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網(wǎng)店客服知識(shí)目標(biāo):熟悉網(wǎng)店客服的概念熟悉網(wǎng)店客服工作崗位及職責(zé)掌握客戶問(wèn)題的處理方法技能目標(biāo):掌握與商品相關(guān)的問(wèn)題處理方法掌握與物流相關(guān)的問(wèn)題處理方法掌握客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用具備推薦商品、引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)的能力基本素養(yǎng):具備網(wǎng)店客服的素養(yǎng)要求具備客戶關(guān)系管理能力任務(wù)一網(wǎng)店客服認(rèn)知3在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,客服人員是必不可少的重要角色。因?yàn)樵陔娚填I(lǐng)域的各個(gè)崗位中,網(wǎng)店客服是唯一一個(gè)能夠跟客戶直接溝通的崗位,這種溝通帶有情感,會(huì)給客戶帶來(lái)良好的溝通體驗(yàn)。思考:你知道為什么要做好網(wǎng)店客服嗎?網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容是什么?一、網(wǎng)店客服概述4網(wǎng)店客服,顧名思義就是以服務(wù)為主的一種工作或?yàn)榭蛻舴?wù)的工作人員。網(wǎng)店客服人員是連接店鋪與客戶的一座橋梁,他們的一言一行代表的是店鋪帶給客戶的第一形象,所以每一個(gè)網(wǎng)店客服人員都需要有較強(qiáng)的客服意識(shí),擁有較好的服務(wù)態(tài)度。二、網(wǎng)店客服工作崗位及職責(zé)5一般小規(guī)模的網(wǎng)店中常常一人身兼數(shù)職,對(duì)客服這一崗位的工作沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分。但對(duì)中大型網(wǎng)店而言,其訂單多、工作量大,如果客服工作沒(méi)有進(jìn)行流程化、系統(tǒng)化的安排,則很容易出錯(cuò)。因此,中大型網(wǎng)店對(duì)客服進(jìn)行了明確的分工,一般會(huì)將網(wǎng)店客服分為售前客服、售中客服、售后客服3種類(lèi)型,讓客服人員各司其職、有條不紊地開(kāi)展工作。1.售前客服人員6售前客服人員主要從事引導(dǎo)性的工作,如回答客戶對(duì)商品的咨詢,從客戶進(jìn)店咨詢到拍下付款的整個(gè)環(huán)節(jié)都屬于售前客服人員的工作范疇。售前客服人員的工作內(nèi)容主要包括售前準(zhǔn)備、接待客戶、推薦商品、解決異議、引導(dǎo)下單、歡送客戶等,如圖6-1所示。2.售中客服人員7售中客服人員的工作集中在客戶付款到訂單簽收的整個(gè)時(shí)間段。售中客服人員一定要做好與售前客服人員的工作交接,防止訂單錯(cuò)亂的情況發(fā)生。售中客服人員的工作內(nèi)容包括訂單確認(rèn)及核實(shí)、裝配商品并打包、發(fā)貨并跟蹤物流、提醒客戶及時(shí)收貨等,如圖6-2所示。售中客服人員的工作內(nèi)容如下。3.售后客服人員8售后服務(wù)質(zhì)量是衡量網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)很重要的指標(biāo)。好的售后客服人員不僅可以提升網(wǎng)店的形象,還能留住更多的老客戶。售后客服人員的工作內(nèi)容主要包括退換貨、投訴處理,客戶反饋處理和客戶回訪等,如圖6-3所示。三、網(wǎng)店客服人員的素養(yǎng)要求9下面總結(jié)了網(wǎng)店客服人員的素養(yǎng)要求,給那些剛?cè)肼毜木W(wǎng)店客服人員一些入門(mén)的建議。1.熟悉商品知識(shí)網(wǎng)店客服人員應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的規(guī)格、基本屬性、安裝及使用方法、保養(yǎng)與維護(hù)、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售等都有所了解。2.遵守平臺(tái)規(guī)則賣(mài)家只有了解了平臺(tái)的規(guī)則和要求,做好充分的準(zhǔn)備才能順利開(kāi)店。網(wǎng)店客服人員應(yīng)該從賣(mài)家的角度來(lái)了解平臺(tái)規(guī)則,從而更好地把握自己與客戶交談的尺度。3.客服工具操作技能交易過(guò)程中,網(wǎng)店客服人員需要運(yùn)用平臺(tái)提供的客服工具和買(mǎi)家進(jìn)行交流,幫助買(mǎi)家選擇商品,回答買(mǎi)家的問(wèn)題。網(wǎng)店客服人員還需掌握淘寶助理、千牛賣(mài)家工作臺(tái)、圖片處理工具、阿里店小蜜等操作技巧。4.基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服人員除了要具備理論知識(shí)和崗位操作技能外,還需要具備一些基本素質(zhì)。課堂思政10平臺(tái)規(guī)則是網(wǎng)店平臺(tái)對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)控和管理的一個(gè)重要憑據(jù),如果所有商家都不按照規(guī)則辦事,網(wǎng)店平臺(tái)就會(huì)變得混亂不堪,客戶的合法權(quán)益也無(wú)法得到保障,并且對(duì)于一些商家而言,可能會(huì)遭受不公平的待遇,因此非常有必要遵守平臺(tái)規(guī)則。遵守平臺(tái)規(guī)則對(duì)于店鋪的日常運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常重要的,一旦違規(guī),店鋪就會(huì)被扣分、處罰,嚴(yán)重的會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)限制發(fā)布商品、屏蔽店鋪、限制交易、限制參加平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),更嚴(yán)重的會(huì)被查封賬戶。因此,網(wǎng)店客服人員在上崗前一定要對(duì)平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行學(xué)習(xí),知道并了解平臺(tái)的規(guī)則,以免影響店鋪的業(yè)績(jī),必要時(shí)可以將平臺(tái)規(guī)則制作成文檔,以便在工作中隨時(shí)查詢。未來(lái)商家想要在電商賽道運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久,必須遵紀(jì)守法,遵守規(guī)則,規(guī)避封店風(fēng)險(xiǎn)。任務(wù)二客戶問(wèn)題處理11客服人員在日常工作中遇到最多的就是買(mǎi)家的問(wèn)題咨詢。盡管買(mǎi)家在咨詢時(shí)不會(huì)像投訴時(shí)情緒那么激烈,但客服人員仍要小心應(yīng)對(duì),要用專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練地處理買(mǎi)家的問(wèn)題,為買(mǎi)家提供高效的服務(wù),否則也會(huì)引起買(mǎi)家的不滿。一、與商品相關(guān)的問(wèn)題12當(dāng)客服人員向買(mǎi)家銷(xiāo)售商品時(shí),許多買(mǎi)家會(huì)抱怨商品的價(jià)格過(guò)高。首先,客服人員要對(duì)店鋪的商品有充分的了解??头藛T應(yīng)廣泛搜集與商品相關(guān)的資料,如其他買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)記錄、買(mǎi)家對(duì)該商品的評(píng)價(jià),以及商品獲得的各項(xiàng)榮譽(yù)和專(zhuān)利技術(shù)證書(shū)等,從而讓買(mǎi)家覺(jué)得商品的質(zhì)量有保證。客服人員應(yīng)坦誠(chéng)地告訴買(mǎi)家商品以特價(jià)銷(xiāo)售的真正原因,以事實(shí)說(shuō)服買(mǎi)家,同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算的特點(diǎn)作為引導(dǎo)買(mǎi)家立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑。如果遇到買(mǎi)家買(mǎi)多件商品要求打折,客服人員首先應(yīng)對(duì)對(duì)方的感受表示理解,然后通過(guò)商品的獨(dú)特性、優(yōu)越性及有力的質(zhì)量保證等來(lái)說(shuō)服買(mǎi)家,讓買(mǎi)家知道物有所值。二、與物流相關(guān)的問(wèn)題13選擇一家好的物流公司對(duì)店鋪生意來(lái)說(shuō)很重要,選擇物流公司成為新網(wǎng)店成長(zhǎng)路上重要的一步。不管采用什么運(yùn)輸方式,都要更多地考慮安全方面的問(wèn)題,不管是買(mǎi)方還是賣(mài)方,都希望通過(guò)一種安全的運(yùn)輸方式來(lái)運(yùn)輸商品。如果運(yùn)輸方式的安全性沒(méi)有保障,就會(huì)引發(fā)一連串的問(wèn)題,并且還會(huì)影響網(wǎng)店的生意和信譽(yù)。任務(wù)三交易促成14客服人員應(yīng)該想盡辦法縮短買(mǎi)家思考的時(shí)間,使客戶快速做出決定以促成訂單。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,客服人員應(yīng)該熟悉推薦商品引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)、掌握不同類(lèi)型的客戶溝通技巧、對(duì)未支付訂單催付。一、推薦商品引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)15一般情況下,當(dāng)很多客服人員接待客戶時(shí),客戶咨詢后下單了,這次交易就結(jié)束了,但是還有一些有心的客服人員,他們?cè)诹私馇宄蛻舻男枨蠛螅瑫?huì)根據(jù)客戶確定購(gòu)買(mǎi)的商品,分析這個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)的這些商品里面還缺什么,但是是客戶自己沒(méi)有想到的,這時(shí)會(huì)去詢問(wèn)客戶,一般的客戶都會(huì)再去選擇一些關(guān)聯(lián)商品。通過(guò)商品推薦可以幫助客戶快速鎖定所需商品,提高服務(wù)效率,促進(jìn)交易,提高客單價(jià)。商品推薦環(huán)節(jié)中的客服人員大致分為3種類(lèi)型1.忽略推薦2.盲目推薦3.善于推薦二、不同類(lèi)型客戶的溝通技巧16客戶受性別、年齡、性格等因素的影響,對(duì)相同商品的反應(yīng)不盡相同。因此,客服人員應(yīng)該有區(qū)別地對(duì)待客戶。1.優(yōu)柔寡斷型客戶優(yōu)柔寡斷型客戶在客服人員對(duì)商品進(jìn)行了解釋說(shuō)明后,仍然猶豫不決,遲遲不能做出購(gòu)買(mǎi)決定。面對(duì)這類(lèi)客戶,客服人員要極具耐心并且多角度地強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)勢(shì)。在溝通過(guò)程中,客服人員要做到有根有據(jù)、有說(shuō)服力。如果客戶猶豫不決,客服人員可以下“最后通牒”,比如“店里的優(yōu)惠活動(dòng)馬上就要結(jié)束了”“這種商品所剩不多”等,給客戶一種“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)這個(gè)店”的感覺(jué),從而讓他下決心購(gòu)買(mǎi)。2.理智型客戶理智型客戶的購(gòu)買(mǎi)行為是在理性購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)支配下形成的。這類(lèi)客戶的頭腦冷靜、清醒,買(mǎi)東西有原則,很少受外界環(huán)境的干擾。他們購(gòu)買(mǎi)商品時(shí),很少受廣告宣傳、商標(biāo)以及包裝的影響。他們一般最關(guān)心商品本身的優(yōu)缺點(diǎn)以及自己是否需要。二、不同類(lèi)型客戶的溝通技巧173.穩(wěn)重謹(jǐn)慎型客戶穩(wěn)重謹(jǐn)慎型客戶注意細(xì)節(jié)、思考縝密并且個(gè)性沉穩(wěn)、不急躁。另外,還有些客戶生來(lái)就十分謹(jǐn)慎,挑選商品時(shí)動(dòng)作緩慢,左右比較拿不定主意,還可能因猶豫而中斷購(gòu)買(mǎi),甚至購(gòu)買(mǎi)后還會(huì)疑心自己是否上當(dāng)受騙。面對(duì)這樣的客戶,客服人員應(yīng)該怎么辦呢?4.從眾型客戶從眾型客戶的購(gòu)買(mǎi)行為常受他人意見(jiàn)的影響,他們不僅關(guān)心商品本身,還關(guān)心有多少人買(mǎi)了這個(gè)商品,以及別人是怎么看待這個(gè)商品的。二、不同類(lèi)型客戶的溝通技巧185.挑剔型客戶面對(duì)這類(lèi)客戶,客服人員不要對(duì)其觀點(diǎn)加以反駁,不應(yīng)抱有反感情緒,要耐心地溝通。面對(duì)難纏的客戶,不應(yīng)“對(duì)抗”,而應(yīng)“消除、解決和合作”,將最難纏的客戶轉(zhuǎn)化為最忠實(shí)的客戶。應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶的方法是展示優(yōu)點(diǎn)、揚(yáng)長(zhǎng)避短??头藛T可以這樣說(shuō):“雖然您不喜歡這件商品的款式,但是比起外觀,功能才是最重要的,不是嗎?”6.沖動(dòng)型客戶沖動(dòng)型客戶在購(gòu)物時(shí)完全被沖動(dòng)戰(zhàn)勝理智,經(jīng)常買(mǎi)一些自己用不上的東西,廣告及周?chē)说囊庖?jiàn)都會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)決定。這類(lèi)客戶在買(mǎi)東西時(shí)完全憑借著一種無(wú)計(jì)劃的、瞬間產(chǎn)生的強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)渴望,以直觀感覺(jué)為主要判斷依據(jù),新商品、新服務(wù)項(xiàng)目對(duì)他們來(lái)說(shuō)吸引力較大。這類(lèi)客戶一旦接觸到一件合適的商品就會(huì)立即買(mǎi)下,而不愿反復(fù)進(jìn)行比較和選擇,因而他們能很快做出購(gòu)買(mǎi)決定。三、對(duì)未支付訂單催付19在常規(guī)交易中,當(dāng)客戶拍下商品后,如果24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有付款,那么這筆訂單將自動(dòng)關(guān)閉,訂單關(guān)閉也就意味著客服人員沒(méi)有成功賣(mài)出商品,對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)就是銷(xiāo)售額上的損失。對(duì)于一些下了單還沒(méi)有付款的客戶,客服人員應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)催促客戶付款。不管是對(duì)店鋪還是對(duì)客服人員來(lái)說(shuō),只要有效地進(jìn)行了催付,就可以大大降低銷(xiāo)售額的損失。催付是提高轉(zhuǎn)化率最直接、最有效的方法之一。1.客觀原因20客觀原因主要包括操作不熟練、忘記支付密碼、支付寶余額不足等,針對(duì)這些客觀原因,客服人員可以采取下面的應(yīng)對(duì)措施。(1)操作不熟練。(2)忘記支付密碼。(3)支付寶余額不足。2.主觀原因21除了客觀原因外,還有主觀原因,常見(jiàn)的主觀原因有3類(lèi)。(1)議價(jià)不成功??蛻艉涂头藛T對(duì)于商品的價(jià)格無(wú)法達(dá)成一致,客戶對(duì)店鋪的商品價(jià)格不認(rèn)可導(dǎo)致最終交易無(wú)法完成。客服人員可以采用贈(zèng)送小禮品或?qū)⒖蛻羯?jí)為店鋪會(huì)員來(lái)提高催付的成功率。(2)客戶對(duì)商品持懷疑態(tài)度,對(duì)商品不信任導(dǎo)致不敢買(mǎi)??头藛T應(yīng)該打消客戶的疑慮,催促其盡快付款。(3)另尋商家。這種也是很常見(jiàn)的情況,客戶想貨比三家。客服人員可以從商品本身以及服務(wù)上尋找差距,將這些差距展現(xiàn)給客戶,為本店商品加分,促使客戶付款。任務(wù)四客戶關(guān)系管理22網(wǎng)店有了源源不斷的客戶,才有好的業(yè)績(jī),網(wǎng)店才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。要想擁有更多的客戶,就必須重視客戶關(guān)系的管理。一、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

23客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是指為提高客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度,利用相應(yīng)的信息技術(shù)協(xié)調(diào)商家與客戶在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互,從而調(diào)整其管理方式,向客戶提供個(gè)性化的交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶,增加市場(chǎng)份額,從而提高店鋪競(jìng)爭(zhēng)力。二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用

24網(wǎng)店客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是用來(lái)搭建和維護(hù)客戶關(guān)系的。使用客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái),可以更好地了解客戶、管理客戶以及進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)??蛻暨\(yùn)營(yíng)平臺(tái)更能直觀的用表格、圖片等形式的把店鋪的客戶信息、愛(ài)好等展示在店主的面前,供店主去分析店戶的需求和愛(ài)好,方便用大數(shù)據(jù)貼合客戶的信息。如圖6-8所示客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用251.客戶管理打開(kāi)“客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”頁(yè)面,單擊“客戶列表”后,頁(yè)面會(huì)按交易時(shí)間順序呈現(xiàn)網(wǎng)店客戶名單及其訂單信息,并按照“成交客戶”“未成交客戶”“詢單客戶”對(duì)客戶進(jìn)行分組,完整、準(zhǔn)確的客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。如圖6-9所示。二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用262.千人千面展示客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)可以幫助店家針對(duì)新老客戶的購(gòu)物需求展示個(gè)性化的店鋪首頁(yè),也可以針對(duì)地域不同展示店鋪首頁(yè)設(shè)計(jì),有利于每個(gè)進(jìn)店訪客,提高轉(zhuǎn)化率。3.增加客戶的粘度店鋪的新客戶成交之后,需要店主進(jìn)行維護(hù),讓新客戶轉(zhuǎn)變成老客戶,再進(jìn)行老客戶維護(hù),增加客戶對(duì)店鋪的信任度和粘度,從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。二、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用

274.會(huì)員制管理客戶會(huì)員是品牌高價(jià)值、高粘性的核心客戶群體。平臺(tái)可以幫助商家將客戶根據(jù)他的消費(fèi)水平和消費(fèi)頻次,對(duì)客戶等級(jí)進(jìn)行劃分,更有利于商家管理客戶信息,以及增加會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)玩法。5.客戶分群人群是通過(guò)標(biāo)簽特征形成的一組具有一致運(yùn)營(yíng)目的人群。網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)肯定也需要打造更加精準(zhǔn)的人群,人群越是精準(zhǔn),成交的幾率也就越大。網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的客戶分群系統(tǒng)自動(dòng)為店鋪的人群分了興趣人群、新客戶人群、復(fù)購(gòu)人群幾大類(lèi),如圖6-10所示。三、設(shè)置客戶分組

28客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的會(huì)員管理工具提供了會(huì)員分組管理、客戶分群等功能,具體操作步驟如下。(1)登錄千牛-賣(mài)家工作臺(tái),單擊左側(cè)“營(yíng)銷(xiāo)中心”右側(cè)的“>”,在彈出的菜單中選擇“客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”,如圖6-11所示。三、設(shè)置客戶分組

29(2)打開(kāi)“客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”頁(yè)面,單擊“客戶列表”后,頁(yè)面會(huì)按交易時(shí)間順序呈現(xiàn)網(wǎng)店客戶名單及其訂單信息,并按照“成交客戶”“未成交客戶”“詢單客戶”對(duì)客戶進(jìn)行分組,完整、準(zhǔn)確的客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。單擊“客戶列表”右邊的“詳情”按鈕,如圖6-12所示。三、設(shè)置客戶分組

30(3)呈現(xiàn)客戶的詳細(xì)信息,包括客戶的真實(shí)姓名、省份城市、性別以及交易信息等,如圖6-13所示。三、設(shè)置客戶分組

31(4)單擊“分組管理”按鈕,如圖6-14所示。知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練1.填空題1.中大型網(wǎng)店對(duì)客服進(jìn)行了明確的分工,一般會(huì)將網(wǎng)店客服分為_(kāi)___________、____________、____________3種類(lèi)型。2._______________的工作集中在客戶付款到訂單簽收的整個(gè)時(shí)間段。3.商品推薦環(huán)節(jié)中的客服人員大致分為3種類(lèi)型____________、____________、____________。4._______________是指為提高客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度,利用相應(yīng)的信息技術(shù)協(xié)調(diào)商家與客戶在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互,從而調(diào)整其管理方式,向客戶提供個(gè)性化的交互和服務(wù)的過(guò)程。5.___________________是用來(lái)搭建和維護(hù)客戶關(guān)系的。使用客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái),可以更好地了解客戶、管理客戶以及進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練二.選擇題1.以下不屬于售中客服的工作范疇的是()。A.訂單確認(rèn)及核實(shí)B.回訪消費(fèi)者C.裝配商品并打包D.發(fā)貨并跟蹤物流2.下列關(guān)于售前客服的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A.當(dāng)客戶猶豫不決時(shí),引導(dǎo)客戶快速下單B.客戶進(jìn)店時(shí),需要問(wèn)好C.不顧消費(fèi)者的喜好,只推薦利潤(rùn)高的商品D.當(dāng)客戶遇到疑難問(wèn)題時(shí),解決疑議知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練3.售后客服在處理交易糾紛時(shí),做法錯(cuò)誤的是()。A.當(dāng)客戶抱怨商品受損時(shí),客服只需要讓客戶聯(lián)系快遞公司即可B.當(dāng)客戶提出退換貨請(qǐng)求時(shí),客服首先要了解客戶退換貨的原因C.客戶投訴時(shí),客服先安撫客戶的情緒,再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理D.客服不要急著去辯解,要了解清楚消費(fèi)者遇到的問(wèn)題4.下列不是網(wǎng)店客服的素養(yǎng)要求的是()。A.熟悉商品知識(shí)B.熟悉平臺(tái)規(guī)則C.掌握客服工具操作技能D.熟悉網(wǎng)店設(shè)計(jì)軟件5.下列選項(xiàng)中是買(mǎi)家未支付的主觀原因的是()。A.操作不熟練B.忘記支付密碼C.另尋商家D.支付寶余額不足知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練三、思考題1.售前客服人員有哪些工作職責(zé)?2.網(wǎng)店客服的素養(yǎng)要求是怎樣的?3.客服人員怎樣推薦商品引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)?4.客戶在下單后為什么遲遲沒(méi)有付款?5.什么是客戶關(guān)系管理?知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練四、技能訓(xùn)練精準(zhǔn)的短信營(yíng)銷(xiāo)是管理客戶關(guān)系必備的能力,客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的短信觸達(dá)能夠靈活地圈選人群,使訪問(wèn)、收藏、加購(gòu)標(biāo)簽全面開(kāi)放,篩選能力更強(qiáng)大。短信觸達(dá)的智能發(fā)送時(shí)間精準(zhǔn),短信營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的進(jìn)店率平均提升許多。(1)打開(kāi)“客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”頁(yè)面,單擊左側(cè)“運(yùn)營(yíng)計(jì)劃”下的“智能觸達(dá)”,打開(kāi)“智能觸達(dá)”頁(yè)面,單擊“短信觸達(dá)”下的“立即創(chuàng)建”按鈕,如圖6-19所示。知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練(2)進(jìn)入“短信觸達(dá)”頁(yè)面,創(chuàng)建運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的第一步是創(chuàng)建計(jì)劃名稱并選擇人群。在明確營(yíng)銷(xiāo)目的以后,選擇想要營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)人群,可以選擇系統(tǒng)推薦的人群,也可以單擊“新建人群”按鈕,重新創(chuàng)建人群,如圖6-20所示。知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練(3)在“新建人群”頁(yè)面,圈選出需要的人群標(biāo)簽,如圖6-21所示。知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練(4)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)建計(jì)劃的第二步是選擇通過(guò)何種渠道把營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞給

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