酒店管理-快捷連鎖酒店服務營銷策略分析

PAGEPAGEI快捷連鎖酒店服務營銷策略分析摘要：滿足顧客需求，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標，是現(xiàn)代營銷的基本精神。顧客滿意服務營銷是當今企業(yè)逐漸采用的一種新的營銷理念和營銷模式。隨著我國經(jīng)濟型酒店市場日趨飽和，如何在服務上達到顧客滿意，是經(jīng)濟型酒店市場競爭中突圍和搶占市場的法寶。本文從服務營銷和顧客滿意相關理論出發(fā)，重點探討了如家快捷酒店的服務營銷思路，并針對性地提出如家快捷酒店的服務營銷策略。關鍵詞：服務營銷；連鎖酒店；如家連鎖酒店Abstract:Thebasicspiritofmodernmarketingistosatisfycustomers'needs,satisfycustomers'needs,andfinallyrealizetheenterprisegoalincludingprofit.Customersatisfactionservicemarketingisanewmarketingconceptandmarketingmethodgraduallyusedbyenterprisesnowadays.WiththemarketsaturationofbudgethotelsinChina,howtoachievecustomersatisfactioninserviceisamagicweaponforbudgethotelstobreakoutofthemarketcompetitionandseizethemarket.Startingfromthetheoriesrelatedtoservicemarketingandcustomersatisfaction,thispapermainlydiscussestheservicemarketingideasofhomeinns,andputsforwardtheservicemarketingstrategiesofhomeinns.Keywords:servicemarketing;Chainhotels;Homeinns

目錄一、引言 1二、服務營銷相關概述 1（一）服務營銷的涵義 1（二）服務營銷的組合 1三、如家快捷酒店服務營銷現(xiàn)狀分析 2（一）酒店簡介 2（二）如家快捷酒店服務營銷中的顧客滿意現(xiàn)狀分析 21.如家快捷酒店顧客滿意的問卷設計 22.如家快捷酒店顧客滿意的調(diào)查結果 33.如家快捷酒店顧客滿意的調(diào)查結果分析 4（三）如家快捷酒店的客戶環(huán)境滿意度 5四、如家快捷酒店客戶滿意度角度的服務營銷存在的問題 5（一）管理人員缺少，服務人員素質(zhì)偏低 5（二）目標市場定位不明晰，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重 6（三）缺乏服務營銷意識，營銷渠道單一 6（四）人才培養(yǎng)未能與如家酒店的發(fā)展戰(zhàn)略接軌 6五、如家快捷酒店實施服務營銷問題的對策 7（一）產(chǎn)品策略 7（二）價格策略 7（三）渠道策略 7（四）促銷策略 8（五）人本策略 8（六）有形展示策略 8（七）過程控制策略 8六、經(jīng)濟型酒店實施服務營銷問題的對策 9（一）根據(jù)酒店的服務、環(huán)境等制定合理的價格 9（二）最大限度的提供優(yōu)質(zhì)服務 9（三）為顧客提供優(yōu)美而又安全的環(huán)境 10（四）加大酒店專門性的人才培養(yǎng)力度，推動校企聯(lián)合 10結論 11參考文獻 12致謝 14PAGE10一、引言經(jīng)濟型酒店最早出現(xiàn)于20世紀60年代的美國，為顧客提供干凈整潔的客房是一種基于消費者需求的產(chǎn)品。它價格便宜，能滿足人們對酒店的一般要求。經(jīng)濟型酒店是現(xiàn)代酒店業(yè)的重要組成部分。20世紀90年代，經(jīng)濟型酒店的概念開始進入中國。20世紀末，錦江之星、新亞洲之星等第一批經(jīng)濟型連鎖酒店應運而生。經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，中國經(jīng)濟型酒店已達到4000家。起來?；谶@一背景，我們開始從顧客滿意理論和服務經(jīng)濟型酒店理論兩個方面探討我國的營銷策略，希望能為我國經(jīng)濟型酒店提高服務質(zhì)量提供借鑒。二、服務營銷相關概述（一）服務營銷的涵義服務營銷是企業(yè)為了滿足顧客對服務產(chǎn)品所帶來的服務效能的需求，實現(xiàn)企業(yè)預定的目標，采取一系列綜合營銷策略來實現(xiàn)服務交易的活動過程?，F(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以分為兩類。服務產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造和提供無形的產(chǎn)品服務核心優(yōu)勢。其他服務功能，重要的是形成無形服務產(chǎn)品的核心組成部分，只是滿足主要客戶的需求。并等同于：服務營銷研究分為兩個方面，即營銷服務營銷和客戶服務。顧客服務營銷的實質(zhì)是研究如何將服務作為一種營銷工具來促進實物的交換。本研究是經(jīng)濟型酒店營銷服務的一部分。（二）服務營銷的組合營銷組合是營銷學中最基本的概念之一。它是指一個組織能夠控制、滿足顧客或與顧客溝通的許多因素。傳統(tǒng)的營銷組合包括產(chǎn)品、價格、渠道和促銷4個方面。服務營銷組合提高到7p：服務產(chǎn)品、服務定價、服務渠道、服務推廣、服務人員、服務實物展示、服務流程。也就是說，與傳統(tǒng)的營銷組合相比，它增加了服務人員、服務的有形展示和服務過程。（1）人：參與所提供的服務，從而影響所有員工、員工、客戶和買方認為的其他客戶的服務環(huán)境。每個人都參與到為顧客提供服務的過程中，了解服務本身的表現(xiàn)，這就提供了重要的線索。他們的衣著和個人的外表、行為和態(tài)度都會影響顧客的感知服務，而服務提供者與顧客之間的關系是非常重要的。在這種情況下，很多服務，都會對顧客提供的服務產(chǎn)生影響，從而影響到服務的質(zhì)量和他們的滿意度。顧客不僅影響其服務的產(chǎn)出，而且影響其他顧客從其他顧客那里改善或減少其體驗。（2）服務的物證：環(huán)境服務提供者、企業(yè)和顧客相互作用，以及促進有形物證的服務，包括傳單、信紙實施和通信要素等一切有形表現(xiàn)形式，公司名片、報告、徽標和服務設施。物證指標為本組織的目標和期望提供了一個很好的機會，以區(qū)分市場的目標和一致性，并促進服務。（3）服務過程：服務提供者的實際工作，提供服務和業(yè)務的程序、機制和流程?？蛻舻膶嵺`經(jīng)驗、提供的措施、工作流程或服務，也能給客戶群的服務質(zhì)量。一些服務變得越來越復雜，客戶需要經(jīng)歷一系列復雜多樣的動作來完成整個過程。這三個新的營銷組合因素作為獨立的因素包含在營銷組合中，因為它們是在企業(yè)的控制之下，它們中的任何一個或全部都將成為影響顧客購買服務的初始決策，以及顧客滿意度和信譽度。階段決策。三、如家快捷酒店服務營銷現(xiàn)狀分析（一）酒店簡介在中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的知名民族品牌中，如家酒店是中國經(jīng)濟型酒店的領跑者。如家式連鎖酒店的前身建國飯店于2001年在北京開業(yè)。不到5年的時間，它在國內(nèi)經(jīng)濟市場上聲名鵲起，躋身中國民族品牌先行者之列，成為國內(nèi)酒店業(yè)唯一的經(jīng)濟型連鎖酒店。例如，如家快捷酒店的發(fā)展方興未艾。榮獲“2002年中國飯店業(yè)20強”、“中國飯店業(yè)十大影響力品牌”、“中國經(jīng)濟型飯店市場消費者最滿意、最喜愛的品牌”等榮譽稱號。（二）如家快捷酒店服務營銷中的顧客滿意現(xiàn)狀分析1.如家快捷酒店顧客滿意的問卷設計根據(jù)顧客入住后的感知，即消費體驗，對問卷內(nèi)容的滿意度進行評分，最高分為5分，最低分為1分。此外，根據(jù)酒店顧客滿意度的普遍關注，本次調(diào)查分為價格、服務、環(huán)境和安全四個維度。具體問題如下：表3-1如家快捷酒店顧客滿意問卷價格1、客房價格合理，性價比高2、對同一類型的客房，在淡旺季收取不同價格服務3、如家快捷酒店實行會員制、積分等優(yōu)惠制度使房價更實惠4、你可以通過多種方式進行客房預訂5、服務人員統(tǒng)一著裝，能熟練操作6、能通過標準規(guī)范的程序，準確高效地為您提供服務7、您的個別要求，如餐飲、自助洗衣等服務能及時得到回應8、如家快捷酒店認真對待、積極友善地處理您的問詢或投訴環(huán)境9、如家快捷酒店的裝潢、擺設、燈光和諧，整體環(huán)境很好10、客房內(nèi)具備衛(wèi)生齊全的一次性洗漱用品，舒適的床上用品11、客房固定設施如電視、電話、空調(diào)都可正常使用12、如家快捷酒店的公共休息區(qū)整潔，位置充足，方便等候13、如家快捷酒店所在位置交通便利，方便出行安全14、如家快捷酒店及客房內(nèi)有明顯安全標識15、如家快捷酒店提供安全的用于行李及貴重物品的寄存和保管2.如家快捷酒店顧客滿意的調(diào)查結果表3-1分析了如家快捷酒店的價格、服務、環(huán)境和安全，以及如家快捷酒店的滿意度。根據(jù)以上15個問題，需要填寫一份問卷，并以滿意度為目的進行選擇。”“5”表示他非常滿意，“1”表示非常不滿意。中間數(shù)據(jù)滿意度下降，僅發(fā)放有效問卷100份，回收有效問卷86份，有效率86%。本問卷采用實地調(diào)查的方法，主要在寧波如家快捷酒店進行。樣品分析如下：表3.2樣本特征情況表類別屬性占比性別男73%女27%年齡20歲以下11%20-25歲51%26-35歲22%36-45歲13%46歲以上3%入住頻次/年1-3次31%3-6次55%7-10次8%11次及以上6%收入2000元以下2%2001-3000元37%3001-5000元44%5001元以上17%3.如家快捷酒店顧客滿意的調(diào)查結果分析（1）價格滿意度：11%19%30%27%11%19%30%27%13%非常滿意5分滿意4分一般3分不滿意2分非常不滿意1分從圖3-1可以看出，價格非常滿意的占11%，而一般和不滿意的比較大，比如如家快捷酒店的消費價格是否非常滿意，與價格預期不同。一般來說，經(jīng)濟型酒店的價格在100-200元之間，而如家快捷酒店的價格主要在200-250元之間，高于其他酒店。同類型酒店。這意味著如家快捷酒店必須制定適當?shù)膬r格，并根據(jù)市場情況和用戶可接受的價格調(diào)整價格。（2）服務滿意情況3.2如家快捷酒店的客戶服務滿意度如圖3-2所示，今天的顧客對如家快捷酒店的服務并不滿意。從“一般”到“非常不滿意”，他們已經(jīng)占到總數(shù)的80%以上。在調(diào)查中，滿足客戶需求并不能得到有效的解決。在一定程度上，當顧客、酒店不能很快滿足顧客的需求。拜托，引起這種情況的投訴。（3）環(huán)境滿意情況（三）如家快捷酒店的客戶環(huán)境滿意度圖3-3顯示顧客對如家快捷酒店的環(huán)境不是很滿意。我認為這樣的經(jīng)濟環(huán)境會有所改善，裝修、裝修、采光等方面的環(huán)境，不需要同樣的明星游戲，但它應該是干凈、舒適、客戶環(huán)境舒適的體驗。（4）安全滿意情況圖3.4如家快捷酒店的客戶安全滿意度圖3.4顯示了如家快捷酒店的安全狀況，客戶認為該酒店的安全水平較低。雖然住宿、入住，他們也不怕把貴重物品留在酒店。這是因為，在一家便宜的酒店，顧客丟失了貴重物品，但失敗是一個很好的處理案例。顧客對如家快捷酒店的安全狀況不滿意。隨著國內(nèi)酒店市場競爭的日趨激烈，國內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢越來越嚴峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重心從產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)向服務營銷。四、如家快捷酒店客戶滿意度角度的服務營銷存在的問題（一）管理人員缺少，服務人員素質(zhì)偏低如家快捷酒店的發(fā)展歷史很短。雖然積累了一定的管理經(jīng)驗，但大多數(shù)酒店管理人員的培訓方法都遵循星級酒店的模式，為了形成適合經(jīng)濟型酒店人才的培訓模式，導致“經(jīng)濟型”人才適應特定的連鎖經(jīng)營和成本控制。l經(jīng)濟型酒店。同時，由于組織結構簡單、管理水平低、專業(yè)分工少，客戶對服務的要求多種多樣，這就需要多才多藝的人才來滿足各個崗位的服務要求。除了如家快捷酒店員工入職時的在職培訓外，其他培訓方式大多是培訓外包業(yè)務，根本沒有后續(xù)培訓。一些培訓機構對經(jīng)濟型酒店和星級酒店采取統(tǒng)一的培訓模式，忽視了快捷酒店的實際情況，導致快捷酒店的服務人員不專業(yè)。（二）目標市場定位不明晰，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重如家旅館主要面向旅游者和商務旅游者。如家酒店提供的酒店產(chǎn)品是簡單的住宿業(yè)務。市場定位不清、產(chǎn)品同質(zhì)化加劇了市場競爭。以國外成熟的經(jīng)濟型酒店品牌為例，“路路之旅”就是專門為滿足老年人需求而設計的經(jīng)濟型酒店。它的住宿和接待設施更加人性化，房間更加明亮，有防滑扶手，更大的電視和電話按鈕等，因此，如果如家快捷酒店想要成熟，打造自己的品牌，在市場上更具競爭力，就必須設計出層次分明的產(chǎn)品。h獨特的硬件設施和個性化的軟件服務。（三）缺乏服務營銷意識，營銷渠道單一如家快捷酒店提供有限的服務。與星級酒店相比，它沒有豪華餐廳、大堂、健身房等服務設施，但客戶服務質(zhì)量是無限的。目前，如家快捷酒店管理者對服務營銷的意識淡薄，因為他們只關心眼前利益，產(chǎn)品設計和客戶服務并沒有從客戶需求出發(fā)，也沒有以客戶忠誠度和滿意度為目標。同時，在許多省市，如家快捷酒店的營銷渠道并不完善。除了一些較大的經(jīng)濟型連鎖酒店如“錦江之星”已經(jīng)建立了自己的預訂系統(tǒng)外，他們大多都是在線營銷，通過旅游網(wǎng)站、旅行社等中介機構來完成預外包的營銷，無形中這些中介機構通過預外包的方式來完成預訂。日記占據(jù)了部分利潤，銷售渠道難以控制。這不利于降低運營成本。（四）人才培養(yǎng)未能與如家酒店的發(fā)展戰(zhàn)略接軌如家酒店多年來重視日常教育培訓的發(fā)展，但沒有制定長期的培訓工作計劃。為如家酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略服務的培訓工作的總體思路、基本原則和基本目的不明確。如家酒店的培訓缺乏規(guī)劃和遠見，不符合如家酒店的發(fā)展戰(zhàn)略。培訓缺乏明確的目的性和針對性，沒有把如家酒店的發(fā)展和戰(zhàn)略管理作為一個整體來考慮。培訓不能有效服務于如家酒店的戰(zhàn)略目標。五、如家快捷酒店實施服務營銷問題的對策（一）產(chǎn)品策略酒店產(chǎn)品主要是指滿足顧客需求的產(chǎn)品的有形部分和產(chǎn)品和服務的無形部分。有形產(chǎn)品主要指酒店的硬件設施，如建筑布局、裝修風格、客房餐飲設施、酒店餐飲產(chǎn)品等；酒店的有形產(chǎn)品能夠吸引顧客的注意力，吸引顧客的感官指標，給顧客留下深刻的印象。關于顧客。無形產(chǎn)品主要是指作為產(chǎn)品補充的各種服務。服務是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。此外，酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)涵是服務品牌的樹立、服務質(zhì)量、服務項目的完整性和售后服務的及時性。因此，在這個意義上，毫不夸張地說“優(yōu)質(zhì)服務是最好的營銷”。在傳統(tǒng)服務的基礎上，今天的酒店具有個性化、人性化、精致化的特點。結合產(chǎn)品戰(zhàn)略的特點，主要有家居酒店產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品主要指：配套設施、健身房、閱覽室、娛樂場所、醫(yī)療中心、不同規(guī)格的客房；符合大眾消費和民族特色的清真產(chǎn)品；環(huán)境優(yōu)雅，為客人提供舒適的生活空間。隱形產(chǎn)品主要是指為客戶提供差異化服務，倡導針對不同客戶需求的個性化、人性化、精細化服務。如家酒店無形產(chǎn)品的有形特征是贏得酒店的武器之一，使這種多元化的服務成為同一酒店之間的競爭優(yōu)勢。（二）價格策略在營銷組合要素中，價格是影響營銷效果的重要因素之一。價格與酒店收入關系最為密切。在自由市場體制下，價格是動態(tài)的、波動的，但它們能清楚地反映產(chǎn)品的市場價值。許多酒店在營銷過程中陷入了低價傾銷和價格競爭的誤區(qū)，其結果不值損失。價格變化受經(jīng)濟條件的影響，比如在經(jīng)濟衰退中消費者可支配收入下降，或者競爭對手推出同等水平的酒店價格會給消費者帶來更多的選擇性?？茖W的定價應充分考慮市場情況、酒店產(chǎn)品質(zhì)量、顧客認知價值、區(qū)域價格水平等因素。此外，價格還必須符合酒店的整體營銷策略和產(chǎn)品的品牌定位。顧客總是認為高價格意味著高質(zhì)量，低價格意味著低質(zhì)量。必須根據(jù)定價目標、市場結構、成本和客戶需求精心制定價格。（三）渠道策略渠道策略是營銷的主要因素。如家旅館應通過區(qū)域銷售、代理營銷、網(wǎng)上銷售等分銷渠道實現(xiàn)銷售的最大化。這對于準確的市場定位和細分也至關重要。如家旅館可以根據(jù)個人顧客、團隊和會議接待的數(shù)量來細分市場。描述營銷渠道的層次、形成方式和分銷密度。在酒店的幾種不同銷售渠道中，天寶公司利潤最大，運銷公司處于虧損狀態(tài)。這為酒店管理提供了參考依據(jù)，考慮哪些渠道應該加強，哪些渠道應該保留，哪些渠道應該放棄。同樣，營銷經(jīng)理也可以使用盈利能力控制來評估和分析酒店產(chǎn)品和目標市場的盈利能力。（四）促銷策略推廣的內(nèi)容和形式多種多樣。如家旅館可以利用各種形式的廣告媒體來宣傳旅館。銷售人員還應跟蹤顧客，與顧客面對面推銷產(chǎn)品。酒店定期推出酒店美食、打折、打折等多種形式的公關活動，是促銷內(nèi)容的具體體現(xiàn)。（五）人本策略營銷組合中最重要的因素之一是人，即員工對自己品牌的態(tài)度。員工可以通過自己的努力提升自己的品牌形象，也可以被動地忽視和損害品牌形象。這給我們提供了一個機會來區(qū)分和改進傳統(tǒng)的營銷組合。因為酒店要求所有員工都重視品牌，所以這種差異化是可能的。然而，如果沒有這樣的充分重視，品牌營銷的投資回報率將大大降低。人本戰(zhàn)略可以分為兩層含義，一是以顧客為導向。顧客是飯店生存和發(fā)展的基礎，市場競爭是吸引客人競爭的基礎。因此，營銷的目的是培養(yǎng)忠誠的客人。忠誠的客人認為，企業(yè)最尊重他們，能夠為他們提供最大的消費價值，從而成為企業(yè)追求最大利潤的主要群體。營銷中體現(xiàn)的“人文”應高度尊重和信任顧客，提供讓顧客滿意、驚喜的產(chǎn)品、服務和承諾，最終成為酒店忠誠的消費者。其次，要以員工為基礎，特別是酒店員工為基礎，適當激勵、培養(yǎng)、選拔和留住員工，調(diào)動員工的創(chuàng)造力和積極性，為酒店的整體營銷創(chuàng)造最大的協(xié)同效應。（六）有形展示策略酒店有形展示可分為物質(zhì)環(huán)境展示、信息溝通展示和價格展示。物質(zhì)環(huán)境由環(huán)境因素、設計因素和社會因素構成，如空氣質(zhì)量、環(huán)境清潔度、員工著裝禮儀、企業(yè)形象標識設計等。信息溝通一般有兩種形式：服務的有形化和信息化。具體做法是在服務和信息交流中強調(diào)與服務相關的有形事物，以達到最佳的服務效果。價格和環(huán)境、信息一樣，也是一種服務展示。加強價格的可視化展示也是實施可視化展示戰(zhàn)略的重要組成部分。除了價格和價值的一致性，關鍵是要增強價格的透明度，增加客人對酒店的信任。（七）過程控制策略隨著酒店越來越重視客戶關系的維護和服務營銷的管理，營銷人員對技術的使用也越來越多。此外，隨著酒店競爭的日益激烈和消費者維權意識的提高，消費者的要求越來越難以滿足。因此，在關系營銷理念的基礎上，如佳酒店的營銷必須采用7ps營銷組合，即服務營銷。服務營銷實際上是為顧客提供多種服務手段，以滿足顧客，最終達到培養(yǎng)顧客忠誠的目的。顧客對服務滿意時，自然會有忠誠度。很容易實現(xiàn)交流，最終營銷取得良好效果。六、經(jīng)濟型酒店實施服務營銷問題的對策近年來，我國經(jīng)濟型酒店市場需求不斷擴大，經(jīng)濟型酒店數(shù)量急劇增加，數(shù)量需求空間萎縮。本文結合服務營銷理論，根據(jù)調(diào)查結果，對如家快捷酒店的長遠發(fā)展提出了一些建議，以期對如家快捷酒店的健康發(fā)展有所裨益。（一）根據(jù)酒店的服務、環(huán)境等制定合理的價格作為一家經(jīng)濟型酒店，個人旅行者有著共同的目標消費群體。首先，對目標市場進行劃分，如工薪階層、學生和自助背包客。同時，根據(jù)目標客戶的年齡、性別、旅游目的、支付能力等指標，將旅游市場進一步劃分為多個目標市場，如老年旅游市場、青年旅游市場、商務旅游市場、度假市場等。為制定全面控制酒店運營成本，為客戶提供可接受的價格提供客觀依據(jù)。同時，酒店在定價時要充分考慮顧客的承受能力和對價格的敏感性，制定既能讓顧客接受又能給酒店帶來效益的價格策略。如家酒店提供宏觀信息。本文在分析7天連鎖酒店市場環(huán)境的基礎上，結合國內(nèi)市場現(xiàn)狀，運用服務營銷組合理論和關系營銷理論，對7天連鎖酒店的發(fā)展提出了一些看法。市場是酒店生存的源泉，市場的主要矛盾是供求矛盾。因此，酒店管理思想應以市場需求為出發(fā)點和落腳點。要推動企業(yè)走向市場，在市場中求生存、求發(fā)展，確立在地方產(chǎn)業(yè)中的龍頭地位。（二）最大限度的提供優(yōu)質(zhì)服務與標準化、規(guī)范化、程序化服務的星級酒店相比，經(jīng)濟型酒店的服務設施少，服務項目少，但服務質(zhì)量不能降低。經(jīng)濟型酒店最重要的特點是價格便宜，但價格低廉不會降低服務水平，反而會去掉一些不必要的服務項目。通過提供更好的服務來彌補為客戶減少服務項目的不足，我們應該著眼于實用的服務模式，圍繞“方便、實用、快捷”展開。經(jīng)濟型酒店追求“價廉物美”的特色服務，這就要求酒店加強員工的服務技能，提高服務水平。它要求員工不僅要有技能、舉止得體、禮貌友好、善于溝通，還要加強對員工的教育，讓員工感到自己可以為客戶提供服務。這一過程是酒店與顧客溝通的過程，也是加強顧客對酒店認同的過程。例如，大多數(shù)游客都關心旅游業(yè)的支出和收入。他們希望在旅游支出有限的情況下，能獲得更高的旅游滿意度。因此，經(jīng)濟型酒店可以根據(jù)客戶的需求，充分利用“主人”的優(yōu)勢，安排專家為客戶提供免費服務。咨詢當?shù)芈糜涡畔?，提供當?shù)貙в?、景點、旅游手冊等有助于游客旅游的信息。酒店還可以安排導游，購買景點門票，聯(lián)系旅游車輛。同時，在客人離開時贈送帶有酒店信息的禮品；酒店可以建立客戶數(shù)據(jù)庫，收集旅游信息，定期向他們提供旅游信息，加深他們對酒店的記憶和感受，建立良好的友誼關系，增強他們對酒店的感情。在酒店生銹，使酒店在游客中得到更好的享受?？陬^傳述的。此外，酒店餐廳服務員還可以根據(jù)游客的特點（如來自的區(qū)域）幫助客人選擇適合客人口味的食物，推薦餐廳的特色菜，使游客、商務人士和其他類型的客人都能得到滿意的服務。ORS可以享受到非常貼心的服務。（三）為顧客提供優(yōu)美而又安全的環(huán)境隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們越來越重視精神享受，不再停留在物質(zhì)享受的最基本階段。因此，為客戶提供一個優(yōu)美的住宿環(huán)境是當今經(jīng)濟型酒店發(fā)展的必然要求。顧客在旅館里想好好睡一覺，好好洗澡。必須配備舒適的床，提高浴室的功能。其次，在結構和布局上，要突出環(huán)境保護，如使用健康的裝飾材料和節(jié)能燈，使經(jīng)濟型酒店的裝飾、裝修和照明達到和諧狀態(tài)；顧客使用房間時，要注意保護環(huán)境。能夠使用衛(wèi)生、齊全的一次性洗漱用品，保證房間的電視、電話和空調(diào)?？蛇m當使用，讓顧客體驗與在家一樣的感覺。在關注環(huán)境的同時，顧客更關心自己的安全問題。因此，酒店應該讓顧客感受到絕對的安全感，在防火、防盜方面進行充分的配置，為顧客提供貴重物品的存放設施。（四）加大酒店專門性的人才培養(yǎng)力度，推動校企聯(lián)合經(jīng)濟型酒店的人員配備并不全面。許多經(jīng)濟型酒店都有一人多崗。這說明目前經(jīng)濟型酒店市場人才短缺。隨著經(jīng)濟型酒店的快速發(fā)展，我們應該盡快彌補人力的不足。在實踐中，我們應更多地借鑒國外先進的管理經(jīng)驗，培養(yǎng)自己的專業(yè)人才，盡快實現(xiàn)經(jīng)濟型酒店管理的專業(yè)化。此外，目前，我國高校經(jīng)濟型酒店人才培養(yǎng)剛剛起步，急需完善教學計劃、理論研究和師資隊伍。通過完善管理培訓人才培養(yǎng)機制，儲備新力量，促進校企聯(lián)盟，有針對性地開展經(jīng)濟型酒店人才培養(yǎng)。

結論目前，雖然我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展還不是很成熟，但在酒店質(zhì)量上還是存在一定的差異，但有一點是可以肯定的，用普通酒店的價格就能享受到經(jīng)濟型酒店舒適性的高星級酒店，滿足人們的心理需求。大眾的生態(tài)消費需求，在酒店業(yè)市場上有著廣泛的應用。發(fā)展空間廣闊。隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，商務活動和政府活動的增多，自助旅游的升溫以及整個旅游業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟型酒店將成為未來酒店消費市場的主流。然而，機遇也充滿了無限的挑戰(zhàn)。因此，我們必須腳踏實地，充分認識經(jīng)濟型酒店發(fā)展的現(xiàn)狀，也要把握未來的發(fā)展趨勢。本文針對經(jīng)濟型酒店的優(yōu)缺點，以及國內(nèi)外市場帶來的新機遇和新威脅，從顧客滿意的角度提出了一系列服務營銷策略，希望能為經(jīng)濟型酒店的營銷提供一些思路。國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的發(fā)展。通過本文的研究，筆者得到以下啟示：我國快速通道連鎖酒店的發(fā)展正處于飽和趨勢，要在激烈的競爭中取得進一步的發(fā)展，必須完善服務營銷。只有從顧客滿意和顧客需求的角度出發(fā)，才能真正提高自己的服務水平。服務質(zhì)量水平。對于酒店服務營銷來說，顧客滿意度是一個不可忽視的重要指標。快速連鎖酒店應該從這個角度出發(fā)，解決服務營銷中的各種問題。同時，我們可以看到，為了提高酒店的服務效果，我們需要以加強內(nèi)部管理、提高服務質(zhì)量為出發(fā)點，以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務為保證，最終達到客戶滿意和顧客滿意為目標?？蛻糁艺\度，這也是酒店服務的核心競爭力。因此，只有更加重視對顧客真實需求的調(diào)查，制定現(xiàn)代服務營銷各方面的發(fā)展戰(zhàn)略，才是連鎖酒店更好發(fā)展的必由之路。

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