解析電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中的用戶(hù)體驗(yàn)

解析電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中的用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)源:營(yíng)銷(xiāo)琥珀堂作者:陳龍2011-08-0114:52我來(lái)投稿參與評(píng)論用戶(hù)體驗(yàn)是電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán)，只有做好了用戶(hù)體驗(yàn)，才會(huì)有口碑相傳;只有做好了用戶(hù)體驗(yàn)，才會(huì)有用戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。之前有寫(xiě)過(guò)一篇文章從比較宏觀的角度談過(guò)“用戶(hù)體驗(yàn)”的話(huà)題（點(diǎn)這里查看），今天就當(dāng)前熱得發(fā)燙的電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)說(shuō)說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)。首先拋出一個(gè)問(wèn)題：用戶(hù)登陸使用“電子商務(wù)網(wǎng)站”后，一般的體驗(yàn)感受有哪些呢？我想到的體驗(yàn)感受有這樣幾個(gè)：第一個(gè)，信任體驗(yàn)。“電子商務(wù)網(wǎng)站的信任度”是決定用戶(hù)是否產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素，網(wǎng)站信任度的傳遞一般會(huì)通過(guò)如下幾種方式：1） 品牌知名度：網(wǎng)站品牌是否具備一定知名度。2） 權(quán)威認(rèn)證：網(wǎng)站是否具有如，ICP號(hào)（經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站的備案信息）、可信網(wǎng)站認(rèn)證、網(wǎng)上交易保障中心認(rèn)證、中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站誠(chéng)信單位等等第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。3）詳盡的聯(lián)系方式：網(wǎng)站是否刊登有400/800電話(huà)、詳細(xì)的聯(lián)系地址等聯(lián)系信息。

經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案信息海淀網(wǎng)絡(luò)警察提醒您經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案信息介 踞xE 中國(guó)朗裝協(xié)會(huì)，翹網(wǎng)上受曷 a蚤營(yíng)住阿站［甚晾Trrtg 會(huì)員革位 &I船中0 /借案朝第二個(gè)，網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)。單這塊內(nèi)容展開(kāi)來(lái)說(shuō)會(huì)有很多，今天先簡(jiǎn)要的說(shuō)說(shuō)，網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)一般包括：1） 網(wǎng)站視覺(jué)體驗(yàn)：顏色搭配是否讓用戶(hù)看著舒服。2） 網(wǎng)站性能體驗(yàn)：頁(yè)面打開(kāi)速度是否快，是否存在死鏈接（錯(cuò)誤頁(yè)面），是否兼容各種瀏覽器。（這點(diǎn)及其重要，請(qǐng)加倍重視）3） 網(wǎng)站架構(gòu)體驗(yàn)：結(jié)構(gòu)設(shè)置是否合理，產(chǎn)品的分類(lèi)設(shè)置是否明晰，是否能夠讓用戶(hù)很容易找到所需產(chǎn)品。4）網(wǎng)站購(gòu)物體驗(yàn)：提交訂單過(guò)程是否順利，要求用戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)信息的時(shí)機(jī)和內(nèi)容是否合理，付款方式是否多樣（支持支付寶、網(wǎng)銀、快錢(qián)、貨到付款等多種支付方式），訂單提交后是否有頁(yè)面提醒，產(chǎn)品發(fā)貨后是否有郵件（短信）通知。第三個(gè)，售前服務(wù)體驗(yàn)。用戶(hù)在線(xiàn)（電話(huà)）咨詢(xún)時(shí)，客服人員的解答是否及時(shí)，是否專(zhuān)業(yè)，是否貼切，是否讓用戶(hù)滿(mǎn)意，這都會(huì)決定用戶(hù)的最終購(gòu)買(mǎi)行為。以上是用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前的3個(gè)重要體驗(yàn)，進(jìn)行商品購(gòu)買(mǎi)后，還會(huì)感受到2個(gè)關(guān)鍵體驗(yàn):第四個(gè)，物流配送體驗(yàn)。訂單生成，商品發(fā)出時(shí)，是否有貼心的短信（電話(huà)）通知，商品送達(dá)時(shí)間是否能保證，是否能以最快速度送達(dá)商品（現(xiàn)在的社會(huì)節(jié)奏很快，你比別人快，用戶(hù)下決定購(gòu)買(mǎi)的速度就會(huì)快，目前最好的一個(gè)“快榜樣”就是快書(shū)包，快書(shū)包承諾：一小時(shí)到貨!北京、上海、西安、成都、天津、長(zhǎng)沙、杭州。）商品送達(dá)后，配送人員的服務(wù)態(tài)度是否親切，驗(yàn)貨付款流程是否合理（應(yīng)是先驗(yàn)貨，后付款），是否提供多種付款方式（比如現(xiàn)金，刷卡），這些都是絕對(duì)不可忽視的關(guān)鍵點(diǎn)。提到物流配送體驗(yàn)，不得不提凡客，凡客絕對(duì)是一個(gè)在物流配送體驗(yàn)方面很棒的典范。之前也有寫(xiě)過(guò)文章《向VANCL凡客學(xué)習(xí)極致體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)》，各位可以看看。第五個(gè)，售后服務(wù)體驗(yàn)。這里主要指退換貨流程的體驗(yàn)，商品不合適，不滿(mǎn)意，是否支持無(wú)條件退換貨，這對(duì)用戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)起到關(guān)鍵