餐廳值班管理手冊

值班管理手冊（試行版）值班管理手冊介紹優(yōu)秀的值班管理：良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務成功呈現(xiàn)的重要因素。值班經(jīng)理兼具著多個不同的角色，涉及領導者，計劃者，問題解決者，訓練者及指導人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運中有哪些基本任務必須完畢。同時理解如何透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔明亮舒適的環(huán)境，友善精確快速的服務及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使前來用餐的每一位顧客都得到滿意。值班經(jīng)理的工作目的每一種營運時段都會設定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場，確保顧客的滿意。值班經(jīng)理在當班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護機器設備，因此對現(xiàn)場有不可推卸的責任一一這便是所謂的值班經(jīng)理責任制。1．工作目的提供顧客一種愉悅的用餐經(jīng)驗，這涉及下列內(nèi)容清潔幽雅的用餐環(huán)境親切溫馨的貼心服務快速精確的確保供餐優(yōu)良維護的機器設施高質(zhì)穩(wěn)定的良心產(chǎn)品為了達成以上目的，不管職級，任何一位當班的管理人員及工作人員都應當配合值班經(jīng)理的工作安排，合力合作。在必要狀況下，店長可及時提出建議與指導，以提高值班經(jīng)理的值班技巧。2．工作范疇值班的管理工作可分為三大范疇來闡明：物料、設備、人員。物料管理的重點能夠分為：（1）監(jiān)督一致的出品量值班經(jīng)理必須督導出品的數(shù)量與實際點單數(shù)量一致，并有預見性的準備迎接忽然的高峰期，準備充足的原材料確保能夠持續(xù)提供營運需求的出品數(shù)量。（2）確保出品質(zhì)量確保出品質(zhì)量原則，并在不停貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。（3）監(jiān)督原材料保存期限對物料使用期限高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時解決并報告廚師長解決的過程。（4）確保員工執(zhí)行先進行出隨時追蹤員工先進行出的執(zhí)行狀況。（5）維持適宜貨量 高敏感度的理解餐廳存貨量及需求量，必要時需判斷臨時采購需要，以維持供需平衡。（6）督導補貨進貨的對的執(zhí)行維持現(xiàn)場有適量的原材料，供營運使用，請注意“適量”。過多的原材料儲存在廚房、水吧會造成出品部門現(xiàn)場的混亂，影響營運的正常操作。每日補貨及備貨都應當有固定時間，并根據(jù)千元用量領用表執(zhí)行。這樣會有助于補貨量的計算及人力的安排。在進貨前要做準備工作，涉及臨時庫存區(qū)域的清潔，貨架上先進先出的調(diào)節(jié)，進貨時則要追蹤對的進貨驗貨程序和執(zhí)行。（7）負責值班期間臨時庫存區(qū)域的整潔與安全值班經(jīng)理對臨時庫存區(qū)域的整潔與安全有直接責任，值班時要隨時追蹤員工維護臨時庫存區(qū)域整潔的工作。（8）值班經(jīng)理在值班中，有關貨品調(diào)節(jié)的解決成果和意見要及時與行政經(jīng)理溝通，并及時留言在留言本上，方便其它值班管理人員的理解?！镌O備管理的重點可分為：（1）教導員工對的操作設備確保人員都以對的的程序，使用對的的工具進行工作。（2）理解設備產(chǎn)能并做適宜的運用對每項設備的最高與最低生產(chǎn)能力有對的的概念，以配合高營運與普通營運時出品量的需求，來安排設備的使用。（3）督導維修保養(yǎng)計劃的執(zhí)行餐廳要設有設備維修保養(yǎng)的月計劃表，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計劃的執(zhí)行及成果（4）執(zhí)行能源管理確保餐廳的開機程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且隨季氣候，或其它的狀況做合理的調(diào)節(jié)。（5）T．L．C．的推行與督導：T=Tender溫柔L=Loving愛惜C=Care認真隨時規(guī)定員工在使用設備時必須含有T、Ｌ、Ｃ、的精神，以減少設備的故障頻率，延長設備的使用年限。（６）維持對設備運作的高敏感度設備正常工作的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無端的高音率振動，或過熱不停止的運作均會影響設備的生產(chǎn)功效及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時解決，或聯(lián)系維修。當影響到正常營運時，要及時告知店長。人員管理的重點可分為：（１）安排服務員最適宜的工作位置一、理解服務員的工作能力，在適宜的狀況安排適宜的工作位置，例如：在最忙碌時就應當將服務員排放在他最純熟的工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。二、要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一種崗位上工作造成的倦怠。三、明確批示：要令每名服務員都要懂得自己的重要工作責任及次要工作責任，在執(zhí)行重要工作之余，能夠明確的理解該如何協(xié)助其它工作項目。（２）協(xié)調(diào)管理人員工作：值班經(jīng)理應當要使當天管理人員理解自己當天的工作計劃，在營運需要時值班經(jīng)理能夠派同班次經(jīng)理人員擔任區(qū)域，協(xié)助管理各區(qū)域的營運狀況。各區(qū)域經(jīng)理要及時有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在普通營運狀況下，在人力許可的范疇內(nèi)，值班經(jīng)理則應當支持管理人員完畢各自的行政計劃作業(yè)。（３）教導員工最佳的工作方式①規(guī)定員工１００％原則程序的操作。②同時激勵贊美員工，一起謀求更加好的工作方式使我們的工作做的更加好。（４）提高工作效率①不同工作能力的員工要搭配合宜。員工數(shù)量的多寡，局限性以決定工作效率的高低；例如：一名新手可能只有正常員工５０％的工作效率，但一名純熟的服務員可能就有150%的工作效率，良好的安排會使純熟的服務員有機會帶動新手的工作效率。②要予以服務員提高工作能力的機會，在能夠掌握的狀況鈣，高峰營運時，可提供某些工作區(qū)域讓需要鍛練純熟度的服務員執(zhí)行，以激發(fā)該服務員的工作效率。③妥善的吃飯時間安排請不要讓我們顧客看見我們的員工在用餐，合理安排員工的吃飯休息時間，也是值班經(jīng)理的工作內(nèi)容。（5）協(xié)助培訓工作的執(zhí)行①極力維護培訓計劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。②運用時機可執(zhí)行額外的訓練，例如營業(yè)額不如預期的高時，多出的人手能夠安排培訓或清潔計劃衛(wèi)生工作。③關心培訓中的見習人員，并隨時提供的學習機會。（6）對的的執(zhí)行公司政策例如服裝儀容規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當班體現(xiàn)管理等等。（7）以身作則，帶動團體精神值班經(jīng)理的任務是對營運狀況能全方面理解，通過計劃調(diào)度現(xiàn)場人員將事情做好。要能觀察每人的工作狀況，確保運行順利，必要時能予以協(xié)助。應當優(yōu)先將問題解決，選擇一種可靈活脫身的位置，加入團體工作。（8）值班經(jīng)理要極力地滿足顧客的額外需求，如有顧客埋怨發(fā)生時，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，當自己無法解決立刻請店長出面解決，如沒有資源能夠請顧客給你某些時間來解決，或立刻致電總經(jīng)理或留下顧客的聯(lián)系方式，24小時內(nèi)給顧客回復，不要忘記填寫特殊事件報告單，并逐級上報。值班管理的基本技巧與工具餐廳工作時間表餐廳工作流程餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。有效的工作流程能標明何時該作何事及需要多少時間。這些對值班管理時的規(guī)劃工作有下列好處：∴有效的管理設備與工作場合.∴有效的規(guī)劃人員,去做具體該做的事情.∴易于安排工作,建立工作責任制.∴易于追蹤工作進度.巡視巡視是協(xié)助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈膊上”。對的的巡視方式能夠得到下列好處：⑴確切理解顧客的滿意程度。⑵收集信息，方便對的提出達成完善的品質(zhì)、服務、衛(wèi)生的決定。⑶是唯一能夠判斷所交派的工作及任務，被執(zhí)行或完畢的狀況如何的一種辦法。由于巡視的重要目的不同，所需耗費的時間便有不同，可大致分為下列兩類。①類：大都是在早上開業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，重要目的是具體收集足夠的人員物料，設備的現(xiàn)狀資料，以做為值班期間工作計劃安排的根據(jù)。每次大概耗費30分鐘的執(zhí)行時間。②類：是指在早一進餐廳時及值班期間最少每30鐘便要進行巡視，重要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，理解餐廳狀況與否正常良好，及追蹤交付的工作與否被對的的執(zhí)行，同時予以員工激勵回饋，所需的時間每次約5分鐘?！裱惨暵肪€圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范疇的觀察途徑，盡量避免重復路線，但又不會漏失任何一種角落。設定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先?！裱惨暤膬?nèi)容1．檢查顧客區(qū)域：檢查顧客區(qū)域的清潔和設備：涉及外圍、招牌、用餐區(qū)、裝飾區(qū)、收銀區(qū)、消毒柜、洗手間等。2．與顧客交談盡量在時間與營業(yè)狀況允許的狀況下，與顧客進行談話衡量顧客滿意度，詢問有關餐廳環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點精確、服務速度方面的具體問題。例如：“我們怎么做，您才會更愉快？”3．檢查產(chǎn)品質(zhì)量/使用期4．檢查行政工作檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日的交接內(nèi)容。并審視留言本統(tǒng)計事項或長久行動計劃進行狀況，例如維修項目。在巡視的過程中，可立刻解決問題，即時改正，但有些事是需要安排人手來解決的問題，則該統(tǒng)計下來，巡視完畢后，安排行動改善這類問題。巡視時的注意事項∴帶著本日工作單或小本子做統(tǒng)計，這樣你就不會忘記任何事情。∴檢查服務、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全方法、儲藏/產(chǎn)品數(shù)量及組織狀況并以顧客的觀點來看每一件事物！假設自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳?！嘁屔a(chǎn)區(qū)或服務區(qū)的人員懂得你在何處進行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況?！嘀灰诮鉀Q急迫的問題時才停下來。某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落。指派服務員立刻解決緊急事項可能涉及餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了?！鄼z查你上次巡視所指正的事項。∴尋找你今天可能解決不了，但是需要后來注意的事情，并且做筆記，方便采用值班后的解決行動。∴別忘了即時贊賞事情干得對的人！實踐，實踐，再實踐每日工作單每日工作單是協(xié)助我們將當天該做的事情統(tǒng)計下來，方便安排在今天的工作中完畢。在使用時有幾個技巧要注意：（1）何時該填寫？每日工作單是協(xié)助我們將當天該做的事情統(tǒng)計下來，方便安排在今天的工作中完畢。（2）哪些事是該統(tǒng)計的？①昨日工作單未完畢的事。②不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會等。③可能會遺忘的事。例如：新進員工的報到、打電話告知的事項。④行動計劃中的事。⑤無法立刻完畢的事。（3）如何排定解決行動的優(yōu)先秩序？以該完畢的時限來劃分為三級：A級：4小時內(nèi)該完畢的。B級：24小時內(nèi)該完畢的。C級：幾天以內(nèi)該完畢的。將工作單中各項事項事情畫分等級或先解決A級的事，繼而B級，最后C級的事。解決完畢便將事項刪除。當天無法完畢的事，或許交接給其它值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中，繼續(xù)進行。T、T、M（Talktome）:員工交談溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負責的服務員都但愿明確的懂得工作位置與所該負的責任及值班經(jīng)理以他們的盼望。其中涉及：（1），在服務員上崗前具體的闡明當天的工作分派；（2），在執(zhí)行過程中，要時常性的追蹤指導或贊賞；（3），并在服務員工作完畢后予以適宜的回饋?！裰蛋嘣u定表（即將推出）透過值班評定表的檢查，能夠全方面的理解在值班是被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提高的一種訓練方式；同時餐廳經(jīng)理或營運督導也會運用值班評定表，檢定值班技巧，作為參加訓練課程或升遷的參考因素之一。值班管理的環(huán)節(jié)由接班到交班值班管理可分為五個階段：1．接班前的準備：值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右開始準備，運用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班檢查表等辦法理解人員、物料、機器設備的狀況，并將有待完畢事項，統(tǒng)計在每日工作單上。觀察設備：∴設備啟動與否配合營業(yè)狀況？∴與否正常運轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？∴如果有損壞狀況無法使用，現(xiàn)在與否適宜方式取代？觀察物料：∴區(qū)域中所需的全部物料與否放置整潔？∴現(xiàn)場與否充足的備量？何時需要安排補貨？∴有無過多的備量，造成工作動線的不順暢？對人員進行理解：∴由餐廳工作時間表上得知服務員進出的安排計劃，懂得他們每一種人的能力及現(xiàn)在工作崗位，并由巡視中理解服務員的工作狀況。根據(jù)營運狀況排定下一種班次全部人員的工作位置及休息計劃。2．接班后的溝通根據(jù)接班前理解的狀況信每日工作單中所統(tǒng)計的事作出具體的值班計劃，運用授權，明確溝通等技巧，將工作目的告訴全體人員。3．值班時追蹤督導不停巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，予以適宜的回饋，并應現(xiàn)場營運狀況，即時協(xié)調(diào)安排解決問題，并把未能及時解決的事情記到留言本或工作單上。4．交班前的總結(jié)把值班時存在的問題解決好，為下一班次提供一種良好的值班狀況，涉及：一人員安排：確保下一班次員工人數(shù)足夠。上班中員工的休息及下班計劃已安排。一產(chǎn)品：確保產(chǎn)品儲量足夠，如果有問題，應協(xié)助解決。一行政：核對周轉(zhuǎn)備用金，并準備好收銀抽屜找零金當班期間應當完畢的報表完畢。一清潔：將設備與工作區(qū)、服務區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準。將設備與工作區(qū)、服務區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準。將無法及時解決的問題統(tǒng)計到留言本并做并接。5．交班后的檢討檢討可與同班管理人員一起進行，也能夠自行檢計。目的是對值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一種反省。分析討論當班期間做是好的，與能夠再改善的部分及改善的方式。唯有透過檢討，才干使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗。附：都市心情值班管理指南一、早班1．啟動營業(yè)前準備所需照明及設備（營業(yè)前5分鐘啟動全部照明設備，空調(diào)根據(jù)狀況啟動）。2．檢查財產(chǎn)、設備、設施的安保狀況及前日打烊收檔工作的整體狀況。3．查看經(jīng)理留言本、公司往來文獻、營業(yè)報表，并予貫徹、追蹤。4．查看班表，理解員工出勤并作出調(diào)節(jié)（需關注員工精神、儀容儀表）。5．監(jiān)督、抽查供貨商送貨，以訂貨單進行核算，確保品質(zhì)、數(shù)量，無多送、漏送，并及時追蹤、反饋出現(xiàn)的問題。6．查看前日ERP數(shù)據(jù)（ERP——EnterpriseResourcePlanning公司資源計劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為公司決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺）及本日營業(yè)額預估、備貨，及時追蹤、調(diào)節(jié)。7．查看、測試設備使用狀況，及時報修并貫徹、追蹤維修狀況。8．設定值班管理目的（QSC優(yōu)質(zhì)(Quality)、服務(Service)、清潔(Clean)、價值(Value)營業(yè)額/促銷、工時、成本/物料控制、人員管理），與管理組、執(zhí)行人進行溝通。9．與收銀員清點現(xiàn)金并確認；打開、檢測POS機、打印機。10．理解當天培訓計劃安排。11．指導實施區(qū)域檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)節(jié)、解決并予追蹤，填寫待辦單并適宜分派、授權。12．檢查員工用餐狀況（時間、地點、紀律）。13．班前會議，傳達上級精神，溝通營運目的及注意事項，激勵士氣。14．按巡視路線圖每半小時全方面巡視餐廳一次，重復進行區(qū)域檢查并指導、追蹤員工操作，及時調(diào)節(jié)崗位安排；協(xié)調(diào)人手、物料、設備；關注顧客需求，與顧客溝通，第一時間發(fā)現(xiàn)并解決顧客埋怨、投訴；與員工溝通，激勵士氣，呈現(xiàn)給顧客最佳的QSC。15．關注營運目的的執(zhí)行狀況，及時予以調(diào)節(jié)。16．根據(jù)營業(yè)額趨勢及原材料銷售狀況對供貨商訂貨進行指導調(diào)節(jié)。17．根據(jù)營運狀況及時調(diào)節(jié)各崗位人手安排；關注交接班，保障營運穩(wěn)定。18．追蹤培訓計劃的貫徹狀況并予指導。19．追蹤行政工作完畢狀況（各類上交報表、資料、報告）。20．總結(jié)營運狀況，交班前完畢本次未完畢事項，為下一班次提供良好的值班狀況21．與晚班經(jīng)理進行交接①人員狀況（出勤、操作、溝通