DB 6108-T 66-2023消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范

ICS03.080.20CCSA10

DB6108榆 林 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB6108/T66—2023消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范20232023101420231114榆林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由榆林市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：榆林市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心、榆林市市場監(jiān)督管理局、榆林市新家源商貿(mào)有限責(zé)任公司、榆林榆商家居建材市場管理有限公司。本文件主要起草人：張東、劉桂林、李淼、劉生峰、鄭鑫、高帥、劉俊麗、曹戎、高莉、高星河、盧娟、劉雨帆。本文件由榆林市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心負(fù)責(zé)解釋。本文件為首次發(fā)布。聯(lián)系信息：單位：榆林市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心地址：榆林市榆陽區(qū)文化南路榆林市市場監(jiān)督管理局大樓4樓電話箱：ylxbw315@163.comDB6108/T66—2023DB6108/T66—2023消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范范圍本文件適用于商超、企業(yè)、景區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)與運(yùn)行。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19012-2019《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)者維權(quán)主管部門依托與消費(fèi)者個(gè)人生活領(lǐng)域密切相關(guān)的經(jīng)營主體建立的用于保護(hù)消費(fèi)者快速受理、處理消費(fèi)投訴，并向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)的維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)。以下簡稱“服務(wù)站”。4建設(shè)要求建站條件400m250公用事業(yè)類企業(yè)。AAA行業(yè)協(xié)會(huì)。其他消費(fèi)較為集中的場所。審核批準(zhǔn)符合條件的單位應(yīng)將相關(guān)紙質(zhì)申報(bào)材料提交屬地消費(fèi)者維權(quán)主管部門并填寫服務(wù)站申報(bào)表。7設(shè)施設(shè)備110m2服務(wù)站應(yīng)使用統(tǒng)一的名稱，名稱格式為“行政區(qū)劃＋消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。A）。服務(wù)站應(yīng)配備固定電話、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)等電子辦公設(shè)備，配備桌、椅、資料柜等辦公家具用于開展調(diào)解投訴、歸檔資料、信息分析等。制度要求服務(wù)站應(yīng)建立消費(fèi)投訴受理和處理制度，明確受理、評估、調(diào)查、處理、反饋、歸檔等基本工作程序，做到消費(fèi)投訴件件有登記，事事有結(jié)果。服務(wù)站應(yīng)建立宣傳制度，宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)，履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任。服務(wù)站應(yīng)建立消費(fèi)咨詢解答制度，及時(shí)解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢。服務(wù)站應(yīng)建立消費(fèi)投訴信息報(bào)送制度，定期匯總、報(bào)送投訴處理情況和分析消費(fèi)者投訴相對集中的問題等。服務(wù)站應(yīng)建立管理改進(jìn)制度，根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，有針對性地加強(qiáng)和完善內(nèi)部管理，進(jìn)一步健全各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和責(zé)任制度，構(gòu)建長效管理機(jī)制，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任。5服務(wù)人員要求人員配置人員配置每個(gè)服務(wù)站應(yīng)至少配備1名專職或兼職的服務(wù)人員。服務(wù)要求服務(wù)站新入職服務(wù)人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。市級(jí)消費(fèi)者維權(quán)主管部門不定期組織培訓(xùn)。應(yīng)使用規(guī)范用語，舉止文明。服務(wù)人員每年度應(yīng)至少參加一次消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)培訓(xùn)。6服務(wù)內(nèi)容與要求受理范圍《中屬于服務(wù)站的受理范圍。投訴渠道服務(wù)站應(yīng)通過以下方式向社會(huì)公開受理渠道：——現(xiàn)場投訴；——電話、官方網(wǎng)站、微信公眾平臺(tái)等方式投訴；——市場監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦；2——消費(fèi)者組織轉(zhuǎn)辦。受理服務(wù)——投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門、消費(fèi)者維權(quán)主管部門職責(zé)范圍內(nèi)的；——除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；——其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。予以受理的投訴應(yīng)填寫《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表》（見附錄B）。3對市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織轉(zhuǎn)來的投訴，直接進(jìn)入處理程序。處理服務(wù)站受理投訴后，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者提供的事實(shí)、理由及證據(jù)，及時(shí)對被投訴者開展調(diào)查，對雙方有分歧的投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。服務(wù)站應(yīng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，提出投訴處理解決方案，促使消費(fèi)者與被投訴者相互諒解，達(dá)成協(xié)議。37有下列情形之一的，應(yīng)終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人：——投訴方撤回投訴的；——爭議一方或雙方已向法院提起訴訟、申請仲裁或行政調(diào)解的；——服務(wù)站受理投訴后，發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容超出服務(wù)站受理范圍的；——法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。爭議一方或雙方無正當(dāng)理由不參加調(diào)解或經(jīng)組織調(diào)解，被投訴方明確表示不接受調(diào)解的，應(yīng)于332反饋歸檔服務(wù)人員應(yīng)將每一個(gè)投訴處理的資料進(jìn)行歸檔，并標(biāo)識(shí)“辦結(jié)”或“上交消費(fèi)者維權(quán)主管部門”。服務(wù)結(jié)果記錄各服務(wù)站應(yīng)保留消費(fèi)維權(quán)服務(wù)活動(dòng)的文字、圖片等資料，做好《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴工作臺(tái)賬》3（見附錄C）的記錄工作。信息管理信息公開市級(jí)消費(fèi)者維權(quán)主管部門負(fù)責(zé)對全市服務(wù)站處理的投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，形成投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告并定期公布。消費(fèi)維權(quán)投訴信息可在消費(fèi)者維權(quán)主管部門的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)以及服務(wù)站進(jìn)行公信息保密服務(wù)站應(yīng)當(dāng)對投訴人的信息予以保密，不得將投訴人個(gè)人信息等內(nèi)容對外泄露，造成不良影響的，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。考核評價(jià)44附錄A（規(guī)范性）榆林市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站標(biāo)志標(biāo)識(shí)A.1服務(wù)站標(biāo)志服務(wù)站標(biāo)志見圖A.1。圖A.1服務(wù)站標(biāo)志A.2對外懸掛標(biāo)識(shí)圖A.1服務(wù)站標(biāo)志A.2對外懸掛標(biāo)識(shí)對外懸掛標(biāo)識(shí)見圖A.2。圖A.2對外懸掛標(biāo)識(shí)5服務(wù)站指引標(biāo)識(shí)服務(wù)站指引標(biāo)識(shí)見圖A.3。圖A.3服務(wù)站指引標(biāo)識(shí)投訴二維碼標(biāo)識(shí)投訴二維碼標(biāo)識(shí)見圖A.4。圖A.4投訴舉報(bào)二維碼標(biāo)識(shí)6圖A.4投訴舉報(bào)二維碼標(biāo)識(shí)6工作牌樣式工作牌樣式見圖A.5。圖A.5工作牌樣式A.6宣傳欄樣式A.6宣傳欄樣式宣傳欄樣式見圖A.6。圖A.6宣傳欄樣式7附錄B（規(guī)范性）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表B.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表見表B.1。表B.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表編號(hào)：投訴方姓名聯(lián)系電話通訊地址郵政編碼被投訴方企業(yè)名稱聯(lián)系人姓名及電話通訊地址郵政編碼投訴情況商品名稱投訴日期金額投訴事項(xiàng)投訴要求處理結(jié)果承辦人結(jié)案日期88DB6108/T66—2023附錄C消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴工作臺(tái)賬C.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴工作臺(tái)賬消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴工作