美容職業(yè)生涯規(guī)劃

教育的目的：在于改變一個(gè)人的氣質(zhì)。

訓(xùn)練的目的：在于提升一個(gè)人的工作技巧。

2021/5/91黃杰容行業(yè)除了需具備良好的專業(yè)素養(yǎng)還要有良好的道德行為應(yīng)該把它當(dāng)成長期終身事業(yè)去奉獻(xiàn)經(jīng)營2021/5/92黃杰容院是什么？

美容院是出售美麗夢想的場所美容院應(yīng)提供——“美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢”美容院應(yīng)提供——“安全，安靜，舒適的環(huán)境”美容院應(yīng)提供——“充滿動(dòng)感與新鮮感的氣氛”美容院應(yīng)提供——“顧客生活情報(bào)”2021/5/93黃杰容院應(yīng)提供——“舒緩情緒，放松身心”美容院應(yīng)提供——“重樹顧客氣質(zhì)與信心”美容院應(yīng)提供——“安全的產(chǎn)品與過硬的技術(shù)”

美容院應(yīng)提供——“優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)”2021/5/94黃杰/p>

美容師是美麗的代言人1、良好的專業(yè)素養(yǎng)與風(fēng)范2、信譽(yù)與形象的建立3、創(chuàng)造營業(yè)利潤與維持顧客的延續(xù)4、回答解決顧客的問題咨詢5、服務(wù)是工作職責(zé)6、敬業(yè)積極態(tài)度與旺盛的工作精神2021/5/95黃杰容師成長階梯助理美容師職級(jí)行政系列業(yè)務(wù)系列技術(shù)系列參考月薪掌握技能經(jīng)營級(jí)老板8000以上管理級(jí)店長資深技術(shù)主管4000—8000指導(dǎo)級(jí)組長資深美容師初級(jí)技術(shù)主管2000—4000資深美容師、美容顧問員工級(jí)美容師800—2000初級(jí)美容師、高級(jí)美容師職工級(jí)助理美容師500—800助理美容師優(yōu)秀美容師美容師的管理者美容院的管理者美容院的股東（老板）2021/5/96黃杰力團(tuán)隊(duì)能力10%受控、人際關(guān)系、具體合作行為、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)能力個(gè)人能力10%工作質(zhì)量、工作效率、承受壓力專業(yè)能力20%銷售、服務(wù)目標(biāo)達(dá)標(biāo)銷售50%服務(wù)其它潛力學(xué)習(xí)能力10%學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)行為勇于嘗試此表每月考評(píng)一次，每半年評(píng)估一次，針對(duì)不足給予相關(guān)培訓(xùn)及晉升1、59分以下：無法忍受；2、60——69分：有待改進(jìn)；3、70——79分：足夠；4、80——89分：良好5、90——100分：優(yōu)秀

評(píng)估系統(tǒng)2021/5/97黃杰容師必備條件練好功夫等運(yùn)到,不在乎你做了多少,而在乎你有沒有開始---人要贏未來人生三問你想要過怎樣的生活,你想跟怎樣的人一起生活你要從事什么樣的工作，你要跟什么樣的人共事你自己憑什么可以得到這些2021/5/98黃杰有清晰明確的目標(biāo)——沒有目標(biāo)的人是為有目標(biāo)的人而活著的基本能力比你高一倍的人是沒有的，財(cái)富卻可以多好多倍，只是運(yùn)用基本能力的方法與你不同2021/5/99黃杰擊率30%—50萬美金年薪

例：棒球點(diǎn)擊點(diǎn)擊率31%—100萬美金年薪點(diǎn)擊率32%—1000萬美金年薪專業(yè)技能的提高，專心的工作和學(xué)習(xí)2021/5/910黃杰售創(chuàng)造財(cái)富

技術(shù)掌握顧客企業(yè)真正的目的就是銷售，技術(shù)與服務(wù)那只是一個(gè)手段罷了作好服務(wù)而令顧客滿意，相對(duì)銷售績效也會(huì)不斷提升作好銷售是創(chuàng)造財(cái)富唯一途徑，專業(yè)技術(shù)是可以用錢買回來的，但銷售技巧卻無法用金錢購買到。2021/5/911黃杰售技巧手冊2021/5/912黃杰/p>

第一章

銷售的定義銷售的定義：所謂銷售，是指企業(yè)或銷售人員在一定的經(jīng)營環(huán)境中，常用適當(dāng)方法和技巧，說服和引導(dǎo)潛在消費(fèi)者購買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的活動(dòng)過程。

2021/5/913黃杰/p>

歸納起來有以下三點(diǎn)：

1、銷售是美容師與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過程。

2、銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為。

3、銷售的目的在于滿足于顧客實(shí)際及心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)。2021/5/914黃杰/p>

第二章

銷售的前提

了解產(chǎn)品特性，對(duì)產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說服顧客的機(jī)會(huì)才越大，促成交易的可能性也越大。了解自己的產(chǎn)品，就要了解它的價(jià)值和顧客是如何來衡量產(chǎn)品價(jià)值的。

2021/5/915黃杰、產(chǎn)品價(jià)值由以下五個(gè)部分組成1、價(jià)格——它比我現(xiàn)在使用的同類產(chǎn)品便宜還是貴？2、質(zhì)量——質(zhì)量比我現(xiàn)在用的更好嗎？3、功效——它的使用效果比我現(xiàn)在使用的產(chǎn)品更好嗎？4、口碑——它的生產(chǎn)商信譽(yù)好嗎？品牌有名氣嗎？5、服務(wù)——我能享受到稱心如意的服務(wù)嗎？2021/5/916黃杰/p>

二、了解自己產(chǎn)品的最好方法是“親自使用產(chǎn)品”，把“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”。

1、產(chǎn)品特性——是對(duì)產(chǎn)品的客觀描述。

2、顧客利益——是顧客使用該產(chǎn)品能為自己帶來的好處和幫助。

2021/5/917黃杰/p>

當(dāng)你將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為顧客利益時(shí)，可以用“因此，所以”等串聯(lián)詞進(jìn)行過度，如“由于這些特性，所以它可以給您帶來什么樣的利益”。

特性串聯(lián)詞利益2021/5/918黃杰/p>

第三章銷售的經(jīng)典四步

2021/5/919黃杰一步邀約客人

1、邀約老顧客——電話/邀請(qǐng)函/口信等；

2、老客帶新客——前提是老客人的滿意對(duì)老客人的優(yōu)惠，對(duì)新客人的吸引；

2021/5/920黃杰：131890821953、大客計(jì)劃——在加盟店現(xiàn)有客人中找出10名能幫你帶來新客源的消費(fèi)者，這

10消費(fèi)者不一定是購買能力排在前列，但其必須具有社會(huì)活動(dòng)能力，廣泛的交際圈子。

4、接觸話術(shù)技巧——給客人一個(gè)想見你的理由，在心里問自己“我為什么要見你？”

2021/5/921黃杰/p>

請(qǐng)比較以下兩組問話，

哪一句更能引起顧客的興

趣？

2021/5/922黃杰/p>

第一組

1、我們正在做促銷活動(dòng)，我這里有一些很不錯(cuò)的產(chǎn)品想介紹給您，您什么時(shí)間有空來店里坐一下？2、向您介紹一種產(chǎn)品，可以通過這個(gè)產(chǎn)品解決您皮膚干燥，粗糙的難題，您有興趣來看一看嗎？2021/5/923黃杰/p>

第二組

1、我們已經(jīng)在推廣一種新的保濕療法，我想花十分鐘的時(shí)間來跟您談?wù)勎业墓ぷ鳌?/p>

2021/5/924黃杰：131890821952、您的皮膚真好，比上次我見到您時(shí)白嫩光滑多了，不過看上去有些干燥缺水，如果試用一下我們的“保濕三步曲”保管好用，您有興趣看一下嗎？2021/5/925黃杰/p>

顯然第一組中的第二句更能引起客人的興趣，因?yàn)樗o了客人一個(gè)見面的“理由”—通過這個(gè)產(chǎn)品來解決皮膚干燥、粗糙的難題；第二組中，正確的選擇也是第二句“保濕三步曲”是客人想見你的理由；兩組話術(shù)中，第一句多次提到“我”，而第二句重點(diǎn)在“您”身上，要想說服他人，必須將“我”的需要改為“您”的需要。2021/5/926黃杰/p>

第二步美容咨詢

2021/5/927黃杰么叫美容咨詢用一句話來說，就是進(jìn)行雙方交流，是美容師對(duì)顧客的緩助關(guān)系。用心理學(xué)來解釋：就是美容師傾聽顧客的敘述，理解顧客，產(chǎn)生共同感受，向顧客表達(dá)自己的意愿+使顧客的心靈得到“新陳代謝”+它的核心“仔細(xì)聽”。2021/5/928黃杰、咨詢的基本要點(diǎn)

2021/5/929黃杰：131890821951、美容技巧、知識(shí)和理論技術(shù)工作者為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)和較深層次的建議才能使顧客產(chǎn)生滿足感，從而接受服務(wù)。顧客是通過咨詢，用自己的力量來治愈疾患，問題是常年累月形成的，經(jīng)驗(yàn)少的美容師很難一次就看清楚肌膚的情況。

2021/5/930黃杰：131890821952、

超過五次——固定顧客十次以上突然不來了——接待方面出現(xiàn)的問題

2021/5/931黃杰/p>

美容師如果不在技術(shù)、理論、接待客人、營業(yè)方針方面下功夫，那么別說吸引不了新客人，連那些固定客人也會(huì)慢慢地不來了。2021/5/932黃杰、對(duì)于顧客怎樣去觀察、了解

2021/5/933黃杰：131890821951、初次見面決不能夠駁斥顧客，對(duì)于顧客的興趣、愛好表示關(guān)心，這樣才能和顧客拉近關(guān)系。

2021/5/934黃杰：131890821952、觀察肌膚十人十色，肌膚是一人一色，同樣的肌膚，由于季節(jié)、身體狀況，飲食情況、生活環(huán)境、精神情況等不同，肌膚也會(huì)起微妙的變化。

2021/5/935黃杰：131890821953、問題皮膚的內(nèi)在原因應(yīng)該對(duì)生活習(xí)慣和環(huán)境做些了解。（失眠、頭痛、腹痛、月經(jīng)不調(diào)、出冷汗、惡心）

2021/5/936黃杰/p>

4、不但要美麗顧客的肌膚，還要美化顧客的心靈。

5、顧客是聰明的消費(fèi)者，但不是聰明的使用者

2021/5/937黃杰：131890821956、區(qū)別對(duì)待不同的人對(duì)待沒有美容經(jīng)驗(yàn)的人——多講美容是什么對(duì)待有美容經(jīng)驗(yàn)的人——說明設(shè)備、儀器裝置等等硬件。

2021/5/938黃杰：131890821957、了解顧客“想做什么”，“想成為什么動(dòng)機(jī)”。

2021/5/939黃杰：131890821958、咨詢時(shí)要讓顧客有連續(xù)想來的感覺，讓他們能持續(xù)不斷地光臨本店。比如可說：“今天就聊到這里，下次我們再來談別的，再下次。。?！?021/5/940黃杰：131890821959、咨詢內(nèi)容——采用記錄檔案方式肌膚狀態(tài)，飲食習(xí)慣、健康狀況，家庭環(huán)境、興趣、體育運(yùn)動(dòng)、嗜好物、職業(yè)、精神情緒等。

2021/5/941黃杰：1318908219510、接觸方式與顧客成90度坐，距離60CM，時(shí)間不要超過30分鐘。

2021/5/942黃杰：1318908219511、讓她感受

12、了解她有否顧忌

2021/5/943黃杰/p>

13、時(shí)間、速度、壓力、節(jié)奏等要根據(jù)當(dāng)天的肌膚狀況，相應(yīng)做出調(diào)整，化妝品也隨之變化，并且要交代清楚以下問題：

2021/5/944黃杰：131890821951)

為什么要做這種療程或技術(shù)。2)

施術(shù)后的效果是什么樣的。3）有什么感觸。2021/5/945黃杰：131890821954）結(jié)果如何。5）顧客感到什么。6）講自己的真實(shí)感受

2021/5/946黃杰14、顧客尋找美容師的標(biāo)準(zhǔn)。（1）美容手法。（2）知識(shí)、上進(jìn)心。（3）心、用心。

2021/5/947黃杰：1318908219515、望、聞、問、切

2021/5/948黃杰1）望：年齡、服裝、坐姿、表情、態(tài)度、語言等。削瘦型：非社交型且內(nèi)向，傾向于思考、想得多、聲音小。肥胖型：社交型且外向，現(xiàn)實(shí)型，樂天，滔滔不絕，樂于助人。斗士型：鈍感、執(zhí)著、感情變化單一。2021/5/949黃杰2）聞：傾聽：無條件、積極地聽取。包容：無條件地接受、認(rèn)同、肯定。同感：客觀的、保持距離、冷靜、中立。同情：主觀的、無距離的、感情投入。（提高親密感）

2021/5/950黃杰3）問：一句話說到心坎上，或被一句話了刺痛了心。

2021/5/951黃杰4）切——用手觸摸手會(huì)敏感而正確的告訴我們很多東西，它是一種最高級(jí)判斷模式。

2021/5/952黃杰/p>

第三步接觸客人

通常，我們把人的性格分為四大類型，即活潑型、完美型、力量型、和平型。

2021/5/953黃杰：131890821951）活潑型——善于表現(xiàn)的“社會(huì)活動(dòng)家”。

1、特點(diǎn)：引經(jīng)據(jù)典，喜好表現(xiàn)，樂觀開朗，豪爽豁達(dá)，活潑多邊，缺乏耐心。2021/5/954黃杰樂，引人注意，大聲，馬虎，無條理

健忘，好動(dòng)，遲到，天生會(huì)笑，舞臺(tái)大王，故事高手，晚會(huì)靈魂，數(shù)字不敏感，喜顏色，先說話后思考，插嘴，多言者，喜歡道歉，熱情，好贊美，新鮮感，夸張(天生銷售員)

坐在位置上喜歡抖手抖腳，同時(shí)喜歡只坐凳子的三分之一處，準(zhǔn)備隨時(shí)出發(fā)，活潑型的人交換名片后，仔細(xì)的打量對(duì)方上下，然后眼睛不看名片就把名片放進(jìn)口袋2021/5/955黃杰感與身心：活在今天，心寬體胖，天真，善變，享樂型，長不大的兒子，沾火就著，但處理的好很快就消掉，不生氣，不記仇，藝術(shù)愛好者，活力，感性，積極，外向情感型活躍型的人象貓喜歡新鮮，屬于花花公子那一類視覺特別發(fā)達(dá)，好顏色的人走路非常歡快，蹦蹦跳跳，甩手甩腳2021/5/956黃杰：131890821952、應(yīng)對(duì)：

（1）你需要做一個(gè)積極的聆聽者以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望；（2）由于活潑型的顧客非常樂于接受新事物，因此，你可以將我們的產(chǎn)品特性與時(shí)尚聯(lián)系起來；

2021/5/957黃杰/p>

（3）你在介紹產(chǎn)品時(shí)要簡明扼要，說話要干脆利落，不必繞圈子。（4）要善于把握售賣時(shí)機(jī)，當(dāng)看到對(duì)方的身體語言中流露出感興趣的樣子。活潑型的人最需要?jiǎng)e人的注意與認(rèn)同。

2021/5/958黃杰：131890821952）完美型——周密細(xì)致的“分析者”。

1、特點(diǎn)：周密矜持，柔韌拘謹(jǐn)，重視邏輯，精益求精，聰明敏感，缺乏決斷。2021/5/959黃杰向，思考者，悲觀的一群人，嚴(yán)肅，穿著思索半天，敏感，交友慎重，緊張，怕別人對(duì)自己不在意，怕別人對(duì)自己太在意，懷疑，先思考后發(fā)言，分析深刻，難贊美，節(jié)省，規(guī)律，有條理，整體，連擠牙膏的小事都喜歡管理，天生像公安這種人性格像狗，特別忠誠，這種人做朋友將是你一輩子的朋友2021/5/960黃杰感與身心：生活在自己的內(nèi)心世界，消極，有計(jì)劃，認(rèn)真，憂慮，杰出的專業(yè)人士，高標(biāo)準(zhǔn)，情緒化，理性，難以行動(dòng)，藝術(shù)家，分析家，對(duì)別人自己的要求都嚴(yán)這種人活的特別累2021/5/961黃杰：131890821952、應(yīng)對(duì)：（1)具有周密思維、柔韌拘謹(jǐn)個(gè)性的人難免會(huì)吹毛求疵，瞻前顧后，鑒于此，你必須熟悉產(chǎn)品特性和功效，讓客人詳細(xì)、全面地了解產(chǎn)品會(huì)給他們帶來的利益。（2）由于其重視邏輯，凡事都喜歡精益求精，因此你在解說產(chǎn)品的功效時(shí)要出示證據(jù)和圖表來分析和證明產(chǎn)品的科學(xué)性及合理性，以次滿足他們追求完美的心態(tài)。

2021/5/962黃杰/p>

（3）針對(duì)他們性格中的聰明敏感和缺乏斷，你要多給他們一些關(guān)懷和體貼，在解說產(chǎn)品時(shí)可適當(dāng)?shù)赜妹撕蛯＜业脑拋韽?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性，令他們消除疑慮，如果你不能體會(huì)他們的心理，又拿不出有力的事實(shí)依據(jù)，交易就很難達(dá)成。完美型的人最需要的是邏輯和體貼。2021/5/963黃杰：131890821953）力量型——咄咄逼人的“控制者”。

1、特點(diǎn)：直言好斗，咄咄逼人，自主決斷，爭強(qiáng)好勝，缺乏耐心。

2021/5/964黃杰向，行動(dòng)者，樂觀，自信，堅(jiān)定，權(quán)威，快捷，天生領(lǐng)導(dǎo)，頭發(fā)又粗又黑，走路有節(jié)奏感，忽視人際關(guān)系，不道歉，義氣，正直，好爭論，堅(jiān)持己見，好斗身心與情感性急，行動(dòng)，注重方向，生活在目標(biāo)中，有主見2021/5/965黃杰：131890821952、應(yīng)對(duì)：（1）針對(duì)他們喜辯好斗的特點(diǎn)，你要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不要與他們發(fā)生正面沖突，你既要耐心聆聽，令其有受重視感，同時(shí)又要保持自己的尊嚴(yán)不受其威迫2021/5/966黃杰/p>

（2）針對(duì)其重視效率，缺乏耐心的性格特征，銷售時(shí)亦要簡明扼要，不必繞圈子，由于力量型的人有較強(qiáng)的自主性，當(dāng)他們感到自己受到足夠的尊重，自尊心得到成分滿足時(shí)你可適當(dāng)轉(zhuǎn)入銷售話題，抓緊機(jī)會(huì)令其在成就感中主動(dòng)提出購買要求。力量型的客人最需要的是成就感和感激。

2021/5/967黃杰：131890821954）和平型——耐心隨和的“親善者”。

1、特點(diǎn)：內(nèi)向悲觀、謙虛冷靜、沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽、不喜變革、怯懦無剛。

2021/5/968黃杰和，休閑，緩慢，不愿引人注意，安靜，穩(wěn)定，善良，無侵害，朋友多，機(jī)智，聆聽者，能不開口盡量不開口，旁觀者，難以決定當(dāng)一個(gè)服務(wù)員向能力型與和平型問他們喝咖啡還是橙汁，和平型的人會(huì)說：隨便；能力型的人會(huì)選擇其中一種2021/5/969黃杰：131890821952、應(yīng)對(duì)：（1）他們天生不易興奮，與世無爭，性格較為沉靜悲觀，他們一般不會(huì)主動(dòng)去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處則渴望得到別人的認(rèn)同，

2021/5/970黃杰/p>

（2）針對(duì)他們不喜變革、怯懦無剛的性格特征，你要給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松的環(huán)境，不要一次塞給他們太多信息，不要令其產(chǎn)生壓力，借助人們從眾的消費(fèi)心理來引導(dǎo)及協(xié)助他們做出購買決定。和平型的客人表面和平而內(nèi)心深處卻需要尊重和有價(jià)值感。

2021/5/971黃杰/p>

第四步試用與銷售

2021/5/972黃杰/p>

一、銷售前的準(zhǔn)備

1、顧客可能會(huì)詢問哪些問題，我該如何回答呢？你必須做好充分的準(zhǔn)備，以解答客人可能提出的問題。

2、我是否已經(jīng)掌握了足夠的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)？

2021/5/973黃杰：131890821953、我們的產(chǎn)品與競爭對(duì)手產(chǎn)品的區(qū)別在哪里？

4、該產(chǎn)品能給顧客帶來什么利益嗎？

5、我對(duì)護(hù)理項(xiàng)目的療效有把握嗎？

2021/5/974黃杰/p>

二、營造寬松氣氛，成分發(fā)揮《客戶檔案卡》的作用

2021/5/975黃杰/p>

二、溝通1、聊天聊天從贊美開始，聊對(duì)方感興趣的話題（天氣、色彩、時(shí)尚、情感、美麗、小孩）引入話述一：大姐、好久沒來了，最近工作很忙吧？（聊工作）引入話述二：大姐、你來啦，請(qǐng)到這里來坐坐。（一般情況下她會(huì)主動(dòng)提問：今天天氣比較熱。然后聊天氣）2021/5/976黃杰：131890821952、通過技術(shù)給顧客診斷（手診、面診）

3、合理的推出產(chǎn)品（站在顧客的角度考慮問題）2021/5/977黃杰：131890821951、自我介紹，認(rèn)識(shí)對(duì)方。2、加盟店簡介，服務(wù)內(nèi)容簡介。3、提出問題前由贊美開始。4、初步的診斷是征服客人的“殺手锏”。

2021/5/978黃杰/p>

三、找出客人的需求找出顧客的潛在需求，最好的方法是用開放式的問題發(fā)問。開放式的問題需要對(duì)方的解釋，而不僅僅是用“是”或“不是”來回答，你必須激發(fā)潛在功課提供足夠的信息，讓他們自己描述自己的需求（想要什么？）

2021/5/979黃杰/p>

四、療程示范講解你的技術(shù)服務(wù)，必須直接與他們的需求有關(guān)，負(fù)責(zé)你的技術(shù)就是在浪費(fèi)時(shí)間，假如你對(duì)他的需求仍不清晰的話，那么你就繼續(xù)用開放式的問題，知道完全了解為止。

2021/5/980黃杰、療程示范時(shí)切記以下問題

2021/5/981黃杰：131890821951、留心反應(yīng)。

2、把握實(shí)際——不要迫使顧客過早地下結(jié)論，因?yàn)槿艚Y(jié)論不利于銷售，則難以更改，也不要令顧客產(chǎn)生購買的壓力。

2021/5/982黃杰：131890821953、導(dǎo)向利益——總結(jié)歸納一下產(chǎn)品將會(huì)給潛在顧客帶來利益。

4、控制時(shí)間。

5、緩談價(jià)格——將產(chǎn)品的價(jià)格問題拖延到最后回答，在你成分展示了產(chǎn)品功效之后。

2021/5/983黃杰/p>

需要注意的是，在產(chǎn)品試用和療程操作過程中，如果涉計(jì)到不同品牌之間的比較時(shí)，應(yīng)避免貶低其它品牌，打擊別的品牌并不能顯示自己的優(yōu)勢，反而回招致客人的反感，你應(yīng)該尊重客人的選擇，維護(hù)她的自尊心，對(duì)她正在使用的產(chǎn)品表示認(rèn)同，然后通過展示自己產(chǎn)品的功效、好處和相對(duì)其它產(chǎn)品的獨(dú)特之處，從而引發(fā)客人的興趣。2021/5/984黃杰/p>

六、處理客人的異議成功的銷售人員都會(huì)聽，只有會(huì)聽的美容師才能抓住機(jī)會(huì)，做出正確的回答，對(duì)于療程示范過程中的異議，你應(yīng)該即時(shí)回答，如果存在不能即時(shí)的回答，則要許諾將盡快給予答復(fù)。這里需要提醒客人有異議，不但是壞事反而是好事，因?yàn)橹灰挟愖h就證明有機(jī)會(huì)達(dá)成交易。

2021/5/985黃杰/p>

七、達(dá)成交易辨別顧客的購買行為，大多數(shù)情況下客人決定購買的信號(hào)是可以通過行動(dòng)、言語或身體言語反映出來的，你應(yīng)該善于捕捉這些信息及時(shí)領(lǐng)會(huì)客人流露出來的各種暗示，通過察言觀色判斷出客人的真實(shí)意圖。

2021/5/986黃杰言信號(hào)：1、詢問可以打折。2、是否有贈(zèng)品。3、反復(fù)觀察某個(gè)優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。詢問同伴的意見

。

2021/5/987黃杰體信號(hào)：1、不說話，好象思考買這個(gè)問題。2、表情露出興奮。3、查看產(chǎn)品有無瑕疵。4、拿著計(jì)數(shù)器盤算價(jià)格。5、愛不釋手——試用。6、離開了又回來。2021/5/988黃杰/p>

七、銷售專家認(rèn)為，當(dāng)顧客有以下情況時(shí)就表示他有了購買意圖

1、顧客緊鎖的雙眉分開、眼角舒展、面露友善及自然的微笑。

2、客人開始附和我們，說出如“是，對(duì)，當(dāng)然”等等的話語。

2021/5/989黃杰：131890821953、仔細(xì)詢問產(chǎn)品使用方法及售后相關(guān)事宜。

4、主動(dòng)打聽質(zhì)量保障和售后服務(wù)相關(guān)事宜。

5、表示愿意先試用產(chǎn)品。

6、顧客主動(dòng)表示要將產(chǎn)品介紹給自己的朋友。

2021/5/990黃杰/p>

八、締結(jié)客戶十種方式（促成成交的方法）——是一種高潮，加一種幽默感，讓雙方在輕松的環(huán)境中完成銷售。有許多有效的“促成交易”，“完成銷售”的方法來幫助猶豫不決的顧客做出購買的決定，在此，我們主要介紹六種對(duì)你有益的方法。2021/5/991黃杰/p>

1、設(shè)想成交法：由于你已對(duì)客人的異議做出了令其滿意的回答，因此，你可以假定這位客人會(huì)購買，不要問客戶買不買，而是問他決定購買產(chǎn)品后所要問的問題：你可以說——“要不要用手提袋幫你把產(chǎn)品裝起來？”“您是刷卡還是付現(xiàn)金？”2021/5/992黃杰：131890821952、選擇成交法：你給出的兩種選擇都是令顧客購買，只是產(chǎn)品或數(shù)量不同而已，你可以說：“眼霜和眼部精華是兩種都買呢？不是先選其中一種？”2021/5/993黃杰：131890821953、試用訂購法：對(duì)于猶豫型的顧客，你不要給對(duì)方太大壓力，你可以建議對(duì)方先試用，可以說：不如你先拿一瓶試試它的效果吧！

2021/5/994黃杰：131890821954、從眾成交法：買這款眼部精華的人很多，你看，這些都是它們的訂貨收據(jù)。

2021/5/995黃杰：131890821955、想象成交法：“想一想皮膚水嫩光滑的樣子，你該有多開心?。　币龑?dǎo)客人將使用該產(chǎn)品后帶來的“愜意情景”在大腦中形成一種圖像，從而促成交易。

2021/5/996黃杰：131890821956、不確定成交法（猶豫不決時(shí)）方法：稱贊對(duì)方，然后告訴她無法確定是否有貨，馬上去查一下，然后告訴她只剩最后一件。把要不要買轉(zhuǎn)移到我能不能買得到。

2021/5/997黃杰：131890821957、總結(jié)成交法在介紹過程結(jié)束后，用3—5分鐘把所有利益好處在從頭到尾講一遍，把顧客感興趣的話說在前頭，不感興趣的放后面。2021/5/998黃杰/p>

8、富蘭克林成交法你可以對(duì)顧客說：我知道要做張紙，寫下5至6項(xiàng)以上的好處，再讓對(duì)方寫下壞處，顧客最多只能寫3至5項(xiàng)。好處肯定比壞處多。2021/5/999黃杰：131890821959、訂單成交法設(shè)計(jì)一份定單，寫下客戶的名字，日期，然后問假設(shè)成交的問題。我不只要你購買，只是怕談話過程中的問題忘記了，等一下您可以把它丟掉。記住應(yīng)該不斷地詢問關(guān)于產(chǎn)品方法的問題。

2021/5/9100黃杰：1318908219510、隱喻成交法當(dāng)客戶提出抗議時(shí)，講一個(gè)案例說服他。是錢重要呢有品質(zhì)的生活重要呢？11、對(duì)比締結(jié)法

2021/5/9101黃杰：1318908219512、（6+1）問題成交法

請(qǐng)問你住在這里嗎？一個(gè)人的知識(shí)和學(xué)習(xí)重不重要呢？我可不可以問您幾個(gè)問題呢？（注意答案都要回答“是”）問六個(gè)問題會(huì)讓對(duì)方點(diǎn)頭，讓他說是，然后你問七個(gè)問題時(shí)，對(duì)方都?；卮鹗恰?/p>

2021/5/9102黃杰/p>

法則：問題之間連貫，環(huán)環(huán)相扣，要與最后一個(gè)問題有關(guān)聯(lián)。助銷過程中，應(yīng)避免提出顧客容易說“不”的問題，如“看了這些產(chǎn)品，您打不打算買呢?”你應(yīng)該這樣發(fā)問“您是先要一瓶還是兩瓶都要？

2021/5/9103黃杰/p>

第五步售后服務(wù)

2021/5/9104黃杰/p>

一、售后服務(wù)的定義美容師將產(chǎn)品賣給顧客后，對(duì)顧客進(jìn)行的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品維護(hù)和保養(yǎng)，對(duì)顧客投訴和其他反饋信息的處理，對(duì)質(zhì)量有問題的產(chǎn)品跟蹤處理以及與顧客的定期聯(lián)系等活動(dòng)。

2021/5/9105黃杰/p>

二、售后服務(wù)的作用

1、通過售后服務(wù)，顧客能感受到你的真誠關(guān)懷，因而把你視為朋友并接受你成為她的美容顧問或形象顧問，而不是單純的生意關(guān)系。

2、通過售后服務(wù)，以便有更多的機(jī)會(huì)發(fā)覺客人對(duì)我們其它產(chǎn)品的需求。

3、通過售后服務(wù)，可以隨時(shí)解答客人的疑惑，使其對(duì)我們品牌的信心倍增。

2021/5/9106黃杰、勤用《顧客檔案卡》

2021/5/9107黃杰：131890821951、逢年過節(jié)，要打電話進(jìn)行問候。

2、逢其生日，要打電話進(jìn)行問候,并送上一份“祝?！薄?/p>

3、一年四季的變換，要打電話提醒進(jìn)行皮膚護(hù)理。

2021/5/9108黃杰：131890821954、每有新品上市，要打電話。5、每有促銷優(yōu)惠，要打電話。6、每有較大變故，要打電話。

請(qǐng)記住，服務(wù)是一個(gè)持續(xù)關(guān)心的過程。

2021/5/9109黃杰/p>

第四章銷售的兩條黃金法則

2021/5/9110黃杰/p>

法則一：準(zhǔn)確發(fā)問二：積極聆聽

2021/5/9111黃杰/p>

在實(shí)踐中，準(zhǔn)確發(fā)問和積極聆聽是成功銷售的兩條黃金法則。這聽起來似乎很容易，但為什么你在銷售時(shí)就不能令地方購買呢？2021/5/9112黃杰因是：

1、你的發(fā)問功力不足，不懂得選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)問形式

2、你的聆聽工夫不夠，找不到潛在顧客的真正需求，如果你連這些需求都不知道，又怎能滿足它們呢？這里介紹兩種銷售當(dāng)中的發(fā)問方式——開放式問題和封閉式問題

2021/5/9113黃杰則一：準(zhǔn)確發(fā)問

一、開放式問題是什么？一個(gè)不能以“是”或“不是”來回答的問題。如：“您的皮膚看起來真細(xì)膩，平時(shí)都是如何保養(yǎng)的呀？”“聽說你們五官科來了一位新同事，這人怎樣啊？”“新的一年開始了，你有什么新的打算和目標(biāo)嗎？”

2021/5/9114黃杰/p>

二、何時(shí)運(yùn)用開放式問題？當(dāng)你需要征詢對(duì)方意見，發(fā)覺更多信息或啟發(fā)表達(dá)自己的看法或意見時(shí)，就可以使用開放式問題，你可以在剛見面時(shí)多使用開放式提問。

2021/5/9115黃杰/p>

三、封閉式問題是什么？當(dāng)你需要對(duì)方作選擇或是要澄清對(duì)方所提出的問題，讓地方對(duì)自己說的話進(jìn)一步表明態(tài)度或問一句本身已強(qiáng)烈地暗示出預(yù)期的答案，無非是促成對(duì)方表態(tài)而已，這時(shí)，你可以用封閉式提問。封閉式的發(fā)問多用于銷售的成交階段。

2021/5/9116黃杰/p>

如果你在“封閉式提問”后得到一個(gè)負(fù)面答案，那就再用一個(gè)開放式問題來詢問，將回答的“球”拋給對(duì)方。

2021/5/9117黃杰則二：積極聆聽越是善于聆聽的人，銷售成功的可能性就越大，因?yàn)轳雎牨硎玖藢?duì)說話者的尊重，即在滿足對(duì)方自尊心的同時(shí)也加深了彼此的感情，為銷售創(chuàng)造了和諧融洽的環(huán)境和氣氛。

2021/5/9118黃杰/p>

一、聆聽的兩大障礙

1、先入為主——在開始之前，心里已經(jīng)有了成見，如“這人一看就是麻煩的那一種。”

2、早下結(jié)論——還未聽完整一件事或還未獲得重要細(xì)節(jié)之前，就在心里作了結(jié)論，如“看他這個(gè)樣子，不大可能買我們的產(chǎn)品，算了，不必在她身上浪費(fèi)時(shí)間了?！?021/5/9119黃杰、銷售中的聆聽規(guī)則

1、為了了解顧客的需求而聆聽。

2、為了解決顧客的問題及滿足顧客的需要而聆聽。2021/5/9120黃杰/p>

你即使已經(jīng)掌握了高超的發(fā)問技巧，但如果沒有耐心去聆聽，不能用心去體會(huì)顧客想表達(dá)的真實(shí)含義，那么，你的發(fā)問也可能只是白費(fèi)功夫。

2021/5/9121黃杰/p>

三、請(qǐng)檢查一下你的聆聽方式。

1、你在專心聆聽，還是貌似在聽，事實(shí)上卻已心猿意馬？

2、你是否除了聽表面的意思外，還在留意發(fā)覺說話者的真正含義？

3、你在聽的過程中，是否配合了身體語言的表示自己的專注？

4、在聽的過程中，你是否打斷別人的話題？

2021/5/9122黃杰、有關(guān)聆聽的幾點(diǎn)提示1、首先要用開放式的問題發(fā)問，然后專心聆聽。2、不要打斷別人的話題。3、不要帶著成見去聆聽，要打開心扉。4、要專心聆聽并配合恰當(dāng)?shù)纳眢w語言。5、除了聽表面的意思外，還要學(xué)會(huì)聽弦外之音。

2021/5/9123黃杰/p>

五、成功銷售法則：

1、善于包裝自己：服裝整潔，言談舉止，行為修養(yǎng)表現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)。

2、善于結(jié)交友誼：有意識(shí)去交接朋友，先不談生意，而是建立友誼，不以能否成為顧客為準(zhǔn)則，今天成不了客戶，或許將來成為客戶，可能會(huì)引見其他客戶，即使促成不了生意，幫忙出出點(diǎn)子，敘敘友情，也是一件好事。

2021/5/9124黃杰：131890821953、善于觀察：非凡的察言觀色的能力和準(zhǔn)確的判斷力。你要相信世界上每一個(gè)人都精明，要令人喜歡和喜歡和你交往，那是最重要的，在激烈的競爭中多付一點(diǎn)，便可多贏一點(diǎn)，就象參加奧運(yùn)會(huì)一樣，你看第一、二、三名，就是快了那么一點(diǎn)，甚至是一秒之差——所以快一點(diǎn)就是贏。

2021/5/9125黃杰五章如何處理顧客的異議在銷售過程中，有的潛在顧客會(huì)表示不需要或不愿意購買，對(duì)于他們的疑問，推銷人員必須立即進(jìn)行回答，負(fù)責(zé)他們將無心繼續(xù)聽你的講解。2021/5/9126黃杰/p>

一、顧客的異議通常會(huì)含兩大類

1、真實(shí)異議——顧客不愿意購買的真正原因。如：（1）我們介紹的產(chǎn)品不符合他們的尋求，它們并不需要這些產(chǎn)品。應(yīng)對(duì)方法：加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握，多了解產(chǎn)品能為顧客帶來的利益并積極洞悉顧客的消費(fèi)心理。（2）確實(shí)無力支付。應(yīng)對(duì)方法：要與他保持聯(lián)系，以維持你們長期的和諧關(guān)系。

2021/5/9127黃杰：131890821952、虛假的異議——顧客對(duì)我們的產(chǎn)品有需求，但是價(jià)格、信心等原因而不愿意想我們購買。應(yīng)對(duì)方法：如果顧客提出虛假的異議，就要分析真實(shí)原因，采取相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施。

2021/5/9128黃杰、虛假的異議包括以下四種理由

1、價(jià)格理由：對(duì)價(jià)格抱怨，如“太貴了，我以前用的眼霜才幾十遠(yuǎn)一支。”

2021/5/9129黃杰/p>

應(yīng)對(duì)方法：

（1）化整為零——把30毫升分解成每次用0.5毫升，那就可60次，眼部精華素**元/支，每次相當(dāng)于花費(fèi)**元，還不到*元，多便宜?。。?）比較分析法——用打麻將的開銷、買彩票的開銷，每次也會(huì)有幾百塊，但能給你有什么實(shí)際的幫助呢？為自己的肌膚選擇一款好的護(hù)膚品，卻是能夠帶來看得見的、摸得著的好處??！

2021/5/9130黃杰：131890821952、拖延理由：潛在客戶想推遲購買，如“產(chǎn)品還不錯(cuò)，等我方便時(shí)再來買吧”。應(yīng)對(duì)方法：如果顧客用拖延的理由來拒絕你，你就不要再步步緊逼，死纏爛打了，但是你還要隔一段時(shí)間就與之聯(lián)系。

2021/5/9131黃杰：131890821953、