信息系統(tǒng)規(guī)劃案例課件

養(yǎng)生堂信息(IT)戰(zhàn)略和規(guī)劃工程20 前言 1 工程背景 2 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和信息技術(shù)含義 3 設(shè)計(jì)原那么 4 信息化建設(shè)框架 4.1行業(yè)參考應(yīng)用架構(gòu) 4.2養(yǎng)生堂核心信息結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 4.3應(yīng)用軟件 4.4核心系統(tǒng)差異性比較及建議 5 信息技術(shù)根底設(shè)施結(jié)構(gòu) 6 信息技術(shù)總體規(guī)劃實(shí)施方案和方案 7 結(jié)論

目錄展望及IT總體規(guī)劃報(bào)告3前言0養(yǎng)生堂信息(IT)戰(zhàn)略和規(guī)劃工程-展望及IT總體規(guī)劃報(bào)告4本報(bào)告是養(yǎng)生堂信息技術(shù)總體規(guī)劃工程最終報(bào)告。前言本報(bào)告的目的信息技術(shù)總體規(guī)劃工程最終報(bào)告是養(yǎng)生堂對(duì)信息技術(shù)的展望。它描述了養(yǎng)生堂對(duì)未來信息技術(shù)的設(shè)想，如：養(yǎng)生堂信息技術(shù)在未來年將是什么樣子。信息技術(shù)展望具體描述了未來信息結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)應(yīng)用結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)根底設(shè)施和信息技術(shù)組織與管理。該報(bào)告還包括了設(shè)計(jì)原那么，是根底設(shè)施決策的依據(jù)。致謝本報(bào)告是IBM和養(yǎng)生堂工程小組成員共同努力的工作成果。我們向所有為此報(bào)告作出努力的人員致謝。5本報(bào)告包括養(yǎng)生堂改革的關(guān)鍵，它是基于本手冊(cè)中所述的展望大綱而寫成的。內(nèi)容工程背景本章提出了包括工程目標(biāo)、工作范圍和工程實(shí)施方案在內(nèi)的工程背景。企業(yè)戰(zhàn)略和信息技術(shù)含義本章概述的企業(yè)業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略對(duì)信息技術(shù)的需要是制定信息技術(shù)開展戰(zhàn)略的第一步。最正確實(shí)踐設(shè)計(jì)原那么本章闡述了展望設(shè)計(jì)的原那么，描述了信息管理、應(yīng)用軟件、技術(shù)根底設(shè)施和組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原那么。展望的關(guān)鍵組成局部本章強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)展望的主要組成局部。信息結(jié)構(gòu)本章具體描述了對(duì)應(yīng)用軟件的展望。應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)本章具體描述了對(duì)應(yīng)用軟件的展望。技術(shù)根底設(shè)施結(jié)構(gòu)本章更加詳細(xì)描述了技術(shù)根底設(shè)施結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)本章描述了對(duì)信息技術(shù)組織、人員和流程的展望。結(jié)論本章描述了信息技術(shù)展望的總結(jié)。6工程背景1養(yǎng)生堂信息(IT)戰(zhàn)略和規(guī)劃工程-展望及IT總體規(guī)劃報(bào)告7本工程的目標(biāo)是開發(fā)一套適用于養(yǎng)生堂的全面的信息技術(shù)總體規(guī)劃。養(yǎng)生堂信息技術(shù)總體規(guī)劃工程目標(biāo)信息技術(shù)總體規(guī)劃是企業(yè)未來信息技術(shù)能力的藍(lán)圖，它清晰描述了企業(yè)如何獲得這些能力。該總體規(guī)劃工程是養(yǎng)生堂為它確保其信息技術(shù)結(jié)構(gòu)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致而進(jìn)行的一項(xiàng)重要舉措。信息技術(shù)總體規(guī)劃工程包括:養(yǎng)生堂信息技術(shù)現(xiàn)狀分析現(xiàn)有信息技術(shù)舉措的構(gòu)思適用于養(yǎng)生堂統(tǒng)一的信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃新應(yīng)用軟件需求確實(shí)定支持性根底設(shè)施結(jié)構(gòu)確實(shí)定未來養(yǎng)生堂信息技術(shù)系統(tǒng)開展方案現(xiàn)有和將來的信息技術(shù)舉措的協(xié)調(diào)方法工程優(yōu)先次序、資源需求、本錢預(yù)算確實(shí)定養(yǎng)生堂信息技術(shù)總體規(guī)劃不僅是信息技術(shù)部門的總體規(guī)劃，而且是整個(gè)養(yǎng)生堂應(yīng)用信息技術(shù)的總體規(guī)劃。養(yǎng)生堂信息技術(shù)總體規(guī)劃將包括:養(yǎng)生堂執(zhí)行其戰(zhàn)略所需要的應(yīng)用軟件組合確保養(yǎng)生堂內(nèi)部不同信息系統(tǒng)之間集成而構(gòu)建的技術(shù)根底設(shè)施總體結(jié)構(gòu)支持未來信息技術(shù)根底設(shè)施并確保養(yǎng)生堂充分發(fā)揮其信息技術(shù)能力而制定的組織開展規(guī)劃目前養(yǎng)生堂正在實(shí)施改進(jìn)信息技術(shù)效率和效力的舉措列表未來信息技術(shù)開展規(guī)劃，包括：對(duì)現(xiàn)有做法、工程優(yōu)先級(jí)別、及資源需求。8為什么需要信息技術(shù)總體規(guī)劃很多公司在著手系統(tǒng)實(shí)施之前并不清楚如何運(yùn)作以滿足其戰(zhàn)略的需要以及信息系統(tǒng)如何為此提供效勞。這些公司:不清楚信息技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)如何支持其業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略沒有一個(gè)關(guān)于信息技術(shù)系統(tǒng)如何產(chǎn)生效益的總體規(guī)劃由誰對(duì)流程或信息管理做出決策意見不一致沒有統(tǒng)一的綜合性組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)文化沒有一個(gè)定義清晰的信息技術(shù)效勞組織對(duì)技術(shù)的理解和運(yùn)作中的困難認(rèn)識(shí)缺乏對(duì)實(shí)施信息技術(shù)系統(tǒng)有需求和優(yōu)先級(jí)的沖突沒有專門用于滿足信息技術(shù)系統(tǒng)實(shí)施的資源或承諾這常常導(dǎo)致:不及時(shí)的或不正確的決策企業(yè)戰(zhàn)略、組織、流程和技術(shù)之間的不協(xié)調(diào)統(tǒng)一這一結(jié)果造成了價(jià)值損失而不是價(jià)值創(chuàng)造養(yǎng)生堂認(rèn)識(shí)到：要實(shí)現(xiàn)其開展戰(zhàn)略，必須對(duì)于信息技術(shù)要有明確的統(tǒng)一的開展規(guī)劃。9信息技術(shù)總體規(guī)劃制定過程本工程按下面的思路來開發(fā)信息技術(shù)總體規(guī)劃。信息技術(shù)總體規(guī)劃報(bào)告階段行動(dòng)報(bào)告現(xiàn)狀與展望之間的差距?養(yǎng)生堂如何開展信息技術(shù)?業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對(duì)信息技術(shù)的要求現(xiàn)狀總結(jié)調(diào)查情況展望設(shè)計(jì)工作養(yǎng)生堂最好的選擇是什么?如何實(shí)現(xiàn)?需要多少費(fèi)用?制定實(shí)施方案制定實(shí)施方案行業(yè)趨勢(shì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略新興技術(shù)最正確實(shí)踐形成信息技術(shù)展望獲得信息技術(shù)潛在需求確定差距設(shè)計(jì)實(shí)施方案現(xiàn)狀報(bào)告10提交的報(bào)告本工程將提交二份主要報(bào)告?，F(xiàn)狀報(bào)告現(xiàn)狀報(bào)告，包括：確認(rèn)養(yǎng)生堂企業(yè)戰(zhàn)略；對(duì)以下現(xiàn)狀確實(shí)認(rèn)核心業(yè)務(wù)流程分析(業(yè)務(wù)問題、潛在的挑戰(zhàn)和開展方向信息)技術(shù)根底設(shè)施，包括硬件和通訊網(wǎng)絡(luò)、軟件應(yīng)用、信息技術(shù)組織結(jié)構(gòu)和效勞戰(zhàn)略和信息技術(shù)議題信息技術(shù)總體規(guī)劃，包括：行業(yè)和技術(shù)趨勢(shì)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)原那么信息化建設(shè)框架核心信息結(jié)構(gòu)應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)信息技術(shù)根底設(shè)施結(jié)構(gòu)信息技術(shù)組織、人員及流程結(jié)構(gòu)實(shí)施方案粗略的本錢IT總體規(guī)劃報(bào)告此報(bào)告包括11信息技術(shù)總體規(guī)劃是企業(yè)未來信息技術(shù)能力的藍(lán)圖，并清晰描述企業(yè)如何獲得那些能力的規(guī)劃。什么是信息技術(shù)總體規(guī)劃養(yǎng)生堂信息技術(shù)總體規(guī)劃包括:信息化建設(shè)規(guī)劃總體方案〔ITSP〕快速消費(fèi)品銷售管理解決方案及核心ERP系統(tǒng)的產(chǎn)品〔養(yǎng)生堂執(zhí)行其戰(zhàn)略所需要的應(yīng)用軟件組合〕硬件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平安架構(gòu)規(guī)劃方案支持未來信息技術(shù)根底設(shè)施并確保養(yǎng)生堂充分發(fā)揮其信息技術(shù)能力而制定的組織要求未來信息技術(shù)開展規(guī)劃，包括協(xié)調(diào)現(xiàn)有舉措、確定工程優(yōu)先級(jí)、資源需求和預(yù)算本錢養(yǎng)生堂信息技術(shù)總體規(guī)劃不僅是養(yǎng)生堂信息技術(shù)部門的總體規(guī)劃，而且是整個(gè)養(yǎng)生堂應(yīng)用信息技術(shù)的總體規(guī)劃。12本工程將包括業(yè)務(wù)的主要領(lǐng)域并涉及業(yè)務(wù)的未來信息化建設(shè)提供總綱領(lǐng)。工作范圍本工程將圍繞養(yǎng)生堂及其屬下的保健品事業(yè)群、飲料事業(yè)群進(jìn)行信息化建設(shè)與戰(zhàn)略規(guī)劃的效勞。主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)@養(yǎng)生堂旗下：養(yǎng)生堂(總部)農(nóng)夫山泉股份海南養(yǎng)生堂保健品海南養(yǎng)生堂藥業(yè)北京萬泰生物藥業(yè)養(yǎng)生堂未來信息化建設(shè)提供總綱領(lǐng)，包括：信息化建設(shè)規(guī)劃總體方案快速消費(fèi)品銷售管理解決方案核心ERP系統(tǒng)的產(chǎn)品硬件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平安架構(gòu)規(guī)劃方案13業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和信息技術(shù)含義2養(yǎng)生堂信息(IT)戰(zhàn)略和規(guī)劃工程-展望及IT總體規(guī)劃報(bào)告14在設(shè)計(jì)信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，必須明確一點(diǎn)，那就是信息技術(shù)的使命是支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并且信息技術(shù)必須與其他真正推動(dòng)業(yè)務(wù)開展的因素相協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略推動(dòng)信息技術(shù)戰(zhàn)略養(yǎng)生堂已清楚地說明其戰(zhàn)略，即通過業(yè)務(wù)集成推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。信息技術(shù)展望報(bào)告，通過提供促成業(yè)務(wù)集成和轉(zhuǎn)變的技術(shù)根底來支持這種轉(zhuǎn)變。養(yǎng)生堂需要執(zhí)行的另一個(gè)重要步驟是重新設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程，因?yàn)檫@種轉(zhuǎn)變是通過這些流程來實(shí)現(xiàn)的。業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)應(yīng)該是技術(shù)實(shí)施中不可分割的一局部。在實(shí)施過程中，養(yǎng)生堂不應(yīng)該僅僅使得現(xiàn)有流程的工作自動(dòng)化，而應(yīng)尋求高于目前組織的流程，并且查清什么技術(shù)能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的開展，然后重新設(shè)計(jì)流程，充分發(fā)揮它的優(yōu)勢(shì)。這是決定養(yǎng)生堂成功的一個(gè)重要因素，單純的技術(shù)實(shí)施并不能自動(dòng)地使養(yǎng)生堂獲得與技術(shù)有關(guān)的利益。只有在養(yǎng)生堂重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有的難于決策的業(yè)務(wù)流程時(shí)，這種利益才會(huì)被認(rèn)識(shí)到。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程組織技術(shù)業(yè)務(wù)集成驅(qū)動(dòng)由策略驅(qū)動(dòng)由技術(shù)推動(dòng)由流程提供由組織授權(quán)15養(yǎng)生堂-信息技術(shù)含義應(yīng)用信息獲取及時(shí)的市場信息有關(guān)規(guī)劃、工程和生產(chǎn)的準(zhǔn)確、及時(shí)、可取得的業(yè)績?cè)u(píng)估信息用于收益率和投資回報(bào)率分析的精確數(shù)據(jù)用于本錢節(jié)省分析的綜合本錢數(shù)據(jù)提供一種全面的費(fèi)用和投資回報(bào)率分析能力，以確定節(jié)約費(fèi)用的時(shí)機(jī)，支持決策制定。為方案和監(jiān)控企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施提供全面數(shù)據(jù)。改進(jìn)總部關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程。迎接機(jī)遇和挑戰(zhàn)，將公司轉(zhuǎn)變成為一個(gè)有效率、具有競爭力和以盈利為目標(biāo)的綜合性公司。提高每個(gè)業(yè)務(wù)板塊的營運(yùn)和財(cái)務(wù)業(yè)績。改進(jìn)企業(yè)技術(shù)平臺(tái)，通過正進(jìn)行的企業(yè)重組和業(yè)務(wù)合理化，降低本錢。建立企業(yè)自己的隊(duì)伍，以戰(zhàn)略為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)綜合的投資回報(bào)率。IT組織和支持IT根底設(shè)施總部必須提供一個(gè)廣域網(wǎng)框架，能夠支撐數(shù)以百計(jì)的站點(diǎn)。能容納養(yǎng)生堂關(guān)鍵業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的高性能數(shù)據(jù)庫。在技術(shù)方面的投資必須經(jīng)濟(jì)可靠。信息技術(shù)支持組織必須具有一個(gè)共識(shí)，緊密合作，并具有必要的技能支持復(fù)雜的IT環(huán)境。必須改進(jìn)養(yǎng)生堂員工的一般信息技術(shù)技能，以便能有效地利用IT工具。在信息技術(shù)上的投資必須經(jīng)過嚴(yán)格的審查和監(jiān)督。16信息技術(shù)實(shí)踐增加市場份額。提高渠道管理的力度增加銷售指標(biāo)考核的科學(xué)性銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的及時(shí)性提高庫存周轉(zhuǎn)率。減少產(chǎn)品損失。減少供給鏈中間環(huán)節(jié)，優(yōu)選供給商。減少管理和運(yùn)營費(fèi)。減少財(cái)務(wù)開支。應(yīng)用信息獲取及時(shí)取得內(nèi)部運(yùn)營和財(cái)務(wù)的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。處理組織和人事信息。有效地取得供給商、客戶、合作伙伴、競爭對(duì)手的信息。提高庫存和銷售數(shù)據(jù)的質(zhì)量。數(shù)據(jù)和信息共享。決策支持?？s短對(duì)市場變化的反響時(shí)間，縮短后勤周期。加強(qiáng)與客戶間的聯(lián)系，提高客戶滿意度。減少操作和投資本錢。優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。有效地實(shí)行內(nèi)部控制。幫助進(jìn)行業(yè)績分析和決策支持。對(duì)養(yǎng)生堂市場與銷售實(shí)行集成的方法，削減本錢，提高效率和業(yè)績。信息技術(shù)組織和支持信息技術(shù)根底設(shè)施改進(jìn)目前技術(shù)。淘汰落后技術(shù)。組建新的技術(shù)根底設(shè)施。信息技術(shù)支持組織必須具有一個(gè)共識(shí)，緊密合作，并具有必要的技能支持復(fù)雜的信息技術(shù)環(huán)境。必須改進(jìn)養(yǎng)生堂員工的一般信息技術(shù)技能，以便能有效地利用信息技術(shù)工具在信息技術(shù)上的投資必須經(jīng)過嚴(yán)格的審閱和監(jiān)督。17設(shè)計(jì)原那么3養(yǎng)生堂信息(IT)戰(zhàn)略和規(guī)劃工程-展望及IT總體規(guī)劃報(bào)告18什么是最正確實(shí)踐設(shè)計(jì)原那么本設(shè)計(jì)原那么為養(yǎng)生堂信息技術(shù)提供了關(guān)鍵業(yè)務(wù)決策根底。結(jié)構(gòu)詳細(xì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)政策標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序運(yùn)作信息技術(shù)設(shè)計(jì)原那么設(shè)計(jì)原那么是高層次的概念，它描述了養(yǎng)生堂開發(fā)和管理信息技術(shù)的主要方向。這些概念指導(dǎo)著養(yǎng)生堂信息技術(shù)結(jié)構(gòu)和功能的設(shè)計(jì)。在開發(fā)階段，這些設(shè)計(jì)原那么將影響系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；在運(yùn)作階段，這些設(shè)計(jì)原那么是信息技術(shù)政策和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序的制訂根底。這些設(shè)計(jì)原那么是根據(jù)行業(yè)最正確實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)制定的，同時(shí)充分考慮了養(yǎng)生堂的具體需求。本報(bào)告中強(qiáng)調(diào)的原那么對(duì)實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)非常重要。同時(shí)，我們也考慮了養(yǎng)生堂所面臨的困難和挑戰(zhàn)。養(yǎng)生堂應(yīng)在今后制定政策和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序中應(yīng)用這些原那么。但定義這些政策和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序不是信息技術(shù)總體規(guī)劃的一局部，養(yǎng)生堂應(yīng)盡快制定和實(shí)施這些政策和標(biāo)準(zhǔn)程序。在著手實(shí)施這些措施之前，了解并就這些設(shè)計(jì)原那么達(dá)成共識(shí)對(duì)于信息技術(shù)的成功是非常重要的，因?yàn)檫@些設(shè)計(jì)原那么在設(shè)計(jì)和實(shí)施養(yǎng)生堂未來的信息技術(shù)時(shí)，為設(shè)計(jì)思路和決策的制定提供了根底。企業(yè)戰(zhàn)略信息技術(shù)含義行業(yè)最正確實(shí)踐19最正確實(shí)踐設(shè)計(jì)原那么概要設(shè)計(jì)原那么圍繞信息技術(shù)的四個(gè)方面進(jìn)行組織。技術(shù)根底設(shè)施注重于所有權(quán)限的總本錢上。技術(shù)根底設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。臺(tái)式電腦配置標(biāo)準(zhǔn)化。提供全面的網(wǎng)絡(luò)連接。統(tǒng)一根底設(shè)施效勞。根底設(shè)施實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)方法論。應(yīng)用系統(tǒng)通用軟件的標(biāo)準(zhǔn)化盡可能使用成熟的商品化軟件，而不是自行定制、開發(fā)。盡可能重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，而不是修改成熟的軟件。應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的集成。盡可能集中管理應(yīng)用系統(tǒng)，必要時(shí)可分散管理。應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)方法論。結(jié)構(gòu)使信息技術(shù)活動(dòng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)一致。集中管理核心信息技術(shù)職能及共享的信息技術(shù)支持和效勞。授權(quán)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)本單元的信息技術(shù)職能和本地支持。開展優(yōu)先的信息技術(shù)能力。建立強(qiáng)大的中央工程管理體系。信息管理在公司內(nèi)部，對(duì)管理信息賦于明確的職責(zé)。在源頭集成數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)傳輸電子化，防止不必要的重復(fù)。具有適當(dāng)權(quán)限的員工可以很容易地訪問信息信息的平安性非常重要。以下幾頁將對(duì)設(shè)計(jì)原那么進(jìn)行詳細(xì)說明。以下四個(gè)方面是分析企業(yè)信息技術(shù)問題的工具。信息管理

為業(yè)務(wù)人員傳遞用于分析和決策支持的信息。應(yīng)用系統(tǒng)

養(yǎng)生堂用戶所需的進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的系統(tǒng)解決方案。技術(shù)根底設(shè)施

養(yǎng)生堂需要的硬件平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)和工具。組織和流程

信息技術(shù)管理原那么，信息技術(shù)支持流程、角色、職責(zé)和業(yè)績管理機(jī)制。這些設(shè)計(jì)原那么是該工程對(duì)架構(gòu)的主要建議的根底。盡管，一開始，一些設(shè)計(jì)原那么看起來很理論化，但實(shí)際上它們對(duì)技術(shù)架構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)的形成都有實(shí)際的影響。20信息管理設(shè)計(jì)原那么之一在公司內(nèi)部，對(duì)管理信息賦予明確的角色和職責(zé)。業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)的所有權(quán)是設(shè)計(jì)原那么的根底，并且在信息管理方面必須有明確的角色和責(zé)任。信息是公司的資產(chǎn)，必須在適當(dāng)?shù)慕M織層中進(jìn)行管理。好的信息管理實(shí)施根底對(duì)公司是一個(gè)明確的方向，它強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)管理是每天業(yè)務(wù)活動(dòng)一局部的重要性。這可以通過數(shù)據(jù)管理的職能化和責(zé)任化來實(shí)現(xiàn)，而不僅依賴于一時(shí)的數(shù)據(jù)管理努力。養(yǎng)生堂的所有信息資源都屬于養(yǎng)生堂所有，并且與公司其它資源一樣，信息資源的最終職責(zé)在于協(xié)助養(yǎng)生堂內(nèi)部的直線管理。養(yǎng)生堂的直線管理必須負(fù)責(zé)對(duì)信息資源的控制。沒有全面的直線管理的支持，信息管理就不可能成功。每種類型信息的日常管理工作應(yīng)該由養(yǎng)生堂通過明確的分工和詳細(xì)的角色和職責(zé)分配，委托給不同的信息技術(shù)部門。清晰的角色分派和職責(zé)劃分將會(huì)確保信息管理規(guī)定在公司內(nèi)部各個(gè)層次的員工中得到較好落實(shí)。養(yǎng)生堂必須建立一個(gè)企業(yè)信息模型，作為角色和職責(zé)分配的根底。企業(yè)信息模型提供了將闡述各業(yè)務(wù)部門對(duì)信息的需求，因此為信息管理中的角色和職責(zé)分配提供了根底框架。原那么說明21信息管理設(shè)計(jì)原那么之二在源頭采集數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)傳輸電子化，防止不必要的重復(fù)。在源頭采集數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和適用性。在公司內(nèi)部管理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的生命周期，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。重復(fù)勞動(dòng)最小化。采集數(shù)據(jù)的時(shí)候是確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的最正確時(shí)間，在采集初始數(shù)據(jù)后再進(jìn)行數(shù)據(jù)整理會(huì)更加困難，本錢也高。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)采集的人員也應(yīng)負(fù)責(zé)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。應(yīng)盡量防止復(fù)制信息，因?yàn)閺?fù)制信息無法確保信息的同步更新，從而導(dǎo)致復(fù)制的信息很容易在一段時(shí)間后產(chǎn)生與原數(shù)據(jù)不符的情況。但有時(shí)復(fù)制信息也是必要的，因?yàn)橛袝r(shí)不用復(fù)制方法就無法接近信息源。在此情況下，必須設(shè)計(jì)出一個(gè)確保信息更新的同步性的系統(tǒng)(自動(dòng)或人工)。這也需要定期對(duì)信息質(zhì)量進(jìn)行檢查以確保信息同步更新。應(yīng)盡可能地防止數(shù)據(jù)的二次錄入。數(shù)據(jù)的重新格式化必須由系統(tǒng)自動(dòng)完成，防止人為干預(yù)。每當(dāng)數(shù)據(jù)手工二次錄入時(shí)就有可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)破壞。然而，在商業(yè)運(yùn)作過程中，數(shù)據(jù)重新格式化是不可防止的。如果該過程是由系統(tǒng)自動(dòng)完成的話，那么更能保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。信息管理員必須確切理解數(shù)據(jù)是如何產(chǎn)生的以及它在組織內(nèi)部是如何流動(dòng)的。他們必須理解數(shù)據(jù)破壞與努力設(shè)計(jì)自動(dòng)恢復(fù)系統(tǒng)的主要結(jié)合點(diǎn)。通過解決可能影響數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題來提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量。原那么說明22信息管理設(shè)計(jì)原那么之三有相應(yīng)權(quán)限的員工可以很容易地訪問信息。信息共享，消除信息的單一的縱向流動(dòng)基于不同的工作需要，授予不同的權(quán)限輕松訪問內(nèi)部和外部信息〔例如互聯(lián)網(wǎng)〕為了使養(yǎng)生堂更有效地運(yùn)作，就必須能夠及時(shí)訪問當(dāng)前的、完整的、準(zhǔn)確的信息。對(duì)于有權(quán)限的人，在任何地方以任何方式都可以訪問到，這一點(diǎn)是非常重要的。信息訪問權(quán)限應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行授予，無需考慮部門或地理位置。信息應(yīng)該按照需要而不是按照部門體系進(jìn)行流動(dòng)。這是目前養(yǎng)生堂的一個(gè)主要問題，因?yàn)轲B(yǎng)生堂目前的信息只在組織內(nèi)縱向范圍內(nèi)進(jìn)行流動(dòng)，使用同一信息庫進(jìn)行工作。信息管理員的職責(zé)是給需要的員工提供訪問信息的渠道。沒有清楚的授權(quán)和職責(zé)，業(yè)務(wù)人員很難獲取信息資源。如果用戶不能獲取對(duì)他們非常重要的信息，他們很可能進(jìn)行手工復(fù)制，而由此創(chuàng)立的副本將很難管理。原那么說明23信息管理設(shè)計(jì)原那么之四信息保護(hù)的重要性。優(yōu)先建立對(duì)信息的備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)的保護(hù)、平安和授權(quán)對(duì)于業(yè)務(wù)的實(shí)施非常重要信息是一個(gè)企業(yè)資產(chǎn)的重要組成局部。必須認(rèn)真考慮對(duì)于數(shù)據(jù)的損壞或平安機(jī)制的破壞所帶來的威脅。員工只能訪問對(duì)開展他們工作有用的信息，沒有授權(quán)是不能訪問其它信息的。信息資源必須受到保護(hù)，防止無授權(quán)訪問和破壞信息完整性的可能性。無授權(quán)訪問或信息庫的破壞會(huì)使企業(yè)面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。一些類型的信息必須在其有效周期結(jié)束后及時(shí)銷毀。讓過期的信息四處擴(kuò)散有諸多風(fēng)險(xiǎn)。其中之一是給用戶造成信息有效期的混亂。另外一個(gè)是對(duì)平安系統(tǒng)構(gòu)成威脅。信息管理員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)保護(hù)和處理。必須清楚確定誰對(duì)信息平安負(fù)有責(zé)任，否那么保護(hù)方案將不能運(yùn)行在最正確狀態(tài)。原那么說明24應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)原那么之一應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化。在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部建立標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用系統(tǒng)，消除信息單一的縱向流動(dòng)建立標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)架養(yǎng)生堂應(yīng)該在整個(gè)公司盡可能地實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。除非當(dāng)一項(xiàng)業(yè)務(wù)量非常大或者此應(yīng)用系統(tǒng)在整個(gè)公司內(nèi)的使用不具足夠的重要性應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化有下面幾點(diǎn)好處：更好的信息共享允許更多的知識(shí)共享簡化培訓(xùn)的要求更有效的支持降低采購和維護(hù)本錢但是，在統(tǒng)一應(yīng)用系統(tǒng)的過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問題：系統(tǒng)的功能和是否符合業(yè)務(wù)流程或技術(shù)要求怎樣實(shí)施和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)這些問題可以通過嚴(yán)格的制度解決：只批準(zhǔn)已經(jīng)審批的應(yīng)用系統(tǒng)的預(yù)算系統(tǒng)支持：只有經(jīng)過授權(quán)的應(yīng)用系統(tǒng)才能得到信息技術(shù)部門的維護(hù)和支持沒有標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)單元指導(dǎo)方針業(yè)務(wù)單元標(biāo)準(zhǔn)公司指導(dǎo)原則公司標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化水平標(biāo)準(zhǔn)化的好處原那么說明25應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)原那么之二盡可能使用成熟的軟件包，防止自行開發(fā)。盡可能使用成熟的軟件包，以降低實(shí)施及維護(hù)本錢，降低采購本錢和升級(jí)次數(shù)。盡量減少自行開發(fā)，除非針對(duì)某些傳統(tǒng)系統(tǒng)和界面。世界領(lǐng)先的公司現(xiàn)在越來越多離開自行開發(fā)的軟件的習(xí)慣，完全選用市場上成熟軟件產(chǎn)品。以下圖表示了是購置成熟軟件包還是自行開發(fā)的思考過程。然而應(yīng)該充分論證業(yè)務(wù)特殊需要的正確性，只有在現(xiàn)成系統(tǒng)軟件包不能滿足要求時(shí)才自行開發(fā)。成熟軟件包的總價(jià)值總是高于自行開發(fā)的軟件價(jià)值，特別是如果該軟件包能在相似的公司中正在被廣泛使用時(shí)。軟件開發(fā)不是養(yǎng)生堂的主要方向，因此，養(yǎng)生堂開發(fā)的軟件不可能好于專業(yè)的軟件公司。所需功能實(shí)用性戰(zhàn)略重要性LHLH業(yè)務(wù)流程重組，消除對(duì)特殊功能的需求先考慮C，然后考慮B，再考慮ADE購置與自行開發(fā)決策矩陣A。從零開始設(shè)計(jì)系統(tǒng)B。購買不同的系統(tǒng)裝配C。購買系統(tǒng)并大量修改D。購買現(xiàn)成的系統(tǒng)，在允許的范圍內(nèi)設(shè)定系統(tǒng)參數(shù)E。購買現(xiàn)成的系統(tǒng)，使用標(biāo)準(zhǔn)配置自行開發(fā)軟件供應(yīng)商或咨詢顧問設(shè)計(jì)注釋：上表中的字母參見右邊的圖表。原那么說明26應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)原那么之三業(yè)務(wù)流程重組，防止自行開發(fā)。進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組來滿足軟件應(yīng)用，以便減少實(shí)施周期，取得最正確業(yè)務(wù)流程。防止修改新應(yīng)用軟件包來滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的做法。已證明自行開發(fā)軟件在實(shí)施和維護(hù)上是相當(dāng)昂貴的。一些主要的軟件解決方案，如ERP，是根據(jù)最正確業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的。因此，要更好地利用軟件，企業(yè)需根據(jù)軟件設(shè)計(jì)來設(shè)定業(yè)務(wù)流程。系統(tǒng)實(shí)施為企業(yè)提高業(yè)務(wù)流程的效率和效力提供了時(shí)機(jī)，不僅僅將現(xiàn)有流程自動(dòng)化，企業(yè)還能在提高業(yè)務(wù)流程的效率和效力方面有突破性進(jìn)展。該圖說明可以制定決策的范圍。通常，當(dāng)前的最正確做法是盡可能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組，而不要自行開發(fā)。業(yè)務(wù)流程保持不變，更改應(yīng)用系統(tǒng)以滿足業(yè)務(wù)流程的需要。自行開發(fā)業(yè)務(wù)流程重組最小地改動(dòng)業(yè)務(wù)流程，更改應(yīng)用系統(tǒng)以滿足其需要。先重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，再改動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)不能滿足的地方。保存應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程以滿足應(yīng)用系統(tǒng)的要求。原那么說明27應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)原那么之四應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫集成。在用戶、應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫層次上的信息系統(tǒng)集成。系統(tǒng)集成和互用性成為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要決定因素。系統(tǒng)集成是指不同系統(tǒng)協(xié)同工作及提供融洽環(huán)境的能力。由于信息技術(shù)是企業(yè)的一個(gè)重要組成局部，所以系統(tǒng)集成也將成為影響公司業(yè)績的主要因素，不集成的系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生業(yè)務(wù)流程的障礙。系統(tǒng)集成的首要目標(biāo)是改善信息管理。第二個(gè)目標(biāo)是使用戶的生產(chǎn)力到達(dá)最大。所有業(yè)務(wù)涉及的系統(tǒng)都應(yīng)盡可能地實(shí)現(xiàn)集成。有幾種方法可以做到這一點(diǎn)：賣方提供:實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)完整性的最容易方法是當(dāng)所有的應(yīng)用軟件來自于一個(gè)銷售商時(shí)，該供給商應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集成。直接界面:如應(yīng)用系統(tǒng)不多時(shí)，那么易于實(shí)現(xiàn)。但隨著應(yīng)用系統(tǒng)的增多，界面的維護(hù)越來越難。中間選擇:當(dāng)有較多的應(yīng)用系統(tǒng)需要集成時(shí)，提供了一種較好的管理方法。如果系統(tǒng)集成不能降低本錢，需要設(shè)計(jì)一個(gè)新的系統(tǒng)用以集成不同系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)信息。賣方提供中間件直接界面應(yīng)用系統(tǒng)多樣性低高最好方法易于實(shí)施可能是有種糾偏最易管理可能不存在維護(hù)困難集成方法原那么說明28應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)原那么之五盡量集中管理應(yīng)用系統(tǒng)必要時(shí)分散管理。應(yīng)用于多個(gè)地區(qū)的系統(tǒng)應(yīng)先考慮集中管理。由于受技術(shù)條件的約束，無法實(shí)行集中管理的，才考慮分散管理。這一問題涉及到在哪里安裝應(yīng)用系統(tǒng)。左邊的圖表說明了應(yīng)用集中或分散管理的理由。但是，軟件設(shè)計(jì)首先應(yīng)考慮集中管理，保證系統(tǒng)的統(tǒng)一和軟件的最正確利用。可以在總部一級(jí)、子、分公司一級(jí)或甚至在為一個(gè)以上分公司提供效勞的共享效勞中心進(jìn)行系統(tǒng)的集中管理。對(duì)公司使用的每個(gè)系統(tǒng)，都必須討論這個(gè)問題，并作出決定，以便最大程度地實(shí)現(xiàn)應(yīng)用帶來的價(jià)值。技術(shù)上的一個(gè)關(guān)鍵因素是網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)施的可用性和質(zhì)量。在做這一決定時(shí)，一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)施會(huì)給企業(yè)更多的靈活性?？傊?，對(duì)像養(yǎng)生堂這樣的公司，進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的集中管理是一個(gè)較好的選擇。但是，對(duì)不同系統(tǒng)的需求會(huì)導(dǎo)致不同的決定，并且，技術(shù)根底設(shè)施可能會(huì)限制我們的選擇。集中管理-更好的信息管理措施-更有利于管理標(biāo)準(zhǔn)-更有效的支持-獲得更好的采購價(jià)格分散管理-容易執(zhí)行-適應(yīng)子、分公司的需要-提供更迅速的支持-只需簡單的網(wǎng)絡(luò)支持原那么說明29應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)原那么之六應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化。使用經(jīng)過驗(yàn)證的方法管理應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施工程。通過系統(tǒng)實(shí)施的快速推廣，從信息技術(shù)投資中獲得最大收益。軟件供給商和設(shè)計(jì)參謀有現(xiàn)成可用的實(shí)施方法。同樣，企業(yè)也可以自己開發(fā)一套實(shí)施方法。無論使用哪種實(shí)施方法，以下兩項(xiàng)對(duì)任何工程的成功起著重要作用：工程管理：有技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，在規(guī)定的時(shí)間和預(yù)算內(nèi)實(shí)施工程。變革管理：軟件知識(shí)培訓(xùn)以外，致力于用戶需要對(duì)應(yīng)用軟件作用的理解，以及讓用戶知道由軟件帶來的業(yè)務(wù)流程變化的影響。軟件推廣必須包括對(duì)目標(biāo)用戶的適當(dāng)培訓(xùn)，同時(shí)必須有一套實(shí)施后對(duì)新用戶進(jìn)行培訓(xùn)的方案，提高用戶全面的軟件操作熟練程度。沒有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，企業(yè)將無法實(shí)現(xiàn)軟件的價(jià)值，因?yàn)檐浖褂貌⑽吹竭_(dá)最正確效果。必須設(shè)計(jì)和實(shí)施對(duì)軟件的操作支持，并作為軟件推廣的一局部。對(duì)于大的應(yīng)用軟件，必須成立虛擬小組負(fù)責(zé)知識(shí)的共享和保持。對(duì)軟件適當(dāng)?shù)闹С謱⒈ＷC軟件的最優(yōu)化利用。虛擬小組將提供一個(gè)論壇，用戶可以相互學(xué)習(xí)，提高軟件應(yīng)用價(jià)值。原那么說明30技術(shù)根底設(shè)施設(shè)計(jì)原那么之一注重所有權(quán)總本錢的投資決策。在做根底設(shè)施投資決定時(shí)，注重降低所有權(quán)的總本錢，而不要僅僅考慮降低直接本錢，如：硬件采購。所有權(quán)總本錢指某個(gè)公司擁有一套技術(shù)根底設(shè)施的總費(fèi)用。它不僅包括軟硬件等直接本錢，也包括與這相關(guān)的實(shí)施費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用、與用戶打交道時(shí)的商業(yè)費(fèi)用等所有其它費(fèi)用。對(duì)信息技術(shù)根底設(shè)施的投資的分析必須集中在擁有所有權(quán)總本錢上，而不單是直接費(fèi)用上。集中在所有權(quán)總本錢上，將會(huì)顯示信息技術(shù)根底設(shè)施在公司中的總價(jià)值，因此，對(duì)于做投資決定時(shí)是一個(gè)較好的標(biāo)準(zhǔn)?？偙惧X包括：-硬件采購本錢- 軟件采購本錢-硬件和軟件維護(hù)費(fèi)用-推廣費(fèi)用-系統(tǒng)管理費(fèi)用-幫助熱線和實(shí)地支持費(fèi)用-終端用戶自我支持費(fèi)用-故障費(fèi)用原那么說明31技術(shù)根底設(shè)施設(shè)計(jì)原那么之二技術(shù)根底設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)開放系統(tǒng)和允許的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使整個(gè)企業(yè)技術(shù)根底設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化信息技術(shù)根底設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化比應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化更需要強(qiáng)制執(zhí)行〔見左圖〕。今天，任何一項(xiàng)技術(shù)上的原因都要求公司范圍內(nèi)制定信息技術(shù)根底標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，信息技術(shù)根底設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化，常常是應(yīng)用系統(tǒng)集成的先決條件。所有技術(shù)根底設(shè)施構(gòu)成都必須遵循行業(yè)中被廣泛接受的開放性標(biāo)準(zhǔn)，一般根底設(shè)施構(gòu)成必須集中開發(fā)，嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行。嚴(yán)格遵守開放式標(biāo)準(zhǔn)將確保信息技術(shù)根底設(shè)施能夠協(xié)同工作，通過嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的標(biāo)準(zhǔn)將大大地加強(qiáng)信息技術(shù)根底設(shè)施對(duì)公司的價(jià)值。為什么信息技術(shù)根底設(shè)施的各個(gè)局部需標(biāo)準(zhǔn)化？確保協(xié)同工作的能力簡化應(yīng)用系統(tǒng)界面簡化培訓(xùn)更有效地支持減少采購和維護(hù)費(fèi)用原那么說明32技術(shù)根底設(shè)施設(shè)計(jì)原那么之三技術(shù)根底設(shè)施設(shè)計(jì)原那么之三。創(chuàng)造統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)應(yīng)用環(huán)境，包括標(biāo)準(zhǔn)配置的PC硬件或unix工作站，操作系統(tǒng)，辦公/生產(chǎn)軟件和廣泛的電子郵件/通訊和互聯(lián)網(wǎng)效勞。多數(shù)時(shí)候，管理計(jì)算機(jī)配置是信息技術(shù)支持中一件費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢的工作。統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)配置使中央支持小組能提供更可靠、更及時(shí)的支持，因?yàn)樗罅康販p少了復(fù)雜問題，同時(shí)也使中央支持小組能更有效地提供遠(yuǎn)程支持。另一個(gè)好處在于軟件推廣，縮短軟件升級(jí)之間的時(shí)間(主要和次要的升級(jí))，除非配置相同，否那么，升級(jí)將變得更困難。由于用戶越來越多，升級(jí)所需的工作量也越來越大。臺(tái)式計(jì)算機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)平安也很重要，它有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)病毒等對(duì)計(jì)算機(jī)的破壞。臺(tái)式計(jì)算機(jī)配置標(biāo)準(zhǔn)化通常靠標(biāo)準(zhǔn)安裝程序和堅(jiān)決的政策來執(zhí)行。但Windows95和Windows98在操作系統(tǒng)一層，沒有足夠的保護(hù)功能來防止用戶作非授權(quán)的改變。WindowsNT和Windows2000提供較好的工具，以便集中管理計(jì)算機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)化，養(yǎng)生堂應(yīng)考慮使用WindowsNT和Windows2000。另一方面，unix工作站的操作系統(tǒng)較易集中管理。養(yǎng)生堂需利用這一能力管理unix工作站，特別是在圖形科學(xué)計(jì)算領(lǐng)域。為什么實(shí)行臺(tái)式計(jì)算機(jī)用戶環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化更有效地支持簡化軟件推廣過程簡化培訓(xùn)保證協(xié)同工作的能力降低采購和維護(hù)費(fèi)用原那么說明33技術(shù)根底設(shè)施設(shè)計(jì)原那么之四提供廣泛的網(wǎng)絡(luò)連接。用戶/臺(tái)式、軟件/效勞器和數(shù)據(jù)庫層次上利用網(wǎng)絡(luò)的連接，通過系統(tǒng)間防火墻系統(tǒng)，連接企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)今的計(jì)算機(jī)環(huán)境極大依賴于網(wǎng)絡(luò)連接。當(dāng)更多的計(jì)算機(jī)作為智能節(jié)點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)相連，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值成倍地增長。計(jì)算機(jī)成為一種工具，用戶通過它與公司的其他人相連接，傳遞信息，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?？煽康木W(wǎng)絡(luò)連接是企業(yè)重要的先決條件，這也是養(yǎng)生堂戰(zhàn)略上所要考慮的。只有子、分公司能更好地利用它，企業(yè)內(nèi)部的完全連接有助于虛擬小組的形成，充分利用企業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)和技能，使職員能交流知識(shí)，增強(qiáng)競爭力。與互聯(lián)網(wǎng)的連接進(jìn)一步擴(kuò)大養(yǎng)生堂的供給商和客戶間的協(xié)作，這將有助于養(yǎng)生堂轉(zhuǎn)變其業(yè)務(wù)模型，對(duì)市場產(chǎn)生快速反響。原那么說明34技術(shù)根底設(shè)施設(shè)計(jì)原那么之五加強(qiáng)根底設(shè)施和相關(guān)效勞。統(tǒng)一根底設(shè)施和相關(guān)效勞以建立控制和提高效勞水平。這些可以通過內(nèi)部效勞或外包效勞的形式實(shí)現(xiàn)。信息技術(shù)根底設(shè)施統(tǒng)一是指不同業(yè)務(wù)單元之間對(duì)共用根底設(shè)施的共享，一些例子包括：整個(gè)公司使用一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)。兩個(gè)或兩個(gè)以上分公司使用一個(gè)數(shù)據(jù)中心。外包效勞進(jìn)一步采用這一概念，它通過第三方提供者，與其它公司共享共用設(shè)施。左圖說明了信息技術(shù)成熟的自然過程，公司由混亂向標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一和外包效勞開展。這一過程使企業(yè)有效地控制向外包效勞開展的進(jìn)程，從而減輕了外包效勞的風(fēng)險(xiǎn)。公司可以采取捷徑，外包信息技術(shù)效勞，而不通過標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一的過程，由于會(huì)給企業(yè)帶來破壞，這一做法會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)一或外包信息技術(shù)根底設(shè)施效勞為企業(yè)帶來以下好處：更有效地支持減少購置和維護(hù)費(fèi)用較易提供技術(shù)升級(jí)使企業(yè)把注意力放在核心能力上標(biāo)準(zhǔn)化混亂統(tǒng)一外包效勞價(jià)值信息技術(shù)成熟原那么說明35技術(shù)根底設(shè)施設(shè)計(jì)原那么之六根底設(shè)施實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化。原那么01.1使用驗(yàn)證了的方法進(jìn)行信息技術(shù)根底設(shè)施設(shè)計(jì)和工程實(shí)施與應(yīng)用軟件實(shí)施一樣，信息技術(shù)根底設(shè)施實(shí)施必須遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?，充分利用信息技術(shù)根底設(shè)施所能帶來的好處。技術(shù)根底設(shè)施設(shè)計(jì)和實(shí)施必須根據(jù)經(jīng)實(shí)踐證明為好的做法來進(jìn)行，以降低系統(tǒng)開放和實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@有助于企業(yè)對(duì)實(shí)施過程的控制。技術(shù)根底設(shè)施推廣必須包括對(duì)系統(tǒng)管理員和目標(biāo)用戶的適當(dāng)培訓(xùn)。對(duì)系統(tǒng)管理員和最終用戶的適當(dāng)培訓(xùn)有助于企業(yè)對(duì)信息技術(shù)根底設(shè)施的最正確利用。必須設(shè)計(jì)和實(shí)施對(duì)技術(shù)根底設(shè)施的操作支持，并作為軟件推廣的一局部。對(duì)于主要技術(shù)根底設(shè)施，必須成立虛擬小組負(fù)責(zé)知識(shí)的共享和保持。對(duì)軟件適當(dāng)?shù)闹С謱⒈ＷC軟件的優(yōu)化利用。虛擬小組將提供一個(gè)論壇，系統(tǒng)管理員和用戶可以相互學(xué)習(xí)，提高信息技術(shù)根底設(shè)施應(yīng)用價(jià)值。原那么說明36組織、人員和過程設(shè)計(jì)原那么之一信息技術(shù)活動(dòng)與企業(yè)戰(zhàn)略方向一致。原那么01.2養(yǎng)生堂的信息技術(shù)戰(zhàn)略和運(yùn)作方式必須清楚地與商業(yè)策略相一致。信息技術(shù)必須說明它能區(qū)分出公司內(nèi)部信息的價(jià)值，并且起到杠桿的作用讓整個(gè)公司從中受益，以及讓每一個(gè)專業(yè)公司從中受益。信息技術(shù)必須強(qiáng)調(diào)它在公司開展中所起的戰(zhàn)略作用。詳細(xì)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)將反映了信息技術(shù)應(yīng)履行的職責(zé)。信息技術(shù)應(yīng)著重在解決方案的設(shè)計(jì)和傳遞上，放眼未來，起先鋒作用。這些原那么第一點(diǎn)中的一小局部已在“管理方法〞中有所涉及，但這些原那么中的其它方面尚未涉及。制定原那么相對(duì)容易，但企業(yè)要真正做到信息技術(shù)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，還需要相當(dāng)大的努力。公司的政策和戰(zhàn)略需要與職員溝通，向他們解釋和灌輸，使他們有效地與公司的目標(biāo)一致。原那么說明37組織、人員和流程設(shè)計(jì)原那么之一詳述圍繞優(yōu)先功能進(jìn)行組織。原那么01.4信息技術(shù)的組織設(shè)計(jì)如以下圖所示，將人員分配到核心功能上。信息技術(shù)核心功能系列戰(zhàn)略與合作咨詢服務(wù)與項(xiàng)目操作與維護(hù)安全與服從性能與能力原那么說明信息技術(shù)功能范疇與流行做法一致，在現(xiàn)狀報(bào)告中進(jìn)一步解釋。每個(gè)功能組包括具體功能，將來按以下方面進(jìn)行定義：目標(biāo)客戶/用戶效勞標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵成功因素業(yè)績指標(biāo)/衡量下一階段目標(biāo)流程回憶與評(píng)估決定如何劃分總部信息技術(shù)部門和專業(yè)公司信息技術(shù)部門的責(zé)任和義務(wù)。38信息技術(shù)組織、人員和流程設(shè)計(jì)原那么之二集中核心信息技術(shù)能力及共享信息技術(shù)支持效勞。原那么說明原那么詳述信息技術(shù)功能增加的價(jià)值可通過對(duì)企業(yè)將來的成功起很大作用的流程和功能產(chǎn)生，例如：企業(yè)信息技術(shù)和技術(shù)變革的業(yè)務(wù)潛在影響改變用戶對(duì)信息技術(shù)需求的模式在利用信息技術(shù)和技術(shù)方面，創(chuàng)造組織能力通過應(yīng)用新技術(shù)，進(jìn)行組織文化變革區(qū)分企業(yè)內(nèi)部可以產(chǎn)生附加價(jià)值的信息，例如:客戶信息、市場信息及與外部實(shí)體聯(lián)合的信息。原那么01.5信息技術(shù)作用應(yīng)注重于解決方案和舉措的設(shè)計(jì)和傳遞上，解決方案和舉措應(yīng)以未來和流行趨勢(shì)為導(dǎo)向。信息技術(shù)功能應(yīng)具有能動(dòng)性，并可以提供幫助熱線和用戶支持。雖然它很重要且有一定的作用，但對(duì)于養(yǎng)生堂巨大的變革和轉(zhuǎn)型目標(biāo)仍然不夠。信息技術(shù)應(yīng)成為將來信息和技術(shù)展望的“主人〞，并通過以下兩點(diǎn)構(gòu)建未來的電子商務(wù)戰(zhàn)略：與專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同工作介紹新觀點(diǎn)和技術(shù)信息技術(shù)功能像是養(yǎng)生堂的“大門〞，它密切關(guān)注新技術(shù)的出現(xiàn)并將之用于企業(yè)之中。39信息技術(shù)組織、人員和流程設(shè)計(jì)原那么之二集中核心信息技術(shù)能力及共享信息技術(shù)支持效勞。02.1總部信息技術(shù)部門對(duì)核心信息技術(shù)/信息技術(shù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行嚴(yán)格控制，包括：信息技術(shù)總體規(guī)劃的制定和實(shí)施信息技術(shù)投資方案和費(fèi)用審批“戰(zhàn)略性〞投資和變更程序和工程管理技術(shù)和操作標(biāo)準(zhǔn)公司信息技術(shù)應(yīng)用軟件策略02.2信息技術(shù)流程要支持為信息管理、應(yīng)用軟件及其技術(shù)根底設(shè)施而制定的設(shè)計(jì)原那么02.3與支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和運(yùn)行相關(guān)的信息技術(shù)工作應(yīng)該盡量靠近最終用戶所在地02.4多地點(diǎn)/業(yè)務(wù)單元相同的信息技術(shù)工作應(yīng)該在共享效勞中心內(nèi)部重組02.5建立專家中心和行業(yè)協(xié)會(huì)，利用公司才智并積累整個(gè)公司知識(shí)原那么說明信息技術(shù)管理流程包括控制信息技術(shù)費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)目標(biāo)：通過大宗采購與支付以降低本錢通過將現(xiàn)有的資金投資于戰(zhàn)略價(jià)值較高的工程，有效地使用資源這一原那么的有效性依賴于對(duì)“戰(zhàn)略性〞和“非戰(zhàn)略性〞信息技術(shù)工程和舉措的共識(shí)。工程生命周期觀點(diǎn)對(duì)于定義下頁的職責(zé)非常有用。建立共享效勞中心在世界領(lǐng)先的公司里非常普遍，但對(duì)養(yǎng)生堂來說，應(yīng)先進(jìn)行業(yè)務(wù)情況分析是必要的。該業(yè)務(wù)情況分析將著重于確定具體時(shí)機(jī)、本錢和組織風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上，該原那么的成功實(shí)現(xiàn)要求管理好相關(guān)組織上的一些常變的因素，例如：交流和教育培訓(xùn)和技能開發(fā)責(zé)任和職責(zé)的定義責(zé)任確實(shí)認(rèn)40信息技術(shù)組織、人員和流程設(shè)計(jì)原那么之二詳述信息技術(shù)總體規(guī)劃的集中管理。原那么02.1總部信息技術(shù)部門將嚴(yán)格控制核心信息技術(shù)/信息技術(shù)業(yè)務(wù)流程，包括：開發(fā)、實(shí)施信息技術(shù)總體規(guī)劃原那么說明對(duì)“如何將信息技術(shù)總體規(guī)劃應(yīng)用到業(yè)務(wù)單元中?〞這一管理問題的解釋：主要的設(shè)計(jì)原那么：雖然高質(zhì)量的信息技術(shù)總體規(guī)劃需要各分公司的廣泛參與，但確定公司內(nèi)部信息技術(shù)開展和投資總體方向的最終責(zé)任必須落在公司總部。地區(qū)公司負(fù)責(zé)制定企業(yè)一級(jí)的規(guī)劃：即在保持與信息技術(shù)總方針一致，遵守公司標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)計(jì)原那么〔如：應(yīng)用軟件或根底設(shè)施設(shè)計(jì)原那么〕的前提下，他們負(fù)責(zé)填寫總體規(guī)劃中的細(xì)節(jié)。地區(qū)公司負(fù)責(zé)為他們自己帶來收益的資產(chǎn)和應(yīng)用系統(tǒng)的投資。公司總部信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的資產(chǎn)和應(yīng)用系統(tǒng)。在總部總的指導(dǎo)方針下，每一個(gè)專業(yè)公司將決定是否需要完善信息技術(shù)總體規(guī)劃中與其相關(guān)的局部，以及是否需要作補(bǔ)充規(guī)劃。41信息技術(shù)組織、人員和流程設(shè)計(jì)原那么之二詳述在工程生命周內(nèi)集中根本職能。設(shè)計(jì)原那么02.1總部信息技術(shù)部門將嚴(yán)格控制核心信息技術(shù)/業(yè)務(wù)流程，包括：“戰(zhàn)略性〞投資和變更的程序及工程管理原那么說明 對(duì)“生命周期內(nèi)每一局部由誰負(fù)責(zé)？〞這一管理問題的解釋：公司必須確定每一個(gè)階段中，哪種信息技術(shù)在起主要作用，或者是否這是一個(gè)純粹的業(yè)務(wù)問題。采用最正確做法，在工程早期介入確保信息技術(shù)能嚴(yán)格控制標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行和信息技術(shù)費(fèi)用。對(duì)最正確做法的分析說明，要使信息技術(shù)在工程周期中起領(lǐng)導(dǎo)作用，必須有嚴(yán)格有效的工程管理。42信息技術(shù)組織、人們和流程設(shè)計(jì)原那么之三賦予分公司信息技術(shù)的能力。設(shè)計(jì)原那么03.1信息技術(shù)開發(fā)的投資和維護(hù)各系統(tǒng)的本錢都應(yīng)作為業(yè)務(wù)本錢。所以，管理信息技術(shù)投資的責(zé)任應(yīng)在專業(yè)公司一級(jí)。設(shè)計(jì)原那么03.2地區(qū)公司的信息技術(shù)人員是與用戶確定和維持良好關(guān)系的最正確人員。設(shè)計(jì)原那么03.3盡可能把幫助熱線和面向客戶的信息技術(shù)員工分配到離用戶比較近的地方，以便更好地了解本地業(yè)務(wù)需求和急待解決的問題，快速作出反響。設(shè)計(jì)原那么03.4地區(qū)公司的信息技術(shù)人員要向本地業(yè)務(wù)單位匯報(bào)下述兩方面：雇用期和條件地區(qū)公司行政和管理規(guī)那么地區(qū)公司信息技術(shù)人員從總部得到下述方面的指導(dǎo)和幫助：技術(shù)和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績期望與公司標(biāo)準(zhǔn)相一致原那么說明 此原那么要發(fā)揮作用，就需要很好地實(shí)施和管理，因?yàn)橄嚓P(guān)的組織上的變化因素，如業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲和共同的價(jià)值利益等必須首先建立。地區(qū)公司信息技術(shù)小組有以下能力：在預(yù)定的職責(zé)內(nèi)，工作流暢。可根據(jù)輕、重、緩、急，管理地區(qū)公司內(nèi)的信息技術(shù)支持工作。然而，這些能力需要與相應(yīng)的檢查和評(píng)比相配合，比方：信息技術(shù)政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)的明確定義。通過文化轉(zhuǎn)變過程，到達(dá)價(jià)值利益的一致。審計(jì)和評(píng)估過程獎(jiǎng)懲制度的良好制定43信息技術(shù)組織、人員和流程設(shè)計(jì)原那么之四根據(jù)優(yōu)先級(jí)開發(fā)信息技術(shù)能力。設(shè)計(jì)原那么04.1信息技術(shù)部門應(yīng)帶動(dòng)普遍認(rèn)同的個(gè)人能力的開展，個(gè)人能力在信息技術(shù)總體規(guī)劃中起到支持組織能力的作用。設(shè)計(jì)原那么04.2信息技術(shù)部門需要有效地組織起來，以便在整個(gè)公司將注意力集中在對(duì)信息技術(shù)人員的招聘、使用和開展上，而不是僅僅注重于“總部信息技術(shù)〞的人力資源上。設(shè)計(jì)原那么04.3信息技術(shù)人員的職業(yè)開展方案是一個(gè)非常重要的問題，它需要非傳統(tǒng)的解決方案。由于信息技術(shù)變化和信息技術(shù)功能從大的中央信息系統(tǒng)部門別離出來，職業(yè)開展方案也應(yīng)相應(yīng)修改。原那么說明 如同其它正處在重組中的公司一樣，以下對(duì)于使養(yǎng)生堂來說是重要的：地區(qū)公司信息技術(shù)小組有以下能力：確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的主要信息技術(shù)能力(在“信息技術(shù)總體規(guī)劃〞中定義)確定與建立和維護(hù)組織能力息息相關(guān)的個(gè)人能力按照新的能力標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估個(gè)人能力制定適宜的培訓(xùn)和開展方案，以得到新的能力將新的信息技術(shù)能力包括在其它人力資源的篩選和考核中〔比方招聘、選擇、提升和職業(yè)開展方案)。44信息技術(shù)組織、人員和流程設(shè)計(jì)原那么之五建立強(qiáng)大的工程集中管理。設(shè)計(jì)原那么05.1信息技術(shù)系統(tǒng)和支持的投資是大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行投資的一個(gè)重要局部，所以需要合理的管理。設(shè)計(jì)原那么05.2對(duì)于信息技術(shù)投資周期內(nèi)關(guān)鍵流程的職責(zé)的定義需要大家認(rèn)同，就象在設(shè)計(jì)原那么之一中所述的預(yù)算和費(fèi)用控制流程一樣，也需要制定程序管理和工程管理原那么，并將這些原那么應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)，得到所有員工的認(rèn)同。設(shè)計(jì)原那么05.3對(duì)于工程管理應(yīng)有哪一級(jí)負(fù)責(zé)，所有的管理人員都應(yīng)該清楚并貫徹執(zhí)行。原那么說明國際上有不同的信息技術(shù)管理模式，從高度集中化管理到分散管理。養(yǎng)生堂“信息技術(shù)投資〞的定義包括對(duì)以下幾個(gè)方面的投資：硬件網(wǎng)絡(luò)和效勞器軟件和應(yīng)用開發(fā)配置和咨詢費(fèi)用信息技術(shù)組織和支持效勞許多世界領(lǐng)先的公司都建立了一個(gè)工程管理辦公室，作為集中控制的有效方法，來管理復(fù)雜信息技術(shù)工程的實(shí)施。工程管理辦公室可以幫助我們確定、管理和開展工程管理領(lǐng)域的短缺資源。45信息化建設(shè)框架4養(yǎng)生堂信息(IT)戰(zhàn)略和規(guī)劃工程-展望及IT總體規(guī)劃報(bào)告46信息技術(shù)展望綜述養(yǎng)生堂信息技術(shù)展望是基于描述未來信息技術(shù)的兩個(gè)根本目標(biāo)。信息技術(shù)展望說明：養(yǎng)生堂信息技術(shù)通過以下優(yōu)勢(shì)，建立一個(gè)世界級(jí)的技術(shù)環(huán)境，支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施：容易地訪問高質(zhì)量的信息有效地傳遞信息的應(yīng)用軟件可靠、適用、經(jīng)濟(jì)的技術(shù)根底設(shè)施對(duì)業(yè)務(wù)需求快速反響的、很好協(xié)調(diào)的、提供高質(zhì)量效勞的信息技術(shù)支持養(yǎng)生堂信息技術(shù)可促進(jìn)其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提高效率和客戶效勞，在競爭中處于戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。說明：各部門應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到：信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要保證，其主要任務(wù)是支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。信息技術(shù)應(yīng)協(xié)助業(yè)務(wù)管理，并在使用技術(shù)解決業(yè)務(wù)問題上提供新思路。47信息化框架4.1行業(yè)參考養(yǎng)生堂信息(IT)戰(zhàn)略和規(guī)劃工程-展望及IT總體規(guī)劃報(bào)告48行業(yè)參考－可口可樂采用后臺(tái)ERP與前臺(tái)銷售渠道管理架構(gòu)行業(yè)：消費(fèi)品采用：SAP+Descartes+BASIS國家和地區(qū)：美國、歐洲、中東、亞洲、非洲信息系統(tǒng)投資:約USD3百萬可口可樂-某地區(qū)某地區(qū)可口可樂擁有瓶裝工廠，同時(shí)獲準(zhǔn)在本地分銷所有可口可樂公司碳酸和非碳酸產(chǎn)品.組成：4家生產(chǎn)中心

17個(gè)分銷中心

2千2百萬飲料消費(fèi)者5萬家直銷店系統(tǒng)應(yīng)用:ERP:SAP銷售渠道與物流軟件:Descartes補(bǔ)貨系統(tǒng):BASIS49挑戰(zhàn)ERP系統(tǒng)難以覆蓋有關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域全國有著600家以上的分銷商，缺乏管理，對(duì)市場的反響緩慢關(guān)鍵業(yè)務(wù)的銷售信息和庫存數(shù)據(jù)的匯報(bào)周期漫長過高的庫存水平高資金占用率和低收益80％以上的分銷商沒有標(biāo)準(zhǔn)的分銷系統(tǒng)來管理業(yè)務(wù)行業(yè)參考－聯(lián)合利華作為中國最大的消費(fèi)品供給商之一，聯(lián)合利華在實(shí)施銷售資源管理之前遇到如下問題：行業(yè)：消費(fèi)品采用：BPCS+OVAL信息系統(tǒng)投資:約USD5百萬效益協(xié)同處理提供決策支持庫存下降 管理標(biāo)準(zhǔn)50行業(yè)參考－光明乳業(yè)國內(nèi)最大的乳品企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)重組,系統(tǒng)實(shí)施和電子商務(wù)規(guī)劃該公司是一家以上海為基地的全國性大型乳品企業(yè)，在初步整合了銷售渠道后,向華東以及全國快速擴(kuò)張.但在此過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理,信息反響,風(fēng)險(xiǎn)控制上的諸多問題.IBM業(yè)務(wù)咨詢暨系統(tǒng)整合事業(yè)部被聘為企業(yè)的咨詢參謀,幫助企業(yè)全面改善業(yè)務(wù)流程和組織框架,并且實(shí)施ERP系統(tǒng).IBM業(yè)務(wù)咨詢暨系統(tǒng)整合事業(yè)部與客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)密切配合,制定了以產(chǎn)業(yè)鏈為核心的事業(yè)部管理模式,進(jìn)一步整合了財(cái)務(wù)管理,供給鏈和生產(chǎn)方案管理,制定相關(guān)的業(yè)務(wù)流程,明確崗位職責(zé)和考核,保證流程的落實(shí).從而提高了企業(yè)的市場和客戶響應(yīng)速度,同時(shí)降低了本錢.同時(shí),IBM業(yè)務(wù)咨詢暨系統(tǒng)整合事業(yè)部幫助客戶實(shí)施了以O(shè)racle為核心的ERP系統(tǒng),覆蓋了企業(yè)各事業(yè)部有關(guān)的生產(chǎn)制造,供給鏈管理,財(cái)務(wù)管理和人力資源管理等業(yè)務(wù),提高了新流程的貫徹執(zhí)行和運(yùn)行效率.IBM業(yè)務(wù)咨詢暨系統(tǒng)整合事業(yè)部還幫助客戶制定了基于Oracle電子商務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃,并在其訂奶業(yè)務(wù)上得以實(shí)施.經(jīng)過與客戶的緊密合作，我們?cè)陬A(yù)定的七個(gè)月時(shí)間內(nèi)成功完成了工程,并幫助客戶培養(yǎng)了內(nèi)部ERP實(shí)施隊(duì)伍,在IBM業(yè)務(wù)咨詢暨系統(tǒng)整合事業(yè)部帶著下,成功進(jìn)行了事業(yè)部的進(jìn)一步拆分和其他地區(qū)的系統(tǒng)推廣研究企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程，包括財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物料和銷售管理1.

流程分析提出收效快的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程重組方案，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)3.流程實(shí)施將先進(jìn)的業(yè)務(wù)流程在ORACLE系統(tǒng)上加以實(shí)現(xiàn)2.重組方案嚴(yán)格按照科學(xué)的工程管理方法控制系統(tǒng)實(shí)施級(jí)切換4.控制和切換協(xié)助客戶設(shè)計(jì)事業(yè)部進(jìn)一步拆分有關(guān)的流程以及系統(tǒng)設(shè)置,帶著客戶內(nèi)部的資源,在很快的時(shí)間內(nèi),用系統(tǒng)支持新業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)5.事業(yè)部拆分帶著企業(yè)內(nèi)部的ERP實(shí)施隊(duì)伍在很短的時(shí)間內(nèi)將標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)流程推廣其他地區(qū)及其他非控股關(guān)聯(lián)單位6.系統(tǒng)推廣

提高了公司管理透明度和管理效率公司銷售額比上年增長50%資金占用由7000萬降低到3000萬51經(jīng)營管理系統(tǒng)垂直整合圖平衡計(jì)分卡BSC：公司價(jià)值鏈公司經(jīng)營愿景及發(fā)展藍(lán)圖產(chǎn)業(yè)分析：五力分析SWOT分析策略財(cái)務(wù)面學(xué)習(xí)及成長面顧客面內(nèi)部程序面研發(fā)采購生產(chǎn)行銷配送顧客服務(wù)DPI日常管理策略規(guī)劃策略展開--平衡計(jì)分卡成本管理目標(biāo)管理CPI職能管理人力發(fā)展計(jì)劃CDP/HR行為指標(biāo)管理核心職能價(jià)值觀中長期損益PPI流程管理管理信息(ERP/BI)KPI方針與項(xiàng)目管理績效管理(ERP/BI/HR)愿景規(guī)劃EVA企業(yè)價(jià)值行業(yè)參考－康師傅行業(yè)：消費(fèi)品采用：SAP信息系統(tǒng)投資:約USD1千1百萬52信息化建設(shè)框架4.2養(yǎng)生堂核心信息架構(gòu)設(shè)計(jì)養(yǎng)生堂信息(IT)戰(zhàn)略和規(guī)劃工程-展望及IT總體規(guī)劃報(bào)告53行業(yè)參考－光明乳業(yè)信息系統(tǒng)架構(gòu)客戶數(shù)據(jù)由Oracle開發(fā)工具開發(fā)方案訂單人力資源財(cái)務(wù)貨源銷售ServiceProjects采購Market補(bǔ)貨Maintain生產(chǎn)Develop行業(yè)：消費(fèi)品采用：ORACLE信息系統(tǒng)投資:約USD4百萬54制造銷售推廣物流新品與包裝需求與產(chǎn)品方案采購供給商協(xié)同客戶管理市場管理市場分析生產(chǎn)與包裝分銷與訂單履行庫存管理供給鏈優(yōu)化渠道管理訂單管理商品目錄管理促銷價(jià)格與財(cái)務(wù)均衡管理采購與供給商管理制造生產(chǎn)后勤供給貿(mào)易與客戶管理消費(fèi)品市場IBM認(rèn)為，目前消費(fèi)品企業(yè)在以下環(huán)節(jié)遇到機(jī)遇和挑戰(zhàn)產(chǎn)品研發(fā)管理55IBM通過對(duì)全球1000家大型企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)投資銷售資源系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)是：提高銷售員效率客戶效勞，提高忠誠度增強(qiáng)溝通提高預(yù)測(cè)能力提供市場信息提高銷售額支持團(tuán)隊(duì)銷售增加銷售時(shí)間提高銷售管理提高市場效率增加利潤減少銷售本錢0%10%20%30%40%50%60%70%56通過對(duì)養(yǎng)生堂業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求分析，我們的總體系統(tǒng)建議是養(yǎng)生堂業(yè)務(wù)增長迅速100%銷售依賴渠道，需求管理難度大系統(tǒng)架構(gòu)建議業(yè)務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)需求分散、原始的核算系統(tǒng)物流、信息流、資金流脫節(jié)信息處理分散缺乏部門協(xié)同作業(yè)供給鏈本錢壓縮利潤空間建立銷售資源管理系統(tǒng)，集成企業(yè)供需鏈，同時(shí)管理渠道與銷售終端，支持養(yǎng)生堂戰(zhàn)略性擴(kuò)張通過ERP系統(tǒng)建立集成企業(yè)核心業(yè)務(wù)平臺(tái)建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，提高供給鏈水平57參考IBM關(guān)于企業(yè)級(jí)信息管理框架模型在現(xiàn)代的競爭環(huán)境中，供給、方案與銷售系統(tǒng)從來都不是獨(dú)立的，它們互相依賴、互相補(bǔ)充來完成對(duì)企業(yè)整體競爭力的提升。我們關(guān)于企業(yè)級(jí)的信息管理框架定義了對(duì)養(yǎng)生堂IT總體戰(zhàn)略規(guī)劃的應(yīng)用管理范圍與結(jié)構(gòu)：58養(yǎng)生堂信息化管理總體規(guī)劃根據(jù)養(yǎng)生堂的實(shí)際業(yè)務(wù)模式以及未來業(yè)務(wù)的開展需求，養(yǎng)生堂的信息化管理模式可以概括為兩大局部：1-如何管理銷售渠道與其他銷售資源2-如何保證內(nèi)部供給鏈與外部需求鏈的平衡。計(jì)算機(jī)硬件及網(wǎng)絡(luò)體系集團(tuán)經(jīng)營總部管理配送中心管理物流管理人力資源管理業(yè)務(wù)分析及報(bào)表帳務(wù)及本錢核算消耗品采購辦公自動(dòng)化外部需求鏈客戶根底信息銷售渠道分銷商管理終端與銷售績效管理銷售預(yù)測(cè)銷售業(yè)績管理客戶效勞產(chǎn)品管理市場計(jì)劃產(chǎn)品生命周期管理產(chǎn)品調(diào)研新品試驗(yàn)批量生產(chǎn)產(chǎn)品更新定位策略內(nèi)部供應(yīng)鏈采購管理需求及生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)執(zhí)行訂單管理運(yùn)輸管理供應(yīng)商基礎(chǔ)信息倉儲(chǔ)管理業(yè)務(wù)策略協(xié)同部門59養(yǎng)生堂信息化總體規(guī)劃中系統(tǒng)界面示意圖養(yǎng)生堂的系統(tǒng)藍(lán)圖將是一個(gè)全面集成的系統(tǒng)模型。系統(tǒng)間具備相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口，以保持系統(tǒng)的協(xié)同性。計(jì)算機(jī)硬件及網(wǎng)絡(luò)體系OA(辦公自動(dòng)化)KM(知識(shí)管理)BI(商業(yè)智能)銷售資源管理客戶基本信息企業(yè)市場計(jì)劃PLM(產(chǎn)品生命周期管理)ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)從采購到付款從銷售到收款從計(jì)劃到制造客戶銷售歷史數(shù)據(jù)集成財(cái)務(wù)農(nóng)夫山泉ERP客戶基本信息銷售訂單銷售訂單銷售預(yù)測(cè)客戶銷售歷史數(shù)據(jù)銷售預(yù)測(cè)物流銷售市場服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)外部信息銷售數(shù)據(jù)分銷商終端網(wǎng)上訂單客戶保健品ERP藥業(yè)ERP養(yǎng)生堂總部ERP60IBM相信，通過信息系統(tǒng)的建設(shè)，養(yǎng)生堂的供給鏈會(huì)得到充分優(yōu)化：利用辦公自動(dòng)化協(xié)同技術(shù)，加強(qiáng)知識(shí)共享與開發(fā)協(xié)同，加速新產(chǎn)品開發(fā)周期利用因特網(wǎng)快速獲取市場信息將預(yù)測(cè)與需求同采購系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合利用網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)現(xiàn)新供給商與供給商標(biāo)準(zhǔn)化交換數(shù)據(jù)格式和數(shù)據(jù)流將生產(chǎn)方案同需求、預(yù)測(cè)方案協(xié)同通過供給鏈增加生產(chǎn)可視度，提高整體效率采購與供給商管理制造生產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)

制造環(huán)節(jié)61提高運(yùn)輸工具利用率和路徑優(yōu)化將倉儲(chǔ)管理同需求管理結(jié)合，到達(dá)自動(dòng)配貨庫存管理自動(dòng)化從收單到發(fā)貨流程自動(dòng)化減少物流本錢，提高送貨準(zhǔn)確率增加與渠道協(xié)同處理業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)直接獲取渠道數(shù)據(jù)以精確庫存供給提高供給鏈可視度后勤供給IBM相信，通過信息系統(tǒng)的建設(shè)，養(yǎng)生堂的供給鏈會(huì)得到充分優(yōu)化：

物流環(huán)節(jié)62通過與渠道點(diǎn)到點(diǎn)連線貿(mào)易，提高協(xié)同性信息自動(dòng)，提高商業(yè)智能化渠道規(guī)那么統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)通過數(shù)據(jù)共享，建立商業(yè)規(guī)那么提高客戶效勞水平易于產(chǎn)品推廣和新品鋪貨與渠道建立戰(zhàn)略聯(lián)盟訂單處理環(huán)節(jié)自動(dòng)化價(jià)格維護(hù)更容易終端與渠道兩條線管理，促進(jìn)鋪貨與業(yè)績考核貿(mào)易與客戶管理IBM相信，通過信息系統(tǒng)的建設(shè)，養(yǎng)生堂的供給鏈會(huì)得到充分優(yōu)化：

銷售環(huán)節(jié)63消費(fèi)品市場開發(fā)多渠道策略提高市場信息反響水平使用商業(yè)智能工具，分析消費(fèi)者個(gè)性化需求，以開發(fā)新產(chǎn)品利用信息技術(shù)，接觸消費(fèi)者市場細(xì)分，提高市場占有率多渠道獲取消費(fèi)者信息進(jìn)一步控制渠道中的風(fēng)險(xiǎn)通過渠道與終端收集競爭者與本公司產(chǎn)品數(shù)據(jù)，提供決策支持透過市場過程提高二級(jí)訂單水平通過業(yè)務(wù)員控制渠道，通過信息員控制終端，通過銷售與信息結(jié)合擴(kuò)大訂單水平IBM相信，通過信息系統(tǒng)的建設(shè)，養(yǎng)生堂的供給鏈會(huì)得到充分優(yōu)化：

推廣環(huán)節(jié)64信息化建設(shè)框架4.3應(yīng)用軟件養(yǎng)生堂信息(IT)戰(zhàn)略和規(guī)劃工程-展望及IT總體規(guī)劃報(bào)告65應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)總覽應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)是對(duì)所需的應(yīng)用軟件以及它們之間關(guān)系的概括描述。養(yǎng)生堂未來的信息技術(shù)環(huán)境由一系列單獨(dú)的信息技術(shù)應(yīng)用軟件所組成。它們分別用于支持不同的業(yè)務(wù)。這些應(yīng)用軟件將被集成起來以提供一個(gè)有效的、統(tǒng)一的環(huán)境。信息流可以在其中有效的流動(dòng)，提高客戶的生產(chǎn)效率。應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)將詳述這一理想環(huán)境，其中包括：1.支持養(yǎng)生堂業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用軟件2.各種應(yīng)用軟件之間的關(guān)系3.公司內(nèi)部的信息流向應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)按從上到下的方法，如左圖所示。該方法能夠確保最終的結(jié)構(gòu)是集成的、統(tǒng)一的。本報(bào)告只包含企業(yè)主要應(yīng)用軟件。個(gè)別分公司也可能需要一些小的應(yīng)用軟件以滿足特定的局部需求。這些局部需求超出了本報(bào)告的討論范圍。確定企業(yè)中的主要業(yè)務(wù)流程確定每個(gè)主要業(yè)務(wù)流程的信息需求確定每個(gè)業(yè)務(wù)流程處理信息時(shí)所需的應(yīng)用軟件整理業(yè)務(wù)流程/應(yīng)用軟件圖，確定企業(yè)對(duì)應(yīng)用軟件的需求確定信息是如何在企業(yè)的主要應(yīng)用軟件間流動(dòng)確定應(yīng)用軟件的邏輯布置66企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)小結(jié)以下是對(duì)企業(yè)應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)中各系統(tǒng)的簡短小結(jié)。產(chǎn)品生命周期管理一套管理和處理產(chǎn)品開發(fā)數(shù)據(jù)的軟件。這些應(yīng)用軟件使用先進(jìn)的技術(shù)對(duì)養(yǎng)生堂產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而增加開發(fā)工程的成功率。對(duì)于醫(yī)藥與保健品開發(fā)，國家有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，需要企業(yè)從產(chǎn)品調(diào)研、產(chǎn)品測(cè)試、批號(hào)管理以及產(chǎn)品后期更新維護(hù)角度，以流程化與數(shù)據(jù)分析手段管理產(chǎn)品開發(fā)。供給鏈管理通過Internet、電子商務(wù)對(duì)供給過程進(jìn)行優(yōu)化與管理，集成企業(yè)內(nèi)部ERP資源與外部資源，管理從供給商到客戶的全部過程，包括原材料供給商、外協(xié)加工和組裝、生產(chǎn)制造、銷售分銷與運(yùn)輸、批發(fā)商、零售商、倉儲(chǔ)和客戶效勞等，實(shí)現(xiàn)了從生產(chǎn)領(lǐng)域到流通領(lǐng)域一步到位的全業(yè)務(wù)過程。銷售資源管理

管理銷售活動(dòng)與銷售渠道，以市場和客戶需求為導(dǎo)向，以提高競爭力、市場占有率、客戶滿意度和獲取最大利潤為目標(biāo)，以協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競爭和多贏原那么為運(yùn)作模式，通過運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法和信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù)，到達(dá)對(duì)整個(gè)需求鏈上的信息流、物流、資金流、工作流的有效規(guī)劃和控制。商業(yè)智能

通過對(duì)數(shù)據(jù)的收集、管理、分析以及轉(zhuǎn)化，使數(shù)據(jù)成為可用的信息，從而獲得必要的洞察力和理解力，更好地輔助決策和指導(dǎo)行動(dòng)。商業(yè)智能的主要工具是：數(shù)據(jù)倉庫：用于抽取、整合、分布、存儲(chǔ)有用的信息。多維分析：全方位了解現(xiàn)狀。數(shù)據(jù)挖掘：發(fā)現(xiàn)問題、找出規(guī)律，到達(dá)真正的智能效果：預(yù)測(cè)將來。企業(yè)應(yīng)用集成EAIEAI能夠?qū)I(yè)務(wù)流程、應(yīng)用軟件、硬件和各種標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合起來，在兩個(gè)或更多的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無縫集成，使它們像一個(gè)整體一樣進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和信息共享。EAI不僅包括企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用系統(tǒng)和組織集成，還包括企業(yè)與企業(yè)之間的集成，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)之間信息交換、商務(wù)協(xié)同、過程集成和組建虛擬企業(yè)和動(dòng)態(tài)聯(lián)盟等企業(yè)資源規(guī)劃管理各種各樣的公司資源集成系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、供給與人力資源等。它通過集成企業(yè)內(nèi)部的后勤、財(cái)務(wù)、勞動(dòng)力市場和用戶效勞、維護(hù)功能，加強(qiáng)對(duì)物流和資金流的控制。ERP是企業(yè)管理和供給鏈管理的核心，其主要目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)部集成管理，降低本錢，有效面對(duì)外部需求，到達(dá)“開源節(jié)流〞的企業(yè)運(yùn)營目標(biāo)。人力資源管理

可以集成在企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)內(nèi)，完成人員信息管理與工資、工時(shí)相關(guān)的本錢核算。又可以獨(dú)立系統(tǒng)，管理員工招聘、培訓(xùn)、職業(yè)方案與績效考核等人力資源管理范疇。辦公自動(dòng)化以工作流為鏈接，以文檔自動(dòng)分發(fā)與處理、無紙化辦公為目標(biāo)，綜合企業(yè)小型應(yīng)用的辦公平臺(tái)?？梢詫⒅R(shí)庫管理、根本人事信息處理綜合到辦公自動(dòng)化系統(tǒng)中來67養(yǎng)生堂供給鏈作業(yè)(回憶)養(yǎng)生堂供給端生産配分原材料原材料供貨商海關(guān)生產(chǎn)制造需求端生産配分分銷商消費(fèi)者店面經(jīng)銷商店面物料需求計(jì)劃采購作業(yè)供應(yīng)鏈資源規(guī)劃供給佈局供應(yīng)鏈資源佈局產(chǎn)品與制程信息管理運(yùn)輸規(guī)劃經(jīng)銷商佈局生產(chǎn)排程生產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)庫存計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃庫存原料入庫財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理維修管理人力資源管理企業(yè)營運(yùn)支援生產(chǎn)技術(shù)配送管理銷售計(jì)劃產(chǎn)品企劃銷售與訂單管理68企業(yè)資源規(guī)劃與銷售資源管理比照分析企業(yè)資源規(guī)劃管理企業(yè)內(nèi)部資源面向內(nèi)部供給鏈單層構(gòu)架的訂單履行處理慢，或要成批處理針對(duì)銷售終端的處理方式不靈活按步驟執(zhí)行訂單管理平臺(tái)式的系統(tǒng)集中的數(shù)據(jù)模型基于用戶一般基于C/S結(jié)構(gòu)銷售資源管理可以管理企業(yè)外部資源，如分銷商面向供給鏈的前端多層構(gòu)架的訂單履行實(shí)時(shí)處理針對(duì)銷售終端可配置性的處理方式例外處理核心應(yīng)用類系統(tǒng)分布式，多對(duì)多的數(shù)據(jù)模型基于角色基于Internet結(jié)構(gòu)69銷售資源管理銷售資源管理軟件功能需求70銷售資源管理銷售分公司/銷售辦事處分銷商零售商消費(fèi)者分銷管理物流部門/物流企業(yè)物流管理售后服務(wù)管理銷售隊(duì)伍管理銷售費(fèi)用管理生產(chǎn)制造銷售部/銷售總公司售后效勞銷售員銷售費(fèi)用銷售資源管理包含了消費(fèi)者、制造商、分銷商渠道、物流公司、零售商等所有實(shí)體，以客戶需求為導(dǎo)向，管理從客戶的需求提出開始，到客戶的需求得到滿足為止的所有商業(yè)活動(dòng)。以市場和客戶需求為導(dǎo)向，以提高競爭力、市場占有率、客戶滿意度和獲取最大利潤為目標(biāo)，以協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競爭和多贏原那么為運(yùn)作模式，通過運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法和信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù)，到達(dá)對(duì)整個(gè)需求鏈上的信息流、物流、資金流、工作流的有效規(guī)劃和控制。

銷售資源管理71銷售資源管理終端、渠道預(yù)測(cè)庫存消耗方案VMI/DMI動(dòng)態(tài)分銷鏈建模產(chǎn)品/產(chǎn)品目錄管理發(fā)貨后臺(tái)ERP系統(tǒng)需求管理銷售訂單發(fā)票訂單執(zhí)行協(xié)同分銷資源方案費(fèi)用方案/預(yù)算銷售費(fèi)用管理分析費(fèi)用報(bào)銷效勞請(qǐng)求效勞訂單解決方案效勞管理銷售管理銷售目標(biāo)管理銷售活動(dòng)管理銷售業(yè)績管理定價(jià)和價(jià)格控制促銷信息管理促銷管理需求鏈分析系統(tǒng)訂單自動(dòng)轉(zhuǎn)換銷售和效勞分析系統(tǒng)返利管理采購訂單市場預(yù)測(cè)庫存信息/建議采購訂單發(fā)貨單發(fā)票72養(yǎng)生堂渠道、終端模式銷售辦事處一級(jí)分銷二級(jí)分銷二級(jí)分銷二級(jí)分銷終端終端終端終端拜訪客戶初級(jí)業(yè)代終端訂單鋪貨信息，進(jìn)、銷、存信息，競爭品信息城區(qū)主管終端訂單K/A關(guān)鍵客戶(1:n)銷售訂單業(yè)務(wù)員活動(dòng)信息匯總與反響銷售管理中心物流信息流訂單處理銷售大區(qū)73銷售資源管理監(jiān)督評(píng)估管理渠道建立渠道策略架構(gòu)公司戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略渠道層次、覆蓋面與渠道關(guān)系競爭對(duì)手策略代理商的選擇程序和標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)計(jì)最優(yōu)化的代理、經(jīng)銷結(jié)構(gòu)建立管理程序和標(biāo)準(zhǔn)管理、控制庫存和交貨期加強(qiáng)信用及應(yīng)收管理終端建設(shè)與管理，信息員管理定期訪問、信息記錄制定考核標(biāo)準(zhǔn)按角色和任務(wù)來評(píng)估表現(xiàn)總結(jié)業(yè)績、分析結(jié)果競爭對(duì)手營銷及渠道分析公司總體戰(zhàn)略和各品牌產(chǎn)品策略標(biāo)準(zhǔn)合同范本各地區(qū)主要客戶資料

銷售員、信息員分片職責(zé)劃分經(jīng)銷商管理最正確業(yè)務(wù)實(shí)踐，供給商管理庫存終端管理策略經(jīng)銷、代理合同及業(yè)務(wù)方案業(yè)績表現(xiàn)終端信息統(tǒng)計(jì)競爭對(duì)手渠道策略分析渠道策略和結(jié)構(gòu)分銷商選擇標(biāo)準(zhǔn)及程序市場拓展方案及目標(biāo)經(jīng)銷標(biāo)準(zhǔn)合同經(jīng)銷商管理標(biāo)準(zhǔn)和程序終端、信息員管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)經(jīng)銷商、終端考核標(biāo)準(zhǔn)及方法銷售員訂單指標(biāo)終端鋪貨與業(yè)績每年一次隨品牌開展需要進(jìn)行隨時(shí)月、季度終端、渠道主要活動(dòng)主要輸入最終成果管理頻率74銷售資源管理功能需求功能說明業(yè)務(wù)資料管理客戶信息管理服務(wù)產(chǎn)品管理服務(wù)關(guān)系管理服務(wù)協(xié)議管理

管理客戶基本信息、行業(yè)信息、聯(lián)系人、地址、過往服務(wù)資料等；管理與客戶之間的服務(wù)關(guān)系，對(duì)一個(gè)客戶可以有多種服務(wù)關(guān)系；完成對(duì)客戶服務(wù)協(xié)議的定義、維護(hù)和查詢；管理服務(wù)方案，服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的附件；客戶服務(wù)管理服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)訂單管理

客戶的請(qǐng)求提出解決方案；安排相關(guān)人員執(zhí)行服務(wù)，包括服務(wù)受理人員活動(dòng)安排，服務(wù)執(zhí)行人員活動(dòng)記錄服務(wù)費(fèi)用管理；服務(wù)過程跟蹤管理，包括執(zhí)行過程管理、執(zhí)行過程監(jiān)控、異常情況處理、案例跟蹤等；服務(wù)事件管理，對(duì)客戶服務(wù)時(shí)遇到的事件進(jìn)行處理，快速進(jìn)行工作的流轉(zhuǎn)和分解，以便公司的后勤部門、維修服務(wù)部門以及銷售部門迅速作出響應(yīng)。客戶效勞管理是對(duì)業(yè)務(wù)資料、售后效勞、客戶意見或投訴進(jìn)行管理以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理研究等客戶效勞75銷售資源管理功能需求功能說明服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理（服務(wù)分析）主要紀(jì)錄服務(wù)完成情況及進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要對(duì)客戶表揚(yáng)，建議及投訴進(jìn)行分類管理內(nèi)容包括調(diào)查表設(shè)計(jì)、調(diào)查表發(fā)送、調(diào)查統(tǒng)計(jì)、客戶投訴管理、服務(wù)分析等客戶投訴、意見管理記錄客戶的所有意見或投訴情況，對(duì)每項(xiàng)意見或投訴的全過程包括判定、處理、責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示、實(shí)施、總結(jié)及處理情況跟蹤等。客戶關(guān)系管理研究服務(wù)分析：客戶滿意度分析、投訴率分析、及時(shí)性分析?？蛻粜?6銷售資源管理功能需求功能說明定價(jià)政策計(jì)算類型計(jì)價(jià)過程計(jì)價(jià)過程分配定價(jià)單價(jià)格關(guān)聯(lián)組設(shè)置產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)價(jià)格、折扣、優(yōu)惠政策，結(jié)合單價(jià)、需求量等相關(guān)量自動(dòng)生成明細(xì)報(bào)價(jià)和總報(bào)價(jià)。根據(jù)不同客戶、渠道伙伴購買的產(chǎn)品數(shù)量、信用等級(jí)、付款周期等情況提供不同的價(jià)格折扣；也可以根據(jù)產(chǎn)品銷售淡旺季、市場促銷活動(dòng)制定不同的價(jià)格策略。供應(yīng)商可以為經(jīng)銷商制定價(jià)格策略，并對(duì)其銷售價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督。返利政策返利政策管理返利政策分配用戶能夠自定義返利周期、返利計(jì)算基礎(chǔ)、支付方式；各種算數(shù)據(jù)從系統(tǒng)中直接讀取，計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)可以修改；可將返利政策分配給適用的客戶組、業(yè)務(wù)區(qū)域、直接指定的客戶或符合設(shè)定條件的客戶；促銷管理包括對(duì)定價(jià)、促銷及返利政策進(jìn)行管理促銷管理77銷售資源管理功能需求功能說明返利管理返利計(jì)算返利申請(qǐng)單返利匯總返利明細(xì)返利支付管理用戶能夠自由定義返利周期，返利的計(jì)算基礎(chǔ)、支付方式等系統(tǒng)根據(jù)對(duì)應(yīng)期間各廠家、各商品的結(jié)款額或進(jìn)貨量、銷售額或銷售量計(jì)算出當(dāng)期的返利；季度或年度返利只有達(dá)到合同規(guī)定的計(jì)算基數(shù)才開始計(jì)算；可分廠家、按品種、分主管業(yè)務(wù)員等項(xiàng)進(jìn)行返利情況統(tǒng)計(jì)計(jì)算；報(bào)價(jià)詢價(jià)支持公司級(jí)和客戶級(jí)報(bào)價(jià)；支持多級(jí)報(bào)價(jià)管理；支持報(bào)價(jià)有效期管理

促銷管理78銷售資源管理功能需求功能說明基本數(shù)據(jù)管理包裝規(guī)則運(yùn)輸工具管理容器管理口岸管理運(yùn)輸路線管理

設(shè)置物流運(yùn)輸模塊所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；集團(tuán)公司可以統(tǒng)一維護(hù)集團(tuán)內(nèi)公用的口岸、路線等信息分發(fā)給下屬公司使用，各公司也可設(shè)定公司內(nèi)部適用的路線、口岸信息發(fā)貨計(jì)劃管理發(fā)貨計(jì)劃制定發(fā)貨單分組條件發(fā)貨單生成根據(jù)銷售發(fā)貨需要制定發(fā)貨計(jì)劃支持對(duì)同一張發(fā)貨單分批發(fā)貨、遺漏貨物補(bǔ)發(fā)等可根據(jù)發(fā)貨計(jì)劃直接生成發(fā)貨單：系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)發(fā)貨單分組條件的設(shè)置生成多張發(fā)貨單；

運(yùn)輸單管理包括基本信息、貨物選擇、分揀包裝、運(yùn)輸路線選擇、行程跟蹤、費(fèi)用記錄等清晰反映包裝、裝車信息實(shí)際出發(fā)、到達(dá)時(shí)間和計(jì)劃時(shí)間的紀(jì)錄及對(duì)比費(fèi)用管理：運(yùn)輸途中費(fèi)用的結(jié)算物流運(yùn)輸管理是對(duì)客戶直接需求的滿足，良好的運(yùn)輸方案可以降低物流本錢物流運(yùn)輸79銷售資源管理功能需求功能說明產(chǎn)品管理產(chǎn)品類別管理產(chǎn)品線管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品政策管理項(xiàng)目管理BOM管理容器管理品牌管理工藝路線管理工作中心管理能夠管理多種類型的物料如產(chǎn)成品、半成品、原料等；可維護(hù)產(chǎn)品的批號(hào)、條形碼、分類、品牌、生命周期、包裝規(guī)格、庫存屬性、等多種屬性；可以為產(chǎn)品設(shè)置多種計(jì)量單位及其之間的換算關(guān)系；供應(yīng)商可以將產(chǎn)品分類推廣到供應(yīng)商，供應(yīng)商也可設(shè)置自己的產(chǎn)品分類；供應(yīng)商可以設(shè)置不同的條件將產(chǎn)品分發(fā)給特定的客戶；經(jīng)銷商可以維護(hù)自己的項(xiàng)目編碼，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)銷商項(xiàng)目編碼與供應(yīng)商項(xiàng)目編碼之間的自動(dòng)映射，自動(dòng)轉(zhuǎn)換；經(jīng)銷商可以使用自己習(xí)慣的項(xiàng)目計(jì)量單位，系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商和供應(yīng)商之間項(xiàng)目計(jì)量單位的轉(zhuǎn)換；客戶項(xiàng)目管理：管理客戶項(xiàng)目、編碼信息；實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的多供應(yīng)商管理；產(chǎn)品管理是經(jīng)銷產(chǎn)品數(shù)據(jù)的定義與多層次、多機(jī)構(gòu)描述的管理產(chǎn)品管理80銷售資源管理功能需求功能說明基本信息管理客戶基本信息潛在客戶管理競爭對(duì)手信息聯(lián)系人管理

對(duì)潛在客戶的基本信息、主要聯(lián)系人、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、發(fā)展信息，與該客戶相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)、業(yè)務(wù)員活動(dòng)、服務(wù)請(qǐng)求、相關(guān)文件等進(jìn)行管理。對(duì)競爭對(duì)手的類型、基本信息、競爭對(duì)手產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、發(fā)展信息、競爭對(duì)手客戶、以及競爭對(duì)手的價(jià)格策略、銷售策略、競爭人員流動(dòng)等進(jìn)行跟蹤管理；聯(lián)系人管理中可隊(duì)主要聯(lián)系人的基本信息、職位信息、愛好、聯(lián)系人相關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求、感興趣的項(xiàng)目、相關(guān)的活動(dòng)等進(jìn)行管理，挖掘關(guān)懷對(duì)象，執(zhí)行關(guān)懷操作，創(chuàng)建客戶關(guān)懷計(jì)劃并執(zhí)行；可以根據(jù)客戶累計(jì)購買金額、購買頻度、購買計(jì)劃、需求特征、行業(yè)地位等信息來進(jìn)行價(jià)值客戶分析、友善客戶分析、問題客戶分析，從而評(píng)出客戶信用等級(jí)，找出最有價(jià)值客戶。銷售活動(dòng)管理客戶拜訪計(jì)劃客戶意見反饋與跟蹤銷售資源規(guī)劃與管理包括客戶信息管理、銷售隊(duì)伍管理、綜合信息管理等功能，對(duì)企業(yè)從業(yè)務(wù)信息獲取直到售后效勞的銷售信息進(jìn)行全面跟蹤和管理。銷售規(guī)劃81銷售資源管理功能需求功能說明銷售信息管理銷售機(jī)會(huì)管理銷售目標(biāo)管理收集市場動(dòng)態(tài)和客戶意見，管理下游客戶的訂貨需求，提供服務(wù)，監(jiān)督外部供應(yīng)鏈下游的活動(dòng)。提供客戶訂單、資料管理、客戶服務(wù)、分銷配送、貨款回收、銷售分析等功能。對(duì)于客戶對(duì)公司的一些銷售咨詢進(jìn)行管理，如對(duì)電話紀(jì)錄，信函，Email等進(jìn)行維護(hù)和查詢銷售機(jī)會(huì)管理主要完成客戶可能的購買行為信息的定義、維護(hù)和查詢功能；分析和記錄新增的銷售機(jī)會(huì)，分配銷售機(jī)會(huì)，安排相應(yīng)任務(wù)，并對(duì)銷售機(jī)會(huì)所處狀態(tài)進(jìn)行查詢與跟蹤。

銷售目標(biāo)管理中可以根據(jù)銷售管理層制定的銷售指標(biāo)，來決定其下屬銷售業(yè)務(wù)代表指標(biāo)的分配，銷售營業(yè)額的利潤的設(shè)置。銷售規(guī)劃82銷售資源管理功能需求功能說明銷售隊(duì)伍管理業(yè)務(wù)員管理任務(wù)管理日程管理活動(dòng)管理業(yè)務(wù)員管理包括業(yè)務(wù)員基本信息管理，銷售額排行，利潤排行，成功率排行，滿意度及投訴率分析等；任務(wù)管理主要包括：任務(wù)委派、任務(wù)進(jìn)程分解、任務(wù)日程安排、任務(wù)跟蹤、執(zhí)行記錄、任務(wù)匯報(bào)，反映任務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)、收入費(fèi)用、預(yù)計(jì)和實(shí)際的開始結(jié)束時(shí)間等

，管理人員可以排定各種類型的任務(wù)，并將任務(wù)分配給業(yè)務(wù)員；管理人員可以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件的活動(dòng)安排，統(tǒng)一排定活動(dòng)并將其加入到業(yè)務(wù)員活動(dòng)日程中；管理人員可以查看團(tuán)隊(duì)成員的日程安排，以免發(fā)生沖突；可以把事件的安排通知相關(guān)人員；將已完成事件統(tǒng)一歸檔到歷史記錄中，逾期未辦活動(dòng)的再安排等；業(yè)務(wù)員可以進(jìn)行個(gè)人事件的日程安排，管理約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真、任務(wù)表、及時(shí)本、記事本等；有時(shí)間沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示；業(yè)務(wù)員活動(dòng)管理包括安排和記錄銷售人員與客戶聯(lián)系的所有情況，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；業(yè)務(wù)員可以制定針對(duì)客戶的跟蹤計(jì)劃，自動(dòng)生成每日日程。銷售規(guī)劃83銷售資源管理功能需求功能說明銷售分析報(bào)告利用結(jié)構(gòu)分析、趨勢(shì)分析和預(yù)期分析等方法分析產(chǎn)品、客戶、地區(qū)、行業(yè)、渠道伙伴、業(yè)務(wù)員、時(shí)間等的銷售規(guī)律，并預(yù)測(cè)一定時(shí)期內(nèi)的銷售收入和銷售結(jié)構(gòu)。

分析各種銷售機(jī)會(huì)所處狀態(tài)，幫助掌握最有價(jià)值和最有可能實(shí)現(xiàn)的銷售機(jī)會(huì)；發(fā)現(xiàn)和分析阻礙銷售機(jī)會(huì)升遷的原因，找到解決辦法；對(duì)于銷售業(yè)務(wù)代表可以對(duì)本區(qū)域的潛在銷售用戶進(jìn)行預(yù)測(cè)分析并可產(chǎn)生銷售預(yù)測(cè)報(bào)表，同時(shí)可與銷售指標(biāo)作比較；對(duì)企業(yè)關(guān)心的銷售數(shù)據(jù)，