001-第一講公共關(guān)系概述

公共關(guān)系與社交藝術(shù)PublicRelationsandSocialIntercourse

第一講公共關(guān)系概述一、中國(guó)公共關(guān)系發(fā)展概況公共關(guān)系發(fā)端于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)1979年，11屆三中全會(huì)以后，傳入我國(guó)

1984年廣州白云山制藥廠率先在國(guó)營(yíng)企業(yè)中設(shè)立公共關(guān)系部，中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段1987年5月，中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京成立，這標(biāo)志著中國(guó)公關(guān)事業(yè)已進(jìn)入一個(gè)全面發(fā)展的時(shí)期1989年，由黃加良導(dǎo)演的22集電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》在全國(guó)范圍播放1991年4月，中國(guó)國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)又在北京成立，這表明中國(guó)公關(guān)事業(yè)開始走向世界，走向更高層次的發(fā)展。1992年10月，十四大提出建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，為中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展帶來新的機(jī)遇，同時(shí)也帶來新的挑戰(zhàn)

二、公共關(guān)系的學(xué)科性質(zhì)與任務(wù)

——研究社會(huì)組織與公眾關(guān)系的學(xué)問功能性公眾中介性公眾其他公眾同行公眾支撐性公眾社會(huì)組織公共關(guān)系是研究社會(huì)組織與社會(huì)公眾關(guān)系的學(xué)問協(xié)調(diào)組織與內(nèi)外公眾之間的關(guān)系創(chuàng)造“人和”的社會(huì)公眾環(huán)境對(duì)于組織生存和發(fā)展具有巨大戰(zhàn)略意義

案例：家樂福事件2008.3.14西藏拉薩發(fā)生藏獨(dú)分子打砸搶燒事件，包括法國(guó)在內(nèi)的西方媒體進(jìn)行諸多不公正報(bào)導(dǎo)，網(wǎng)上謠傳家樂福最大股東(路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán))涉嫌資助藏獨(dú)分子達(dá)賴集團(tuán)4月7日，北京奧運(yùn)火炬抵達(dá)巴黎展開境外傳遞活動(dòng)，受到支持藏獨(dú)的示威者干擾與破壞，中國(guó)民眾普遍不滿，認(rèn)為法國(guó)政府沒有盡責(zé)保衛(wèi)火炬法國(guó)總統(tǒng)薩科齊公開表示，不排除抵制北京奧運(yùn)開幕式，此舉更加深了中國(guó)人民對(duì)法國(guó)及西方國(guó)家的憤恨

由此引發(fā)中國(guó)民眾發(fā)起抵制法國(guó)貨的行動(dòng)，法國(guó)連鎖超市家樂福首當(dāng)其沖，大批中國(guó)民眾自發(fā)組織起來，到各地家樂福示威抗議

安徽2008年4月18日下午，位于安徽省合肥市三里庵的家樂福聚集上萬名大學(xué)生和群眾。把廣場(chǎng)圍的水泄不通；學(xué)生高喊口號(hào)——“愛我中華，揚(yáng)我國(guó)威，抵制家樂?！保⒃诂F(xiàn)場(chǎng)齊唱國(guó)歌，撕毀、焚燒法國(guó)國(guó)旗，表達(dá)對(duì)法國(guó)的強(qiáng)烈不滿西安

西安小寨家樂福超市入口處，約200名抗議者拉起約30米長(zhǎng)的橫幅，揮舞著五星紅旗，高喊起“反對(duì)藏獨(dú)”、“支持奧運(yùn)、抵制法國(guó)貨、抵制家樂福、強(qiáng)烈譴責(zé)歪曲事實(shí)的西方媒體”等口號(hào)抵制“動(dòng)員令”5月8日—24日，正好是北京奧運(yùn)會(huì)的前三個(gè)月，所有人都不要去家樂福購(gòu)物，理由是家樂福的大股東捐巨資給達(dá)賴，支持‘藏獨(dú)’。那我們現(xiàn)在就來抵制一下家樂福，為期與北京奧運(yùn)會(huì)同長(zhǎng)，前后17天。讓他們看看中國(guó)人和中國(guó)網(wǎng)絡(luò)的力量。請(qǐng)轉(zhuǎn)發(fā)給你所有的手機(jī)、MSN等的聯(lián)絡(luò)人，并且讓他們的家人一起參與，讓家樂福門可羅雀17天。

這條信息通過手機(jī)、MSN、QQ、BBS等渠道迅速傳播。短短3天之間，呼吁“五一期間不要光顧家樂?！?、“抵制法國(guó)貨”的帖子遍布網(wǎng)絡(luò)，跟帖者甚眾。中國(guó)民眾被真正激怒了家樂福面臨嚴(yán)重公關(guān)困境家樂福公共關(guān)系對(duì)策對(duì)策一統(tǒng)一新聞宣傳口徑逐層表達(dá)立場(chǎng)和態(tài)度家樂福從未資助過“藏獨(dú)”勢(shì)力家樂福的立場(chǎng)與中國(guó)人民一樣支持北京奧運(yùn)堅(jiān)決反對(duì)“藏獨(dú)”

4月15日

家樂福中國(guó)區(qū)總裁授權(quán)發(fā)表聲明家樂福中國(guó)對(duì)近日出現(xiàn)的一些不實(shí)傳聞的聲明

針對(duì)近日出現(xiàn)的一些有關(guān)家樂福的不實(shí)傳聞，家樂福集團(tuán)特此授權(quán)家樂福中國(guó)做如下聲明：作為一家在全球擁有員工50多萬,在超過20個(gè)國(guó)家和地區(qū)從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的跨國(guó)企業(yè)，家樂福集團(tuán)的宗旨是促進(jìn)各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。家樂福集團(tuán)從來沒有，將來也不會(huì)做任何傷害中國(guó)人民感情的事情。有關(guān)家樂福集團(tuán)支持個(gè)別非法政治組織的傳聞完全是無中生有和沒有任何依據(jù)的。家樂福將保留對(duì)惡意制造和傳播上述謠言的組織和個(gè)人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。家樂福集團(tuán)始終積極支持北京2008年奧運(yùn)會(huì)，在中國(guó)和法國(guó)倡議組織了形式多樣的支持北京奧運(yùn)的活動(dòng)。目前，家樂福北京的各家超市正在為迎接奧運(yùn)會(huì)而積極籌備。同時(shí),作為北京市長(zhǎng)國(guó)際企業(yè)家顧問單位，家樂福集團(tuán)衷心祝愿北京2008年奧運(yùn)會(huì)取得圓滿成功，家樂福集團(tuán)總裁和家樂福中國(guó)區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官將榮幸地親臨奧運(yùn)會(huì)開幕式，成為這一歷史時(shí)刻的見證者。

4月20日，法國(guó)家樂福集團(tuán)總裁迪朗

法國(guó)《星期日?qǐng)?bào)》接受專訪迪朗“最堅(jiān)決”地否認(rèn)所謂家樂福“資助達(dá)賴?yán)铩钡膫髀?，認(rèn)為這些傳聞沒有根據(jù)，家樂福集團(tuán)從未直接或間接地向任何政治和宗教活動(dòng)提供支持迪朗說，沖擊奧運(yùn)火炬和運(yùn)動(dòng)員的行為違反了奧運(yùn)精神，而且傷害中國(guó)人民感情的不僅是沖擊奧運(yùn)火炬本身，還有隨后一些“負(fù)面”甚至是“歪曲”的評(píng)價(jià)和分析迪朗認(rèn)為，抵制奧運(yùn)會(huì)將是一個(gè)錯(cuò)誤，雖然家樂福并不是北京奧運(yùn)贊助商，但是家樂福長(zhǎng)期支持北京申奧，奧運(yùn)會(huì)給了中國(guó)展示所取得成績(jī)的機(jī)會(huì)，沒有理由剝奪中國(guó)的這一機(jī)會(huì)4月20日家樂福中國(guó)公司河南、陜西和烏魯木齊區(qū)

總經(jīng)理謝夫林（法國(guó)人）在鄭州接受專訪謝夫林首先就奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f在巴黎受阻事件表達(dá)了真誠(chéng)的歉意，他表示要向所有中國(guó)人說聲“對(duì)不起”謝夫林表示，他非常理解中國(guó)人民的心情，火炬?zhèn)鬟f過程中發(fā)生那樣的事情實(shí)在不光彩，法國(guó)總統(tǒng)薩科齊以及駐中國(guó)大使都對(duì)此表示遺憾。他特別強(qiáng)調(diào)說，家樂福的立場(chǎng)與中國(guó)人民一樣。家樂福從不支持任何非法行為，也從未支持過“藏獨(dú)”活動(dòng)。在談到今夏即將舉辦的北京奧運(yùn)會(huì)時(shí)，謝夫林說，“我百分之百地肯定今年的北京奧運(yùn)會(huì)一定會(huì)取得百分之百的成功，家樂福不僅長(zhǎng)期支持北京申奧，也一定會(huì)一如既往地支持北京奧運(yùn)會(huì)，為奧運(yùn)成功作出貢獻(xiàn)?！睂?duì)策二以實(shí)際行動(dòng)支持奧運(yùn)在國(guó)內(nèi)報(bào)紙上大幅刊登支持奧運(yùn)廣告員工換穿紅色“國(guó)旗裝”宣稱支持奧運(yùn)

上海《新民晚報(bào)》

支持奧運(yùn)廣告印有國(guó)旗圖案的紅色工裝對(duì)策三取消五一促銷活動(dòng)社會(huì)傳聞：法國(guó)政府準(zhǔn)備拿出二千萬美金，家樂福自己再拿出五百萬美金，用于五一降價(jià)促消，家樂福高層很狂妄，讓中國(guó)人在五一降價(jià)中擠破家樂福，最好踩死幾個(gè)人。法國(guó)電視臺(tái)也在積極做準(zhǔn)備，拍攝中國(guó)人到家樂福瘋狂購(gòu)物的鏡像，讓中國(guó)人自打自的嘴家樂福有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：沒有專門針對(duì)“五一”期間的促銷，海報(bào)所講“五一”期間大幅優(yōu)惠，總部已經(jīng)在上周發(fā)出通知要求取消，之前的一系列事件使得家樂福處于“風(fēng)口浪尖”，公司不可能在這個(gè)敏感的時(shí)候再來采取這種行動(dòng)，以免落人口實(shí)對(duì)策四迅速和中國(guó)商務(wù)部新聞媒體積極溝通“人民日?qǐng)?bào)”4月20日《愛國(guó)主義如何更有力》：愛國(guó)不需要理由，但理智表達(dá)愛國(guó)情感是一種對(duì)民族負(fù)責(zé)的態(tài)度，更是一種強(qiáng)大的精神力量。人民網(wǎng)北京４月２２日電：商務(wù)部有關(guān)司局負(fù)責(zé)人表態(tài)，家樂福１９９５年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，目前在華雇用４萬多人，占全部員工的９９％，年銷售額近３００億元人民幣，所銷產(chǎn)品９５％由中國(guó)制造。我們希望家樂福等外資企業(yè)要全力為中國(guó)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們也注意到，近期法方政府和企業(yè)做出了一些有利于改善和維護(hù)雙邊關(guān)系的舉動(dòng)，家樂福等一些企業(yè)表態(tài)反對(duì)“藏獨(dú)”，支持北京奧運(yùn)會(huì)，我們對(duì)此表示歡迎。4月16日，新民網(wǎng)報(bào)道：金晶公開表示，希望網(wǎng)友慎重對(duì)待抵制家樂福的呼吁，因?yàn)榧覙犯＠锩孢€有很多的中國(guó)員工，抵制家樂福首先受害的可能是這些中國(guó)員工4月26日，鳳凰中文臺(tái)“一虎一席談”：《抵制家樂福是不是愛國(guó)行為？》5月10日，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院哲學(xué)研究所研究員、著名學(xué)者徐友漁，《南方都市報(bào)》“嶺南大講壇公眾論壇”發(fā)表演講：《家樂福事件與當(dāng)代中國(guó)的民族主義》，評(píng)價(jià)“抵制家樂福”，“經(jīng)不起理性的考驗(yàn)”對(duì)策五法國(guó)家樂福集團(tuán)全球總裁杜哲睿5月23日北京做客新浪直播間回答網(wǎng)友關(guān)注的熱點(diǎn)問題，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)46分鐘對(duì)四川地震中遇難民眾表示深切哀悼在捐贈(zèng)300萬元的基礎(chǔ)上，追加捐款2000萬，全力支持災(zāi)后重建聲明從未資助過達(dá)賴集團(tuán)，堅(jiān)決支持北京奧運(yùn)抵制情緒可以理解，日久見人心

99%的員工都是中國(guó)人每一家門店都是家樂福迎奧運(yùn)的窗口現(xiàn)場(chǎng)答記者問抵制情緒可以理解，日久見人主持人：我們這場(chǎng)聊天的預(yù)告在網(wǎng)上掛出之后有很多朋友給我們留言，其中有一位北京的朋友給我們留言說，在網(wǎng)上看到有九成以上的網(wǎng)友贊成抵制家樂福，身邊很多朋友也很長(zhǎng)時(shí)間沒有到家樂福買東西了，您如何看待網(wǎng)友抵制家樂福的現(xiàn)象？杜哲睿：對(duì)我來講，首先我完全理解中國(guó)網(wǎng)友和中國(guó)民眾出現(xiàn)的抵制情緒，以及造成這種情緒的原因，因?yàn)樵诎屠璋l(fā)生的針對(duì)奧運(yùn)圣火的襲擊是不可接受和讓人感恥辱的。中國(guó)有一句話叫日久見人心，家樂福在中國(guó)經(jīng)營(yíng)了13年，我們?cè)谥袊?guó)做的工作大家是有目共睹的。我想，大家在了解了事實(shí)的真相后，會(huì)看到家樂福的真誠(chéng)與善意，會(huì)繼續(xù)支持家樂福。過去的已經(jīng)過去，重要的是未來。發(fā)展過程中碰到這樣或那樣的困難是難免的，如果說家樂福之前因?yàn)榈种剖艿搅艘恍┯绊懙脑?，和現(xiàn)在地震災(zāi)難讓廣大民眾受到的損失相比的話，這是無足輕重的。家樂福作為中國(guó)的朋友，永遠(yuǎn)與中國(guó)人民在一起。主持人：我們看到這次西藏事件當(dāng)中，一些西方媒體對(duì)這件事有不公正的報(bào)道，請(qǐng)問一下您怎么看待這種現(xiàn)象？杜哲睿：我想，西方有的評(píng)論是讓人感到非常震驚的。有人會(huì)大談中國(guó)，但他們可能完全不知道中國(guó)的情況，甚至從來沒有來過中國(guó)。我本人每年都要到中國(guó)來五到六趟，所以我對(duì)中國(guó)翻天覆地的發(fā)展變化有著深切的體會(huì)。同時(shí)我剛才講到家樂福公司從95年進(jìn)入中國(guó)以來，在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了13年，我們?cè)谥袊?guó)的員工99%是中國(guó)的員工，我們中國(guó)的產(chǎn)品99%是當(dāng)?shù)刂圃斓漠a(chǎn)品，我們的供應(yīng)商基本都是中國(guó)人，我們和中國(guó)的員工、顧客、廣大的供應(yīng)商共同攜手走過13年，我們對(duì)中國(guó)的體會(huì)和感受是非常真切的。我們也是在利用各種機(jī)會(huì)在法國(guó)、歐洲、西方世界宣傳我們?cè)谥袊?guó)感受到的這一切，宣傳中國(guó)改革開放30年發(fā)生的翻天覆地的變化。案例：甕安"6.28"事件

2008年6月21日20時(shí)許，甕安縣三中初二(六)班學(xué)生李樹芬與女友王某一起邀約出去玩，同李樹芬的男朋友陳某及陳的朋友劉某等吃過晚飯后，步行到西門河邊大堰橋處閑談。李樹芬在與劉某閑談時(shí)，突然說：“跳河死了算了，如果死不成就好好活下去”。劉見狀急忙拉住李樹芬，制止其跳河行為。約十分鐘后，陳某提出要先離開，當(dāng)陳走后，劉見李樹芬心情平靜下來，便開始在橋上做俯臥撐。當(dāng)劉做到第三個(gè)俯臥撐的時(shí)候，聽到李樹芬大聲說“我走了”，便跳下河中。劉見狀立即跳下河去救李樹芬。王某急忙打電話給陳某，并大聲呼叫救人。陳立即返回河邊，跳下河中幫忙施救，陳見劉已體力不支，便用力先將劉拉回岸上。王某、劉某隨即報(bào)警，并打電話通知了李樹芬的哥哥李樹勇。6月22日凌晨0時(shí)27分，甕安縣公安局110指揮中心接到報(bào)警，雍陽鎮(zhèn)派出所接到110指揮中心指令后，迅速派值班民警趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并通知119人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。民警趕到現(xiàn)場(chǎng)立即開展救撈，因天黑施救條件有限，經(jīng)持續(xù)緊張工作，于凌晨3時(shí)許將李樹芬打撈上岸，急救人員證實(shí)其已死亡。甕安縣公安局根據(jù)調(diào)查結(jié)果，認(rèn)為李樹芬死亡一事系自己跳河身亡，屬自殺，不構(gòu)成刑事案件，并將調(diào)查處理意見及時(shí)告知死者家屬。死者家屬不能接受，認(rèn)為有奸殺的嫌疑，要求進(jìn)行DNA鑒定。6月25日下午，黔南州公安局派出法醫(yī)趕到甕安對(duì)死者進(jìn)行復(fù)檢，系溺水死亡。死者家屬當(dāng)時(shí)表示認(rèn)可，但不安葬死者，要求公安部門責(zé)令王嬌、劉言超、陳光權(quán)等人賠償50萬元。6月26日，經(jīng)縣工作組多次做工作，死者家屬表示同意縣工作組的協(xié)調(diào)意見，答應(yīng)在6月28日簽訂協(xié)議了結(jié)此事。但6月28日16時(shí)，死者親屬邀約300余人打著橫幅在甕安縣城游行。當(dāng)日正是周六，街上人較多，部分群眾尾隨隊(duì)伍前行，人越來越多。16時(shí)30分許，游行人員到縣公安局辦公樓前聚集。公安民警拉起警戒線進(jìn)行保護(hù)，與現(xiàn)場(chǎng)群眾發(fā)生沖突，為黑惡勢(shì)力（玉山幫）插手制造了可乘之機(jī)，在少數(shù)人的煽動(dòng)下，一些不法分子用礦泉水瓶、泥塊、磚頭襲擊民警，并沖破民警在公安局一樓大廳組成的人墻，打砸辦公設(shè)備、燒毀車輛，并圍攻前來處置的公安民警和消防人員，搶奪消防龍頭，剪斷消防水帶，消防人員被迫撤離。20時(shí)許，不法分子對(duì)甕安縣委和縣政府大樓進(jìn)行打、砸、搶、燒，一度沖擊臨近的縣看守所，整個(gè)過程持續(xù)近7小時(shí)。

“6.28”事件，影響全國(guó)，震驚中外，共造成縣委大樓被燒毀、縣政府辦公大樓104間辦公室被燒毀，縣公安局辦公大樓47間辦公室、4間門面被燒毀，刑偵大樓14間辦公室被砸壞，縣公安局戶政中心檔案資料全部被毀，42臺(tái)交通工具被毀，被搶走辦公電腦數(shù)十臺(tái)，全部直接經(jīng)濟(jì)損失正在統(tǒng)計(jì)中；共造成150余人不同程度受傷，大部分均為輕微傷。事件發(fā)生后，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視，胡錦濤作重要指示。6月30日，省委書記、省人大常委會(huì)主任石宗源專程趕到甕安縣，現(xiàn)場(chǎng)指揮“6.28”事件處置工作。定性為：一起起因簡(jiǎn)單，但被少數(shù)別有用心的人員煽動(dòng)利用，甚至是黑惡勢(shì)力人員直接插手參與的，公然向我黨委、政府挑釁的群體性事件。

一起單純的民事案件，釀成嚴(yán)重打、砸、搶、燒群體性事件深層次因素？積怨頗深

——日常公共關(guān)系失誤政府公共關(guān)系宗旨：勤政為民，建構(gòu)和諧社會(huì)甕安縣為貴州三大磷礦基地之一，磷、煤儲(chǔ)量在全省占有重要地位，煤炭和磷礦等礦權(quán)之爭(zhēng)，成為利益爭(zhēng)奪之源，由于礦群糾紛、移民糾紛、拆遷糾紛突出，社會(huì)矛盾長(zhǎng)期積累，多種糾紛相互交織，形成干群關(guān)系緊張、官民關(guān)系不和諧的緊張狀態(tài)黑惡勢(shì)力與官權(quán)勾結(jié)，“官黑合流”入侵當(dāng)?shù)氐V權(quán)，已成普遍現(xiàn)象，當(dāng)?shù)刂伟矤顩r惡劣，打擊黑惡勢(shì)力不力，地方利益分配不公、官員枉法得不到紓解，群眾與政府產(chǎn)生強(qiáng)烈對(duì)立情緒，積怨甚深李樹芬落水案成為紓解民怨的突破口點(diǎn)燃干柴烈火的導(dǎo)火索

處置不當(dāng)

——政府危機(jī)公關(guān)失誤以專政手段對(duì)待人民群眾，將公安政法機(jī)關(guān)推到處置矛盾糾紛和群體性事件第一線：當(dāng)群眾情緒激化，開始游