禮儀讓職業(yè)形象更美好完整版

禮儀，讓職業(yè)形象更美好

幽靜的花是多么美!如果它們涌上大街來(lái)，大叫大喊：“欣賞我吧!”它們將要失去多少美啊!

——濟(jì)慈我國(guó)有5000年的悠悠歷史，是世界上四大文明古國(guó)之一，素有禮儀之邦的美譽(yù)。孔子有言：“質(zhì)勝文則野，文野質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬然后君子”。

其意是說(shuō)，人很樸實(shí)，但若不注重禮儀，就會(huì)顯得很粗野；若只重外表，而缺乏內(nèi)在質(zhì)樸的品德和修養(yǎng)，則會(huì)使人顯得輕浮和淺薄，只有高尚的品德與良好的行為舉止相結(jié)合，才可以真正稱(chēng)得上是有教養(yǎng)的人。我國(guó)早在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期對(duì)人的品德修養(yǎng)、衣著打扮、言談舉止就都有較嚴(yán)格的規(guī)定。例如：我國(guó)最早的詩(shī)歌總集《詩(shī)經(jīng)．衛(wèi)風(fēng)》中有這樣一首詩(shī)：“相鼠有皮，人而無(wú)儀。人而無(wú)儀，不死何為!”意思是說(shuō)，看那老鼠還披張皮呢，人怎么能沒(méi)有禮儀?人如果不講禮儀，不去死還等什么!聯(lián)合國(guó)公布全球公民素質(zhì)道德水平調(diào)查及排行榜

1、日

本168、印

度2、美

國(guó)167、中

國(guó)3、法

國(guó)166、阿富汗4、荷

蘭165、剛

果5、瑞

士164、泰

國(guó)6、加拿大163、烏克蘭7、奧大利亞162、朝

鮮8、德

國(guó)161、墨西哥9、俄羅斯160、斯里蘭卡10、新西蘭159、東帝汶

增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

提升門(mén)診部形象禮儀培訓(xùn)的目的

提高自身修養(yǎng)

完善個(gè)人形象禮儀不僅反映出個(gè)人的素質(zhì)，而且也折射出他所屬組織的文化水平和組織管理境界。禮儀是綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，禮儀在生活、工作和社交上有著極為關(guān)鍵的作用。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。塑造良好職業(yè)形象的重要性企業(yè)員工形象是企業(yè)形象的組成部分，員工的形象往往可以映射出企業(yè)的形象。企業(yè)屬下員工的形象可能會(huì)影響企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展。在職場(chǎng)上，職業(yè)形象是職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)，是取得事業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。所以，個(gè)人的形象可能直接影響自己職業(yè)的發(fā)展。形象決定效益，形象的好壞可以決定財(cái)富的多少！形象是禮儀的一部分；或者說(shuō)禮儀是形象的一部分。兩者有很多方面是互相融合的。醫(yī)務(wù)人員公眾形象管理與禮儀修養(yǎng)人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒鐘～2分鐘

32%的口語(yǔ)+68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)重要的第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！重要的第一印象一、形象管理知禮懂禮習(xí)禮用禮形象管理禮儀修養(yǎng)

個(gè)人形象自己他人你關(guān)注過(guò)自己的形象嗎？你關(guān)注過(guò)他人的形象嗎？關(guān)于形象關(guān)于形象自我形象公眾形象外在形象與內(nèi)在素質(zhì)的自我表現(xiàn)社會(huì)對(duì)公眾人物行為表現(xiàn)的評(píng)判鏡中我☆形象，即印象。公眾形象的二重性：一方面，是他本人的體現(xiàn)；另一方面，又是他所在的組織的象征。

所以，公眾人物的價(jià)值不僅僅是作為公眾人物本身的個(gè)人的，同時(shí)也是他所在的組織的。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)形象將——

增強(qiáng)你的專(zhuān)業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹(shù)立你所在醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的個(gè)性與職業(yè)相一致；反映你的才能你的形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示男士頭發(fā)是否理得短而端正、保持整潔

胡須剃得干凈嗎鼻孔鼻毛是否露出、是否有污垢領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼制服是否干凈挺括穿前是否熨燙扣子是否扣好襯衫顏色和花紋合適否、穿前是否熨燙過(guò)袖口袖口干凈嗎手和指甲手是否干凈、指甲是否剪短并清潔皮鞋顏色合適嗎、是否擦拭干凈襪子是否是深色褲子膝蓋部分是否突起、是否有斑跡自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理、是否遮臉化妝是否過(guò)濃

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎袖口袖口干凈嗎手手干凈嗎指甲油什么顏色護(hù)士服穿前是否熨燙拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常紐扣是否有掉落絲襪顏色合適嗎有漏洞嗎護(hù)士鞋鞋跟高嗎是否很響醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言

1、同情

2、會(huì)意

3、真誠(chéng)

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言

1、不可一世2、冷淡

3、輕蔑4、議論5、審察6、羞怯、不自信

7、傳情良好的形象靠塑造：走馬觀花內(nèi)外兼修二、醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)

是發(fā)自醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心對(duì)生命尊嚴(yán)的真誠(chéng)尊重，并在行醫(yī)的過(guò)程中完美展現(xiàn)行醫(yī)藝術(shù)，讓服務(wù)對(duì)象感受到心靈關(guān)愛(ài)的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范。在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中

應(yīng)遵守的交往藝術(shù)儀容禮儀儀容

儀容，主要是指一個(gè)人的容貌，包括頭部的全部外觀，如頭發(fā)、臉龐、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等，還有無(wú)衣物掩飾的手、腳等身體其他部分。

在醫(yī)療人際交往中，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。

保持面部的清潔與自然，并注意維護(hù)面部的健康，防止因個(gè)人衛(wèi)生不良而滋生皮膚感染。(一)面部修飾◆保持眼部清潔，及時(shí)清除眼角的異物（但要避人）◆眉毛可根據(jù)個(gè)人喜好做必要的修飾◆保持眼鏡的清潔◆在工作場(chǎng)所或社交場(chǎng)所避免戴太陽(yáng)鏡1.眼部：?不要忘記洗耳朵并及時(shí)除去耳部污垢?經(jīng)常修剪自己的鼻毛，并使之保持清潔?絕不能當(dāng)眾摳鼻子、掏耳朵，這種“惡習(xí)”極其有損于自己形象明星在公眾場(chǎng)合的哪些不雅舉動(dòng)是你最不能容忍的？

2.耳部、鼻部：3.口腔：?保持雙唇干凈，不要讓口角積存異物或白沫?搞好牙齒衛(wèi)生，經(jīng)常檢查牙縫有無(wú)異物，發(fā)現(xiàn)后即刻除去?消除口腔異味，上班時(shí)間或有應(yīng)酬之前，忌吃氣味較重食物，不吸煙、飲酒?上班期間應(yīng)避免發(fā)出哈欠、噴嚏、吐痰、打嗝等不雅聲音?勤洗雙手，并注意保養(yǎng)，防止發(fā)生感染或凍傷?不宜蓄指甲，應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔?在工作期間不允許染甲或美甲(二)肢體修飾1.手及指甲的修飾2.上肢的修飾?在工作場(chǎng)合，應(yīng)穿著帶袖的制服，不應(yīng)露肩?夏季，剔除或脫去腋毛，以免不雅?不宜配戴過(guò)多飾物3.腿腳部的修飾?在工作場(chǎng)合，應(yīng)穿長(zhǎng)褲或過(guò)膝裙子，不可穿短褲或者超短裙?穿裙式工作服時(shí)最好配上膚色長(zhǎng)筒襪，并注意襪口不能外露?保持腳部衛(wèi)生，鞋襪應(yīng)勤洗勤換，避免異味?在正式場(chǎng)合不得赤腳穿鞋或穿拖鞋、無(wú)跟鞋等，上班時(shí)以穿工作鞋為宜

1.清潔干爽做好頭發(fā)的清洗、修剪和梳理，時(shí)刻保持干爽、整潔、無(wú)異味、無(wú)異物2.發(fā)型得體，簡(jiǎn)潔大方短發(fā)，顯得精神干練；中長(zhǎng)發(fā)，劉海不擋眉眼，后不過(guò)領(lǐng)線；長(zhǎng)發(fā)，在工作期間應(yīng)將其盤(pán)挽在腦后以示精干利落，同時(shí)也減少因長(zhǎng)發(fā)披肩而導(dǎo)致的污染(三)頭發(fā)的修飾化妝修飾化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)人尊重的體現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)淡妝上崗；在化妝禮儀中，還要注意以下幾點(diǎn)：?勿當(dāng)眾進(jìn)行化妝?勿在異性面前化妝?勿使化妝妨礙他人?勿使妝面出現(xiàn)殘缺?勿借用他人的化妝品?勿非議她人的化妝(四)妝容修飾服飾禮儀

如果說(shuō)高雅、漂亮的醫(yī)護(hù)服是天使的翅膀，醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)當(dāng)用心愛(ài)護(hù)自己的職業(yè)裝，這樣天使才可以飛翔。醫(yī)務(wù)人員著裝要求一個(gè)人的衣著就是其自身修養(yǎng)最形象的說(shuō)明?佩戴燕帽時(shí)，頭發(fā)要清潔整齊，不許長(zhǎng)發(fā)披肩，做到前不壓眉，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)。?戴正戴穩(wěn)，用白色發(fā)卡左右對(duì)稱(chēng)固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽子的正面

?工作時(shí)不宜佩戴色彩艷麗的發(fā)飾、發(fā)網(wǎng)護(hù)士帽的戴法（1）

?佩戴圓帽時(shí)要求頭發(fā)全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，帽縫要放在后面，邊緣要平整。

護(hù)士帽的戴法（2）

醫(yī)務(wù)制服的穿著

?服裝清潔、平整、衣扣要扣齊，衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊要平整?穿著適體，無(wú)油漬、無(wú)塵污，制服口袋里不宜裝很多東西?穿短袖制服時(shí)要穿內(nèi)衣和襯裙，不宜外露，不宜外透

?護(hù)士鞋的選擇：軟底、坡跟或平跟、防滑。?注意顏色與服裝協(xié)調(diào)，以白色為主，始終保持鞋面清潔。護(hù)士鞋的選配

?穿裙裝時(shí)，最好配長(zhǎng)統(tǒng)襪或褲襪，顏色以肉色為宜?切忌穿挑絲、有洞或用線自己補(bǔ)過(guò)的襪子，這樣會(huì)失去病人的信任和尊重?切忌不穿襪，穿短襪?切忌當(dāng)眾整理襪子襪子的搭配

×體態(tài)禮儀體態(tài)醫(yī)務(wù)人員在自己的工作崗位上，務(wù)必要高度重視體態(tài)語(yǔ)言的正確運(yùn)用。更為有效地運(yùn)用自身的體態(tài)語(yǔ)言與更為準(zhǔn)確地理解他人的體態(tài)語(yǔ)言

。

體態(tài)，泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，也就是身體的具體造型。有時(shí)，體態(tài)又叫作儀態(tài)、姿態(tài)、儀姿。

坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿優(yōu)美端莊適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。主要要求：?上身正直，雙眼平視，坐在椅面前3／4。?上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。?雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。后點(diǎn)式

側(cè)點(diǎn)式

交叉式

重疊式與側(cè)身重疊式

側(cè)掛式

屈直式

工作中的不正確坐姿（1）

兩腳搭在桌子上

兩腳搭在椅子上

兩腿分開(kāi)太大

雙手抱住膝蓋

反向叉坐椅子上

斜靠椅背，腿過(guò)于前伸

一手在上一手在下，腳有蹬踏動(dòng)作

側(cè)身斜靠桌子，手支在桌子上托著頜下

俯趴桌上

工作中的不正確坐姿（2）

腳尖上挑

從入座開(kāi)始展現(xiàn)自己的風(fēng)度

標(biāo)準(zhǔn)站姿

站姿?穩(wěn)重、大方，俊美、挺拔

?幫助呼吸，改善血液循環(huán)，且在一定程度上減緩身體的疲勞

頭正，肩平，身直

含頜，挺胸，收腹，直腿

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)矩恭候站姿

服務(wù)站姿

咨詢站姿休閑站姿身體歪斜單手或雙手扶在頭后雙腳叉得太開(kāi)單手或雙手插在口袋里倚靠?jī)?nèi)八字腳，兩腿分得太開(kāi)，半站半蹲工作中的不正確站姿(1)兩腳交叉疊放雙手叉腰雙臂交叉胸前

單手或雙手支撐頭部

打手機(jī)

蹬踏

坐靠

工作中的不正確站姿(2)行姿輕盈矯健方向明確步幅適中步速均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)姿勢(shì)優(yōu)美1、基本要點(diǎn)

流暢走姿全過(guò)程上身前傾

拖腳

上下彈跳正確走姿1正確走姿2

正確走姿3

正確走姿4DON’TDO2、陪同引導(dǎo)?本人所處的方位?協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度

?及時(shí)的關(guān)照提醒

?采用正確的體位

?走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯?堅(jiān)持“右上右下”原則，不并行?注意禮讓?zhuān)?qǐng)對(duì)方先行?減少在樓梯上的停留3、上下樓梯?使用專(zhuān)用電梯，不與服務(wù)對(duì)象混用電梯。?牢記“先出后進(jìn)”。?照顧好服務(wù)對(duì)象。乘坐無(wú)人電梯時(shí)，須先進(jìn)后出；乘坐有人電梯時(shí)，則應(yīng)后進(jìn)后出。?尊重周?chē)某丝?。進(jìn)出電梯時(shí)，要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，面向電梯門(mén)。下電梯前，提前換到電梯門(mén)口。4、進(jìn)出電梯蹲姿

在工作中遇到下述幾種比較特殊的情況，酌情采用蹲的姿勢(shì)：

整理工作環(huán)境給予患者幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己××√標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

交叉式

半蹲式

半跪式

高低式

工作中的不正確蹲姿

雙腳完全并攏

雙腳叉開(kāi)太大

手勢(shì)1、基本原則?使用規(guī)范化的手勢(shì)

?注意區(qū)域性的差異

?牢記手勢(shì)宜少忌多

2、正常垂放3、自然搭放站立搭放

坐姿搭放

?身應(yīng)盡量靠近桌子或柜臺(tái)?上身挺直

不正確的搭放狀態(tài)

兩手太外開(kāi)

身體離桌子較遠(yuǎn)

手腕朝前

支撐在桌子上

單手或雙手托腮單手或雙手放在桌子下面

遞送物品：

雙手為宜遞于手中方便接拿尖、刃向內(nèi)

接取物品：目視對(duì)方雙手或右手必要時(shí)起身切勿搶取×4、遞接物品5、握手?注意先后順序：“尊者在先”?注意用力大?。毫α窟m中，用力過(guò)重與過(guò)輕，同樣失禮

?注意時(shí)間長(zhǎng)度：3～5秒鐘即可，沒(méi)有特殊情況，不宜長(zhǎng)時(shí)間握手

?注意相握方式：以右手相握，自手指至虎口處，目視對(duì)方，上下晃動(dòng)兩三下。雙手相握，一般表親密或親切

6、招呼別人

?運(yùn)用手掌，而不是手指?掌心向上，而不宜掌心向下

橫擺式

直臂式

曲臂式

斜臂式

（單臂式）（雙臂式）

亦可雙臂同向擺動(dòng)雙手先疊放于腹前，然后抬至胸部之下，并向身體兩側(cè)擺動(dòng)。適用于招呼較多人員之時(shí)招呼別人

溝通禮儀溝通的魅力魅力是什么？辭典中的標(biāo)準(zhǔn)解釋是：“很吸引人的力量”。我認(rèn)為，魅力是一種復(fù)合的美，是一種通過(guò)后天的努力與修煉達(dá)成的美，它不僅不會(huì)隨年歲的改變而消失，反而會(huì)在歲月的打磨之中日臻香醇久遠(yuǎn)，散發(fā)出與生命同在的永恒氣息。惟有魅力，而不是漂亮和美麗，才是永恒持久的！

“魅力”如何定義外形內(nèi)涵智慧表情眼神

笑容

微笑的制造

目光的歷練

生看大三角，熟看小三角，不生不熟看倒角與很熟悉的人打招呼時(shí)，眼睛看著他面部的小三角形，即以兩眼為底線，鼻子為頂點(diǎn)；與不熟悉的人打招呼時(shí)，眼睛看著他面部的大三角形，即以肩為底線，以頭頂為頂點(diǎn)；與較熟悉的人打招呼時(shí)，眼睛要看著他的面部的倒三角形，即以下巴為底點(diǎn)，額頭為頂線。

微笑禮儀的培訓(xùn)

一個(gè)人成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)什么是溝通？

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。溝通的定義溝通——醫(yī)務(wù)人員需掌握的

必須技能中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年通過(guò)全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)！在醫(yī)療實(shí)踐中：最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！

溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。

99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的.醫(yī)生護(hù)士的人際溝通RNAIT其他人員患者患者家屬護(hù)士醫(yī)生醫(yī)護(hù)人員在工作中的人際溝通溝通溝通?臨床上80％的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；?

30％的醫(yī)務(wù)人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；?

83.3％的醫(yī)務(wù)人員對(duì)溝通方式基本不了解；?

33.3％的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。?77.78％的患者希望每天與醫(yī)務(wù)人員交談1次。溝通也是一種治療溝通（一）提升個(gè)人修養(yǎng)

尊重別人，常常不是公德，而是私德。從心靈深處在乎別人的私德，常常比公德更重要。

個(gè)人的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，從心理學(xué)上簡(jiǎn)單地講，是被眾人接納的程度高，具體還要具備以下標(biāo)準(zhǔn)：1、懂得尊重（一）提升個(gè)人修養(yǎng)2、和善親切和善親切，彬彬有禮，不冷淡，不粗野，不放蕩，更不可有惡行的表現(xiàn)，從內(nèi)心去愛(ài)去關(guān)心去幫助別人經(jīng)常保持微笑3、謙虛隨和

不因曾幫助過(guò)他人而自夸

不因自認(rèn)為比別人強(qiáng)而以高人一等的姿態(tài)出現(xiàn)

不因自己比他人多一點(diǎn)知識(shí)或一技之長(zhǎng)而津津樂(lè)道有點(diǎn)成績(jī)，不要總是沾沾自喜歡

（一）提升個(gè)人修養(yǎng)理解別人的需要和行為習(xí)慣；理解別人的情緒情感；理解別人的立場(chǎng)觀點(diǎn)和態(tài)度；甚至理解自己所不喜歡的人的言行4、理解寬容

首先要能容人言

還要能容人事

最重要的是容人，是容言、容事之本

學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處

（一）提升個(gè)人修養(yǎng)理解寬容5、熱情誠(chéng)懇

熱情，但切忌虛假及過(guò)分，應(yīng)掌握尺度。

誠(chéng)懇，不口是心非，無(wú)論說(shuō)什么、做什么，需由內(nèi)心發(fā)出。

（一）提升個(gè)人修養(yǎng)

增強(qiáng)時(shí)間觀念，做事切記守時(shí)

根據(jù)自己的能力和實(shí)際情況對(duì)別人的要求給予答復(fù)，切不可妄開(kāi)空頭支票6、誠(chéng)信守約（一）提升個(gè)人修養(yǎng)溝通漏斗別人聽(tīng)到的60%別人理解的40%別人記住的20%你想表達(dá)的100%溝通最忌諱的就是一臉?biāo)老啵　皭骸弊衷鯓訉?xiě)呢？即：“亞心為惡”。所以說(shuō)當(dāng)你的心態(tài)稍微不好，你就可能惡語(yǔ)傷人。你就可能有惡的念頭產(chǎn)生。不信我們每個(gè)人都可體驗(yàn)一下，包括自已。反省一下都會(huì)是這樣。只要你處在亞心狀態(tài)，出口就想傷人。這樣，你怎么會(huì)有高質(zhì)的溝通呢？逐利是人的本性

天下熙熙，皆為利來(lái)，天下壤壤，皆為利往，利之所在，聚集若蛆——《史記?貨殖列傳》溝通的一個(gè)基礎(chǔ)——互利雙贏思維的品格誠(chéng)信：忠于自己的感受、價(jià)值觀及承諾成熟：勇于表達(dá)自己的想法與觀點(diǎn),體諒或理解別人的處境和感受豁達(dá)：相信人人可分享到資源、成功

雙贏步驟：站在對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)看問(wèn)題，了解他人的需要與顧慮，甚至比對(duì)方了解得更透徹。認(rèn)清問(wèn)題的關(guān)鍵所在以及彼此的顧慮（而非立場(chǎng)）。尋求彼此都能接受的結(jié)果。商討達(dá)成上述結(jié)果的各種可能途徑。溝通的兩種方式溝通方式語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面非語(yǔ)言溝通表情動(dòng)作儀表評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)影響溝通有效性的因素7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作

溝通的方式之一

——非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用

《三國(guó)演義》——“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬(wàn)大軍不戰(zhàn)自退。

非語(yǔ)言溝通是借助“身體語(yǔ)言”、“體態(tài)語(yǔ)言”、“動(dòng)作語(yǔ)言”或“肢體語(yǔ)言”來(lái)傳遞信息的一種重要溝通方法。

身體語(yǔ)言的組成眼神手勢(shì)表情儀態(tài)站姿音色、抑揚(yáng)頓挫表情人類(lèi)的表情能夠傳送十分復(fù)雜的信息，如，高興、悲傷、鼓勵(lì)、不滿、憂慮、茫然、不安、驚訝、恐懼、崇拜、贊賞、愛(ài)慕、關(guān)注、調(diào)侃、麻木、憤怒、冷酷、淘氣、無(wú)所謂等等。如：微笑表情“笑是兩人間最短的距離”簡(jiǎn)單容易做不花本錢(qián)能長(zhǎng)期運(yùn)用微笑的10大理由微笑比緊縮雙眉要好看令別人心情愉悅令自己的日子過(guò)的有滋有味有助結(jié)交新朋友表示友善留給別人良好的印象送給別人微笑，別人自然也會(huì)授予你微笑令你看起來(lái)更有自信和魅力令別人減少憂慮一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼微笑—溝通的鑰匙，通用的貨幣

世界上再貧窮的人，不可能不能給別人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要?jiǎng)e人微笑。眼神恐懼誠(chéng)懇表情專(zhuān)注與別人交流時(shí)，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣的信息？交流時(shí)要做到“目中有人”除了對(duì)藝術(shù)品可以凝視，對(duì)人不可以凝視！

溝通時(shí)，雙眼與嘴部之間的三角部位是停留視線的最佳位置。當(dāng)然還要常常與對(duì)方的眼睛對(duì)視，對(duì)視的時(shí)間一般二、三秒，再移開(kāi)一二秒，如此循環(huán)。儀態(tài)—體姿表現(xiàn)出人的狀態(tài)靜態(tài)姿勢(shì)、動(dòng)態(tài)姿勢(shì)、雙方接觸姿勢(shì)靜態(tài)姿勢(shì)：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽(tīng)；身體后仰表示若無(wú)其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢(shì)端正代表尊敬，站勢(shì)歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬落落大方儀態(tài)人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通

——德魯克肢體語(yǔ)言儀態(tài)手勢(shì)拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪不良的動(dòng)作語(yǔ)言與信息搔癢玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停敲玩弄咬指甲腳不停抖動(dòng)當(dāng)眾化妝剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安打哈欠嚼口香糖擠占他人空間把筆弄得咔嗒響非語(yǔ)言溝通的三個(gè)技巧距離產(chǎn)生美學(xué)會(huì)聆聽(tīng)利用工具自我公共距離(4-8-)

社會(huì)距離（1.25-4m）人際距離（0.5-1.25m）親密距離（0-0.5m）自我摘自愛(ài)德華《無(wú)聲的語(yǔ)言》空間與距離成為親密程度的一種標(biāo)志聆聽(tīng)在溝通中的重要性

溝通行為比例聽(tīng)用口去聽(tīng)用心聆聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛聽(tīng)開(kāi)始心溝通從王者

溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。

絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。

聆聽(tīng)的重要性獲得重要的信息能聽(tīng)到對(duì)方的真實(shí)想法有利于獲得解決問(wèn)題的好方法融洽人際關(guān)系的一種有效方法激發(fā)對(duì)方談話欲聆聽(tīng)的原則目光接觸不要打斷對(duì)方不要急于下結(jié)論一定要聚精會(huì)神地聽(tīng)積極給予反饋忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)你的傾聽(tīng)屬于什么水平？

何謂有同理心傾聽(tīng)？站在對(duì)方的立場(chǎng)真誠(chéng)地為了解對(duì)方的困難、感受和想法而聽(tīng)，為分享對(duì)方的快樂(lè)而聽(tīng)關(guān)心別人想表達(dá)什么，目的是理解他人

1、聽(tīng)出重點(diǎn)現(xiàn)實(shí)生活中，有許多人講話比較隨意、缺少條理，也有一些人講話的時(shí)候重點(diǎn)不夠突出、喜歡發(fā)揮，因此，在聽(tīng)這些人講話時(shí)，就需要我們?cè)谧约旱哪X海里對(duì)他所講的內(nèi)容進(jìn)行快速的梳理，以便從中發(fā)現(xiàn)他講話的重點(diǎn)內(nèi)容，并加以關(guān)注和記憶，并做出及時(shí)、必要的反應(yīng)。傾聽(tīng)小竅門(mén)◆要學(xué)會(huì)從講話者的表情變化中看出重點(diǎn)。如果講話者的表情變得嚴(yán)肅、凝重時(shí)，他就要開(kāi)始講一些重要的話了?！粢獙W(xué)會(huì)從其他聽(tīng)眾的身上看出重點(diǎn)。如果大家都開(kāi)始做記錄、都突然認(rèn)真地在聽(tīng)，這時(shí)你就要對(duì)講話者的話語(yǔ)格外關(guān)注了?！粢獜闹v話者的語(yǔ)氣、停頓和節(jié)奏中發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)。一般情況下，講話人在講到重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)，都會(huì)使用較重的語(yǔ)氣、較長(zhǎng)時(shí)間的停頓、較慢的節(jié)奏，有些人還會(huì)多次重復(fù)，比如患者在講述自己病患不適的時(shí)候。當(dāng)有些話不好意思直接說(shuō)出口的時(shí)候，人們講話就會(huì)繞來(lái)繞去，此時(shí)，我們就需要從他的話語(yǔ)中去感覺(jué)他話語(yǔ)中的真實(shí)意思。也有一些人習(xí)慣用比較委婉的方式與人溝通，這種人不論講什么事情都不喜歡直來(lái)直去、有一說(shuō)一，這也需要我們聽(tīng)出他們的話外之音?！糁袊?guó)人有一段典型的對(duì)話：“咦，你今天怎么有空到我家里來(lái)了？”“這不好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)你了，來(lái)隨便坐坐。”聽(tīng)到這些話的時(shí)候，你就應(yīng)該知道對(duì)方百分九十都不是沒(méi)事隨便來(lái)坐坐的。

患者：我不是來(lái)要錢(qián)的，我只是秋菊打官司討個(gè)說(shuō)法！

2、聽(tīng)出弦外之音◆如果有人講話的時(shí)候停頓較多、語(yǔ)氣詞和感嘆詞較多、講話時(shí)字斟句酌，這可能說(shuō)明他沒(méi)有講出自己心里所想說(shuō)的話，他現(xiàn)在對(duì)你說(shuō)的十有八九與他心里想的是不一致的。

“李師傅，我想向您征求一下您對(duì)我個(gè)人的意見(jiàn)?！?/p>

“嗯，這個(gè)嘛，我覺(jué)得吧，嗯，你這個(gè)人雖然來(lái)單位的時(shí)間不長(zhǎng)，但各方面吧，還真的是表現(xiàn)得不錯(cuò)，我個(gè)人呢，對(duì)你是真沒(méi)什么意見(jiàn)?！?/p>

只有完整地聽(tīng)完對(duì)方所講的話，我們才有可能正確地理解對(duì)方的意思，也才能夠進(jìn)行正確地判斷并做出正確地反應(yīng)。◆一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！”◆醫(yī)生問(wèn)患者：“您哪不舒服？”患者回答：“我腰疼，……”

3、聽(tīng)完整“傾聽(tīng)”是指傾盡全力在聽(tīng)，而要給人一種“傾盡全力”的感覺(jué)，單靠耳朵是不可能完成的，因此，“傾聽(tīng)”是全身性的一種表現(xiàn)，要通過(guò)你的態(tài)度、表情、體態(tài)等等來(lái)告訴對(duì)方你正在認(rèn)真地聽(tīng)他講話，只有這樣，你才會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生與你談話的愉悅感?！艉侠淼刈儞Q表情?！暨m時(shí)地插言?！粲煤侠淼男袨榛貞?yīng)對(duì)方。◆要表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)捏w態(tài)。

4、給對(duì)方良好的感覺(jué)非語(yǔ)言溝通在醫(yī)療實(shí)踐中的作用1、表達(dá)情感2、驗(yàn)證語(yǔ)言信息3、提供信息4、調(diào)節(jié)交流5、表達(dá)親和力6、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)溝通的方式之二

——語(yǔ)言交流語(yǔ)言是一種力量，在關(guān)鍵時(shí)候說(shuō)對(duì)話，收獲是無(wú)價(jià)的。孔子云：言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；不見(jiàn)顏色而言謂之瞽！

一是不該說(shuō)話的時(shí)候說(shuō)了叫做急躁；二是該說(shuō)話的時(shí)候不說(shuō)叫做隱瞞；三是不看對(duì)方的臉色，貿(mào)然信口開(kāi)河，叫做閉著眼睛瞎說(shuō)！醫(yī)生的語(yǔ)言通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn)少用模糊性的語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言在有些情況下，沉默不語(yǔ)能夠起到比講話更大的作用，收到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果

哲學(xué)家說(shuō)：沉默是一種成熟；

思想家說(shuō)：沉默是一種美德；

教育家說(shuō)：沉默是一種智慧

藝術(shù)家說(shuō)：沉默是一種魅力！心照不宣時(shí)保持沉默——老和尚的高明之處！不明就里時(shí)保持沉默——廣告公司的門(mén)外漢！遭遇糾纏時(shí)保持沉默——工作中的糾纏對(duì)象！沉默不是冷暴力??！語(yǔ)言溝通的技巧——學(xué)會(huì)沉默溝通禁忌不良的口頭禪用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的溝通的最高境界是說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng)聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)！

——卡耐基職業(yè)形象與商務(wù)禮儀為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？禮儀是從屬于公共關(guān)系學(xué)的一門(mén)學(xué)科，是現(xiàn)代社會(huì)中一個(gè)社會(huì)組織塑造組織形象的科學(xué)。禮儀是塑造人的形象的藝術(shù)?！盁o(wú)禮”之人同樣會(huì)影響自己職業(yè)的發(fā)展，影響財(cái)富。禮儀是尊重自己和尊重別人的表現(xiàn)形式。是交往的藝術(shù)，是現(xiàn)代人的待人接物之道。禮者敬人也，禮多人不怪！“有禮走遍天下”！相比之下，“金玉其外，敗絮其中”可能更引起別人的反感。致意是一種常見(jiàn)/簡(jiǎn)單的行禮方式致意的方式主要有：舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意抱拳致意鞠躬致意合十致意脫帽致意致意的方式鞠躬接送重要的客人或老師，行30度鞠躬禮。與主管、客人或長(zhǎng)輩交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，要面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。初次見(jiàn)面或感謝某人時(shí)，行45度鞠躬禮。行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮打電話的一般禮儀公務(wù)電話最好是上班時(shí)間打，盡量不在休息時(shí)間打商務(wù)電話。不要隨意打別人的手機(jī)，尤其是下班之后。因?yàn)閯e人可能不方便，或會(huì)被干擾。電話打通了但對(duì)方?jīng)]接，可能是不方便接或愿意接！這時(shí)就不要一直打（重復(fù)撥打）！打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。結(jié)束通話時(shí)要注意使用禮貌語(yǔ)言。有時(shí)侯采用發(fā)信息的方式可能效果更好。三個(gè)基本要求：電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，告知對(duì)方自己的單位或姓名。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。六不原則:

不要不理不睬不要冷淡敷衍不要出言頂撞不要嫌棄對(duì)方不要語(yǔ)氣不耐不要傲慢暴粗電話接聽(tīng)禮儀不響機(jī)

在見(jiàn)重要客戶時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)（或無(wú)聲狀態(tài)且放在包里）。否則，談著談著話，電話不停地響，會(huì)給別人三心二意、目中無(wú)人之感。若計(jì)劃關(guān)機(jī)，可以當(dāng)著對(duì)方的面關(guān)機(jī)，讓對(duì)方感覺(jué)到我們“我的心里只有你”的專(zhuān)一態(tài)度。不接聽(tīng)

萬(wàn)一手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽(tīng)（可即時(shí)關(guān)掉）。即使說(shuō)話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽(tīng)，也是不禮貌的。必須接聽(tīng)的電話，接聽(tīng)前要跟客戶打招呼。不出去接聽(tīng)出去接聽(tīng)，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對(duì)方留下不好的感覺(jué)。

移動(dòng)電話的使用要求商務(wù)接待禮儀—乘車(chē)安排1公務(wù)車(chē)/出租車(chē)：車(chē)內(nèi)后排右為上、左為次、中為三、司機(jī)旁為四應(yīng)安排主客人坐在主人右側(cè)，若有兩位客人，陪客坐司機(jī)邊上。司機(jī)ABDCA：主客人B：主人C：次客人或次主人D：主人或客人隨從（C位盡量不安排）商務(wù)接待禮儀—乘車(chē)安排2主人作司機(jī)：司機(jī)邊為首、車(chē)內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排客人坐在司機(jī)（主人）旁邊的副駕駛位置上。司機(jī)

主人BCADA：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：隨從（D位盡量不安排）商務(wù)接待禮儀—乘車(chē)安排3男主人作司機(jī)并有女主人相陪：司機(jī)邊為女主人，車(chē)內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排主客人坐在后排右側(cè)。

司機(jī)

主人BC女主人DA：女主人B：主客人C：次客人或隨從D：隨從（D位盡量不安排）女性上下車(chē)姿態(tài)上車(chē)：采用背入式下車(chē)商務(wù)接待禮儀—陪客走路

陪客走路：陪同客人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個(gè)場(chǎng)所等。兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。若自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后。如果隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。若走的路程較遠(yuǎn)，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說(shuō)一些比較得體的話。商務(wù)接待禮儀—陪客進(jìn)電梯/門(mén)口

陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)、先出。若乘無(wú)人操作電梯，應(yīng)自己先進(jìn)，并在內(nèi)按住開(kāi)門(mén)按鈕，讓客人從容進(jìn)入。電梯到達(dá)時(shí)，按住開(kāi)門(mén)按鈕，讓客人先出。到達(dá)目的地，應(yīng)告訴客人。并說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，為客人開(kāi)門(mén)。陪客進(jìn)門(mén)：若門(mén)是向外開(kāi)，應(yīng)站在外面讓客人先進(jìn)，若門(mén)是向內(nèi)開(kāi)，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。附：乘坐電梯的通用禮儀乘坐電梯應(yīng)先下后上，切忌阻擋下梯人。上梯后，若人多自己不便按樓層鈕，應(yīng)禮貌地請(qǐng)別人代按。盡量避免隔著許多人探身去按鈕。上下電梯，男士應(yīng)禮讓女士，年輕人應(yīng)禮讓老人、小孩，下級(jí)應(yīng)禮讓上級(jí)。電梯內(nèi)盡量避免說(shuō)話。尤其是剛吃完飯！不得光膀子乘坐電梯。若身體較臟或滿身“臭汗”，宜單獨(dú)乘梯。握手禮儀手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，虎口相交。一般握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，按先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。（也不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談）握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。要記住這個(gè)規(guī)則：向男士伸手、向女士點(diǎn)頭示意。擁抱的禮儀注意使用擁抱禮的對(duì)象和場(chǎng)合，不可隨意。標(biāo)準(zhǔn)擁抱禮的規(guī)范動(dòng)作：兩人相對(duì)而立（膝蓋接近相碰，右腳半交叉），右臂向上，左臂向下；右手于對(duì)方左后肩，左手挾對(duì)方右后腰。雙方頭部及上身均向左相互擁抱再向右相互擁抱，最后再次向左擁抱（左右左），禮畢。若是時(shí)間緊，要行禮的人很多，或場(chǎng)合較隨便時(shí)，也可以只向左擁抱一次，禮畢。商務(wù)禮節(jié)的擁抱一般不要拍背，并注意力度?！?004年11月，莫斯科市政府下令取消官員間擁抱親吻禮儀(復(fù)