電商客戶關(guān)系管理案例-7溝通：三只松鼠

《客戶關(guān)系管理》客戶溝通案例分享——三只松鼠目錄信息溝通理念溝通情感溝通意見溝通信息溝通產(chǎn)品信息、渠道信息、社會(huì)新聞信息信息溝通——產(chǎn)品信息展示周邊系列跨界合作系列簡(jiǎn)單的文字陳列，將三只松鼠旗下全部產(chǎn)品信息展示出來，告訴客戶食品系列——“我們做什么”清晰的傳遞所有的產(chǎn)品信息，讓客戶知道企業(yè)

“我們有什么”（食品、衣服、飾品等）

“正在做什么”客戶在接收到這些信息后，若這些產(chǎn)品品類中存在符合客戶興趣的，客戶便可通過對(duì)應(yīng)的線上渠道鏈接快速到達(dá)商店頁面，并從中獲得感興趣產(chǎn)品的相關(guān)信息。信息溝通——產(chǎn)品信息展示一主：線上旗艦店兩翼：松鼠投食店、松鼠小店三側(cè)：社交電商、新分銷、松鼠小鎮(zhèn)信息溝通——渠道信息展示客戶可以迅速獲取現(xiàn)有渠道信息，根據(jù)自身需求選擇渠道進(jìn)行消費(fèi)或參與品牌體驗(yàn)。渠道布局——“一主兩翼三側(cè)”信息溝通——社會(huì)新聞信息展示“三只松鼠上市，年銷售額突破100億”企業(yè)近況企業(yè)動(dòng)向社會(huì)評(píng)價(jià)“三只松鼠動(dòng)畫片在安徽全省免費(fèi)放映”“戰(zhàn)“疫”期間的三只松鼠”這個(gè)新聞版塊的存在讓消費(fèi)者能更加全面，更加深刻地去認(rèn)識(shí)與了解“三只松鼠”是怎樣一個(gè)企業(yè)，認(rèn)識(shí)到這個(gè)企業(yè)上進(jìn)心以及社會(huì)責(zé)任心，加深客戶對(duì)企業(yè)的了解，提高企業(yè)形象?？蛻粢部梢酝ㄟ^這個(gè)版塊快速了解到“三只松鼠”近期舉辦的活動(dòng)并參與其中，享受活動(dòng)帶來的樂趣以及福利。情感溝通情感品牌、情感產(chǎn)品、情感服務(wù)、情感促銷情感溝通——情感品牌美美的粉紅蝴蝶結(jié)少女現(xiàn)代女性花茶類產(chǎn)品的人格化賦予產(chǎn)品和品牌人格，拉近與顧客的距離小美小酷小賤藍(lán)色背帶褲、紅圍巾技術(shù)宅干果類產(chǎn)品大眼鏡、綠衣服向上少年、青春有活力、熱愛賣萌堅(jiān)果類產(chǎn)品人物設(shè)計(jì)辨識(shí)度高，健康飽滿的形象易獲得客戶的喜愛和青睞。當(dāng)客戶處于三只松鼠的消費(fèi)場(chǎng)景時(shí)，便可從logo中識(shí)別捕捉與自身氣質(zhì)相符的松鼠形象，從而拉近企業(yè)與客戶的距離，拉動(dòng)產(chǎn)品消費(fèi)。情感溝通——情感產(chǎn)品客戶定位：年輕職場(chǎng)人群客戶特點(diǎn)：工作緊張、空閑時(shí)間少、

零食時(shí)間碎片化產(chǎn)品包裝附加產(chǎn)品三只松鼠產(chǎn)品中很大一部分為堅(jiān)果類。堅(jiān)果大多外殼堅(jiān)硬，食用不便。三只松鼠包裝簡(jiǎn)便易攜帶，隨吃隨停，包裝設(shè)計(jì)幫助職場(chǎng)用戶節(jié)約打開時(shí)間和快速清理，符合年輕職場(chǎng)人群辦公室場(chǎng)景下的消費(fèi)需求，吃完后垃圾處理簡(jiǎn)單給客戶留下美好印象。為方便客戶食用，堅(jiān)果產(chǎn)品往往會(huì)打開一個(gè)小口，同時(shí)隨包裝附贈(zèng)開殼工具、濕紙巾等，優(yōu)化產(chǎn)品食用體驗(yàn)。此外，還隨機(jī)贈(zèng)送如卡套、杯子、玩偶等松鼠周邊。通過附加產(chǎn)品與顧客進(jìn)行無言的溝通，加強(qiáng)品牌與顧客間的情感聯(lián)系。情感溝通——情感服務(wù)溝通服務(wù)“松鼠星球”APP，清楚地查到產(chǎn)品出廠前的出貨信息、貨號(hào)以及采購原料等信息，使客戶安心三只松鼠”——松鼠小賤、小酷、小美目前都已開通微博和微信。實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)，如曬單、玩游戲、輿論熱點(diǎn)大吐槽、活動(dòng)公告等，以各種萌翻了的創(chuàng)意，與客戶建立如同戀愛般的甜蜜關(guān)系，增強(qiáng)了客戶與品牌形象的情感聯(lián)系。查詢服務(wù)互動(dòng)服務(wù)打造主人文化，以“主人”的稱呼方式為客戶提供差異化服務(wù)，解答客戶問題、發(fā)送物流短信提醒，為客戶提供獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)情感聯(lián)系。情感溝通——情感服務(wù)溝通服務(wù)客服人員根據(jù)客戶情況進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化溝通服務(wù)，力求做到“千人千面”?？头藛T可以根據(jù)客戶購買目的靈活贈(zèng)送精美禮品。客服人員在面臨客戶所提出的快遞要求時(shí)，迅速做出反應(yīng)，加急催發(fā)，安撫顧客情緒?？头藛T在包裹遞出的第一時(shí)問會(huì)發(fā)信息給客戶:

如“主人，鼠小箱已穿戴整齊，快馬加鞭向您狂奔而來哦，耐心等下喲”三只松鼠會(huì)根據(jù)節(jié)日或賽事來開展促銷互動(dòng)，如在2014年的世界杯間提出“吃貨世界杯，松鼠陪你嗨”促銷，用比分競(jìng)猜活動(dòng)來進(jìn)行社交互動(dòng)。其他微博互動(dòng)有“鼠小箱涂鴉大賽”、“鼠小箱掃碼抽獎(jiǎng)活動(dòng)”等。情感溝通——情感促銷節(jié)日促銷客戶通過思維參與和行動(dòng)體驗(yàn)，能充分感受到品牌萌趣好玩的個(gè)性，與其他的零食品牌形成明顯的差異，在客戶心中占據(jù)特殊地位。三只松鼠投食店三只松鼠更強(qiáng)調(diào)借助各種活動(dòng)與客戶互動(dòng)，在安徽、江蘇、山東等地陸續(xù)開設(shè)投食店，注重互動(dòng)與體驗(yàn)。情感溝通——情感促銷一個(gè)城市的歇腳地——投食店歡迎你到這里來玩、來吃、來喝，甚至來調(diào)戲松鼠，就當(dāng)是在人生奮斗的過程當(dāng)中歇歇腳。增強(qiáng)客戶跟品牌之間的互動(dòng)與情感聯(lián)系錦上添花促進(jìn)銷量理念溝通品牌文化、品牌宗旨、品牌理念新鮮自然，綠色健康理念溝通——品牌文化讓天下主人爽起來以數(shù)字化推動(dòng)食品產(chǎn)業(yè)進(jìn)步，以IP化促進(jìn)品牌多元發(fā)展超越主人預(yù)期真實(shí)奮斗為本創(chuàng)新只做第一品牌文化品牌宗旨品牌理念品牌定位綠色、新鮮的“森林系”；“慢食快活”；最優(yōu)質(zhì)、最新鮮、最健康的森林食品；圍繞年輕人消費(fèi)習(xí)慣和偏好理念溝通——品牌文化“鼠文化”“鼠文化”滲透“松鼠窩”——總部辦公室“松鼠管家”——財(cái)務(wù)室“神秘樹洞”——雜物間“群鼠會(huì)”——會(huì)議室“全球主人滿意中心”——客戶部“松鼠星人”——客戶三只松鼠品牌價(jià)值觀念的最好體現(xiàn)；以三只松鼠為代言形象，展示個(gè)性、傳遞品牌價(jià)值看似“無用功”從售前、售后各環(huán)節(jié)滲透品牌文化系統(tǒng)化傳播意義所在讓天下主人爽起來——一個(gè)核心、四點(diǎn)、四化始終圍繞“讓品牌和消費(fèi)者更近”這個(gè)中心部署戰(zhàn)略，所以公司的客服團(tuán)隊(duì)都采取對(duì)話式營(yíng)銷的方針，積極與客戶進(jìn)行交流。如微博、淘寶、自有雜志等理念溝通——品牌理念一個(gè)核心四點(diǎn)分別是品牌、速度、服務(wù)和品質(zhì)。速度——提高堅(jiān)果從樹枝到客戶客廳的速度,提高客戶從購買到收貨的速度服務(wù)——基于大數(shù)據(jù)的收集和挖掘，充分了解客戶品質(zhì)——讓堅(jiān)果更好吃。四化品牌動(dòng)漫化、數(shù)據(jù)信息平臺(tái)化、倉儲(chǔ)物流智能化和食品信息可追溯化產(chǎn)品與售賣以數(shù)字化推動(dòng)食品產(chǎn)業(yè)進(jìn)步，以IP化促進(jìn)品牌多元發(fā)展區(qū)別于其他零食品牌，三只松鼠通過IP打造和形象輸出，提升產(chǎn)品辨識(shí)度，同時(shí)延伸發(fā)展方向，集“零食+娛樂”一體，使得品牌形象更加趣味化和展現(xiàn)場(chǎng)景多元化。除了在產(chǎn)品、銷售、客服上下功夫，三只松鼠還推出了多部以賣萌耍賤為主要風(fēng)格的動(dòng)漫作品、漫畫、童話故事繪本等，并與電臺(tái)合作推出《松鼠樹洞》欄目。理念溝通——品牌理念動(dòng)漫：《萌賤三國(guó)》、《奮斗吧!松鼠小賤》、《都市系列》、《三只松鼠之萌力覺醒》、《三只松鼠之松鼠小鎮(zhèn)》等；漫畫：《松鼠小日?！贰ⅰ度凰墒笾Q泣的月光》等;童話故事繪本：《三只松鼠之歡樂地球行》;在啪啪、勵(lì)志FM等電臺(tái)推出《松鼠樹洞》欄目以數(shù)字化推動(dòng)食品產(chǎn)業(yè)進(jìn)步以IP化促進(jìn)品牌多元發(fā)展“三只松鼠”在售前階段采取高密度的廣告投放，增加品牌曝光率，形成品牌印記。“三只松鼠”率先將自己定義為“森林食品”品牌，以倡導(dǎo)“慢食快活”的生活方式作為品牌推廣的特色。同時(shí)贊助《小別離》《歡樂頌》、韓劇《W兩個(gè)世界》等熱播影視作品，加大影視廣告投放力度，取得了不錯(cuò)的品牌推廣效果。理念溝通——品牌理念另外，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常可以看到各種類似于“三只松鼠，采取了什么營(yíng)銷策略？”“三只松鼠成功的秘訣在哪？”的疑問。針對(duì)這些疑問，三只松鼠專門出了《松鼠老爹與三只松鼠》這本書，來解答消費(fèi)者的各種疑問。意見溝通在線客服、“主人來找茬”在線客服客服與客戶的溝通也通常使用與卡通形象貼近的“賣萌、耍賤”的方式，并句句不離“主人”：通過幽默的方式平緩客戶憤怒情緒的同時(shí)，讓消費(fèi)者感受到自己是被這個(gè)品牌尊重的。