案場管理制度新

原陽御景龍城項(xiàng)目銷售案場管理制度御景龍城營銷部2014年8月案場管理制度

第一章總則一、目的：為建立案場的激勵(lì)和約束機(jī)制，提高案場員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場的良好形象，特制定本管理制度。二、管理對象：案場全體員工。第二章案場考勤管理制度一、案場實(shí)行上班打卡制度。二、上班時(shí)間：8：30—19：30

早上：8:30前打卡，8:35-9:00為早會(huì)時(shí)間

中午：11:50-12:30值班人員吃飯時(shí)間12:30-1:10換班人員吃飯時(shí)間1:10-2：00午休時(shí)間（必須在案場休息）晚：19：30三、各位員工必須自覺遵守工作時(shí)間，按時(shí)打卡，不得遲到、早退。四、無故遲到/早退一個(gè)小時(shí)以上則視為曠工。事假前一天應(yīng)填寫《請假單》，交由銷售經(jīng)理簽字后方可生效。

六、病假需附市級以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。七、如有急事來不及請假，需提前電話說明情況，上班后需找銷售經(jīng)理填寫請假單，及時(shí)銷假。八、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假九、當(dāng)月事假不得超過兩次。十、上班時(shí)間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由銷售經(jīng)理簽字生效后方可離去，來去時(shí)間計(jì)入《外出單》。案場人員在工作之外的規(guī)定時(shí)間外出，應(yīng)寫清外出起止時(shí)間、事由等，需經(jīng)銷售經(jīng)理簽字。十一、加班人員可申請調(diào)休，應(yīng)先填寫《調(diào)休單》，交由銷售經(jīng)理簽字后，方可調(diào)休。十二、案場人員不允許私自調(diào)休。

十三、處罰規(guī)定1）遲到10分鐘以內(nèi)：罰款10元2）超出10分鐘：罰款20元3）超出1小時(shí)上視為曠工半天：扣發(fā)半天工資4）每月累計(jì)遲到3次以上：罰款50元5）早退10分鐘以內(nèi)的：罰款10元；早退20分鐘，罰款20；早退半個(gè)小時(shí)以上視為曠工，扣發(fā)當(dāng)天工資6）上班時(shí)間未經(jīng)同意私自外出者，罰款20元

第三章案場資料管理制度

一、案場資料按其保密性分為三個(gè)類別：

a)

A類為內(nèi)部機(jī)密資料：包括銷控、日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽退文件夾、已購、未購表、銷售臺(tái)賬明細(xì)等b)

B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為案場內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。）；

c)

C類為一般性資料。

二、未經(jīng)允許，案場人員不得翻閱公司內(nèi)部資料（包括公司書籍、培訓(xùn)資料）或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。

三、個(gè)人銷售夾需隨身攜帶，外出時(shí)應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無人而放有銷售夾的情況。

四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。

五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機(jī)會(huì)。

第四章案場物品管理辦法

一、案場人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則，對物品要節(jié)約使用。

二、案場人員可以定期領(lǐng)用辦公用品，領(lǐng)用時(shí)要簽字。

三、個(gè)人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時(shí)歸還。

四、物品自然損耗，則需及時(shí)上報(bào)；若屬個(gè)人原因損壞或丟失，則需照價(jià)賠償。銷售部日常培訓(xùn)制度及市場調(diào)研制度一、培訓(xùn)對象：全體置業(yè)顧問二、培訓(xùn)時(shí)間：每月第二個(gè)星期的星期天三、培訓(xùn)內(nèi)容1）案場管理制度2）房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識及專業(yè)術(shù)語3)銷售標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程4)銷售接待禮儀5)打電話技巧6)客戶分類及處理7)銷售逼定和議價(jià)技巧，SP概念及SP運(yùn)用技巧8)客戶維護(hù)9)房地產(chǎn)營銷的方式10)房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)11)市場調(diào)研流程以及調(diào)盤安排四、培訓(xùn)時(shí)，所有銷售人員都必須參加，不得請假，調(diào)休五、每月案場銷售人員需外出市調(diào)一次，并填寫市調(diào)報(bào)告，召開市場調(diào)研總結(jié)會(huì)，及時(shí)了解市場動(dòng)向第六章案場電話使用規(guī)定

一、案場電話作為對外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

二、一般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。

三、嚴(yán)禁利用案場電話打聲訊臺(tái)。

四、嚴(yán)禁利用案場電話進(jìn)行聊天。

第六章案場衛(wèi)生管理管理制度

一、售樓處為待人接物的窗口，案場人員須保證其干凈整潔。

二、案場人員需隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。

三、案場人員的辦公桌需隨時(shí)保持整齊有序。

四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、案場銷售桌要隨時(shí)保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。

六、煙灰缸要及時(shí)清理干凈。

七、案場人員不得在售樓處抽煙。

八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。

九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺(tái)吃東西，大聲喧嘩、打鬧。案場形象及禮儀管理制度1、業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時(shí)保證干凈無塵；女同事，需化淡妝，著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。3、

男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，盡量不留長指甲。4、男同事需打領(lǐng)帶。5、

接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致，精神飽滿、態(tài)度積極6、同事之間和睦相處，良性競爭。7、嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進(jìn)行任何賭博活動(dòng)。第八章案場報(bào)銷規(guī)定一、案場人員如購買物品需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)先填寫費(fèi)用報(bào)銷單，粘貼好票據(jù)后，交由銷售經(jīng)理簽字后方可報(bào)銷。二、案場人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢銷售經(jīng)理同意，否則費(fèi)用不予報(bào)銷。三、報(bào)銷憑據(jù)必須真實(shí)、有效。

第九章案場處罰細(xì)則一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：a)

不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；b)

不盡心盡職，未完成所布置的工作；c)

上班遲到、早退，外出不登記；d)

衣冠不整，上班時(shí)未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝；e)

在售樓處柜臺(tái)內(nèi)或接待區(qū)有客戶時(shí)吃零食、打瞌睡等；f)

在售樓處抽煙；g)

沒有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。

二、出現(xiàn)以下情況者將給予警告：

a)

擅自翻看A類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；

b)

擅自在售樓處留宿；

c)

頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵；

d)

同事間發(fā)生爭吵；

e)

違反案場業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；

f)

本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；

g)

利用職務(wù)之便，損害他人利益者；

h)

損壞案場財(cái)物500元以下者；

i)

相同事件口頭警告兩次者。

三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理：

a)

與客戶發(fā)生爭吵；

b)

挑撥同事間關(guān)系，說三道四者；

c)

玩弄手法，欺騙公司及上級的；

d)

利用工作便利及資源從中獲取個(gè)人私利的；

e)

損壞案場財(cái)物500元以上的；

f)

在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動(dòng)者；

g)

累計(jì)警告兩次者。

四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理：

a)

有盜竊行為者；

b)

在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)

泄露公司情報(bào)（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）；d)

在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。

五、出現(xiàn)以下情況者給予開除

a)

在記大過處分后，仍然屢教不改者。

b)

凡被開除者依照個(gè)人請求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個(gè)月的處理。

六、相應(yīng)處罰方式

a)

口頭警告：扣除10元；

b)

警告：扣除25元；

c)

記過：扣除100元；

d)

記大過：取消當(dāng)月考核工資；

e)

開除留用查看：根據(jù)國家規(guī)定發(fā)放生活費(fèi)；

f)

凡違反已有的案場規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計(jì)入公共基金中。銷售部每日工作流程一、工作前準(zhǔn)備1、所有銷售人員8:30分準(zhǔn)時(shí)到崗，不得遲到，考勤現(xiàn)場:員工每天依照案場部考勤制度按時(shí)出勤簽到。2、8:30份之前吃完早餐，畫好妝，換好工裝，整理好形象,準(zhǔn)備迎接一天的工作整理好銷講夾，計(jì)算器等銷售道具如果過了8:30分，還沒做好準(zhǔn)備：吃飯，化妝等，以遲到論處，罰款10元晨會(huì)時(shí)間：每日上午8：35—9：00

地點(diǎn)：全體案場銷售人員

會(huì)議內(nèi)容：檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。凱聯(lián)之歌：我是凱聯(lián)人，我們一條心，我為我自豪，我愛我團(tuán)隊(duì)，我們講友誼，團(tuán)結(jié)不可摧，責(zé)任在我肩，敢撒英雄淚，形象一標(biāo)兵，不動(dòng)小利心，困難不屈服，要做成功人，真人對客戶，客戶對我親，我是凱聯(lián)人，我報(bào)凱聯(lián)恩。羊皮卷：今天開始新的生活，我選擇的道路充滿機(jī)遇，也有辛酸與絕望，失敗不再是我奮斗的代價(jià)，我將養(yǎng)成良好的習(xí)慣，全心全意去工作，今天我開始新的生活，我將用全身心的愛來迎接今天，堅(jiān)持不懈，直到成功，我是自然界最偉大的奇跡。3）置業(yè)顧問每日工作安排。4）銷售經(jīng)理現(xiàn)場每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。

二、接聽電話1、以排定的順序接聽電話，柜臺(tái)設(shè)專門接聽電話區(qū)域。

2、接聽電話時(shí)要禮貌友善，時(shí)間一般不得超過三分鐘。

3、檔案夾內(nèi)來電表若填完，由最后填上者主動(dòng)補(bǔ)充新表。

4、業(yè)務(wù)員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)來電情況，評估媒體效果。

5、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時(shí)安排兩個(gè)人接聽。

6、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來電者到現(xiàn)場。

7、

對電話中詢問銷控，柜臺(tái)一律不予回答。

8、來電盡量留電話，對于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。

9、來電盡量留電話以便追蹤。

11、對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1、現(xiàn)場劃定銷售桌。

2、坐銷售桌需隨時(shí)保證銷售桌物品擺放整齊，除個(gè)人用文件夾、銷講、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動(dòng)。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)客戶進(jìn)入沙盤區(qū)

5、對來者（首次），需先問是否與案場哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。6、對非客戶進(jìn)場進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺(tái)安排人員接待。7、客人落座后，吧臺(tái)服務(wù)人員配合倒水。8、來客需送至接待中心大門外。9、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細(xì)10、填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確，并將客戶情況登錄于《每日來訪客戶登記》11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)之機(jī)會(huì)。外出拓客每月初由渠道負(fù)責(zé)人制定拓客計(jì)劃和人員安排，具體到每天。提前協(xié)調(diào)好外出拓客展點(diǎn)、費(fèi)用等每天晚會(huì)前根據(jù)實(shí)際情況，安排好第2天外出拓客人員名單及外出地點(diǎn)每日拓客人員回到案場時(shí)，要錄入《拓客登記表》5、渠道人員，要做好總結(jié)：當(dāng)天外出人數(shù)，每人拓客數(shù)量，客戶情況分析五、柜臺(tái)作業(yè)

1、柜臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象。

2、柜臺(tái)內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報(bào)或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。4、柜臺(tái)上隨時(shí)保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺(tái)時(shí)，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入銷售部“活動(dòng)”基金。

5、銷控表僅銷售經(jīng)理、主管二人可以查看，其他人不得翻看。6、作廢認(rèn)購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)銷售經(jīng)理授權(quán)的人員或查看。

7、非經(jīng)銷售經(jīng)理同意，不得翻閱任何銷售資料（日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽文件夾、已購、末購等）。六、認(rèn)購流程認(rèn)購前，置業(yè)顧問需先到銷售經(jīng)理處確認(rèn)房源及價(jià)格，確認(rèn)無誤后給客戶計(jì)算詳細(xì)的置業(yè)計(jì)劃單，給客戶說明各款項(xiàng)用途，簽約所需資料，約定好簽約付款時(shí)間，簽約時(shí)間最多7天，大定金10000元，5天內(nèi)補(bǔ)夠5萬元，特殊情況需向銷售經(jīng)理申請。領(lǐng)取《御景龍城認(rèn)購書》，約定好簽約及付款時(shí)間，由置業(yè)顧問填寫并簽字確認(rèn)客戶簽字確認(rèn)（按手印）銷售經(jīng)理審核財(cái)務(wù)處交錢，收款人員簽字確認(rèn)客戶身份證復(fù)印1份，《御景龍城認(rèn)購書》復(fù)印2份，原件由客戶保存，復(fù)印件一份給銷售經(jīng)理，另外一份復(fù)印件交由客服保存如要收取小定，則要填寫小定單，房源最多保留1天，小定金1000元，特殊情況向銷售經(jīng)理申請。七、客戶簽約流程1）置業(yè)顧問需提前準(zhǔn)備好簽約所需資料，到客服處領(lǐng)取《商品房買賣合同》，做好簽約準(zhǔn)備；銷售人員領(lǐng)用《商品房買賣合同》或其他與銷售有關(guān)的文件時(shí)，應(yīng)辦理書面的簽字領(lǐng)用、歸還手續(xù)2）提前1天電話通知客戶，確認(rèn)簽約時(shí)間及所需簽約款項(xiàng)、簽約資料（認(rèn)購書，收據(jù)，身份證等）3）簽約時(shí)需填寫《御景龍城簽約確認(rèn)單》，置業(yè)顧問簽字確認(rèn)款項(xiàng)無異議4）客戶簽字確認(rèn)（按手?。?）銷售經(jīng)理審核6）帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)室交錢，財(cái)務(wù)人員在簽約單上簽字確認(rèn)，開收據(jù)，客戶只留收據(jù)，《御景龍城簽約單》復(fù)印1份，原件留財(cái)務(wù)，復(fù)印件留客服7）帶客戶查看《商品房買賣合同》，處理客戶異議（合同內(nèi)容無法更改），同時(shí)復(fù)印客戶身份資料（具體見客戶簽訂合同所需資料詳單）8）填寫《商品房買賣合同》，填寫時(shí)對照客戶身份證原件，《御景龍城簽約確認(rèn)單》，不要填錯(cuò)8）寫完完畢置業(yè)顧問經(jīng)仔細(xì)核對后，交由客戶檢查9）填寫好的《商品房買賣合同》，交由客服人員審核10）客戶簽字確認(rèn)(按手?。?，簽約完成，提醒客戶帶好個(gè)人物品，送至門外11）所簽合同及簽約單、復(fù)印的客戶資料整理好，放于檔案袋內(nèi)，寫清楚檔案袋上備注內(nèi)容，交由客服，由客服錄入工作臺(tái)賬注：1、按照《御景龍城認(rèn)購書》約定的簽約時(shí)間，每超出簽約時(shí)間1天罰款10元2、如果因合同簽錯(cuò)，導(dǎo)致合同無法備案，每套合同罰款100元，從職業(yè)顧問當(dāng)月傭金扣除七、每日下班前需要錄入電子檔案：《每日來電表》、《每日來訪客戶登記》、《拓客登記表》、《陌生CALL客意向客戶登記表》、《老帶新客戶情況登記表》、《客戶成交分析表》每日下班前值班主管檢查，每個(gè)表格少錄入一條罰款10元，主管連帶責(zé)任八、填寫《銷售部日報(bào)》每日17:50-6:00由當(dāng)天值班置業(yè)顧問負(fù)責(zé)，組織案場置業(yè)顧問及時(shí)填寫《銷售部日報(bào)》；每周周四，有值班主管填寫《銷售部周報(bào)》（時(shí)間從上周五到-本周四）每月最后一天填寫《銷售部月報(bào)》九、晚會(huì)時(shí)間：每日下午18:30：00—19：30

會(huì)議內(nèi)容：1、總結(jié)當(dāng)天銷售狀況2、處理當(dāng)天發(fā)生事件3、次日工作安排4、由當(dāng)天值班置業(yè)顧問填寫《會(huì)議記錄》，會(huì)后所有與會(huì)人員需確認(rèn)會(huì)議內(nèi)容并簽字所有與會(huì)人員需攜帶個(gè)人會(huì)議記錄本，并對當(dāng)天會(huì)議內(nèi)容做好記錄6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。7、人員下班離去時(shí)，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。8、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。御景龍城銷售2014.85771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739