餐飲服務(wù)人員個體特質(zhì)對顧客購買決策的影響研究-以上海浦東麗思卡爾頓酒店為例

餐飲服務(wù)人員個體特質(zhì)對顧客購買決策的影響研究——以上海浦東麗思卡爾頓酒店為例目錄TOC\o"1-3"\h\uTOC\o"1-3"\h\u6323摘要 引言從當前經(jīng)濟發(fā)展趨勢來看，國家的重心已從以制造業(yè)為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)業(yè)為主。服務(wù)業(yè)的完善能為國家經(jīng)濟發(fā)展提供助力，其完善程度可以作為衡量人民生活水平的重要指標。經(jīng)預測，“十三五”時期末，服務(wù)業(yè)增加值比重會上升5.67個百分點，而就業(yè)比重將增加5.05個百分點，年均增加1.13和1.01個百分點，分別達到55.00%和45.39%；不考慮農(nóng)村經(jīng)濟因素，2016年我國服務(wù)業(yè)勞動就業(yè)占比達到44%左右[1]。隨著服務(wù)業(yè)主導地位的鞏固，“服務(wù)經(jīng)濟時代”有望出現(xiàn)[2]。隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，酒店服務(wù)行業(yè)在國家政策的大力支持下呈現(xiàn)一片繁榮景象。國務(wù)院在2014年印發(fā)《關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，旅游業(yè)的發(fā)展影響著酒店餐飲業(yè)的的發(fā)展。當前在社會消費品零售總額中，餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)中的重要支柱，其所占比例已超過10%。根據(jù)商務(wù)部發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國餐飲業(yè)在未來五年將實現(xiàn)年均18%的增長速度，吸納就業(yè)人口2500萬[3]。在此發(fā)展前提下，相關(guān)企業(yè)根據(jù)顧客的行為喜好做出合理經(jīng)營安排，并不斷改善服務(wù)質(zhì)量，此舉對促進消費增長、提高企業(yè)競爭力具有重要意義。餐飲部是酒店的重要組成部分，酒店服務(wù)質(zhì)量情況會體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的使用價值與滿足顧客需求的程度上，以此提高餐飲服務(wù)質(zhì)量引起越來越多酒店的高度重視?？头亢筒惋嬍蔷频甑闹饕c，而在市場需求趨于穩(wěn)定時，餐飲可能成為酒店的一個重要經(jīng)營突破點，所以抓住和滿足核心消費群體的需求是獲得利潤的關(guān)鍵。服務(wù)人員與顧客在酒店餐飲消費過程中會有直接的接觸交流，因此服務(wù)人員會一定程度的影響到顧客的服務(wù)體驗和質(zhì)量感知。以顧客需求為導向是市場經(jīng)濟發(fā)展的大趨勢，大量的文獻研究和實踐表明，是否抓住并留住顧客緊密聯(lián)系著企業(yè)的存亡，顧客購買決策關(guān)系重大。顧客做出決策是一個較為復雜的過程，涉及到多種影響因素，而在酒店餐飲行業(yè)中，服務(wù)人員是生產(chǎn)和勞動的主力軍，是在顧客購買中與之進行交流并產(chǎn)生重要影響的因素之一，同時也影響著顧客的消費行為，所以，公司要實現(xiàn)競爭力需要拒絕停滯和保守，要不斷的適應(yīng)市場條件與顧客的需求。因此，以顧客為中心，將服務(wù)人員與顧客聯(lián)系在一起，從個體特質(zhì)層面研究服務(wù)人員對顧客購買決策產(chǎn)生影響的因素及作用機制，對于提高顧客滿意度、促進酒店銷售利潤、指導酒店招聘都有重要意義?，F(xiàn)代顧客的購買決策方向充滿著不定項性，所以當下對顧客的購買決策影響因素的研究層出不窮，但從服務(wù)人員個體特質(zhì)視角的關(guān)于顧客購買決策的研究較少，關(guān)于顧客意愿的研究頗多，但具體到顧客接受推薦意愿的較少。本文的理論意義就是緊抓服務(wù)人員和顧客兩個維度，依據(jù)服務(wù)接觸、人際吸引理論、顧客情感等理論，本文是基于顧客消費決策心理影響因素，探究服務(wù)人員個體特質(zhì)對顧客購買決策產(chǎn)生的影響，并圍繞服務(wù)人員容貌形象和服務(wù)能力進一步深度發(fā)掘顧客的喜好，為酒店餐飲企業(yè)提出一些相關(guān)的經(jīng)營管理建議。從服務(wù)人員容貌形象、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)能力等方面出發(fā)，以上海浦東麗思卡爾頓酒店餐廳為考察研究對象，探究會對顧客購買決策產(chǎn)生最終影響的服務(wù)因素，將心理學與管理學相結(jié)合做研究。酒店餐飲部很重視推薦環(huán)節(jié)，通過顧客接受推薦意愿的作用分析為酒店餐飲管理提供一定的指導，幫助酒店進一步了解顧客，在抓住顧客心理的基礎(chǔ)上更加精準決策，提高酒店競爭力，以期得到更好的發(fā)展。針對本文的研究內(nèi)容，本論文將采用文獻研究法、調(diào)查問卷法、數(shù)據(jù)分析法來研究酒店餐飲服務(wù)人員個體特質(zhì)對顧客購買決策的影響。第一部分相關(guān)理論及文獻綜述，引入服務(wù)接觸管理理論，并進行理論解說和分析。再結(jié)合人際吸引理論、顧客購買決策的概念解釋和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的歸納整理，總結(jié)已有研究的重要結(jié)論、未解決的問題以及可借鑒之處，明確本文的切入點，梳理研究邏輯。第二部分，關(guān)于上海浦東麗思卡爾頓酒店餐飲部對客服務(wù)現(xiàn)狀分析，酒店餐飲部的服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問題。第三部分，首先以問卷調(diào)查的形式對上海浦東麗思卡爾頓酒店餐飲部服務(wù)人員個體特質(zhì)影響調(diào)查分析，其次，對影響餐飲服務(wù)人員個體特質(zhì)的主要因素進行分析，根據(jù)調(diào)查問卷分析服務(wù)人員個體特質(zhì)對消費者購買決策的影響程度，最后，分析服務(wù)人員的個體特質(zhì)對顧客購買決策的促進與促退影響。第四部分對上海浦東麗思卡爾頓酒店餐飲部餐飲服務(wù)人員個體特質(zhì)的促退影響產(chǎn)生的原因進行分析。第五部分針對服務(wù)人員個體特質(zhì)的促退影響問題，總結(jié)提升酒店餐飲服務(wù)人員個體特質(zhì)的促進影響策略。

1相關(guān)理論基礎(chǔ)及研究現(xiàn)狀1.1服務(wù)接觸理論及相關(guān)研究1.1.1服務(wù)接觸概念在酒店餐飲消費過程中，服務(wù)人員與顧客的互動交流就是一種服務(wù)接觸的過程。20世紀80年代初，“服務(wù)接觸”一詞誕生，它的提出是基于在純粹服務(wù)情境中對人際接觸的重視，以及思考哪些因素會影響顧客滿意度與顧客忠誠。服務(wù)接觸涉及服務(wù)情境下的兩個主體間互動，一方是接受者即客戶，另一方是供應(yīng)者即服務(wù)傳遞系統(tǒng)，包括環(huán)境、一線員工等因素，會影響顧客的服務(wù)質(zhì)量感知與評價[4]。服務(wù)接觸是顧客和服務(wù)系統(tǒng)兩個主體間互動的一個真實的瞬間的過程，會直接影響到顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。酒店服務(wù)質(zhì)量由硬件和軟件設(shè)施共同組成，具有向顧客提供滿意服務(wù)的屬性。顧客通過服務(wù)接觸的剎那形成對酒店整體印象，不過，一次不怡悅的用餐體驗會導致顧客對企業(yè)的不滿，從而大大降低了顧客對企業(yè)的信任度。一個成功的企業(yè)會依照不同工作時期、階段與領(lǐng)域的不同目標盡最大努力走近顧客，精準的發(fā)掘顧客需求、進行合適的產(chǎn)品調(diào)研與收羅顧客建議相結(jié)合等方法。使企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意最大化，使顧客對品牌的忠誠度提高。1.1.2服務(wù)接觸管理概念服務(wù)接觸管理，也稱作服務(wù)接觸點管理，涉及時間、地點、接觸方式三要素，即企業(yè)為達成計劃的溝通目標而采用何種接觸點與方式和顧客或潛在顧客產(chǎn)生互動，還包括與接觸過程與結(jié)果處理相關(guān)的管理事宜。企業(yè)服務(wù)接觸管理的重中之重是確保接觸點、方式、顧客選擇、提供的產(chǎn)品服務(wù)都正確。顧客和服務(wù)提供者之間發(fā)生的服務(wù)接觸是服務(wù)和有形產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的一個重要區(qū)別。國內(nèi)學者王躍梅于2011年提出服務(wù)運營基本特質(zhì)以及最主要的內(nèi)容就是顧客與企業(yè)之間的接觸與互動交流[5]。服務(wù)接觸其實是一個顧客與服務(wù)人員聯(lián)系并進行服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的復雜過程，服務(wù)接觸管理對服務(wù)企業(yè)很重要，因為每一次接觸都是全面展示企業(yè)服務(wù)水平及提高顧客對企業(yè)忠誠度的機會。因此，加強服務(wù)接觸管理是企業(yè)開展服務(wù)管理的重要課題，也助于推動服務(wù)企業(yè)競爭力的提高。1.1.3服務(wù)接觸研究綜述20世紀80年代，由于服務(wù)提供者與顧客之間互動過程會很大程度的影響顧客對服務(wù)的感知與評價，也是一個服務(wù)企業(yè)展示自身服務(wù)能力與競爭優(yōu)勢的重要途徑，所以服務(wù)接觸逐漸引起重視，成為了服務(wù)管理的一個重要環(huán)節(jié)。Meuter,Ostrom&Roundtree于2000年提出服務(wù)接觸開始被看作是服務(wù)的一個整體縮影，也是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵點[6]。1.2人際吸引理論1.2.1人際吸引概念酒店餐飲服務(wù)人員和顧客之間的互動也是社會交往中的一種行為，而在社會交往中，人們除了感覺和認識以外，也會有一定情感聯(lián)系。人際關(guān)系由三種心理成分構(gòu)成，即認知、情感及行為，三者相互關(guān)聯(lián)，但情緒因素是最核心的部分。情緒因素主要表現(xiàn)為兩種：人際排斥和人際吸引[7]。人際排斥就是人與人之間相互排斥，會在建立人際關(guān)系時形成障礙。而人際吸引是人與人之間的相互喜歡，持有一種積極的態(tài)度。人際吸引又稱人際魅力，是一種心理上的好感，是人際交往的第一步，它能引起人與人之間的注意與欣賞，甚至是傾慕，促使彼此不斷接近進而建立情感聯(lián)系，也就產(chǎn)生了人際關(guān)系。國內(nèi)學者王金娥于1991年提出，在人際關(guān)系的認知、情感及行為三種成分中，情緒因素是最核心的，所以情感也是人際吸引的主導因素，并且彼此之間會形成肯定性評價，然后在此前提下形成對他人的感知和印象之類的重要心理現(xiàn)象[8]。1.2.2人際吸引影響因素很多心理學家對決定人際吸引的諸多復雜因素進行了有效研究，如美國社會心理學家奧爾伯特在1961年通過對一次陌生人的集會進行研究，發(fā)現(xiàn)影響到人際吸引的因素有空間、信仰、價值觀、心理等諸多方面，總結(jié)一下主要有三類，即個體特質(zhì)的吸引、相近吸引和相互性吸引[9]。其中，個體特質(zhì)是影響人際吸引的重要因素。個體特質(zhì)是指包括容貌、才華、能力等方面的個體成分，這些都會影響到個人的內(nèi)在心理，進而影響到人際關(guān)系，具體包括以下三方面：首先是儀表吸引，儀表既包括諸如外貌身材之類的先天素質(zhì)，也包括諸如氣質(zhì)、妝容、衣著之類的后天素質(zhì)，在初次交往時好的儀表會讓人心情愉悅，是最重要的一個人際吸引因素。在人際交往時，容貌、衣著、發(fā)型等儀表因素都會成為人們進行評價的內(nèi)容，并根據(jù)這些評估形成整體的印象，進而決定著人際交往的發(fā)展。同樣重要的是才能吸引。人們往往比較喜歡有才華、有能力、有特長的人，但是有才華的人不一定會成為最受歡迎的人，因為雖然一般情況下人們喜歡和優(yōu)秀的人進行交往，但如果各個方面都比自己優(yōu)秀很多，就會形成一種心理壓力與自卑感，產(chǎn)生“己不如人”的不安心理，往往會產(chǎn)生逃避或拒絕對方。除此之外還包括個性品質(zhì)吸引。個性品質(zhì)包括友好、善良、勇敢、正直等很多具有吸引力的方面，文化的不同也會根據(jù)不同性別劃分不同的個性品質(zhì)標準，個性品質(zhì)的吸引也是一種內(nèi)在美的體現(xiàn)，具有持久性和穩(wěn)定性，會對人際關(guān)系產(chǎn)生很深遠的影響。1.2.3人際吸引理論與服務(wù)人員容貌形象、服務(wù)能力本研究關(guān)注于服務(wù)提供者，即服務(wù)人員，以人際吸引理論為基礎(chǔ)挖掘服務(wù)人員個體自身的因素。人際吸引理論中，影響人際關(guān)系的因素有三個方面，本文主要借鑒個人特質(zhì)的吸引這一方面進行相關(guān)研究。個體特質(zhì)吸引包括儀表吸引、才能吸引和個性品質(zhì)吸引這三類。探究酒店餐飲服務(wù)人員的儀表吸引，可具體定義為服務(wù)人員的容貌形象；才能吸引可細化為服務(wù)人員的服務(wù)能力。因為服務(wù)人員與顧客隸屬于初次見面接觸，個性品質(zhì)吸引應(yīng)該有一個時間推移的過程，所以不適用于本研究。1.3顧客購買決策理論1.3.1顧客購買決策概念顧客，即消費者，是指直接消費產(chǎn)品或服務(wù)的人，其期望與要求一般遵循“最大效用”原則，即從有限收入中獲取最大滿足[10]。由于顧客購買決策屬于顧客行為學的研究范疇，所以首先要定義一下顧客行為概念。廣義的顧客購買決策是指顧客為了滿足某種需求，在一定的購買動機的支配下，在可供選擇的兩個或者兩個以上的購買方案中，經(jīng)過分析、評價、選擇并且實施最佳的購買方案，以及購后評價的活動過程。它是一個系統(tǒng)的決策活動過程，包括需求的確定、購買動機的形成、購買方案的抉擇和實施、購后評價等環(huán)節(jié)。1.3.2顧客購買決策過程顧客購買決策是指顧客謹慎地評價某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性并進行選擇、購買能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過程。根據(jù)經(jīng)典的“認知-情感-行為”消費行為模式顧客的情感和顧客心理活動是采取行動前的一個很重要的起到一定過渡作用的因素，所以本文在研究酒店餐飲服務(wù)人員個體特質(zhì)對顧客購買決策的影響時，也會考慮到顧客情感和心理活動因素。1.4顧客情感理論及相關(guān)研究1.4.1顧客情感概念情感是人們對客觀事物的一種態(tài)度，是客觀事物滿足或不滿足自身需要時人們持有的態(tài)度和內(nèi)心體驗，是以需求為中介的一種折射形式。情感體驗根據(jù)實踐的時間分為短期和長期，短時間內(nèi)的如歡樂、悲傷等，長時間內(nèi)的如美感、道德感等，具有一定穩(wěn)定性。美感是一種社會情感，是人們客觀事物的一種情感體驗，取決于事物的內(nèi)容。美麗具有強烈的直覺感。因為每個人的審美需求、標準的不同，所以產(chǎn)生的審美體驗也會不同，但同一群體成員間的審美標準區(qū)別不大，會具有近似的審美意識[11]。消費情感發(fā)生在購買消費的情境下，是顧客在進行產(chǎn)品服務(wù)消費過程中產(chǎn)生的情感體驗，分為正面情感（肯定型情感）和負面情感（否定型情感）。在消費過程中，顧客情感可能是單一一種情感，也可能是多種情感的交織，甚至可能是同時存在幾種對立的情感，而情感會影響顧客的消費行為[12]。1.4.2美感本文研究的內(nèi)容包含容貌形象對顧客購買決策的影響，容貌形象與視覺享受相聯(lián)系，是一種美感體現(xiàn)。美感是人們因為客觀事物美的特征而產(chǎn)生的一種情感體驗，經(jīng)評價會形成欣賞、滿意等類似的情感。美感是人類特有的一種復雜情感，既是個人的一種情感體驗，也映射出個人特質(zhì)[13]。美感是通過認知過程形成的愉悅情感狀態(tài)，屬于情感范疇[14]；其實美感并不僅僅是直覺性，其中還有理性的因素，人們心里的感受還會結(jié)合以往的社會實踐經(jīng)驗，進行思維的加工判斷。1.4.3顧客情感研究綜述（1）顧客情感分類相關(guān)研究顧客情感是服務(wù)業(yè)發(fā)展所需關(guān)注的重點之一。顧客情感根據(jù)性質(zhì)的不同可以分為正面情感和負面情感兩類，也可以稱作是積極情感和消極情感，相關(guān)研究多見于不同的服務(wù)行業(yè)中。（2）顧客情感具體化相關(guān)研究顧客情感比較復雜，而且范圍較為泛化，所以在現(xiàn)有的研究中，一些學者會將情感因素具體化，或抽取情感中的一種或多種進行具體研究。如在數(shù)字化時代，社交媒體普及，在線客戶評論中常常表達一定情感，國內(nèi)學者王琳琳、何佳訊和黃海洋（2017）將顧客情感具體化為品牌情感，引入品牌情感融入作為中介變量研究在線消費模式下品牌價值觀一致性對顧客自我-品牌聯(lián)結(jié)和口碑的影響機理，研究發(fā)現(xiàn)在品牌價值一致性對顧客自我-品牌聯(lián)結(jié)和口碑的影響中品牌情感融入起到完全中介作用[15]。王曉飛、汪全勇和俞以平（2017）將顧客情感具體為依戀，引入顧客依戀回避作為調(diào)節(jié)變量探究顧客得到的關(guān)系收益與企業(yè)關(guān)系質(zhì)量之間的聯(lián)系，得出顧客依戀回避程度可以調(diào)節(jié)顧客的關(guān)系收益和與服務(wù)型企業(yè)的關(guān)系質(zhì)量之間的關(guān)系[16]。（3）顧客情感在酒店中的研究顧客情感也經(jīng)常出現(xiàn)在酒店行業(yè)的研究中。王瀟等（2014）在天津餐飲酒店的服務(wù)情境下實證研究了顧客情感、服務(wù)體驗、滿意度之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)三者之間關(guān)系緊密，且將服務(wù)體驗劃分為服務(wù)場景、員工情緒勞動、核心服務(wù)質(zhì)量、附加服務(wù)表現(xiàn)等方面[17]。Balaji,KumarRoy&Quazi(2017)在酒店業(yè)服務(wù)背景下，探究了情緒在服務(wù)失敗顧客評價中的作用，以及顧客情緒調(diào)節(jié)對顧客滿意和行為反應(yīng)（如重購意向和負面口碑）的影響，發(fā)現(xiàn)顧客情緒管理通過抑制和再評價影響顧客滿意度，進而對負面口碑與再購意愿產(chǎn)生影響[18]。服務(wù)人員容貌形象給顧客帶來的美感刺激與顧客情感密切相關(guān)，而通過對顧客情感的相關(guān)研究可以發(fā)現(xiàn)，顧客情感可分為積極的和消極的，與酒店相關(guān)的顧客情感研究包括服務(wù)失敗引起的負面情感、顧客抱怨、員工倦怠情緒的傳遞，或與服務(wù)體驗、品牌信任有關(guān)的積極情感等，這些也與服務(wù)人員的服務(wù)能力聯(lián)系緊密。本文在酒店餐飲服務(wù)的情境下，結(jié)合研究的自變量，選取積極的顧客情感因素，并借鑒已有的研究將顧客情感意愿具體化后將顧客欣賞和顧客接受推薦意愿引入研究之中，進行深入探討。

2麗思卡爾頓酒店餐飲部對客服務(wù)現(xiàn)狀分析 2.1酒店概況上海浦東麗思卡爾頓酒店是浦東區(qū)首間集豪華辦公、住宿與購物設(shè)施于一體的奢華酒店，為您提供無與倫比的餐飲住宿。該酒店坐落于陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的中心，位于一棟設(shè)計新穎的58層大樓之上，可俯瞰上海外灘全景，具有各種裝修完美的客房和套房，裝飾典雅的豪華客房設(shè)有敞亮的玻璃窗和LED電視，行政樓層客房的客人可享用24小時行政酒廊，每天供客人享用五個不同時段的精致美食和飲品。酒店擁有4間高級餐廳和酒吧，其中包括米其林粵菜金軒中餐廳、Scena意味軒意大利餐廳、Aura大堂酒廊以及Flair頂層露天餐廳酒吧，餐廳的室內(nèi)裝潢和滬城美景相互輝映，餐飲服務(wù)人員提供傳奇的紳士淑女優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時尚的就餐環(huán)境，

一流的高科技設(shè)備和先進的餐飲設(shè)施，是酒店取得經(jīng)濟效益的重要保障。2.2餐飲部服務(wù)現(xiàn)狀上海浦東麗思卡爾頓酒店餐飲部以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，充分利用其得天獨厚的優(yōu)越地理位置，該酒店餐飲吸引眾多顧客光臨，據(jù)網(wǎng)評軟件Tripadvisor上的數(shù)據(jù)顯示，對于顧客評價影響最大的便是服務(wù)人員，服務(wù)人員Yilla受到顧客的好評數(shù)量較多，顧客大多以服務(wù)態(tài)度較好、長相甜美以及服務(wù)到位等詞形容該服務(wù)生，擁有此類個體特質(zhì)的服務(wù)人員會對顧客的購買決策有良好的促進作用，反之，令顧客做出差評反饋的，大多來自那些服務(wù)態(tài)度較差且服務(wù)能力不足的服務(wù)人員身上。具體評價內(nèi)容如圖2.1、圖2.2所示：圖2.1Tripadvisor好評反饋圖2.2Tripadvisor差評反饋從圖2.1、圖2.2中可以看出，酒店餐飲部要求服務(wù)人員始終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟為服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，以此為規(guī)范執(zhí)行為顧客所提供的服務(wù)在價值和使用價值上基本適合和滿足顧客期望的程度，同樣的環(huán)境條件下，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度對顧客的購買決策產(chǎn)生不同的影響。從餐飲部服務(wù)人員的服務(wù)分析，服務(wù)人員大多以實習生構(gòu)成，服務(wù)態(tài)度存在不穩(wěn)定性，服務(wù)能力欠缺，在此類餐飲服務(wù)人員個體特質(zhì)條件下，為顧客所提供的服務(wù)在價值和使用價值上不適合也不能滿足顧客期望。2.3酒店餐飲部服務(wù)存在問題對于服務(wù)人員的個體特質(zhì)形象及能力要求不全面，從服務(wù)角度而言，酒店服務(wù)人員的個體特質(zhì)沒有被發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員大多以實習生構(gòu)成，由于存在實習期，服務(wù)態(tài)度存在不穩(wěn)定性，未能達到對組織的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度而言，服務(wù)人員的服務(wù)能力欠缺，缺乏餐飲相關(guān)知識素養(yǎng)，會影響顧客的購買決策，進而影響顧客的用餐體驗。擁有較好個體特質(zhì)的酒店餐飲服務(wù)人員為顧客提供超過期望的程度的服務(wù)，才能提高顧客對酒店的信任程度，使顧客相信服務(wù)人員的推薦，從而影響顧客的購買決策，提升酒店品牌影響力。綜上所述，針對現(xiàn)有的酒店餐飲服務(wù)存在的問題，需對酒店餐飲服務(wù)人員的個體特質(zhì)對顧客購買決策影響問題展開進一步研究，以下內(nèi)容為酒店餐飲服務(wù)人員的個體特質(zhì)對顧客購買決策影響問題的研究展開與分析。3上海浦東麗思卡爾頓酒店餐飲服務(wù)人員個體特質(zhì)影響調(diào)查分析3.1問卷設(shè)計與實施過程3.1.1問卷提綱設(shè)計本文在設(shè)計調(diào)查問卷時，主要借鑒國內(nèi)外學者的一些相關(guān)研究內(nèi)容，并結(jié)合酒店餐飲部經(jīng)理提供的信息與對研究內(nèi)容的一些想法和建議，對服務(wù)人員容貌形象、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、顧客購買決策五個方面進行問項設(shè)計。因為本問卷的填寫者為酒店顧客，需要顧客在點餐后或用餐后填寫，問題設(shè)計遵循了簡潔直觀的設(shè)計原則，顧客針對每一個題項可以從“十分影響、影響、不太影響、完全不影響”這四種情況中進行選擇，調(diào)查對象依據(jù)自己的主觀認知與經(jīng)驗作答，后期通過統(tǒng)計作答結(jié)果得到初始樣本數(shù)據(jù)。問卷有三部分，第一部分對顧客支持研究表示感謝，說明問卷調(diào)查的目的；第二部分是基本信息填寫，有性別、學歷、職業(yè)、三個問項；最后一部分研究顧客對服務(wù)人員個體特質(zhì)影響程度的反饋，需要酒店餐飲顧客根據(jù)自己的真實感知和經(jīng)驗作答。3.1.2問卷實施過程首先進行調(diào)查對象的確定。本研究的調(diào)查對象是酒店餐飲顧客?？紤]到實地調(diào)查的可能性和數(shù)據(jù)質(zhì)量及相關(guān)注意事項等問題，本次調(diào)查選取上海浦東麗思卡爾頓酒店，在其餐飲部進行實地調(diào)查，通過在現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷的形式，要求前來用餐的顧客自愿填寫，當場完成。接下來是調(diào)查地點的確定。調(diào)查地點選擇在上海浦東麗思卡爾頓餐飲部各餐廳，本次開展的問卷調(diào)查，發(fā)放時間確定在2018年11月30日-2018年12月20日，根據(jù)不同餐段發(fā)放調(diào)查問卷，進行抽樣調(diào)查。3.2數(shù)據(jù)分析此次調(diào)查問卷共發(fā)309份，收回298份，其中全部有效問卷287份，有效回收率92.9%。根據(jù)樣本容量的確定原則，調(diào)查問卷中共有15個問題項，收集到有效樣本數(shù)287份，數(shù)量大于選題項的5倍，所以符合基本要求。其中，樣本中顧客男性與女性比例基本持平，分別為145人和142人，比較符合實際。針對問卷的第一模塊顧客的基本信息進行分析，調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果如表3.1顧客基本信息調(diào)查構(gòu)成比例表所示。表3.1顧客基本信息調(diào)查構(gòu)成比例表顧客基本信息百分比性別男性51%女性49%合計100%教育程度高中及以下8%?？?4%本科51%碩士及以上27%合計100%職業(yè)企業(yè)商務(wù)業(yè)務(wù)人員10%企業(yè)管理人員23%機關(guān)、事業(yè)人員13%機關(guān)事業(yè)領(lǐng)導3%專業(yè)技術(shù)人員10%專家學者3%自由職業(yè)者11%其他21%合計100%對所得287份樣本數(shù)據(jù)的基本情況進行描述性統(tǒng)計分析，包含性別、教育程度、職業(yè)三個方面。具體情況如表4.1所示。從調(diào)查的結(jié)果來看，參與調(diào)查的顧客中，男性145位，女性142位，男女比例基本持平，比較符合實際消費情況。從教育程度來看，本科學歷146人，占51%，為主體部分；其次是碩士及以上27%，及?？?4%。高中及以下學歷僅占8%，這部分主要是和家人用餐的孩童，在親人的指導幫助下填寫問卷。總體上來看，此次研究對象（酒店餐飲顧客）的受教育水平主要為本科及以上。從職業(yè)上來看，企業(yè)管理人員較多，占23%；機關(guān)、事業(yè)人員以及其他職業(yè)者，分別占13%、3%。10%為專業(yè)技術(shù)人員，10%為企業(yè)商務(wù)業(yè)務(wù)人員，剩下的11%是自由職業(yè)者。相對來說，顧客的職業(yè)比較分散，具有多元化、多樣性，能體現(xiàn)社會現(xiàn)實情況。3.3影響顧客購買決策主要個體特質(zhì)分析3.3.1容貌形象本研究的調(diào)查結(jié)果表明服務(wù)人員的容貌形象正向影響顧客的購買決策。服務(wù)人員良好的外貌、儀態(tài)、氣質(zhì)、衣著打扮、言談舉止能對顧客購買決策產(chǎn)生積極正向的影響。歐美學者Nickson等在2005年提出要重視情緒勞動和美學勞動（aestheticlabor），美學勞動也包括客戶服務(wù)人員的著裝風格、語音語調(diào)和外貌形象，可以發(fā)掘并利用美學勞動，將之轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟資本[19]。服務(wù)人員的身高、體態(tài)、衣著和臉部表情等特征會影響對顧客的吸引力，這就是社會上存在的所謂的悅目情結(jié)[20]。注重儀表儀態(tài)的服務(wù)人員能使顧客產(chǎn)生愉悅的心情體驗，也會促使顧客產(chǎn)生欣賞等積極情感[21]。容貌是天生的，作為影響人際吸引的因素，主要是在人際交往的初期，如餐飲消費中的簡單感知與互動。容貌形象影響顧客購買決策的統(tǒng)計如表3.2所示：表3.2容貌形象影響顧客購買決策統(tǒng)計表個體特質(zhì)特質(zhì)類型題項顧客對各項選擇所占百分比A十分影響B(tài)影響C不太影響D完全不影響容貌形象個人妝容為您提供點單服務(wù)的餐飲服務(wù)人員的妝容形象是否影響了您于餐飲部門消費的決策？34%49%8%9%個人服飾本酒店餐飲服務(wù)人員的服飾是否影響了您于餐飲部門消費的決策？28%45%10%17%個人儀態(tài)為您提供餐飲服務(wù)的餐飲服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌是否影響了您于餐飲部門消費的決策?33%43%15%9%個人妝容個人妝容設(shè)計是容貌形象塑造中一個重要的組成部分，在酒店餐飲行業(yè)也是影響顧客購買決策的重要因素，34%顧客認為服務(wù)人員的個人妝容對自身的購買決策十分影響，49%顧客認為服務(wù)人員的個人妝容對自身的購買決策十分影響，有8%顧客認為服務(wù)人員的個人妝容對自身的購買決策不太影響，僅有9%顧客認為服務(wù)人員的個人妝容對自身的購買決策完全不影響。顧客購買決策需要服務(wù)人員的個人妝容來傳遞，員工的容貌形象也是酒店文化建設(shè)的一個關(guān)鍵項目。個人服飾調(diào)查問卷顯示，28%顧客認為服務(wù)人員的個人服飾對自身的購買決策十分有影響，45%顧客認為服務(wù)人員的個人服飾對自身的購買決策有影響，10%顧客認為服務(wù)人員的個人服飾對自身的購買決策不太影響，17%顧客認為服務(wù)人員的個人服飾對自身的購買決策完全不影響。單一的色彩會給人一種單調(diào)的沉悶感，服務(wù)人員的個人服裝搭配也會影響到顧客的購買決策。服飾搭配與服務(wù)人員的個人容貌形象是辯證統(tǒng)一的，服飾的美觀程度影響服務(wù)人員的個體特質(zhì)容貌形象，同樣服務(wù)人員個人的容貌形象也需要由優(yōu)秀的服裝搭配作為支撐，兩者只有共同發(fā)展才能影響顧客購買決策。個人儀態(tài)調(diào)查問卷顯示，33%顧客認為服務(wù)人員的個人儀態(tài)對自身的購買決策十分有影響，43%顧客認為服務(wù)人員的個人儀態(tài)對自身的購買決策有影響，15%顧客認為服務(wù)人員的個人儀態(tài)對自身的購買決策不太影響，9%顧客認為服務(wù)人員的個人儀態(tài)對自身的購買決策完全不影響。餐飲服務(wù)人員的體態(tài)儀態(tài)、言行舉止等形象管理的具體細節(jié)而給顧客留下的印象對酒店會產(chǎn)生很深遠的影響，所以，服務(wù)人員的應(yīng)具備端莊、自然、大方、穩(wěn)健的個人儀態(tài)。3.3.2服務(wù)態(tài)度在顧客復雜的心理活動過程中，欣賞代表著一種認可的態(tài)度，是顧客對服務(wù)人員良好服務(wù)態(tài)度認可的一種體現(xiàn)。服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)也能刺激顧客形成良好的服務(wù)質(zhì)量感知，使顧客產(chǎn)生欣賞的積極情感，而服務(wù)態(tài)度也可以影響顧客購買行為以及購后行為。在整個消費服務(wù)過程中，顧客在服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度刺激下會進行多種心理活動，心理活動會進一步影響其行為和表現(xiàn)，最終結(jié)果也會部分體現(xiàn)在購買決策行為上。服務(wù)態(tài)度影響顧客購買決策的百分比如表3.3所示：表3.3服務(wù)態(tài)度影響顧客購買決策統(tǒng)計表個體特質(zhì)特質(zhì)類型題項顧客對各項選擇所占百分比A十分影響B(tài)影響C不太影響D完全不影響服務(wù)態(tài)度服務(wù)語氣為您提供餐飲服務(wù)的餐飲服務(wù)人員的語氣態(tài)度是否影響了您于餐飲部門消費的決策?27%51%16%6%服務(wù)表情為您提供餐飲服務(wù)的服務(wù)人員的服務(wù)表情是否影響了您于餐飲部門消費的決策?31%48%13%8%服務(wù)動作本酒店餐飲服務(wù)人員的服務(wù)動作是否影響了您于餐飲部門消費的決策?32%49%9%10%服務(wù)語氣調(diào)查問卷顯示，27%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)語氣對自身的購買決策十分有影響，51%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)語氣對自身的購買決策有影響，16%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)語氣對自身的購買決策不太影響，6%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)語氣對自身的購買決策完全不影響。服務(wù)人員具備較好的語音語調(diào)、擁有良好的語言基礎(chǔ)可以充分影響顧客的購買決策，引起顧客欣賞，使顧客對服務(wù)人員產(chǎn)生好感，從而促進顧客的購買決策。除此之外，充分利用顧客推薦意愿為顧客進行適時的推薦，會為顧客決策提供建議，得到顧客的認可。服務(wù)表情調(diào)查問卷顯示，31%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)表情對自身的購買決策十分有影響，48%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)表情對自身的購買決策有影響，13%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)表情對自身的購買決策不太影響，8%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)表情對自身的購買決策完全不影響。服務(wù)表情是一種非語言的交往手段，屬于服務(wù)人員個體特質(zhì)范圍，主要是通過人面部的變化來表現(xiàn)出人體自身的情緒態(tài)度。在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)人員與顧客在進行面對面的交流時，面部表情不僅能夠側(cè)面表現(xiàn)服務(wù)人員的認知水平、情緒狀態(tài)和內(nèi)心活動，還會影響顧客的購買決策。服務(wù)動作調(diào)查問卷顯示，32%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)動作對自身的購買決策十分有影響，49%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)動作對自身的購買決策有影響，9%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)動作對自身的購買決策不太影響，10%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)動作對自身的購買決策完全不影響。在服務(wù)溝通中，服務(wù)人員的得體的語言固然重要，但服務(wù)動作的重要性也不可忽視。在服務(wù)人員講話時，眼神、表情、動作和氣質(zhì)與述說的語言就應(yīng)做到同步化，使服務(wù)人員的服務(wù)動作規(guī)范，以服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度去影響顧客的購買決策。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)動作的表達方面符合禮儀規(guī)范。3.3.3服務(wù)能力通過調(diào)查問卷分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員服務(wù)能力正向影響顧客購買決策。服務(wù)接觸中酒店餐飲服務(wù)人員服務(wù)專業(yè)化、服務(wù)技能嫻熟等都更易于贏得顧客信賴，能更積極地刺激和引導顧客的消費決策。而且，服務(wù)能力對顧客購買決策的影響大于服務(wù)人員的容貌形象，即酒店餐飲服務(wù)人員服務(wù)能力的體現(xiàn)會更大程度的影響消費者做出購買決策。菲利普·科特勒認為服務(wù)是具有不可感知性和所有權(quán)非轉(zhuǎn)移性的活動[21]。而能力是指個人將所掌握的知識和技能進行運用的個性特征，是順利開展某一任務(wù)需要的主觀條件[22]。服務(wù)能力就是服務(wù)人員為了達成服務(wù)型產(chǎn)品或服務(wù)的交易而與一個或多個潛在用戶進行面對面的交流，最后實現(xiàn)商品買賣成交的能力，是服務(wù)業(yè)服務(wù)營銷人員的基本且重要的能力。良好的服務(wù)能力是服務(wù)業(yè)服務(wù)營銷工作的保證，對服務(wù)效果和顧客滿意度有重要影響，是企業(yè)生存發(fā)展的極重要因素。服務(wù)能力也包括技巧的使用，指語言應(yīng)用和操作技術(shù)等方面。企業(yè)的服務(wù)水平會通過服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式等方面加以體現(xiàn)，專業(yè)的服務(wù)技巧，富有創(chuàng)意的專門服務(wù)等都是精細服務(wù)的體現(xiàn)[23]。服務(wù)態(tài)度影響顧客購買決策的百分比如表3.4所示：表3.4服務(wù)能力影響顧客購買決策統(tǒng)計表個體特質(zhì)特質(zhì)類型題項顧客對各項選擇所占百分比A十分影響B(tài)影響C不太影響D完全不影響服務(wù)能力服務(wù)流程本酒店餐飲服務(wù)人員服務(wù)的熟練程度是否影響了您于餐飲部門消費的決策?32%54%8%6%產(chǎn)品介紹為您提供餐飲服務(wù)的服務(wù)人員的產(chǎn)品知識講解是否影響了您于餐飲部門消費的決策?31%46%13%10%產(chǎn)品推薦該服務(wù)人員的產(chǎn)品推薦對您的購買決策是否有影響？33%54%6%7%服務(wù)流程調(diào)查問卷顯示，32%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)流程對自身的購買決策十分有影響，54%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)流程對自身的購買決策有影響，8%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)表情對自身的購買決策不太影響，6%顧客認為服務(wù)人員的服務(wù)流程對自身的購買決策完全不影響。從服務(wù)人員角度來看待這個問題，在服務(wù)接觸中，服務(wù)人員要熟練掌握并運用服務(wù)流程，使顧客對服務(wù)人員產(chǎn)生信任感后，從而影響顧客購買決策。顧客對于服務(wù)流程中服務(wù)人員的能力有一定的需求，服務(wù)過程中給予顧客充分的關(guān)心和相應(yīng)的體貼，影響顧客的購買決策。產(chǎn)品介紹調(diào)查問卷顯示，31%顧客認為服務(wù)人員的產(chǎn)品介紹對自身的購買決策十分有影響，46%顧客認為服務(wù)人員的產(chǎn)品介紹對自身的購買決策有影響，13%顧客認為服務(wù)人員的產(chǎn)品介紹對自身的購買決策不太影響，10%顧客認為服務(wù)人員的產(chǎn)品介紹對自身的購買決策完全不影響。服務(wù)人員對于產(chǎn)品的介紹，不僅有利于顧客了解該產(chǎn)品的各類信息，還有利于得到顧客對該服務(wù)人員服務(wù)能力的認可，提高顧客對服務(wù)人員的信任度。服務(wù)人員需要通過產(chǎn)品介紹潛移默化讓顧客實現(xiàn)“軟接受”，自然性地產(chǎn)生對產(chǎn)品知識的認知，顧客所獲取的產(chǎn)品知識越多，對產(chǎn)品了解得越多便越能影響顧客的購買決策。產(chǎn)品推薦調(diào)查問卷顯示，33%顧客認為服務(wù)人員的產(chǎn)品推薦對自身的購買決策十分有影響，54%顧客認為服務(wù)人員的產(chǎn)品推薦對自身的購買決策有影響，6%顧客認為服務(wù)人員的產(chǎn)品推薦對自身的購買決策不太影響，7%顧客認為服務(wù)人員的產(chǎn)品推薦對自身的購買決策完全不影響。服務(wù)人員的容貌形象、服務(wù)能力在給顧客形成好的印象和感知的基礎(chǔ)上可以使顧客更有意向接受服務(wù)人員的推薦。得體的形象和嫻熟的服務(wù)會讓顧客認為該服務(wù)人員追求品質(zhì)，推薦的內(nèi)容會有保證，所以會更愿意接受其推薦。3.4服務(wù)人員個體特質(zhì)對顧客購買決策影響分析3.4.1服務(wù)人員個體特質(zhì)對顧客購買決策影響程度分析針對調(diào)查問卷的服務(wù)人員的個體特質(zhì)對顧客購買決策影響進行分析，調(diào)查結(jié)果如表3.1服務(wù)人員的個體特質(zhì)對顧客購買決策影響程度分析。圖3.1服務(wù)人員的個體特質(zhì)對顧客購買決策影響程度分析對所得287份樣本數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析，將70%設(shè)定為個體特質(zhì)影響顧客購買決策的標準線，70%以上顧客認為服務(wù)人員的個體特質(zhì)對自己最后的購買決策有影響，從服務(wù)人員個體特質(zhì)三大要素來看，服務(wù)能力即服務(wù)流程、產(chǎn)品介紹以及產(chǎn)品推薦對顧客購買決策的影響程度較大，分別占86%、77%、88%。服務(wù)態(tài)度即服務(wù)語氣、服務(wù)表情以及服務(wù)動作對顧客購買決策的影響程度次之，分別占78%、79%、81%。容貌形象即服務(wù)語氣、服務(wù)表情以及服務(wù)動作對顧客購買決策的影響程度最少，分別占83%、73%、76%。30%以下的顧客認為服務(wù)人員的個體特質(zhì)對自己最后的購買決策沒有影響，經(jīng)調(diào)查分析，酒店餐飲服務(wù)人員的個體特質(zhì)對顧客購買決策有影響。3.4.2服務(wù)人員個體特質(zhì)對顧客購買決策促進作用分析針對調(diào)查問卷的服務(wù)人員的個體特質(zhì)對顧客購買決策促進影響內(nèi)容進行分析，調(diào)查結(jié)果如圖3.1服務(wù)人員個體特質(zhì)因素對顧客購買決策促進作用比例分析。圖3.2服務(wù)人員個體特質(zhì)因素對顧客購買決策促進作用比例分析從圖3.2中可以看出，在提供的九種影響因素選項中，18%顧客認為服務(wù)人員服務(wù)流程對自身購買決策有良好的促進影響，16%顧客認為服務(wù)人員產(chǎn)品推薦態(tài)度積極對自身購買決策有良好的促進作用，14%顧客認為服務(wù)人員個人儀態(tài)對自身購買決策有良好的促進作用。綜上所述，服務(wù)人員服務(wù)流程的個體特質(zhì)對顧客購買決策的促進影響較大。3.4.3服務(wù)人員個體特質(zhì)對顧客購買決策促退作用分析針對調(diào)查問卷的服務(wù)人員的個體特質(zhì)對顧客購買決策促進影響內(nèi)容進行分析，調(diào)查結(jié)果如圖3.1服務(wù)人員個體特質(zhì)因素對顧客購買決策促進作用比例分析。圖3.3服務(wù)人員個體特質(zhì)因素對顧客購買決策促進作用比例分析從圖3.3中可以看出，在提供的九種影響因素選項中，17%顧客認為服務(wù)人員服務(wù)流程不規(guī)范對自身購買決策有惡劣的促退作用，15%顧客認為服務(wù)人員產(chǎn)品推薦態(tài)度敷衍對自身購買決策有惡劣的促退作用，14%顧客認為服務(wù)人員個人妝容不適宜對自身購買決策有惡劣的促退作用。綜上所述，服務(wù)人員服務(wù)流程的個體特質(zhì)對顧客購買決策的促退影響較大，要求餐飲服務(wù)人員能夠加強服務(wù)流程培訓，促進顧客購買決策。

4個體特質(zhì)造成對客購買決策促退影響主要原因分析4.1服務(wù)人員個人妝容不適宜經(jīng)調(diào)查問卷分析，從圖3.3中可以看出，在提供的九種影響因素選項中，14%顧客認為服務(wù)人員個人妝容不適宜對自身購買決策有惡劣的促退作用。對顧客意見進行整理分析，顧客認為該酒店餐飲服務(wù)人員存在淡妝素裹不符合環(huán)境氣氛、不注重制服與妝色的協(xié)調(diào)等問題，對顧客的購買決策有促退影響。化妝是人類文明的產(chǎn)物，化妝后的妝容在社會信息傳播發(fā)展中有重要作用。妝容形象不僅僅是為了滿足自我身心愉悅的需要，它更是影響他人購買決策的重要資源。服務(wù)人員的妝容形象是餐飲服務(wù)文化建設(shè)的一個重要項目。顧客通過服務(wù)人員的外表來判斷酒店的信譽、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4.2服務(wù)人員服務(wù)流程不規(guī)范經(jīng)調(diào)查問卷分析，從圖3.3中可以看出，在提供的九種影響因素選項中，17%顧客認為服務(wù)人員服務(wù)流程不規(guī)范對自身購買決策有惡劣的促退作用。對顧客意見進行整理分析，顧客認為該酒店餐飲服務(wù)人員存在不合理的內(nèi)部流程拉長響應(yīng)時間、流程提供的可信度與安全感不高、餐中顧客等待時間過長、菜品與酒水先后順序顛倒等問題，原因在于服務(wù)人員沒有按照顧客的需求準確地、規(guī)范地、標準化地轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準，沒有確切地體現(xiàn)服務(wù)對需求的響應(yīng)，以至于對顧客的購買決策有促退影響。4.3服務(wù)人員產(chǎn)品推薦態(tài)度敷衍經(jīng)調(diào)查問卷分析，從圖3.3中可以看出，在提供的九種影響因素選項中，15%顧客認為服務(wù)人員產(chǎn)品推薦態(tài)度敷衍對自身購買決策有惡劣的促退作用。對顧客意見進行整理分析，顧客認為該酒店餐飲服務(wù)人員沒有在其猶豫不決時給予其推薦意見，除此之外，還存在服務(wù)人員推薦方式不恰當、重復產(chǎn)品推薦、推薦態(tài)度敷衍等問題。顧客接受推薦的意愿會受到服務(wù)人員個體特質(zhì)的較大影響，而進一步影響顧客的購買決策。

5提升酒店餐飲服務(wù)人員個體特質(zhì)的促進影響策略5.1注重員工形象管理本文驗證了服務(wù)人員容貌形象對顧客的購買決策有正向影響，鼓勵酒店工作人員招聘時將容貌妝容作為一個參考點。同時在人員管理上也要注意服務(wù)人員的著裝整潔得體，妝容要與酒店餐飲整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，除此之外，服務(wù)人員語言動作應(yīng)得體，服務(wù)人員的外表魅力雖然與天生的容貌有關(guān)，但較多取決于發(fā)型、衣著、妝容等后天因素，服務(wù)人員的個人穿著要講究色彩的合理搭配，根據(jù)自己的臉型合理調(diào)整妝容，妝容應(yīng)該與餐廳環(huán)境和諧一致。酒店餐飲部門需要注重員工形象管理，因為形象管理很大程度上也是認同管理，服務(wù)人員的體態(tài)儀態(tài)、言行舉止會很大程度上影響顧客對服務(wù)環(huán)節(jié)的認知。形象管理作為印象管理，只有成功的印象管理才會讓該餐飲的品牌價值不斷提升。5.2規(guī)范服務(wù)流程管理 制定嚴格的人才選拔標準，酒店培訓能使員工以學習、訓練等方式提升工作能力、知識水平，發(fā)揮潛能，最大限度地與工作需求相匹配，進而促進員工現(xiàn)在和將來工作績效的提高。首先，利用SOP操作手冊，進行服務(wù)流程規(guī)范化管理。其次，員工的服務(wù)流程培訓是酒店近年來的重要課程，一直在積極探索有效的餐飲服務(wù)流程培訓方式，力求取得最大的效果，這既是酒店快速發(fā)展的客觀需要，同時也是充分影響服務(wù)人員完善服務(wù)流程個體特質(zhì)的有效手段。最后，與此同時要建立一套完整的規(guī)范服務(wù)流程體系，多形式、多渠道進行規(guī)范管理，提升服務(wù)人員的服務(wù)能力。確保服務(wù)人員執(zhí)行嚴格規(guī)范的服務(wù)流程標準，既能保證對服務(wù)流程標準的執(zhí)行，也能積極的影響顧客做出良好的購買決策。5.3改善產(chǎn)品推薦態(tài)度服務(wù)人員的服務(wù)能力會對顧客購買決策產(chǎn)生正向影響，且相比于容貌形象的影響程度更大，所以要高度重視服務(wù)人員的內(nèi)在軟實力的提升。服務(wù)人員提供貼心、嫻熟、完善的服務(wù)會贏得顧客的信任，提高消費的價值感知，進而強化購買意愿。因此提高顧客對一線服務(wù)人員的信任度對酒店餐飲的良好經(jīng)營至關(guān)重要。這就需要讓顧客感覺到餐飲服務(wù)人員具備推薦意識，所推薦的菜品需要是站在顧客立場提出合理建議，從而增強顧客信任感，促進顧客的購買決策。強化人員培訓，從顧客心理感知方向提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和營企業(yè)要銷技巧的使用，善于發(fā)掘顧客的真正需求，并根據(jù)顧客的偏好提供恰當?shù)姆?wù)，重視顧客體驗，改善產(chǎn)品推薦態(tài)度提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的購買欲望。

結(jié)論本論文以服務(wù)接觸與人際吸引理論為理論基礎(chǔ)，結(jié)合購買決策和顧客個體特質(zhì)的研究，基于調(diào)查問卷探究酒店餐飲服務(wù)人員容貌形象、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力對顧客購買決策產(chǎn)生的影響。經(jīng)過調(diào)查問卷分析，服務(wù)人員容貌形象、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力都對顧客購買決策有顯著的正向影響，且服務(wù)人員的服務(wù)能力對顧客購買決策的影響程度更大。在酒店餐飲環(huán)境下，服務(wù)人員的服務(wù)能力更為重要，顧客更傾向于理性消費。本文從服務(wù)人員的個體特質(zhì)著手。在服務(wù)接觸過程中，顧客對服務(wù)人員容貌形象、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力會在大腦中形成初步印象，良好的個體特質(zhì)會使顧客內(nèi)心產(chǎn)生正向情感，既可以使顧客處于一種較為放松的狀態(tài)，也能積極地影響其購買決策行為，惡劣的個體特質(zhì)會使顧客內(nèi)心產(chǎn)生負面情感，既可以使顧客處于一種較為反感的狀態(tài)，能消極地影響其購買決策行為。通過調(diào)查問卷分析發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)顧客在酒店用餐時是愿意接受推薦的，對服務(wù)人員的主動推薦保持開放的支持態(tài)度，顧客對服務(wù)人員存在信任感，愿意聽取并采納合適的建議進而做出購買決策。通過進一步餐飲服務(wù)人員個體特質(zhì)對顧客購買決策的影響調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)了餐飲服務(wù)人員、服務(wù)流程規(guī)范、產(chǎn)品推薦態(tài)度敷衍的個體特質(zhì)對顧客購買決策有促退影響，并針對以上問題提出了注重員工形象管理、加強服務(wù)流程培訓、改善產(chǎn)品推薦態(tài)度的對策建議。與此同時，雖然本人對上海浦東麗思卡爾頓酒店餐飲部服務(wù)人員個體特質(zhì)對顧客購買決策的影響進行了分析，并針對個體特質(zhì)的促退影響問題提出了一些對策，但由于本人的專業(yè)知識、理論水平以及分析能力有限，對課題研究比較膚淺，研究存在不足之處，敬請各位老師批評指正。

參考文獻[1]夏杰長.當前服務(wù)業(yè)發(fā)展形勢分析與改革建議[J].中國發(fā)展觀察.2017,(5)：42-44[2]夏杰長.面向“十三五”的中國服務(wù)業(yè)：總結(jié)與展望[J].北京工商大學學報(社會科學版),2015,30(6)：1-11[3]李志楨,趙金蕊,張慧.關(guān)于餐飲業(yè)顧客市場細分研究[J].中國市場.2016,(9)：78-79,90[4]羅建編著.新產(chǎn)品營銷與服務(wù)管理[M].北京:中國紡織出版社.2015：293[5]王躍梅等編著.服務(wù)營銷[M].杭州:浙江大學出版社.2011：188-189[6]Meuter,ML,Ostrom,AL,andRoundtree,RI.Self-servicetechnologies：Understandingcustomersatisfactionwithtechnology-basedserviceencounters[J].JournalofMarketing,2000,64(3)：50-64.[7]許曉青主編.人際關(guān)系管理實務(wù)[M].上海:復旦大學出版社.2013:155[8]王金娥.人知覺與人際吸引的要素[J].心理學探新,1991(01)：58-59+7[9]羅海燕主編.管理心理學[M].北京:中國工商出版社.2013：192-193[10]姚文琦,任立鈞.消費動機與購買行為[J].經(jīng)濟科學,1987,(3)：27-30[11]童明編著.營銷心理學[M].中國科技大學出版社.2009：29-30[12]韓小蕓,溫碧燕,伍小奕.顧客消費情感對顧客滿意感的影響[J].南開管理評論,2004,7(4)：39-43[13]鄭涌,李宏翰,黃希庭.審美傾向初探[J].心理科學,1996,(4)：242-244[14]李森.論美感的審美心理過程[J].西北大學學報(哲學社會科學版),1991,(4)：74-78[15]王琳琳,何佳訊,黃海洋.品牌價值觀一致性如何影響在線顧客態(tài)度?——基于顧客品牌情感融入的中介效應(yīng)[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理.2017,(4)：57-69[16]王曉飛,汪全勇,俞以平.關(guān)系收益對關(guān)系質(zhì)量的影響——兼論顧客依戀回避的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J].商業(yè)研究,2017,(2)：19-25[17]王瀟,王世通,王迎軍.服務(wù)體驗對顧客消費情感與滿意度的影響研究[J].商業(yè)研究,2014,(6)：113-124[18]MSBalaji,SanjitKumarRoy,AliQuazi.Customers’emotionregulationstrategiesinservicefailureencounters[J].EuropeanJournalofMarketing.2017,51(5-6)[19]DennisNickson,ChrisWarhurst,EliDutton.Theimportanceofattitudeandappearanceintheserviceencounterinretailandhospitality[J].ManagingServiceQuality.2005,15(2)：195-208[20]KoernigSK,PageAL.WhatifyourdentistlookedlikeTomCruise?Applyingthematch-uphypothesistoaserviceencounter[J].Psychology&Marketing.2002,19(1)：91-110[21]IrisVilnai-Yavetz,AnatRafaeli.TheEffectsofaServiceProvider'sMessyAppearanceonCustomerReactions[J].