武漢某地產(chǎn)公司物業(yè)管理工作手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔武漢長(zhǎng)印房地產(chǎn)開發(fā)公司物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)：發(fā)布日期：2004年4月6日發(fā)放編號(hào)：持有者：武漢長(zhǎng)印房地產(chǎn)開發(fā)有限公司目錄物業(yè)管理 392物業(yè)管理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 392物業(yè)管理流程 3931．公共事務(wù)部交接班流程 3932緊急突發(fā)事故處理流程 3943預(yù)防火災(zāi)及自然災(zāi)害處理流程 3954消防隱患預(yù)防流程 3965消防管理員崗位責(zé)任流程圖 3976安全獎(jiǎng)懲流程圖 3987安全管理部末位淘汰流程圖 3998租戶進(jìn)場(chǎng)入伙流程圖 40010裝修管理流程 40111客戶投訴處理流程 40212.客戶維修服務(wù)流程 40313客戶裝修申報(bào)流程圖 404宿舍管理流程 405相關(guān)文件格式和表格 4061安全管理部日?qǐng)?bào)表 4062安全管理部巡邏日?qǐng)?bào)表 4073監(jiān)控中心時(shí)報(bào)表 4084安全管理部物品領(lǐng)用登記表 4095安全管理部裝備及設(shè)施設(shè)備統(tǒng)計(jì)表 4106長(zhǎng)信大廈滅火器檢查表 4117消防整改報(bào)告 4128安全管理部訓(xùn)練（培訓(xùn)）記錄表 4139辦理租戶證人員資料登記表 41410低壓配電運(yùn)行記錄 41511住戶投訴登記表 41612單元移交驗(yàn)收記錄表 41713單元水電初始讀數(shù)確認(rèn)表 418第九部分：物業(yè)管理物業(yè)管理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)一、物業(yè)管理的前期介入。從物業(yè)管理角度，協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)及有關(guān)設(shè)施設(shè)備的選型。二、營(yíng)銷推廣的配合。以一流的物業(yè)管理品牌，幫助開發(fā)商增強(qiáng)購房客戶對(duì)未來生活品質(zhì)和服務(wù)檔次的信心。1）幫助營(yíng)銷制定為購房者量身訂做符合實(shí)際需要的物業(yè)組織架構(gòu)；

2）規(guī)范業(yè)務(wù)程序，引入物業(yè)管理體系和模式；

3）運(yùn)用物業(yè)管理軟件，構(gòu)建高效率的管理平臺(tái)；

4）協(xié)助選聘人才，培養(yǎng)專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍；

5）控制成本費(fèi)用，優(yōu)化物業(yè)管理投入產(chǎn)出關(guān)系；

6）確保業(yè)主入伙等重大事項(xiàng)能毫無差錯(cuò)地進(jìn)行。三、高品質(zhì)的物業(yè)管理：A、以高水準(zhǔn)的職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為客戶提供物業(yè)管理；

B、提供行業(yè)內(nèi)一流性能價(jià)格比的高品質(zhì)服務(wù)；

C、過硬的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，確保大廈和小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；

D、隱性化服務(wù)模式將對(duì)業(yè)主和商戶干擾降到最小限度。物業(yè)管理流程1．公共事務(wù)部交接班流程輸出當(dāng)值管理員開始履行職責(zé)輸入由領(lǐng)班在大廈前提前20分鐘集合整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)、整理著裝。領(lǐng)班、管理員交接完后，按照2人成行、三人成列的隊(duì)列要求，在規(guī)定范圍集合，由領(lǐng)班整隊(duì)講評(píng)工作，帶回宿舍。各崗位交接完畢，相互回禮。監(jiān)控中心崗交接固定崗交接巡邏崗交接1、上一班值班員提前十分鐘作好交接班準(zhǔn)備，包括通訊器材、移交物品等注意事項(xiàng)。2、交接時(shí)，交接班人員在值班崗位相隔3米遠(yuǎn)的距離時(shí)相互敬禮，并問好，而后兩人并排進(jìn)行交接。輸出當(dāng)值管理員開始履行職責(zé)輸入由領(lǐng)班在大廈前提前20分鐘集合整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)、整理著裝。領(lǐng)班、管理員交接完后，按照2人成行、三人成列的隊(duì)列要求，在規(guī)定范圍集合，由領(lǐng)班整隊(duì)講評(píng)工作，帶回宿舍。各崗位交接完畢，相互回禮。監(jiān)控中心崗交接固定崗交接巡邏崗交接1、上一班值班員提前十分鐘作好交接班準(zhǔn)備，包括通訊器材、移交物品等注意事項(xiàng)。2、交接時(shí)，交接班人員在值班崗位相隔3米遠(yuǎn)的距離時(shí)相互敬禮，并問好，而后兩人并排進(jìn)行交接。3、上一班應(yīng)詳細(xì)向下一班交待值班注意事項(xiàng)，清點(diǎn)移交物品。4、雙方在值班范圍之內(nèi)進(jìn)行安全檢查，情況正常后雙方回崗位，履行交接手續(xù)。接班領(lǐng)班帶隊(duì)接崗（值班范圍較大可由領(lǐng)班指定負(fù)責(zé)人分兩列帶隊(duì)）大廈前領(lǐng)班交接：領(lǐng)班相互敬禮，上一班領(lǐng)班交待值班情況及相關(guān)注意事項(xiàng)，移交物品清楚，領(lǐng)相互回禮，交接完畢。列隊(duì)訓(xùn)話，講評(píng)昨日當(dāng)班情況，表揚(yáng)與批評(píng)相結(jié)合，安排值班崗位，交待注意事項(xiàng)。輸入發(fā)生突發(fā)事件2緊急突發(fā)事故處理流程輸入發(fā)生突發(fā)事件輸出存檔備案打架斗毆鬧事書面將詳細(xì)經(jīng)過和處理報(bào)告呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理決定是否報(bào)警向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)交通事故（122）其它突發(fā)事件各種事故傷殘或急?。?20）盜竊搶劫（110）火災(zāi)輸出存檔備案打架斗毆鬧事書面將詳細(xì)經(jīng)過和處理報(bào)告呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理決定是否報(bào)警向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)交通事故（122）其它突發(fā)事件各種事故傷殘或急?。?20）盜竊搶劫（110）火災(zāi)（119）主管或經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮，并第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整處理第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)監(jiān)控中心并向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告，領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)后，視情況調(diào)動(dòng)兵力，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)并疏導(dǎo)車輛和人群，最大限度控制事態(tài)擴(kuò)張。車輛和人群，控制事態(tài)擴(kuò)張。]輛和人群由領(lǐng)班及時(shí)向主管或經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)位置及具體情況，作好相關(guān)取證工作并書面詳細(xì)記錄巡邏員、附近值班管理員（特殊固定崗除外）迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡可能進(jìn)行維持和控制。就近崗位發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)案3預(yù)防火災(zāi)及自然災(zāi)害處理流程輸出存檔輸入消防管理員接到消防設(shè)備報(bào)警或人員報(bào)警時(shí)災(zāi)害撲救后，調(diào)查原因、統(tǒng)計(jì)損失，由公共事務(wù)部經(jīng)理做好書面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理調(diào)派人手赴現(xiàn)場(chǎng)增授，設(shè)立警戒線并通知業(yè)戶從消防通道疏散報(bào)警時(shí)報(bào)清樓宇名稱、門牌號(hào)碼、所處路口、燃燒物質(zhì)及面積、電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名及時(shí)反饋中心值班員，若自然災(zāi)害事實(shí)成立，立即通知公共事務(wù)部經(jīng)理或各方采取措施通知巡邏或就近崗位到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)地震洪水雷擊輸出存檔輸入消防管理員接到消防設(shè)備報(bào)警或人員報(bào)警時(shí)災(zāi)害撲救后，調(diào)查原因、統(tǒng)計(jì)損失，由公共事務(wù)部經(jīng)理做好書面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理調(diào)派人手赴現(xiàn)場(chǎng)增授，設(shè)立警戒線并通知業(yè)戶從消防通道疏散報(bào)警時(shí)報(bào)清樓宇名稱、門牌號(hào)碼、所處路口、燃燒物質(zhì)及面積、電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名及時(shí)反饋中心值班員，若自然災(zāi)害事實(shí)成立，立即通知公共事務(wù)部經(jīng)理或各方采取措施通知巡邏或就近崗位到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)地震洪水雷擊暴風(fēng)雨火災(zāi)4消防隱患預(yù)防流程輸出監(jiān)控中心對(duì)消防安全巡檢及整改結(jié)果整改存檔輸入消防隱患預(yù)防措施整改不合格重新整改監(jiān)控中心對(duì)消防安全隱患的整改進(jìn)行驗(yàn)收消防整改施工單位在施工前到大廈監(jiān)控中心填寫《臨時(shí)消防設(shè)備施整改申請(qǐng)表》填寫《消防檢查整改通知書》限期7日內(nèi)整改完畢并跟進(jìn)驗(yàn)收存在原消防安全隱患及整改意見報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批監(jiān)控中心對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行復(fù)、確認(rèn)消防安全隱患在7日內(nèi)跟進(jìn)消防管理員整改結(jié)果檢查結(jié)果與大廈監(jiān)控中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)整改巡查記錄監(jiān)控中心安排值班員進(jìn)行24小時(shí)巡查，主管定期組織相關(guān)人員巡檢，并填寫《消防安全記錄表》輸出監(jiān)控中心對(duì)消防安全巡檢及整改結(jié)果整改存檔輸入消防隱患預(yù)防措施整改不合格重新整改監(jiān)控中心對(duì)消防安全隱患的整改進(jìn)行驗(yàn)收消防整改施工單位在施工前到大廈監(jiān)控中心填寫《臨時(shí)消防設(shè)備施整改申請(qǐng)表》填寫《消防檢查整改通知書》限期7日內(nèi)整改完畢并跟進(jìn)驗(yàn)收存在原消防安全隱患及整改意見報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批監(jiān)控中心對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行復(fù)、確認(rèn)消防安全隱患在7日內(nèi)跟進(jìn)消防管理員整改結(jié)果檢查結(jié)果與大廈監(jiān)控中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)整改巡查記錄監(jiān)控中心安排值班員進(jìn)行24小時(shí)巡查，主管定期組織相關(guān)人員巡檢，并填寫《消防安全記錄表》大廈管理員對(duì)各樓層、機(jī)房、電房、設(shè)備庫、消防設(shè)備逐步巡查政府消防管理單位消防驗(yàn)收，定期檢查5消防管理員崗位責(zé)任流程圖輸入輸入貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的預(yù)防工作方針，立足自防自救，抓好消防安全管理工作做好大廈消防宣傳工作，制作大廈緊急疏散圖示，并公示于眾定時(shí)檢查大廈的消防設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)，定期做好設(shè)備保養(yǎng)，做好相關(guān)記錄以書面報(bào)告的形式上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行整改不按規(guī)范施工設(shè)備出現(xiàn)故障消防訓(xùn)練未購買消防栓數(shù)量不夠重點(diǎn)檢查物業(yè)所管轄區(qū)域的消防器材配備情況，不安全因素提出整改，并督促有關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)緊爭(zhēng)事故處理水帶接駁滅火器的使用編定隱患部位加強(qiáng)檢查消防實(shí)操練習(xí)案例分析消防理論知識(shí)學(xué)習(xí)了解大廈消防系統(tǒng)及設(shè)備的性能和使用方法，并對(duì)員工進(jìn)行消防基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)輸出做好大廈消防宣傳工作，制作大廈緊急疏散圖示，并公示于眾定時(shí)檢查大廈的消防設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)，定期做好設(shè)備保養(yǎng)，做好相關(guān)記錄以書面報(bào)告的形式上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行整改不按規(guī)范施工設(shè)備出現(xiàn)故障消防訓(xùn)練未購買消防栓數(shù)量不夠重點(diǎn)檢查物業(yè)所管轄區(qū)域的消防器材配備情況，不安全因素提出整改，并督促有關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)緊爭(zhēng)事故處理水帶接駁滅火器的使用編定隱患部位加強(qiáng)檢查消防實(shí)操練習(xí)案例分析消防理論知識(shí)學(xué)習(xí)了解大廈消防系統(tǒng)及設(shè)備的性能和使用方法，并對(duì)員工進(jìn)行消防基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)輸出組建大廈義務(wù)消防隊(duì)，每年不少于1-2次消防演習(xí)6安全獎(jiǎng)懲流程圖輸入當(dāng)事人輸出存檔處理結(jié)束總經(jīng)理審批交辦公室復(fù)核部門經(jīng)理審批填獎(jiǎng)懲單部門建議、獎(jiǎng)懲意見直接上司做鑒定及加建議性意見直接上司做鑒定及加建議性意見被獎(jiǎng)、罰原因的詳細(xì)報(bào)告當(dāng)事人書面檢查懲罰輸入當(dāng)事人輸出存檔處理結(jié)束總經(jīng)理審批交辦公室復(fù)核部門經(jīng)理審批填獎(jiǎng)懲單部門建議、獎(jiǎng)懲意見直接上司做鑒定及加建議性意見直接上司做鑒定及加建議性意見被獎(jiǎng)、罰原因的詳細(xì)報(bào)告當(dāng)事人書面檢查懲罰獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)7安全管理部末位淘汰流程圖輸出末位者正式淘汰輸入違反《公共事務(wù)部獎(jiǎng)懲制度》報(bào)辦公室備案物業(yè)管理中心總經(jīng)理審批部門經(jīng)理審核定出末位淘汰對(duì)象連續(xù)兩個(gè)月工作考評(píng)不合格輸出末位者正式淘汰輸入違反《公共事務(wù)部獎(jiǎng)懲制度》報(bào)辦公室備案物業(yè)管理中心總經(jīng)理審批部門經(jīng)理審核定出末位淘汰對(duì)象連續(xù)兩個(gè)月工作考評(píng)不合格情節(jié)輕微三次以上情節(jié)嚴(yán)重者8租戶進(jìn)場(chǎng)入伙流程圖是資料是否齊備全否客戶復(fù)檢聯(lián)系相關(guān)部門處理物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤處理。證件辦理辦理《租戶證》、《車輛通行證》等。否是輸入辦理入伙手續(xù)②①②鑰匙發(fā)放①是資料是否齊備全否客戶復(fù)檢聯(lián)系相關(guān)部門處理物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤處理。證件辦理辦理《租戶證》、《車輛通行證》等。否是輸入辦理入伙手續(xù)②①②鑰匙發(fā)放①簽署、發(fā)放簽署《物業(yè)管理委托服務(wù)協(xié)議》發(fā)放《房屋使用說明書》、《裝修管理規(guī)定》、《客戶進(jìn)場(chǎng)管理制度》等。驗(yàn)樓1、由成控部、物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部陪同，確認(rèn)單元樓宇質(zhì)量。2、確認(rèn)水、電表底數(shù)。交納費(fèi)用及辦理銀行委托轉(zhuǎn)帳按《租賃合同》、《物業(yè)管理委托服務(wù)協(xié)議》列明的租金、管理服務(wù)費(fèi)、代收費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用。提供與合約部簽訂的《租賃合同》及租戶身份證。到物業(yè)管理中心辦理租戶進(jìn)場(chǎng)入伙手續(xù)。資料是否齊備全否輸出入伙手續(xù)辦理完畢輸入租戶到物業(yè)管理中心申報(bào)裝修10裝修管理流程輸入租戶到物業(yè)管理中心申報(bào)裝修施工人員辦理施工出入證具備施工許可證輸出施工完畢，戶外周圍環(huán)境要清潔好方能批準(zhǔn)離場(chǎng)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工，先停工整頓，整頓后方可繼續(xù)施工大廈管理員對(duì)用戶裝修施工情況應(yīng)進(jìn)行全程控制，不定期進(jìn)行巡查并與客戶服務(wù)部做好溝通，有效控制業(yè)主的違規(guī)安裝證件具備，同意施工同意施工對(duì)證件不全的通知其立即補(bǔ)辦，證件未辦妥不得施工，管理人員有權(quán)制止對(duì)未辦理相關(guān)證件的施工人員進(jìn)入園區(qū)證件不具備證件具備大廈管理員檢查施工、裝修發(fā)給公司對(duì)業(yè)戶裝修的注意事項(xiàng)及有關(guān)規(guī)定業(yè)主領(lǐng)取施工許可證，并辦理相關(guān)證件，進(jìn)場(chǎng)施工通知業(yè)主交納裝修押金、風(fēng)險(xiǎn)金并提供裝修規(guī)劃圖施工人員辦理施工出入證具備施工許可證輸出施工完畢，戶外周圍環(huán)境要清潔好方能批準(zhǔn)離場(chǎng)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工，先停工整頓，整頓后方可繼續(xù)施工大廈管理員對(duì)用戶裝修施工情況應(yīng)進(jìn)行全程控制，不定期進(jìn)行巡查并與客戶服務(wù)部做好溝通，有效控制業(yè)主的違規(guī)安裝證件具備，同意施工同意施工對(duì)證件不全的通知其立即補(bǔ)辦，證件未辦妥不得施工，管理人員有權(quán)制止對(duì)未辦理相關(guān)證件的施工人員進(jìn)入園區(qū)證件不具備證件具備大廈管理員檢查施工、裝修發(fā)給公司對(duì)業(yè)戶裝修的注意事項(xiàng)及有關(guān)規(guī)定業(yè)主領(lǐng)取施工許可證，并辦理相關(guān)證件，進(jìn)場(chǎng)施工通知業(yè)主交納裝修押金、風(fēng)險(xiǎn)金并提供裝修規(guī)劃圖客戶服務(wù)部對(duì)業(yè)主裝修工程審批配備相關(guān)滅火器材11客戶投訴處理流程客戶滿意回復(fù)結(jié)果輸出大廈管理員將《客戶投訴表》存檔備查。輸入客戶親自或致電物業(yè)公司客戶服務(wù)部投訴大廈管理員將投訴的處理結(jié)果回復(fù)客戶后，將客戶對(duì)投訴處理的回復(fù)意見記錄在《客戶投訴表》的“投訴處理跟進(jìn)情況欄”上?？蛻舴?wù)部復(fù)核投訴處理結(jié)果后將《客戶投訴表》交大廈管理員回復(fù)客戶?？蛻舴?wù)部復(fù)核相關(guān)部門的投訴處理結(jié)果，對(duì)存在疑問的事項(xiàng)再反饋給相關(guān)的投訴處理部門，要求再次跟進(jìn)處理。接到投訴的部門經(jīng)理須將客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行了解、調(diào)查，并將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴表》交回客戶服務(wù)部。大廈管理員將有效的《客戶投訴表》交客戶服務(wù)部審核后，轉(zhuǎn)呈相關(guān)的部門經(jīng)理或主管處理，并要求其在《客戶投訴表》發(fā)放記錄表上簽領(lǐng)《客戶投訴表》。大廈管理員根據(jù)客戶投訴之內(nèi)容，核定投訴之有效性及類別，向客戶落實(shí)回復(fù)時(shí)間。（無效投訴即時(shí)回復(fù)，一般投訴2天內(nèi)回復(fù)，重大投訴在4內(nèi)回復(fù)）客戶滿意回復(fù)結(jié)果輸出大廈管理員將《客戶投訴表》存檔備查。輸入客戶親自或致電物業(yè)公司客戶服務(wù)部投訴大廈管理員將投訴的處理結(jié)果回復(fù)客戶后，將客戶對(duì)投訴處理的回復(fù)意見記錄在《客戶投訴表》的“投訴處理跟進(jìn)情況欄”上?？蛻舴?wù)部復(fù)核投訴處理結(jié)果后將《客戶投訴表》交大廈管理員回復(fù)客戶?？蛻舴?wù)部復(fù)核相關(guān)部門的投訴處理結(jié)果，對(duì)存在疑問的事項(xiàng)再反饋給相關(guān)的投訴處理部門，要求再次跟進(jìn)處理。接到投訴的部門經(jīng)理須將客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行了解、調(diào)查，并將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴表》交回客戶服務(wù)部。大廈管理員將有效的《客戶投訴表》交客戶服務(wù)部審核后，轉(zhuǎn)呈相關(guān)的部門經(jīng)理或主管處理，并要求其在《客戶投訴表》發(fā)放記錄表上簽領(lǐng)《客戶投訴表》。大廈管理員根據(jù)客戶投訴之內(nèi)容，核定投訴之有效性及類別，向客戶落實(shí)回復(fù)時(shí)間。（無效投訴即時(shí)回復(fù)，一般投訴2天內(nèi)回復(fù)，重大投訴在4內(nèi)回復(fù)）投訴接待人需詳細(xì)記錄投訴的情況，并填寫《客戶投訴表》（包括：客戶（投訴人）姓名、單元地址、接待人姓名、落單日期、客戶（投訴人）聯(lián)系電話及投訴之事項(xiàng)）?？蛻舨粷M意回復(fù)結(jié)果客戶服務(wù)部需對(duì)已完工的《工程維修單》進(jìn)行維修質(zhì)量驗(yàn)收及回訪，并將回訪結(jié)果記錄在《工程維修單》上。如屬于有償?shù)木S修，工程人員需將維修之費(fèi)用報(bào)給客戶，待業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用后進(jìn)行維修。維修完畢，維修人員需將維修的結(jié)果記錄在《工程維修單》上，并要求業(yè)主對(duì)維修之結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收、簽確。將《工程維修單》由大廈維修員簽領(lǐng)，并清理好工具進(jìn)行維修。根據(jù)客戶報(bào)修之項(xiàng)目及工程人員在位情況，與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間。（如緊急維修需承諾業(yè)主在10分鐘內(nèi)到場(chǎng)。）客戶服務(wù)部詳細(xì)記錄報(bào)修情況，并填寫《工程維修單》{包括：業(yè)主（報(bào)修人）姓名、單元地址、落單人姓名、落單時(shí)間、業(yè)主（報(bào)修人）聯(lián)系電話及維修之項(xiàng)目}。輸出工程維修單交客戶服務(wù)部存檔輸入業(yè)主親自或致電物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部報(bào)修12.客戶維修服務(wù)流程客戶服務(wù)部需對(duì)已完工的《工程維修單》進(jìn)行維修質(zhì)量驗(yàn)收及回訪，并將回訪結(jié)果記錄在《工程維修單》上。如屬于有償?shù)木S修，工程人員需將維修之費(fèi)用報(bào)給客戶，待業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用后進(jìn)行維修。維修完畢，維修人員需將維修的結(jié)果記錄在《工程維修單》上，并要求業(yè)主對(duì)維修之結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收、簽確。將《工程維修單》由大廈維修員簽領(lǐng)，并清理好工具進(jìn)行維修。根據(jù)客戶報(bào)修之項(xiàng)目及工程人員在位情況，與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間。（如緊急維修需承諾業(yè)主在10分鐘內(nèi)到場(chǎng)。）客戶服務(wù)部詳細(xì)記錄報(bào)修情況，并填寫《工程維修單》{包括：業(yè)主（報(bào)修人）姓名、單元地址、落單人姓名、落單時(shí)間、業(yè)主（報(bào)修人）聯(lián)系電話及維修之項(xiàng)目}。輸出工程維修單交客戶服務(wù)部存檔輸入業(yè)主親自或致電物業(yè)管理中心客戶服務(wù)部報(bào)修13客戶裝修申報(bào)流程圖審批合格輸出通知客戶到物業(yè)管理中心交付裝修押金，辦理《裝修許可證》和《裝修人員出入證》輸入客戶到物業(yè)中心客戶服務(wù)部申報(bào)裝修審批不合格通知客戶補(bǔ)交相關(guān)資料，或?qū)Σ荒軐徟氖马?xiàng)進(jìn)行修改客戶服務(wù)部將業(yè)主的裝修資料送相關(guān)部門審批?？蛻籼顚懞孟嚓P(guān)文件后，交回客戶服務(wù)部，大廈管理員檢查相關(guān)文件的簽署情況，如符合標(biāo)準(zhǔn)，接收客戶的裝修申請(qǐng)資料，如資料不齊，需要求客戶補(bǔ)齊資料后再接收。客戶服務(wù)部把《裝修管理規(guī)定》、等相關(guān)資料交客戶，并向客戶講解有關(guān)填寫方法及客戶需提交的資料和文件。審批合格輸出通知客戶到物業(yè)管理中心交付裝修押金，辦理《裝修許可證》和《裝修人員出入證》輸入客戶到物業(yè)中心客戶服務(wù)部申報(bào)裝修審批不合格通知客戶補(bǔ)交相關(guān)資料，或?qū)Σ荒軐徟氖马?xiàng)進(jìn)行修改客戶服務(wù)部將業(yè)主的裝修資料送相關(guān)部門審批?？蛻籼顚懞孟嚓P(guān)文件后，交回客戶服務(wù)部，大廈管理員檢查相關(guān)文件的簽署情況，如符合標(biāo)準(zhǔn)，接收客戶的裝修申請(qǐng)資料，如資料不齊，需要求客戶補(bǔ)齊資料后再接收?？蛻舴?wù)部把《裝修管理規(guī)定》、等相關(guān)資料交客戶，并向客戶講解有關(guān)填寫方法及客戶需提交的資料和文件。宿舍管理流程相關(guān)文件格式和表格1安全管理部日?qǐng)?bào)表班次：班年月日物品交接對(duì)講機(jī)：部；警棍：根；手電：把；雨衣：件；鑰匙：串；其它：崗位安排一號(hào)崗：；二號(hào)崗：；三號(hào)崗：；四號(hào)崗：；崗：；監(jiān)控中心：違規(guī)及異常情況處理結(jié)果領(lǐng)班每日工作總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)閱示2安全管理部巡邏日?qǐng)?bào)表日期：年月日班次：交班巡邏員：接班巡邏員：項(xiàng)目?jī)?nèi)容違規(guī)情況及處理結(jié)果施工裝修情況公共設(shè)施設(shè)備綠化清潔狀況其它主管批示3監(jiān)控中心時(shí)報(bào)表班次：班值班員：年月日攝像監(jiān)控系統(tǒng)工作情況消防控制運(yùn)行情況突發(fā)事件處理記錄工作總結(jié)建議簽名：經(jīng)理批示簽名：4安全管理部物品領(lǐng)用登記表序號(hào)物品名稱單位數(shù)量領(lǐng)用日期簽名備注5安全管理部裝備及設(shè)施設(shè)備統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目名稱編號(hào)現(xiàn)有數(shù)量應(yīng)配備數(shù)量存放地點(diǎn)保養(yǎng)情況應(yīng)補(bǔ)充數(shù)量統(tǒng)計(jì)人備注6長(zhǎng)信大廈滅火器檢查表檢查日期月份181523檢查項(xiàng)目一月檢查情況1．噴筒：暢通打“A”；堵塞打“a”。2．壓力表指針：指在綠區(qū)打“B”；紅區(qū)打“b”。3．零部件：完整的打“D”；松動(dòng)、變形、銹蝕、損壞打“d”。4．鋼瓶防腐層：完好打“E”；生銹或剝落打“e”。5．鉛封：完好打“F”；脫落打“f”。噴筒：暢通打“A”；堵塞打“a”。檢查人二月檢查情況檢查人三月檢查情況檢查人四月檢查情況檢查人五月檢查情況檢查人六月檢查情況檢查人七月檢查情況檢查人八月檢查情況檢查人九月檢查情況檢查人十月檢查情況檢查人十一月檢查情況檢查人十二月檢查情況檢查人7消防整改報(bào)告日期整改部門負(fù)責(zé)人整改部位檢查部門整改事項(xiàng)整改內(nèi)容整改結(jié)果部門領(lǐng)導(dǎo)批示：8安全管理部訓(xùn)練（培訓(xùn)）記錄表NO：日期：年月日部門培訓(xùn)（訓(xùn)練）時(shí)間授課人記錄人地點(diǎn)授課（或訓(xùn)練）內(nèi)容：培訓(xùn)（訓(xùn)練）效果：簽名表姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名9辦理租戶證人員資料登記表地址租戶姓名聯(lián)系電話辦理租戶證人員資料辦證人員項(xiàng)目1234姓名租主/與租戶的關(guān)系出生年月性別《身份證》號(hào)碼車牌號(hào)碼車輛特征《通行證》編號(hào)照片租戶簽名：填表日期：10低壓配電運(yùn)行記錄年月日部門主管：低壓配電屏記錄時(shí)間室溫（℃）電流（A）電壓（V）有功補(bǔ)償數(shù)據(jù)指示燈相序有功電表讀數(shù)無功電表讀數(shù)AB相BC相CA相9：00ABC16：30ABC22：00ABC3：00ABC9：00ABC16：30ABC22：00ABC3：00ABC日班：簽名：中班：簽名：夜班：簽名：11住戶投訴登記表日期接待人租戶姓名單元地址投訴內(nèi)容：投訴人簽名：日期：聯(lián)系人聯(lián)系電話調(diào)查情況、結(jié)果：□有效投訴□無效投訴調(diào)查人：日期：相關(guān)部門處理意見：審批人：日期：投訴處理跟進(jìn)情況（上門/電話、/信函）：住戶簽名：跟進(jìn)人：日期12單元移交驗(yàn)收記錄表地址裝修標(biāo)準(zhǔn)租戶姓名交付日期驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收情況確認(rèn)天花墻身地面/地板大門/房門窗櫥柜木扶手衛(wèi)生間、潔具陽臺(tái)給排水燈飾、電插頭排氣扇其它備注：1、租戶在驗(yàn)收時(shí)，若認(rèn)為驗(yàn)收項(xiàng)目的合格，請(qǐng)?jiān)凇按_認(rèn)”欄上打“√”；2、若仍有驗(yàn)收項(xiàng)目需完善的，請(qǐng)將具體情況填寫在“驗(yàn)收情況”欄上。3、如某個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容實(shí)際上有，但驗(yàn)收項(xiàng)目上沒有列明，則將該項(xiàng)目填寫在驗(yàn)收項(xiàng)目的“其它”欄上。交樓人：租戶簽確：日期：年13單元水電初始讀數(shù)確認(rèn)表租戶姓名：先生/小姐單位地址：長(zhǎng)信大廈日期：年月日水表讀數(shù)：1號(hào)自來水水表由立方米起計(jì)算2號(hào)純凈水水表由立方米起計(jì)算電表讀數(shù)：1號(hào)電表由度起計(jì)算2號(hào)電表由度起計(jì)算｛三相供電單元需抄錄｝3號(hào)電表由度起計(jì)算｛三相供電單元需抄錄｝備注：讀數(shù)抄錄人簽名：租戶簽名：日期：精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔武漢陽光圖文數(shù)碼科技發(fā)展有限公司員工手冊(cè)第一部分

公司的經(jīng)營(yíng)理念

客戶客戶的滿意與成功是度量我們工作成績(jī)最重要的標(biāo)尺

員工是公司最重要的財(cái)富，員工素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)水平的提高就是公司財(cái)富的增長(zhǎng)，

員工的福利待遇及生活水平是公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的具體體現(xiàn)

產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品及其技術(shù)是公司發(fā)展的軌跡

質(zhì)量產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的生命線

品牌是公司產(chǎn)品及服務(wù)的一面明鏡

市場(chǎng)尋找、開拓最適合我們的市場(chǎng)并力爭(zhēng)取得最高占有率

管理一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基石方針

高科技、專業(yè)化、

創(chuàng)新求是

第二部分

人事政策2-1

報(bào)到手續(xù)

經(jīng)核定錄用人員于報(bào)到日攜帶：一寸免冠照兩張、學(xué)歷證書及身份證復(fù)印件辦理就職手續(xù)

。2-2

試用

新進(jìn)員工試用期為三個(gè)月，試用期滿依據(jù)個(gè)人表現(xiàn)，提交是否轉(zhuǎn)正、延期或辭退報(bào)告，由總經(jīng)理審核批復(fù)

。2-3

轉(zhuǎn)正及合同簽訂

轉(zhuǎn)正員工須與公司簽訂聘任合同。聘任合同一經(jīng)簽訂、鑒證，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行。

2-4

離職

員工離職分為"辭職、解雇、開除、自動(dòng)離職"四等（試用期內(nèi)員工及公司雙方均有權(quán)提出辭職或解雇，而不負(fù)擔(dān)任何補(bǔ)償。離職前須與公司結(jié)清各項(xiàng)手續(xù)）

*

辭職：試用期過之后，職員辭職需提前一個(gè)月通知公司，到職日期結(jié)算工資，但不結(jié)算任何福利

。

*

自動(dòng)離職：凡無故擅自曠工三天以上者，均作自動(dòng)離職論，不予結(jié)算任何工資、福利。

*

解雇：

工作期內(nèi)，員工因工作表現(xiàn)、工作能力等因素不符合本公司要求，無法勝任本職，公司有權(quán)解雇，

屆時(shí)結(jié)算工資

。

*

開除：

員工因觸犯法律，嚴(yán)重違犯公司規(guī)章制度或犯嚴(yán)重過失者，即予革職開除，計(jì)薪到革職日止。2-5

培訓(xùn)

2-5-1培訓(xùn)政策：培訓(xùn)是一種人力資源的投資，公司將培訓(xùn)機(jī)會(huì)更多地給予工作表現(xiàn)

出色，具有較大潛力的職員。

2-5-2公司將不斷培訓(xùn)職員，如溝通能力、計(jì)算機(jī)專業(yè)培訓(xùn)等

。

2-5-3參加培訓(xùn)前提：工作表現(xiàn)出色，有進(jìn)一步發(fā)展?jié)摿Γ艺\獻(xiàn)身公司。

2-5-4培訓(xùn)協(xié)議：若參加投資大的培訓(xùn)，應(yīng)與公司簽訂培訓(xùn)協(xié)議，包括服務(wù)年限和服務(wù)期未滿需補(bǔ)償條款等（具體參考聘任合同中的《培訓(xùn)協(xié)議》）

2-6

獎(jiǎng)懲條例

2-6-1公司將根據(jù)員工工作業(yè)績(jī)及表現(xiàn)于每季度末進(jìn)行一次業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，并分三等級(jí)（優(yōu)秀、良好、較差），并在經(jīng)濟(jì)上給予不同獎(jiǎng)勵(lì)，辦法如下：

優(yōu)秀

500元

良好

200元

較差

5元

2-6-2

對(duì)工作成績(jī)持續(xù)不佳及違紀(jì)員工，視情況給以經(jīng)濟(jì)懲罰、留職查看直至解除

勞動(dòng)合同處分，具體內(nèi)容如下：

序號(hào)違紀(jì)內(nèi)容處罰辦法1上班擅離職守、串崗

口頭警告2上班時(shí)睡覺，吃零食，看無關(guān)書刊，上網(wǎng)閑聊、打游戲口頭警告3未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自變動(dòng)上、下班時(shí)間或縮短工作時(shí)間口頭警告4不服從上級(jí)指令、工作調(diào)動(dòng)書面警告5未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假按曠工處理并書面警告6虛報(bào)冒領(lǐng)，偽造證明（偽造病假單、發(fā)票及虛報(bào)加班等）隱瞞事故實(shí)情，謊報(bào)情報(bào)，誣陷他人書面警告，辭退，或開除并追究經(jīng)濟(jì)損失7請(qǐng)假期間在外謀他職開除并追究經(jīng)濟(jì)損失8破壞公物、隨地吐痰、亂扔紙屑口頭警告，并按公物價(jià)值和造成的損失價(jià)值

雙倍賠償9在辦公場(chǎng)所吵鬧，干擾正常工作口頭警告10打架斗毆、妨礙執(zhí)行公務(wù)書面警告或辭退

11濫用職權(quán)報(bào)復(fù)處罰職員，對(duì)于犯有違紀(jì)行為的職員不作處理口頭警告或辭退12瀆職或因其它原因，嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)書面警告或辭退13違犯社會(huì)治安管理?xiàng)l例和國家政策法規(guī)書面警告，或辭退14盜竊公司財(cái)物

開除并追究經(jīng)濟(jì)損失

15觸犯國家法律

開除，追究經(jīng)濟(jì)損失并依法懲處

第三部分

考勤制度

3-1公司統(tǒng)一實(shí)行每周五天工作制（星期六、日輪休）

3-2公司作息時(shí)間：

夏季（5/1-----10/1）

早：

8：00-----12：00

下：

14：30-----18：00

冬季

（10/1---5/1）

早：

8：30-----12：00

下：

13：00-----17：30

3-3全體員工不得遲到、早退、曠工

3-4遲到或早退5分鐘以下者，每次扣除薪金10元；5分鐘以上，半小時(shí)以下者，每次扣除薪金25元，遲到或早退超過半小時(shí)按曠工一天處理3-5曠工一天倒扣五天基本工資，曠工三天以上者，從第四天起

視作自動(dòng)離職，不予

結(jié)算任何工資福利

3-6全月按規(guī)定之工作日上班，無遲到、早退、曠工及加班缺勤

者為全勤，全勤獎(jiǎng)金

50元

3-7未轉(zhuǎn)正員工不享受全勤獎(jiǎng)

3-8如因工作需要，公司要求員工于正常工作時(shí)間外超時(shí)工作時(shí)，各員工皆不得找藉

詞推搪，應(yīng)以工作為主，發(fā)揚(yáng)良好服務(wù)精神

3-9對(duì)經(jīng)安排超時(shí)工作員工，均給予調(diào)休或發(fā)加班費(fèi)

3-10職員請(qǐng)假須由本人填寫假條，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后方可離開，無特殊原因不可電話、捎

話請(qǐng)假

3-11職員請(qǐng)假三天之內(nèi)由其上一級(jí)主管批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)3-12公司設(shè)考勤員，員工上班須自覺到考勤員處簽到，如不作簽到視曠工處理

3-13每月10號(hào)根據(jù)考勤記錄核發(fā)工資第四部分

薪資及福利

4-1薪資

4-1-1

原則

崗位職責(zé)

勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格

教育背景

工作經(jīng)驗(yàn)

業(yè)績(jī)成果

司

齡

4-1-2

結(jié)構(gòu)

月收入：基本工資+午餐補(bǔ)貼+全勤獎(jiǎng)+效益獎(jiǎng)金

(效益獎(jiǎng)金：即員工為公司創(chuàng)造的純利潤(rùn)的百分比)

年收入：12×月收入+4×季度業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金+年終獎(jiǎng)金*

公司新聘人員，試用期滿后，開始支付基本工資。

*

原則上對(duì)正式職工在公司工作每滿一年工齡，重新審定一次工

資，由辦公會(huì)決定是否給予升檔。對(duì)于收入達(dá)到或超過本崗位平均檔的職員，其每年晉升與否由總

經(jīng)理決定

*

本標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)歸經(jīng)理辦公室

4-1-3支付方式

每月10日現(xiàn)金支付

4-2福利4-2-1

休假

*

可享受的帶薪假日

-

法定假日（七天）

-

婚假三天

-

喪假：直系一天（配偶、子女、父母、公婆、岳父母）

非直系半天（兄弟、姐妹、姐夫、妹夫、兄嫂、弟媳、

祖父母、外祖父母、孫子女、外孫子女、兒媳）

-

產(chǎn)假：女方90天

男方2天

-

哺乳假：每天有一小時(shí)的哺乳時(shí)間，可晚上班一小時(shí)或早下班一小時(shí)，工資、福利

及補(bǔ)貼按100%發(fā)給

-

年假：服務(wù)滿一年的員工可享受10天年休假

*

病假期間的工資支付：

-

工齡滿3年工資按70%發(fā)放

-

工齡滿3---5年工資按80%發(fā)放

-

工齡滿5年以上工資按90%發(fā)放

4-2-2

正式職員申請(qǐng)可享受公司每年提供的常規(guī)體檢一次

4-2-3

全勤員工月午餐補(bǔ)貼65元

4-2-4

員工生日公司將為其訂做賀卡一張，生日蛋糕一個(gè)以示祝福。第五部分

差旅報(bào)銷辦法

5-1市內(nèi)差旅報(bào)銷原則：憑車票予以報(bào)銷5-2

市外差旅報(bào)銷原則：

差旅費(fèi)用實(shí)行總額包干，節(jié)約歸己，超支不補(bǔ)

第六部分

安全衛(wèi)生

6-1

公司內(nèi)嚴(yán)禁吸煙

嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所內(nèi)吸煙。違者一次罰款人民幣50元，當(dāng)場(chǎng)付清。6-2

非電氣作業(yè)人員不得裝拆修理電氣設(shè)備

6-3

愛護(hù)公司公物，注重所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng)，節(jié)約用電、易耗品

6-4

養(yǎng)成衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，雜物，如在公司內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、

雜物等，應(yīng)隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保持公司清潔

6-5

應(yīng)急電話：

火警：

119

匪警：

110

急救：112第七部分

保密

7-1總則

7-1-1公司秘密是關(guān)系公司利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)

7-1-2公司全體職員都有保守公司秘密的義務(wù)

7-2保密范圍

7-2-1經(jīng)營(yíng)信息

*

公司重大決策中的秘密事項(xiàng)

*

公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策

*

公司內(nèi)