【汽車4S店顧客滿意度的問題及完善對策研究7400字（論文）】

PAGEI汽車4S店顧客滿意度的問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u22343一、研究背景與意義 230880（一）研究背景 331862（二）研究的內(nèi)容 322720（三）課題的意義 328205二、顧客滿意度的概述 418936（一）顧客滿意度的界定 420880（二）顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 423627三、汽車4s店市場分析 416451（一）汽車4s店服務(wù)現(xiàn)狀 43538（二）存在滿意度的問題 426354四、汽車4s滿意度問題分析 519350（一）客戶期望值分析 527981（二）客戶進店體驗分析 631278五、提高客戶滿意度的方法 66826（一）理論方法 6195291.4C理論 612562.4P理論 778193.蝴蝶效應(yīng) 7172304.短板原理 72928（二）實際方法 8116411.提升售前售后服務(wù)機制 8161352.提升銷售人員素養(yǎng)和培養(yǎng) 811921六、汽車4s店實施效果分析 84549（一）實施過程 814179（二）成效分析 927335七、總結(jié)與展望 1128179（一）總結(jié) 1111570（二）展望 1128797參考文獻 12

一、研究背景與意義（一）研究背景隨著我國制造業(yè)的快速發(fā)展，我國對于汽車的配件、制造技術(shù)已經(jīng)趕上了國外的領(lǐng)先水平。眾所周知，第二次工業(yè)革命給眾多的歐洲國家在工業(yè)制造業(yè)上提供了較大的發(fā)展空間和發(fā)展機會，尤其是在汽車的制造業(yè)和相關(guān)配件的工業(yè)上，比如：德國作為工業(yè)大國，不論是在汽車的整體制造還是相關(guān)配件的制作都是在全球占有一席之地的。20世紀(jì)70年代，德國是全球的汽車出口大國，其能成為在世界汽車產(chǎn)業(yè)中的佼佼者，不僅僅是因為其在制造工藝和制造技術(shù)上的先進程度，更是因為不論是任何個人還是國家或者單位，對德國品牌的汽車都抱有相當(dāng)高的滿意度。而反觀我國國內(nèi)的現(xiàn)狀，早在20世紀(jì)60年代中期，我國的汽車制造業(yè)其實已經(jīng)處于一個發(fā)展較快、產(chǎn)量較高的狀態(tài)，但為何直至我國加入了WTO，直到經(jīng)濟全球化的大環(huán)境到來后，我國的汽車品牌才開始真正意義上的被世界各國所接受，被國內(nèi)的顧客所認(rèn)可。其中反映出來的問題不單單是在汽車工藝上的技術(shù)水平落后于其他汽車制造大國，更主要的是中國早前的汽車銷售模式以量居先，過度的注重產(chǎn)量而忽視了在銷售環(huán)節(jié)中的顧客滿意度的問題。（二）研究的內(nèi)容 本課題的主要研究內(nèi)容是基于汽車4s的營運情況，其中反映出來的顧客滿意度的問題作出分析，以及對顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，顧客滿意度對銷售市場的影響等問題的分析，提出提高汽車4s店的顧客滿意度的措施和建議，并以此為根據(jù)，對銷售人員，銷售機制等方面作出提高顧客滿意度后的現(xiàn)狀分析，且對其成效進行分析。（三）課題的意義 顧客滿意度問題，是普遍存在于任何銷售活動中的問題。這一問題的起因不僅僅是由于產(chǎn)品或者是商品存在質(zhì)量和顧客主觀原因而引起的，在本課題中，研究的對象是汽車品牌。然而，針對作為全國金融中心和交易中心的而言，汽車每日的交易量是位居全國最高水平，其中對于顧客滿意度的問題在汽車4s店中可以集中反映出來。因此，本課題的意義在于基于汽車4s店的顧客滿意度的現(xiàn)狀，提出對次改進的建議，并以此為基礎(chǔ)希望對全行業(yè)中顧客滿意度的問題都能起到有價值的參考作用。二、顧客滿意度的概述（一）顧客滿意度的界定顧客滿意度，在心理學(xué)層面而言，這是一個相對的概念并不是一個絕對的概念。顧客滿意度是基于顧客在對某商品產(chǎn)生消費行為后，該商品所帶給顧客的感受與顧客自身對商品產(chǎn)生的期望進行對比后形成的。顧客滿意度對于企業(yè)而言，企業(yè)不能以自己的主觀臆斷來對判斷商品帶給顧客的感受，而應(yīng)該進行實地的調(diào)查和分析，對顧客滿意度做出合理的改進。（二）顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系目前，汽車4s店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競爭。對于其他汽車4s店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素。三、汽車4s店市場分析（一）汽車4s店服務(wù)現(xiàn)狀 汽車4s店公司別稱：汽車汽銷；汽車特約維修站；汽車銷售服務(wù)有限公司是汽車有限公司成功合作的企業(yè)，"客戶至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)"是企業(yè)一貫堅持的宗旨。（二）存在滿意度的問題第一、對于銷售人員整體的服務(wù)意識；一方面銷售顧問因為從業(yè)時間短，經(jīng)驗較少，很難第一時間把握住客戶的購車需求；另一方面因為經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的欠缺，不能及時對產(chǎn)生的問題進行有效整改。經(jīng)銷商不能及時兌現(xiàn)承諾；初次進店客戶通過網(wǎng)絡(luò)、店招等經(jīng)銷商宣傳的渠道中了解了廠方和經(jīng)銷商的購車優(yōu)惠后，進店后希望能夠盡快成交；但是經(jīng)銷商的購車優(yōu)惠都附加捆綁了很多的金融、保險和裝潢，導(dǎo)致客戶原本被激起的期望遠遠低于現(xiàn)實的購買意愿，感到非常不滿意；交車場景過于簡單化、程序化；交車之前，客戶都是帶著喜悅前來提車，經(jīng)銷商未能預(yù)測到客戶的個性化需求，采取統(tǒng)一格式的交車場景過于簡單和模式化；交車過程中，往往也只有銷售團隊在場，未將一名服務(wù)顧問介紹給客戶，客戶使用車輛過程中遇到問題時不能夠隨時找到服務(wù)顧問進行溝通溝通咨詢，造成客戶不滿意。第二、維修等待時間過長。客戶進站后，對自己的維修車輛的要求較高，一方面期望經(jīng)銷商可以快速準(zhǔn)確的在承諾的時間修復(fù)車輛問題，一次修復(fù)率達到100%；另一方面期望經(jīng)銷商可以其它車輛服務(wù)，如清洗車輛、維修備件展示、預(yù)約安排等等，而客戶等到時間尤其重要，投訴率較高。第三、客休區(qū)服務(wù)功能差。一般汽車4s店都設(shè)有專門的客戶休息區(qū)，具備上網(wǎng)沖浪、電影電視和茶點水果等功能，一方面因為服務(wù)人員欠缺服務(wù)意識和禮儀，服務(wù)無法及時跟進，造成客戶走后衛(wèi)生沒人及時清理，茶水沒有及時添加等；另一方面，客戶因群體不同，需求呈現(xiàn)多元化趨勢，而客休區(qū)單調(diào)的風(fēng)格不能滿足客戶的需求，產(chǎn)生不滿情緒。第四、維修費用爭議大。很多汽車4s店都沒有對維修工時和配件價格作出明確公示；且涉及到增項時，很多客戶因為不在場，只是服務(wù)顧問電話溝通，結(jié)賬時，對產(chǎn)生的額外費用心生疑惑，產(chǎn)生不滿情緒。第五、保安素質(zhì)差。保安員是客戶到店維修接觸的第一個汽車4s店工作人員，應(yīng)當(dāng)負責(zé)幫助客戶停泊車輛，歡迎客戶到店并詢問客戶需求，指示給客戶正確的維修接待位置。但是由于保安人員素質(zhì)參差不齊，無法完成以上工作，造成客戶進店后不知如何破車，不能及時找到維修接待位置，心生不滿。四、汽車4s滿意度問題分析（一）客戶期望值分析首先，客戶對汽車4s店的期望值主要來源于客戶前期的一些了解，比如汽車4s店廣告、到其他店的經(jīng)歷，還有就是自身所處的行業(yè)，特別是處于五星級酒店的工作客戶，就會對汽車4s店的期望值高于其他客戶。其次，市場宣傳是客戶獲得車輛信息的最直接通道，客戶對汽車4s店車輛宣傳的接受程度直接影響到客戶期望值。再次，競爭對手給予客戶的信息也會對客戶期望值產(chǎn)生直接影響。一方面現(xiàn)代化的通訊手段讓客戶獲取信息方面輕而易舉，可以說98%的客戶在購買車輛之前會詢問不同經(jīng)銷商之間詢問過車輛信息、價格和庫存情況等，另一方面便利的交通網(wǎng)絡(luò)布局，客戶可以在很短的時間內(nèi)全市游走看車。在看車過程中，客戶同時也會感受到不同汽車4s店提供的服務(wù)，無形中會對不同經(jīng)銷商的服務(wù)和印象進行評判。前期服務(wù)好，客戶期望值就高，客戶不容易滿足；相反客戶期望值就會較低，容易獲得較高的客戶滿意度。最后，客戶所從事的行業(yè)也會產(chǎn)生不同的客戶期望。比如，從事體力勞動的會比從事腦力勞動的客戶容易滿足，從事生產(chǎn)經(jīng)營的會比從事服務(wù)業(yè)的客戶容易滿足。從事服務(wù)行業(yè)的客戶，他們理解服務(wù)行業(yè)提升難度，但是平常工作中他們已經(jīng)有了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參照之下，客戶期望值就高。（二）客戶進店體驗分析客戶進店體驗是客戶到店體驗汽車4s店各項服務(wù)功能并對各項功能真實體驗后進行的綜合評價。汽車4s店通過服務(wù)讓客戶感受被尊重，取得客戶信任，成功銷售新車，獲取利潤。第一，企業(yè)形象對客戶滿意度影響分析。企業(yè)形象包括交通和位置以及硬件設(shè)施。交通和位置，地利在汽車行業(yè)市場競爭中非常重要。由于車輛都是同一廠家生活的標(biāo)準(zhǔn)車輛，地理位置越近越方便，客戶就可以節(jié)省時間，省時省力；硬件設(shè)施，硬件設(shè)施是客戶體驗的一個重要因素。[4]比如奧迪汽車4s店，豪華全新風(fēng)格的奧迪城市展廳具備品牌體驗、車型展示、新車銷售、售后服務(wù)、二手車置換等多種功能，特別是展廳區(qū)域落地玻璃幕墻的設(shè)計風(fēng)格最大限度的滿足了自然采光需求，極富視覺沖擊的燈光和外觀設(shè)計讓展廳成為一個耀眼的路標(biāo)建筑，帶給客戶“尊貴、動感、進取”的奧迪品牌價值體驗。第二是服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度影響分析。工作人員的服務(wù)意識。五、提高客戶滿意度的方法（一）理論方法1.4C理論美國的4C理論是現(xiàn)代對顧客滿意度進行考量和測評的重要理論依據(jù)之一，4C理論的提出者是美國的勞特朋教授，勞特朋教授是著名的市場營銷專家，他在1990年的時候提出的4C理論，其中將市場營銷的要素歸結(jié)為四點，也是在市場營銷中至關(guān)重要的四點：消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。4C理論將顧客的滿意度放在營銷活動考慮要素的第一位，強調(diào)顧客滿意度對企業(yè)的影響，以及對銷售活動展開的影響。企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意度放在整個營銷活動以及購買活動的第一位，因為顧客滿意度將直接影響到企業(yè)的品牌知名度、商品的購買體驗度，以及顧客對企業(yè)的好感度。4C理論中顧客滿意度是企業(yè)首要考慮要素，其次才是顧客在進行購買行為中的成本，再是銷售模式的簡化，最后才是與顧客進行良好的溝通過，發(fā)現(xiàn)銷售活動中的問題以及根據(jù)顧客的反映問題制定相關(guān)的解決措施。而本文中，對4C理論的運用主要是基于汽車4s店將顧客滿意度作為整個市場銷售、市場營銷的主線，貫穿于整個活動之中。同樣的，幫助顧客更好地進行汽車的選擇，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完善自身在銷售活動的問題，這都是以顧客滿意度為中心，提高顧客滿意度的方式。2.4P理論在20世紀(jì)60年代，同樣是一位美國的市場營銷學(xué)者，麥卡錫提出的4P理論，他將營銷活動分為：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，而這四大要素也組合了整個營銷活動。在4P理論中，產(chǎn)品是整個營銷活動的主導(dǎo)因素及主要因素。相較于以產(chǎn)品為主要考慮因素的4P理論而言，4C理論更加注重人的因素。然而，在現(xiàn)代的市場營銷活動中，更多的企業(yè)在實行4P理論的基礎(chǔ)上，也更多的采納了4C理論提出的以顧客滿意度為先的理論提議，隨著高品質(zhì)消費時代的到來，顧客滿意度問題也成為了各大企業(yè)在進行市場推廣、市場銷售、市場營銷中不可缺少的注重要素之一。3.蝴蝶效應(yīng)美國氣象學(xué)家洛倫茲（Lorenz）1963年提出一篇論文，名叫《決定論的非周期流》，里面根據(jù)大氣運動的規(guī)律。[5]他說，一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后在美國德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。洛倫茲把這種現(xiàn)象戲稱做"蝴蝶效應(yīng)"，意思即一件表面上看來毫無關(guān)系、非常微小的事情，可能帶來巨大的改變。4.短板原理以前的水桶不是金屬或塑料做的，而是由一片片木塊對接起來的。一個周邊高低不等的木桶，它的盛水量并不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。這就是說任何一個組織，可能面臨的一個共同問題。員工培訓(xùn)實質(zhì)上就是通過培訓(xùn)來增大這一個個"木桶"的容量，增強企業(yè)的總體實力。而要想提升企業(yè)的整體績效，除了對所有員工進行培訓(xùn)外，更要注重對"短板"的開發(fā)。在實際工作中，管理者往往更注重對“長板”的利用，而忽視對一般員工的利用和開發(fā)。如果企業(yè)將過多的精力關(guān)注于“長板”，而忽略了占公司多數(shù)的一般員工，會打擊團隊士氣，從而使“長板”的才能與團隊合作兩者間失去平衡。而且實踐證明，“長板”很難服從團隊的決定。“長板”之所以是“長板”，是因為他們覺得自己和其他人的起點不同，他們需要的是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)，挑戰(zhàn)自己。（二）實際方法1.提升售前售后服務(wù)機制樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢，提升企業(yè)形象。質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產(chǎn)品的生命，是品牌成功的基礎(chǔ)。強勢品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的識別信息，簡化購買決策。這種企業(yè)與顧客之間有效的“協(xié)議”將使企業(yè)獲得高的邊際收益。2.提升銷售人員素養(yǎng)和培養(yǎng)奉行服務(wù)至上，客戶始終沒有錯的理念?！耙恢Z千金”對于企業(yè)來說是責(zé)任，對于顧客來說是價值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會導(dǎo)致顧客的背離。市場競爭不僅要靠名牌產(chǎn)品，還要靠名牌服務(wù)。如能提供超出顧客愿望、高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值承諾，并及時兌現(xiàn)承諾，并根據(jù)顧客要求的變化不斷推出新的承諾，讓顧客只有享樂沒有煩惱，追求“人無我有，人有我優(yōu)”的顧客價值，將會為企業(yè)帶來無限的商機。如國際商用機器公司把服務(wù)視為壓倒一切的經(jīng)營策略，總是盡最大可能為顧客提供最好的服務(wù)。及時妥善地處理顧客的抱怨，挽回不滿意顧客。顧客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對企業(yè)來說相當(dāng)重要。據(jù)國外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會成為回頭客；如果能當(dāng)場聽取顧客投訴，并給他們一個滿意的答復(fù)，回頭客會上升到95%；而且每一個滿意而歸的顧客又會把你的做法告訴其他5個人，這樣企業(yè)就可以坐享免費廣告的收益。因此營銷界有句名言“滿意的消費者是最好的廣告”。六、汽車4s店實施效果分析（一）實施過程服務(wù)顧問在開具費用清單時，對清單上的每一項費用為客戶做出合理解釋；車輛需要更換配件時，工作人員務(wù)必核對好車輛的型號及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配配件，無配件時應(yīng)在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價格；對維修后的車輛進行清潔。把客戶車上的物品放在原來的位置；對進場的每一位客戶，以認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度維修保養(yǎng)車輛。盡量保證不對車輛造成破損；保養(yǎng)維修后對每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車面等。（二）成效分析通過對顧客提出的問題和需求進行一一的反饋和積極實施后，在顧客投訴方面有明顯的下降，通過網(wǎng)絡(luò)郵件的回訪后，發(fā)現(xiàn)顧客普遍對改進后的服務(wù)表示十分滿意，也希望服務(wù)能夠繼續(xù)貼近顧客的實際問題和需求，進一步完善服務(wù)的機制和體系，為每一位顧客都能帶來良好的購車體驗和提高顧客的滿意度?；谝陨系那闆r，汽車4s店也進行了數(shù)據(jù)調(diào)查和分析比對，對從開展制定了售前制度及開始實施后，顧客對汽車4s店的顧客滿意度的前后對比，同時也通過數(shù)據(jù)分析和比對，尤其是對比分析了制定售前制度、售后電話回訪、以及客戶電話詢問制度前，與開展實施售前制度后的顧客滿意度的變化。在以往的售前工作中，屢次會出現(xiàn)顧客沒有人進行接待，大多數(shù)情況都是安排顧客獨自進行汽車的試坐，當(dāng)顧客對汽車的性能以及相關(guān)信息提出問題時，由于在場的銷售人員對每一款車型不是十分的了解，所以對顧客提出的問題只能根據(jù)手冊或是汽車說明書上的信息來進行回答。但在這類情況下，通過電話訪問和發(fā)電子郵件的調(diào)查顯示，在不能及時、詳細、準(zhǔn)確的回答顧客的問題以及及時地進行接待的情況下，顧客的滿意度偏低，有的顧客甚至是因為該類情況的發(fā)生而產(chǎn)生了厭惡的情緒，當(dāng)然對顧客選購也產(chǎn)生了一定的影響。在制度了售前的服務(wù)制度管理規(guī)定后，加強了對顧客接待問題的處理，當(dāng)顧客進門后，銷售人員應(yīng)及時進行接待工作，如果是處于正在介紹或者其他工作當(dāng)中應(yīng)及時地向在場的主管或是經(jīng)理進行報告，確保顧客在有人接待的情況下進行車輛問題的詢問。提高了人員對車輛信息的了解情況，針對一部分銷售人員無法大量的將車輛的有效信息記錄在腦海中，汽車4s店使用了信息化的處理辦法，在每一輛汽車的信息展示欄前配置了一臺IPAD，顧客可以將銷售人員無法進行回答和解釋的問題輸入到數(shù)字終端中，處理人員將第一時間把問題的答案傳輸?shù)絀PAD上，而銷售人員此時可以根據(jù)信息的提示進行進一步的回答。通過圖1的數(shù)據(jù)收集和電話回訪的結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)，顧客對該類售前制度的完善表示十分的滿意，在之前未實施售前制度的時候，電話回訪的顧客數(shù)為500人，其中有345位顧客表示，對之前沒人接待，銷售人員無法很好地回答相關(guān)問題表示不滿意，且下次購車的時候不會到汽車4s店來進行購買或是修理。其中57位表示對該類問題的發(fā)生持中肯的態(tài)度，理解銷售人員的忙碌和大量信息無法及時進行反饋的問題。有98位顧客表示，該類問題的發(fā)生對他們的購車和修理行為沒有太大的影響，他們自身就對有意選購的車輛和信息比較了解。圖1數(shù)據(jù)收集和電話回訪的結(jié)果在制度了新的售前制度后，通過電話回訪500位最近至門店進行選購和修理的顧客，其中有18%的人認(rèn)為該類售前制度并無存在的必要性，他們對車輛的修理情況和售前的問題并不是特別在意，有72%的人認(rèn)為該類制度的制定有利于在其進行購買和選擇的過程中更為詳細地了解車輛的信息以及適用性，有10%的人認(rèn)為新制度可有可無，他們只是來進行同類型車輛的價格還有性能對比，并無十分肯定的購買意向?？蓮膱D2中得出結(jié)論。圖2制度新的售前制度后的滿意度七、總結(jié)與展望 （一）總結(jié)提高客戶滿意度就是各型組織活動的基本要求和目標(biāo)，是培植忠誠客戶的一大法寶。意欲提高客戶滿意度，就須對客戶滿意度因素予以全面關(guān)注。（二）展望 在汽車行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想提高顧客滿意度，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。本文通過對汽車4s店客戶滿意度現(xiàn)狀的分析，討論了如何有效提高汽車經(jīng)銷商的客戶滿意度，使之在激烈的市場競爭中戰(zhàn)勝對手。通過持續(xù)改進，最終為汽車4s店形成核心競爭力，為汽車4s店保持長久、高效的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是，因本人理論水平和實踐經(jīng)驗水平有限，對客戶滿意度在管理方面分析把握還停留在初級階段，敬請指正！

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