如何達(dá)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何讓顧客向您微笑——優(yōu)質(zhì)效勞之道1課程目的掌握正確的顧客效勞態(tài)度學(xué)會(huì)如何識(shí)別不同顧客的效勞期望懂得滿足不同顧客期望的效勞技巧能夠理解顧客平息顧客的不滿2為什么需要優(yōu)質(zhì)效勞+=心情盛開的XXX精益求精的建筑五星級(jí)的效勞3

選擇

有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。法國人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。而猶太人說，他要一部與外界溝通的。三年過后，第一個(gè)沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！〞原來他忘了要火了。接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了200％，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！〞

這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢，從而更好的創(chuàng)造自己的將來。

4優(yōu)質(zhì)效勞幫你開展職業(yè)生涯擴(kuò)展人際網(wǎng)絡(luò)工作保證和提升時(shí)機(jī)“延續(xù)〞工作價(jià)值保持工作興趣5什么是優(yōu)質(zhì)效勞?程序特性方法程序個(gè)人特性態(tài)度行為語言技巧6你是效勞成功者嗎？效勞失敗者的特征神情沮喪或容易生氣寧愿單獨(dú)工作或與“東西〞共事喜歡自己成為焦點(diǎn)認(rèn)為工作技巧比讓顧客滿意更重要辦事按部就班要求別人知道他們是對(duì)的7你是效勞成功者嗎？

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

態(tài)度積極、樂觀

喜歡與人合作或?yàn)樗斯ぷ餍诔晒φ叩奶卣靼杨櫩椭糜凇拔枧_(tái)中心〞，辦事迅速

認(rèn)為工作是一種人際關(guān)系的職業(yè)

富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐8有效效勞和無效效勞的差異感受人際關(guān)系誠意態(tài)度效勞9你在期望什么？當(dāng)你到醫(yī)院看病時(shí)當(dāng)你乘坐火車時(shí)當(dāng)你到服裝店買衣服時(shí)當(dāng)你住在賓館里時(shí)當(dāng)你在酒樓吃飯時(shí)10顧客需要什么?顧客需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和效勞，他們還需要被人善待11優(yōu)質(zhì)效勞的步驟①顯示積極的態(tài)度②識(shí)別顧客的需求③滿足顧客需求④讓顧客回頭12你的態(tài)度積極程度如何？超過40分：具有極佳的工作態(tài)度。25~40分：在從事涉及顧客效勞工作時(shí)必須檢討某些缺乏。低于25分：最好不要從事顧客效勞工作。13為什么要顯示積極的態(tài)度◆態(tài)度是心靈的表白◆你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度14①顯示積極的態(tài)度——個(gè)人形象“個(gè)人形象〞與態(tài)度成正比發(fā)型，頭發(fā)修飾〔適宜的長度和清潔度〕個(gè)人的清潔習(xí)慣〔身體、手、指甲、牙齒〕衣服和飾物〔適宜的穿著打扮〕整潔〔皮鞋擦亮，衣服干凈、平整等〕總體修飾：你的外表在工作上是否職業(yè)化？15①顯示積極的態(tài)度——形體你是有準(zhǔn)備的，知道你自己在做什么，對(duì)你扮演的角色感到愉快說明你準(zhǔn)備得不好，缺乏經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)你所扮演的角色感到不愉快表情放松，有節(jié)制表情焦慮和緊張16①顯示積極的態(tài)度——形體你對(duì)自己有把握，喜歡你正在做的事情，并喜歡你的顧客你對(duì)自己沒把握，不喜歡你正在做的事情，并確實(shí)不喜歡你的顧客微笑自然，令人舒服微笑勉強(qiáng)和虛假17①顯示積極的態(tài)度——形體這說明顧客是重要的，你對(duì)他們感興趣，并很自信這說明你對(duì)顧客缺乏興趣，或者缺乏做該工作的自信交談時(shí)保持目光接觸交談時(shí)回避目光接觸18①顯示積極的態(tài)度——形體你對(duì)自己能控制，你對(duì)自己的處境感到快樂，雖然忙，但恰恰是工作的一局部說明你不能控制局面，并且不喜歡和顧客在一起身體移動(dòng)沉著不迫，有節(jié)制身體移動(dòng)顯得煩躁和急促19①顯示積極的態(tài)度——說話的語氣說話的語氣或方式比內(nèi)容更重要樂觀的溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然20①顯示積極的態(tài)度——打讓顧客像面對(duì)時(shí)一樣愉快不要讓顧客拿著等候應(yīng)真實(shí)地微笑即使接聽不是你的事，也應(yīng)該在鈴響時(shí)接聽21①顯示積極的態(tài)度——打讓顧客像面對(duì)時(shí)一樣愉快記得給顧客回如果顧客粗魯，你也必須保持心平氣和搞清楚的來意22①顯示積極的態(tài)度——打讓顧客像面對(duì)時(shí)一樣愉快向?qū)Ψ奖硎菊\意并提供所需的信息談話應(yīng)該以總結(jié)性的“升調(diào)〞方式結(jié)束當(dāng)你煩躁時(shí)，就有可能在里顯示出消極的態(tài)度23①顯示積極的態(tài)度——語言練習(xí)你是誰?請(qǐng)問您是哪位?你要什么?我能幫您什么忙嗎？請(qǐng)說大聲點(diǎn)對(duì)不起，我聽不到您在說什么。您能說大聲一點(diǎn)嗎？24①顯示積極的態(tài)度——語言練習(xí)那件事情我?guī)筒簧夏愕拿ξ視?huì)把那事記在我的備忘上，下周二我會(huì)再檢查一下您的要求。到時(shí)我再打給您。他出去吃午飯了王先生已經(jīng)出去了，要我叫他回電給您嗎？對(duì)不起，我?guī)筒涣四氵@兒沒有那些資料。是否需要叫工程部的人給您打25②識(shí)別顧客的需求26人類的根本需求受歡送的需求及時(shí)效勞的需求感覺舒服的需求有序效勞的需求被理解的需求幫助和協(xié)助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識(shí)別或記住的需求受尊重的需求27②識(shí)別顧客的需求優(yōu)質(zhì)效勞的時(shí)間要求顧客來到效勞臺(tái)，應(yīng)該在——秒內(nèi)向他或她問候應(yīng)該在——分鐘內(nèi)完成最初的書面工作或招待以后的書面工作或接待應(yīng)該在——分鐘完成顧客的特殊要求應(yīng)該在——時(shí)間內(nèi)得到處理，或讓顧客得到耽誤原因的通知應(yīng)在——聲內(nèi)予以接聽28②識(shí)別顧客的需求領(lǐng)先顧客一步我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么我怎樣改善對(duì)顧客的效勞提出顧客未提出但需要的效勞29②識(shí)別顧客的需求——預(yù)測⒈某顧客已花了較長的時(shí)間等候效勞多一份微笑。說明已意識(shí)到讓其等候了較長的時(shí)間。感謝顧客的等候。加快效勞速度⒉某顧客在看手表該顧客可能要趕飛機(jī)或有一個(gè)約會(huì)。識(shí)別這種需求，并提供及時(shí)效勞⒊某顧客帶著三個(gè)小孩當(dāng)該女顧客和三個(gè)小孩等候時(shí)，提供小孩玩的東西⒋一早就排隊(duì)等候效勞了要有足夠的人員和適宜的供給或設(shè)備30②識(shí)別顧客的需求——預(yù)測敏銳觀察、殷情待人要求對(duì)顧客發(fā)出的〔有時(shí)是無意識(shí)的〕非語言及語言信號(hào)非常敏感。年齡服飾語言能力態(tài)度不耐煩苛刻或易怒31②識(shí)別顧客的需求——年齡年輕人老年人一些年輕顧客也許缺乏經(jīng)驗(yàn)，或把握不住自己。把事情解釋得清楚些，耐心些，讓他們放松些。年紀(jì)大的喜歡友好的評(píng)論。進(jìn)行隨便的交談。顯示對(duì)他們的興趣和關(guān)注。32②識(shí)別顧客的需求——服飾非常時(shí)髦的穿著過時(shí)的對(duì)穿著入時(shí)的人顯示他們期望得到的尊重和遵從讓這些人感到受歡送和舒服33②識(shí)別顧客的需求——語言能力非常流利的不流利的仔細(xì)傾聽。解釋你所聽到的仔細(xì)傾聽。解釋事情要簡單扼要34②識(shí)別顧客的需求——態(tài)度積極的賞識(shí)和鼓勵(lì)沒耐心的盡可能及時(shí)。解釋發(fā)生的事情。說明排隊(duì)要花多長時(shí)間。要客氣消極的積極對(duì)待和理解。顯示同情苛刻或易怒的客氣而且有耐心。仔細(xì)傾聽。保持平靜。表示理解35②識(shí)別顧客的需求——感情投入感情投入就能理解一切，你要設(shè)身處地為顧客著想?！叭绻沂沁@個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？〞你有沒有對(duì)顧客感情投入的能力？你為什么這樣想？36②識(shí)別顧客的需求——了解根本需求被理解的需求受歡送的需求受重視的需求舒適的需求37②識(shí)別顧客的需求——需求的表現(xiàn)被理解的需求這種需求由顧客在他們不被理解時(shí)，反復(fù)地講、慢慢地講、大聲地講、顯得生氣來表示。再不然就讓親朋好友來幫助解釋。38②識(shí)別顧客的需求——需求的表現(xiàn)受歡送的需求進(jìn)來前“環(huán)顧四周〞身穿適合場合的衣服39②識(shí)別顧客的需求——需求的表現(xiàn)受重視的需求“炫耀〞或“吹噓〞他們認(rèn)識(shí)誰炫耀有錢，如配戴珠寶或身穿極品服裝40②識(shí)別顧客的需求——需求的表現(xiàn)舒適的需求顯得不自在、緊張對(duì)自己沒把握提出幫助、支援或指引41

金人de故事

曾經(jīng)有個(gè)小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝快樂壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的方法，請(qǐng)來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。

怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有方法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最根本的素質(zhì)。42②識(shí)別顧客的需求——傾聽不要說話防止分心

注意其他人在說什么尋找真實(shí)含意

43②識(shí)別顧客的需求——傾聽給予反響信息目光接觸和身體姿勢尋找信息下面的感情44③滿足顧客需求履行工作中所有的任務(wù)和職責(zé)履行重要的后勤事務(wù)向顧客、主管、同事傳遞明確的信息恰當(dāng)?shù)卦u(píng)論顧客滿足顧客的四種根本需求在不測事件發(fā)生時(shí)提供優(yōu)質(zhì)效勞45③滿足顧客需求——效勞的分類接受顧客的信息向顧客提供信息向顧客索取反響信息按照顧客的要求去做識(shí)別和解決問題向顧客提供效勞觀察組織其他46③滿足顧客需求——效勞的特征人或物高技術(shù)或低技術(shù)人的作用接觸方式心理的情感的時(shí)間持續(xù)時(shí)間發(fā)生頻率地理位置復(fù)雜性適應(yīng)能力每次效勞人數(shù)受培訓(xùn)次數(shù)監(jiān)督47③滿足顧客需求——后勤事務(wù)的履行要和其他方面表現(xiàn)得一樣好與同事共同來履行48③滿足顧客需求——表達(dá)的技巧簡短、明快，并一語中的內(nèi)容要具體長話短說努力保持顧客的自尊復(fù)述顧客的話使用簡單易懂的詞句49③滿足顧客需求——表達(dá)的技巧在口頭信息后加書面信息輔導(dǎo)和幫助顧客或同事時(shí)，應(yīng)該注重行為，而不是個(gè)性注意你的語氣注意你的形體語言與主管保持良好的信息溝通50③滿足顧客需求——四種根本需求被理解的需求表示理解復(fù)述顧客所說的。傾聽顧客的感受和內(nèi)容。理解顧客的問題和面臨的窘境。51③滿足顧客需求——四種根本需求表示熱烈和友好的歡送。用每個(gè)人都能明白的語言來交談。進(jìn)行友好的談話。受歡送的需求52③滿足顧客需求——四種根本需求學(xué)會(huì)打叫別人的名字。做些特殊的事情。通過“試探〞搞清楚個(gè)別顧客的需求感到被重視53③滿足顧客需求——四種根本需求讓顧客放松。消除憂慮。仔細(xì)和沉著地向顧客解釋效勞的程序舒適的需求54③滿足顧客需求——應(yīng)對(duì)不測事件惡劣氣候停水停電設(shè)備故障電腦死機(jī)顧客擁擠人手缺乏火警或顧客急病打不出其他55④讓顧客回頭努力解決顧客的抱怨有準(zhǔn)備地處理常常發(fā)生的抱怨轉(zhuǎn)變難伺候顧客的立場理解難伺候顧客的困境提供額外效勞56為什么失去顧客1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽從了朋友的勸告9%的顧客在其他地方購置了更廉價(jià)的商品10%的顧客是習(xí)慣性抱怨者68%的顧客去其他地方購置是因?yàn)檫@些公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客的6倍多57常見的抱怨他們?yōu)槭裁床粷M？顧客常常抱怨的是什么呢？當(dāng)你面臨抱怨時(shí)要做些什么，說些什么呢？58④讓顧客回頭——可以防止的不滿沒有兌現(xiàn)某種承諾冷漠、粗魯或不禮貌態(tài)度不好沒人理睬被告知沒有權(quán)利憤怒得到了不客氣的答復(fù)事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄信譽(yù)或老實(shí)受到了質(zhì)疑與顧客發(fā)生了爭論59④讓顧客回頭——平息顧客的不滿個(gè)人的儀表非語言的溝通適宜的措辭60④平息顧客的不滿——形體面部表情面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？你會(huì)皺眉瞪眼嗎？你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匚⑿幔?1④平息顧客的不滿——形體身體姿勢你是否懶洋洋地靠著桌子/工作場地你是否無精打采保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客-這會(huì)更加激怒他。62④平息顧客的不滿——形體動(dòng)作你的動(dòng)作是否很慢，慢悠悠地不當(dāng)回事姿勢你是否抱著雙臂是否心不在焉63④平息顧客的不滿——形體抽煙即使顧客抽煙，你也要把自己的香煙掐滅碰觸要防止觸碰不滿的顧客，尤其當(dāng)顧客顯得很不冷靜的時(shí)候。64④平息顧客的不滿——形體嚼口香糖或吃東西語調(diào)平靜的、堅(jiān)決的、關(guān)切的、撫慰的語調(diào)嘆氣嘆氣會(huì)令人覺得你很煩惱或不耐煩65④平息顧客的不滿——形體咒罵即使顧客罵人，你也沒有任何理由罵人。無論他如何破口大罵，請(qǐng)牢記你是一位效勞人員。要盡力保持鎮(zhèn)靜，防止針鋒相對(duì)。當(dāng)你挨罵、受到侮辱時(shí)仍然能夠保持平靜和耐心的態(tài)度，那是有力量的表現(xiàn)而并不意味著軟弱。66④平息顧客的不滿——適宜的措辭對(duì)事不對(duì)人你沒有填對(duì)這張表格中還有一些東西需要我們填一下假設(shè)顧客做錯(cuò)了事情，要間接地指出其錯(cuò)誤。防止使用嘲諷、責(zé)備，或居高臨下的措辭。67④平息顧客的不滿——適宜的措辭用“我〞來代替“你〞你搞錯(cuò)了你把我搞糊涂了我覺得我們的溝通有問題我被搞糊涂了不要責(zé)備顧客，或者間接說明，或者盡可能使用“我〞字開頭的陳述。68④平息顧客的不滿——適宜的措辭防止下命令你必須你本來應(yīng)該這樣做的請(qǐng)你……我們最好這樣……您最好這樣……我們希望您的下一次來訪盡可能順利。這次來訪會(huì)對(duì)你有所幫助。69④平息顧客的不滿——適宜的措辭負(fù)起責(zé)任我不能……這不是我的事我沒有那個(gè)權(quán)力。不過，張小姐應(yīng)該能幫助您。我們?nèi)フ宜?。您可以讓我想想能夠做什么。陳先生是那方面的專家，我把他找來。告訴顧客你和他所能做的事情，而不是告訴他不能做的事情70④平息顧客的不滿——適宜的措辭防止引起對(duì)抗你總是不及時(shí)付帳你這里填對(duì)了，但是……你有什么問題？這種帳常常沒有及時(shí)支付您這里填的得很好，還有……請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情。71平息顧客不滿的措辭練習(xí)這種答復(fù)是消極的。應(yīng)當(dāng)把它變成一種積極的答復(fù)：沒問題，很快樂替您保管，您可以在今晚6點(diǎn)我們下班之前來取。這樣的答復(fù)會(huì)使顧客感到難堪，并且很可能感到憤怒。應(yīng)當(dāng)使答復(fù)不那么針對(duì)人：對(duì)不起?？磥硎潜砀裉畹貌徽_。我來幫您填對(duì)它。這個(gè)答復(fù)是在告訴顧客你不能做什么。而不是告訴他你能夠做什么：對(duì)不起，我們已經(jīng)收工了。您的想法我們知道了，明天一早就給您改。72平息顧客不滿的措辭練習(xí)那個(gè)職員是在指責(zé)顧客說謊。答復(fù)應(yīng)當(dāng)防止這種指責(zé)：對(duì)不起發(fā)生了這種混亂。我來查一下記錄，看看問題出在哪兒。您貴姓？這種答復(fù)聽起來拒人于千里之外，不是嗎？應(yīng)當(dāng)給出顧客所需的信息：走下這個(gè)大廳，向左看，您就能在正前方看到它。顧客不愿意聽到“這是規(guī)定〞。應(yīng)當(dāng)說明這個(gè)規(guī)定為什么對(duì)顧客有益：我們兩次要求您出示身份證是為了保護(hù)您的利益。我相信其他許多銀行工作人員都認(rèn)識(shí)您，張先生。但我是新來的，我要確保我沒有把您的錢付給自稱是您而其實(shí)不是您的人。73平息顧客不滿的措辭練習(xí)這種答復(fù)不僅無助于人，反而會(huì)令人惱火：我?guī)僮饕槐?，給您指出使用手冊上標(biāo)明的操作步驟。絕不要讓顧客再打。計(jì)算機(jī)壞了并非顧客的問題或錯(cuò)誤：等我們的計(jì)算機(jī)一恢復(fù)運(yùn)行，我馬上就給您查，然后給您回電。74不滿的顧客想要什么認(rèn)真地對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲戒和懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見75與不滿的顧客打交道給顧客關(guān)切的事情予以語言上的緩沖使用3F：顧客的感受，別人的感受，覺察〔Feel,Felt,Found)我理解你怎么會(huì)有這樣的感受的。其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受。不過經(jīng)過說明后，他們覺察，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以是講得通的。76與不滿的顧客打交道為發(fā)生的事情抱歉聲明你想要提供的幫助查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確保你已經(jīng)理解77與不滿的顧客打交道說明你看重他們的合作說明各種解決方法，或者詢問他們希望怎么辦總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)愉快地結(jié)束78與不滿的顧客打交道傾聽面對(duì)顧客直視他或她的眼睛采取一種關(guān)切的身體姿勢、語調(diào)和面部表情防止使用“沖突導(dǎo)火索〞79與不滿的顧客打交道防止居高臨下的或不耐煩的語調(diào)具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解消除干擾耐心地行事使用和悅的語調(diào)不計(jì)較個(gè)人得失80盡你所能化解顧客的不滿仔細(xì)傾聽抱怨復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所到的沒錯(cuò)致歉認(rèn)可顧客的感受〔憤怒、挫折、失望等〕解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤感謝顧客提出引起你注意的問題81案例某顧客來到賓館前臺(tái)，并且顯得不快樂。他告訴你剛分配給他的房間不適宜居住，因?yàn)榉块g里充滿了濃烈的香煙味。他和他的妻子都不抽煙。房間里的氣味使他們感到很難受。他對(duì)你說他認(rèn)為這樣的賓館和價(jià)格應(yīng)該有不許抽煙的房間。他要求立即予以解決。82措施復(fù)述抱怨：你的房間有強(qiáng)烈的煙味。抱歉：很抱歉，先生。認(rèn)可感受：你當(dāng)然不會(huì)快樂，換了我也是如此。解釋你將采取的措施：如果你愿意，我想立即讓你和你的妻子搬到另一個(gè)房間去住。我會(huì)讓人幫助你的。這樣好不好顧客：好多了對(duì)顧客表示感謝：謝謝你讓我注意到了這些問題。我很快樂你告訴了我這些。這事本不該發(fā)生的。83難伺候顧客的類型易怒的顧客下流的或令人討厭的人熱心，但矜持的人霸道的顧客批評(píng)家喋喋不休的顧客古怪的顧客猶豫不決的人喝醉酒的人愛爭辯的人84你的實(shí)踐全身心的傾聽恭敬有禮地說話注重積極的行動(dòng)85為什么他們難伺候難伺候的顧客常常只表示一種需求，大多數(shù)難伺候的顧客是因?yàn)樗麄內(nèi)狈ζ桨哺?，雖然他們選擇了不適宜和不禮貌的方法來表示這種需求。疲勞和沮喪困惑或遭到打擊保護(hù)自我或自尊以前從未遇到過相同情景感到被冷落。沒人聽他們的受酒精或毒品之害不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差在過去相同的場合中受到過怠慢心情不好，因而在你身上出氣急于要獲得效勞或已經(jīng)等候了相當(dāng)長的時(shí)間86讓他們站到你這邊來不要觸及個(gè)人保持平靜，仔細(xì)聽針對(duì)問題，不要針對(duì)個(gè)人87顧客走了之后對(duì)事件的反省不要計(jì)較個(gè)人得失88對(duì)事件的反省我在平息這個(gè)顧客的不滿時(shí)哪些地方做得不錯(cuò)？為了更好或更快地平息顧客的不滿我本來能夠說些什么？下一次我能夠使用哪些身體語言來更好地平息顧客的不滿？我要努力消除哪些身體語言以免激起顧客的不滿？我學(xué)到了