馬可波羅精英導購培訓課程

導購培訓課程本課程你將學到：第一局部、銷售準備：心態(tài)、形象、貨品第二局部、銷售技巧：六脈神劍；第三局部、售后效勞：口碑營銷；第四局部、分享討論：成功經驗；為什么培訓？士兵商場導購培訓什么？銷售技巧——客人效勞態(tài)度——自己貨品知識——貨品第一局部銷售準備銷售的希望：為成功而工作；為夢想而工作；中國人傳統(tǒng)：命運積德讀書風水明確人生的目標：哈佛的調查10%60%27%有清晰且長期的目標有清晰但短期的目標有較模糊目標無目標3%哈佛的調查3%10%60%27%白手創(chuàng)業(yè)者、行業(yè)領袖、社會精英；各行各業(yè)的不可或缺的專業(yè)人士。如醫(yī)生、律師、工程師、高級主管等等；幾乎都生活在社會的中下層面，他們能安穩(wěn)地生活與工作，但都沒有什么特別的成績；幾乎都生活在社會的最底層，他們的生活都過得很不如意，常常失業(yè)?？可鐣葷⑶页３６荚诒г顾?，抱怨社會，抱怨世界；二十五年之后：為什么沒有目標：1、不知道重要性；2、害怕失??；3、害怕被恥笑；堅持才是勝利：為什么很多人沒有成功？自我設限：跳蚤的故事。環(huán)境設限：孟母三遷。觀念設限：放羊的故事。學習成就自己：快人一步：1、狼和羊；2、人和老虎；樂于分享自己的成功：成功的體育名人：李嘉誠推銷起步一個只讀完初中的人，在13歲喪父后，李嘉誠開始了跑堂、學徒、鍍鋅鐵桶銷售員生活。茶樓當跑堂，起早摸黑，侍候客人：倒茶、掃地、擦桌?！霸诠ぷ鏖g隙，我細心觀察學習別人如何做生意，如何接待主顧，如何成交，那是我的大學。〞“別人做8小時，我就做16個小時〞。2007年度鈍感力第一人：王寶強王寶強1984年出生于河北南河縣，8歲-14歲在嵩山少林寺做俗家弟子，之后來到北京成為“北漂〞，同時在建筑工地做小工，經常被人踢,被人打。2002年，接到一個改變命運的。18歲時，王寶強被導演李揚挑中，主演電影?盲井?。2003年參演馮小剛賀歲劇?天下無賊?，名聲大噪。2006年回家?guī)图胰耸沼衩住?007年，士兵突擊之后，脫貧致富，身價百萬！形象個人形象：第一印象商品形象：陳列表達店面形象：視覺形象專業(yè)形象很重要！順便說說店面形象：還價與否在視覺：第二局部銷售技巧1超級贊美之不露痕跡黃金時間：20%的進店客人會購物，80%的客人會走出去，80%的客人會在3分鐘內走出去。在黃金時間里，客人首先決定要不要聽銷售人員的話，然后決定要不要接受銷售員的建議；聽不聽銷售人員的話，主要取決于情感因素，而非理性因素；銷售的工夫在銷售之外：翻開心扉理性因素和感性因素：大品牌、三年保修、款式、包無亮點、價格最低是什么因素？微笑、關心、親切、信賴、熱情是什么因素？花兒不能沒有水，客人不能沒有贊美?！胺耆藴p歲，逢物加價〞的本領；超級贊美之不露痕跡習慣贊美含蓄、深藏不露贊美和奉承、拍馬屁等同導購和客人破冰尋找贊美點男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質、文雅、斯文、酷、聲音……女性：發(fā)型、發(fā)質、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰……即興發(fā)揮的贊美:公交車司機案例發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點：禿頂贊美贊美五步秘訣：尋找一個點：具體贊美一個點〔小孩、老人〕這是個優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處這是個事實：真誠的態(tài)度贊美對方的長處自己的語言：以自己的語言自然的說出適時的說出：對話中適時的參加贊美贊美和奉承的區(qū)別：發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點就是贊美創(chuàng)造一個優(yōu)點就是奉承練就溝通高手贊美是后天養(yǎng)成、訓練出來。錯誤的贊美：翻來覆去就那幾個詞：“好漂亮啊〞“真好〞“不錯〞“很美〞“很好〞“很適合您〞“很舒服〞門店銷售效勞流程六步曲

?六脈神劍?2討論時間：店里沒有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一樣的乞丐引起注意〔陳列、方式〕產生憐憫〔購置的欲望〕施舍行為〔購置的行為〕吸引客人的方式:動作1：忙碌門店吸引客人的方式:忙碌的景象消費者的心理抗拒品牌形象錯誤的行為站在門口發(fā)呆〔堵住門口〕站在門口張望〔引起抗拒〕聊天、玩〔生意蕭條〕人有兩種行為在瞬間傳染：微笑和哈欠；六脈神劍第一式：品牌迎賓迎賓語:“歡送光臨馬可波羅！〞問候式迎賓：您好！迎賓動作：八字步肢體站立、兩手自然下垂或交叉；面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、吐字清晰，脫口而出！你能每天保持練習嗎？最好的發(fā)揮；建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長帶著導購，或者導購自己練習迎賓語，清嗓，相互指正；兩種演練方式討論：對于閑逛踩點型的客人，迎賓之后，你應該怎么做？六脈神劍第二式：導引尋機導引：動作：在客人的前、中、后？忌諱：“尾隨〞及“探照〞。導引中錯誤的語言：“先生，需要點什么？〞〔錯誤〕“您大概要買多少錢的？〞〔錯誤〕“先生，打攪您下好嗎？〞〔錯誤〕“歡送光臨，請隨便看看〞〔錯誤〕“您好，有什么可以幫到您嗎？〞〔錯誤〕尋找以下的時機：A、眼睛一亮；B、停下腳步；C、揚起臉來；D、尋找東西；E、觸摸感受；六脈神劍第三式：開場介紹開場原那么:通過開場介紹引導到體驗來激發(fā)客人的占有欲望；永遠不要先談價格和折扣；報價之前先進行價值塑造；錯誤開場語言客人一進門，導購：“大哥，買60的磚啊，〔指著最低檔的一款說〕看看這款，廉價又實用！〞〔錯誤〕客人一進門，導購：“小姐，你先看看，要買的話，價格可以給您優(yōu)惠！〞〔錯誤〕客人看到一款〔149元/片〕，導購：“您要的話104。〞〔錯誤〕開場技巧一：新款開場〔新品、新貨〕好奇心理開場技巧二：

促銷開場“先生，我們店里正在做8折促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！〞〔正確〕開場技巧三：贊美開場:“小姐，您很有眼光，這個花色是我們最暢銷、最受歡送的一個系列之一，……〞〔正確〕開場技巧四：熱銷開場：當客人表現(xiàn)出對某貨品好感時，趁熱打鐵：

“這個是店長推薦產品，是馬可波羅去年上市的**系列，非常受歡送，全國暢銷，這個貨賣得非常好〔舉例：一天可以賣多少套〕。〞〔正確〕開場技巧五：唯一性開場物以稀為貴，時機難得

“我們做活動的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，你說是嗎?〞〔正確〕限量出售款〔促銷期間存貨不多了！〕開場技巧六：功能賣點開場開場技巧七：效勞開場：開場本卷須知：演練：“小姐，這個打幾折？〞的答復？兩種情況：不打折；打7折；六脈神劍第四式：體驗溝通瓷磚時裝化：銷售的是生活方式；傳播的是生活理念；塑造的是消費態(tài)度；體驗一、溝通一問二套二、兩種顧客類型三：處理客人異議溝通技巧1：問提問+傾聽=了解需求；買藥的案例：問；傾聽的案例：聽；讓客人多說話：多聽少說；成為顧客的咨詢參謀；找出對方的苦惱和問題；找出對方的傷口：1、尋找客戶的傷口：背景問題；2、揭開傷口：難點問題，指出客戶的困難；3、往傷口上撒鹽：暗示或指出這些情況可能造成的嚴重后果；4、給傷口抹藥：利益點，提出用自己的效勞或方案為客戶解決困難。釘皮鞋后跟的故事一位女士去鞋攤修鞋，修鞋的老人跟她聊開了。老人：姑娘是站著工作的吧？〔背景問題〕小雪：是。老人：老站著工作容易起雞眼?！搽y點問題〕小雪：是嗎？老人：那要是起雞眼，你以后想站著工作都工作不了了?！舶凳締栴}〕小雪：那怎么辦??？老人：〔順手拿出一塊車胎皮〕我這個皮子柔軟適中，釘在鞋上不容易起雞眼，要不給你釘一下？〔示益問題〕提問了解顧客內心：先創(chuàng)造友好氣氛〔微笑、招呼、稱贊、關心〕先問容易問答的問題〔經常來這里逛嗎？〕問肯定性答復的問題〔演練，獲得客人信任?！硢柧唧w的問題〔紅色的您感覺怎么樣？〕說明提問的理由，容易得到答復；問“您說是嗎？〞的問題，取得信任。最后問難以答復的問題〔這個價位您感覺怎么樣？〕開放型、選擇型、確認型問題運用。首先問簡單的問題：問客人“需求〞的問題便于答復、利于留住客人

空間、花色注重，裝修進展、小區(qū)、風格愛好、搭配等等；然后問“YES〞的問題〔有同理心〕:“買墻磚應該選個自己喜歡的花色，您說是吧？〞“裝修房子，買磚一定要質量好非常重要，您說是嗎？〞“買東西售后效勞非常重要，您說是嗎？〞“裝飾材料一定要環(huán)保，這非常重要，您說是嗎？〞

有“同理心〞的需求滿足：家中有老人應該選擇防滑的磁磚，您說是嗎？家中有小孩應該選擇防污性能好的，容易清潔的，您說是嗎？樓層低的最好選擇……，樓層高的選擇……

客廳的瓷磚要……臥室的磁磚要……選擇廚房和浴室的磁磚注重……，您說是嗎？最后問客人的選擇:問“多項選擇一〞的問題〔在銷售流程后期〕忌諱推薦過多或過少的商品

記住:問題不要一個接一個不連續(xù)發(fā)問〔“查戶口〞會引起反感〕快速整理客人需求，為客人選適宜的商品傾聽是翻開心扉、實現(xiàn)銷售的不二秘訣；用耳朵聽；用眼睛聽；用肢體聽；用嘴巴聽；牢記“一二三〞話術：提問一分鐘，傾聽二分鐘，對顧客所說的認可三遍以上。用嘴巴聽：驚訝：啊，是嗎？催促：后來怎么樣？確認：那才是最重要的。理解：是嗎？我非常理解。重復：這個非常重要，你能再說一遍嗎？同感：是?。∥乙彩沁@么想的，當然是這樣。轉移：不過你對這個問題怎么看？另外——沒需求創(chuàng)造需求：趙本山賣拐；總之，這個階段，我們必須搞清楚的：房子；職業(yè)；偏好；誰擁有決策權；目前客人大致的意向品牌；預算是多少；溝通技巧2：套感情同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗溝通技巧3：處理異議價格異議；其他異議；如何處理客人價格異議？討論：如果客人很早就介入到價格問題，你怎么辦？

如何對待價格這一敏感問題？“聲東擊西〞和“價格談判〞一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購置欲望，通過試穿〔用〕，感受到商品價值時，轉移客人對價格的關注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了?！皼]關系，價格局部今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不適宜您，如果不適宜，再廉價您也不會購置，您說是吧？〔打折時用〕“先看下質量！〞“價格局部請您放心，現(xiàn)在磚的價格都是跟它的專利技術、花色品種、做工質量和售后效勞在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？〞1、聲東擊西：轉移2、價格談判：取舍其實談判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。當客人提出要求時，銷售人員的直接否認只會激怒客人，或者讓客人下不了臺；案例：客人提出“2000元套系的婚紗照，只付1800元可不可以？〞對：“當然可以呀，不過........〞〔此時表情不要太嚴肅，要適時輕松的語氣〕“你如果不要40寸大照片，我就可以給你這個價格。〞如果客人非要求優(yōu)惠不可；對：我知道你們結婚東花花、西花花很多錢，向我提出優(yōu)惠也是對我的信任，不過你們的要求優(yōu)惠太多了我們這個檔次的影樓是做不到的！我看這樣吧，我可以幫你問問主管，說你們是我的好朋友，可以優(yōu)惠九五折，您看可以嗎？〔停頓〕；好，我去請示一下看看？〞錯誤的答復“不可能，您要看東西的質量〞〔錯誤〕“不貴了，隔壁的更貴拉〞〔錯誤〕“不會拉，我們的價格很實惠了〞〔錯誤〕“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？〞〔錯誤〕客人異議正確的認識：客人有拒絕的權利，我們不能為了銷售而強加我們的意志，我們所能做的就是了解原因，解決問題，引導消費；拒絕不可怕，引起情緒才最可怕；如何對待拒絕——積極的心態(tài)是最重要的！這是拒絕：1、另外推薦兩款；2、針對剛剛有興趣的產品做最后談判；3、留資料和名片給客人，禮節(jié)送客；4、申請條件：折扣、贈品5、留個聯(lián)系方式，有促銷活動的話，及時通知您；

“考慮一下、我再轉轉〞一線萬金給個理由，留下：“禮品登記〞、“活動通知〞、“申請?zhí)貎r〞、“新款到貨〞聯(lián)系時機：1-3天內“給我份資料，看了再回來〞踩點的潛在客人立刻重點跟進：1、多溝通會，留下深刻印象；2、給個價值，留下聯(lián)系方式，同時表示說，我們不會隨便打攪您；3、附送個小禮品；我們比較喜歡**品牌的產品巧妙的說服——行業(yè)內幕；質量、產地、貼牌；語言技巧——先、后順序；客人說：“臥室我想用木地板〞不要立刻進攻，問“為什么？〞然后給出結論：木地板雖然美觀、舒適，但是：受天氣及濕度影響較大；需要定期保養(yǎng)，定期打蠟，很麻煩；遇水后容易變形起翹；有甲醛釋放，對健康有危害；使用壽命相對較短，瓷磚最少可以使用10到20年；南北區(qū)域市場差異、客人偏好；“質量都差不多的，我不在乎。〞談判不了的講個故事嚇嚇他：“其實我以前也是這么看的，后來干了這一行才知道，材料的不同、工藝設計的不同，帶來的作用是大大不一樣的。〞“我有個朋友，以前買地磚，認為質量都差不多，所以買了廉價的，結果現(xiàn)在出了問題〔具體〕，修又不好修，非常麻煩，這種東西又都是自己用一輩子的，所以一定選質量好點的。〞客人提出“質量會不會有問題？〞導購要有絕對的信心去答復，讓客人有信心對：口碑賣點對：品牌賣點對：售后賣點客人說：“是不是真的象你承諾的？〞錯：“您這樣說我也沒有方法〞錯：“怎么會呢〞錯：“不會拉〞錯：“怎么這么說呢〞對：“您覺得如何做才能讓您有信心呢？〞客人說：“認識你們公司的某某，廉價點吧〞錯：“不好意思，沒有方法…〞對：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司是非常注重誠信效勞，而且質量都有保證，花錢花的放心，您說是嗎？〞對：“是這樣的話，您更應該支持我們品牌了。〞客人說“超過購置方案〞或“錢沒帶那么多〞如果確認是希望降價的說辭，用緊迫感促使購置：“哇，那真是太可惜了，這促銷已經是最后一天〞“哇，那是太可惜了，為了保證款式的與眾不同，這個款式我們公司是限量制作，現(xiàn)在剩下不多了……〞如果真的是手頭現(xiàn)金缺乏，客人有購置的欲望，就主動提供解決方案：表示為客人保存下這套貨品，請客人交納一定的定金〔不是訂金〕……成交的關鍵——敢于提出成交買香水的案例；深圳某品牌主動開單的案例；及時進入數(shù)量確認的階段；六脈神劍第五式：開單送客成交時機：客人始終戀戀不舍某商品時；對價格、折扣進行確認時；詢問很小的細節(jié)；展示結束，大肆評論；提供解決方案，客人追隨某件貨品；聽完解釋后和征求同伴的意見；褒獎別家的貨品時；快速成交：主動成交法；試試成交法；選擇成交法；優(yōu)惠成交法；保證成交法；從眾成交法；時機成交法；1、要求成交〔保持冷靜〕拿出定貨單確認數(shù)量，或談及數(shù)量確認，測試成交，三秒鐘內主動提出：對：“先生，貨送什么地方？〞對：“小姐，您現(xiàn)金還是刷卡？〞對：“您收貨人是誰？〞對：“您是付定金或者全額付款〞對：“什么時間安排送貨比較適宜〞肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對就馬上開單，引領收銀！附加推銷：得寸進尺；對：“瓷磚的選擇主要取決于您的愛好、裝修風格等，因為市場上品類繁多，不能看中就行，室內的瓷磚整體風格要協(xié)調一致，您說是嗎？〞對：“現(xiàn)在的磁磚的搭配一般趨向于整體化?？蛷d和臥室，廚房和浴室更注重于整體效果，購置可以選擇整套方案，我們也可以幫您進行搭配。〞2、恭喜送客對：“歡送再次光臨馬可波羅！〞對：“我叫**，下次來了找我；王先生，請慢走〞對