2023年酒店前臺客服年終工作總結(jié)

2023年酒店前臺客服年終工作總結(jié)酒店前臺客服年終工作總結(jié)1

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的緊密協(xié)作下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作安排。項目交付以來，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的主動性和責任心得到大幅度提高。

一、本年度部門各項工作如下

1、規(guī)范內(nèi)部管理，增加員工責任心和主動性自xxxx客服部成立以來，客服人員的專業(yè)學問參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的詳細職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的詳細要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員實行不同的方法激勵員工的工作主動性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、主動的工作狀態(tài)。

2、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱忱、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)。

3、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是幫助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格根據(jù)開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

4、親密協(xié)作各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一樣，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

二、20xx年工作安排要點

1、接著加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓安排。

2、幫助開發(fā)公司銷售樓盤，著手打算前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

3、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、切協(xié)作各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導交代的各項任務(wù)。

盡管本部門工作成果在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未剛好進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結(jié)一樣、同心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

酒店前臺客服年終工作總結(jié)2

轉(zhuǎn)瞬20xx年就要結(jié)束了，這一年使我變更了許多，也學到了許多，初入社會更多遇到的問題和須要學的是人際交往的實力。

經(jīng)摯友介紹，我按期來到xx酒店工作，帶著對第一份工作的熱忱，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，xx酒店共xx間房，相對xx來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是完全的酒店的核心，也應(yīng)當是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素養(yǎng)也是很重要，個人素養(yǎng)包括語言實力和接人待物的應(yīng)變實力，以及處理突發(fā)事務(wù)的看法，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲得酒店的信息，所以工作人員必需對酒店的信息有很好的了解。

總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人供應(yīng)服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務(wù)學問的培訓：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人供應(yīng)的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最終是為客人辦理核對信息并與客人溝通。

4、語言方面：在前臺平常對客服務(wù)中禁止對客人運用本土方言，為什么呢？是對客人不敬重，是降低了個人素養(yǎng)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用一般話是工作中的基本要求。

5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及駕馭。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有肯定的駕馭，還要我們對xx多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺接待看是一個很簡潔的工作，可是其中須要學習的東西還有很。我會專心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都須要考慮一再。當然，我時刻提示自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜愛忙勞碌碌的感覺，這樣才能充溢自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。

酒店前臺客服年終工作總結(jié)3

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛起先對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。一年時間里我學到了好多，“客人恒久是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到肯定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的`要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會最大化滿意客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人恒久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我始終堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務(wù)學問和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部依據(jù)市場狀況，主動地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店實惠政策的同時依據(jù)市場行情和當日的入住狀況敏捷駕馭房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人剛好結(jié)帳，令客人滿足

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱忱幫助感化，從而變更最初的不良印象，甚至會建立密切和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯捷的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店前臺客服年終工作總結(jié)4

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，又一年過去了，在新的一年即將到來之際，我對這一年中自己的工作做出了以下總結(jié)，希望得到領(lǐng)導及同事們的評定和指導：

1、尊守酒店的各項規(guī)章制度，每天按時上下班，不遲到不早退，仔細做好自己的本職工作；

2、工作看法仔細負責。做好旅客入住登記，仔細填寫旅客住宿登記表，細致核對旅客信息，做到公安部門要求的實名登記；旅客離店時，做好結(jié)帳工作，仔細核算費用，盡量做到精確無誤；

3、每天仔細核對當日帳務(wù)及票據(jù)，上交財務(wù)部，并于次日與同事做好交接工作，發(fā)便于工作接著順當進行；

4、克服工作中遇到的一切困難，在人手不夠工作量大幅增加的狀況下能夠堅守崗位。在新進人員對工作不熟識的狀況下，能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作，仔細執(zhí)行領(lǐng)導的各項工作指示，讓她們快速投入工作狀態(tài)；

5、在日常工作中遇到緊急狀況或突發(fā)事務(wù)時，能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急措施，第一時間匯報給領(lǐng)導等待指示，并剛好通知有關(guān)負責部門，以便于做出更好的解決方案；

前臺是酒店的窗口，是至關(guān)重要的一個部門，也是顧客光臨時的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱忱，耐性周到的服務(wù)理念，讓客人真正感受到賓至如歸。

首先要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美妙的一面去迎接客人，讓每一位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱忱。

其次，關(guān)注來賓喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時假如是熟客我們要精確的說出客人的姓名和職務(wù)，這一點特別重要，來賓會為此感受到自己受到了敬重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等生活信息，并盡最大的努力滿意客人，讓來賓的每次住店都能感受到家一樣的舒適。

再者，供應(yīng)特性化服務(wù)。在客人辦理入住手續(xù)時，我們要多關(guān)切客人，多詢問客人，假如是外地客人可以向他們講解本地的風土人情，主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲憊，快速的辦好登記手續(xù)；當客人退房時，客房查房時須要等待幾分鐘，這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對酒店有什么看法，不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能使客人多一份溫馨，也能消退來賓在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限，所以面對客人的投拆與埋怨我們必需更有耐性，更加熱忱，以我們的熱忱打動顧客，盡量讓他們住的滿足，住的舒心。

最終也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通的過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時應(yīng)保持與客人有時間間隔的目光溝通，不行低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的看法，不打斷客人講話，聽的過程中要不斷點頭示意，以示對客人的敬重，特殊當客人對我們提出指責時，我們肯定要保持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，許多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對客人要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭論，肯定要耐性向他說明。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果。我認為只有注意細微環(huán)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更加色。

在工作中，每天望見形形色色的客人進進出出，為他們服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作很累，但我卻覺得很充溢，很歡樂。由于工作性質(zhì)確定，這很多年來，每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴，但這樣的付出，也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特殊的暖和。我很慶幸可以帶給別人歡樂，也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會，我酷愛自己的工作，也為自己所做的工作感到傲慢！

以上是我對這一年來的工作所做的小結(jié)，當然，在工作中我也存在著許多不足，例如與其他部門溝通時缺乏方式方法，雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門，但卻會造成其他同事或是領(lǐng)導的誤會，不利于團結(jié)。在今后的工作中我會特殊留意這一點并加以改正，與各部門之間做到良好的溝通，更好的共同服務(wù)于科苑。

從20xx年始，我會仔細回顧過去，反省自己的不到之處，更加端正自己的工作看法，努力提高各方面的業(yè)務(wù)實力，新的一年里，我將和同事們一起做出新的成果，讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀?、邁向新輝煌！

酒店前臺客服年終工作總結(jié)5

過去的20xx年是充溢勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們xx酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導及同事的關(guān)切幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一竅不通到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導和同事們，感謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客起先，好的起先是勝利的一半。有了對其重要性的相識，所以我們肯定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的時間里我始終都嚴格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一、禮貌禮儀

像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應(yīng)服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二、留意形象

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺業(yè)務(wù)學問的培訓

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，供應(yīng)信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來許多的不便！

四、前臺英語

一些前臺英語實力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了許多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的實力不斷增加！

五、以大局為重

不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務(wù)安排，我將聽從支配，主動去協(xié)作，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力氣為酒店。平常主動參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的溝通有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會驚慌，在新的一年到來之際，在往后的工作上我肯定會克服這種心理。我也很感謝給我提看法的同事！因為你們我相識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導的訓誨和公司賜予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！

酒店前臺客服年終工作總結(jié)6

自學校畢業(yè)以來便在xx酒店擔當前臺工作，前臺是酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱忱。以下是我個人年度工作總結(jié)。

一、關(guān)注來賓喜好

當客人走進酒店時，要問好，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點特別，來賓會為此感受到的受到了敬重和。還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

二、特性化的服務(wù)

在客人辦理手續(xù)時，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當?shù)氐娘L土人情，為介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人疲憊，地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房須要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有看法，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消退來賓在酒店里所遇到的種種不快。

三、微笑服務(wù)

在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地溝通目光。要多傾聽客人的看法，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的敬重。面對客人要微笑，當客人對指責時，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解。

多用禮貌用語，對待來賓要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要有的耐性向他說明。只要保持微笑，就會收到意想不到的效果。只有注意細微環(huán)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使自己的工作更為精彩。

不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時前臺工作真的很累，我卻感覺很充溢，很歡樂。我慶幸能走上前臺崗位，也為自己的工作感到無比傲慢，我真摯酷愛我的崗位，在以后的工作中，我會努力創(chuàng)建屬于自己的輝煌！

酒店前臺客服年終工作總結(jié)7

為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結(jié)這一年來的收獲！充分的了解自己，確