接聽電話職場禮儀

接聽職場禮儀接聽職場禮儀當(dāng)交談結(jié)束時，可詢問對方，說些客套話，這既是尊重對方也是提醒對方，最后可說“再見〞，一般是在對方放下話筒后再放下自己的話筒，下面是整理的接聽職場禮儀，希望能幫助到大家！一、接聽技巧①目的通過，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽時應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆＂谧笫殖致犕病⒂沂帜霉P大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行溝通過程中往往必需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。③鈴聲響過三聲之內(nèi)接起④注意聲音和表情你說話必必需清楚，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您〞，“請問有什么可以幫忙的嗎？〞“不用謝。〞⑤保持正確姿勢接聽過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般狀況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑦最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)榭蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的`成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。二、禮儀須知別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽，先弄清對方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的打擾；但關(guān)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會的意識；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不接，應(yīng)該設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時如果有他人進(jìn)來，不得目中無人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果必需要與同事講話，應(yīng)講“請您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談；重要會議〔特別是會見客戶時〕應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動方式；商務(wù)交談中盡量不要接聽。如有必要接聽的手機(jī)，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，無論他并不表示出來；不要借用客戶的手機(jī)打。接聽的職場禮儀接聽的職場禮儀接聽的職場禮儀1一、及時接聽如果鈴聲一響起，就應(yīng)馬上放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時，就會反映出一個人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。在接時，我們提倡“鈴響不過三〞：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時向?qū)Ψ秸f明狀況，棱示歉意。正常狀況下，不同意不接聽來電，特別是“應(yīng)約而來〞的。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會讓對方嚇一跳，而且還會認(rèn)為你悠閑得全神貫注地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。二、確認(rèn)對方一般狀況下.對方打來后都會主動介紹自己。如果對方打來，沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動問;“請問您是哪位價我能為您做什么?您找哪位?〞但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起聽筒后便會向?qū)Ψ奖P問：“喂：哪位〞這讓對方會感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某〞三、非常規(guī)的處理如果接到打錯的，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向?qū)Ψ秸f明狀況后掛斷。有時候接起，問候多聲卻聽不見對方說話，這時絕對不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾而破門大罵。因?yàn)椋@種狀況極可能由線路問題引起。使你聽不見對方的聲音，但是對方能聞聲你聲音。萬一對方是你的客戶或上級，聽到你在這端破口大罵，會造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡短而嚴(yán)歷地批評對方。不必長篇大淪，更不應(yīng)該說臟話;如果問題嚴(yán)重，可以合計(jì)報警解決。四、分清主次1.接聽要專心，與其他人交談，邊聽邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。2.如果在會晤貴賓或會議期間接到，可向其歉意地說明不能馬上通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。3.接聽時如果有別的打進(jìn)來，千萬不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔隆？烧埱笳谕ㄔ挼囊环缴缘绕?，并對其講明原因，然后馬上去接另一個，問清狀況后先訪對方稍候，或晚會兒再打進(jìn)來，之后再繼續(xù)和前者通話。4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下線。五、規(guī)范地代接代別人接時。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人，所為何事，但不要詢問對方和所找人的關(guān)系。1.尊重別人隱私。代接時，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲呼喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對方要找的人不在，應(yīng)先詢問對方是否必需要代為轉(zhuǎn)讓。如對方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對方姓名、單位、、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。3.及時傳達(dá)內(nèi)容。代接時，要先弄清對方要找誰，如果對方不愿問答自已是誰，也不要勉強(qiáng)。如果對方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問對方“還有什么事情?〞這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時間把對方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。六、錄音1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：問候語、機(jī)主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。2.如非很必要，盡量少使用錄音，要及時處理錄音上打進(jìn)來的。接聽的職場禮儀2在職場當(dāng)中，用溝通和交流工作，是必不可少的。當(dāng)你給他人打時，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當(dāng)你的鈴響起之時，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清楚地處理帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓鈴響得時間過長，對方會掛斷，你便會失去得到信息或生意的機(jī)會。以下幾點(diǎn)是你在接時可以參照和借鑒的技巧：1、來電鈴聲不可超過三次才接。有時候響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認(rèn)為你壓根沒心聽他講話，單是當(dāng)來點(diǎn)響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作，所以，在鈴聲響了兩次后接是最正確的狀態(tài)，單是如果確實(shí)分不開身接的時候，響了超過了三次你在接起的時候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的狀況介紹一下，讓對方確定所打的是無誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e浪費(fèi)的時間。2、要注意通話時語氣的用法。是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一地要注意了，因?yàn)閷Ψ讲粌H會注意你的內(nèi)容，同事也非常的注意你的語氣，在工作中盡量要采納禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會就會大很多了。3、與客戶通要保持后掛的.原則。當(dāng)對方在與你說再見的時候，同事你也要禮貌的回復(fù)對方一下，表示尊重對方，等對方先把掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把掛掉。切忌掛時要當(dāng)心不要發(fā)出過大的聲音。接聽的職場禮儀3接聽規(guī)范禮儀1、鈴聲響兩聲后，必必需接聽。如果超過3聲鈴響，再接，必必需先說：對不起或?qū)Σ黄?，讓您久等?、接聽首先應(yīng)該說：您好！或您好！3、接聽時必必需保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的激烈意識。4、要仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實(shí)在有必要打斷時，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下。5、對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點(diǎn)，好嗎?6、如打進(jìn)來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明狀況，再詢問對方名字，并合計(jì)如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示你還在照顧這個，同事回來后，馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。接線員要做好具體的記錄。7、轉(zhuǎn)接，首先必必需確認(rèn)同事在辦公室，并說：請稍等。8、轉(zhuǎn)接時，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過長時間按著〔一般不超過一秒鐘〕，撥完分機(jī)號碼后，輕輕掛上。9、談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷。不要忘了說再見。10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。禁忌用語在接時切忌使用“說!〞“講!〞。說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽時,一接起馬上說:“說〞或“講〞,或者多加一兩個字“聽到,說!〞這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部或許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應(yīng)對，希望對方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時間。但這種硬邦邦的接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在里啰嗦！有的人對這樣的應(yīng)答方式也懶得再“說〞，干脆一聲不吭將掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒適，說了等于白說，這種人懶得理他。我們每個人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，我們在接聽時，一定要注意應(yīng)有的禮貌。接聽的職場禮儀41.聽到響后，最好是三聲之內(nèi)接起，如果響聲超過6下，那首先要跟對方說聲對不起。2.接聽時要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚鬟f的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。3.接聽的時候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。4.接聽的時候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因?yàn)樯碜瞬徽_也會影響聲音的效果，同時也容易導(dǎo)致滑落，會讓對方覺得不舒適。5.在旁應(yīng)該隨時準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對方必需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的行為。在一般狀況下，結(jié)束通話的人是打來的人。但是當(dāng)變成了東拉西扯，或是漫無邊際的時候，通話人只要簡單地說：現(xiàn)在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通。我們期望能在7號那天見到你。再見?；蛘咂渌裁吹皿w的話。附：當(dāng)你的通話被打斷時，通常中斷的人應(yīng)當(dāng)首先再打。我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他或許是一名執(zhí)著的推銷員，或許是一位喜愛長篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時，你可以采納更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采納打斷的辦法，例如說：我非常`對不起，但是我必必需掛斷。孩子哭了?；蛘呒s翰正等著用。或者說哇!現(xiàn)在有一個約會要晚了，我必必需走了。這類話。另外一種必必需迅速結(jié)束通話的場合是突然有客人來訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來訪時，仍然長時間聊天是非常不妥的。當(dāng)你知道這個不可能很快就結(jié)束時，你應(yīng)當(dāng)暫時推一推，在其后更合適的時間再打。在家你可說：TOM剛剛來訪，我過一會兒再打過來好不好?商務(wù)人員則可以說：現(xiàn)在我有一個客戶，如果你能留下你的號碼，我一會兒有時間時會給你打過去的。另一方面，如果你知道通話會必需要一段較長時間時，或者你想中止愉快的閑聊時，一個好的辦法是，在你開始談話時，對你的朋友說：現(xiàn)在打合適嗎?或你有時間聊嗎?如果更多的人采納這種方式，對的無聊和打擾的埋怨就會減少許多。接聽的職場禮儀51、“鈴聲不過三〞原則在鈴聲響起后，如果馬上拿起，會讓對方覺得唐突;但假設(shè)在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。如果因?yàn)榭陀^原因，如機(jī)不在身邊，或一時走不開，不能及時接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉?，如“很抱歉，讓你久等了〞等。如果是在家里接聽，無論沒有必要像在單位里那樣及時，但盡快去接聽是對對方的尊重，也是一個人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＠吓笥阎g無論沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。2、規(guī)范的問候語在工作場合，接聽時，首先應(yīng)問候，然后自報家門。對外接待應(yīng)報出單位名稱，假設(shè)接內(nèi)線應(yīng)報出部門名稱.自報家門是讓對方知道有沒有打錯，萬一打錯就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。在家里接可以有很多項(xiàng)選擇擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用：“喂，你好!〞問候?qū)Ψ?。?dāng)然在家里接聽與工作單位接聽有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的反而會讓人覺得“公事公辦〞的冷淡。例如：開門基本話術(shù)“您好，，這里是XX，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[假設(shè)兩秒沒有應(yīng)答]，請問有什么可以為您服務(wù)的?〞;找相關(guān)人員，“請稍等〞，5秒以內(nèi)，人不能接聽，須說明“您好，XX很快就來〞“您好，XX正在XX，請稍等一陣〞。要找的人不在或不能接聽時的處理。這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。例如：當(dāng)場不能接聽，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給