《民航服務(wù)禮儀》項(xiàng)目三-民航服務(wù)語言禮儀

民航服務(wù)禮儀航空服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)課程靈犀地2023年10月23日第三章民航服務(wù)人員的基本用語01民航服務(wù)工作中的播音用語02民航服務(wù)語言禮儀民航電話服務(wù)禮儀03民航服務(wù)溝通禮儀04民航服務(wù)人員的基本用語01知識(shí)目標(biāo)

★了解民航服務(wù)用語的一般原則?！锪私饷窈椒?wù)用語表達(dá)的基本要求?！镎莆彰窈椒?wù)人員的基本用語。技能目標(biāo)

★能按照民航服務(wù)用語的一般原則和表達(dá)的基本要求使用基本用語。案例引入該如何說話

在一次北京——上海的航班上，由于報(bào)紙配備得不夠，乘務(wù)員楊云正在后艙和其他乘務(wù)員商量該如何分發(fā)所剩不多的報(bào)紙。這時(shí)，從20排傳出來一個(gè)稚嫩的聲音：“阿姨，我想要報(bào)紙。”楊云一看是一位大致六七歲的小朋友，便說道：“你還小，你讀不懂報(bào)紙，所以不能要?！笨墒切∨笥褏s說：“我上學(xué)了，可以看得懂報(bào)紙。”楊云想了想又說道：“飛機(jī)上有北京日?qǐng)?bào)和上海日?qǐng)?bào)，都是大人看的?！睏钤频脑捯魟偮?，忽然，又從那排座位傳來一句：“我兒子買的可是成人票，你們這服務(wù)也太不專業(yè)了，不就是小孩子要份報(bào)紙，你就這樣欺負(fù)小孩子看不懂嗎？我要投訴你。”楊云瞬間被這厲色的話語鎮(zhèn)住了，一時(shí)不知道該怎樣解釋。請(qǐng)思考：你認(rèn)為楊云這樣的回答合適嗎？一、民航服務(wù)用語的一般原則得體性原則民航服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，要巧妙地處理好褒貶、深淺、主客之間的辯證關(guān)系。溫和性原則民航服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，說話要給人溫文爾雅、溫馨的感覺，切忌聲色俱厲。目的性原則禮儀是人類在社會(huì)生活的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的行為規(guī)范，它的存在本身具有很強(qiáng)的普遍性，無時(shí)無刻不約束著人們的行為規(guī)范，反映著人們對(duì)真善美的追求愿望。適宜性原則不同的文化背景產(chǎn)生不同的禮儀。禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運(yùn)用要受到時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境的影響。說話不能太生硬也不能太直接，要顯示出應(yīng)有的友好與熱情的態(tài)度，應(yīng)當(dāng)用“您”“請(qǐng)”等禮貌敬語。民航服務(wù)人員在為乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量讓自己說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作，并保持一致。1.說話時(shí)要使用禮貌用語，說話方式要委婉、熱情二、民航服務(wù)用語表達(dá)的基本要求民航服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，語言要簡(jiǎn)單明了，通俗易懂，不要啰唆繁雜。語言表達(dá)要合乎規(guī)范，語意的表達(dá)要準(zhǔn)確完整，保證在詢問和應(yīng)答時(shí)能做到話語通順、流暢。2.服務(wù)語言要簡(jiǎn)練、流暢，語言表達(dá)要完整二、民航服務(wù)用語表達(dá)的基本要求民航服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，講話時(shí)應(yīng)彬彬有禮、溫文爾雅。話語應(yīng)富有情感，語調(diào)要平和，音量要適中，語速應(yīng)不快不慢。3.講話時(shí)要文雅，語調(diào)要親切、平穩(wěn)二、民航服務(wù)用語表達(dá)的基本要求問候用語：“您好”“王先生好”“早上好”等。迎送用語：“歡迎光臨”“再見”“慢走”“歡迎再來”“一路平安”等。請(qǐng)托用語：“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)讓一下”“勞駕”“拜托”“打擾”“請(qǐng)您幫我一個(gè)忙”等。致謝用語：“謝謝您”“十分感謝”“非常感謝”“讓您替我們費(fèi)心了”“剛才給您添麻煩了”等。征詢用語：“請(qǐng)問，您是需要果汁還是咖啡？”“您是不是先試試？”“您覺得我們的服務(wù)怎么樣？”等。應(yīng)答用語：“好”“隨時(shí)為您效勞”“這是我的榮幸”“您太客氣了”“沒關(guān)系的”“您不用介意的”等。贊賞用語：“真不錯(cuò)”“十分好”“真是您說的那么一回事”等。道歉用語：“抱歉，請(qǐng)?jiān)彙薄皩?duì)不起，請(qǐng)稍等”“真不好意思，給您添麻煩了”等。禮貌用語三、基本用語稱呼用語選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，可以反映出民航服務(wù)人員自身的教養(yǎng)，同時(shí)也能體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重程度。三、基本用語情態(tài)語言民航服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，應(yīng)用親切、和藹、可信的目光平視乘客，使乘客對(duì)所提供的服務(wù)感興趣，愿意接受。目光語言微笑是一種能令人愉悅的表情，一個(gè)微笑就能帶給雙方一種溫馨的感覺。微笑語言三、基本用語禁用語言在民航服務(wù)用語中，禁止使用冷漠、斥責(zé)、不耐煩、命令式的語句。例如，“不”“不知道”“這不是我們的責(zé)任”“我們沒有這樣的規(guī)定”“你不懂”“你沒看見我正在忙嗎”“飛機(jī)又不是你家的，不是你想什么時(shí)候飛就什么時(shí)候飛”等。三、基本用語任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：由于天氣原因，首都機(jī)場(chǎng)飛往上海的航班無法正常按時(shí)起飛。已經(jīng)上了飛機(jī)的乘客們只能坐在客艙里等候。隨著起飛時(shí)間的一再推遲，乘客們的臉色越來越難看，部分乘客開始在客艙內(nèi)走動(dòng)，并且乘客們的態(tài)度非常不好，要求飛機(jī)馬上起飛。要求：模擬背景資料中的情景，如果你是乘務(wù)員，遇到這樣的情況你該怎么辦？實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生進(jìn)行分組，四個(gè)人為一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．根據(jù)以上情景，學(xué)生分別扮演乘務(wù)員與不同的乘客，注意各類語言的規(guī)范使用；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進(jìn)行討論分析；5．每小組派一名同學(xué)上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。民航服務(wù)工作中的播音用語02知識(shí)目標(biāo)

★了解廣播用語的格式規(guī)范。★掌握民航服務(wù)工作中的公共廣播與客艙廣播。技能目標(biāo)

★根據(jù)所學(xué)知識(shí)能完成播音服務(wù)。案例導(dǎo)入沉著冷靜的播音某航班，在乘務(wù)員剛剛播報(bào)完客艙安全介紹的幾分鐘后，突然聽到右發(fā)動(dòng)機(jī)傳出了3聲“砰砰砰”的響聲，飛機(jī)劇烈地抖動(dòng)了3下，緊接著乘客們的呼喚鈴響成一片?！斑@是什么聲音”“發(fā)生什么情況了？”“發(fā)動(dòng)機(jī)后面噴火了，嚴(yán)重不嚴(yán)重？”“我們會(huì)有危險(xiǎn)嗎？”這時(shí)，有著多年飛行經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)長，拿起話筒，語氣平靜地向乘客們說道：“大家不要慌張，請(qǐng)坐在自己的座位上，系好安全帶，不要隨意走動(dòng)。我是本航班的乘務(wù)長，我想可能是鳥或者氣球之類的東西被吸進(jìn)了發(fā)動(dòng)機(jī)，我們以前也遇到過這樣的情況，都處理得很好，這一次我們也有信心可以處理好，請(qǐng)大家不要慌，配合我們的工作。”乘務(wù)長的幾句話很有效地緩解了乘客緊張的情緒。之后乘務(wù)長又讓3號(hào)乘務(wù)員廣播通知乘客一定要坐在座位上，系好安全帶。不久，機(jī)長通知返航，乘務(wù)長又親自廣播通知乘客需要注意的事項(xiàng)，并要求乘務(wù)組做好緊急迫降工作。15min后，飛機(jī)安全落地，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是塑料袋被吸進(jìn)了發(fā)動(dòng)機(jī)，萬幸的是沒有打壞發(fā)動(dòng)機(jī)的葉片。請(qǐng)思考：你認(rèn)為楊云這樣的回答合適嗎？公共廣播用語的格式規(guī)范公共廣播用語有一定的格式，每種格式由不變要素和可變要素構(gòu)成，其中，不可變要素是指格式中固定用法及其相互搭配的部分，一般由特定的文字組成?？勺円厥侵赣蓜?dòng)態(tài)情況確定的部分，如航班號(hào)、登機(jī)口號(hào)、飛機(jī)機(jī)號(hào)、時(shí)間、延誤原因等，一般在每種格式中由不同的符號(hào)代表的意義和符號(hào)內(nèi)可選的文字之一組成。公共廣播一、公共廣播公共廣播的主要內(nèi)容公共廣播用語一般包括辦理乘機(jī)手續(xù)類、登機(jī)類、航班延誤與取消類、正常航班預(yù)告、延誤航班預(yù)告和航班取消通知等。一、公共廣播過站乘客登機(jī)通知正常登機(jī)通知一、公共廣播1.登機(jī)類廣播用語催促登機(jī)通知一、公共廣播2.航班延誤、取消廣播用語航班延誤通知、所有首發(fā)航班延誤通知、航班取消通知（出港類）正常航班預(yù)告廣播用語延誤航班預(yù)告廣播用語航班到達(dá)通知廣播用語客艙廣播用語的要求客艙廣播在播報(bào)服務(wù)廣播時(shí)語言要清晰、流暢、親切；在播報(bào)客艙安全廣播時(shí)，語言要莊重、規(guī)范、清晰、流暢。在航班遇突發(fā)狀況時(shí)，乘務(wù)員一定要及時(shí)播報(bào)，并且語氣要鎮(zhèn)定、沉穩(wěn)、自信，這樣可以緩解乘客恐慌的心情。二、客艙廣播客艙廣播的主要內(nèi)容迎、送致詞客艙安全介紹客艙介紹特殊情況播音客艙播音的主要類型二、客艙廣播客艙廣播的主要內(nèi)容客艙播音的主要內(nèi)容餐前廣播起飛后廣播下降時(shí)安全檢查廣播到達(dá)終點(diǎn)站乘客下飛機(jī)廣播預(yù)定到達(dá)時(shí)間廣播征詢意見客艙播音的主要內(nèi)容二、客艙廣播任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：1．小李是機(jī)場(chǎng)大廳問詢臺(tái)的工作人員，就在剛才一位老爺爺走來告訴她自己的身份證不見了，可是距離飛機(jī)起飛就剩45min。老爺爺非常焦急，怕自己趕不上飛機(jī)。2．在飛往杭州的航班上，乘客們正在午休。忽然，一位女士急忙向乘務(wù)員求助，原來，這位女士不足3歲的孩子忽然發(fā)高燒，并且還出現(xiàn)抽搐現(xiàn)象。要求：1．根據(jù)背景資料，請(qǐng)為以上兩種情景擬寫播音詞。（1）小李應(yīng)如何廣播為老爺爺尋找丟失的身份證？（2）若你是乘務(wù)員，應(yīng)如何廣播尋找客艙內(nèi)的醫(yī)生或相關(guān)人員來幫助這位女士？2．模擬上述兩種情景。實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生進(jìn)行分組，2～3人為一組，每組可任選上述一種情景進(jìn)行模擬；2．學(xué)生分別扮演不同的乘客、問詢?nèi)藛T和乘務(wù)員；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進(jìn)行討論分析；5．每小組派一名同學(xué)上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。民航電話服務(wù)禮儀03知識(shí)目標(biāo)

★掌握撥打電話的要求?！镎莆战勇犽娫挼囊?。技能目標(biāo)

★能結(jié)合所學(xué)知識(shí)合理撥打、接聽電話。案例導(dǎo)入不知所措的小林新上崗的機(jī)場(chǎng)大廳問詢員小林正在聚精會(huì)神地查找資料，這時(shí)，身旁的電話鈴聲響起?？墒切×謪s沒有立即停止手上工作，待電話鈴響了四五聲才接起了電話。“您好！機(jī)場(chǎng)大廳問詢處！”小林微笑地說道?！盀槭裁催@么久才接電話！知不知道我很急！耽誤了我坐飛機(jī)你負(fù)得起責(zé)任嗎?”電話里傳來急切又不禮貌的問語。小林一聽，感到自己很委屈，瞬間不知道該怎樣回答。請(qǐng)思考：若你是小林，你會(huì)怎么做？1．時(shí)間的選擇2．態(tài)度端正3．?dāng)M好要點(diǎn)4．掌握通話時(shí)間民航服務(wù)人員在撥打電話時(shí)要注意時(shí)間，應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行撥打，緊急事情除外。態(tài)度要端正，表達(dá)要清晰、有條理。應(yīng)按照禮儀規(guī)范表現(xiàn)出專業(yè)、耐心的服務(wù)態(tài)度，切忌消極對(duì)待。要事先想好撥打電話的目的，預(yù)先擬好通話的要點(diǎn)。切忌結(jié)結(jié)巴巴、無條理地?fù)艽螂娫挕艽蛞话愕墓珓?wù)電話，通話時(shí)間一次不應(yīng)長于3min，即“3min原則”。一、撥打電話的要求1．及時(shí)接聽一般在響鈴3聲內(nèi)接起電話。如果響鈴時(shí)間過長才接起電話，應(yīng)先表示歉意。2．自報(bào)家門與確認(rèn)對(duì)方3．做好記錄4．轉(zhuǎn)接電話5．禮貌掛斷電話首先要禮貌問好，然后自報(bào)部門名稱，使對(duì)方清楚是否打?qū)α穗娫挕Ｃ窈椒?wù)人員在接聽公務(wù)電話時(shí)，應(yīng)該一邊接聽一邊持筆做記錄。若對(duì)方找的人在旁邊，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼他人來接電話。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌說“再見”，然后等對(duì)方先掛斷電話。二、接聽電話的要求任務(wù)實(shí)施模擬電話通話中的突發(fā)狀況背景資料：狀況一：有電話打進(jìn)，你來接聽，而找的對(duì)方恰好不在。狀況二：接到一些表述不清、令人困惑的電話。狀況三：對(duì)方怒氣沖天的時(shí)候。狀況四：對(duì)方喋喋不休的時(shí)候。狀況五：線路突然中斷。狀況六：對(duì)方談話談不到點(diǎn)子上。狀況七：撥錯(cuò)號(hào)。狀況八：通話時(shí)受到他人干擾。狀況九：被問及隱私、機(jī)密問題。狀況十：對(duì)方來電，需要查找資料時(shí)。任務(wù)實(shí)施模擬電話通話中的突發(fā)狀況實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生進(jìn)行分組，兩位學(xué)生為一組；2．根據(jù)以上不同的情景，學(xué)生分別扮演打電話者與接電話者；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進(jìn)行討論分析；5．每小組派一名同學(xué)上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。民航服務(wù)溝通能力04知識(shí)目標(biāo)

★掌握服務(wù)溝通的目的?！锪私夥?wù)溝通中的不良心態(tài)與良好心態(tài)?！锪私夥?wù)溝通中的溝通障礙?！镎莆沼行У販贤记伞＜寄苣繕?biāo)

★能夠根據(jù)所學(xué)知識(shí)與乘客進(jìn)行良好的溝通。案例導(dǎo)入不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄔ谝患茱w往杭州的飛機(jī)上，乘務(wù)員小佳在巡視客艙時(shí)，觀察到一排座位坐著一家三口和一位乘客。一家三口中，母親抱著正在熟睡的孩子，孩子2歲左右。小佳想今天客艙內(nèi)還有空座位，如果把坐在旁邊的那位乘客調(diào)開，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子可以休息地更好，而且這位母親也不用那么勞累了。于是小佳便走上前與這位乘客溝通協(xié)商：“您好，先生，您看，這位母親抱著孩子，比較辛苦，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎？”沒想到這個(gè)建議卻被這位乘客一口拒絕：“我只喜歡坐在自己的位置上?！毙〖雁等?，心想怎么會(huì)有這樣不體諒他人的乘客啊。請(qǐng)思考：若你是乘務(wù)員小佳，你會(huì)怎樣與這位乘客溝通？表達(dá)情感促進(jìn)信息的流通一、服務(wù)溝通的目的引導(dǎo)乘客的行為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不良心態(tài)自私人們往往會(huì)因乘客的不同身份有親疏之分。在民航服務(wù)中，民航服務(wù)人員要對(duì)乘客一視同仁，不能因身份的不同而差別對(duì)待。自我一是別人的問題與我無關(guān)；二是服務(wù)態(tài)度上的自我，以自己的心情、自己的利益為處理問題的出發(fā)點(diǎn)，。二、服務(wù)溝通中的不良心態(tài)主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在民航服?wù)中，主動(dòng)溝通可以滿足乘客的知情權(quán)，同時(shí)，可以避免乘客誤會(huì)，可以化解矛盾，還可以將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。主動(dòng)溝通作為民航服務(wù)人員，我們會(huì)接觸到各種各樣的乘客，每一個(gè)乘客的愛好和需求都千差萬別。這就要求民航服務(wù)人員學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容他人的挑剔?！昂＜{百川，有容乃大”。民航服務(wù)人員需要鍛煉理解之心，需要去接納差異，更需要包容差異。包容溝通三、服務(wù)溝通中的良好心態(tài)語言障礙1作為民航服務(wù)人員，學(xué)習(xí)多國語言，了解語言的基本含義是做好服務(wù)工作的前提。文化障礙2一是乘客與服務(wù)人員的文化教育程度不同；二是乘客與服務(wù)人員不同的文化成長背景帶來的對(duì)同一事物、現(xiàn)象的不同理解。經(jīng)驗(yàn)障礙3面對(duì)變化的市場(chǎng)與變化的乘客群體，過去的經(jīng)驗(yàn)容易讓我們固執(zhí)己見，而形成服務(wù)偏見，這時(shí)候的經(jīng)驗(yàn)就會(huì)成為服務(wù)溝通的障礙，影響溝通。情緒障礙4每個(gè)人都是有情緒的，而情緒又會(huì)影響人的正常思維和行為。當(dāng)人處于郁悶、悲傷、憤怒或興奮中時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不同的溝通障礙。溝通方式不當(dāng)5不同的溝通對(duì)象，適合使用不同的溝通方式。如果選擇了不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，那么雙方的溝通將不會(huì)愉快，甚至將難以正常進(jìn)行。四、服務(wù)中的溝通障礙五、有效的服務(wù)溝通技巧2021雙向溝通雙向溝通是有效溝通的基本特征。民航服務(wù)是服務(wù)人員與乘客之間的一種雙向溝通。乘客可以通過觀察和溝通對(duì)民航服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出要求。民航服務(wù)人員也可以通過乘客的言行舉止來判斷乘客的態(tài)度偏好及對(duì)服務(wù)的滿意程度，從而調(diào)節(jié)自己在服務(wù)中的行為表現(xiàn)。正確的溝通態(tài)度例如，在正常的民航服務(wù)中應(yīng)采用合作、甚至適當(dāng)遷就的態(tài)度與乘客溝通；但是，在飛行過程中，若乘客的行為威脅到民航飛行安全、乘客生命財(cái)產(chǎn)安