智慧城管信息系統(tǒng)建設(shè)方案

-95-坐席員服務(wù)考核評分標準類別項目分值考評內(nèi)容評分標準得分內(nèi)部管理（35分）業(yè)務(wù)培訓(xùn)7制定且做好座席員的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),4分;每周召開一次以上的管理人員和座席員會議,2分；做好相關(guān)會議記錄,1分。1、制定合理的培訓(xùn)計劃得2分；按計劃抓好培訓(xùn)的得2分；計劃缺乏針對性和可行性的扣1分；培訓(xùn)不力的酌情扣1-2分；2、不按時召開有關(guān)會議的，酌情扣1-2分；發(fā)現(xiàn)無故缺席會議的，每人次扣0.1分；3、無會議記錄、記錄不全，每次扣0.2分；4、月度業(yè)務(wù)考核中座席員的業(yè)務(wù)達標（80分為達標分）率低于80%的，每人次扣0.1分，扣完4分為止；5、月度業(yè)務(wù)考核中達標率90%以上的，酌情加0.5-1分。管理制度71、建立一套符合呼叫中心管理的內(nèi)部制度，包括座席員工作手冊、呼叫中心的工作制度、檢查考評制度、案件報告制度、值班制度,4分；2、抓好制度貫徹落實工作,2分；3、做到制度匯總，及時上墻,1分。1、每少一項管理制度，扣0.5分，扣完為止；2、執(zhí)行不到位的，視情扣0.5-2分；3、制度未及時匯總、該公示的沒有上墻的，各扣0.5分；4、制度建立完善并有創(chuàng)新的，酌情加0.5-2分。人員管理6按照實際工作需要安排各崗位人員,2分；上崗人員符合勞動法規(guī)定，做到持證上崗,2分；簽訂職工保密協(xié)議，并認真執(zhí)行保密規(guī)定,2分。1、崗位職責(zé)、權(quán)限不明確的扣1分，人員配備不合理的，酌情扣0.5-1分；2、人員不符合勞動法規(guī)定或者沒有上崗證的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；3、沒有簽訂保密協(xié)定或者有泄漏保密事件的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分，扣完2分為止。工作報表71、結(jié)合熱線受理實際情況，編制合理的每周、月度、季度、年度工作進度計劃，并及時上報計劃,3分；2、及時上報熱線和運行的每日輿情、周報、月報工作，數(shù)據(jù)準確,4分。1、未及時制定周、月度、季度、年度工作計劃的，每次扣0.5分，扣完3分為止,；2、工作計劃上報不及時的每次扣0.2分;3、每日輿情、周報、月報不及時上報的每次扣0.5分；數(shù)據(jù)不準確的每次扣0.2分，扣完4分為止；4、各類報表上報及時準確、分析詳細的酌情加0.5-2分。辦公環(huán)境41、辦公場所整潔衛(wèi)生、物品擺放有序，指示標記清晰,2分；2、做好電腦、電話等設(shè)備的日常維護，確保有效使用,2分。1、辦公環(huán)境不整潔、秩序差的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分；2、通訊設(shè)備不通暢未及時上報修理的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分，扣完2分為止；3、辦公環(huán)境很整潔的酌情加0.5-1分。應(yīng)急管理41、建立熱線處理應(yīng)急預(yù)案,1分；2、發(fā)生突發(fā)事件時能及時啟動應(yīng)急預(yù)案，保證線路暢通和人員充足,2分；3、應(yīng)急保障要求6路以上電話線路暢通,1分。1、未建立熱線受理應(yīng)急預(yù)案或存在明顯漏洞的，扣1分；2、因需要但未啟動預(yù)案進行響應(yīng)的，每次扣0.5分；響應(yīng)不及時的，每次扣0.5分，扣完2分為止；3、應(yīng)急保障電話線路達不到要求的，扣1分。業(yè)務(wù)辦理（50分）熱線受理151、按規(guī)定流程進行案件受理,3分；2、確保電話線路(白天3路、晚上3路)暢通,2分；3、無特殊理由禁止電話置忙,2分；4、保證受理案件差錯率控制在3%以內(nèi),2分；5、及時整理匯總平臺運行數(shù)據(jù),2分；6、能處理的簡易案件先及時處理,2分；7、做好案件跟蹤工作,2分。1、未按流程受理案件，抽查發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；2、電話線路無法保證暢通的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分,扣完2分為止；3、無故電話置忙的，每發(fā)現(xiàn)一起扣0.5分；4、受理案件差錯率超過3%的，每超1%扣1分；5、運行數(shù)據(jù)上報不及時或者不準確的，每次扣0.2分；6、未能及時有效處理簡易案件的，每次扣0.2分;7、發(fā)現(xiàn)案件跟蹤不及時的,每件次扣0.1分;8、受理案件差錯率每降低1%，加1分。案卷審核151、按規(guī)定及時做好結(jié)案上報工作，5分；2、按規(guī)定及時處理信息采集員上報問題，5分；3、按規(guī)定及時做好不立案審核工作，5分。1、未按規(guī)定及時做好結(jié)案上報工作的每次扣0.2分；2、未按規(guī)定及時處理信息采集員上報問題的每次扣0.5分；3、未按規(guī)定及時做好不立案審核工作的每次扣0.5分；4、案卷受理工作規(guī)范的，酌情加0.5-2分。視頻上報141、按視頻查看規(guī)定流程和頻率進行案件的尋查上報,6分；2、發(fā)現(xiàn)視頻案件后先進行溫馨提示，規(guī)定時間后再按流程進行立案批轉(zhuǎn),4分；3、做好雨雪災(zāi)害天氣的視頻監(jiān)控和信息發(fā)布工作,4分。1、未按照規(guī)定要求查看視頻的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分；2、可溫馨提示而沒有未進行就上報案件的，每次扣0.2分，扣完2分為止；3、雨雪災(zāi)害天氣的視頻監(jiān)控不力的，酌情扣0.5-1.5分，發(fā)布不及時的,酌情扣0.1-0.5分。規(guī)范作業(yè)61、按要求做好交接班工作，交接班記錄齊全準確，并在系統(tǒng)上登記，2分；2、按規(guī)范流程進行案卷審核,2分；3、做好案卷歸檔工作,2分。1、發(fā)現(xiàn)交接班缺崗的,每人次扣0.1分；2、交接班記錄不齊全，每次扣0.1分；3、未按規(guī)范流程進行案卷審核，每次扣0.1分4、案卷歸檔不規(guī)范、不及時的,酌情扣0.2-2分。服務(wù)態(tài)度（15分）社會評價51、無有責(zé)媒體曝光,3分；2、遇有重點工作督查及時向管理部門反饋督察情況及投訴事宜處理結(jié)果,并有效落實,2分。1、發(fā)生有責(zé)媒體曝光的,每件次扣1分；2、對重點督查工作未及時反饋或有效落實的每次扣1分；3、上級單位部門的督查工作滿意且落實情況好的，酌情加0.5-1分；受到上級及媒體表揚的,酌情加0.5-2分。文明服務(wù)51、嚴格執(zhí)行行為規(guī)范要求，儀表端莊,3分；2、熱情服務(wù)、使用文明用語,2分。1、用語不文明的，每查實一起扣0.3分；2、引起投訴人不滿而投訴的，每起扣0.5分；3、服務(wù)態(tài)度差，與投訴人發(fā)生爭吵的，每起扣0.5分；4、有推諉、刁難等行為的，每起扣0.5分。規(guī)范著裝51、嚴格遵守勞動紀律，不做與工作無關(guān)的事情,3分；2、上班期間必須著統(tǒng)一制服,2分。1、工作人員未著制服的，每查實一次扣0.2分；著裝不規(guī)范的，每人次扣0.1分；2、違反勞動紀律的，每人次扣0.2分；3、上班時間做與工作無關(guān)事情的，發(fā)現(xiàn)一起扣0.2分。注：1、本評分標準總分為100分，扣分以扣完每項基本分為限；2、本評分標準所稱的“每增減1%”，按實際比例折算分數(shù)。員工考核制度(1)考勤管理制度員工每月請假一般不超過兩天，一次性請假超過兩天需經(jīng)理批準后生效，擅自休假，情節(jié)嚴重者，做辭退處理。員工請假應(yīng)提前向公司提出書面申請，未獲批準擅自休假的作曠工處理，情節(jié)嚴重者，做辭退處理。員工嚴格按照工作時間安排，進行上崗、輪休。員工需按時到達所分配的采集區(qū)域，登錄系統(tǒng)。員工遲到、早退一次，扣當(dāng)月全勤獎；未經(jīng)上屬領(lǐng)導(dǎo)批準，私自換班或找人代班，作曠工一次處理。上班時間不能做與工作無關(guān)的事。(2)工作紀律考核制度員工必須嚴格遵守信息采集員崗位制度。員工必須嚴格遵守采集業(yè)務(wù)流程制度。員工必須嚴格遵守信息采集器的使用保管維護制度。員工必須嚴格遵守公司規(guī)定的其他各項管理制度。員工辭職必須提前一個月向公司提出書面申請報告。員工巡查路線、作業(yè)時間必須達到工作規(guī)定要求，未合格者，或再培訓(xùn)，合格后方能上崗。連續(xù)三月考核成績不達標者，通過再培訓(xùn)上崗后，如還考核不達標做清退處理。工作時間禁止飲酒，情節(jié)嚴重者，做開除處理。員工辦理離職，在未完全辦理完辭職手續(xù)之前，仍需遵守公司各項規(guī)章制度。(3)采集、中心質(zhì)量考核條例每月考核，上傳信息有效率必須達到95%；核實、核查回復(fù)率必須達到98%；核實、核查及時率必須達到95%。以上標準不能達標者，扣除當(dāng)月考核獎，連續(xù)兩月未能達標者，強制脫崗培訓(xùn)，培訓(xùn)仍不達標，作辭退處理。員工當(dāng)天必須及時準確的完成監(jiān)督指揮中心下發(fā)的所有核查任務(wù)，如有問題，及時與班組長聯(lián)系，同時報備管理員存檔。所負責(zé)區(qū)域，出現(xiàn)公眾舉報、媒體曝光、突發(fā)事件類的重大漏報問題，取消本月考核獎。有客戶投訴經(jīng)核實成立的，取消本月績效獎。通過抽查電話受理案卷錄音及服務(wù)質(zhì)量評價對熱線投訴員進行考核，差錯率高于2%，取消本月績效獎，低一個百分點，獎勵100元。通過視頻監(jiān)控合格量對視頻監(jiān)控員進行考核，合格率低于98%，取消本月績效獎，高一個百分點，獎勵100元。案卷審核員案卷覆蓋率、及時率低于95%，取消本月績效獎，高一個百分點，獎勵50元。考核辦法執(zhí)行制度A處罰符合以下條款的給予50元以內(nèi)的罰款每發(fā)生一次遲到、早退、脫崗的給予５元的處罰（包括完成普查和單項任務(wù)，參加會議）上級單位反映，打電話態(tài)度不好的，有不文明語言，發(fā)生爭吵的，經(jīng)電話錄音確認，每起給予50元的處罰工作時間，上級及公司管理人員，電話聯(lián)系不上考評員（包括虛擬網(wǎng)電話和個人電話），10分鐘后仍無法聯(lián)系上，給予10元/次的處罰，經(jīng)登記備案的特殊情況除外，查崗期間以脫崗記扣員工著裝不整潔，不持證上崗的每起給予10元處罰員工不遵守紀律，不聽勸阻干擾會議議程，發(fā)生一次扣款30元符合以下條款的給予50元至200元的處罰工作時間做私事、睡覺，看與工作無關(guān)的書、報、雜志、上外網(wǎng)、QQ等，給予50元/次的處罰酒后作業(yè)、邊吃東西邊作業(yè)、邊抽煙邊作業(yè)，每起給予50元的處罰、發(fā)生在公司內(nèi)部的有責(zé)投訴，每起視情給予最高200元的處罰工作時間閑聊、打鬧、爭吵的，給予50元至100元的處罰曠工一天的扣除當(dāng)天工資，取消當(dāng)月全勤獎、星級工資。曠工2天的除按以上處罰外，取消當(dāng)天績效獎勵。不服從管理，頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)的給予50至200元的處罰，未經(jīng)批準，不參加上級組織的各類會議，以曠工論處，以下情況按實際造成的影響處罰上報虛假信息，反映虛假情況的，給予1000元至2000元的處罰，經(jīng)警告后再犯的解除勞動合同并記入檔案。發(fā)生上級反饋有責(zé)投訴或媒體曝光的視情節(jié)嚴重程度給予500元至1000元處罰，經(jīng)警告后再犯的解除勞動合同。發(fā)生與被考評對象、處置部門聯(lián)合作弊的，按上級考核扣款處罰。有下列情形的公司可與之解除勞動合同：試用期被證明不符合錄用條件的。市綜合考核評價連續(xù)兩個月排名倒數(shù)1、2名，且發(fā)生單項考核不達標被項目部三次書面警告的。不能勝任本職工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)動工作崗位，仍不能勝任的。違背全視野考評的規(guī)定，片面上報，對考評范圍內(nèi)的問題視而不見，教育三次（含）以上不改的。嚴重失職，對公司利益造成重大損害的。被依法追究刑事責(zé)任的。員工患病或者非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作，也不能從事由公司另行安排的工作的。員工未經(jīng)批準，自離崗位，作自動離職或除名處理。月累計曠工三天（含）以上、兩月累計曠工四天（含）以上的。其他嚴重違反勞動紀律、公司規(guī)章制度，性質(zhì)惡劣，對公司造成較大負面影響的。停職處罰工作連續(xù)三次（含）以上單項考核檢查不合格的，實行停職培訓(xùn)的處罰；考核合格后方可恢復(fù)上崗。業(yè)務(wù)上一種錯誤三次（含）以上重復(fù)的，須停職培訓(xùn)；培訓(xùn)考試合格后方可恢復(fù)上崗。發(fā)生重大差錯等有責(zé)投訴或不良問題的媒體曝光，經(jīng)確認屬實的，應(yīng)停職檢查；檢查通過后方可重新上崗。B獎勵：符合以下條件的人員給予一定的獎勵，部門內(nèi)部考核款全部作為獎勵支出。受到上級單位點名表揚的，給予100元的獎勵。受到新聞等各種媒體宣傳表揚的給予200元獎勵。其他表現(xiàn)突出，對公司貢獻明顯的，給予一定的獎勵（10—300元），如下表:一、當(dāng)月總分為100分，獎罰制度均為10元/分二、組長補助50元/月，組長當(dāng)班時間其組員發(fā)生違紀行為則加1-2分三、應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，善用禮貌用語，發(fā)現(xiàn)有人態(tài)度不好，視情況扣2-5分，嚴重者開除并處罰100元四、由值班長選出每月衛(wèi)生狀況較好的人員和較差的人員，允以20元的獎勵和20元的處罰五、每月根據(jù)綜合測評評選出每月優(yōu)秀熱線受理員、優(yōu)秀審查員、優(yōu)秀受理員和優(yōu)秀值班長，予以100元的獎勵六、綜合進步獎、新人獎等，按實際情況給予一定的獎勵七、當(dāng)月白班當(dāng)班人員就餐，以餐數(shù)×3元/次作為補貼（周六、周日除外）八、每月優(yōu)秀員工獎勵，例：主動幫助同事，關(guān)心同事等視情況加1-10分九、好人好事獎勵，例：學(xué)雷鋒、拾金不昧等好人好事，并獎勵100-200元十、針對部門的業(yè)務(wù)上管理問題，提建設(shè)性意見，并被采納的獎勵200元十一、定期理論業(yè)務(wù)知識考核，前三名依次獎勵100元，50元，30元十二、工作中得到智慧城管中心領(lǐng)導(dǎo)褒獎的獎勵300元員工長效激勵機制通過建立一個穩(wěn)定的員工成長計劃，通過榮譽、經(jīng)濟效益相掛鉤，建立一個長效的激勵機制，保持員工工作的長期積極性。將員工工資分為：基本工資+星級工資+績效工資三個部分，其中基本工資固定不變，績效工資按照每月完成績效情況發(fā)放，而星級工資根據(jù)員工所獲得的星級進行發(fā)放。員工星級分為十個等級等級符號半星☆一星★一星半★☆兩星★★兩星半★★☆三星★★★三星半★★★☆四星★★★★四星半★★★★☆五星★★★★★每個☆，增加星級工資50元。每個★，增加星級工資100元。星級成長方案試用員工培訓(xùn)合格，佩戴半星（☆）；試用期后轉(zhuǎn)為正式員工佩戴一星（★）；每半年度考評優(yōu)秀員工加1星（★）；每半年度考評正常員工加半星（☆）；每半年度考評不合格員工不加星；連續(xù)兩個半年度考評不合格員工減半星（☆）；全公司大范圍培訓(xùn)，培訓(xùn)講師可以給優(yōu)秀學(xué)員加半星（☆）；每半年度考評優(yōu)秀員工占員工總數(shù)的10%；1顆星代表100元工資/月；5星員工享受與管理員同等待遇；5星員工作為員工代表參與公司管理會議；班組長必須兩星以上，特殊情況如個人星級不夠，加帶兩星（★★）。長效激勵機制的作用人是社會性的，除了通過工作得到經(jīng)濟利益，還需要得到社會的認同。利用完善的企業(yè)文化樹立員工的正確職業(yè)道德、責(zé)任心，再利用星級評定這樣一個長效的管理機制，建立一個積極向上的員工成長渠道，保持員工工作積極性，提高責(zé)任感。對于公司來講，每個老員工都是公司的財富，通過星級評定，能夠保持員工的向心力；利用星級工資的增長，提高員工的安全感。

擬派駐本項目管理負責(zé)人（項目經(jīng)理）簡歷表管理服務(wù)項目承諾、創(chuàng)優(yōu)目標及各項服務(wù)指標承諾我公司自加入智慧城管信息采集工作以來，一直在力求創(chuàng)新，積極學(xué)習(xí)采集先進理念，通過對專業(yè)采集公司進行考察和人才交流，無論在人才儲備，人員管理上，質(zhì)量控制等方面都有一定的優(yōu)勢，另外我公司，經(jīng)過長期的摸索和學(xué)習(xí)，已經(jīng)形成了具有公司特色的服務(wù)模式。我公司承諾各項服務(wù)指標均達到招標文件的要求。承諾組建的人員隊伍80%以上為xx戶籍人員。我公司承諾在接到業(yè)主通知后7日內(nèi)完成隊伍的組建、人員培訓(xùn)和上崗前考核工作。我公司承諾中標后簽合同前在xx地區(qū)設(shè)立直屬項目部。將采集員履行社會義務(wù)和將相關(guān)小問題處置納入優(yōu)秀采集員評選的條件之一。弘揚社會新風(fēng)，樹立采集隊伍良好形象。按照采購方要求，完成人員隊伍的組建、培訓(xùn)，保證滿足業(yè)主對業(yè)務(wù)運行團隊的需求，并且承諾所培訓(xùn)的人員通過業(yè)主組織的上崗考試，以確保經(jīng)過培訓(xùn)的員工滿足業(yè)主對業(yè)務(wù)的要求。計扣承諾：a、信息采集量。以每月保證上報有效信息數(shù)2500件為基準（最終以市智慧城管中心考核要求確定的量為標準），未完成額度每超過1%扣500元，不足1%的按增加1%計算，以此類推。b、信息采集質(zhì)量：保證上傳各類數(shù)據(jù)的準確性和及時性，要求上傳信息差錯率(按月統(tǒng)計)不超過5%(含)，按時核實、核查率(按月統(tǒng)計)不低于95%（含）。差錯率是指（上報無效數(shù)+核查無效數(shù)）/(信息采集上報數(shù)+核實數(shù)+核查數(shù))。按時核實、核查率是指（按時核實數(shù)+按時核查數(shù)）/(應(yīng)核實數(shù)+應(yīng)核查數(shù))。月計扣辦法：差錯率每增加1%扣500元，不足1%的按增加1%計算，以此類推。如上傳產(chǎn)生重大差錯每件扣50元；差錯產(chǎn)生較大影響的，一經(jīng)核實，每件扣500-1000元。按時核實、核查率不足95%的，每降低1%扣500元，不足1%的按降低1%計算。c、巡查密度。每個工作網(wǎng)格少于巡查次數(shù)每日扣50元。巡查間隔密度是指在規(guī)定的時間內(nèi)巡查規(guī)定區(qū)域的覆蓋率。間隔密度合格率=(1-被抽查不合格采集員數(shù)／該采集公司采集員總數(shù))*100％)不少于85％(含85％)，每下降1％扣100元，以此類推。d、控制漏報。巡查應(yīng)準確、及時、全面，信息漏報率（按月統(tǒng)計）應(yīng)不高于5%，漏報率每增加1%扣2000元，不足1%的按增加1%計算。如工作時間和區(qū)域內(nèi)發(fā)生新聞曝光、社會反響較大的問題而采集員未作反饋的，每發(fā)生一次扣1000—3000元。e、人員配置。每月對信息采集員配置情況進行抽查，不符合要求且無正當(dāng)理由的，每少一人每月扣1000元。f、人員管理。采集員必須持證上崗，未經(jīng)培訓(xùn)取得上崗資格或未持證從事采集工作，每次扣500元；如采集行為發(fā)生有責(zé)投訴、采集員越級上訪，每次視情扣1000-3000元；城管系統(tǒng)內(nèi)違紀（規(guī)）被開除人員，我公司不做錄用其從事信息采集相關(guān)工作，一經(jīng)查實，每次視情扣1000-3000元。加強員工隊伍管理，不發(fā)生與工作相關(guān)的吃、拿、卡、要等問題，不發(fā)生有責(zé)糾紛．不發(fā)生弄虛作假的行為。月計扣辦法：出現(xiàn)第一次，