愛(ài)異想電腦供應(yīng)鏈管理實(shí)驗(yàn)報(bào)告

成員：秦晶（成員：秦晶（2011211421）周夢(mèng)婷（2011211422）覃婧雯（2011211423）陳春麗（2011211424）戴智明（2011211414）余曉明（2011211437）愛(ài)異想電腦供應(yīng)鏈管理實(shí)驗(yàn)報(bào)告目錄愛(ài)異想公司的供應(yīng)鏈管理 2一、介紹供應(yīng)鏈管理的經(jīng)營(yíng)管理理念和經(jīng)營(yíng)策略 2二、設(shè)計(jì)或選擇一種適合網(wǎng)上定制的產(chǎn)品，寫(xiě)出其物料清單（BOM） 3三、供應(yīng)鏈的主要工作流程（突出物流管理過(guò)程） 4（一）供應(yīng)鏈工作流程 4（二）.供應(yīng)鏈物流管理 5四、設(shè)計(jì)信息管理系統(tǒng)的大體框架 6五、制定客戶個(gè)性化訂制、客戶關(guān)系管理的方案 7（一）客戶個(gè)性化訂制： 7第一、定制供應(yīng)鏈管理的實(shí)施基礎(chǔ) 7第二、個(gè)性化供應(yīng)鏈總體模型 8第三、我們面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn) 9（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 10第一、客戶忠誠(chéng) 10第二、

我們客戶關(guān)系管理的分析 12六、附件愛(ài)異想電腦物料清單.xlsx

愛(ài)異想公司的供應(yīng)鏈管理一、介紹供應(yīng)鏈管理的經(jīng)營(yíng)管理理念和經(jīng)營(yíng)策略供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容包括確定每種商品庫(kù)存的最佳數(shù)量和存放地點(diǎn)，商品訂購(gòu)、存儲(chǔ)和配送過(guò)程的優(yōu)化管理。在整個(gè)供應(yīng)鏈上，不僅需要每個(gè)環(huán)節(jié)能有效地完成自己的本職工作，更需要供應(yīng)商與零售商，零售商內(nèi)部的各個(gè)職能部門，如采購(gòu)、配送和銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同工作。供應(yīng)鏈管理經(jīng)營(yíng)\o"理念"理念的引入和落實(shí)將導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)模式和作業(yè)流程的改變。因此企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題，而是經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變和流程再造的問(wèn)題。

供應(yīng)鏈管理的突出效益表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是提高對(duì)顧客的服務(wù)水平；二是降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。實(shí)施供應(yīng)鏈管理的第一步，就是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商與零售商之間，企業(yè)內(nèi)部各部門之間的信息溝通與共享，使供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都能對(duì)顧客的需求變化迅速做出反應(yīng)，從而最大程度地滿足顧客的\o"需求"需求。由于信息溝通方式的變化，導(dǎo)致了交易方式及交易流程的變化，從而大大地縮短了交易周期，同時(shí)降低供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的庫(kù)存，減少浪費(fèi)（例如食品過(guò)期）或降價(jià)（過(guò)季商品），降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)\o"成本"成本。因此實(shí)施供應(yīng)鏈管理的兩個(gè)關(guān)鍵的技術(shù)問(wèn)題，一是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的信息共享，二是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)同工作。供應(yīng)鏈管理是所有的企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率的關(guān)鍵。雖然供應(yīng)鏈管理的概念對(duì)所有的企業(yè)來(lái)說(shuō)都是共同的，但每個(gè)企業(yè)都將根據(jù)市場(chǎng)及\o"顧客"顧客需求來(lái)確定各自的供求關(guān)系，以不同的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)各自的供應(yīng)鏈管理。

供應(yīng)鏈?zhǔn)俏锪飨蛏虾拖蛳碌难由?，包括了滿足顧客需求所直接或間接涉及的所有環(huán)節(jié)，不僅包括制造商和供應(yīng)商，而且包括運(yùn)輸商、倉(cāng)庫(kù)、零售商和顧客。供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，它包括不同環(huán)節(jié)之間持續(xù)不斷的信息流、物流和資金流。我們公司的經(jīng)營(yíng)理念：按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這個(gè)直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時(shí)間，讓我們愛(ài)異想公司更好地理解客戶的需要。我們公司的直銷模式以直線訂購(gòu)為手段，憑借其高效的供應(yīng)鏈管理平臺(tái)在供應(yīng)商、客戶之間構(gòu)筑一個(gè)“虛擬整合的平臺(tái)”，保證整個(gè)供應(yīng)鏈的無(wú)縫集成，對(duì)市場(chǎng)快速做出反應(yīng)，為顧客提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。這也就是分銷商、零售商的作用不斷減弱甚至消失，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)逐漸變?yōu)橛稍瞎?yīng)商、制造商、主體企業(yè)和客戶組成的開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。二、設(shè)計(jì)或選擇一種適合網(wǎng)上定制的產(chǎn)品，寫(xiě)出其物料清單（BOM）我們公司的這款愛(ài)異筆記本電腦主要是面向訂單直接生產(chǎn)，可上網(wǎng)預(yù)訂，我們有多款筆記本電腦的配置，每個(gè)人可根據(jù)自己的喜好個(gè)性化定制電腦。例如：屏幕尺寸：7-8英寸、10-11英寸、12-13英寸、14英寸、15英寸、17英寸以上電腦機(jī)身顏色：黑色、銀色、灰色、粉色、藍(lán)色、橙色、紅色等等屏幕分辨率：1366*768、1600*900、1920*1080內(nèi)存：2GB、4GB、8GB、16GB顯卡類別：集成顯卡、獨(dú)立顯卡1GB、獨(dú)立顯卡2GB硬盤：500GB、750GB、1TB處理器：酷睿i3、酷睿i5、酷睿i7、奔騰四核觸控：普通觸控、翻轉(zhuǎn)觸控、平板觸控、非觸控產(chǎn)品類別：愛(ài)異Zero、愛(ài)異Go、愛(ài)異Inspiron、愛(ài)異Originality由于是自產(chǎn)自銷，我們公司特意選擇了一些供應(yīng)商，并與其供應(yīng)商之間的結(jié)盟，運(yùn)用了最新和最好的技術(shù)，結(jié)果是更迅速的貨物傳送，以及對(duì)客戶的最高質(zhì)量的服務(wù)。為了打造和供應(yīng)商的強(qiáng)勢(shì)結(jié)盟，我們公司做了以下幾點(diǎn)努力：（一）公司與供應(yīng)商共同開(kāi)發(fā)專家的才能，加以投資。（二）雙方保持單純的關(guān)系，供應(yīng)商的數(shù)目愈少，代表錯(cuò)誤愈少，成本愈低，困惑愈少，而一致性愈高。（三）保持與供應(yīng)商在地理上或聯(lián)絡(luò)上的緊密關(guān)系，維系親密的友誼，以及更緊密的供應(yīng)關(guān)系，以引導(dǎo)出更好的服務(wù)，升級(jí)的溝通，較低的成本，以及更快的問(wèn)市速度。（四）公司和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，明確雙方的目標(biāo)和戰(zhàn)略。為了確保目標(biāo)的走向正確，公司還會(huì)探求能與供應(yīng)商互補(bǔ)的長(zhǎng)處及管理風(fēng)格。（五）在合作關(guān)系中，保持明確而客觀的態(tài)度。制訂出公司的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和瑕疵容忍度，事無(wú)巨細(xì)地貫徹執(zhí)行，使用具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)判斷供應(yīng)商是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以及供應(yīng)商的制度衡量的自我評(píng)價(jià)的系統(tǒng)如何。目前我們公司打算先開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，在開(kāi)拓國(guó)外市場(chǎng)三、供應(yīng)鏈的主要工作流程（突出物流管理過(guò)程）（一）供應(yīng)鏈工作流程

（1）訂單式采購(gòu)

我們公司的電腦銷售采用的是直銷模式為了與直銷模式相匹配,并且為了避免庫(kù)存,該公司不是按計(jì)劃生產(chǎn)產(chǎn)品,而是按客戶的訂單生產(chǎn)產(chǎn)品;為了與按單生產(chǎn)、按單銷售相匹配,該公司在企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的最上游,也同樣按照顧客的要求來(lái)做,也就是采用按單采購(gòu)模式進(jìn)行采購(gòu)。

當(dāng)購(gòu)買電腦的客戶向我們公司發(fā)出訂單后,該公司會(huì)根據(jù)客戶提出的要求迅速在全國(guó)范圍內(nèi)組織電腦所用的零部件,這些零部件保證在24

小時(shí)內(nèi)到貨。

（2）訂單式生產(chǎn)

由訂單自動(dòng)生成資源分配管理系統(tǒng):

我們公司收到客戶的訂單之后,會(huì)以電子方式發(fā)送給相應(yīng)的計(jì)算機(jī)裝配廠。工廠的計(jì)算機(jī)可以打出該訂單的部件清單,并給該訂單分配一個(gè)可以跟蹤的條形碼。一步到位的裝配:

采用5

人生產(chǎn)小組,一臺(tái)pC的部件放在一個(gè)箱柜中;把箱柜發(fā)放給各個(gè)生產(chǎn)小組,由各小組組裝計(jì)算機(jī)。由小組組裝的機(jī)器不僅減少了毛病,提高了效率,而且責(zé)任落實(shí)清楚。裝配過(guò)程中如若出現(xiàn)裝配質(zhì)量問(wèn)題,很容易查找到是誰(shuí)的責(zé)任。

軟件安裝:

電腦組裝完成之后被運(yùn)送到軟件安裝區(qū)。在那里,專門的設(shè)備和高速的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可以安裝由客戶指定的軟件、操作系統(tǒng)、商務(wù)應(yīng)用軟件及診斷軟件等。對(duì)于一些公司客戶,我們公司還為其安裝專用軟件。

測(cè)試與打包:

安裝完畢的電腦進(jìn)入“測(cè)試”區(qū),在那里再進(jìn)行幾個(gè)小時(shí)的檢測(cè),最后再與附件一起打包,發(fā)送給客戶。（二）.供應(yīng)鏈物流管理

（1）我們供應(yīng)鏈下的“零庫(kù)存高周轉(zhuǎn)”

傳統(tǒng)分銷代理渠道是存貯貨物的“水渠”，廠商的庫(kù)存是壓在分銷渠道中的，這樣一來(lái)很難做到“零庫(kù)存”。我們公司通過(guò)供應(yīng)鏈流程的簡(jiǎn)化和優(yōu)化，信息反饋速度的提高，加強(qiáng)庫(kù)存管理能力及與零件供應(yīng)商的協(xié)作關(guān)系加強(qiáng)，達(dá)到了“以信息代替存貨”的目標(biāo)。

公司接到訂貨單后，將電腦部件組裝成整機(jī)，真正按顧客需求定制生產(chǎn)，這需要在極短的時(shí)間內(nèi)完成。而我們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，使其和上游配件制造商能迅速對(duì)客戶定單做出反應(yīng)：當(dāng)定單傳至我們的控制中心，控制中心把定單分解為子任務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分派給各獨(dú)立配件制造商進(jìn)行排產(chǎn)。各制造商按我們的電子定單進(jìn)行生產(chǎn)組裝，并按我們控制中心的時(shí)間表來(lái)供貨。我們所需要做的只是在成品車間完成組裝和系統(tǒng)測(cè)試，剩下的就是客戶服務(wù)中心的事情了。（2）我們供應(yīng)鏈下的運(yùn)輸

運(yùn)輸方式的選擇對(duì)供應(yīng)鏈的反應(yīng)能力和贏利水平有很大影響?？焖龠\(yùn)輸能提高供應(yīng)鏈的反應(yīng)能力，卻會(huì)降低供應(yīng)鏈的贏利水平。所以廠商是否有必要選擇快速運(yùn)輸，需要在反應(yīng)能力和贏利水平之間作出權(quán)衡。廠商所采用的運(yùn)輸方式還影響到供應(yīng)鏈中的庫(kù)存水平和設(shè)施布局。

我們公司利用航空運(yùn)輸從亞洲運(yùn)送零部件，利用包裹運(yùn)輸向客戶運(yùn)送PC機(jī)。我們之所以運(yùn)用昂貴的航空運(yùn)輸，是建立在運(yùn)輸成本和盈利水平相互比較的基礎(chǔ)上的。包裹運(yùn)輸能為我們提供快速可靠的送遞，且還可以加速我們庫(kù)存的流通，追蹤訂貨情況，有利于直接將貨物狀況提前通知客戶。

(3)我們供應(yīng)鏈管理下的設(shè)施策略

我們?cè)谌蚪⒂形鍌€(gè)生產(chǎn)基地，并且廣泛的運(yùn)用電子商務(wù)來(lái)完成供應(yīng)鏈的所有流程。前者減少了設(shè)施的固定投資，擴(kuò)大了流動(dòng)資金的比例，后者降低了管理成本，使得我們無(wú)需設(shè)立實(shí)體的分銷和零售機(jī)構(gòu)，而是直接利用顧客參與訂單發(fā)送。

(4)我們供應(yīng)鏈管理下的信息管理

在我們的直銷網(wǎng)站上，提供了一個(gè)跟蹤和查詢消費(fèi)者訂貨狀況的接口，供消費(fèi)者查詢已訂購(gòu)的商品從發(fā)出訂單到送到消費(fèi)者手中全過(guò)程的情況。我們對(duì)待任何消費(fèi)者都采用定制的方式銷售，其物流服務(wù)也配合這一銷售政策而實(shí)施。

電子商務(wù)化物流使我們公司既可以先拿到用戶的預(yù)付款，待貨運(yùn)到后貨運(yùn)公司再結(jié)算運(yùn)費(fèi)，我們既占?jí)褐脩舻牧鲃?dòng)資金，又占?jí)褐锪鞴镜牧鲃?dòng)資金，按單生產(chǎn)又沒(méi)有庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一般保持著幾個(gè)月的庫(kù)存，而我們的庫(kù)存只有幾天，這些因素使我們的年均利潤(rùn)率超過(guò)50%

。我們的電子商務(wù)型直銷方式滿足了消費(fèi)者的需求個(gè)性，精簡(jiǎn)的生產(chǎn)、銷售、物流過(guò)程可以省去一些中間成本，還可使用戶享受到完善的售后服務(wù)。

四、設(shè)計(jì)信息管理系統(tǒng)的大體框架電子工具的廣泛應(yīng)用是我們公司供應(yīng)鏈管理的一個(gè)特征。電子化的供應(yīng)鏈系統(tǒng)為處于鏈條兩端的用戶和供應(yīng)商分別提供了網(wǎng)上交易的虛擬平臺(tái)。有90％以上的采購(gòu)程序通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成。我們每天會(huì)把PC的銷售數(shù)字公布在內(nèi)部網(wǎng)站上，以幫助供貨商了解哪些零部件正在被使用，哪些將被使用?？蛻艏瓤梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)站，也可以通過(guò)800電話下訂單，這些信息直接進(jìn)入到數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心每一個(gè)半小時(shí)把這段時(shí)間內(nèi)的訂單統(tǒng)計(jì)出一張清單，上面列著分別需要哪些配置。這張清單直接就會(huì)傳到供應(yīng)商的公共倉(cāng)庫(kù)。供應(yīng)商把貨發(fā)過(guò)來(lái)就放在這個(gè)倉(cāng)庫(kù)，然后按照我們傳來(lái)的清單也需要每一個(gè)半小時(shí)給我們送一次貨。接到我們的清單后在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就能夠迅速把貨配好，不到20分鐘就可以把貨送達(dá)。電子商務(wù)化物流的8個(gè)步驟，消費(fèi)者通過(guò)免費(fèi)電話或網(wǎng)上商店進(jìn)行訂貨，在確定訂貨信息和支付貨款后就進(jìn)入了預(yù)生產(chǎn)階段。即我們與供應(yīng)商聯(lián)系看供應(yīng)商是否有相應(yīng)零部件，如沒(méi)有則會(huì)及時(shí)告知消費(fèi)者并引導(dǎo)其訂購(gòu)有配件的產(chǎn)品。隨后進(jìn)入配件準(zhǔn)備階段，配置階段，測(cè)試階段，裝箱階段，配送，準(zhǔn)備階段和發(fā)運(yùn)階段。而這一系列過(guò)程的進(jìn)行都有全程監(jiān)控，使供應(yīng)商能及時(shí)了解自己產(chǎn)品在生產(chǎn)線上的生產(chǎn)狀況并快速得到資金回籠。訂貨階段訂貨階段生產(chǎn)階段發(fā)貨階段訂貨處理預(yù)生產(chǎn)配件處理裝配測(cè)試包裝發(fā)貨準(zhǔn)備發(fā)貨電子商務(wù)流程圖五、制定客戶個(gè)性化訂制、客戶關(guān)系管理的方案（一）客戶個(gè)性化訂制：第一、定制供應(yīng)鏈管理的實(shí)施基礎(chǔ)1.零部件標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品的模塊化設(shè)計(jì)，零部件的標(biāo)準(zhǔn)化和通用化是大規(guī)模定制的基礎(chǔ)所在。對(duì)產(chǎn)品按照其功能進(jìn)行劃分而進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，建立產(chǎn)品族和零部件族，設(shè)計(jì)出一系列功能模塊，通過(guò)模塊的選擇和組合構(gòu)成不同的產(chǎn)品。這樣，模塊化產(chǎn)品便于按不同要求快速重組，把產(chǎn)品的多變性和零部件的標(biāo)準(zhǔn)化有效地結(jié)合了起來(lái)，這有助于將定制產(chǎn)品的生產(chǎn)轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)，也就是說(shuō)，人們對(duì)產(chǎn)品功能的需求盡管有差別，但也有共性，大規(guī)模定制并非100%定制。因此，實(shí)行大規(guī)模定制的關(guān)鍵在于真正從本質(zhì)上弄清顧客的個(gè)性化需求和共性需求，然后，把顧客的個(gè)性化需求和共性需求分別進(jìn)行總體規(guī)劃，按不同的供應(yīng)鏈來(lái)組織生產(chǎn)和供應(yīng)，以確保定制產(chǎn)品的高質(zhì)量、低成本和快速交貨。2.按訂單裝配?；谝韵聨讉€(gè)原因，按訂單裝配的模式特別適合個(gè)人電腦：產(chǎn)品更新快和配件價(jià)格下降快使得售后庫(kù)存成本很高；由于PC的模塊化設(shè)計(jì)使得裝配十分簡(jiǎn)單快捷，所以勞動(dòng)力成本只占PC成本的很小部分；顧客關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)，卻不太在意等待時(shí)間和獨(dú)特設(shè)計(jì)。按訂單裝配的生產(chǎn)模式著眼于滿足個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)這一宗旨的前提是對(duì)市場(chǎng)需求信息的及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取、處理。我們依托其現(xiàn)代化的信息平臺(tái)，通過(guò)信息資源的共享，增強(qiáng)了供應(yīng)鏈中各方獲得信息的能力，準(zhǔn)確、及時(shí)地捕捉需求信息，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)響應(yīng)能力的提高，使供應(yīng)鏈管理成為差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。3.信息技術(shù)的發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的普及，電子商務(wù)平臺(tái)已經(jīng)部分地取代了分銷商和零售商職能。客戶通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)向主體企業(yè)提出定制要求，主體企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從中進(jìn)行信息的采集和整理，而后通過(guò)客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的訂單進(jìn)行分解。分解后的訂單信息成為企業(yè)進(jìn)行采購(gòu)的依據(jù)，而通過(guò)采購(gòu)也使主體企業(yè)與其供應(yīng)商和制造商聯(lián)系在一起。信息技術(shù)和電子工具的廣泛應(yīng)用幫助實(shí)現(xiàn)以上要求，電子化的供應(yīng)鏈系統(tǒng)為處于鏈條兩端的用戶和供應(yīng)商分別提供了網(wǎng)上交易的虛擬平臺(tái)。有90%以上的采購(gòu)程序通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成。通過(guò)與供貨商的緊密溝通，工廠只需要保持2小時(shí)的庫(kù)存即可應(yīng)付生產(chǎn)。除此之外，我們還推出一個(gè)企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，所有供貨商都可以在網(wǎng)站看到專屬其公司的材料報(bào)告，隨時(shí)掌握材料品質(zhì)、績(jī)效評(píng)估、成本預(yù)算以及制造流程變更等信息。不僅如此，“電子化”還貫穿了從供應(yīng)商管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、物料采購(gòu)一直到生產(chǎn)、銷售乃至客戶關(guān)系管理的全過(guò)程，成為我們面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的實(shí)施基礎(chǔ)。第二、個(gè)性化供應(yīng)鏈總體模型為了適應(yīng)客戶驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)和企業(yè)聯(lián)盟的需要，我們通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)或電話的方式直接與客戶聯(lián)系，了解客戶需求，并且采用直線銷售模式直接把產(chǎn)品送達(dá)客戶。這種模式的核心是直銷背后的一系列采購(gòu)、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)在內(nèi)的供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)能力，利用先進(jìn)的信息手段與客戶保持信息的暢通和互動(dòng)，了解每一個(gè)顧客的個(gè)性化需求?？梢?jiàn)，我們的直銷模式是以直線定購(gòu)為手段，憑借其高效的供應(yīng)鏈管理對(duì)市場(chǎng)快速做出反應(yīng)，為顧客提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。這種模式也使得分銷商、零售商的作用不斷減弱甚至消失，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛稍牧瞎?yīng)商、制造商、主體企業(yè)和客戶組成的開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的普及，電子商務(wù)平臺(tái)已經(jīng)取代了分銷商和零售商成為我們和客戶聯(lián)系的橋梁?？蛻敉ㄟ^(guò)電子商務(wù)平臺(tái)向我們提出定制要求，我們通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)從中進(jìn)行信息采集和整理，而后通過(guò)客戶關(guān)系管理（CRM）對(duì)客戶訂單進(jìn)行分解。分解后的訂單信息成為企業(yè)采購(gòu)的重要依據(jù)，而通過(guò)采購(gòu)也使我們與零部件制造商和原材料供應(yīng)商緊密聯(lián)系在一起。其次，由于供應(yīng)商和零部件制造商在一開(kāi)始是以需求預(yù)測(cè)來(lái)決定其庫(kù)存的，因此我們應(yīng)將通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)采集到的客戶信息及時(shí)傳遞給供應(yīng)商和制造商，以使他們的庫(kù)存盡可能地降低。最后，當(dāng)我們將客戶的定制產(chǎn)品送交客戶手中后，還應(yīng)將客戶的反饋信息傳到CRM系統(tǒng)中，以期更好地與客戶進(jìn)行溝通。第三、我們面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)1.嚴(yán)格挑選供應(yīng)商，與供應(yīng)商虛擬組合，建立合作伙伴關(guān)系。我們擁有一整套的供應(yīng)商遴選與認(rèn)證制度，對(duì)供應(yīng)商的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是看其能否源源不斷地提供沒(méi)有瑕疵的產(chǎn)品?？己说膶?duì)象不僅包括產(chǎn)品，還涵蓋了整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程，即要求供應(yīng)商具有符合標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量控制體系。2.高效庫(kù)存管理——物料的低庫(kù)存與成品的零庫(kù)存。在庫(kù)存數(shù)量管理方面，我們一直以物料的低庫(kù)存與成品的零庫(kù)存著稱，其平均物料庫(kù)存僅為5天，而在IT業(yè)界，與我們最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有10天以上的庫(kù)存，業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)平均庫(kù)存多是達(dá)到50天左右。因材料成本每周都會(huì)有1%的貶值，故庫(kù)存天數(shù)對(duì)產(chǎn)品成本有很大的影響，僅低庫(kù)存這一項(xiàng)，就使我們產(chǎn)品比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有8%以上的價(jià)格優(yōu)勢(shì)?？蛻粲唵谓?jīng)我們的數(shù)據(jù)中心傳到供應(yīng)商公共倉(cāng)庫(kù)，再由我們的全球伙伴第三方物流公司伯靈頓公司管理。而伯靈頓在接到我們的清單后1小時(shí)內(nèi)就能把貨迅速配好，不到20分鐘就能把貨送達(dá)。我們的庫(kù)存管理并非僅僅著眼于“低”，通過(guò)對(duì)其供應(yīng)鏈的雙向管理，全盤考慮用戶的需求與供應(yīng)商的供貨能力，使兩者的配合達(dá)到最佳平衡點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“動(dòng)態(tài)庫(kù)存平衡”，這便是我們庫(kù)存管理的最終目標(biāo)。（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有效的客戶關(guān)系管理（CRM）。我們通過(guò)對(duì)關(guān)鍵客戶的“一對(duì)一營(yíng)銷”，能準(zhǔn)確快速地把握客戶個(gè)性化需求。在大規(guī)模定制模式中,企業(yè)和客戶的關(guān)系是一種協(xié)調(diào)互動(dòng)的關(guān)系，完全超越了企業(yè)通常收集信息、滿足客戶需求的內(nèi)涵。生產(chǎn)者與消費(fèi)者不再是傳統(tǒng)意義上的供求關(guān)系。生產(chǎn)企業(yè)不再是僅為爭(zhēng)取客戶滿意，為使客戶忠誠(chéng)而主動(dòng)提供產(chǎn)品（服務(wù)）的一方；消費(fèi)者也不是傳統(tǒng)的商品被動(dòng)接受方。面向大規(guī)模定制的客戶關(guān)系管理要求生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)客戶互動(dòng)，相互融合。當(dāng)顧客在我們的幫助下確定了自己的需求后，銷售人員便根據(jù)顧客的要求，為他們提供所需的產(chǎn)品。產(chǎn)品售出后,對(duì)顧客的了解并沒(méi)有結(jié)束，銷售人員還會(huì)通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)或者面對(duì)面的交流方式建立顧客的信息檔案，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，繼續(xù)發(fā)掘顧客的新需求。我們公司認(rèn)為，了解顧客與了解自己同等重要，要為顧客創(chuàng)造完整的消費(fèi)體驗(yàn)，公司應(yīng)該立足于顧客的角度去研發(fā)新產(chǎn)品，為顧客來(lái)量身定做，實(shí)現(xiàn)“互動(dòng)效應(yīng)”。第一、客戶忠誠(chéng)

1、為企業(yè)創(chuàng)造忠誠(chéng)購(gòu)買者

我們公司不僅僅是通過(guò)廣告的方式來(lái)宣傳他們公司的理念以及他們產(chǎn)品，他們還通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)向消費(fèi)者提供知識(shí)服務(wù)——讓你更能了解所選電腦的功能，你還可以根據(jù)你的需求進(jìn)行基本系統(tǒng)自選配置，同時(shí)還可以詳細(xì)地了解我們的保修服務(wù)的范圍以及條件，這種便捷的方式既能全面滿足客戶個(gè)性化的潛在需求和欲望，又能不斷地獲得客戶的知識(shí)反饋，進(jìn)而不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略。再者，我們公司這種給消費(fèi)者自選、向消費(fèi)者介紹新產(chǎn)品，灌輸新概念，將產(chǎn)品與消費(fèi)者在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系的方式，吸引了不少新的客戶來(lái)嘗試新事物，留住了大部分老客戶。

2、基于客戶關(guān)系的忠誠(chéng)體系

要爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶，企業(yè)應(yīng)該想辦法建立一個(gè)客戶忠誠(chéng)體系。具體的實(shí)施方案如下。

（1）成立客戶俱樂(lè)部，加強(qiáng)客戶間的互動(dòng)交流。

（2）做客戶回饋卡，有了積分客戶可以得到很多的回饋，讓客戶享受到額外的收益。

（3）回饋客戶獎(jiǎng)券或禮券，增加客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

（4）做一個(gè)客戶雜志、報(bào)紙或者給客戶寫(xiě)幾封信，告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通。

（5）邀請(qǐng)客戶參加一些特殊的事件，找機(jī)會(huì)去跟客戶建立和加深關(guān)系。

（6）建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個(gè)座席，讓客戶在需要的時(shí)候找到你。

3、客戶關(guān)系修復(fù)

企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負(fù)責(zé)客戶的投訴。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。從投訴記錄里面，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對(duì)待過(guò)的客戶，他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度要超過(guò)那些對(duì)你很滿意，但與你沒(méi)有發(fā)生過(guò)比較深入沖突的客戶。所有的企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)誤，重要的是犯了錯(cuò)誤要改正。我們每個(gè)人都會(huì)原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。

企業(yè)要定期測(cè)量客戶的滿意度。可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查一下，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿意度。做一個(gè)這樣的調(diào)查，無(wú)形中會(huì)讓企業(yè)有一個(gè)努力的方向，就是讓客戶越來(lái)越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對(duì)丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。

4、我們客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)

許多軟件公司同專業(yè)咨詢公司合作，開(kāi)發(fā)出一些適合于大中型企業(yè)的CRM軟件，它的基本功能包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、電子商務(wù)四個(gè)部分，有的軟件還包括了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理等。

在銷售環(huán)節(jié)，CRM軟件從報(bào)價(jià)、訂貨一直到給付傭金，可以使銷售人員通過(guò)桌面電腦、筆記本電腦甚至掌上電腦隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫(kù)存、訂單處理的有關(guān)信息，同時(shí)也可以對(duì)客戶資料與合同進(jìn)行全面管理，隨時(shí)隨地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化，使銷售人員將主要精力集中在開(kāi)拓市場(chǎng)上，

也使決策者能夠預(yù)測(cè)到全球范圍內(nèi)市場(chǎng)的風(fēng)云變幻，將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)維持在最佳狀態(tài)。

在市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，CRM軟件提供了一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案，它包括的功能有：基于web的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行;客戶需求的生成和管理;預(yù)算和預(yù)測(cè);宣傳品的生成和管理;產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的匯總對(duì)有購(gòu)買意向的客戶進(jìn)行跟蹤、分配和管理等等。這些功能可以幫助企業(yè)實(shí)施針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，從而爭(zhēng)取和保留更多和更有利可圖的用戶。

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)。它包括糾紛、次貨和訂單的跟蹤現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及機(jī)器解決過(guò)程;維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣;備件的管理及其它保障服務(wù)請(qǐng)求及服務(wù)合同的管理服務(wù)收費(fèi)自動(dòng)核算等功能。它允許客戶選擇電話、Web訪問(wèn)等多種方式與企業(yè)聯(lián)系。

CRM系統(tǒng)融會(huì)貫通的交流渠道，客戶不論通過(guò)哪種方式與企業(yè)聯(lián)系，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的信息。同樣，企業(yè)與客戶打交道的各個(gè)部門也能隨時(shí)得到與客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶。

CRM系統(tǒng)還擁有強(qiáng)有力的客戶智能，對(duì)所得的客戶資料進(jìn)行分析和處理，使企業(yè)能夠根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供服務(wù);又能對(duì)客戶的贏利性進(jìn)行評(píng)估，從而使客戶的滿意度和企業(yè)贏利都能得到提高。我們的企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇相應(yīng)的CRM軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

第二、

我們客戶關(guān)系管理