餐飲接待服務規(guī)范

餐飲接待服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了餐飲接待服務的基本要求、一般流程、桌餐、自助餐、參觀接待、接待改進等要求。本文件適用于餐飲接待服務工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。基本要求資質應具備合法資質，依法取得營業(yè)執(zhí)照、食品經營許可證等符合法律法規(guī)要求的相關證照。餐飲服務操作應符合GB31654的要求。應配備專職或兼職食品安全管理人員，建立食品安全管理制度，制定食品安全應急預案。應通過多種形式宣傳“厲行節(jié)約、反對浪費”，營造“厲行節(jié)約、反對浪費”的消費環(huán)境。宜具有為提供餐飲服務的特殊資質，如具備三年以上政府服務項目基礎、質量管理體系認證、食品安全管理體系認證等。人員要求應根據項目需求按崗定額配齊相應的管理和服務人員，如項目經理、服務主管、服務員等，且配置科學合理。應根據要求對員工進行相應的背景調查。從事接觸直接入口食品工作的員工應每年進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。員工應參加入職崗前培訓，包括但不限于服務技能培訓、保密培訓、突發(fā)事件應急培訓等內容。服務人員應穿戴工裝、儀容儀表得體，用語規(guī)范，示意圖見圖1。服務人員應具有相應的業(yè)務知識和服務技能，并能熟練運用。儀容儀表示意圖一般流程餐前接到餐飲接待任務后，應先確定供餐方式。根據接待對象人數、時間安排、接待場所、有無特殊要求及禁忌確定客人菜單，并提前做好人員分工。應提前檢查接待場所的溫度，室內衛(wèi)生，以及空調、燈光等設施設備運行情況。應按照任務分工召集服務人員，明確工作任務：迎賓、傳菜、餐間服務、送客、收尾、總結等工作。餐前應檢查桌椅、桌布等污損、整齊情況。應按要求擺放餐（飲）具，事先擺放在就餐區(qū)的餐（飲）具應避免污染?？腿说竭_前，迎賓員應在指定地點站位，負責引領客人到就餐餐位，示意圖見圖2。宜根據季節(jié)或需求情況準備衣帽車。宜根據季節(jié)及接待主題，進行相應的臺面設計。迎賓示意圖餐間應按照原訂菜單次序出菜，不應輕易變更、顛倒或漏上菜品。上菜前應核對菜品名稱及菜品質量。按位上的菜品，檢查菜品數量。服務人員應隨時保持桌面清潔。安排餐后水果時，桌面餐具除牙簽、紙巾、毛巾托、茶杯外，其他餐具均應使用托盤撤走。水果叉應單獨放在托盤里送至餐位。餐后可提供打包服務。應提醒客人帶好隨身物品。向客人致謝，禮貌道別。餐后應檢查就餐場所是否有遺落物品。若有，應及時送還客人或報告現場負責人。用餐接待結束后宜做好總結工作，找出此次接待不足之處并研究分析，記錄客人用餐情況，以便提供個性化服務。桌餐服務流程應按照第5章的要求執(zhí)行。特殊服務流程餐前應根據用餐人員提前做好主人位與客人位的分配，示意圖見圖3。宜為客人拉椅讓座，鋪設口布，斟倒飲料等。現場點餐時，當客人入座后，應雙手遞送菜單，應了解菜品的特點、口味等，可告知客人今日廚師推薦菜品，如客人超量點餐應提出適量點餐建議。菜品制作前，應與客人確認菜單內容。桌餐餐位示意圖餐間應等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜品上桌，并以順時針方向轉動轉盤。宜與廚房密切配合，把握出菜時間，控制出菜的速度。宜在副主位右側進行上菜服務，低位操作，不應略過客人頭部或肩部。緩慢旋轉轉盤，轉到主賓和主位之間，退后一步報菜名同時介紹菜品。轉菜時，應注意觀察酒具、餐具是否安全。保持桌面整潔，如帶殼、帶骨帶刺、帶糖醋或濃汁的菜品，要適時撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟，換上清潔的盤碟。分菜應分配均勻，宜在備餐間進行分菜。特殊菜品如需當桌分菜的，或有帶蓋的湯盆、沙鍋、缽盅類菜品，在操作時應避免菜品湯汁濺到桌面或客人衣服上。餐后用餐即將結束時，應通知相關接待人員做好送客準備。宜主動征詢客人對菜品、服務等方面的意見，誠懇接受并表示謝意。自助餐服務流程應按照第5章的要求執(zhí)行。特殊服務流程餐前應根據就餐人數準備各種餐（飲）具，包括碗、筷子、餐盤、杯具等。開餐前應備齊所需的調味品，如醋、醬油、辣椒油、蒜、鹽、味精等，按要求擺放在適當的位置。應按要求進行自助餐臺的擺臺，涼菜、熱菜、主食、湯品依次擺放。應擺放菜牌于自助餐爐前，示意圖見圖4。應做好酒水及果盤的擺臺。餐具應擺放整齊，宜擺出圖形，示意圖見圖5。應按要求擺好所需用品，如牙簽、餐巾紙等。收餐的各種用品應已準備就緒。自助菜品準備示意圖餐具擺放示意圖餐間客人到場后，及時打開菜品蓋子或保鮮膜。服務人員可提供問答服務，介紹菜品口味、特點等。餐間應及時觀察客人用餐情況，宜少量多次及時填補菜品。對于客人自取食物時出現的弄臟公用夾、勺子或將湯汁滴落到菜盤邊、工作臺、地面上等情況，服務人員應及時清理，保證臺面清潔。宜提供個性化服務，如對不便取菜的年老體弱者、幼兒，主動送菜，餐間需多留心照顧。餐后宜對菜品剩余情況進行記錄。宜將菜品的賞味情況反饋到廚房。參觀接待接待前接到通知后，應及時了解參觀接待團隊的基本信息（如單位名稱、人數、重要嘉賓、到達時間等），并及時通知相關工作人員，做好任務分工，如布置會場，擺放茶杯墊、茶杯、礦泉水、名簽等會議所需物品。應按接待路線將相關照明打開，并預留專業(yè)服務人員負責介紹。應在客人抵達前安排迎賓員在大廳門口迎接，并由服務人員負責接待。宜在參觀前，做好客人衣物寄存工作。參照天氣預報情況，應提前準備雨具、防滑墊等物品。接待涉及各部門時，應及時做好通知和溝通以做好充分接待準備工作。接待中服務人員引領時，宜位于客人側前方約1.5米處，手臂自然伸展，微笑禮貌問候，應關注客人行進速度，適時提醒注意腳下安全。宜安排專人操控電梯，進出電梯時，客人先行。服務人員應在會見廳門外站立服務，定時到室內為客人續(xù)水。參觀廳內應留1名服務人員隨時照顧客人需求，示意圖見圖6。續(xù)水服務示意圖接待后接待結束后，應第一時間歸還客人寄存的衣物，做到準確無誤并做好送賓禮儀，服務人員送客至門口或電梯口，微笑道別。會后應及時清理接待廳內衛(wèi)生，關閉電源，恢復接待廳原樣，保證下次接待順利實施。持續(xù)改進應定期對客人進行回訪、滿意度調查，測評服務質量。意見箱信息應統(tǒng)一抄錄整理成冊，意見薄應統(tǒng)一保管，定期總結改進服務質量。當