售后服務(wù)方案范文

售后服務(wù)方案范文售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為公司整體服務(wù)中最為重要的構(gòu)成部分，已經(jīng)成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅能為公司贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使公司獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，并且通過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施能夠使公司獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息，促使公司更加好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使公司始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位，為公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策根據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出以下的服務(wù)方案：一服務(wù)1、安裝調(diào)試服務(wù)（1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)，并確保按合同規(guī)定準(zhǔn)時(shí)完畢設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；（2）我公司按照合同規(guī)定測(cè)試全部硬件、軟件；（3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；（4）我公司負(fù)責(zé)合同中全部產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。（5）產(chǎn)品達(dá)成后，由我司和顧客人員監(jiān)督下，由顧客人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。（6）全部產(chǎn)品完畢安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。（7）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō)；客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員予以一一解答。2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（1）顧客在使用我司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問題，可立刻登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功效和問題的在線咨詢。（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)公司網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對(duì)于客戶碰到的問題應(yīng)予以快速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)達(dá)成顧客那里為之解決。注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)能夠更加好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最佳的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)成顧客滿意為目的。3售后電話服務(wù)（1）客戶來(lái)電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)予以全方面的解析。（2）我司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電，對(duì)于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應(yīng)立刻給客戶解決。（3）若客戶碰到的問題通過(guò)電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立刻問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交有關(guān)人員，在X個(gè)工作日內(nèi)必須與之解決。（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過(guò)來(lái)咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立刻予以正面回答。（5）不管是我公司的新顧客還是老顧客，購(gòu)置我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定時(shí)的進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)于其購(gòu)置產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性與否符合顧客規(guī)定；上門服務(wù)人員的態(tài)度與否良好；對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。4上門服務(wù)有關(guān)我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用我司產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)問題而不能通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對(duì)面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程以下：第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過(guò)交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確理解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予有關(guān)工作人員。第三步：有關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分派到公司具體人員手中。第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分派的任務(wù)，應(yīng)立刻聯(lián)系到顧客，與顧客商定上門時(shí)間。第五步：上門服務(wù)人員在與顧客商定的時(shí)間內(nèi)達(dá)成顧客地址，為其服務(wù)并收取對(duì)應(yīng)的費(fèi)用。第六步：服務(wù)人員返回公司，需將本次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一種系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。第七步：我公司對(duì)于本次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及顧客在服務(wù)過(guò)程中的感受。上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：(1)上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。(2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)原則”并按原則收費(fèi)；收費(fèi)后為顧客開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處分。出示安裝或服務(wù)統(tǒng)計(jì)登記單，服務(wù)完畢后請(qǐng)顧客訂立意見；（3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功效已經(jīng)能夠正常使用，并向顧客解說(shuō)使用知識(shí)到位。（4）不喝顧客的水、不抽顧客的煙、不吃顧客的飯、不要顧客的禮物；（5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。（6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。5、退貨服務(wù)在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的規(guī)定，在合同規(guī)定以及合理的范疇內(nèi)，顧客能夠申請(qǐng)退貨，其中有這樣某些注意流程：（1）顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議（2）公司售后服務(wù)人員予以顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而規(guī)定退貨，我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨賠償（人為損壞不涉及在內(nèi)）；因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而規(guī)定退貨，我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn)，后來(lái)仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立刻協(xié)同有關(guān)人員辦理退貨。（3）我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中涉及產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、與否拆封、商品與否完好等。（4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫（商品基本狀況、退貨緣由、意見）（5）售后服務(wù)人員對(duì)本次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)敘述，交由上級(jí)管理層解決。注：以上因此服務(wù)和方法均應(yīng)符合國(guó)家的法律法規(guī)，售后服務(wù)合同（附表一），不得有違國(guó)家的規(guī)定以及公司條款，顧客的權(quán)利以及我公司的義務(wù)必須嚴(yán)格按照售后服務(wù)合同來(lái)執(zhí)行。在多個(gè)售后服務(wù)中，公司員工應(yīng)最大程度的以滿足顧客的需求為目的，不得覺得顧客服務(wù)為借口而私自收取顧客利益，損害我公司利益等行為，違反者必將嚴(yán)重處分。二售后服務(wù)信息在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，中國(guó)逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國(guó)都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越符合人們生活習(xí)慣規(guī)定，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)公司的發(fā)展含有戰(zhàn)略性的影響。公司為顧客服務(wù)不僅是為了確保顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，更多的能夠收集客戶信息，理解顧客需求。從而增進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為公司的此后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機(jī)，因此我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠較好的收集客戶意見，理解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。1、信息收集(1)信息來(lái)源：《電話服務(wù)統(tǒng)計(jì)》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量解決意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量解決單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)解決單》及其它資料。全部資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定時(shí)提交質(zhì)量工程師整頓。(2)售后服務(wù)部每七天做有關(guān)本周電話統(tǒng)計(jì)，公司網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)客戶咨詢統(tǒng)計(jì)，服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)等報(bào)表。(3)售后出差人員每次出差具體填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過(guò)視頻，照片，電子文檔等辦法，具體統(tǒng)計(jì)故障狀況。并整頓成資料提交售后服務(wù)部。(4)售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。2、信息整頓分析（1）由售后專門人員每月對(duì)《電話服務(wù)統(tǒng)計(jì)》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量解決意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量解決單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)解決單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整頓，并提客戶服務(wù)部專門人員審視。（2）對(duì)于本月、本季、本年度持續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)這類問題的因素。（3）對(duì)客戶意見進(jìn)行歸總解決，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健＃?）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問題，針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)這類的問題要如何妥善解決，達(dá)成高效快速，得出針對(duì)每一種問的完善解決方案。（5）對(duì)以上的全部問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最后的售后問題成果，對(duì)不同的問題進(jìn)行不同的解決，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行解決，一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)；二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)價(jià)。附表一售后服務(wù)協(xié)議甲方：乙方：甲、乙雙方通過(guò)和諧協(xié)商，達(dá)成以下合同：軟件服務(wù)收費(fèi)原則：_______________/年甲方的權(quán)利和義務(wù)：甲方確保為乙方商業(yè)數(shù)據(jù)保密，不向任何人泄露乙方商業(yè)情報(bào)。甲方根據(jù)乙方的實(shí)際狀況制訂培訓(xùn)計(jì)劃。乙方根據(jù)自己的需要自行安裝或調(diào)試其它應(yīng)用軟件或基礎(chǔ)軟件，甲方對(duì)非購(gòu)置產(chǎn)品不承當(dāng)任何責(zé)任，也不提供任何技術(shù)支持！甲方服務(wù)人員服務(wù)完畢后，須得到乙方對(duì)服務(wù)狀況的檢查。甲方對(duì)乙方操作人員一人進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)一次，若乙方因人員變動(dòng)、管理模式變動(dòng)等因素，需要甲方進(jìn)行再次培訓(xùn)時(shí)，甲方有權(quán)向乙方收取培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)，費(fèi)用另議。甲方接到乙方通過(guò)電話、信函、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式提出有關(guān)所購(gòu)軟件產(chǎn)品的服務(wù)請(qǐng)求后，必須在72小時(shí)內(nèi)給出響應(yīng)并提供服務(wù)。甲方為乙方提供技術(shù)支持熱線電話，確保乙方出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)得到有關(guān)技術(shù)支持，服務(wù)時(shí)間為星期一至星期五（節(jié)假日除外）上午8:30至11:45,下午2:00-5:30。服務(wù)熱線：投訴電話：合同簽定后，乙方應(yīng)按照本合同及時(shí)付款，若乙方付款不及時(shí)，甲方有權(quán)停止服務(wù)。9、乙方負(fù)責(zé)完畢初始化數(shù)據(jù)的整頓、分類及錄入。10、乙方參加培訓(xùn)人員必須嚴(yán)格恪守培訓(xùn)制度，培訓(xùn)期間不得從事與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的任何工作。11、無(wú)論乙方以任何方式向第三方轉(zhuǎn)讓軟件使用權(quán)，均視為乙方自動(dòng)放棄享有服務(wù)的權(quán)利，并且甲方不向第三方提供任何技術(shù)支持。12、乙方現(xiàn)場(chǎng)的電源、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等硬件設(shè)施應(yīng)滿足軟件系統(tǒng)運(yùn)行的有關(guān)規(guī)定，若因乙方的硬件設(shè)施不能滿足軟件正常運(yùn)行的規(guī)定，則由乙方自行解決。乙方定時(shí)做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管。乙方在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)異常，務(wù)必做好具體統(tǒng)計(jì)，便于甲方快速作出診療，及時(shí)解決故障，并配合甲方服務(wù)人員做好維護(hù)檔案。甲方不承當(dāng)因乙方人員進(jìn)行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障等造成的數(shù)據(jù)混亂、丟失以及不能正常使用軟件所造成的損失。（非法操作特指：A、非正常退出軟件。B、感染病毒。C、非操作人員使用軟件。D、其它非正常使用軟件或電腦。）乙方有權(quán)對(duì)甲方技術(shù)人員不推行合同條款的行為向甲方投訴。甲方有權(quán)回絕乙方提出的合同規(guī)定之外的不合理服務(wù)請(qǐng)求。付款方式:_本合同經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章生效后，任何一方不得私自修改合同內(nèi)容，簽約雙方均承當(dāng)對(duì)應(yīng)的法律責(zé)任?！ぴ诤贤膱?zhí)行過(guò)程中，如遇法律承認(rèn)不可抗拒力因素，造成合同條款不能正常執(zhí)行，不能視為違約?！と缬鰻?zhēng)議，雙方通過(guò)協(xié)