《顧客抱怨處理》

顧客抱怨處理

Ami-20211整理課件心態(tài)：

顧客有期望才會(huì)有抱怨，抱怨是信賴度的表現(xiàn)。

試想一下，當(dāng)你生氣時(shí)，經(jīng)常找誰去發(fā)泄心中的不快？一般情況下，在我們最不順心時(shí)，都會(huì)去找自己的親朋好友去傾訴，因?yàn)槟阈湃嗡麄?，所以看到顧客有抱怨時(shí)，不要害怕，更不要逃避,他們信賴你才會(huì)來找你抱怨，應(yīng)該以正確的心態(tài)去對待它

2整理課件一.顧客為什么會(huì)產(chǎn)生抱怨？

☆原因：顧客購置的是多層次的需要，不僅是買到滿意如意的商品，還需要得到接待人員的關(guān)心和尊重，享受良好的購物環(huán)境等。當(dāng)顧客對于他們一向信賴又期待的某個(gè)商店或某個(gè)品牌產(chǎn)生不滿和憤怒時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。顧客抱怨的同時(shí)也說明了該商場的弱點(diǎn)所在。3整理課件☆顧客抱怨時(shí)想得到什么？

1、

希望受到認(rèn)真的對待；2、

希望有人聆聽；3、

希望立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理緊迫感；4、

希望獲得補(bǔ)償；5、希望得到受感謝的態(tài)度。4整理課件如何看待顧客抱怨？

5整理課件案例：

日本古都，處于青山環(huán)抱之中，風(fēng)景十分優(yōu)美。每年春夏兩季，游人如織，與此同行，成群的燕子飛來“度假〞，爭相在屋檐下筑窩棲息。然而令人不快的是，燕子的糞便經(jīng)常粘在明亮的玻璃窗和潔凈的走廊上，盡管旅店的效勞員不停地清掃，也還是污漬斑斑，令游客深感不快。6整理課件一位旅店的老板深受其苦。一天他想了個(gè)主意，以燕子的名義給客人寫了一封信：

女士們、先生們：

我們是剛剛從遙遠(yuǎn)的南方趕到這兒來過春天的燕子，沒有征得主人的同意，就在這里安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知，很不懂事，我們的習(xí)慣也不好，經(jīng)常弄臟你們的玻璃和走廊，致使你們不愉快。7整理課件我們很不好意思，請女士們、先生們多多原諒。

還有一件事懇求你們放在心上，就是請你們千萬不要埋怨效勞員。她們是經(jīng)常清掃的，只是擦不過來、掃不過來。這全是我們的過錯(cuò)，請你們稍等一會(huì)兒，她們馬上就過來了。

你們的朋友：小燕子

8整理課件客人們看了“小燕子的信〞，全給逗樂了，怨氣也隨之煙消云散了。這位老板用幽默的語言和擬人化的手法，巧妙地化解了這一矛盾，消除了顧客心中的抱怨。這種處理方法比直接找客人和效勞人員交談效果要好得多。9整理課件由此可見，處理顧客抱怨也是一門藝術(shù)，如果運(yùn)用得好，不僅可以及時(shí)化解矛盾，恢復(fù)受損的形象，而且還可以縮短與顧客的心理距離，使顧客在諒解、理解之中與商店交上朋友。

10整理課件1、

處理顧客抱怨的意義

〔1〕

銷售

一位忠誠的顧客能為我們帶來源源不斷的銷售，并帶來新客源，請看以下數(shù)字：A、平均消費(fèi)40元/次*2次/周＝每周消費(fèi)80元B、每周80元*4周/月＝每月消費(fèi)320元C、每月320元*12月/年＝每年消費(fèi)3840元D、

每年3840元*20年/一生＝一生消費(fèi)76800元E、培養(yǎng)一位新顧客比留住一位老顧客所用的本錢高出五倍！11整理課件〔2〕

廣告效應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞能帶來高的知名度、美譽(yù)度，能為企業(yè)帶來良好的口碑。據(jù)國際權(quán)威咨詢公司“蓋洛普〞調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)人遭遇開心的事情時(shí)，會(huì)至少講給五個(gè)人知道。相反，一個(gè)人遭遇不開心的事情時(shí)，會(huì)至少講給十一個(gè)人知道。從以上數(shù)據(jù)看出，企業(yè)聲譽(yù)的重要性，優(yōu)質(zhì)的效勞給顧客良好的口碑，給企業(yè)帶來“免費(fèi)廣告〞。劣質(zhì)的效勞，將給企業(yè)帶來不良的后果。12整理課件當(dāng)顧客對一家商店不滿時(shí)，4%的顧客會(huì)說出來，96%的顧客會(huì)默默離去，其中90%的顧客永遠(yuǎn)有會(huì)再光臨此家商店；而這些不滿的顧客又會(huì)分別把他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給8-12個(gè)人聽，向他們宣傳此家商店的商品或效勞質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12個(gè)人當(dāng)中的20%還會(huì)再轉(zhuǎn)給20個(gè)人聽；如果商店能及時(shí)而又令顧客滿意地解決抱怨，82%-95%的顧客還會(huì)回到這里來購物，但會(huì)有5%的顧客流失；如果商店把抱怨拖延到事后再解決，即使處理得再好，也只會(huì)有70%的顧客再來此店購物，顧客的流失率增加到了30%。13整理課件對顧客的抱怨不能置之不理，從上文可以看出，因?yàn)橐粋€(gè)顧客的不滿會(huì)帶來這么多的顧客不再光臨；而商店吸引一位新顧客的力量，平均是一位老顧客的6倍，這豈不是得不償失嗎？所以，對待顧客千萬不能“喜新厭舊〞。14整理課件(3〕金字塔效應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞帶來源源不斷的客源企業(yè)帶來銷售利潤企業(yè)不斷壯大開展員工獲取更多開展時(shí)機(jī)(4)重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對商店的經(jīng)營事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)導(dǎo)購義不容辭的責(zé)任。15整理課件三、顧客抱怨的種類1、

商品不良〔1〕

過期商品〔2〕

變質(zhì)商品〔3〕

破損商品〔4〕

劣質(zhì)商品〔5〕

品種欠缺(6)標(biāo)識(shí)不清楚16整理課件1、

效勞不佳〔1〕效勞態(tài)度〔2〕效勞設(shè)施〔3〕效勞工程欠缺2、

價(jià)格〔1〕價(jià)格偏高〔2〕貨不對價(jià)17整理課件四、如何預(yù)防抱怨的發(fā)生？1、

商品方面：提供優(yōu)良而且平安的商品給顧客，是商場的責(zé)任，也是預(yù)防顧客抱怨產(chǎn)生最根本的條件，它包括：〔1〕訂購優(yōu)良而且反映顧客需求的商品；〔2〕確定掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時(shí)為顧客提供更多的咨詢；〔3〕嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。18整理課件2、效勞方面：提供良好的來預(yù)防顧客抱怨，內(nèi)容可分為“技能性效勞〞和“態(tài)度性效勞兩種?！?〕技能性效勞A、技能性效勞的根本是導(dǎo)購要掌握專業(yè)的、豐富的商品知識(shí)。B、導(dǎo)購還要充分了解顧客的購置需求心理，經(jīng)配合顧客的需求來提供效勞。〔2〕態(tài)度性效勞A、態(tài)度性效勞的根本在于導(dǎo)購是否能夠以最和藹、親切的態(tài)度來提供效勞，也就是要配合顧客的需求和心情不提供效勞。B、態(tài)度又可分為效勞心態(tài)和行為標(biāo)準(zhǔn)兩方面。19整理課件3、環(huán)境方面：硬件設(shè)施、平安設(shè)施、消防設(shè)施20整理課件一、顧客抱怨處理1、處理顧客抱怨的心態(tài)：換位思考〔站在顧客的立場上為其著想，假設(shè)你是顧客，你所想要的處理態(tài)度及結(jié)果是什么樣的，就怎樣處理他人的抱怨，即以你想被處理的方式處理客人抱怨?！?1整理課件▲

別讓客人帶著抱怨離開▲

在客人抱怨之前解決問題▲

不要責(zé)怪其他同事▲

不要與客人發(fā)生爭執(zhí)

22整理課件2、

處理顧客抱怨的原那么★L(fēng)AST原那么L(listen)聆聽：要耐心聆聽顧客抱怨，在聽的過程中不要試圖與其爭辯，因?yàn)闋庌q起不到任何作用，反而會(huì)使顧客火氣更旺，致使事態(tài)惡化。23整理課件A〔Aｐｏｌｏｇｉｚｅ〕致歉：對于給顧客帶來不愉快的購物經(jīng)驗(yàn)抱歉，對于抱怨這起事件假設(shè)自己本身無錯(cuò)，不要輕易講：“對不起，是我錯(cuò)了。〞之類的話語。24整理課件S〔Sａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ〕滿足顧客需求：在自己能力范圍內(nèi)滿足顧客需求，假設(shè)顧客的要求不是你能力范圍內(nèi)所能滿足的，最好不要信口開河地亂承諾。25整理課件T〔Tｈａｎｋ〕致謝：對顧客提出應(yīng)改進(jìn)的地方表示感謝，并希望顧客的再次光臨。26整理課件3、

處理顧客抱怨時(shí)的要點(diǎn)A、發(fā)生何事B、發(fā)生在什么時(shí)間C、假設(shè)是商品問題，那么商品型號(hào)是什么？價(jià)格是什么？顧客不滿的問題及原因在哪？D、當(dāng)時(shí)接待顧客的導(dǎo)購是誰？E、顧客希望以何種方式解決？F、這位顧客是老顧客還是新面孔？G、記下顧客的姓名、家庭住址和聯(lián)系。27整理課件4、

處理顧客抱怨的技巧(1)面對情緒沖動(dòng)顧客的抱怨處理案例：晨光牛奶中有蒼蠅？28整理課件2001年某日，在某商場，顧客效勞中心接到一起顧客投訴，顧客說從某商場購置的“晨光〞酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從此商場購置了晨光牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己那么在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里面有蒼蠅。〞，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里〔當(dāng)時(shí)酸牛奶盒已被孩子用手撕開〕有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！〞顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？〞邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)〞投訴，引來了許多顧客圍觀。29整理課件該商場顧客效勞中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊抱歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)〔確定衛(wèi)生情況〕；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小子先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購置“晨光〞牛奶有無類似情況？在了解情況后，商場方提出了處理建議，但顧客對值班經(jīng)理“有音量去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)〞的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的抱歉懷建議，使交談僵持了兩個(gè)小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系，提出換個(gè)時(shí)間與其進(jìn)行協(xié)商。30整理課件第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了，告訴顧客：本商場已與“晨光〞牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請去“晨光〞牛奶廠家參觀了解〔晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)、包裝、檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的〕，并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到時(shí)已過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了抱歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)：并非是環(huán)境很干凈的小飯店，時(shí)間：大人不在場、酸奶盒沒有封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入〔而非牛奶本身帶有〕酸奶的因素。31整理課件通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小子喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事情，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說到做到的，不會(huì)對這件小事再糾緾了！〞

32整理課件◆撤換當(dāng)事人當(dāng)顧客對某營業(yè)員的效勞與溝通感到極為不滿意時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種排斥心理。假設(shè)該營業(yè)員一直按照自己主觀的意見向顧客，顧客的不滿和怨氣反而會(huì)加劇，因此另外找其他人員來處理將更加適宜。通常這位調(diào)解人員最好是有經(jīng)驗(yàn)、有人緣、具有處理能力的高級(jí)主管。33整理課件◆改變場所假設(shè)是產(chǎn)生抱怨的顧客在店里大聲爭吵時(shí)，顯然會(huì)對周圍正在購物的其他顧客產(chǎn)生直接影響，精心營造的購物氣氛也會(huì)被破壞?！澳銈兩痰暝趺幢M賣些假冒偽劣商品？〞“你們商店怎么這樣不講信譽(yù)？〞如果抱怨的顧客池著其他顧客的面這樣大聲嚷嚷時(shí)，對商店或營業(yè)員而言都是難堪的事情。這時(shí)，處理人員就應(yīng)該首先穩(wěn)定自己的情緒，不能受到顧客情緒的影響而違背了自己作為中間調(diào)解人該有的立場，最好能嘗試換個(gè)場所?！罢局f話不方便，請到貴賓室坐下來談?wù)勑袉幔卡暣祟惖脑捳Z可以暫時(shí)改變場合不適宜的缺點(diǎn)，然后引導(dǎo)客人到接待室或辦公室，會(huì)更有利于抱怨的處理。34整理課件◆改變時(shí)間假設(shè)換調(diào)解人員、改變場所，盡全力去解決，顧客依然怒氣沖天，那么最好的方法就是取消今天的會(huì)談，并把它順延兩天。這就要直接向顧客抱歉，然后有禮貌地告訴他：“明天我們負(fù)責(zé)人一定會(huì)直接到您家中拜訪您！〞假設(shè)這時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬的顧客答復(fù)：“不用來了，來了我也不在。〞這就表示他的怒氣無法一時(shí)之間平息下來。遇到這種情形，一定要誠懇地部出顧客的地址、，然后每天不斷地派人到顧客家中拜訪抱歉，以絕對的誠意來博取對方的諒解。當(dāng)然，到顧客家中拜訪，為了盡快得到顧客諒解，可以務(wù)些品質(zhì)絕對有保障的小禮品以表誠意。一般而言，經(jīng)過一夜的休息，加之商場第二天如約前來拜訪，顧客的態(tài)度都會(huì)有所轉(zhuǎn)變，在此時(shí)再向顧客誠懇抱歉，并加以解釋，顧客很容易接受了。35整理課件〔1〕

處理抱怨時(shí)的決竅案例：華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴36整理課件2001年7月在某購物廣場，顧客華某購置了一臺(tái)價(jià)值1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具外表的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面而且人身多處也大面積燒傷〔當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服〕。事故發(fā)生后，華某馬上將母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打到此商場顧客效勞中心投訴，要求商場對此事故發(fā)生做出合理解釋，并對患者予以20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。此商場顧客效勞中心接到投訴后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，并迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望華母。與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。37整理課件在醫(yī)院，商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員劉某一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個(gè)過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報(bào)告得知：由此商場銷售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該新產(chǎn)品的使用說明書，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未翻開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了煤氣爐爆炸。38整理課件由于商場負(fù)責(zé)人劉某及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出償商場方可以不予具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非新產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠接受。處于對本商場消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者――患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)心與幫助，經(jīng)此此商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金〔但需聲明不是賠償金〕給予患者及其家屬協(xié)助治病。39整理課件

分析：

1、面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，商場負(fù)責(zé)此事件的處理人劉某在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：

40整理課件ａ、顧客顧務(wù)部人員在接到顧客投訴后保持冷靜，先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打通知廠家與商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，防止事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；41整理課件ｂ、待患者家屬情緒趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在此商場購置該商品的電腦小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的新產(chǎn)品確系本商場出售的商品；42整理課件ｃ、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；

43整理課件ｄ、在醫(yī)院探望病人的過程中聽取〔病人〕事故現(xiàn)場目擊人對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字；44整理課件ｅ、及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反響，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；45整理課件f、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)，給予消費(fèi)者一定的慰問金。

46整理課件2、在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：ａ、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因〔千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)〕；一方面在聆聽的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行處理步驟；ｂ、對投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，防止因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；ｃ、及時(shí)明確事故的緊迫性，對于顧客提出來的任何要求不做盲目答復(fù)和反響，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；ｄ、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果之投訴者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案?！?/p>

將事情的起因、原因調(diào)查清楚，并找出解決方案。然后致電告知事情的處理過程和結(jié)果。假設(shè)是較嚴(yán)重的事情，應(yīng)馬上派人登門拜訪。47整理課件〔1〕處理顧客誤會(huì)時(shí)產(chǎn)生的抱怨案例：內(nèi)衣風(fēng)波48整理課件2003年3月8日江小姐在某商場三樓安莉芳專柜購置金額169元的內(nèi)衣一件，當(dāng)日該專柜正推出全場8折的促銷活動(dòng)，所以該件商品的折后價(jià)為135.2元。顧客把商品拿回去試穿后覺得不適宜，在3月10日又回來換另一款金額為160元的內(nèi)衣一件。由于當(dāng)日該專柜已停止促銷，換貨需補(bǔ)差價(jià)24.8元。江小姐非常生氣，她覺得換低價(jià)商品居然還要加錢簡直不可理喻。處理結(jié)果：此專柜導(dǎo)購首先傾聽顧客抱怨并予以正確解答，由于她在8日購置內(nèi)衣時(shí)該專柜正在進(jìn)行促銷活動(dòng)，而當(dāng)她10日再來換貨時(shí)，該專柜已停止促銷活動(dòng)所以不可以再有折扣優(yōu)惠，后來跟顧客推薦了適合顧客而又正打特價(jià)的商品，顧客表示滿意。49整理課件分析：

1、每個(gè)專柜在不同的時(shí)間段會(huì)有不同的促銷活動(dòng)。如果顧客正好跨過促銷時(shí)間段來購物，尤其是來換貨，有時(shí)就會(huì)產(chǎn)生一定的購物差價(jià)。作為顧客，她很難理解商場的這種操作流程。遇到這種情況，我們員工一定要向顧客解釋商場的運(yùn)作流程，并予以正確引導(dǎo)。50整理課件2.在處理顧客抱怨時(shí)，我們一定要維護(hù)公司的利益不受損害，兼顧供給商利益，在此根底上最大程度地滿足顧客的需求?！锶绻捎谡`會(huì)而產(chǎn)生抱怨，導(dǎo)購一要平靜，仔細(xì)地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了解真實(shí)情況。但是也要注意，不要將話就得太明了，否那么顧客容易因?yàn)橄虏涣伺_(tái)而惱羞顧怒。51整理課件★

營業(yè)員在解釋時(shí)語氣一定要委婉，要讓顧客知道你并不是要讓他難堪，而只是要使不滿的氣氛化于無形而已。這么一來，顧客往往會(huì)很配合你，釋懷輕松起來?！锊灰蠌?qiáng)調(diào)自己的清白無辜，否那么顧客會(huì)用“我絕會(huì)那么糊涂，連這么簡單的事情都搞不懂〞等話語來為自己辯白，掩飾自己的過錯(cuò)。52整理課件〔1〕

因價(jià)格問題而引起的顧客投訴處理案例：皮鞋價(jià)格惹的禍53整理課件2003年3月24日下午，某商場正進(jìn)行大型促銷活動(dòng)，三位女顧客怒氣沖沖地來到此商場店長辦公室，投訴剛剛在此商場負(fù)一樓某專柜購置的兩雙皮鞋的價(jià)格都高于另一商場同專柜相同商品的價(jià)格，要求進(jìn)行相關(guān)的處理。接到顧客投訴后，店長熱情地接待了這三位女顧客，并耐心詳細(xì)地向顧客了解具體情況。顧客十分生氣地講述了事情的經(jīng)過：剛剛在負(fù)一樓的某專柜里購置了兩雙女皮鞋，價(jià)格分別都是人民幣640元一雙。購置完后她們就去了距此商場不遠(yuǎn)的另一商場，發(fā)現(xiàn)一模一樣的商品在另一商場的標(biāo)價(jià)分別是人民幣350元和人民幣328元。顧客看到后十分生氣，認(rèn)為本商場的專柜有價(jià)格欺詐行為，于是投訴到店辦。54整理課件店長耐心地聽完這三位顧客的投訴后，一方面給予顧客做安撫工作，真誠地向顧客抱歉；另一方面馬上派出店內(nèi)的物價(jià)部人員到顧客所說的商場進(jìn)行核實(shí)調(diào)查。經(jīng)過物價(jià)部人員的現(xiàn)場核實(shí)，發(fā)現(xiàn)另一商場的相同商品一雙的標(biāo)價(jià)350元；另一雙的標(biāo)價(jià)是328元。〔并將其商場的銷售小票開回〕店長馬上作出次定，要求專柜人員先把差價(jià)人民幣591元還返給該三位顧客；另一方面為了感謝她們發(fā)現(xiàn)了商場存在了問題，給予顧客每人一份小禮物以示謝意。后經(jīng)過一樓管理人員與專柜有關(guān)人員的大力協(xié)調(diào)，終于把差價(jià)返還經(jīng)了顧客。顧客對此處理表示不滿意，要求要賠償時(shí)間與精神上的損失。后經(jīng)多方面的協(xié)調(diào)與解釋，顧客最終表示算了，不想再鬧下去。但對此專柜在公司搞大型促銷活動(dòng)期間私自提價(jià)的此種行為表示十分地痛恨，更表示這對商場的聲譽(yù)是一個(gè)嚴(yán)重的損壞。55整理課件分析：此起顧客投訴處理好的地方：1．面對顧客的投訴，公司領(lǐng)導(dǎo)先熱情地接待了顧客，并耐心詳細(xì)地向顧客了解具體情況，這是接待顧客投訴的第一個(gè)首要點(diǎn)——認(rèn)真傾聽。2．聽完顧客的投訴后，店長耐心地給予顧客做安撫解釋工作，這是接待顧客投訴的第二個(gè)要點(diǎn)——同情顧客的遭遇。3．真誠地向顧客抱歉。這是處理顧客投訴的第三個(gè)要點(diǎn)。56整理課件4．

馬上派出有關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實(shí)——第一時(shí)間作出反響，這是處理顧客投訴的時(shí)間性，這更表示對顧客的尊重。5．

同時(shí)取回有力的證據(jù)〔太陽百貨的銷售小票〕——用事實(shí)來說話。6．

店長馬上作出決定，要求專柜人員先把差價(jià)人民幣591元還返給該三位顧客?！_定責(zé)任歸屬；按照規(guī)定處理。7．終于把差價(jià)返還給了顧客——使顧客的問題及時(shí)得到解決，為商場贏得主動(dòng)地位。8．及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況——對投訴進(jìn)行反省檢討。57整理課件〔5〕因商品質(zhì)量所帶來的顧客抱怨.〔6〕因商場營業(yè)員效勞態(tài)度問題所引起的顧客投訴處理由于營業(yè)員效勞態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨，并不像具體的商品品質(zhì)差那樣有明確的證據(jù)，而業(yè)即使是同樣的態(tài)度和習(xí)慣，也可能由于顧客的心理不同而產(chǎn)生不同的反響。所以這類抱怨處理起來比較。不管這尖抱怨產(chǎn)生的原因是否在營業(yè)員，店方都必須做出如下處理：58整理課件◆

催促營業(yè)員改進(jìn)效勞◆

經(jīng)理〔或調(diào)解人〕應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購教育，不讓類似的事情發(fā)生。◆經(jīng)理應(yīng)該陪同當(dāng)事人，即引起不滿的導(dǎo)購員工起，向顧客賠禮抱歉，以期得到誤解。59整理課件溫馨提示：處理顧客投訴的九“點(diǎn)〞60整理課件說話輕一點(diǎn)：說話音量過高、語氣過重