餐飲部案例分析

餐飲部案例分析案例一：客人為什么尚未到?[案例]餐廳今天的生意非常好，服務(wù)員忙得不亦樂乎，只有服務(wù)員小許在包廂門口焦慮地等待著客人的到來。小許早已把餐桌布置好了，已經(jīng)是晚上7點(diǎn)10分了，預(yù)訂單上明明寫著客人將于7點(diǎn)鐘達(dá)成，可現(xiàn)在還沒到。小許有點(diǎn)兒著急了，趕快與預(yù)訂處聯(lián)系，這才懂得預(yù)訂已經(jīng)取消，是預(yù)訂處忘記告知有關(guān)人員了。[評析]接受預(yù)訂和取消預(yù)訂都有嚴(yán)格的操作程序，如果不嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，為賓館造成不必要的損失。本案例雖未涉及具體服務(wù)，沒有給客人造成負(fù)面影響，但反映出賓館內(nèi)部溝通工作不到位的缺點(diǎn)。這個(gè)案例啟示我們，預(yù)訂人員在取消預(yù)訂過程中應(yīng)注意下列幾個(gè)問題：1．面對客人取消預(yù)訂時(shí)，賓館一定要予以重視及時(shí)告知有關(guān)部門和有關(guān)崗位。首先，要告知廚房，停止備餐，避免不必要的浪費(fèi)；另首先，告知預(yù)訂處，將餐位另行預(yù)訂，避免閑置；最后，告知該桌的服務(wù)員，做其它安排或調(diào)配，避免人力賦閑。2．由于賓館的因素造成的預(yù)訂取消，一定要及時(shí)告知客人，普通不能晚于給客人規(guī)定的變更時(shí)限。告知客人的同時(shí)還要準(zhǔn)備好應(yīng)對方案，主動(dòng)與客人協(xié)商，充足尊重客人的意愿。如果由于取消預(yù)訂給客人造成了損失，還要按規(guī)定予以賠償。3．由于客人因素造成的預(yù)訂取消，要通過限定變更時(shí)限、達(dá)成時(shí)限和收取訂金等方式加以規(guī)范。在接受預(yù)訂時(shí)就要向客人明確，如果您的預(yù)訂有變更，一定要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知賓館。同時(shí)告知客人，如果預(yù)訂后未能準(zhǔn)時(shí)達(dá)成，在保存時(shí)限過后，賓館有權(quán)取消預(yù)訂，將餐位另行安排。4．為了避免賓館的損失，對于規(guī)格較高的預(yù)訂，應(yīng)當(dāng)收取一定比例的訂金，并明確告知客人訂金將用于賠償由于晚于變更時(shí)限告知賓館所造成的損失。案例二："勤快"的服務(wù)員[案例]小莉全家人到賓館為老太太過六十大壽。服務(wù)員小王遞過菜單，女兒小莉特地為老太太點(diǎn)了最愛吃的"蟹粉千頁豆腐"、"柳橙魚丁"，外孫也要了自己愛吃的"桔香水晶蝦"等，一家人點(diǎn)了諸多菜。涼菜上桌之后，熱菜也陸續(xù)上來了。"這是'荷香蒸三臘'"，"這是'芥香竹林雞'"，"這是'桔香水晶蝦'，請慢用。"小王一邊將菜端上，一邊介紹菜名。不一會(huì)兒，桌上就擺滿了菜，當(dāng)小王端來"蟹粉千頁豆腐"時(shí)，桌上已經(jīng)沒有地方放了。小王見"桔香水晶蝦"只剩余一塊了，就將這道菜撤下，然后將"蟹粉千頁豆腐"擺上了。小莉看見小王撤走了還沒全部吃完的菜，心里想：還剩一塊怎么就撤了呢？小外孫看見自己最愛吃的水晶蝦被服務(wù)員拿走了，就對媽媽說："媽媽，媽媽，我還要吃呢！"為了不破壞氛圍，小莉便對孩子說："尚有其它好多菜，也特別好吃呀！來，給你加緊雞肉。"很快，小王又端上了最后一道菜--"廣式蒸黃石斑"，她見"蟹粉千頁豆腐"剩得不多了，就將它撤下了。這次，小莉看見老母親臉上露出了不愉快的表情，實(shí)在忍不住了，憤怒地說："服務(wù)員，你也太勤快了吧？"小王楞了一下，又聽見小莉說："剛剛我就沒說，這次你又來了，菜沒吃完你就給我們撤了！"這句話讓小王恍然大悟，連聲道歉，并將剩余不多的"蟹粉千頁豆腐"換成了小盤，客人才沒有繼續(xù)追究。[評析]服務(wù)員小王在席間理盤撤換時(shí)，面對剩余不多的菜，想固然地認(rèn)為客人不會(huì)在乎，成果持續(xù)兩次在沒有征得客人同意的狀況下私自將菜撤下，造成客人十分不滿，進(jìn)而提出抗議。在席間服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到客人點(diǎn)菜較多或上菜較集中的狀況，當(dāng)新菜上來時(shí)餐桌上卻沒有空間擺放，這時(shí)就規(guī)定服務(wù)員做出合理的調(diào)節(jié)，既要使新菜能夠及時(shí)擺上餐桌，又要避免把餐桌上的菜盤摞在一起。在調(diào)節(jié)過程中要注意下列幾點(diǎn)：1．盤中尚有沒吃完的菜，不管多少，都要盡量避免直接撤下，而應(yīng)當(dāng)征求客人的意見，得到客人同意后再撤掉。2．當(dāng)菜盤中的菜剩余不多時(shí)，可采用換小盤、分到客人的餐盤中檔方式調(diào)節(jié)，也能夠在征得客人意見后，將某些剩余不多的菜合并。3．對于名貴的菜或適合分份的菜，也能夠采用展示后直接分派的方式逐份分給每位客人，這樣就避免餐桌上堆積過多的菜盤。案例三："掛了"與"撤了"[案例]某銀行支行的劉行長邀了幾位同行朋友來到賓館慶祝，服務(wù)員熱情地把劉行長一行人讓進(jìn)了雅間。由于室內(nèi)溫度較高,于是服務(wù)員不大于提示客人："為了方便就餐，您能夠脫掉外套。"劉行長一聽，順手把厚重的外衣脫了下來。不大于連忙接過大衣，微笑著對劉行長說："先生，我給您掛起來吧。"劉行長一聽皺了一下眉頭，然后笑著問："你要把我掛到哪里去呀？"不大于一聽，連忙解釋到："先生，對不起！您誤會(huì)了，我的意思是要幫您把衣服掛起來。"劉行長對她說："其實(shí)我明白你的意思，開個(gè)玩笑，但是你這樣說話可容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)。麻煩你幫我們點(diǎn)菜吧！"菜陸續(xù)上桌了，席間談笑風(fēng)生，大家都很愉快，客人們紛紛祝賀劉行長的升遷。這時(shí)，不大于見劉行長杯中茶涼了，于是上前往取劉行長的茶杯，并微笑著說："先生，我給您撤了吧！""撤了？"今天這個(gè)日子聽到這樣的話語，劉行長心中非常別扭，"我才剛剛上任，你就要把我撤了??！"大家看著服務(wù)員，眼神中偷漏著不滿和責(zé)怪。不大于這時(shí)的心情十分復(fù)雜，看得出劉行長很是不滿，"先生，真實(shí)對不起，我不是有心的，我是想為您添熱茶，沒想到又讓您誤會(huì)了，請您原諒！"在隨即的服務(wù)中，不大于試圖用更加熱情周到的服務(wù)彌補(bǔ)剛剛的過失，但客人的情緒顯然受到了很大影響。離開餐廳前，劉行長意味深長地對不大于說："服務(wù)員，后來說話可得注意呀！"[評析]本案例中，服務(wù)員不大于在接待客人的過程中，在服務(wù)用語上出現(xiàn)了兩次失誤，一次是在為客人掛衣服時(shí)，把"我給您把衣服掛起來"說成"我給您掛起來"，容易讓人誤會(huì)，引發(fā)了客人的不滿；另一次是在為客人換茶時(shí),把"我給您把茶杯撤了"說成"我給您撤了"，容易讓人產(chǎn)生不好的聯(lián)想，引發(fā)了客人更強(qiáng)烈的不滿。這兩次不恰當(dāng)?shù)恼Z言省略，造成客人強(qiáng)烈的不滿，嚴(yán)重影響了客人的就餐情緒。服務(wù)中任何一點(diǎn)小的閃失都有可能讓顧客產(chǎn)生不滿，從而使賓館蒙受無形的損失。賓館向客人出售的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩部分。有形產(chǎn)品涉及菜肴、用餐環(huán)境、器皿等事物產(chǎn)品，無形產(chǎn)品重要指對客人提供的服務(wù)，涉及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語等。賓館僅靠有形產(chǎn)品來滿足客人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要無形產(chǎn)品的支持與輔助，其中服務(wù)員的語言藝術(shù)直接影響到客人整個(gè)進(jìn)餐過程的滿意度。從這個(gè)角度看，服務(wù)用語與否得體是賓館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中非常重要的部分。在實(shí)踐工作中，使用服務(wù)用語應(yīng)當(dāng)禮貌、規(guī)范、得體，應(yīng)當(dāng)盡量避免使用不規(guī)范的服務(wù)用語，如本案例中這樣的語言省略，很容易讓客人產(chǎn)生誤解。再如，客人點(diǎn)的菜上齊時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地說："您點(diǎn)的菜上齊了！"而不能省略說："您齊了！"或"都完了！"由于這種省略容易造成客人的誤解。固然，在服務(wù)中，我們也倡導(dǎo)使用有針對性的個(gè)性化服務(wù)用語，但這種個(gè)性化服務(wù)用語一定要建立在規(guī)范的服務(wù)用語的基礎(chǔ)上。個(gè)性化服務(wù)用語是規(guī)范化服務(wù)用于的藝術(shù)化，目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的人情味兒，拉近與顧客的心理距離。案例四：左右"夾攻"[案例]由于今天宴會(huì)的3桌都是大桌，因此每桌安排了兩名服務(wù)員，小許和小王共同負(fù)責(zé)一桌，為了提高服務(wù)效率，她們兩個(gè)人商議使用"高效工作法"，即在撤換餐具時(shí)兩人同時(shí)進(jìn)行操作，一種人負(fù)責(zé)從客人左邊把用過的骨碟和湯碗等撤走，另一種人同時(shí)從客人的右邊把干凈的骨碟和湯碗等送上。這種"高效工作法"縮短可客人等待的時(shí)間，確實(shí)讓服務(wù)效率有了立竿見影的改善。正在她們?yōu)樽约旱?高效工作法"暗自愉快時(shí)，卻沒有注意到每次當(dāng)她們的撤換同時(shí)進(jìn)行時(shí)，客人都不得不暫停與旁邊客人的交談，挺直身體規(guī)避來自左右兩邊的"夾攻"，顯得非常不自在。果然，不一會(huì)兒就有客人抗議了："你們兩人別一齊上，行嗎？這回倒找著上帝的感覺了，可怎么這樣不舒適呢！"[評析]在檔次較高的宴會(huì)上，為了體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)格，有時(shí)會(huì)為一桌配備兩名服務(wù)員。如果一桌上人數(shù)較多，也會(huì)做出這種安排。這就規(guī)定兩名服務(wù)員在服務(wù)過程中要親密配合，共同協(xié)作，做好服務(wù)。但像本案例中的這種協(xié)作辦法卻不值得推崇，她們只考慮到服務(wù)效率而無視了客人的感受，造成客人遭受左右"夾攻"，引發(fā)客人的不滿，真可謂"好心辦壞事"。那么，在兩名服務(wù)員同時(shí)為一桌客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何協(xié)作呢？以斟酒為例：在斟酒時(shí)，一位服務(wù)員從第一主賓開始，另一位服務(wù)員則從第二主賓開始，都按順時(shí)針方向進(jìn)行，這樣既能有條不紊地完畢斟酒服務(wù)，又提高了斟酒速度。再以撤換餐具為例：一名服務(wù)員先撤走需更換的餐具，隨即另一名服務(wù)員再送上干凈的餐具，兩人盡量在客人的同一側(cè)操作，這樣既能縮短客人等待的時(shí)間，又避免了客人被"夾攻"。案例五：自助餐打包[案例]自助餐即將結(jié)束，服務(wù)員注意到有一道菜很受客人們的歡迎，持續(xù)添了三次，現(xiàn)在又快吃完了。這時(shí)，兩位女士走過來指著那道菜規(guī)定打包，服務(wù)員立刻回絕道："對不起，自助餐不能打包，如果兩位沒吃夠，能夠繼續(xù)在這里吃，但不能打包帶走。"兩位女士不滿地說："那我們盛到盤子里吃不完，總能帶走了吧？"服務(wù)員生硬地回答："對不起，也不能，自助餐不允許打包，這是我們的規(guī)定。"兩位女士憤怒地說道："你們這是什么規(guī)定？難道吃不完的就是倒掉，也不能夠帶走嗎？"[評析]按照規(guī)定，自助餐普通是不能打包的，但客人并不一定清晰這個(gè)規(guī)定，因此在服務(wù)中有時(shí)會(huì)碰到自助餐客人規(guī)定打包的狀況。服務(wù)員對于賓館的規(guī)定確實(shí)要極力維護(hù)，但在向客人解釋這些規(guī)定時(shí)，一定要特別注意方式辦法。就像本案例中碰到的這種狀況，服務(wù)員如果這樣解決相信效果會(huì)好得多，首先，語調(diào)委婉地對客人說："非常愉快您能喜歡這道菜，但是非常抱歉，按照餐廳的規(guī)定自助餐不能打包。如果兩位女士樂意的話，能夠再多吃某些，我這就去看看尚有無熱的，如果有，立刻給您拿過來。請稍等。"如果客人堅(jiān)持規(guī)定打包，能夠進(jìn)一步想方法："既然兩位女士這樣喜歡這道菜，您看這樣能夠嗎？我們這道菜能夠單獨(dú)銷售，如果您需要的話，我去問問可不能夠給您