談判與推銷技巧自考

精品文檔談判與推銷技巧自考篇一：自考談判與推銷技巧談判的一般特征：（1）談判是實(shí)現(xiàn)和滿足利益需求的行為（2）談判是一種協(xié)商分配有限的決策過程。（3）談判是談判者的相互作用過程。交易談判與其他談判相比較的特征：（1）談判主體是尋求利益最大化的主體（2）談判發(fā)生的基礎(chǔ)是滿足商業(yè)利益（3）談判核心議題是價(jià)格。談判的構(gòu)成要素：談判主體、談判客體和談判環(huán)境。談判過程：談判準(zhǔn)備、談判開局、談判磋商、談判終結(jié)。談判沖突的表現(xiàn)形式：利益沖判空間（2）什么因素可以拓展和擴(kuò)大談判空間（3）什么因素可以調(diào)整談判者對(duì)事項(xiàng)與隱含利益關(guān)系的理解，從而影響和改變談判空間。二、由此發(fā)現(xiàn)構(gòu)成談判力來源的五個(gè)主要因素：強(qiáng)制性、補(bǔ)償和交換、遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)同力、知識(shí)和信息。13.談判準(zhǔn)備的一般過程：（1）確定談判目標(biāo)（2）進(jìn)行談判可行性分析（3）選擇談判伙伴（4）選擇談判人員（5）制定談判計(jì)劃。14.確定談判目標(biāo)應(yīng)遵循的原則：實(shí)用性、合理性、合法性。15.確定談判目標(biāo)需要注意的問題：望達(dá)到的目標(biāo)，理想價(jià)格一理想目標(biāo)（3）初始價(jià)格一最高目標(biāo)。28.如何利用替代選擇影響價(jià)格談判空間：（1）清楚自己的BTNAN（2）多給自己一些選擇（3）策略性地讓對(duì)方知道你還有其他選擇。29.報(bào)價(jià)的含義及應(yīng)遵循的基本原則：含義，報(bào)價(jià)標(biāo)志著雙方價(jià)格談判的正式開始，同時(shí)，也標(biāo)志著雙方的利益與要求在談判桌上亮相。它是價(jià)格談判中非常關(guān)鍵的一步，它與談判雙方在價(jià)格談判合理范圍內(nèi)的盈余分割息息相關(guān)，對(duì)實(shí)現(xiàn)自己既定的利益具有舉足輕重的意義。報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的基本原則是：通過反50/10/1/1（8）60/0/0/0一次性讓步方式。38.有效的威脅表述有三個(gè)特征：高度終結(jié)性、高度具體性、后果表述的清晰性。39.增大威脅壓力的技巧：（1）公開聲明（2）與第三者聯(lián)合（3）突出需求的迫切性。40.放棄威脅的技巧：（1）談判者可以重新表態(tài)并暗示背景已經(jīng)改變（2）讓威脅自然銷聲匿跡（3）以更為委婉的方式來重申威脅（4）做到不損傷己方的尊嚴(yán)以及雙邊的關(guān)系。41.產(chǎn)生威脅的條件與因素：（1）權(quán)利突、結(jié)構(gòu)性沖突、價(jià)值沖突、關(guān)系沖突、數(shù)據(jù)沖突。談判過程中沖突與合作的關(guān)系：（1）談判是合作與沖突兼而有之的過程（2）談判過程中沖突與合作的矛盾會(huì)發(fā)生變化（3）談判是一個(gè)處理合作與沖突矛盾的過程。談判者的三種利益：過程中利益、關(guān)系中的利益、原則中的利益。評(píng)估談判者利益的步驟：（1）詳細(xì)列出談判事項(xiàng)，確認(rèn)隱含于事項(xiàng)、議題中的種種談判者利益（2）對(duì)于每一種事項(xiàng)、議題，詳細(xì)列出實(shí)現(xiàn)利益的最好和最差的方案，以界定每個(gè)事項(xiàng)的利益變動(dòng)幅度（3）權(quán)衡各種事項(xiàng)、利益之間的相對(duì)重要性（4）隨著掌握信息的不斷增多，相應(yīng)的改變、修正不同利益之間的相對(duì)重要性。評(píng)估談判者利益的規(guī)則：（1）從仔細(xì)聆聽對(duì)方的發(fā)言和與對(duì)方進(jìn)行清晰的溝通中認(rèn)識(shí)和確定對(duì)方的談判利益和利益偏好（2） 注意傾聽與談判沒有利害關(guān)系的第三方所提供的意見（3） 采用換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對(duì)對(duì)方利益的理解（4）運(yùn)用調(diào)查的方法提高利益評(píng)估的準(zhǔn)確性（5）要注意心理和文化因素對(duì)談判者利益和利益偏好的影響。對(duì)談判力概念理解的不恰當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致在“什么可以賦予談判者談判力”問題上出現(xiàn)下述錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。（談判力的認(rèn)識(shí)誤區(qū)）：（1）“如果一方能夠向另一方發(fā)出威脅，迫使對(duì)方按照己方的意愿行動(dòng)，它就是有談判力的”（2）“擁有更多的能使談判者具有更大的談判力”（3）置談判對(duì)方于不利位置，可以增大談判力（4）理性的談判者在談判中具有談判力。影響和改變談判空間的因素：（1）對(duì)于任何談判，利益提供了談判的基礎(chǔ)和手段（2）談判的替代性選擇決定了談判可能達(dá)成協(xié)議的空間（3）潛在的談判協(xié)議代表著談判的潛力，進(jìn)而它們都在影響和改變著談判可能達(dá)成協(xié)議的空間（4）談判者的創(chuàng)造價(jià)值和索取價(jià)值的行為也在影響和改變談判空間。談判力的主要來源：一、循著三個(gè)路徑尋找構(gòu)成談判力來源的因素：（1）什么因素可以決定和限制談（1）談判目標(biāo)的確定應(yīng)考慮到全局（2）不要預(yù)先確定一個(gè)剛性的談判底線目標(biāo)（3）談判過程中，談判雙方的討價(jià)還價(jià)一般發(fā)生在雙方的頂線目標(biāo)之間，而協(xié)議的達(dá)成必須在雙方的底線目標(biāo)之間（4）一般地，在談判準(zhǔn)備階段確定談判目標(biāo)時(shí)，需要確定一個(gè)目標(biāo)范圍。16.談判環(huán)境因素分析：一、政治、法律環(huán)境分析（1）與交易活動(dòng)有關(guān)的立法環(huán)境（2）政治制度與政府的政策傾向（3）公眾利益集團(tuán)。二、社會(huì)文化環(huán)境分析。三、市場(chǎng)環(huán)境分析。17.談判對(duì)手分析的基本內(nèi)容：（1）分析本企業(yè)有哪些潛在的合作對(duì)象（2）分析各個(gè)潛在對(duì)象的狀況（3）在選擇出合適的合作對(duì)象的基礎(chǔ)上，分析對(duì)方企業(yè)內(nèi)部的決策權(quán)限，談判具體的談判人員的談判權(quán)限，分析其談判的思維特征。18.潛在談判對(duì)手分析：（1）對(duì)方的需要及談判目標(biāo)（2）對(duì)方的資信狀況（3）對(duì)方的市場(chǎng)地位（4）對(duì)方的談判時(shí)限（5）對(duì)方的參與者與談判時(shí)限（6）對(duì)方談判人員的思維19.談判者自我評(píng)估的內(nèi)容：（1）自我談判需要的認(rèn)定（2）滿足對(duì)方談判需要的能力（3）談判信心的確立（4）談判情緒的自我反思（5）判斷的分析與檢驗(yàn)。20.在進(jìn)行可行性分析時(shí)，應(yīng)遵循的原則：（1）注意收集、積累有關(guān)資料，建立談判對(duì)手檔案（2）以動(dòng)態(tài)、聯(lián)系的觀點(diǎn)分析問題（3）辯證分析從多種渠道獲得的信息。21.談判人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)：一、核心層識(shí)（1）良好的職業(yè)道德（2）良好的心理素質(zhì)。二、中間層學(xué)。三、外圍層才（1）較強(qiáng)的溝通能力（2）應(yīng)變能力（3）創(chuàng)新能力。22.談判者成熟而穩(wěn)定的心、理素質(zhì)標(biāo)志：強(qiáng)烈的責(zé)任心、高度的自制力、良好的協(xié)調(diào)力、堅(jiān)強(qiáng)的意志力。23.談判團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成：主談人、談判負(fù)責(zé)人、陪談人。24.談判團(tuán)隊(duì)構(gòu)成原則：（1）知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)（2）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)（3）分工明確。25.五種談判戰(zhàn)略選擇：回避、競(jìng)爭(zhēng)、和解、折中、合作。26.談判計(jì)劃的要求（制定談判計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意問題）：合理性、實(shí)用性、靈活性。27.談判者的價(jià)格目標(biāo)層次：（1）雙方的保留價(jià)格一臨界價(jià)格（2）所期復(fù)比較和權(quán)衡，設(shè)法找出報(bào)價(jià)者所得利益與該報(bào)價(jià)所能被接受的成功概率之間的最佳組合點(diǎn)。30.討價(jià)的方式：全面討價(jià)和分別討價(jià)31.還價(jià)起點(diǎn)的總體要求：（1）起點(diǎn)要低，力求使自己的還價(jià)給對(duì)方造成壓力，影響或改變對(duì)方的判斷（2）接近目標(biāo)。32.確定還價(jià)起點(diǎn)的因素：還價(jià)起點(diǎn)的確定，從原則上講，是既要低，但又不能太低，要接近談判的成交目標(biāo)。從量上講，談判起點(diǎn)的確定有三個(gè)參照因素，即報(bào)價(jià)中的含水量、與自己目標(biāo)價(jià)格的差距和準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)。（1）價(jià)格中所含水分的多少是確定還價(jià)起點(diǎn)的第一項(xiàng)因素（2）對(duì)方報(bào)價(jià)與己方的目標(biāo)價(jià)格的差距是???..第二項(xiàng)因素（3）己方準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)是???第三項(xiàng)因素。33.討價(jià)還價(jià)中的策略：（1）“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略（2）固定價(jià)格策略（3）策略性的行動(dòng)（4）“價(jià)格套餐”策略。34.“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略的作用：（1）可以有效地改變談判對(duì)手對(duì)己方的保留價(jià)格的推測(cè)和預(yù)期，從而形成對(duì)自己有利的價(jià)格談判空間（2）賣方的初始報(bào)價(jià)為對(duì)方提供了一個(gè)推測(cè)和估計(jì)己方保留價(jià)格的尺度，從而引發(fā)產(chǎn)生錨定價(jià)格和錨定過程（3）這種策略中所隱含的策略性的虛報(bào)部分，為下一步的討價(jià)還價(jià)提供了回旋余地。35.讓步策略的實(shí)施必須遵循的原則：（1）讓步必須是對(duì)等的，用己方讓步的許諾謀求對(duì)方也同樣作出讓步（2）雙方讓步要同步而行（3）讓步是以滿足對(duì)方需要換取自己的利益（4）讓步的幅度要適當(dāng)，每次讓步的幅度不宜過大，讓步的節(jié)奏不宜過快，但是也必須是足夠的，從而使談判以適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成交點(diǎn)推進(jìn)（5）在談判中，每一方對(duì)于自己所付出的每一點(diǎn)小的讓步，都應(yīng)努力取得最大的回報(bào)。36.讓步策略實(shí)施步驟：（1）比較讓步與不讓步的預(yù)期損益（2）確定讓步方式（3）選擇讓步時(shí)機(jī)（4）衡量讓步結(jié)果。37.讓步方式：（1）0/0/0/60堅(jiān)定的讓步方式（2）15/15/15/15等額讓步方式（3）8/13/17/22遞增式讓步方式（4）22/17/13/8遞減式讓步方式（5）26/20/12/2（6）49/10/0/1（7）因素（2）溝通渠道因素（3）可置信性。42.應(yīng)對(duì)談判威脅的技巧：先斬后奏、逆流而上、假裝糊涂、曉以利害。談判者必須掌握的處理談判僵局的能力：（1）利用談判僵局促使對(duì)方接受自己的條件（2）了解談判僵局產(chǎn)生的原因（3）避免僵局出現(xiàn)（4）打破談判僵局以取得有利的結(jié)果。談判者在談判過程中制造僵局，主要試圖達(dá)到以下兩個(gè)目的：（1）改變已有的談判形勢(shì)（2）爭(zhēng)取有利的談判條件。制造談判僵局的技巧：（1）制造僵局之前，應(yīng)考慮自己是否有順利地打破僵局能力（2）能夠從對(duì)方行為中找到某些僵局形成的原因（3）確保僵局的形成不是因?yàn)閷?duì)對(duì)方的人身攻擊（4）在制造僵局之前，談判代表應(yīng)確信能夠得到己方高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。46.談判僵局的產(chǎn)生來自三個(gè)方面：自己制造的僵局、對(duì)方制造的僵局、由于雙方的原因產(chǎn)生的僵局。47.談判僵局產(chǎn)生的原因：（1）主觀偏見（2）客觀障礙（3）行為失誤（4）偶發(fā)因素（5）施加威脅。48.打破談判僵局的策略性手段：（1）權(quán)力性推動(dòng)，三種方法：信息推動(dòng)、壓力推動(dòng)、尋求第三方的支持（2）程序性推動(dòng)，改變談判議題、改變談判日期、更換談判人員（3）尊重性推動(dòng)。49.談判溝通與促銷溝通的異同：一、共同點(diǎn)：（1）兩種類型的溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程（2）兩類溝通的目的是一致的（3）在兩種類型的溝通中，溝通都只是意味著相互之間交換信息，并不意味著相互間已經(jīng)理解對(duì)方的意圖，更不意味著相互接受對(duì)方的觀點(diǎn)，溝通可能會(huì)出現(xiàn)多種多樣的結(jié)果（4）溝通的效果通常都主要取決于溝通過程中的譯出和譯入是否一致，即信息的接受者是否如信息發(fā)出者所期望的那樣接受所發(fā)出的信息（5）在一定意義上，兩種類型的溝通都是不可逆的，從而需要溝通者對(duì)溝通進(jìn)行認(rèn)真的構(gòu)思和設(shè)計(jì)。二、差異：（1）談判中的溝通比促銷中的溝通更為直接（2）促銷中的溝通通常是一個(gè)企業(yè)與一個(gè)消費(fèi)者群體或一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)之間的溝通，而談判中溝通通常是雙方有限的談判人員之間的溝通（3）與促銷過程中的溝通相比，談判中的溝通有更多的雙向交流（4）在談判，特別是面對(duì)面的談判中，談判者通常都面臨著較大的時(shí)限壓力，即指因談判者需要在有限的時(shí)間內(nèi)作出相關(guān)決策，并對(duì)所有決策承擔(dān)一定責(zé)任而產(chǎn)生的壓力。時(shí)限壓力產(chǎn)生的三個(gè)要素：時(shí)間約束、決策權(quán)限、決策風(fēng)險(xiǎn)。談判溝通過程：設(shè)定目標(biāo)溝通設(shè)計(jì)面對(duì)面交流評(píng)價(jià)。談判溝通要素：傳播關(guān)系、傳播行為、傳播符號(hào)、傳播媒介。形象（3）談判中的說服有助于提高談判的效率。68.說服中的障礙：（1）將對(duì)方視為要擊敗的對(duì)手（2）缺乏充分而有效的說服準(zhǔn)備（3）背后利益集團(tuán)的影響（4）溝通障礙。69.有效說服的原則：（1）明確說服目標(biāo)（2）尊重、理解談判對(duì)方（3）幫助對(duì)方尋找說服背后利益集團(tuán)的依據(jù)（4）樹立良好的說服者形象。70.美國(guó)的談判特點(diǎn)：（1）民族性格特征，開放程度高，充滿現(xiàn)代意識(shí)，86.推銷人員的職責(zé)：（1）收集信息資料（2）制定銷售計(jì)劃a.預(yù)計(jì)可能購買b.安排重點(diǎn)訪問c.擬定訪問計(jì)劃d.確定訪問路線（3）進(jìn)行實(shí)際推銷（4）做好售后服務(wù)。87.推銷人員的素質(zhì)（一個(gè)理想的推銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)）：（1）強(qiáng)烈的敬業(yè)精神（2）敏銳的觀察能力（3）良好的服務(wù)態(tài)度（4）說服顧客的能力（5）寬廣的知識(shí)面。88.一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)具備知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、用戶知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、語言知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、就顧客型（1，9）（3）強(qiáng)硬推銷型（9,1）（4）推銷技巧型（5,5）（5）推動(dòng)鵝問題型（9,9）。101.顧客方格中五種顧客心態(tài)：（1）漠不關(guān)心型（1,1）（2）軟心腸型（1，9）（3）防衛(wèi)型（9，1）（4）干練型（5，5）（5）尋求答案型（9，9）。102.確定潛在顧客范圍的因素：（1）根據(jù)商品因素確定顧客范圍（2）結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)確定顧客范圍a.企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品的特點(diǎn)是在確定顧客范圍時(shí)要考慮的重要因素b.談判溝通原則（為了實(shí)現(xiàn)有效的談判溝通，談判者應(yīng)當(dāng)把握以下原則）：（1）明確溝通目標(biāo)（2）要有充分的溝通準(zhǔn)備（3）溝通要有較強(qiáng)的針對(duì)性和一致性（4）不斷檢驗(yàn)已經(jīng)進(jìn)行的溝通的效果（5）做優(yōu)秀的聽眾。談判過程中溝通的總體目標(biāo)：傳遞信息、獲取信息、建立相互信任關(guān)系、達(dá)成理解、提高效率。傾聽作用：（1）聽是獲取信息的最基本的手段（2）在談判過程中對(duì)聽的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息。聽的類型與效果：（1）聽見（2）信息收集（3）防御性的聽（4）進(jìn)攻性的聽（5）禮貌性的聽（6）積極的傾聽。有效傾聽的障礙：精力的限制、個(gè)性、語言知識(shí)和能力、嘈雜的環(huán)境。傾聽的障礙：（1）耐心、地聽（2）對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出積極回應(yīng)（3）主動(dòng)地聽（4）作適當(dāng)?shù)挠涗洠?）結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽到的信息。提高提問效果的關(guān)鍵是要處理好三個(gè)問題：?jiǎn)柺裁础⒑螘r(shí)問、怎樣問。提出的問題應(yīng)遵循原則：針對(duì)性、客觀性、邏輯性。提問的技巧：（1）把握提問的時(shí)機(jī)，不隨意提問（2）有準(zhǔn)備的提問和隨機(jī)提問相結(jié)合（3）有目的的提問（4）合理進(jìn)行提問的人員分工（5）善于追問。答問的技巧：（1）正面直接的回答（2）不完整的回答（3）不確切的回答（4）不回答。非語言符號(hào)的性質(zhì)：（1）非語言符號(hào)傳播信息的連續(xù)性（2）非語言符號(hào)的傳遞對(duì)環(huán)境有很大的依賴性（3）非語言符號(hào)傳播與語言傳播的一致性與不一致性（4）非語言符號(hào)傳遞信息的含義往往比語言傳遞更為豐富、準(zhǔn)確。非語言溝通的作用：（1）補(bǔ)充作用（2） 代替作用（3）否定作用。非語言溝通中的障礙：（1）談判者的有意識(shí)行為（2）談判者的經(jīng)驗(yàn)（3） 非語言環(huán)境。由人的主觀認(rèn)識(shí)所造成的溝通誤差主要體現(xiàn)在：（1）印象產(chǎn)生的認(rèn)識(shí)上的誤差（2）思維定勢(shì)（3）權(quán)威崇拜（4）文化差異。說服在談判溝通中的地位和作用：（1）說服是溝通的目的，而說服的目的則是為了達(dá)成滿足和實(shí)現(xiàn)己方利益的協(xié)議（2）強(qiáng)有力的說服技能有助于建立良好的談判者強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)去精神，性格外露、坦率、熱情、自信、追求物質(zhì)的實(shí)際，使得美國(guó)人在談判中態(tài)度直率坦誠(chéng)、真摯熱情、表現(xiàn)積極，對(duì)自己的實(shí)力從不懷疑，自信且自我中心欲強(qiáng)。（2）談判關(guān)系的建立，71.英國(guó)的談判特點(diǎn)：72.法國(guó)73.德國(guó)74.俄羅斯75.日本76.對(duì)待文化差異的原則：（1）因循文化認(rèn)識(shí)談判者行為（2）正確對(duì)待文化差異（3）接納不同的文化（4）制定靈活的談判策略。77.對(duì)待文化差異的技巧：（1）要有充分的準(zhǔn)備（2）使自己被對(duì)方接受（3）避免溝通中的障礙和誤解（4）審慎交往。78.推銷的作用：（1）人員推銷時(shí)企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵（2）人員推銷時(shí)買賣關(guān)系的橋梁（3）人員推銷時(shí)對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的砝碼（4）人員推銷是信息傳遞的載體。79.推銷的特征（與其他促銷方式比）：（1）人員推銷具有靈活性（2）…選擇性（3）…完整性（4）…長(zhǎng)遠(yuǎn)性。80.推銷決策的內(nèi)容:（1）確定銷售目標(biāo)（2）確定銷售規(guī)模（3）分配銷售任務(wù)（4）組織和控制銷售活動(dòng)。81.推銷人員設(shè)置組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)因素：企業(yè)的銷售區(qū)域、產(chǎn)品、顧客類型及三個(gè)因素的結(jié)合。82.區(qū)域式結(jié)構(gòu)的特（優(yōu)）點(diǎn)：（1）有利于調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性（2）有利于銷售人員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系（3）有利于節(jié)省交通費(fèi)用。83.確定推銷人員規(guī)模的方法：銷售百分比法、銷售能力法、工作量法。84.銷售能力法的分析步驟：（1）測(cè)定銷售人員在不同的銷售潛力區(qū)域內(nèi)的銷售能力（2）計(jì)算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額，企業(yè)銷售額=每人銷售額*銷售人員數(shù)（3）依據(jù)投資報(bào)酬率確定最佳銷售人員規(guī)模，投資報(bào)酬率二（銷售收入銷售成本）/投資額。85.工作量法步驟：（1）按年度銷售量講顧客分為若干級(jí)別（2）確定個(gè)級(jí)別客戶每年所需的訪問次數(shù)（3）每個(gè)級(jí)別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問數(shù)得出每年總的訪問次數(shù)（4）確定一個(gè)銷售代表平均每年可的進(jìn)行的訪問次數(shù)（5）將年度總的訪問次數(shù)除以每個(gè)銷售代表平均每年訪問次數(shù)即可得所需銷售代表數(shù)。美學(xué)知識(shí)。89.成功推銷人員的特征：一、成功推銷人員的外在特征：（1）端莊整潔的儀表（2）談吐清晰，有良好的語言表達(dá)能力（3）待人接物真誠(chéng)、熱情（4）不急不躁，處變不驚（5）有廣泛的興趣和愛好（6）有健康的體魄，充沛的精力（7）保持開朗樂觀的心態(tài)。二、成功推銷人員的內(nèi)在特質(zhì)：（1）高度自信（2）不斷進(jìn)?。?）全力以赴（4）有感召力。90.道德相對(duì)于法律來講的優(yōu)點(diǎn)：（1）道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有一種和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它可以隨時(shí)調(diào)控人的不良行為（2）道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法（3）道德調(diào)控是自覺的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力（4）道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì)。91.推銷道德基本原則：守信、負(fù)責(zé)、公平。92.推銷活動(dòng)分析的程序：（1）確定分析目標(biāo)（2）收集分析資料（3）研究分析內(nèi)容（4）作出分析結(jié)論（5）撰寫分析總結(jié)。93.推銷活動(dòng)分析的方法：（1）絕對(duì)分析法（2）相對(duì)分析法（3）因素替代法（4）量本利分析法。94.推銷報(bào)告的內(nèi)容（撰寫推銷總結(jié)報(bào)告）：（1）取得的成績(jī)（2）存在的問題（3）原因分析（4）改進(jìn)措施。95.銷售機(jī)會(huì)的特征：（1）客觀性（2）平等性（3）可創(chuàng)造性（4）時(shí)間性和空間性（5）兩面性。96.捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅：（1）謹(jǐn)思慎行（2）察言觀色（3）多聽少講（4）循序漸進(jìn)（5）耐心等待（6）坐山觀虎斗（7）伺機(jī)而動(dòng)（8）環(huán)境烘托（9）節(jié)奏緩急。97.銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范：（1）要提高識(shí)別銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力（2）要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，特別是全局性的重大的銷售風(fēng)險(xiǎn)（3）在風(fēng)險(xiǎn)無法避免的情況下，要提高處理銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力，盡可能最大限度地減少風(fēng)險(xiǎn)，并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來的消極影響。98.顧客購買商品心理活動(dòng)階段：認(rèn)知階段、情感階段、意志階段。99.顧客心理特征類型：內(nèi)向型、隨和型、剛強(qiáng)型、神經(jīng)質(zhì)型、虛榮型、好斗型、頑固型、懷疑型、沉默型。100.推銷方格中五種典型的推銷心態(tài)：（1）無所謂型（1，1）（2）遷商品的規(guī)模???.c.企業(yè)的營(yíng)銷力度和能力….（3）結(jié)合消費(fèi)者狀況確定范圍。103.尋找潛在顧客的基本方法：逐戶訪問法、廣告搜尋法、連鎖介紹法、名人介紹法、會(huì)議尋找法、電話尋找法、信函尋找法、資料查詢法、市場(chǎng)咨詢法、個(gè)人觀察法、代理尋找法、競(jìng)爭(zhēng)插足法、委托助手法、行業(yè)突擊法、設(shè)立代理店法。104.逐戶訪問法優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，它訪問的范圍廣，涉及顧客多，可借訪問機(jī)會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客的需求傾向，并挖掘潛在顧客。對(duì)銷售人員個(gè)人來說，也是練習(xí)與各種類型的顧客打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。缺點(diǎn)，這種方法有很大的盲目性，一般家庭出于安全方面的考慮多會(huì)拒絕訪問，而且該方法需耗費(fèi)大量的人力，若贈(zèng)送樣品則成本更高。105.約見顧客的準(zhǔn)備（約見顧客前，銷售人員要確定內(nèi)容）：（1）訪問對(duì)象（2）訪問事由，一般來說約見顧客的目的不外乎以下幾種：正式銷售、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、提供服務(wù)、簽訂合同、收取貨款、走訪用戶（3）訪問時(shí)間，在確定訪問時(shí)間時(shí)要考慮問題:入根據(jù)顧客的特點(diǎn)來確定訪問時(shí)間B根據(jù)訪問的目的…C根據(jù)訪問的地點(diǎn)和路線???D尊重訪問對(duì)象的意愿，為對(duì)方留有余地E守時(shí)守信F合理利用訪問時(shí)間，提高銷售的效率。（4）訪問地點(diǎn)，有以下可供選擇的訪問地點(diǎn)：A工作地點(diǎn)B家庭住所C社交場(chǎng)合。其他場(chǎng)所106.約見顧客的方法：（1）當(dāng)面約見（2）電話約見（3）信函約見（4）委托他人約見。107.當(dāng)面約見的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）可以縮短雙方之間的距離，消除隔閡，容易成功（2）可使銷售人員近距離地觀察了解顧客，更準(zhǔn)確地作出銷售預(yù)測(cè)，從而進(jìn)一步做好接近顧客的準(zhǔn)備（3）可以把其他約定不易說清的問題講清楚，避免造成誤會(huì)。缺點(diǎn)，（1）當(dāng)面約見受地理區(qū)域的限制（2）即使銷售人員可及時(shí)面約，但一般總要經(jīng)過攀談，效率比較低（3）當(dāng)面約見雖簡(jiǎn)便易行，便于當(dāng)面解釋，約見對(duì)象可能敷衍了事，隨口回答，過后就拋到腦后。108.電話約見的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）電話約見迅速及時(shí)，能使銷售人員隨時(shí)約見銷售對(duì)象（2）這種方式非常靈活方便，可反復(fù)約見（3）還可及時(shí)獲得意見并予以解答。缺點(diǎn)，（1）電話約見成本較高（2）它受銷售地區(qū)電信條件的限制，尤其當(dāng)銷售對(duì)象為偏遠(yuǎn)山區(qū)時(shí)，不宜采取此方法（3）電話約見干擾顧客的工作，且在短時(shí)間內(nèi)不易說服顧客同意接受訪問。信函約見的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）它適用的范圍比較廣，費(fèi)用低廉（2）約見一般經(jīng)銷售人員反復(fù)推敲，能盡可能避免各種失誤和不當(dāng)之處（3）約見信能表達(dá)口頭言語難以表達(dá)的意思，并能保存?zhèn)洳椋?）即使顧客拒絕見面，銷售人員也不會(huì)感到難堪。缺點(diǎn)，（1）以信函方式約見顧客費(fèi)時(shí)，不適用于緊急約見（2）有些顧客對(duì)約見信不重視，或推來推去，無人過問（3）或猶豫不絕，遲遲不作答復(fù)（4）或仍在一旁，不了了之，不利于信息的反饋（5）無論信件內(nèi)容如何詳細(xì)，終究無法當(dāng)面解釋，可能使顧客產(chǎn)生誤會(huì)。寫信時(shí)應(yīng)注意的問題：（1）要能為顧客解決問題（2）內(nèi)容要真實(shí)（3）文筆生動(dòng)流暢（4）簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)（5）措辭懇切。委托他人約見的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）有利于拉近與顧客的距離（2）這種方式可節(jié)省時(shí)間，提高效率（3）有利于克服銷售障礙，促成交易（4）由于顧客與介紹人之間關(guān)系密切，往往可以直言不諱地提出異議，有利于信息的反饋，使銷售人員可以有重點(diǎn)地進(jìn)行勸說，克服障礙，促成交易。缺點(diǎn)，相對(duì)于銷售人員親自約見顧客而言，委托他人約見不太可靠，若受托人不負(fù)責(zé)任，常常會(huì)引起誤約，而且，不是銷售人員親自約見，顧客會(huì)認(rèn)為不是正式約見，不會(huì)給予足夠的重視。擬定拜訪計(jì)劃（拜訪計(jì)劃的內(nèi)容）：（1）確定拜訪顧客名單（2）選擇拜訪路線（3）安排拜訪時(shí)間和地點(diǎn)（4）擬定現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)綱要（5）準(zhǔn)備銷售工具。接近顧客的方法：商品接近法、介紹接近法、社交接近法、饋贈(zèng)接近法、贊美接近法、反復(fù)接近法、服務(wù)接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、問題接近法、調(diào)查接近法。開場(chǎng)的方法：（1）以提出問題開場(chǎng)（2）以講有趣之事開場(chǎng)（3）以引證別人的意見開場(chǎng)（4）以贈(zèng)送禮品開場(chǎng)。銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以考慮以下五個(gè)W：（1）你為何來（2）產(chǎn)品是什么（3）誰談的（4）誰曾這樣做過（5）顧客能得到什么。116.FABE介紹法推銷產(chǎn)品步驟:（1） 介紹產(chǎn)品的特征（2）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（3）介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益（4）提出證據(jù)來說服顧客，促成交易。示范存在缺陷的原因：（1）在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過多，從而使顧客的期望過高（2）銷售人員過高估計(jì)自己的表演才能（3）在示范過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應(yīng)，這是示范中的大忌。激發(fā)顧客購買欲望：（1）適度沉默，讓顧客說話（2） 挖掘?qū)Ψ降男枨螅?）用語言說服顧客，A引用別人的話試試B用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特的效果C幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖D使用顧客語言（4）有計(jì)劃地進(jìn)行。119.認(rèn)定顧客資格的MAN法則（銷售對(duì)象成為合格的顧客，必須具備條件）：（1）具有商品購買力（2）具有商品購買決策權(quán)（3）具有對(duì)商品的需求。120.顧客異議的類型（表現(xiàn)）：（1）需求方面的異議（2）商品方面的異議（3）價(jià)格方面的異議（4）服務(wù)方面的異議（5）購買時(shí)間方面異議（6）銷售人員方面的異議（7）支付能力方面的異議。121.顧客異議產(chǎn)生的原因：（1）顧客方面的原因A顧客的偏見B顧客的支付能力C顧客的購買習(xí)慣D顧客的消費(fèi)知識(shí)E顧客的購買能力（2）產(chǎn)品方面的原因A產(chǎn)品的功能B產(chǎn)品的利益C產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品D產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等（3）價(jià)格方面的原因A價(jià)格過高B價(jià)格過低C討價(jià)還價(jià)。122.處理顧客異議的態(tài)度（銷售人員在處理異議時(shí)應(yīng)注意）：（1）情緒輕松，不可緊張（2）認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)歡迎（3）重述問題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）尊重顧客，靈活應(yīng)對(duì)（6）準(zhǔn)備撤退，保留后路。123.處理顧客異議的一般程序：（1）認(rèn)真聽取顧客提出的異議A認(rèn)真聽取顧客的意見，是分析顧客異議，形成于顧客之間良好的人際關(guān)系，提高企業(yè)聲望，改進(jìn)產(chǎn)品的前提B在回答顧客異議之前，銷售人員一定要仔細(xì)、徹底地分析一下顧客提出異議背后真正的原因C轉(zhuǎn)化顧客的異議（2）適時(shí)回答顧客的異議a提前回答b立即回答c稍后回答d不予回答（3）收集、整理和保存各種異議。124.提前回答的優(yōu)點(diǎn)：（1）銷售人員主動(dòng)提出顧客可能提出的異議，可以先發(fā)制人，避免糾正顧客或反駁顧客而帶來的不快，提高效率的成功率（2）使顧客感到銷售人員考慮問題非常周到，確實(shí)是站在顧客的立場(chǎng)上為顧客著想，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，營(yíng)造出友好和諧的銷售氛圍（3）使顧客感到銷售人員非常坦率，將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)完全提出來讓顧客判斷，并沒有刻意隱瞞缺點(diǎn)（4）同一種異議，若顧客提出來可能會(huì)百般挑剔，若由銷售人員提出來并委婉地加以解決，則會(huì)大事化?。?）銷售人員主動(dòng)提出異議并自己回答，可以節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率。125稍后回答的原因：（1）銷售人員認(rèn)為顧客提出的異議比較復(fù)雜，不是一兩句話可以解釋清楚的，故稍后再作回答（2）銷售人員無法回答顧客的意見，或需要收集資料，故暫時(shí)放下，以后再選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間或恰當(dāng)?shù)娜藖砘卮穑?）銷售人員認(rèn)為隨著銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步深入，顧客提出的異議將不解自答，故暫時(shí)不予回答（4）銷售人員認(rèn)為若立即回答顧客的異議會(huì)影響銷售工作的順利進(jìn)行，故先放下問題，稍后作答（5）銷售人員認(rèn)為顧客的問題無關(guān)緊要，希望避免顧客以為銷售人員總是與顧客作對(duì)，唱反調(diào)，故不馬上予以回答。126.處理顧客異議的主要策略：轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、委婉處理法、反問法、反駁法、冷處理法、合并意見法、比較優(yōu)劣法、價(jià)格對(duì)比法。127.購買信號(hào)的表現(xiàn)形式：（1）當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件說明以后，顧客顯示出認(rèn)真的神情（2）以種種理由要求降低價(jià)格（3）主動(dòng)熱情地將銷售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管人員（4）要求詳細(xì)說明產(chǎn)品使用時(shí)的要求、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)（5）主動(dòng)出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報(bào)和資料（6）訴說對(duì)目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿（7）對(duì)銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待精品文檔檔次明顯提高（8）顧客的某些反常行為。128.創(chuàng)造有利的成交環(huán)境（對(duì)成交環(huán)境的要求）：（1）成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適（2） 成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談（3）在安排成交環(huán)境時(shí)，要注意迎合顧客的心理。129.成交心理障礙：擔(dān)心失敗、職業(yè)自卑感、成交期望過高。130.建議成交的策略（令顧客同意購買）：請(qǐng)求成交法、局部成交法、假定成交法、選擇成交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法。131.成交以后的主要事項(xiàng)：（1）為雙方慶賀（2）留住人情（3） 尋求引見。132.成交失敗的注意事項(xiàng)：（1）避免失態(tài)（2）請(qǐng)求指點(diǎn)（3）分析原因（4）吸取教訓(xùn)。133.發(fā)貨管理內(nèi)容：（1）備貨（2）編制貨物發(fā)運(yùn)分析單（3）檢驗(yàn)貨物（4） 聯(lián)系車船（5）裝車船（6）投保（7）寄送裝車船通知。134.商品退貨的原因：（1）企業(yè)自身問題分析，比如：產(chǎn)品的質(zhì)量有問題，產(chǎn)品沒有進(jìn)行很好的包裝，以及產(chǎn)品在宣傳時(shí)名不副實(shí)（2）外部問題分析。135.退貨管理中應(yīng)注意的問題：（1）退貨率跟總體經(jīng)濟(jì)情形相聯(lián)系（2）部門間的責(zé)任要明確。136.退貨管理中應(yīng)堅(jiān)持的原則：（1）建立商品退貨管理規(guī)則（2）建立標(biāo)準(zhǔn)的退貨工作流程。137.在建立管理規(guī)則和工作流程時(shí)，應(yīng)注意：（1）制造商所擬定的管理辦法要有明確規(guī)定，除非事先已準(zhǔn)許客戶退貨（2）零售商每月或每周在固定時(shí)間將退貨商品依照制造商分類，分別加以集中，并預(yù)先輸入電腦，打印以后清單，由制造商送貨取款時(shí)將退貨商品一并帶回。138.企業(yè)的退貨工作流程內(nèi)容:（1）客戶退回貨品后，送至驗(yàn)收部門（2）信用部門收到驗(yàn)收單后，依驗(yàn)收部門之報(bào)告核準(zhǔn)銷貨退回，并在驗(yàn)收單上簽字送至開單部門（3）開單部門編制貸款通知單一式三份，第一聯(lián)連同核后驗(yàn)收單，送至?xí)?jì)部門貸記應(yīng)收賬款（4）會(huì)計(jì)部門收到信用部門轉(zhuǎn)來的貸款通知單第一聯(lián)，核準(zhǔn)驗(yàn)收單，無誤后存檔（5）每月月底編制總賬人員由開單部門取出存款的貸項(xiàng)通知單，核對(duì)無誤后加總，一筆過入總分類帳。139.退貨商品清單是應(yīng)注意問題：（1）數(shù)量是否正確（2）確定退貨物品有無損傷，是否為商品的正常狀態(tài)（3）清點(diǎn)后，倉庫的庫存量要迅速加以修正調(diào)整，而且要盡快制作退貨受理報(bào)告書，以作為商品入庫和沖銷銷貨額、應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)資料。140.產(chǎn)品陳列的工作：（1）充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效益和魅力，切忌有閑置和貨源不足的現(xiàn)象，以免有競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入（2）陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購，否則消費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏绞褂玫囊?guī)格而購買競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品（3）系列商品集中陳列（4）爭(zhēng)取人流較多的陳列位置（5）把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上（6）保持商品價(jià)值。141.竄貨現(xiàn)象的成因:根本原因是，商品流通的本性是從低價(jià)區(qū)向高價(jià)區(qū)流動(dòng)，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動(dòng)。越去銷售是由管理失控及以下幾個(gè)方面原因造成的：（1）管理制度有漏洞（2）管理監(jiān)控不力（3）激勵(lì)措施有失偏頗（4）代理選擇不合適（5）拋售處理品和滯銷品。142.治理竄貨問題的對(duì)策：（1）歸口管理，權(quán)責(zé)分明（2）簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議（3）加強(qiáng)銷售渠道管理A積極主動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)控b信息溝通渠道要暢通c出了問題，嚴(yán)肅處理（4）外包裝區(qū)域差異化A給予不同的編碼b利用條形碼c通過文字標(biāo)識(shí)D采用不同顏色的商標(biāo)（5）建立合理的差價(jià)體系A(chǔ)每一級(jí)代理的利潤(rùn)不可過高也不可過低B管好促銷價(jià)C價(jià)格政策要有一定的靈活性（6）加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)與管理。143.西方學(xué)者將服務(wù)分為：?jiǎn)渭兎?wù)、附屬服務(wù)、事務(wù)性服務(wù)。144.客戶服務(wù)的意義：（1）全面滿足客戶的需求（2）擴(kuò)大產(chǎn)品銷售（3）提高競(jìng)爭(zhēng)能力（4）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。145.售前服務(wù)的內(nèi)容：（1）通過廣告宣傳使顧客知曉（2）提供良好的購貨環(huán)境（3）為顧客提供便利（4）服務(wù)電話（5）免費(fèi)咨詢（6）復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)。146.售中服務(wù)的內(nèi)容：（1）幫助客戶了解產(chǎn)品（2）幫助客戶挑選產(chǎn)品（3）滿足客戶的合理要求（4）提供代辦業(yè)務(wù)（5）現(xiàn)場(chǎng)操作。147.售后服務(wù)的內(nèi)容：（1）三包服務(wù)（2）送貨上門（3）安裝服務(wù)（4）包裝服務(wù)（5）電話回訪和人員回訪（6）提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)（7）篇二：自考談判與推銷技巧名詞解釋［名詞解釋］推銷：是指企業(yè)通過派出推銷人員與一個(gè)或一個(gè)以上可能成為購買者的人交談，作口頭陳述，以推銷商品，促進(jìn)和擴(kuò)大銷售。［多選］人員推銷的局限性是成本費(fèi)用較高和企業(yè)往往難以物色到優(yōu)秀的推銷人員。［名詞解釋］推銷決策：是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境變化和內(nèi)部條件設(shè)計(jì)和管理銷售隊(duì)伍的一系列過程。［單選］對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行組織、激勵(lì)和控制屬于組織和控制銷售活動(dòng)。［名詞解釋］區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)：是指企業(yè)將目標(biāo)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)銷售區(qū)域，每個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)。［單選，推銷人員組織結(jié)構(gòu)中，最簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)形式是區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)。［多選］實(shí)行區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)，需要確定銷售區(qū)域的大小和銷售區(qū)域附形狀。［名詞解釋］產(chǎn)品式組織結(jié)構(gòu)：是指企業(yè)將產(chǎn)品分成若干類，每一個(gè)銷售人員或每幾個(gè)銷售人員為一組，負(fù)責(zé)銷售其中的一種或幾種產(chǎn)品的推銷組織結(jié)構(gòu)形式。［多選］產(chǎn)品式組織形式適用于產(chǎn)品類型較多、技術(shù)性較強(qiáng)、產(chǎn)品間無關(guān)聯(lián)的情況下的產(chǎn)品推銷。［名詞解釋］顧客式組織結(jié)構(gòu)：是指企業(yè)將其目標(biāo)市場(chǎng)按顧客的屬性進(jìn)行分類，不同的推銷人員負(fù)責(zé)向不同類型的顧客進(jìn)行推銷活動(dòng)的形式。［多選］顧客的分類可依其產(chǎn)業(yè)類別、顧客規(guī)模、分銷途徑等來進(jìn)行。［名詞解釋］合式組織結(jié)構(gòu)：是指當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品類別多、顧客的類別多而且分散時(shí)，綜合考慮區(qū)域、產(chǎn)品和顧客因素，按區(qū)域一一產(chǎn)品、區(qū)域一一顧客、產(chǎn)品一一顧客或者區(qū)域一一產(chǎn)品一一顧客來分派銷售人員的形式。二、銷售人員的規(guī)模［單選］人員推銷的規(guī)模是否適當(dāng)，直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。［多選］確定推銷人員規(guī)模的方法有銷售百分比法、銷售能力法和工作量法。［名詞解釋］銷售百分比法：是指企業(yè)根據(jù)企業(yè)資料計(jì)算出銷售隊(duì)伍的各種耗費(fèi)，占銷售額的百分比以及銷售人員的平均成本，然后對(duì)未來銷售額進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而確定人員推銷規(guī)模的方法。單選］為多數(shù)企業(yè)所采用的確定推銷人員規(guī)模的方法是工作量法。［名詞解釋］推銷道德：是指推銷活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。單選］在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，信譽(yù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。［名詞解釋］信譽(yù)：是指信用和聲譽(yù)，它是在長(zhǎng)時(shí)間的商品變換過程中形成的一種信賴關(guān)［單選］分析資料是進(jìn)行銷售分析的重要依據(jù)，分析人員應(yīng)全面、系統(tǒng)、完整地收集各方面的資料。［單選］推銷分析總結(jié)是向銷售主管部門、銷售人員及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)分析情況的全面的書面資料。［名詞解釋］絕對(duì)分析法：是通過銷售指標(biāo)絕對(duì)數(shù)值的對(duì)比確定數(shù)量差異的一種方法。［單選］絕對(duì)分析法是應(yīng)用最廣泛的一種方法。［單選］在運(yùn)用絕對(duì)分析法時(shí)，要注意對(duì)比指標(biāo)的可比性。［名詞解釋］相對(duì)分析法：是指通過計(jì)算、對(duì)比銷售指標(biāo)的比率確定相對(duì)數(shù)差異的一種分析方法。［多選］相對(duì)分析法中，所具有的不同比率分析方法有相關(guān)比率分析；構(gòu)成比率分析；動(dòng)態(tài)比率分析。［單選］定基動(dòng)態(tài)比率的計(jì)算公式為：定基動(dòng)態(tài)比率？［單選］環(huán)比動(dòng)態(tài)比率的計(jì)算公式為：環(huán)比動(dòng)態(tài)比率？比較基數(shù)值。固定基期數(shù)有比較基數(shù)值。前期數(shù)值［名詞解釋］因素替代法：是指通過逐個(gè)替代因素，計(jì)算幾個(gè)相互聯(lián)系的因素對(duì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)變動(dòng)影響程度的一種分析方法。［單選］在運(yùn)用因素替代法時(shí)要保持嚴(yán)格的因素替代順序，不能隨意改變。［名詞解釋］量、本、利分析法：是依據(jù)銷售量、銷售成本和利潤(rùn)之間的相互關(guān)系，測(cè)量三者之間變量關(guān)系的分析方法。［單選］量、本、利三者的關(guān)系是：銷售收入與銷售成本之間的差額為利潤(rùn)（或虧損）。［名詞解釋］盈虧平衡點(diǎn)：是指銷售收入額正好抵補(bǔ)銷售成本額，即無利潤(rùn)也無虧損的狀態(tài)。三、撰寫推銷總結(jié)報(bào)告［單選］推銷總結(jié)報(bào)告是銷售人員對(duì)工作效率的自我診斷，也是企業(yè)銷售組織和管理者檢驗(yàn)、指導(dǎo)和幫助工作人員的重要依據(jù)。第一節(jié)分析銷售環(huán)境一、市場(chǎng)環(huán)境的主要內(nèi)容［多選］衡量環(huán)境的兩個(gè)維度是復(fù)雜度和變化度。［名詞解釋］市場(chǎng)環(huán)境：是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)向，分為宏觀環(huán)境和嘗觀［多選］宏觀環(huán)境包括政治環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。［名詞解釋］微觀環(huán)境：是指對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量。［簡(jiǎn)答］市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)的作用：市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的銷售活動(dòng)的直接作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)銷售活動(dòng)的某一側(cè)面或某一層次因市場(chǎng)環(huán)境條件的變動(dòng)而立即發(fā)生相應(yīng)的變化，往往不通過任何中間環(huán)節(jié)。而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)銷售活動(dòng)雖沒有立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的銷售活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的銷售活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。二、銷售機(jī)會(huì)分析［名詞解釋］銷售機(jī)會(huì)：是指在銷售過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實(shí)現(xiàn)其銷售目的的一種可能性的統(tǒng)稱。［多選］銷售機(jī)會(huì)的種類：（1）從對(duì)銷售機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)程度上來看，可將其劃分為偶然性銷售機(jī)會(huì)和非偶然性銷售機(jī)會(huì)。（2）從銷售機(jī)會(huì)作用和影響的范圍及程度來看，可將銷售機(jī)會(huì)劃分為戰(zhàn)略性銷售機(jī)會(huì)和戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)。（3）從銷售機(jī)會(huì)的表現(xiàn)方式來看，可將其劃分為潛在的銷售機(jī)會(huì)和顯露的銷售機(jī)會(huì)。（4）從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售機(jī)會(huì)和非政治性銷售機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)和非經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)；時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)和非時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)；季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)；等等。［名詞解釋］偶然性銷售機(jī)會(huì)；是指不可預(yù)測(cè)的，出乎預(yù)料之外的一種銷售機(jī)會(huì)。［名詞解釋］非偶然性銷售機(jī)會(huì)：是指銷售人員通過對(duì)各方面因素的分析和研究，可在一定的時(shí)間和范圍內(nèi)預(yù)測(cè)到的一種銷售機(jī)會(huì)。［名詞解釋］戰(zhàn)略性銷售機(jī)會(huì)：是指從長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體和全局上影響產(chǎn)品銷售的一種銷售機(jī)會(huì)。［名詞解釋］戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)：是指從眼前、局部來影響產(chǎn)品銷售的一種銷售機(jī)會(huì)，具有靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)。［名詞解釋］潛在的銷售機(jī)會(huì)：是指銷售機(jī)會(huì)不突出，需要銷售人員深入分析、挖掘才會(huì)發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會(huì)。［名詞解釋］顯露的銷售機(jī)會(huì)：是指銷售機(jī)會(huì)表現(xiàn)得比較明顯，易于發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會(huì)。［名詞解釋］銷售風(fēng)險(xiǎn)：是指由于銷售環(huán)境的變化，給銷售活動(dòng)帶來的各種損失。［多選］根據(jù)銷售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和原因，可將其劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)和人為風(fēng)險(xiǎn)；根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的范圍及程度，可將其劃分為局部性銷售風(fēng)險(xiǎn)和全局性銷售風(fēng)險(xiǎn)；根據(jù)銷售風(fēng)險(xiǎn)可被感知的程度，可將其劃分為有形風(fēng)險(xiǎn)和無形風(fēng)險(xiǎn)；從時(shí)空上，可將銷售風(fēng)險(xiǎn)劃分為時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)和空間性風(fēng)險(xiǎn)；從銷售的背景變化上，可分為政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)及非政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等。［多選、簡(jiǎn)答］顧客的類型及特點(diǎn)：（1）內(nèi)向型。這一類顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，與陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己的小天地之中的變化異常敏感，在對(duì)待銷售上他們的反應(yīng)是不強(qiáng)烈。（2）隨和型。這一類顧客總體來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如第一類顧客強(qiáng)。他們?cè)诿鎸?duì)銷售人員時(shí)容易被說服，不令銷售人員難堪。（3）剛強(qiáng)型。這一類顧客性格堅(jiān)毅，尤其對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。（4）神經(jīng)質(zhì)型。這一類顧客對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷。他們對(duì)自己所作的決策容易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。（5）虛榮型。這一類顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出、自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。（6）好斗型。這一類顧客好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判斷、比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。（7）頑固型。這類顧客多為老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客。他們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂意接受，禾愿意輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)，對(duì)銷售人員的態(tài)度多半不友好。（8）懷疑型。這類顧客對(duì)產(chǎn)品和銷售人員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。（9）沉默型。這類顧客在整個(gè)銷售過程中表現(xiàn)消極，對(duì)銷售人員反應(yīng)冷淡。［多選、簡(jiǎn)答］顧客方格的內(nèi)容：顧客方格中顯示了由于顧客對(duì)得到銷售人員的服務(wù)和對(duì)商品關(guān)心的不同程度而形成的不同的心理狀態(tài)。其中橫坐標(biāo)表示顧客對(duì)自己完成購買商品的關(guān)心、程度，縱坐標(biāo)則表示顧客對(duì)推銷人員的關(guān)心程度。坐標(biāo)值越大，表示關(guān)心程度越高。五種典型的顧客心態(tài)：（1）漠不關(guān)心型；（2）軟心腸型；（3）防衛(wèi)型；（4）干練型；（5）尋求答案型。［簡(jiǎn)答］顧客方格與推銷方格的關(guān)系：在現(xiàn)實(shí)的推銷過程中，推銷人員的心態(tài)與顧客的心、態(tài)在大多數(shù)情況下都不能實(shí)現(xiàn)最佳的匹配。在推銷過程中，推銷人員與顧客雙方心態(tài)的有效組合是實(shí)現(xiàn)推銷成功的重要條件。布雷克和蒙東教授設(shè)計(jì)了一個(gè)簡(jiǎn)明的有效組合表，初步揭示出推銷人員與顧客兩種心態(tài)的組合與推銷能否順利完成的關(guān)系及基本規(guī)律。［單選］尋找潛在顧客是指銷售工作的起點(diǎn)。［名詞解釋］逐戶訪問法：指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶地進(jìn)行訪問，以挖掘潛在顧客的方法。逐戶訪問法又被稱為“地毯式尋找顧客銷售法”。［名詞解釋］廣告搜尋法：是指利用各種廣告媒體來尋找顧客的銷售方法，又稱“廣告開拓法”。［名詞解釋］連鎖介紹法：是指通過老顧客的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他顧客的一種方法，又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的銷售方法疽［名詞解釋］名人介紹法：是指在某一特定的銷售區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為自己的顧客，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)的銷售對(duì)象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購買的銷售方法，又稱為“中心、開花法”。［名詞解釋］會(huì)議尋找法：是指銷售人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，尋找顧客的方法。［名詞解釋］電話尋找法：是指以打電話的形式來尋找顧客的方法。［名詞解釋］信函尋找法：是指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)顧客的方法。［名詞解釋］資料查詢法：是指通過查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來尋找顧客的方法。［名詞解釋］市場(chǎng)咨詢法：是指銷售人員利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找顧客的方法。［名詞解釋］個(gè)人觀察法：是指銷售人員通過自己對(duì)周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找顧客的方法。［名詞解釋］代理尋找法：是指利用代理人來銷售商品、尋找顧客的方法。［名詞解釋］競(jìng)爭(zhēng)插足法：是指滲透到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售市場(chǎng)中與之爭(zhēng)奪顧客的一種尋找顧客的方法。該方法易引來競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)復(fù)行為。［名詞解釋］委托助手法：是指委托與顧客有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找顧客的方法，又稱“銷售助手法”。具體說，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)系進(jìn)行銷售訪問或洽談。［名詞解釋］行業(yè)突擊法；是指選擇一些容易觸發(fā)購買動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為銷售訪問的對(duì)象，進(jìn)行集中性銷售訪問來尋找顧客的方法。［單選］訪問時(shí)間是否妥當(dāng)，關(guān)系到整個(gè)銷售工作的成敗。［多選］在確定訪問地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持的原則是方便顧客和盡量避免干擾。二、約見顧客的方法［單選］銷售人員在約見顧客時(shí)，要遵守“篤誠(chéng)以敬，心懷感激”的原則。［多選、簡(jiǎn)答、論述］約見顧客的方法：（1）當(dāng)面約見，（2）電話約見；（3）信函約見；（4）委托他人約見。［名詞解釋］當(dāng)面約見；是指銷售人員和顧客面對(duì)面約定訪問的具體事宜。［多選、簡(jiǎn)答］電話約見的方法：（1）心情感激法；（2）信件預(yù)寄法；（3）強(qiáng)調(diào)利益法。［名詞解釋］委托他人約見：是指銷售人員委托第三者來約見顧客。［名詞解釋］商品接近法：是指銷售人員利用商品的某些特征來引發(fā)顧客的興趣，從而接近顧客的方法。［名詞解釋］介紹接近法：是指通過銷售人員的自我介紹或他人介紹來接近顧客的方法。［名詞解釋］社交接近法：是指通過與顧客開展社會(huì)往來接近顧客的方法。［名詞解釋］饋贈(zèng)接近法：是指銷售人員通過贈(zèng)送禮物來接近顧客的方法。［名詞解釋］贊美接近法：是指銷售人員利用一般顧客的虛榮心，以稱贊的語言博得顧客的好感，接近顧客的方法。［名詞解釋］反復(fù)接近法：是指銷售人員在一兩次接近不能達(dá)成交易的情況下，多次進(jìn)行銷售拜訪來接近顧客的方法。該方法一般在交易較大的重點(diǎn)生意中采用。［名詞解釋］服務(wù)接近法：是指銷售人員通過為顧客提供有效并符合需要的某項(xiàng)服務(wù)來博得顧客的好感，贏得顧客的信任來接近顧客的方法。［名詞解釋］利益接近法：是指銷售人員利甫商品或服務(wù)能為顧客帶來的實(shí)際利益以引起顧客的興趣并接近顧客的方法。［名詞解釋］好奇接近法：是指銷售人員通過引發(fā)顧客的好奇心來接近顧客的方法。［名詞解釋］求教接近法：是指銷售人員通過請(qǐng)顧客幫忙來解答疑難問題，從而接近顧客的方法。［名詞解釋］問題接近法：是指銷售人員通過直接向顧客提問的方式來接近顧客的方法。［名詞解釋］調(diào)查接近法：是指銷售人員利用市場(chǎng)調(diào)查的機(jī)會(huì)接近顧客的方法。［名詞解釋］FABE介紹法：又稱為費(fèi)比介紹法，它是由美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士郭昆謨總結(jié)并提出的。該方法將推銷產(chǎn)品歸結(jié)為四個(gè)步驟：（1）介紹產(chǎn)品的特征；（2）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；（3）介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益；（4）提出證據(jù)來說服顧客，促成交易。FABE介紹法對(duì)推銷人員的要求（1）了解企業(yè)的歷史，使推銷員便于與顧客交流，并在推銷中忠誠(chéng)地代表該企業(yè)、該產(chǎn)品；（2）了解產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和制作方法，以便能向顧客介紹產(chǎn)品的性能和質(zhì)量；（3）熟悉產(chǎn)品所有的性能，以使用“證據(jù)”來說服顧客；（4）熟悉產(chǎn)品的使用方法，以便向顧客示范；（5）熟悉企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品，以便進(jìn)行比較，從而突出自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；（6）熟悉產(chǎn)品的發(fā)貨方式；（7）熟悉售后服務(wù)的運(yùn)作情況，以便讓顧客放心購買，無后顧之憂。［簡(jiǎn)答］用言語說服顧客的技巧：（1）引用別人的話試試I（2）用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果；（3）幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖；（4）使用顧客語言。五、認(rèn)定顧客資格［簡(jiǎn)答］顧客資格認(rèn)定的基本要素：（1）具有商品購買精品文檔力｝（Z）具有商品購買決定權(quán)；（3）具有對(duì)商品的需求。［名詞解釋］顧客異議：是顧客對(duì)推銷人員所言表示的不明白、不同意或反對(duì)的意見。［簡(jiǎn)答］顧客產(chǎn)生價(jià)格過高異議的原因：（1）顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的價(jià)格已形成自己的看法，將此產(chǎn)品的價(jià)格與之相比較，認(rèn)為此產(chǎn)品價(jià)格過于昂貴；（2）顧客通過對(duì)產(chǎn)品成本的估算，心中確定了一個(gè)自認(rèn)為合理的價(jià)格，相比之下認(rèn)為此產(chǎn)品價(jià)格貴；（3）顧客由于經(jīng)濟(jì)原因?qū)Ξa(chǎn)品雖有需求，但缺乏支付能力，因而認(rèn)為產(chǎn)品貴；（4）有些顧客無論對(duì)什么產(chǎn)品，都覺得對(duì)方報(bào)價(jià)貴，因而無論對(duì)方報(bào)什么價(jià)，都要討價(jià)還價(jià)一番；（5）顧客以價(jià)格貴為由來試探銷售人員，看是否仍有進(jìn)一步降價(jià)的可能，以實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化；（6）顧客根本無意購買產(chǎn)品，只是以價(jià)格高為借口以擺脫銷售人員。［簡(jiǎn)答］顧客產(chǎn)生價(jià)格過低異議的原因：（1）顧客經(jīng)濟(jì)條件比較好，沒必要買價(jià)格低廉的商品；（2）顧客認(rèn)為“便宜沒好貨，好貨不便宜”，不信任產(chǎn)品的質(zhì)量；（3）顧客社會(huì)地位比較高，認(rèn)為購買低檔品有損自己的形象。［簡(jiǎn)答］顧客討價(jià)還價(jià)的動(dòng)機(jī)：（1）顧客出于自己利益的動(dòng)機(jī)，希望購買價(jià)格更低的產(chǎn)品；（2）顧客出于攀比心理，希望購買到的產(chǎn)品比其他人價(jià)格更低，（3）顧客希望在討價(jià)還價(jià)中顯示自己的談判能力，獲得心理的滿足；（4）顧客希望從別處購買產(chǎn)品，通過討價(jià)還價(jià)，以獲得較低的價(jià)格向第三方施加壓力；（5）顧客根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為價(jià)格多數(shù)有“水分勺經(jīng)討價(jià)還價(jià)銷售人員多數(shù)情況下會(huì)讓步。簡(jiǎn)答］轉(zhuǎn)化顧客異議的注意要點(diǎn)：（1）有些顧客提出的異議是正確的，這時(shí)銷售人員要虛心地接受，而不要強(qiáng)詞奪理，拼命掩飾自己的產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足，這樣易引起顧客的反感和厭惡情緒；（2）無論在什么情況下，都要避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或冒犯顧客；（3）在回答顧客的異議時(shí)，要盡量簡(jiǎn)明扼要，銷售人員在回答顧客的異議時(shí)，應(yīng)越簡(jiǎn)單越好。詞解釋］轉(zhuǎn)折處理法：是銷售工作中的常用方法，即銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的異議。［名詞解釋