商場導購員培訓

冠東百貨導購員根底培訓

關于冠東百貨冠東百貨是赤峰地區(qū)首家新型時尚百貨，商場地處赤峰市新城區(qū)商業(yè)核心，傲居在赤峰商圈龍頭位置的赤峰市政府南方場金鈺大都會，商場經(jīng)營面積7．6萬平方米，總體量22萬平方米，擁有一流的硬件，具有現(xiàn)代人文氣息的建筑，共分四層，由由現(xiàn)代百貨、大型生活超市、美食餐廳、運動體驗城、兒童游樂主題公園、健身廣場、國際影視城、美容美體中心等業(yè)態(tài)組成，是集購物、休閑、娛樂、餐飲、文化于一體的超大體量綜合體及一站式購物中心，融合了歐美、日韓等國際時尚流行元素，是赤峰市民休閑購物的理想場所。冠東百貨擁有寬廣的室內(nèi)外停車場，20000平方米的休閑廣場，商場內(nèi)部擁有1部觀光梯、3部垂直升降梯、38部自動手扶梯和全天候智能安防與空調系統(tǒng)，是目前赤峰市乃至蒙東地區(qū)物業(yè)條件最好的購物中心。業(yè)態(tài)分布1F國際館黃金珠寶、名表、化裝品、香水、名鞋、名包、精品男裝、男士用品2F淑女館大淑裝、名品少淑裝、內(nèi)衣、女士精品、。3F：室內(nèi)兒童游樂主題公園電玩、淘氣堡、早教、育嬰、童裝、兒童玩具、羊毛羊絨衫、美食廣場2021年冠東百貨店慶目錄第一章優(yōu)秀導購員的根本要求第二章導購員效勞標準第三章導購員與顧客交往的技能有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋得每棟房子都巧奪天工。一天，他對老板說，自己想告老還鄉(xiāng)，與老伴安度晚年。老板看他去意已定，就對他說：“再給我蓋最后一棟房子吧，房子蓋好的那一天你就可以離開。〞老工匠點頭容許，并立即開始工作?？纱藭r他的心已經(jīng)不在工作上，為了趕進度，他在很多細節(jié)上都不像以前那樣精益求精，要么這里少放了一塊磚，要么那里少一顆釘子，最后房子很快就蓋好了。

老板驗收完房子后微笑著對老工匠說：“你跟我工作這么多年，我決定把這棟房子作為禮物送給你。〞老工匠聽完老板的話頓時傻眼了：真丟人呀，一輩子蓋了那么多精美的房子，沒想到給自己蓋得房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自己，我絕對不會這樣蓋……如果一切可以重來就好了，可是，一切真能重來嗎？我們今天用一種什么樣的態(tài)度來面對工作，未來我們就會過什么樣的生活！而且和故事中的老工匠一樣，不可能有懊悔的時機。

第一節(jié)賣場賣手的定位一、我是賣場最重要的局部二、賣手要有理想和抱負三、賣手要有充分的職業(yè)理念我是賣場最重要的局部賣手是那個能代表賣場和商品形象的人(所有對終端對我們的看法，最后都會在顧客的嘴里變成冠東那里這樣，那里這樣，顧客是不是說冠東里那個牌子的導購怎樣，或怎樣，區(qū)域劃分越大，局部集團化概念化越明顯)賣手是那個能向顧客提供信息的人(真正的流行趨勢，怎樣穿才適合，怎樣搭配才叫美麗)賣手是那個能為顧客做生活參謀的人〔最高層次的銷售，是為顧客解決問題，顧客只信任于你，無論什么層面，拿我們當知己〕賣手是那個能效勞于“上帝〞的人〔顧客就是上帝，為我們帶來我們想要的〕賣手是那個能為廠商和顧客架起溝通橋梁的人〔收集信息，看顧客對于當季設計理念、品牌風格有何建議，畢竟品牌最終也是得民心者的天下〕傳統(tǒng)售貨員是方案經(jīng)濟的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，銷售行為帶有機械性，主動性缺乏，效勞意識也不是很強。所以他們對終端形象的建設和維護，以及與產(chǎn)品相關的品牌宣傳涉及不多，只是純粹的售貨員。

賣手要有理想和抱負由專業(yè)到專家〔行業(yè)內(nèi)很多優(yōu)秀的員工，在我們身邊都已經(jīng)做的很出色，有：進入品牌公司、品牌督導、直營店店長、優(yōu)秀銷售人員……從薪資到待遇上有著明顯的優(yōu)勢〕賣手變管理〔了解銷售的全部過程，了解老板的心態(tài)，可以更好的溝通與交流，做甲方了解需求也是同樣重要的，會顯得我們更加專業(yè)，兩個層面相輔相成〕自己創(chuàng)業(yè)做老板〔用現(xiàn)在的經(jīng)驗換來以后的道路，在自己的經(jīng)營中少走彎路，省下的就是純利潤。所以用心的去經(jīng)營，今天的所有都是明天的財富〕現(xiàn)在有很多賣手“打一槍換一個地方〞。這主要是這些賣手看不到自己的職業(yè)前景。所作的工作僅僅是獲取經(jīng)驗和掙工資甚至于是靠時間

賣手應該有的職業(yè)理念良好的心態(tài)〔蘋果樹的故事〕強烈的責任感〔鞠躬盡瘁死而后已-諸葛亮。成功人的根本特性之一就是具有責任感、越深刻越成功〕貴在真誠〔彼此的氣場會感應到對方，80%的銷售是建立在信任的根底之上的〕至上的效勞(冠東百貨的理念：會聚世界名品，提供尊享效勞)專業(yè)的自信〔對于陳列、色彩搭配、了解顧客需求、售前售中售后的掌控〕賣手的多重身份充分顯示了這一角色的重要性。作為一個出色的賣手，除了對自己職業(yè)和未來開展方向有明確的認識以外，還應具備成為一名成功賣手的職業(yè)理念良好的心態(tài)成長的寓言：做一棵永遠成長的蘋果樹

一棵蘋果樹，終于結果了。第一年，它結了10個蘋果，9個被拿走，自己得到1個。對此，蘋果樹憤憤不平，于是自斷經(jīng)脈，拒絕成長。第二年，它結了5個蘋果，4個被拿走，自己得到1個。"哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！翻了一番。"這棵蘋果樹心理平衡了。但是，它還可以這樣：繼續(xù)成長。譬如，第二年，它結了100個果子，被拿走90個，自己得到10個很可能，它被拿走99個，自己得到1個。但沒關系，它還可以繼續(xù)成長，第三年結1000個果子……其實，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，蘋果樹在成長！等蘋果樹長成參天大樹的時候，那些曾阻礙它成長的力量都會微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成長是最重要的。

心理點評你是不是一個已自斷經(jīng)脈的打工族？剛開始工作的時候，你才華橫溢，意氣風發(fā)，相信"天生我才必有用"。但現(xiàn)實很快敲了你幾個悶棍，或許，你為單位做了大奉獻沒人重視；或許，只得到口頭重視但卻得不到實惠；或許……總之，你覺得就像那棵蘋果樹，結出的果子自己只享受到了很小一局部，與你的期望相差甚遠。于是，你憤怒、你懊惱、你牢騷滿腹……最終，你決定不再那么努力，讓自己的所做去匹配自己的所得。幾年過去后，你一反省，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的你，已經(jīng)沒有剛工作時的激情和才華了。"老了，成熟了。"我們習慣這樣自嘲。但實質是，你已停止成長了。這樣的故事，在我們身邊比比皆是。之所以犯這種錯誤，是因為我們忘記生命是一個歷程，是一個整體，我們覺得自己已經(jīng)成長過了，現(xiàn)在是到該結果子的時候了。我們太過于在乎一時的得失，而忘記了成長才是最重要的好在，這不是金庸小說里的自斷經(jīng)脈。我們隨時可以放棄這樣做，繼續(xù)走向成長之路。切記：如果你一個打工族，遇到了不懂管理、野蠻管理或錯誤管理的上司或企業(yè)文化，那么，提醒自己一下，千萬不要因為激憤和滿腹牢騷而自斷經(jīng)脈。不管遇到什么事情，都要做一棵永遠成長的蘋果樹，因為你的成長永遠比每個月拿多少錢重要

一流員工要有6種能力態(tài)度力：盡早超出上司對你的期望部屬力缺乏的最大特色就是“什么都不會，卻認為自己很有本領〞，而這種態(tài)度最容易產(chǎn)生抱怨組織及上司的負面想法。在抱怨之前，先問問自己能給公司和上司作出什么樣的奉獻，試著將艱苦的職場難題化作轉機，盡早超出上司對你的期望，才有沖破工作瓶頸的動力印象力：端正的儀態(tài)絕對必要“以貌取人〞雖然很武斷，但不可否認的是，第一眼的視覺感受將會決定外人對你的好惡。因此，戒除生活里的壞習慣，維持干凈利落的外表，用有朝氣的聲音打招呼，以及端正的姿勢儀態(tài)是絕對必要的。信任構筑力：巧妙彌補上司的缺點當上司囑咐任務或商討要事時，善用“立即反響〞“用心聆聽〞“確實回應〞這三個溝通原那么，切忌打斷上司的話，再搭配點頭或傾身向前等身體語言，表現(xiàn)出你的專注力。發(fā)現(xiàn)上司有麻煩時，可以不經(jīng)意地彌補上司的短處與缺點，發(fā)揮守護者的精神，就能成為他們最好的后盾，獲得更多信任與授權。成長力：討厭的事也想方法認真投入趕快治好“還不錯病〞！當覺得自己還不錯時，就容易失去自我成長的時機。部屬應該要有“吾日三省吾身〞的反省能力，認真投入自己不喜歡的事情，才有可能獲得雙倍的能力，覺察自己都沒發(fā)現(xiàn)的天賦！麻煩上司應對力：笑笑面對壞老板在職場中碰到一兩個脾氣暴躁、工作能力差的管理者是常有的事。正面批評跟戰(zhàn)斗是一點兒效果也沒有的。雖然一開始很難轉換心態(tài)，但壞老板也是一種讓自己加速成長的強大力量。請給這種上司充分的認同，讓他不找你麻煩；并且打通自己與周遭關鍵人物的關系，設法讓工作順利完成。志向力：目標明確，堅持不懈明確了解自己的地位、自己的工作，以及自己的公司有何存在的意義與價值，認真詢問自我內(nèi)心深處的想法，找到為何而生的意義。記著，勿忘初衷，面對逆境勇于前進，才能化為堅持理想的力量！

第二節(jié)導購員的個人修養(yǎng)

1、導購員的儀表

2、極具親和力—可親可信

3、善解人意—揣摩顧客心理

4、頭腦靈活—機智應變

為成功而打扮，為勝利而穿著

第一印象70%外表儀表30%聲音談話內(nèi)容人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位，這種效應即為第一印象效應。中國好聲音讓椅子很忙，如果是面對著選手，那導師的選擇是否會與現(xiàn)在有明顯的區(qū)別？大家談談對這個女孩兒的感覺？從各個方面，是不是覺得青春，陽光？好，是不是外邊給人的第一印象比較直觀。那么從這個要求上，我們能做到哪些呢？

冠東百貨儀容儀表要求記住時時刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個人心情愉快，同時也能提升您的銷售業(yè)績。以下是我公司的儀容儀表要求，請各位員工遵照執(zhí)行。●發(fā)型：A、女員工留長發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。B、

頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型?！耧椢铮号畣T工不允許戴夸張飾物。●面容：保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女員工應化淡妝，不得濃妝艷抹。●口腔：保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不得酒后上崗。●手：保持手的清潔，員工不準留長指甲；不準涂有色指甲油。女員工統(tǒng)一穿黑色鞋子?！裰b：服裝穿著應該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應扣好，不得挽袖、卷褲腿。必須內(nèi)搭與外套統(tǒng)一。1、

女員工上班時間不得穿工裝規(guī)定外的短褲、短裙及露肩、背、胸裝，應穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、食品區(qū)員工上班時必須戴口罩〔將鼻子、口罩進口罩內(nèi)〕、帽〔應將頭發(fā)束入帽內(nèi)〕。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時禁止戴帽。4、工作時間一律佩帶工牌，工牌應端正佩帶在適當位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌?！裆眢w：促銷員應保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味?！裾w：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔。導購員的儀表

喬·吉拉德說過：推銷前先推銷自己一個人的儀表包括一個的儀容，著裝及舉止言行右圖為2021年5月21日參加中國汽車營銷大會〔1〕儀容：主要指發(fā)型、化裝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點，人的儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、效勞性?！?〕發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應從眾，不能標新立異。女式應選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式?！?〕化裝：化裝的第一原那么是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化裝?；b的最正確效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。

關于喬吉拉德喬·吉拉德，1928年11月1日出生于美國底特律市的一個貧民家庭。9歲時，喬·吉拉德開始給人擦鞋、送報，賺錢補貼家用。喬·吉拉德16歲就離開了學校，成為了一名鍋爐工，并在那里染了嚴重的氣喘病。后來他成為一位建筑師，到1963年1月為止，蓋了13年房子。35歲以前，喬.吉拉德是個全盤的失敗者，他患有相當嚴重的口吃，換過四十個工作仍一事無成，甚至曾經(jīng)當過小偷，開過賭場。35歲那年，喬·吉拉德破產(chǎn)了，負債高達6萬美元。為了生存下去，他走進了一家汽車經(jīng)銷店……假設你接到這樣一個任務，在一家超市推銷一瓶紅酒，時間是一天，你認為自己有能力做到嗎？你可能會說：小菜一碟。那么，再給你一個新任務，推銷汽車，一天一輛，你做得到嗎？你也許會說：那就不一定了。如果是連續(xù)多年都是每天賣出一輛汽車呢？您肯定會說：不可能，沒人做得到?？墒牵澜缟暇陀腥俗龅玫?，這個人在15年的汽車推銷生涯中總共賣出了13001輛汽車，平均每天銷售6輛，而且全部是一對一銷售給個人的。他也因此創(chuàng)造了吉尼斯汽車銷售的世界紀錄，同時獲得了“世界上最偉大推銷員〞的稱號，這個人就是喬·吉拉德先生。

導購員的儀表〔4〕服裝：促銷員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處A.統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調、氣派的氣氛,顧客產(chǎn)生信賴感.B.增強員工的自豪感，提高自信心。C.便于顧客識別促銷員，易于交流?！?〕表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學會眼睛“說話〞，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。〞表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作為一名導購員，一家要把微笑當作一項根本功來練習之，并掌握。遇到這樣的安保人員，總有種想自我保護的沖動

極具親和力—可親可信親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學上通常把人的根本能力分為三大類：一是認識能力，包括我們所說的智力。二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的運動能力。三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于社會交往能力。作為一名導購員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)使你更具競爭力。俗話說條條大路通羅馬，在社會上積累各種資源，對自己的前行無疑是一種推動。我們每個人都是社會的一份子，不可防止的每天接觸行行色色的各類人，所以每天的接觸，大家都要珍惜時機，因為地球是圓的，時機也是均等的，不要封閉自己的內(nèi)心，讓溝通更加順暢，讓我們的社會交往能力越來越強，讓我們的生活越來越美好！

善解人意—揣摩顧客心理

據(jù)調查，走進商店的顧客，有20%的人是有購置意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？

對于那些無意購置的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因為，他今天不買，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會直接影響著別人，及日后品牌形象。馬太效應----

越是人多的商店，大家越是要擠進去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件?！?〕方向明確，腳步急匆，目標直指某一商品的顧客?！?〕在同類商品前停留時間長，并仔細詢問有關商品。〔3〕有人參謀幫助選購的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購。〔4〕突發(fā)事件下的應急顧客。如下雨購置雨具的顧客；天氣突變，來旅游的顧客?！?〕銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時間性強的商品，如盛夏酷暑，購置空調、電扇的顧客、逢年過節(jié)送禮的顧客。

250定律250定律：不得罪一個顧客在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有5000個人不愿意和這個推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。這就是喬·吉拉德的250定律。由此，喬得出結論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。在喬的推銷生涯中，他每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時刻控制著自己的情緒，不因顧客的刁難，或是不喜歡對方，或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客。喬說得好：“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客。〞

頭腦靈活—機智應變

商場如戰(zhàn)場，商機瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的導購員應該眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機智應變。〔觀察、詢問、聆聽、聯(lián)想〕導購員在推介產(chǎn)品的過程中，會遇到千變?nèi)f化的情況。一名優(yōu)秀的導購員應具有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機智靈活地逐一處理問題的素質，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉化為有利因素。同時，又決不放過任何一個有利因素?！蔡幚眍櫩彤愖h〕只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機應變。這一點，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)的意外事件的處理上。

第三節(jié)

市場營銷知識

以消費者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念

促銷手段

以消費者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念

現(xiàn)代的市場營銷觀念根本內(nèi)容：

消費者需要什么商品，企業(yè)就應當生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或尋找顧客，而是正好相反：從消費市場需求出發(fā)，按照目標顧客的需求與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。品牌的主要目標不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領市場份額?！睼IP的建立〕實際業(yè)務中，VIP管理是企業(yè)實現(xiàn)零售與批發(fā)促銷的重要手段，無論是金融、能源或軟件業(yè)，或者是我們立足的時裝產(chǎn)業(yè)，都需要圍繞忠實消費者，實施營銷管理。因為今天的市場哲學是CS法那么，即顧客滿意度中心法那么，俗話說就是“顧客就是上帝〞。雖然在中國的時尚零售業(yè)中有“渠道為王〞的說法，但是這也是依賴于“上帝〞垂青渠道的根底，無論是街道業(yè)主，還是商場平臺，如果沒有上帝的光臨，也不能成為王土。從盈利的角度看，VIP管理帶來的好處包括：?1.企業(yè)客戶越多，長期利潤越多。?2.企業(yè)提供5%的客戶保存率可以為其提升75%的收入。?3.吸引新客戶的本錢至少是維護老客戶本錢的5倍。?4.20%的客戶創(chuàng)造企業(yè)80%的收入和90%的利潤。?5.5%的小客戶感到特別滿意可以成長為大客戶。?6.2%-3%的客戶上行遷移可以創(chuàng)造10%的周轉增長額以及高達50%-100%的爆炸性利潤增長額。假設以顧客的單次消費為最小單元，進行VIP奉獻的目標規(guī)劃，這個過程的關鍵部位是：1：促成80%的流動客戶的購置行為，提升客單價，喚醒回頭率〔這是平均利潤〕；2：促成15%的初級忠實顧客的屢次購置，提高回頭率，提高客單價〔這是平均利潤拔高，這局部客戶，很多來自于前面的顯性流動客戶，關鍵看通過何種方法來從顯性流動客戶中，開發(fā)出隱性的忠實客戶〕；3：促成4%的中級忠實客戶的更多購置，提高回頭率，提高客單價〔這局部利潤已經(jīng)高于平均利潤水平，這局部客戶，很多來自于前面15%的初級客戶〕；4：促成1%的高級客戶的屢次大量購置，提高團購概率與金額〔這局部是絕對的暴利，這局部客戶，存在于前面任意客戶中的一員〕。

促銷手段

促銷組合的概念：所謂促銷組合，是一組織促銷活動的策略思路。它主張企業(yè)應把廣告、公共關系、營業(yè)推廣、人員推銷四種根本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動互相配合、協(xié)調一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實現(xiàn)促銷目標。四種根本的促銷策略：促銷組合包含以下要旨：1品牌不應單純依賴某一種方式，而應綜合運用各種促銷方式；2品牌應充分了解各種促銷方式及其個體手段的性質、內(nèi)容、作用和特點，以尋求它們之間的最正確組合；3一種促銷組合策略不應是一成不變的，而應隨市場狀況等因素的改變而改變；4品牌在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時，還應綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品性質、市場狀況等多種因素。1、直接打折在短期內(nèi)可以快速拉動銷售、生效快，增加消費者的購置量，對消費者最具有沖擊力和誘惑力，直接打折在促銷中采取的最常見、也是最有效的促銷策略。現(xiàn)在市場誠信度不高的情況下，到處是促銷，到處都充滿著消費陷阱，面對紛擾的市場環(huán)境，作為消費者，有時分不清真?zhèn)?，面對眾多的促銷活動有點無所適從的感覺。因此，在這樣的大環(huán)境下，進行貨品打折，是最直接的方法，也是消費者最容易接受的方法缺點是不能解決根本的營銷困境，只可能帶來短期的銷售提升。不能解決市場提升的深層次問題;同時，產(chǎn)品價格的下降將導致企業(yè)利潤的下降，而且，產(chǎn)品一旦下降，想要恢復到以前沒有折價的水平，可能性非常小。亂打折會打擊消費者對品牌的忠誠度2、買贈從維護形象的角度看，買贈更體面些，送贈品可以創(chuàng)造產(chǎn)品的差異化，是一種常規(guī)性的促銷手段，具體做法是買滿多少金額的貨品，贈送相應的物品，以到達增加銷量的目的。選擇贈送的禮品時，要考慮這一消費群體的喜好，送一些女性用品，如絲巾、雨傘、襪子、肩帶、洗衣袋、洗衣液等。在做這類促銷活動時，應特別注意，禮品一定要精致，因為，相對來說，贈送的禮品的金額不大。如果因此而采購一些質量不好的禮品，對于促銷活動、對于企業(yè)品牌都是傷害。3、會員促銷目前，開展對會員促銷的店鋪越來越多，通過買一定金額可以到達什么級別的會員，不同級別的會員可以享受正價產(chǎn)品的折扣，這是長期的。還有會員的其它促銷比方對會員提供一款特殊價格的產(chǎn)品或禮品，每個月有固定的時間對會員進行促銷，可以是特價，可以是送贈品，也可以是免費送小禮品做效勞，如果會員很多的還有可以做會員促銷專場。4、特價專區(qū)很多店鋪都有特價專區(qū)，劃出一個區(qū)域用花車或落地架陳列特價產(chǎn)品，一是為了與正價產(chǎn)品區(qū)分從而不影響正價產(chǎn)品的銷售，二是讓消費者容易找到，實行特價專區(qū)的要在花車和落地架上有相應的宣傳內(nèi)容。5、場外促銷場外促銷主要借店外人流量加特價產(chǎn)品來吸引人氣，可以把顧客帶到店里推銷其它產(chǎn)品，一箭雙雕。如果店鋪前面空間較大，人流量也不錯的，可以采用店外促銷，效果好，要求花車為，主數(shù)量要多，形成氣勢，花車周圍用有吸引力的內(nèi)容做成促銷海報圍起來。有關系的還可以與商場聯(lián)系在門口做促銷專場，那更好，人流量大。如果有條件的最好用大的遮陽蓬，一來可遮陽二來防下雨，還要注意與城管的關系，要得到批準，以免產(chǎn)生不必要的麻煩。6、新品促銷內(nèi)衣店鋪新品一上市就進行促銷現(xiàn)在已很常見，他們主要是想通過旺季多抓顧客，以提高老顧客數(shù)量，在新品牌店鋪居多，一般新品促銷主要是通過贈送小禮品，不采用新品直接打折的方法。7、節(jié)日促銷中國節(jié)日比較多，都是大家搞促銷的好理由，如情人節(jié)、三八婦女節(jié)、國慶節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)、端午節(jié)、春節(jié)、元旦等等這些中國傳統(tǒng)的節(jié)日，因為在這段時期，消費力量激增，是內(nèi)衣銷售的黃金時期，所以，每個店鋪都想抓住這種契機，搶占市場，競爭的把戲也是多樣性，可以打折也可以送禮品。最好配上促銷宣傳，門口的橫幅比較顯眼，加上會員促銷短信效果會更好。8、主題促銷主題促銷，是創(chuàng)造一個主題，然后以圍繞主題展開促銷活動，讓消費者認為這是名付其實。如店慶、門面裝修、廠慶、節(jié)假日等，事出有因，促銷更要如此，不明不白的促銷不能引起顧客的認同感。有句話說得好，“沒有理由創(chuàng)造理由也要促銷〞。是指兩個或者兩個以上的品牌或者公司合作開展促銷活動，一般是在兩個知名品牌之間展開，講究的是強強合作，實現(xiàn)雙贏的目標。根本上，兩個不對等的品牌之間是很難開展聯(lián)合促銷的。9、聯(lián)合促銷內(nèi)衣店鋪可以聯(lián)合化裝品、美容院、女裝店等一起做促銷。這樣一種互動的促銷手段，能有效整合兩個品牌的資源，集中優(yōu)勢，把促銷活動做大做好，又在一定程度上節(jié)省了雙方的資金，因此，是一個不錯的方式。但也要注意：在合作伙伴的選擇上一定是產(chǎn)品相關。另外，雙方在交換贈品時，注意金額等值的折算，費用分攤的原那么舉行的促銷活動。10、體驗促銷這是刺激顧客體驗產(chǎn)品從而促進購置的方法，是把促銷做在前面，試穿就送，買與不買都會送，一般都有一部份人購置，目的就到達了，送的禮品不要太差也不要太貴，比方透明肩帶等。11、消費券消費券促銷，不單在節(jié)假日可以做，在平時也可以做。這也是提前完成消費者者競爭的一個方法，如果有消費時她可能直接來你的店，這是對競爭對手的打擊?？梢杂∷⑾M券，一共十二張，折扣自己定，但不要傷害會員的感情，比方一件七點五折，會員才八點五折，就不行?？梢缘接嘘P第的各單位發(fā)放，可以聯(lián)合其它店鋪促銷時用，最好是指定的點，不要在大街上隨便發(fā)，這樣會讓顧客不夠重視。12、返現(xiàn)返現(xiàn)就是終端店在促銷時，規(guī)定買滿多少金額，現(xiàn)場返還現(xiàn)金多少，比方買滿200元返20元，如同打9折。這種促銷手段商場用得比較多，因為是直接用現(xiàn)金返還的，所以，吸引力較大。但是在制訂促銷時，要注意返現(xiàn)的金額，既不超出限制，又能有吸引力，所以，制定合理的返現(xiàn)金額是十分重要的。13、限時搶購商場用得比較多，對于比較大的店鋪里也可以用，可以提高二天左右進行宣傳，橫幅可以提前掛，真正促銷時間可以限時一天，一般產(chǎn)品折扣都比較低，把新產(chǎn)品正價產(chǎn)品收柜，如果數(shù)量不多的話可以繼續(xù)向公司申請，以到達一定的影響力，找一個很好的主題，如全場裝修、門面折遷、店慶等。14、憑證促銷是指商家在促銷過程中采取的讓消費者依據(jù)某種認可的憑證享受購置時的優(yōu)惠。如生日時要出示的身份證、學生證、結婚證、教師證、軍人證、聯(lián)合其它公司的會員證等。是可以增強消費者忠誠度，吸引固定消費群體，再配合某種節(jié)日就更好，如教師節(jié)。可以有針對性地開展促銷活動，對有消費需求的消費者的效果比較好。15、抽獎促銷是指利用消費者追求刺激和希望中獎的心理，以抽獎贏得現(xiàn)金、獎品或者商品，強化購置某種產(chǎn)品的欲望，對銷售具有直接的拉動作用，可以吸引新顧客嘗試購置，促使老顧客再次購置或者屢次重復購置，到達促進產(chǎn)品銷售的目的。抽獎促銷是我們在日常生活中最常見的促銷方式。采取抽獎促銷的不分是大品牌，還是新進入市場的品牌，都是屢試屢爽的促銷方式。16、特價周期固定的促銷時間，讓消費者形成一種習慣，以特價為主，比方每周六特價促銷日，比方每月特價專場，把正價產(chǎn)品入庫，促銷結束后再全部更換產(chǎn)品，做好陳列，以消化庫存為主。對于比較大的店鋪來說庫存也比較大，特價專場就可以試用。17、折上折有的商場實行4折銷售，卻用另一種方式如5折再8折，吸引了不少人購置，這是抓住人喜歡優(yōu)惠多的心理。店鋪也可以借用，比方會員可以折上折，比方買滿多少還可以再9折。18、批量折讓鼓勵買得多的消費者，比方買一件9折，買二件七折，這個方法同樣適用于店鋪，這也是附加推銷的政策，買單件9折，買成套8折。19、培訓講座這一般在調整型產(chǎn)品中用得多，可以聯(lián)合化裝品品牌、美容院、女子會所等對會員實行健康講座，在講解過程中銷售產(chǎn)品的概念，在講解過后進行促銷，也可以收到一定的效果，福建就有些成功的例子，一般要求店鋪有一定的影響力和一定數(shù)量的會員，管理比較好，有一定的健康培訓能力，可以聯(lián)合廠家進行，人數(shù)控制在50人左右。第二章導購員效勞標準第一節(jié)根本禮儀第二節(jié)商品推介第一節(jié)根本禮儀生意好的商店必是效勞態(tài)度好的商店導購員的不良態(tài)度及其危害導購員身體語言的正確使用方法二元化的顧客效勞方式顧客效勞的5S原那么必須注意的說話用語掌握咨詢銷售效勞勤于溝通生意好的商店必是效勞態(tài)度好的商店導購員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：〔1〕導購員要有良好的工作姿態(tài)：一般來說，顧客對一個店鋪的第一感覺如何，主要取決于導購員在工作時的姿態(tài)如何。導購員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進這種生機盎然的店。導購員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因為他們覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的導購員，正忙著包裝的導購員，在做清潔的導購員，在準備商品和布置商品的導購員，都比那些無所事事，在商店里等的導購員強得多。吸引顧客的動作統(tǒng)稱“招徠顧客的動作〞，如果導購員有招徠顧客的能力，那么商店對顧客自然有吸引力?！?〕導購員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“歡送光臨！〞、“謝謝惠顧！〞、“您請慢走！〞等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會被吸引住。〔3〕導購員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：顧客在店里購物時，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。

促銷員的不良態(tài)度及其危害

〔1〕導購員做出“趕走顧客的動作〞：在店內(nèi)擺出可怕的表情的導購員，顧客一來就湊上去的導購員都是使顧客止步的原因?！?〕促銷員說出“趕走顧客的言語〞：當顧客靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么〞“請問您買不買〞的導購員，都是在說出“趕走顧客的言語〞。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。

導購員身體語言的正確使用方法

〔1〕動的身體語言：表情訊號：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨表達出豐富的信息。沒有相應的臉部表情說出來的話語形同欺騙。視線訊號：“眼睛是心靈的窗戶，〞從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會傳達出不同的涵義?？臻g訊號：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠近與關系的親疏成正比。一般說來，半徑為45厘米的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時促銷員應巧妙地配合顧客的動作而移動位置。語言訊號；導購員在商店中所說的話要得體，措辭嚴謹，專業(yè)聲音訊號：語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜?！?〕靜的身體訊號：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。二元化的顧客效勞方式顧客效勞的原那么有兩點：一是童叟無欺，一視同仁。二是盡量滿足顧客的要求。顧客效勞的5S原那么顧客效勞的5S原那么是：迅速、微笑、誠意、利落、研究〔5S〕迅速〔Speed〕：迅速的方式有兩種：一種是實質上的快，一種是形式上的快。實質上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點，如此積累的結果，就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下〞之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。微笑〔Smile〕：導購員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營業(yè)員們所努力追求的最高目標。微笑應該具備三個條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠意〔Sincerity〕：導購員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么過失，或是某個細節(jié)不周，顧客也會諒解。利落〔Smart〕：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化裝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究〔Study〕：“研究〞是導購員自身的進修，也就是對于工作的探討。這種研究包括對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解

必須注意的說話用語

一般情況下，說話技巧包含五個原那么：〔1〕盡量防止使用命令式語氣，而應多用請求式語氣；〔2〕少用否認句，多用肯定句；〔是的、但是〕〔3〕要一邊說話，一邊觀察顧客的反響；〔互動〕〔4〕言詞要生動；〔要形象、貼近生活，讓其擁有想象空間〕〔5〕說話時語氣應委婉：委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應使用不同的語式。掌握咨詢銷售效勞〔1〕懂得商品知識〔品牌知識、設計理念、面料、核心搭配、如何保養(yǎng)、三包……〕；〔2〕自信〔不要唯唯諾諾，不敢答復顧客的問題，或是避開顧客的提問，主動就顧客感興趣的局部深入講解，并引導購客〕；〔3〕說服力〔促進成交，用氣場去感染顧客，幫顧客做決定，做到專業(yè)讓顧客信服〕。

勤于溝通

安排一天的時間，依靠早晨的例會，其作用主要有：〔1〕導購員了解店鋪或賣場的整體動向，了解近期公司動向、做活動宣導、讓大家熟識活動內(nèi)容；〔2〕

反思昨天的工作，讓全體導購員認識今天的目標；〔3〕

大家聚在一起，產(chǎn)生對工作的意愿，彼此鼓勵，讓大家感受企業(yè)文化，增加榮譽感；〔4〕使上司傳達的事務毫無遺漏地傳給全體導購員，讓工作順利進行?！?〕上下午倒班的員工不容易跑單，做到前后話術一致；〔6〕對于可能出現(xiàn)的問題，做好準備，讓我們少走彎路；信息的傳達的功能

第二節(jié)

商品推介

營業(yè)前的準備營業(yè)中的步驟營業(yè)效勞的技巧把握顧客需求的技巧勸說的技巧銷售要點的把握成交的促成商品被顧客損壞或被竊怎么辦？

營業(yè)前的準備

導購員在營業(yè)前都要準備些什么？一、個人方面的準備

二、

銷售方面的準備：包括四個方面：

a.要保持整潔的儀表，導購員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，營業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購置行為；b.要保持旺盛的精力；c.要養(yǎng)成大方的舉止。導購員在上班時間，要有飽滿的熱情、充分的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求導購員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。a.備齊商品；b.熟悉價格；c.準備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，導購員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。導購員效勞的步驟根據(jù)顧客購物時的心理變化，導購員必須輔之以適當?shù)男诓襟E，這些根本步驟一般表現(xiàn)為以下七個方面：1.等待時機2.初步接觸3.商品提示4.揣摩顧客的需求5.作商品說明6.勸說7、成交1〕.等待時機在待機階段里，導購員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。導購員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天。如需離開崗位須填寫店鋪日志中離崗登記表，寫明時間、離開原因。上下樓時，不允許以任何借口乘坐電梯。等待時最好觀察顧客在其他專柜在關注的是什么樣的款式、偏好什么樣的顏色，這些都是成交的有力法寶

2〕.初步接觸顧客進店之后，導購員可以一邊和顧客應酬，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸〞。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個時刻是導購員與顧客進行初步接觸的最正確時機：1.當顧客長時間凝視某一商品，假設有所思之時；2.當顧客觸摸商品一小段時間之后；3.當顧客抬起頭來的時候；4.當顧客突然停下腳步時；5.當顧客的眼睛在搜尋之時；6.當顧客與導購員的眼光相碰時。把握好這六個時機后，門店高手一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：a.與顧客隨便打個招呼；b.直接向顧客介紹他中意的商品；c.詢問顧客的購置意愿。3〕.商品提示所謂“商品提示〞，就是想方設法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時一般會用以下五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形即穿著效果；2.讓顧客觸摸商品，做試穿體驗；3.讓顧客了解商品的價值〔品牌、面料、風格、定位、設計師、榮譽等等〕；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較、一次不宜超過3件；5.按照顧客的需求選擇檔位，切忌不可直接拿最高檔或是定價較高的產(chǎn)品4〕.揣摩顧客的需求導購員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：1.通過觀察顧客的動作表情來探測顧客的需求；2.通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反響，以此來了解顧客的需求；3.通過自然地提問來詢問顧客的想法；4.善意地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰暸c“商品提示〞結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。5〕.勸說一個促銷員的勸說有以下5個特點：1.實事求是地勸說；真誠、從產(chǎn)品的角度出發(fā)，讓人信服2.投其所好地勸說；從顧客角度出發(fā)3.輔以動作地勸說；肢體語言更加直觀4.用商品說話地勸說；用商品的特性來感染顧客5.幫助顧客比較、選擇地勸說。給顧客兩種選擇，并明確立場，利與弊的分析6〕.說明要點一個導購員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下四點：1.說明要點時要言詞簡短；通俗易懂的表述，直中關鍵2.能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；讓顧客有想象的空間，與其生活相關，并能為其帶來利益3.跟上時代變化，適應消費觀念的趨向進行說明；針對時下的熱點，知道打環(huán)境下的集體需求4.投顧客所好進行說明。

顧客只想聽他，關心的，并且希望得到別人的在意與尊重7〕.成交當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問時；2.顧客的話題集中在某個商品上時；3.顧客不講話而假設有所思時4.顧客不斷點頭時；5.顧客開始注意價錢時；6顧客開始詢問購置數(shù)量時；7.顧客關心售后問題時，8.顧客為斷反復地問同一個問題時。成交時機出現(xiàn)時，為了促進及早成交，一般應采用以下三種方法：a.不要給顧客再看新的商品了；b.縮小商品選擇的范圍；c.幫助確定顧客所喜歡的東西，對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。營業(yè)效勞的技巧促銷員一般需要具有效勞的絕招：運用微笑效勞

熟悉接待技巧掌握展示技巧擁有必備的知識運用微笑效勞微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領，通過微笑，導購員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

熟悉接待技巧一個導購員每天要接待各種各樣的顧客，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公正、實在；7、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。

掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購置欲望。

擁有必備的知識：導購員必須了解以下各方面有關商品的知識：1、商品的名稱、商標和產(chǎn)地；2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品的保養(yǎng)及本卷須知；4、商品售后效勞的承諾。導購員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關于商品的知識：1、通過商品本身的包裝、說明來學習；2、向有經(jīng)驗的導購員學習；3、向懂行的顧客學習；4、向生產(chǎn)廠家、零售商學習；5、從自身的經(jīng)驗中學習；6、通過報紙、雜志等出版物的效勞欄目學習。

把握顧客需求的技巧探測顧客需要一般有五個原那么可以把握：〔1〕不要自說自話，應該問問顧客的意見；〔2〕詢問顧客和商品提示應同時進行；〔3〕質疑時，要從一般性的原那么開始，然后再慢慢進行下去；〔4〕凡事應隨機應變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗；〔5〕顧客因年齡的不同，其心理上會產(chǎn)生不同的變化。

勸說的技巧

進行有效的勸說工作時導購員可參照以下六個原那么：〔1〕導購員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實。〔2〕視顧客的需要來進行勸說工作。〔3〕向顧客進行游說，要配合一些動作?！?〕要讓顧客看清商品的特征?！?〕讓商品證實其本身的價值。〔6〕讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強調此商品的優(yōu)點。

銷售要點的把握

銷售要點的五個原那么包括：第一原那么，要考慮五W—H：也就是要考who〔何人穿著〕where〔在何處穿著〕，when〔什么時候穿著〕、what〔需要什么〕、why〔為什么要穿著〕及how〔如何穿著〕。第二原那么，言辭越簡短越好：指出要點，言辭簡短有力。第三原那么，要具體地表現(xiàn)出來：不僅應停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來。第四原那么，銷售要點要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代性、開放性和個性的特點。第五原那么，依消費者的意愿而改變：這是條根本性的原那么，也是抓住要點的關鍵所在。

開店與閉店店鋪的導購員在每日開業(yè)前都要做好準備工作。主要包括以下幾項：〔1〕是否清掃干凈：在每日閉店前地面應清理完畢，早晨做浮塵的清理工作〔2〕商品的補充與整理：補貨與調配貨〔3〕商品的陳列方法:每周五是商場統(tǒng)一調整模特、陳列。平時按店鋪上貨率及試穿率也應及時調整，以免造成惡心庫存，讓顧客感受不到新意〔4〕其他的準備、整理：銷售小票，一切與銷售有關的準備〔5〕服裝和儀容的檢查：女性導購員要淡妝上崗，防止化裝太重太濃，發(fā)型應大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要保證制服統(tǒng)一，不可混搭、沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔，否那么會給顧客留下惡劣的印象?！?〕開店前的一分鐘的準備：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認一切就緒后，立崗迎賓，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安?！?〕打烊之后，還要例行檢查以下工作①本日做多少生意，做了多少單？需不需要補貨，賣場缺不缺掛板②有何意外事故發(fā)生？總結之后，準備明天的工作。

商品被顧客損壞怎么辦？

弄壞或污損商品時，應向上司請示。如果很明顯地屬于顧客的錯誤，可協(xié)商決定賠償金額。應理性解決問題，絕對不允許在賣場與顧客爭吵或提高音量理論，應及時與老板、樓層管理人員溝通，防止給商場、店鋪造成更壞的影響。

第三章

導購員與顧客交往的技能

第一節(jié)接近顧客的技巧

第二節(jié)與顧客溝通的技巧

第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

第一節(jié)接近顧客的技巧

如何獲得客戶的好感

微笑的力量

如何觀察顧客的購物欲望

如何獲得客戶的好感〔1〕

讓顧客感覺你很專業(yè)平時需要多積累知識〔2〕

注意客戶的“情緒〞配合顧客的情緒，引導顧客的情緒〔3〕

給客戶良好的外觀印象微笑、干凈整齊的工裝、對待顧客良好的狀態(tài)〔4〕

要記住并常說出客戶的名字75%的銷售是建立在信任的根底上，顧客聽到自己的名字，會放掉局部防御〔5〕讓您的客戶有優(yōu)越感：每個人都有虛榮心〔6〕產(chǎn)品價值與產(chǎn)品附加值。給顧客更多，獲取信任滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。

微笑的力量美國最大的連鎖店——沃爾·馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢。流行于美國的一首名為?好買賣?歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光臨另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更廉價的商品，因為，那里有愉悅的話語和微笑的眼神?！白岊櫩蜐M意〞是沃爾瑪公司的首要目標。山姆有句名言：“請對顧客露出你的八顆牙。〞在山姆看來，只有微笑到露出八顆牙的程度，才稱得上是合格的“微笑效勞〞。山姆還教導員工：“當顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵他向你咨詢和求助。〞這一條被概括為“十英尺態(tài)度〞，成為沃爾瑪?shù)膯T工準那么。還有沃爾瑪企業(yè)文化中“不要把今天的工作拖到明天〞、“永遠提供超出顧客預期的效勞〞等規(guī)那么，已寫進了美國的營銷教科書。

如何觀察顧客的購物欲望

作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內(nèi)心活動。顧客的身體語言很多，比方：〔1〕顧客瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了?！?〕顧客答復提問時，眼睛不敢正視你，成心躲避你的目光，那表示他的答復是“言不由衷〞或另有打算?！?〕顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持疑心態(tài)度?！?〕與顧客握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷?！?〕顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中?！?〕顧客不停地玩弄手上的小東西，打火機或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或對你的話不感興趣?！?〕顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見?！?〕顧客面無表情目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，說明你的說服沒有奏效?！?〕顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂，而且也意味著抱歉與求得諒解。〔10〕顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。〔11〕顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張?！?2〕顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意?！?3〕顧客垂頭是表示慚愧或沉思。〔14〕顧客用手輕輕按著額頭是困惑或為難的表示?！?5〕顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議?！?6〕顧客顎部往上突出鼻孔朝著對方，表示藐視對方?！?7〕顧客講話時，用右手食指按著鼻子表示他對你持否認意思?！?8〕顧客緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決?！?9〕顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安?！?0〕顧客講話時低頭揉眼說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。

有效溝通一、溝通是什么？1.溝通目標：鼓舞對方達成行動；2.溝通步驟：編碼、解碼、反響；3.溝通之道：100%的責任4.溝通底線：說對方想聽的，聽對方想說的二、知彼，百戰(zhàn)不殆1.問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧2.有效傾聽：傾聽的層次/傾聽的用詞、語調和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌3.有效反響：理解確認/異議澄清/肢體語言反響三、不戰(zhàn)而屈人之兵〔親和力〕1.微笑：欲取之，先予之2.贊美：面子給你，里子給我3.頻道同步：原來都是同道中人四、運疇惟幄，志在必得〔同理心〕1.區(qū)別：換位思考與同情心2.步驟：辨識與反響3.準那么：先處理心情，再處理事情/立場要堅決，態(tài)度要誠懇五：一對多全盤“通殺〞〔演講〕1.演講前：分析聽眾/設計綱要2.演講中：互動/肢體語言的應用/演講忘詞、問倒等處理技巧3.演講后：總結/提升六：組織溝通有效策略1.如何與上、下級溝通？2.如何跨部門溝通？3.如何處理溝通中沖突？

溝通中傾聽與提問的技巧

推銷員在傾聽顧客談話時，應注意做到：〔1〕要努力去聽，去了解顧客；〔2〕要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話；〔3〕要善于體察顧客的感覺，設身處地替顧客想一想；〔4〕不要忙于做結論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；〔5〕接受和關心顧客，認真幫助顧客尋找解決問題的途徑；〔6〕不要做無關的事情，或面露不需煩的表情；〔7〕不必介意顧客談話語言和動作特點，應注意力放在談話內(nèi)容上；〔8〕要注意不斷將信息反響給對方，以檢驗自己的理解是否正確，并引導顧客談話；〔9〕傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情；〔10〕不要總想占主導地位，一個總想表現(xiàn)自己的導購員，是不會很好地聆聽對方的談話的。

利用非言語溝通

艾伯特·海拉比安公式：傳播學家艾伯特·海拉比安曾提出一個公式全部表達=7%語調+38%聲音+55%視覺。肢體語言更加直觀，迅速且不容易傳達錯誤減少或防止溝通失敗阻礙與顧客溝通的因素主要有：〔1〕對銷售工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在銷售工作中精力不集中，沒有全力以赴?！?〕銷售工作組織得不好，經(jīng)常準備不充分，總是臨陣磨槍?！?〕不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫?！?〕總是按自己的意愿行事，銷售工作時好時壞，效果不一?！?〕不愿意向別學習，總是按自己的一貫做法行事。對于銷售課程、訓練、講座、討論沒有多大的興趣。〔6〕因為不喜歡顧客，就與他們合不來?！?〕沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等?！?〕經(jīng)常不得不成認顧客是對的，公司是錯誤的?！?〕進行銷售談話時，表達能力不夠。〔10〕當顧客對價格表示強烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。〔11〕錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計了顧客的興趣和你認識的一致性?！?2〕對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠。

有效溝通十個訣竅

〔1〕開口說話之前，先用頭腦想一想。〔2〕說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說?！?〕說話的內(nèi)容要適合當時的聽眾與狀況?！?〕注意說話的方式包括音調的變化、用詞的選擇等，這些與說話內(nèi)容同樣重要?！?〕除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達某些信息?！?〕配合聽者內(nèi)心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心?！?〕聽取聽者的反響，以確信信息被了解與被接受的程度?！?〕考慮信息對聽者與組織的影響?！?〕不要說沒有意義的話，以行動支持你所說的話?！?0〕學習做一名善于傾聽的人。

第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

顧客購置心理差異分析八大類型顧客的消費特點分析按性格區(qū)分的顧客類型顧客對商品的心理需要顧客購置動機利用逆反心理創(chuàng)造成交時機導購員如何把握成交時機通過證明來說服您的客戶

留住每一位用戶的必要性

一個感到非常滿意的用戶會告訴或影響8個朋友：而一個不滿意的用戶卻會告訴或影響8個、10個或更多的人使他們不再購置你的產(chǎn)品。記住喬吉拉德的250規(guī)律顧客購置心理差異分析性別差異：①男顧客：購置動機常帶有被動性；購置目的明確，多為理智型購置；選擇商品時注重質量、性能、不太考慮價格因素；比較自信，不喜歡導購人員跟著喋喋不休的介紹商品；缺乏耐心，對煩瑣的手續(xù)和排隊等候很不耐煩。②女顧客：具有靈活主動的購置動機，購置行為受情緒影響比較大；購置心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響；愿意接受他人建議，挑選非常細致；選擇商品時注重外觀、質量、價格。職業(yè)差異：①干部、知識分子——多項選擇擇造型雅致、美觀大方、色彩淡雅穩(wěn)重的商品。②文藝類人士——大多喜歡款式別致、有藝術美感、能突出個性的商品。③軍人——喜歡請導購人員幫助參謀。氣場較強，多著軍裝，消費力強④工人、農(nóng)民——喜歡經(jīng)濟實惠、樸素耐用、色彩鮮艷的商品。⑤學生——喜歡前衛(wèi)時尚的款式，購置動機易受感情和情緒的影響。性格差異：①理智型：喜歡自拿主意，不愿意別人介入；購置決定以自己掌握的商品知識為依據(jù)；購置時不動聲色、善于比較，不急于做決定。②隨意型：沒有明確的購置目的，缺乏購置經(jīng)驗；愿意聽取他人建議，希望得到幫助，對所選商品不會過于挑剔。③習慣型：喜歡憑習慣或經(jīng)驗購置，不易受廣告宣傳的影響；購置的目的明確，購置決定迅速；對新產(chǎn)品反響比較冷淡。④沖動型：個性心理反映敏捷，容易受外界因素的影響；購置的目的性不強，常常即興即買；喜歡憑外觀和直覺選擇商品，能迅速做出購置決定；喜歡購置新產(chǎn)品。④疑慮型：性格內(nèi)向，不善言談，行動謹慎；缺乏自信，也缺乏對導購人員的信任，購置時疑慮較多；選擇商品的時間較長，反復挑選、比較；購置時猶豫不決，事后容易反悔。⑤情感型：購置行為常受感情和情緒支配，沒有明確的購置目的；想象力和聯(lián)想力豐富；購置過程中情緒易波動。年齡差異：①老年顧客：購物的選擇比較固定，不易受廣告宣傳的影響；對新接觸的產(chǎn)品常常持疑心的態(tài)度；對導購的態(tài)度反響敏感；希望購置舒適便利。②中年顧客：表現(xiàn)較為自信，多為理智型購置；講究經(jīng)濟實用，喜歡反復比照，證明所買的商品物有所值。③年輕顧客：對時尚反響敏感，喜歡購置新穎的商品；常常會出現(xiàn)沖動型購置；購置動機易受外部因素的干擾。八大類型顧客的消費特點分析顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動型、實際型、周到型、沉默型、猶豫型、疑心形和過激型。果斷型——行為果斷的顧客：主要特點：懂得他〔她〕要的是什么樣的商品；次要特點：確信他〔她〕的選擇是正確的；其它特點：對其它的見解不感興趣。營業(yè)人員的交談與接待方法：自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被詢問時機智、老練地插入一點見解。要注意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求防止爭論。消費心理分析：這種類型的顧客在進入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購置的目的是為了更新，消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對某一品牌的認同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下〞之類的話，而應不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打攪，而當顧客詢問你時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求防止與顧客發(fā)生爭論。沖動型——容易沖動的顧客：主要特點：會很快地做出選擇或決定；次要特點：急躁、無耐心；其它特點：有時會突然停止購置行為。營業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，防止講話過多。要注意的是，使顧客做出購置決定的關鍵因素是什么。消費心理分析：這種類型的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購置某一種家電商品，而且往往會有兩個特征：第一、這種類型的顧客根本上是添置型消費，并且對要購置的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購置決定的關鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徶脹Q定的關鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型。實際型——了解實際的顧客：主要特點：對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；次要特點：對營業(yè)人員介紹中的過失很警覺；其它特點：注重查看商品的標識。營業(yè)人員的交談與接待方法：從商品的標識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實情況并盡可能地詳細一點。消費心理分析：這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實〞。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談〞，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的過失很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對這種類型的顧客進行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標識、外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關內(nèi)容。周到型——考慮周到的顧客：主要特點：需要與別人商量；次要特點：尋求別人當參謀；其它特點：對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。營業(yè)人員的交談與接待方法：通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。消費心理分析：這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調查，但在購置前仍需要與別人商量或尋求別人當參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當?shù)馗嬖V營業(yè)人員。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因為這種類型的顧客中有相當一局部在沒有經(jīng)過屢次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點：不愿交談只愿思考；次要特點：對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關信息；其它特點：外表上似乎沒有明顯的購置跡象。營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他〔她〕們，并注意“購置〞跡象。消費心理分析：盡管從外表上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購置跡象，但營業(yè)人員首先應該做到的是尊重顧客，因為這是最根本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實是在聽，而且還在想。一旦當顧客提出詢問時，就說明“購置〞跡象已開始出現(xiàn)，這時候的答復要直截了當。還要注意的是，在給這種類型的顧客進行介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點：自己下決心的能力很小；次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)過失；其它特點：希望營業(yè)人員當參謀。營業(yè)人員的交談與接待方法：暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關商品或效勞的情況。消費心理分析：這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)過失，因此在購置前往往希望營業(yè)人員能為其當參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認為這種生意是最好做的，但結果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關商品或效勞的情況。疑心型——懷有疑慮的顧客：主要特點：不相信營業(yè)人員的話；次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦；其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。費心理分析：由于這種類型的顧客中有相當一局部對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時營業(yè)人員不要先對商品進行評介，而應先讓顧客自己去判斷；但當顧客提出詢問時，營業(yè)人員那么應針對顧客的詢問來簡潔地答復，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時營業(yè)人員也不要去打攪，也應先讓顧客自己去判斷；但當顧客詢問時，營業(yè)人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。過激型——喜歡辯論的顧客：主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議；次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出過失之處；其它特點：謹慎緩慢地做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關的商品情況，在交談時適宜用“對--但是〞這樣的話語。消費心理分析：在這種類型的顧客中有相當一局部自認為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對商品已確信的情況下，營業(yè)人員隨后才可對有關的商品情況等進行介紹。但要注意的是，在介紹時不但具體的內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，而且在和顧客交談時適宜用“對--但是〞這樣的話語，以防止出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。

按性格區(qū)分的顧客類型1、忠厚老實型行動模式：這是一種毫無主見是顧客，無論推銷員說什么，他都點頭說好。因此，即使推銷員對商品的說明模糊帶過，他還是會購置。心理