營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)方案

①營(yíng)銷工作，不但僅是銷售部門的事情，它涉及到的所有部門，各部門的最終目標(biāo)只有以“以客戶為中心”的理念來(lái)開展工作，才能為創(chuàng)造價(jià)值。只有全局系統(tǒng)的規(guī)劃組建營(yíng)銷體系，才能夠真正圍繞“目標(biāo)客戶”的需求來(lái)整合企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)，形成凝聚力，提升營(yíng)銷效率；②建立標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷管理流程的要求，從尋找客戶、確認(rèn)商機(jī)、接觸客戶、產(chǎn)品圖紙演示、講解與示范、提供方案，排除異議，達(dá)成銷售協(xié)議等，都需過程明確化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、體系化；③營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)作的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展影響很大，它是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵；它是一個(gè)反應(yīng)靈敏、動(dòng)態(tài)的、有機(jī)結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)化軟件系④部門之間存在信息孤島，在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中沒有客戶的統(tǒng)一視圖，缺乏實(shí)時(shí)的客戶需求洞察力。要實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的高效、緊密溝通協(xié)作，跨地區(qū)、跨部門的快速團(tuán)隊(duì)合作，必須依靠軟件系統(tǒng)來(lái)解⑤因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)環(huán)境的變化，常常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的市場(chǎng)營(yíng)銷問題，需要企業(yè)進(jìn)行解決。因?yàn)檫@些問題往往含有大量的不確定因素，因而這些問題的解決必須在全面系統(tǒng)的分析基礎(chǔ)上，采取靈活的對(duì)策加以解決；⑥一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)能夠幫助員工通過端對(duì)端的業(yè)務(wù)流程，降低溝通與協(xié)作成本，顯著提高工作效率和產(chǎn)出。隨需應(yīng)變快速服務(wù)，增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度。1.2以“客戶為中心”的理念對(duì)各營(yíng)銷環(huán)節(jié)的要求第二章總體規(guī)劃12針對(duì)營(yíng)銷管理系統(tǒng)，采用B/S應(yīng)用模式來(lái)設(shè)計(jì)開發(fā)，即所有應(yīng)用服務(wù)安裝市場(chǎng)管理客戶管理機(jī)會(huì)管理訂單管理服務(wù)管理知識(shí)管理系統(tǒng)管理圖1功能模塊示意圖●基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)在郵件服務(wù)器與文件服務(wù)器的基礎(chǔ)上，進(jìn)行基礎(chǔ)應(yīng)用開發(fā)，為業(yè)務(wù)模塊提供調(diào)用接口，提供郵件發(fā)送、短信發(fā)送、文件上下載的應(yīng)用支撐服務(wù)，后續(xù)將針對(duì)新增的業(yè)務(wù)功能，擴(kuò)充相對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)?！衿髽I(yè)內(nèi)部門戶企業(yè)內(nèi)部門戶為搭建一個(gè)統(tǒng)一的身份認(rèn)證框架，并為未來(lái)新的應(yīng)用系統(tǒng)提供開發(fā)利用。提供統(tǒng)一的信息訪問渠道，減少用戶的系統(tǒng)登錄次數(shù)，實(shí)現(xiàn)一次登錄就可訪問其權(quán)限內(nèi)的所有應(yīng)用系統(tǒng)。集中所有公共信息，避免各系統(tǒng)信息重復(fù)或不一致問題。通過安全機(jī)制保證數(shù)據(jù)的機(jī)密性及完整性，根據(jù)需要配置員工身份認(rèn)證的強(qiáng)度，保護(hù)合法用戶的身份唯一性，對(duì)用戶的身份，權(quán)限，訪問行為進(jìn)行統(tǒng)一管理，設(shè)置統(tǒng)一的安全策略?！駹I(yíng)銷管理系統(tǒng)針對(duì)市場(chǎng)部、銷售部、客戶部的主要業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)管理服務(wù)，前期先實(shí)現(xiàn)客戶信息管理、客戶需求信息管理，后期將添加渠道、市場(chǎng)的管理等等功能，并融入員工績(jī)效管理。①網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用與數(shù)據(jù)庫(kù)布署在不同的服務(wù)器上；②建立網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用備用服務(wù)器，在系統(tǒng)新版本發(fā)布時(shí)同時(shí)發(fā)布到網(wǎng)站備用服務(wù)器上，兩臺(tái)網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)器能夠同時(shí)提供訪問服務(wù)。③建立數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器，由主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步復(fù)制；④網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用優(yōu)先訪問主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，在主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器無(wú)法連接的情況下，自動(dòng)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器。⑤網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用服務(wù)器提供外網(wǎng)訪問功能。第三章客戶管理客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的每一分收入都來(lái)自客戶。深入了解客戶，能夠幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶，制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)策略，獲得更多商機(jī)，而客戶信息的采集、整合、管理與利用就是這個(gè)切之關(guān)鍵。23任何銷售人員開發(fā)的客戶都能夠納入管理，客戶的基礎(chǔ)信息客戶的名稱、地址、行業(yè)、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)信息及價(jià)值信息等；營(yíng)銷管理系統(tǒng)支持客戶資料的統(tǒng)一維護(hù)和管理。營(yíng)銷管理系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的分級(jí)、分類管理，可根據(jù)需要對(duì)客戶進(jìn)行客戶級(jí)別和客戶類別的定義。

客戶單位名稱

詳細(xì)地址、郵政編碼、業(yè)務(wù)電話、單位傳真號(hào)碼、網(wǎng)址、E-

法人代表(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、注冊(cè)

上級(jí)主管部門

行業(yè)類型

企業(yè)資質(zhì)

經(jīng)營(yíng)組織(股份、個(gè)人經(jīng)營(yíng)、有限、有限責(zé)任、合資)

員工人數(shù)(男、女、合計(jì)、高級(jí)職稱、中級(jí)職稱)

運(yùn)銷合同(已簽訂、正在簽訂、尚未簽訂)

在同行中的地位(領(lǐng)先、居中、末流)

同行評(píng)價(jià)(很好、好、普通、差、很差)

業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃(當(dāng)前策略、1年規(guī)劃、3年規(guī)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃)

面臨競(jìng)爭(zhēng)(主要對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)狀況、客戶對(duì)策)

主要合作方(經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)實(shí)力)客戶財(cái)務(wù)情況：

銀行往來(lái)(開戶行、賬戶)

銀行信用(很好、好、一般、差、很差)

注冊(cè)資金(成立時(shí)間)☆資金狀況(充足、一般、不足、緊張)

資本額

納稅人(一般、普通)

財(cái)務(wù)賬簿(完備、不完備)

資金、信用基本情況

同行信用評(píng)價(jià)(很好、好、一般、差、很差)

付款態(tài)度(爽快、一般、遲緩、為難、嗜欠耗款)

營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼客戶聯(lián)系人管理：系統(tǒng)提供聯(lián)系人的維護(hù)和管理功能。聯(lián)系人管理的主要內(nèi)容包括：聯(lián)系人基本信息、聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動(dòng)態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸計(jì)劃、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔、聯(lián)系人緊密度分析、聯(lián)系人業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人忠誠(chéng)度分析等等；客戶決策樹中的相關(guān)人員均應(yīng)納入聯(lián)系人管理，以便對(duì)相關(guān)人員進(jìn)客戶的聯(lián)系人是銷售過程中的一個(gè)重要角色，實(shí)際上企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是通過聯(lián)系人來(lái)建立并保持的，聯(lián)系人是企業(yè)與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。在銷售過程中，客戶的聯(lián)系人是一個(gè)相當(dāng)重要的角色，企業(yè)與客戶的關(guān)系有時(shí)候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)系人之間的關(guān)系；聯(lián)系人往往被當(dāng)作客戶的代理人，對(duì)客戶的關(guān)懷一般被對(duì)聯(lián)系人的關(guān)懷所代替，所以在營(yíng)銷管理系統(tǒng)中把對(duì)聯(lián)系人管理提升到更重要的地位。銷售人員通過多次對(duì)客戶展開活動(dòng)活動(dòng)后，可能獲得了客戶內(nèi)部相關(guān)部門的聯(lián)系人，以及關(guān)系，對(duì)這種內(nèi)部的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，保持與客戶緊密的溝通與聯(lián)系，爭(zhēng)取建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。不管是新客戶、老客戶，在納入營(yíng)銷系統(tǒng)后，與客戶相關(guān)的往來(lái)信息，提供完整的記錄與管理，讓銷售人員和其他相關(guān)人員能夠快速對(duì)客戶的以往情況進(jìn)行了解，特別是對(duì)于重新接手此客戶的銷售人員，能夠減少時(shí)間去重新獲取這些信息。

姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、家庭住址

性格(溫柔、開朗、古怪、自大)

氣質(zhì)(穩(wěn)重、寡言、急躁、饒舌)

婚姻狀況(已婚、未婚、離婚)

名譽(yù)職務(wù)

學(xué)歷、專業(yè)(研究生、大學(xué)、大專、中專、高中、初中以

經(jīng)歷(先前的工作)

語(yǔ)言表達(dá)(能說、一般、口拙)

思維方式(穩(wěn)健、保守、激進(jìn))

長(zhǎng)處、短處

特長(zhǎng)☆業(yè)務(wù)(熟悉、一般、不熟悉)

最近經(jīng)營(yíng)中決策內(nèi)容

組織中的影響力

組織中的分工客戶聯(lián)系人情況：

客戶負(fù)責(zé)人(辦公電話、移動(dòng)電話、傳真電話、E-mail)

客戶所在單位關(guān)鍵人(序號(hào)、姓名、族別、出生地、籍貫、部門、職務(wù)、辦公電話、移動(dòng)電話、傳真電話、E-mail)

客戶關(guān)聯(lián)單位及人員情況

工作關(guān)聯(lián)人員

上級(jí)主管(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好)

助理/秘書(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好)

大客戶經(jīng)常向誰(shuí)匯報(bào)工作(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好)

隸屬何企業(yè)、(負(fù)責(zé)人姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好)

何人對(duì)大客戶產(chǎn)生最大影響和為什么能對(duì)大客戶產(chǎn)生影響(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好；產(chǎn)生影響的原因)客戶聯(lián)系人家庭主要成員：

配偶(與大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好)

孩子(與大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、學(xué)校名稱、年級(jí)、專業(yè)(工作單位、職務(wù))、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好)

父母(姓名、族別、生日、出生地、籍貫、身體狀況、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好)

其他主要親屬(與大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好)對(duì)客戶核心信息進(jìn)行管理，并及時(shí)進(jìn)行更新，便于營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果的保存與共享。避免銷售活動(dòng)的不規(guī)范，減少業(yè)務(wù)工作量，便于團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的快速交接與提供完整的客戶交易信息與分析，銷售環(huán)節(jié)人員能夠?qū)蛻艚灰仔畔⒖焖佾@取，對(duì)客戶交易情況做出準(zhǔn)確的判斷?？蛻絷P(guān)懷主要對(duì)客戶提供常規(guī)關(guān)懷(如節(jié)日祝福、活動(dòng)邀請(qǐng)等)和特殊關(guān)懷(生日、升遷、客戶家屬關(guān)懷祝福)處理。系統(tǒng)提供客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息等自動(dòng)處理?？蛻絷P(guān)懷管理包括，待關(guān)懷客戶清單選擇確定(客戶關(guān)懷計(jì)劃)、系統(tǒng)支持自動(dòng)關(guān)懷，通知用語(yǔ)、祝福用語(yǔ)能夠進(jìn)行預(yù)設(shè)，也要支持人工選擇關(guān)懷的處另外，系統(tǒng)提供客戶預(yù)警處理，如客戶聯(lián)系超期預(yù)警、客戶無(wú)業(yè)務(wù)預(yù)警等等，幫助銷售人員管理好自己所負(fù)責(zé)的客戶。需要建立基于客戶的自定義、多維度的綜合客戶價(jià)值管理評(píng)估模型。通過設(shè)置評(píng)估分類，不同分類設(shè)置權(quán)重、分值。例如：客戶價(jià)值評(píng)估模型；客戶信用評(píng)估模型等；同時(shí)為客戶評(píng)估提供多種指標(biāo)，例如：戶行為和客戶盈利率，激勵(lì)企業(yè)管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)3.6客戶生命周期管理建立經(jīng)客戶與最終用戶的正確分類；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶價(jià)值模型(如戰(zhàn)略客戶等),實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)資源合理分配。信息中心及時(shí)將來(lái)自市場(chǎng)渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)情況反饋、參加活動(dòng)客戶資料收集形成銷售商機(jī)。市5●未來(lái)12個(gè)月國(guó)內(nèi)展會(huì)時(shí)間表，本參展計(jì)劃；知識(shí)審核、歸類、發(fā)布；知識(shí)自動(dòng)化索引、知識(shí)地圖多視圖鏈接。將歷次的投標(biāo)文檔分類進(jìn)行歸檔，形成電子資料庫(kù)，并將各種典型的成功或失敗的銷售活動(dòng)做成典型案例，①有助于知識(shí)的重復(fù)利用，節(jié)約檢索和獲取，協(xié)助員工快速獲取所需知⑦有助于建立合適的組織知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施.第六章機(jī)會(huì)管理6銷售漏斗是反映商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率的一個(gè)重權(quán)重收入(預(yù)計(jì)收入*成功率)、商機(jī)數(shù)量。通過對(duì)銷售漏斗的分析能夠動(dòng)態(tài)反名稱和地址支持模糊判斷(發(fā)現(xiàn)相似客戶由人工進(jìn)行判斷確認(rèn))。護(hù)、客戶活動(dòng)。需要對(duì)商機(jī)過程中所有活動(dòng)進(jìn)行記錄潛在客戶是開啟銷售業(yè)務(wù)的最佳起點(diǎn)，通過系統(tǒng)對(duì)潛但能夠從中尋找到"意向客戶",還以根據(jù)銷售歷史記錄，改善銷售流程，實(shí)現(xiàn)潛在客戶價(jià)值的最大化。系統(tǒng)提供按預(yù)計(jì)收入、權(quán)重收入收集到信息之后，信息專員先通過查找已有的客戶數(shù)據(jù)判斷該客戶是不是新客戶，如果是新客戶，則新建客戶信息。接下來(lái)，從收集到的信息中提取出需求信息，并新增該客戶的需求信息。如果是項(xiàng)目經(jīng)理自己聯(lián)系的信息，則由項(xiàng)目經(jīng)理新建客戶信息，并增加需求信息。由信息專員重新確定原始信息，并錄入需求信息之后，會(huì)根據(jù)金額的大小，將客戶粗略的分成不同的幾個(gè)等級(jí)，然后經(jīng)由銷售總監(jiān)審核之后，流給不同對(duì)象。●需求分派經(jīng)過需求分流之后，客戶會(huì)分配到不同人手中進(jìn)行分配。分配主要是將客戶需求分給實(shí)際去執(zhí)行營(yíng)銷的項(xiàng)目經(jīng)理。分配完成后，系統(tǒng)會(huì)通知各個(gè)所有跟該個(gè)需求相關(guān)聯(lián)的人員。該階段，項(xiàng)目經(jīng)理不斷的跟用戶溝通，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些變動(dòng)的需求或者信息，這是需要項(xiàng)目經(jīng)理和信息員協(xié)作更新系統(tǒng)。同時(shí)經(jīng)過一系列流程，完成用戶定性，信息員將定性的結(jié)果記錄入系統(tǒng)，同時(shí)系統(tǒng)將定性信息通知給相關(guān)人①客戶需求回訪管理流程系統(tǒng)先根據(jù)時(shí)間來(lái)將任務(wù)交給信息員或回訪員來(lái)處理，系統(tǒng)會(huì)將任務(wù)生成計(jì)劃，并提醒作業(yè)人來(lái)完成回訪?；卦L完成之后，作業(yè)人需要增加跟蹤記錄。信息員回訪，如果發(fā)生客戶信息和需求信息發(fā)生變化，自己修改相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)；如果是回訪員回訪完成之后，回訪員提交跟蹤記錄，并通知信息員，由信息員通過跟蹤記錄來(lái)對(duì)相對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)修改。銷售合同是重要的客戶數(shù)據(jù)之一，銷售合同能夠從成功的銷售報(bào)價(jià)單種直接轉(zhuǎn)換過來(lái)，無(wú)須再次手工輸入。統(tǒng)一規(guī)范的電子合同模板，大大降低了銷售人員浪費(fèi)在制作合同上的時(shí)使用系統(tǒng)能夠?yàn)橹械娜魏武N售流程或業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)建或簡(jiǎn)或繁的審核自動(dòng)化程序。甚至于即使你沒有登錄系統(tǒng)，系統(tǒng)也將會(huì)自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信提醒您有相關(guān)合同需要您審核。從投標(biāo)開始，到合同簽約、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤、到788.1服務(wù)申請(qǐng)管理服務(wù)受理人員根據(jù)服務(wù)需求的來(lái)源和所需要處理問題(內(nèi)容)進(jìn)行分類、服務(wù)費(fèi)用等；服務(wù)訂單中的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)的確認(rèn)，服