酒店服務規(guī)章制度（3篇）

第酒店服務規(guī)章制度（3篇）

酒店服務規(guī)章制度（通用3篇）

酒店服務規(guī)章制度篇1

早班服務員：

1.向管家部辦公室報到上班；

2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務員工作日報表；

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根據(jù)遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；

6.第二批午膳；

7.繼續(xù)房間清潔工作；

8.補充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室；

11.下班；

中班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；

2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；

3.晚餐；

4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預備工作；

5.開始晚間客房服務；

6.整理已退的客房；

7.盤點臟布草；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務工作車；

10.在所屬的段落來回巡視；

11.交回樓層總匙到辦公室；

12.下班；

夜班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；

b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；

c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表；

d.準備各樓層早班房間報表；

3.樓層任務：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務；

4.執(zhí)行特別任務，如準備洗潔劑上樓；

5.執(zhí)行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；

6.分派報紙給早班；

7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；

8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；

9.下班；

檢查房間應注意的事項：

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活

開門時是否有響聲

大門可否停在全開之狀態(tài)

大門可否自動關(guān)閉

六框是否清潔

防盜鏈是否安全掛牢

大門雙重鎖是否操作正常

大門后是否有火警逃生圖

大門后之“請勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；

c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關(guān)閉安全

窗簾繩是否可操作正常

e.空調(diào)：溫度是否適中，風口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；

f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；

h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；

i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

k.衣柜：柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；

o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；

a.浴室：

b.浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；

c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；

d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；

g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新；

i.地臺：是否平坦完美無缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

房內(nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；

當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。

樓層公共區(qū)的清潔程序

公眾地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

1.清潔地毯邊及污漬；

2.用濕布抹地角線；

3.用濕布抹冷氣風口，走火牌；

4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；

5.清潔消防喉及救火箱；

6.清潔墻角及天花板；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；

2.打掃及拖抹樓梯；

每周及定期性的工作：

1.清洗樓梯；

2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用濕布抹儲存物；

3.擺放整齊客房供應品，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品；

5.鎖好布草門；

6.清理用過的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清潔門及墻壁，天花板；

3.清理雜物；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：

樓梯通道（前后樓梯）：

1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅；

2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；

防煙門：

1.必須可以隨時打開及關(guān)閉；

2.沒有物件阻礙通道；

員工場所：

1.地板要打掃干凈：

2.座廁內(nèi)外清潔；

3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒有塵，網(wǎng)漬；

2.音樂和音量要適中；

儲物室/工作間：

1.文具和其他客人供應品，應放在架上適當?shù)奈恢茫?/p>

2.儲物柜應該鎖好；

3.地面和墻壁要整齊和清潔；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回寫字樓；

升降機，員工梯：

1,地面墻壁及門要清潔；

2.每天要早、午、晚共清潔三次；

客房維修與保養(yǎng)程序

地毯洗塵的程序：

1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；

2.洗塵時，背部要挺直站立；

3.有房尾部開始洗起，順移至門前；

4.家具需要移動，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風口等應用特別的配件；

7.電線如無法到達，應轉(zhuǎn)換較近的電制；

8.洗塵機應靠近工作車或墻邊；

9.工作完畢后，應倒清塵袋中的垃圾；

10.洗塵機用后應將線收好；

11.檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

12.如發(fā)現(xiàn)任何缺點，應報告給樓層領(lǐng)班；

吸塵機和其他設備的安放：

1.當各員工進午/晚餐或下班后，應加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；

2.地拖應放在儲物室，清潔后掛好；

3.骯臟的浴簾及用后的布草，應要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；

4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來，放回工作間；

5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應放回工作間；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。

地毯的日常保護地毯保養(yǎng)：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：

2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應選用適當?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；

3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；

4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑；

7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應待地毯干后重復清潔直到清潔；

酒店服務規(guī)章制度篇2

為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

1、上門抄收、送達結(jié)算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；

2、嚴格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結(jié)算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結(jié)算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng)。

5、每月上報月度抄收報表、氣費結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費結(jié)算單》送達一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費，營業(yè)員將用戶欠費數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。

酒店服務規(guī)章制度篇3

為了加強技師部標準化，制度化的管理要求，以此提高技師的職業(yè)行為規(guī)范程度和工作效率，滿足行業(yè)需求，提高整體市場競爭力。現(xiàn)以公司《員工守冊》為準，同時結(jié)合技師部的實際情況，特制定以下制度，希望本部門員工共同遵守：適用范圍：

技師部全體人員：助浴師、理發(fā)師、修腳采耳師、足療保健師、理療師、香體師。實施辦法：

以下制度實行扣分制，1分為人民幣元。

技師部領(lǐng)導監(jiān)督執(zhí)行，技師部主管、經(jīng)理開據(jù)《過失單》，并將《過失單》上交財務部門，由財務部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。具體內(nèi)容：

一、工作紀律規(guī)定（違者扣罰分）

1、值班技師上班時間為下午13：00。

2、各種例會、各類集體活動時不得已任何理由不到場。

3、連續(xù)曠工2天、半內(nèi)累計曠工4天者算自動離職。

4、每日值班人員必須即時打掃衛(wèi)生，做好衛(wèi)生日常保潔工作；

5、每日值班人員必須負責毛巾收送、蒸車加水、擺放和補充濕巾保證營業(yè)所需。

6、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場；不得將私人用品帶入公司清洗。

7、技師部所有人員不得在客用營業(yè)區(qū)內(nèi)休息，如休息大廳、客房、咖啡廳等。

8、在不影響正常工作時，會客應到指定地點，時間不得超過30分鐘，排在前2

位的技師不得會客，會客前必須向經(jīng)理或主管報告。

9、技師與其他部門崗位領(lǐng)導與員工必須處理和維護好良好的人際關(guān)系，相互尊重，

相互體諒，相互謙讓；有禮有節(jié)，熱情大方。

10、技師外出必須向經(jīng)理（經(jīng)理不在向主管）報告，獲批后方可外出；營業(yè)時間

內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務。

11、13：00—01：00當班時間不能洗澡。

12、技師必須服務滿約定時間。

13、技師離職必須提前1個月書面申請，交技師部經(jīng)理審批，獲批后方可離開。

14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊》執(zhí)行。

二、技師房“八不準”（違者扣罰分）

1、一不準在技師房內(nèi)大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說話）。

2、二不準在技師房內(nèi)抽煙（必須保持衛(wèi)生整潔）等。

3、三不準隨意破壞技師房內(nèi)衛(wèi)生，不得亂扔果皮紙屑、垃圾（助浴技師必須打掃

與維護好SPA間的衛(wèi)生清潔）。

4、四不準在技師房內(nèi)私拉亂接電線，出現(xiàn)安全事故由當事人自行負全責。

5、五不準在技師房存放貴重財物，一旦遺失，概由自己負責。

6、六不準說話陰陽怪氣、說三道四、挑撥是非、相互抵晦、拉幫結(jié)派，老技師欺壓新技師。

7、七不準上班時間喝酒。

8、八不準打架斗毆，情節(jié)嚴重者直接開除。

三、上鐘規(guī)定（違者扣罰分）

1、上班時工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊，整潔，化淡妝，統(tǒng)一標準化。不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。

2、上鐘時不準私自接聽電話、盜聽客人談話；更不得使用、玩弄顧客手機和其他物品。

3、上鐘前，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。

4、經(jīng)過員工通道以及營業(yè)區(qū)走道時必須靠右行，遇到全公司員工必須稍作停頓、向左側(cè)身、平行面對對方請其經(jīng)過，并主動點頭示意問好。

5、必須確認顧客消費項目以及正確向顧客介紹服務項目及收費標準，功能功效；若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完整，導致顧客投訴或不買單，當事人負全責。

6、必須主動向客人報技師號、報起鐘時間和下鐘時間（在客房內(nèi)上鐘的技師必須向三樓吧臺報鐘），鐘單必須要求顧客簽字確認；違者若出現(xiàn)與客人糾紛，責任技師重罰；客人不買單者由該技師賠付該單金額。

7、當點鐘沒及時上到，下鐘后不能隨便進入顧客區(qū)域與熟客寒喧，以免影響他人上鐘。

8、若顧客不消費按摩項目而只需要技師陪其聊天，必須向顧客解釋清楚，超過10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項目標準給予開單，時間以正常鐘點計算。

9、客人就是上帝，就是財富。“顧客至上，服務第一”；技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必須無條件服從領(lǐng)導的調(diào)配、調(diào)動與安排；若被顧客退鐘，應禮貌、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并及時回技師房反饋要求調(diào)換技師。

10、上鐘時不認真仔細嚴格操作被顧客投訴，重罰。

11、如遇客人上洗手間，須引領(lǐng)客人，并帶領(lǐng)客人回往；若因顧客要求暫停操作時，必須要求客人先簽單，并說明其所有耽誤的時間皆算在鐘點內(nèi)。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。

12、嚴禁向客人收取小費；顧客小費可以按加鐘形式下單。

13、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金，下鐘后公司有權(quán)進行例檢和抽查，嚴禁作弊。

14、技師上鐘不按規(guī)定手法，規(guī)定程序，規(guī)定的服務流程、服務禮儀操作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的，都將重罰；且由責任技師負全責。

15、技師操作火罐、刮痧時必須首先作好咨詢，嚴格按照操作規(guī)定進行，操作期間嚴禁離開，隨時注意每隔3分鐘左右觀察一次，每次操作時間在5至15分鐘內(nèi)。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞，當事人負全責。

16、客房內(nèi)上鐘時絕不允許關(guān)燈，必須跟客人交待清楚這是本公司的`規(guī)定。

17、上鐘時主動找適當話題與顧客交談溝通，詢問客人按摩的力度如何等（注意輕松、愉快的