有效會員管理三原則

有效會員管理三原則縱觀如今醫(yī)藥零售市場，大至百強(qiáng)連鎖，小至單體藥店，會員管理機(jī)制都存在或多或少的缺陷。其實(shí)，大部分藥店開展會員管理工作是“效仿”，將別人的方法與自家實(shí)際經(jīng)營情況相結(jié)合。這樣的后果是，由于缺乏完善的會員后臺管理機(jī)制，會員總數(shù)不斷增長的背后，是有效會員占比的不斷下降，無效、失效、睡眠會員漲勢明顯，甚至?xí)T各項(xiàng)銷售權(quán)重也逐步下降。所有的管理如不能與各環(huán)節(jié)人員的利益掛鉤，缺乏有效的后臺管理考核機(jī)制，效果一定會打折扣。本文以會員管理與人員考核掛鉤為切入點(diǎn)，探討連鎖如何引導(dǎo)各層員工進(jìn)行有效的會員管理，供同仁們參考。（會員營銷體系）一、會員數(shù)據(jù)成長需與店員利益掛鉤想要進(jìn)行有效的會員管理，第一步是要將會員相關(guān)成長數(shù)據(jù)與店員利益密切掛鉤，此舉能形成良好的激勵(lì)氛圍，基層店員也更樂意開展會員的維護(hù)工作。在此之前，企業(yè)需讓店員明確以下幾個(gè)相關(guān)指數(shù)的定義：1新會員開發(fā)指數(shù)：每月度開發(fā)符合公司規(guī)定的會員數(shù)量2新會員消費(fèi)指數(shù)：新開發(fā)會員三個(gè)月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)視為有效會員3會員消費(fèi)半年（季或年）度增長指數(shù)：成熟會員消費(fèi)同環(huán)比增長比例4會員總消費(fèi)權(quán)重指數(shù)：每個(gè)員工開發(fā)的有效會員其消費(fèi)金額（可按月、季、年結(jié)算）占整體會員的消費(fèi)權(quán)重5會員資料記憶目標(biāo)指數(shù)：每位店員必須記憶的會員資料數(shù)量6會員促銷相關(guān)指數(shù)：每次促銷會員的參與人次及消費(fèi)權(quán)重7會員積分兌換率指數(shù)：會員積分清零前各會員參與進(jìn)行積分兌換人次/總有效會員人次8無效會員指數(shù)：開卡后連續(xù)六個(gè)月消費(fèi)記錄為零，經(jīng)激活作業(yè)后消費(fèi)次數(shù)依然為零的會員數(shù)9有效消費(fèi)人數(shù)占總會員權(quán)重=每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)人數(shù)/本店月末總會員人數(shù)；3有效會員消費(fèi)次數(shù)占總消費(fèi)次數(shù)權(quán)重=每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)次數(shù)/本店顧客月總消費(fèi)次數(shù)；4有效會員消費(fèi)占銷售權(quán)重=每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)金額/本店月總銷售額。三、企業(yè)還應(yīng)該考核管理層的其他指數(shù)除此之外，企業(yè)還需要考核管理層以下指數(shù)：1新開有效會員卡指數(shù)：當(dāng)月開卡當(dāng)月消費(fèi)的會員2沉睡會員激活指數(shù)：有歷史消費(fèi)記錄或新開卡，但近期連續(xù)三個(gè)月消費(fèi)次數(shù)為零的會員數(shù)。3違規(guī)會員指數(shù)：每月消費(fèi)次數(shù)大于等于六次且消費(fèi)全品類的會員消費(fèi)視為違規(guī)會員，其消費(fèi)數(shù)據(jù)納入違規(guī)會員成效性考核；4失效會員指數(shù)：開卡后連續(xù)六個(gè)月消費(fèi)記錄為零，經(jīng)激活作業(yè)后消費(fèi)次數(shù)依然為零的會員數(shù)。針對管理層員工激勵(lì)機(jī)制這塊，連鎖可以參考以下考核方案（正負(fù)激勵(lì)根據(jù)指標(biāo)而定）：1門店由總部人員和區(qū)域督導(dǎo)進(jìn)行督察，若發(fā)現(xiàn)門店存在違規(guī)會員，處罰門店經(jīng)理相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰或降職2按照門店類型，每月對各項(xiàng)會員指標(biāo)指數(shù)及會員成效性指數(shù)進(jìn)行排名，每季度對目標(biāo)計(jì)劃值的完成情況進(jìn)行考核；3目標(biāo)計(jì)劃值＝上月會員成效性指標(biāo)指數(shù)+上月各會員指標(biāo)指數(shù)公司整體權(quán)重/100；4客服績效分值考核：按比重考核目標(biāo)計(jì)劃值的完成情況（會員指標(biāo)性指標(biāo)占客服績效分權(quán)重的**%）給予相應(yīng)的分值。如：連續(xù)三月都完成目標(biāo)計(jì)劃值的門店，20滿分；有連續(xù)兩月完成目標(biāo)計(jì)劃值者10分；只有一個(gè)月完成目標(biāo)計(jì)劃值者*分；三個(gè)月均未完成目標(biāo)計(jì)劃值的門店，該項(xiàng)0分。以上各指標(biāo)及考核方案可以根據(jù)各連鎖企業(yè)的會員管理體系及人員績