第十二章公共部門績效管理

第十二章公共部門績效管理學(xué)習(xí)要點(diǎn)：公共部門績效管理的理論根底公共部門績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)公共部門績效管理系統(tǒng)過程及方法案例：政府和船主的博弈

18世紀(jì)末期，英國政府決定把犯了罪的英國人統(tǒng)統(tǒng)發(fā)配到澳洲去。由一些私人船主承包從英國往澳洲大規(guī)模地運(yùn)送犯人的工作。英國政府實(shí)行的方法是以上船的犯人數(shù)支付船主費(fèi)用。當(dāng)時(shí)那些運(yùn)送犯人的船只大多是一些很破舊的貨船改裝的，船上設(shè)備簡陋，沒有什么醫(yī)療藥品，更沒有醫(yī)生，船主為了謀取暴利，盡可能地多裝人，導(dǎo)致船上條件十分惡劣。一旦船只離開了岸，船主按人數(shù)拿到了政府的錢，對于這些人能否遠(yuǎn)涉重洋活著到達(dá)澳洲就不管不問了。有些船主為了降低費(fèi)用，甚至成心斷水?dāng)嗍?。３年以后，英國政府發(fā)現(xiàn)：運(yùn)往澳洲的犯人在船上的死亡率達(dá)１２﹪，其中最嚴(yán)重的一艘船上４２４個(gè)犯人死了１５８個(gè)，死亡率高達(dá)３７﹪。英國政府費(fèi)了大筆資金，卻沒能到達(dá)大批移民的目的。于是英國政府想了很多方法。每一艘船上都派一名政府官員監(jiān)督，再派一名醫(yī)生負(fù)責(zé)犯人和醫(yī)療衛(wèi)生，同時(shí)對犯人在船上的生活標(biāo)準(zhǔn)做了硬性的規(guī)定。但是，死亡率不僅沒有降下來，有的船上的監(jiān)督官員和醫(yī)生竟然也不明不白地死了。原來一些船主為了貪圖暴利，賄賂官員，如果官員不同流合污就被扔到大海里喂魚了。政府支出了監(jiān)督費(fèi)用，卻照常死人。政府又采取新方法，把船主都召集起來進(jìn)行教育培訓(xùn)，教育他們要珍惜生命，要理解去澳洲去開發(fā)是為了英國的長遠(yuǎn)大計(jì)，不要把金錢看得比生命還重要但是情況依然沒有好轉(zhuǎn)，死亡率一直居高不下。一位英國議員認(rèn)為政府的目的是為了把犯人平安的送到澳洲。而政府政策的缺陷在于政府給予船主報(bào)酬是以上船人數(shù)來計(jì)算的，犯人能都平安的抵達(dá)澳洲跟船主沒有任何關(guān)系。他提出從改變政策開始：政府的目的是為了讓犯人平安的抵達(dá)澳洲，那么就以到澳洲上岸的人數(shù)為準(zhǔn)計(jì)算報(bào)酬，不管你在英國上船裝多少人，到了澳洲上岸的時(shí)候再清點(diǎn)人數(shù)支付報(bào)酬，這樣政府的目標(biāo)就成為了船主們的目標(biāo)。問題迎刃而解。船主主動請醫(yī)生跟船，在船上準(zhǔn)備藥品，改善生活，盡可能地讓步每一個(gè)上船的人都健康地到達(dá)澳洲。一個(gè)人就意味著一份收入。自從實(shí)行上岸計(jì)數(shù)的方法以后，船上的死亡率降到了１﹪以下。有些運(yùn)載幾百人的船只經(jīng)過幾個(gè)月的航行竟然沒有一個(gè)人死亡。第一節(jié)公共部門績效管理的理論根底一、公共部門績效管理的內(nèi)涵〔一〕績效Brumbrach〔1988〕給績效下的定義即“績效指行為和結(jié)果。行為由從事工作的人表現(xiàn)出來，將工作任務(wù)付諸實(shí)施?！残袨椤巢粌H僅是結(jié)果的工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能與結(jié)果分開進(jìn)行判斷〞。一定的組織及其成員在組織活動中所獲得的結(jié)果和奉獻(xiàn)及效率、效果，它是組織結(jié)構(gòu)及組織成員知識、能力、技能等各種因素的綜合反映，是一切管理活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。1．從績效的本質(zhì)規(guī)定性來看，績效反映的是組織整體或者個(gè)人在履行其職能或崗位職責(zé)的過程中、在一定時(shí)間內(nèi)以某種方式實(shí)現(xiàn)某種結(jié)果的過程；在職能或職責(zé)履行以外所產(chǎn)生的結(jié)果不能視為績效。2．從行使職能或職責(zé)、產(chǎn)生績效的主體來看，績效包括組織整體績效或部門績效、工程績效、個(gè)人績效。3．從績效的質(zhì)與量的規(guī)定性來看，績效并不等于產(chǎn)出本身，也不等于任務(wù)或產(chǎn)品本身，績效不僅有數(shù)量的規(guī)定性，而且也有質(zhì)的規(guī)定性。4．從績效形成的過程來看，績效具有一定的周期，具有從投入——到獲得中期結(jié)果——再獲得最終結(jié)果的周期性開展過程；時(shí)間對績效形成具有影響作用?！捕彻膊块T的績效〔1〕經(jīng)濟(jì)績效。經(jīng)濟(jì)績效表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)持續(xù)開展上，不僅在量上有擴(kuò)張，而且在結(jié)構(gòu)合理的前提下還應(yīng)有質(zhì)的提升?？疾旖?jīng)濟(jì)績效要以經(jīng)濟(jì)增長率、通貨膨脹率、就業(yè)率、利率和匯率作為重要衡量指標(biāo)?！?〕社會績效。社會績效是經(jīng)濟(jì)開展根底上的社會全面進(jìn)步。社會全面進(jìn)步內(nèi)涵豐富，包括人們的生活水平和生活質(zhì)量的普遍改善和提高；社會公共產(chǎn)品供給及時(shí)到位，社會治安狀況良好，人們安居樂業(yè)；社會和諧有序，社會群體、民族之間和諧開展，沒有明顯的對抗和鋒利的沖突?！?〕政治績效。政治績效是公共部門績效的集中表現(xiàn)，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，政治績效最經(jīng)常地表現(xiàn)為制度安排和制度創(chuàng)新。市場經(jīng)濟(jì)規(guī)那么的制定或社會秩序的維護(hù)是一種政府制度安排，政府制度安排的能力越強(qiáng)，政治績效就越容易凸顯?！踩晨冃Ч芾砻绹冃Ч芾韺＜伊_伯特·巴克沃將績效管理定義為是一個(gè)持續(xù)的交流過程，該過程由員工和其直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成，并在協(xié)議中對未來工作達(dá)成明確的目標(biāo)和理解，并將可能受益的組織、經(jīng)理及員工都融入到績效管理系統(tǒng)中來。理查德.威廉姆斯在其?組織績效管理?一書中指出：績效管理是把對組織的績效管理和對員工的績效管理結(jié)合在一起的一種體系。行政學(xué)者夏夫里茨和盧塞爾就認(rèn)為，績效管理是組織系統(tǒng)整合組織資源達(dá)成其目標(biāo)的行為，績效管理區(qū)別于其他方面純粹管理之處在于它強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整合，它包括了全方位控制、監(jiān)測、評估組織所有方面的績效?！菜摹彻膊块T績效管理1.公共部門績效管理的開展背景官僚制封閉性本身結(jié)構(gòu)與管理的缺陷低效率時(shí)代全球化信息化知識經(jīng)濟(jì)績效管理方法技術(shù)技術(shù)理論2.公共部門績效管理的涵義作為從私人部門引入的管理方法和理念，公共部門績效管理指的是以公共部門為管理對象，以經(jīng)濟(jì)、效率、效益、效勞質(zhì)量的提高和公民滿意為目標(biāo)，而對公共部門進(jìn)行改革、組織設(shè)計(jì)的一套管理方法和理念。其管理的根本思路是，以任務(wù)為導(dǎo)向、以結(jié)果為導(dǎo)向、以顧客為導(dǎo)向、以社會為導(dǎo)向和以市場為導(dǎo)向。3.公私部門績效管理的差異〔1〕環(huán)境差異〔2〕目的差異〔3〕理念差異〔4〕功能差異第二節(jié)公共部門績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)材料：中國政府績效報(bào)告首度發(fā)布否認(rèn)“惟GDP論〞與會專家表示，中國正處于全方位的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，“惟GDP論〞的“數(shù)字經(jīng)濟(jì)〞、“胖子經(jīng)濟(jì)〞可以“再見〞了，以提高自主科技能力為核心、講質(zhì)量講效益的“健康經(jīng)濟(jì)〞是當(dāng)下目標(biāo)。這意味著，對各級政府績效的評估，將不再只照顧經(jīng)濟(jì)開展單一指標(biāo)，而是以民生為重、社會協(xié)調(diào)開展的綜合指標(biāo)為參照系。評估體系有五大問題一是開展不平衡。許多地方政府考評依然采用傳統(tǒng)的方式，以公務(wù)員個(gè)人總結(jié)代替部門考核，以年度會議代替績效目標(biāo)制定，以單項(xiàng)評比檢查代替綜合績效評估。二是缺乏統(tǒng)一的政策指導(dǎo)和法規(guī)保障。我國政府績效評估一直處于自發(fā)狀態(tài)，工作的啟動和開展主要取決于領(lǐng)導(dǎo)人對這項(xiàng)工作的認(rèn)識程度，容易造成地方政府績效評估工作的持續(xù)性不強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)交流和推廣不夠。三是評估體系不健全，有片面追求GDP傾向。四是評估方式開放度不高。評估的主體主要是上級機(jī)關(guān)，社會公眾參與少。五是評估理論根底薄弱，具有中國特色的政府績效評估理論體系尚未建成。片面地將經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等同于政府績效評估指標(biāo)的全部，會導(dǎo)致以下明顯弊端：1．GDP等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不能準(zhǔn)確反映經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)，而判斷經(jīng)濟(jì)和社會開展，不僅要看經(jīng)濟(jì)總量的增長，還要看經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化情況和協(xié)調(diào)程度。2．經(jīng)濟(jì)開展過程違背經(jīng)濟(jì)開展的目的。開展經(jīng)濟(jì)是為了提高福利水平和生活質(zhì)量，而國內(nèi)生產(chǎn)總值卻無法反映社會福利的增長；國內(nèi)生產(chǎn)總值只反映經(jīng)濟(jì)增長的結(jié)果，而不能反映因?yàn)榻?jīng)濟(jì)增長對環(huán)境資源的負(fù)面影響。相反，片面追求國內(nèi)生產(chǎn)總值的增長導(dǎo)致了資源的巨大浪費(fèi)、環(huán)境的嚴(yán)重破壞和地區(qū)開展差距、收入分配差距的進(jìn)一步拉大等社會問題。3．人均國內(nèi)生產(chǎn)總值不能準(zhǔn)確地反映社會分配和社會公正，地區(qū)差距、城鄉(xiāng)差距、收入分配差距等社會問題反而日益凸顯。4．片面地將經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等同于政府績效評估指標(biāo)的全部，對政府行為的誤導(dǎo)作用十清楚顯。公共部門績效指標(biāo)體系的內(nèi)容

考核方向

指標(biāo)內(nèi)容

國民經(jīng)濟(jì)GDO總量、人均值及其增長率產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)就業(yè)率與失業(yè)率人民生活人均收入及其增長率基尼系數(shù)社會保障實(shí)施情況科教文衛(wèi)科技進(jìn)步教育發(fā)展文化事業(yè)衛(wèi)生與防疫計(jì)劃生育生態(tài)環(huán)境社會治安重大案件和事故其他指標(biāo)施政成本公眾滿意度一、績效指標(biāo)體系及績效標(biāo)準(zhǔn)〔一〕績效指標(biāo)的分類1．根據(jù)績效評估的內(nèi)容分類〔1〕業(yè)績評估指標(biāo)。所謂業(yè)績就是指公共部門履行職能與職責(zé)所產(chǎn)生的結(jié)果及其社會影響。具體表現(xiàn)為公共部門完成工作的數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、行政效率指標(biāo)以及本錢費(fèi)用指標(biāo)。〔2〕能力評估指標(biāo)。〔3〕態(tài)度評估指標(biāo)。2．硬指標(biāo)和軟指標(biāo)〔1〕硬指標(biāo)。是指那些可以以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為根底，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要評估信息，建立評估數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段求得評估結(jié)果，并能夠以數(shù)量表示評估結(jié)果的評估指標(biāo)。硬指標(biāo)也就是可以量化的定量指標(biāo)?！?〕軟指標(biāo)。是指通過運(yùn)用人的知識、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷和主觀評估方能得出評估結(jié)果的評估指標(biāo)。在實(shí)際的績效評估過程中，這種主觀評估往往表現(xiàn)為專家評估，由評估專家對系統(tǒng)的輸出作出主觀的分析，直接給被評估對象進(jìn)行打分或作出模糊評判〔如：很好、好、一般、不太好、不好〕?！捕晨冃?biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該到達(dá)什么樣的水平，解決的是要求被評估者做得怎樣、完成多少的問題，也就是在各個(gè)指標(biāo)上所應(yīng)到達(dá)的具體的績效要求?？冃?biāo)準(zhǔn)包括根本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面。經(jīng)濟(jì)〔Economic〕效率〔Efficiency〕效能〔Effectiveness〕公平〔Equity〕二、公共部門績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原那么與步驟〔一〕績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原那么〔1〕綜合、全面性原那么〔2〕可操作性原那么〔3〕獨(dú)立性和差距性原那么〔4〕“硬〞指標(biāo)與“軟〞指標(biāo)相合的原那么★指標(biāo)設(shè)計(jì)的SMART原那么S代表的是SPECIFIC，是指績效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)；M代表MEASURABLE，是指績效指標(biāo)或者是數(shù)量化的；A代表ATTAINABLE，是指績效指標(biāo)在付出努力的情況下是可以實(shí)現(xiàn)的；R代表REALISTIC，是指績效指標(biāo)應(yīng)該與工作高度相關(guān)；T代表TIME—BROUND，是指在績效指標(biāo)中要使用一定的時(shí)間單位。〔二〕公共部門績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的步驟1．明確公共部門績效內(nèi)涵與外延〔1〕行為的合法性〔2〕公共產(chǎn)品供給數(shù)量〔3〕公共產(chǎn)品供給的外部正效應(yīng)公共部門績效評估指標(biāo)體系構(gòu)建的根本因素主要依據(jù)三個(gè)方面：一是公共部門目標(biāo)。這是績效評價(jià)的根本依據(jù)。二是由公共部門職能決定的工作職責(zé)和工作任務(wù)。工作職責(zé)、工作任務(wù)是績效目標(biāo)的具體化。三是公共部門職能分工。界限清晰的部門職能分工是績效評價(jià)體系的根本決定因素。2．確定合理的績效評估標(biāo)準(zhǔn)3．構(gòu)建政府績效評估指標(biāo)工作分析（崗位分析）問卷調(diào)查訪談經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等工作流程分析初步確定績效考核項(xiàng)目（考評要素）專家意見修訂確定績效指標(biāo)體系三、公共部門績效指標(biāo)體系構(gòu)成〔1〕量的規(guī)定性效率比例。包括投入與產(chǎn)出的比例、單位時(shí)間內(nèi)提供公共物品或公共效勞的數(shù)量比例、單位物質(zhì)投入內(nèi)提供公共物品或公共效勞的數(shù)量比例、無形損耗與一定的公共物品或公共效勞之間的數(shù)量比例，以及這種比例的開展趨向。頻率大小。頻率大小作為績效評估量的標(biāo)準(zhǔn)是指公共部門活動節(jié)奏的快慢。它包括公共產(chǎn)品提供之間的時(shí)間間隔、公共效勞提供之間的時(shí)間間隔、公眾提出要求與公共效勞供給者做出反映之間的時(shí)間間隔，以及這種頻率變化的情況和趨向。環(huán)節(jié)多少。環(huán)節(jié)多少是指公共部門從開始進(jìn)行某一項(xiàng)活動到這項(xiàng)活動全部結(jié)束之間的距離遠(yuǎn)近、步驟多少和所經(jīng)過部門的多少。〔2〕質(zhì)的規(guī)定性態(tài)度。它包括指導(dǎo)公共部門進(jìn)行公共管理活動的管理理念，也就是行政理念；對公眾提出的要求和抱怨是否及時(shí)予以答復(fù)、解釋、處理與解決；處理與解決的程度等方面。使用的方法和手段。這些方法和手段包括管理自由裁量權(quán)的使用與限制；吸收公眾參與管理和決策的過程；與公眾進(jìn)行信息溝通與交流的機(jī)制；對公眾需求的回應(yīng)力、與社會進(jìn)行物質(zhì)與能量交換的過程等方面。管理結(jié)果。這是指公共部門通過實(shí)施公共管理活動所使用和消耗的各種投入、所取得的中期和最終成果、所產(chǎn)生的社會效果。北京國際城市開展研究院：政府績效評估指標(biāo)體系第三節(jié)公共部門績效管理系統(tǒng)過程及方法反饋績效計(jì)劃績效監(jiān)控績效評價(jià)績效戰(zhàn)略目的開發(fā)目的管理目的評價(jià)什么誰來評價(jià)評價(jià)方法結(jié)果應(yīng)用評價(jià)周期績效管理是一個(gè)系統(tǒng)方案績效—新的績效期開始時(shí)監(jiān)控績效—在整個(gè)績效期間內(nèi)評價(jià)績效—績效時(shí)間結(jié)束時(shí)反響績效—績效時(shí)間結(jié)束時(shí)反饋績效計(jì)劃績效監(jiān)控績效評價(jià)績效績效管理流程一、績效管理的系統(tǒng)過程〔一〕準(zhǔn)備評估資料評估資料的準(zhǔn)備是指全面收集、整理涉及被評估對象的各方面信息和資料。這些信息與資料包括政府部門的效勞承諾、工作方案與方案、工作報(bào)表、回復(fù)與解釋公眾提出問題或抱怨的信件和數(shù)量的統(tǒng)計(jì)與記錄、解決實(shí)際問題的數(shù)量、實(shí)際取得的效勞結(jié)果與社會效果、會議記錄、物質(zhì)投入與消耗、成果鑒定結(jié)果、管理方法的改進(jìn)與調(diào)整等?！捕炒_定績效目標(biāo)、建立評估指標(biāo)體系和績效標(biāo)準(zhǔn)績效目標(biāo)是指公共部門在行使職能過程中投入應(yīng)當(dāng)獲得的產(chǎn)出與社會效果；績效標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該到達(dá)什么樣的水平，解決的是在績效方案過程中根據(jù)績效目標(biāo)在不同的績效等級上要求被評估者做得怎樣、完成多少的問題。也就是在各個(gè)指標(biāo)上所應(yīng)到達(dá)的具體的績效要求，正是績效標(biāo)準(zhǔn)將績效區(qū)分為不同的績效等級。例如：在對環(huán)境管理部門的績效進(jìn)行評估的時(shí)候，假設(shè)其績效等級可區(qū)分為A、B、C三等，具體評估工程可劃分為：a空氣的質(zhì)量指標(biāo)和污染指標(biāo)；b水的質(zhì)量指標(biāo)與污染指標(biāo)；c毒素的防治要求；d廢物的管理要求和利用要求。根據(jù)評估工程的劃分，確定A、B、C三個(gè)等級分別在a、b、c、d各個(gè)評估工程上的具體績效要求就是績效標(biāo)準(zhǔn)?？冃гu估過程就是按照績效目標(biāo)而確定的績效標(biāo)準(zhǔn)來對實(shí)際的管理和效勞結(jié)果進(jìn)行比照測量后區(qū)分為不同績效等級的過程。〔三〕劃分與確定績效評估工程一是要根據(jù)每一個(gè)公共部門的管理職能，這樣就會使不同的公共部門績效評估有不同的評估工程。二是要根據(jù)社會開展的整體價(jià)值取向和公眾最大的社會需求，這樣就會使不同時(shí)間、不同地區(qū)和不同社會條件下的績效評估，即使是對同一類公共效勞供給者的績效進(jìn)行評估，也會有不同的評估工程?！菜摹尺x定評估方式1．公共部門的自我評估方式2．專門評估機(jī)構(gòu)的評估方式〔五〕公布績效評估結(jié)果和改進(jìn)公共管理二、績效管理方法表現(xiàn)性評價(jià)平衡計(jì)分卡〔TheBalancedScoreCard，BSC〕關(guān)鍵績效指標(biāo)〔KeyPerformanceIndicators,KPI〕目標(biāo)管理〔ManagementbyObjectives,MBO〕關(guān)注經(jīng)營功能在縱向不斷提升評價(jià)內(nèi)容范圍在橫向不斷拓展1990年，哈佛大學(xué)會計(jì)學(xué)教授羅伯特·卡普蘭和波士頓公司的管理咨詢師戴維·諾頓兩人共同對12家公司進(jìn)行了一項(xiàng)研究，以尋求新的績效評價(jià)方法。這項(xiàng)研究的起因是人們越來越相信績效評價(jià)的財(cái)務(wù)指標(biāo)對于現(xiàn)代企業(yè)組織而言是無效的?？ㄆ仗m和諾頓經(jīng)過屢次研究討論，開發(fā)了計(jì)分卡這種囊括整個(gè)組織各方面活動〔包括顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工活動和股東利益〕的績效評價(jià)系統(tǒng)，即平衡計(jì)分卡。隨后，平衡計(jì)分卡進(jìn)入了廣泛應(yīng)用的階段。FANG33平衡計(jì)分卡的創(chuàng)始人哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭〔TheBalancedScoreCard，BSC〕復(fù)興國際方案公司總裁戴維·諾頓FANG34對平衡計(jì)分卡的評價(jià)?哈佛商業(yè)評論?在慶祝創(chuàng)刊75華誕〔1997〕之際，隆重評選推出了“過去75年來最具影響力的十大管理理念〞，平衡計(jì)分卡名列第二。調(diào)查說明：在世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC。?財(cái)富?雜志公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。全球許多公共部門也已開始導(dǎo)入平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。中共中央組織部平衡計(jì)分卡工程〔2006〕〔TheBalancedScoreCard，BSC〕它由四個(gè)局部組成：財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長方面?！?〕財(cái)務(wù)層面：由營業(yè)收入成長與組合、本錢下降生產(chǎn)力提高、資產(chǎn)利用投資策略等指標(biāo)構(gòu)成?！?〕顧客層面：由市場占有率、顧客延續(xù)率、顧客爭取率、顧客滿意度及顧客獲利率等五大核心指標(biāo)構(gòu)成。〔3〕企業(yè)內(nèi)部流程層面：可以分解為創(chuàng)新、營運(yùn)、售后效勞等三大流程。企業(yè)通過界定一個(gè)完整的內(nèi)部流程以開展新的解決方案，滿足顧客與股東的需求。〔4〕學(xué)習(xí)與成長層面：包括企業(yè)通過增強(qiáng)員工潛力、信息處理能力、明確權(quán)責(zé)和目標(biāo)來提升員工滿意度、員工留職率及員工生產(chǎn)力。由于平衡記分卡所具有的強(qiáng)有力的理論根底和便于操作的特點(diǎn)，自20世紀(jì)90年代初一經(jīng)提出，便迅速被美國等興旺國家的企業(yè)所采用。雖然平衡記分卡最初的焦點(diǎn)和運(yùn)用是改善私營企業(yè)的管理，但是平衡記分卡在改善公共部門的績效上也能取得很好的效果。財(cái)務(wù)維度要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東展示什么?顧客維度為實(shí)現(xiàn)愿望，我們應(yīng)該向顧客展示什么？內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度為滿足顧客與股東的需求，我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先?學(xué)習(xí)與成長維度我們要取得怎樣的進(jìn)步來適應(yīng)變革和發(fā)展?愿景戰(zhàn)略

圖平衡計(jì)分卡的框架

資料來源：【美】羅伯特·S·卡普蘭，大衛(wèi)·P·諾頓，《平衡計(jì)分卡—化戰(zhàn)略為行動》，廣東省出版集團(tuán)，2004年版。FANG37平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn)戰(zhàn)略管理工具——新的管理體系：聯(lián)系戰(zhàn)略與運(yùn)營績效管理及績效考核工具——衡量戰(zhàn)略執(zhí)行情況管理溝通的工具——全員溝通重視平衡的重要性——重視組合重視因果關(guān)系的重要性——本質(zhì)特征，沒有因果就不是BSC公共部門的平衡計(jì)分卡愿景與戰(zhàn)略公眾服務(wù)（顧客維度）內(nèi)部管理（業(yè)務(wù)流程維度）業(yè)績結(jié)果（財(cái)務(wù)維度）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)成長維度）公共部門平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟方案階段為運(yùn)用平衡計(jì)分卡尋找理由確定資源的需求與可用性決定從何處著手構(gòu)建第一個(gè)平衡計(jì)分卡。贏得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和保證組建平衡計(jì)分卡團(tuán)隊(duì)為團(tuán)隊(duì)成員和其他關(guān)鍵利益相關(guān)者提供培訓(xùn)為平衡計(jì)分卡的實(shí)施制定一個(gè)溝通方案準(zhǔn)備階段制定或確定你的使命、價(jià)值觀、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略績效管理框架中明確平衡計(jì)分卡的角色選擇平衡計(jì)分卡的維度討論相關(guān)的背景材料開展高層會談創(chuàng)立戰(zhàn)略地圖實(shí)施階段收集反響信息設(shè)計(jì)績效評價(jià)指標(biāo)制定未來實(shí)施方案例：XX市環(huán)保局的使命、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略使命：保護(hù)環(huán)境，確保生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)；核心價(jià)值觀：廉潔勤政公正務(wù)實(shí)；愿景：到2021年，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)立國家環(huán)境保護(hù)模范城市目標(biāo)；戰(zhàn)略：嚴(yán)守環(huán)境準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加大污染整治力度，為XX可持續(xù)開展提供良好的環(huán)境保障。FANG41平衡計(jì)分卡〔管理〕考核指標(biāo)目標(biāo)值預(yù)算行動方案環(huán)保工作群眾滿意度滿意￥A排污費(fèi)征收率95%￥B環(huán)境根底數(shù)據(jù)庫健全度80%￥G干部教育培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%￥H新建工程審批率95％￥C污染物排放達(dá)標(biāo)率90％￥D行政訴訟案件敗訴次數(shù)3次￥E重點(diǎn)工作目標(biāo)完成情況100％￥F績效層面利益相關(guān)者財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長黨建工作內(nèi)部業(yè)務(wù)流程污染預(yù)防環(huán)境整治內(nèi)部管理階段性重點(diǎn)工作績效目標(biāo)維護(hù)公民合法權(quán)益依法征收排污費(fèi)建設(shè)電子政務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)把建設(shè)工程審批關(guān)加大環(huán)境監(jiān)察力度堅(jiān)持依法行政落實(shí)年度重點(diǎn)工作職能管理FANG42績效考核量表〔考核〕考核指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值評價(jià)主體評價(jià)周期考核結(jié)果環(huán)保工作群眾滿意度20％滿意評估辦一年X排污費(fèi)征收率20％95%A局一年Y環(huán)境根底數(shù)據(jù)庫健全度10％80%統(tǒng)計(jì)局每月J干部教育培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率10％90%組織部半年A新建工程審批率10％95％A局一年G污染物排放達(dá)標(biāo)率10％90％A局半年T行政訴訟案件敗訴次數(shù)10％3次法制辦一年K重點(diǎn)工作目標(biāo)完成情況10％100％督查室一年H績效層面利益相關(guān)者財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長黨建工作內(nèi)部業(yè)務(wù)流程污染預(yù)防環(huán)境整治內(nèi)部管理階段性重點(diǎn)工作職能管理層面目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案利益相關(guān)者C1:減少環(huán)境違法行為※環(huán)境違法案件發(fā)生數(shù)≤7件B-C1-01C2:維護(hù)公民合法權(quán)益※環(huán)保工作群眾滿意度90%A(B)-C2-01C3:提高公民環(huán)保意識※環(huán)保意識評估等級二級A-C3-01財(cái)務(wù)F1:依法征收排污費(fèi)※排污費(fèi)征收額90萬元/年B-F1-01※排污費(fèi)征收率95%B-F1-02F2:提高經(jīng)費(fèi)使用效率※業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)占總經(jīng)費(fèi)的百分比90%A(B)-F2-01F3:爭取資金※上級投入資金額40萬元A(B)-F3-01XX市環(huán)保局平衡計(jì)分卡內(nèi)部業(yè)務(wù)流程I1:嚴(yán)把建設(shè)項(xiàng)目審批關(guān)新建項(xiàng)目審批80%A-I3-01竣工項(xiàng)目驗(yàn)收率50%A-I3-02違規(guī)審批發(fā)生數(shù)0A-I3-03I2:創(chuàng)建綠色單位綠色單位創(chuàng)