管理溝通與協(xié)調(diào)藝術(shù)課件

管理溝通與協(xié)調(diào)藝術(shù)楊梅老師四川大學(xué)工商管理學(xué)院MBA特聘講師，企業(yè)導(dǎo)師成都商報(bào)商務(wù)禮儀特約講師世界銀行國(guó)際金融公司中國(guó)工程開(kāi)發(fā)中心認(rèn)證培訓(xùn)師NLP專業(yè)執(zhí)行教練國(guó)家高級(jí)注冊(cè)培訓(xùn)師美國(guó)PDP企業(yè)人力診斷及經(jīng)營(yíng)管理〔國(guó)際組織合格證照〕資深講師及參謀師四川藍(lán)光集團(tuán)人力資源管理參謀四川大學(xué)人力資源管理學(xué)碩士從事專業(yè)培訓(xùn)多年，積累了大量的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)課程理論聯(lián)系實(shí)際，可操作性強(qiáng)，課堂活潑擅長(zhǎng)個(gè)人生產(chǎn)力提升、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造、管理溝通等課題期望值調(diào)查我在溝通中遇到的困惑/挑戰(zhàn)是什么我期望通過(guò)這次培訓(xùn)得到什么幫助34每位管理者每天平均花費(fèi)50％左右時(shí)間在溝通中。溝通是管理者最重要的工作!90%的問(wèn)題是溝通的問(wèn)題，90%的錯(cuò)誤是溝通不當(dāng)產(chǎn)生的錯(cuò)誤!

企業(yè)管理過(guò)去靠的是溝通，現(xiàn)在靠的也是溝通，未來(lái)靠的還是溝通?！上滦抑弧⑹裁词菧贤?？6

溝通——是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過(guò)程。溝通的目的傳播信息表達(dá)感情建立關(guān)系達(dá)成共識(shí)8意識(shí) 1%潛意識(shí) 99%9

潛意識(shí)對(duì)溝通的影響重大。左腦與右腦畫面大局意義顏色感性潛意識(shí)

意識(shí)理性邏輯分析數(shù)據(jù)

文字10信息的傳遞肢體表達(dá)

55%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

38%語(yǔ)言內(nèi)容

7%1112溝通的方式

說(shuō)話語(yǔ)言(內(nèi)容)情緒語(yǔ)言(語(yǔ)氣)隱藏語(yǔ)言(真正含義)口語(yǔ)肢體語(yǔ)言目光接觸面部表情空間距離時(shí)機(jī)控制外在環(huán)境非口語(yǔ)13肢體語(yǔ)言也是溝通的一局部14溝通的途徑

口頭——直接面對(duì)面，靠中介書面溝通網(wǎng)際溝通溝通的方式——直接與迂回15請(qǐng)思考溝通的效果重要還是“道理〞重要？16有效溝通的前提溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)說(shuō)得對(duì)不對(duì)沒(méi)有意義，說(shuō)得有效果才重要。凡事至少有三個(gè)解決方法，假設(shè)已有的方法不管用，總可以找出變化和突破。1718事情事實(shí)心情感受通情達(dá)理＋溝通首先是“情〞的溝通19二、通“情〞的藝術(shù)角色定位價(jià)值觀認(rèn)知利益性20212.1 角色定位

角色定位的矛盾啟示:個(gè)體在組織中的角色不同角色特定期望根據(jù)期望評(píng)判個(gè)體個(gè)體角色意識(shí)角色差異公司期望同事期望下屬期望角色認(rèn)知22

232.2 價(jià)值觀認(rèn)知

理解層次——我是誰(shuí)——為什么做/什么重要——有什么/其他做法/選擇——做什么/做的過(guò)程——人、事、物、時(shí)、地身份信念價(jià)值能力行為環(huán)境場(chǎng)景：孩子考試成績(jī)不好環(huán)境：老師說(shuō)——學(xué)校的噪音很多，影響孩子學(xué)習(xí)。行為：老師說(shuō)——他這次準(zhǔn)備得不好能力：老師說(shuō)——他對(duì)數(shù)學(xué)一向領(lǐng)悟得很慢信念：老師說(shuō)——考試不重要，重要的是他對(duì)

學(xué)習(xí)有興趣身份：老師說(shuō)——他不適合學(xué)數(shù)學(xué)，他太蠢了。24魯

道

夫

的

船25阿西娜——癡情女子西維爾——河對(duì)岸的戀人布魯斯——阿西娜的摯友阿里——西維爾的摯友魯?shù)婪颉驌Q位思考——體會(huì)對(duì)方的想法許多情況下，是我們“不善于〞換位思考；了解領(lǐng)導(dǎo)的想法——相似換位；給對(duì)方一個(gè)承諾，就是對(duì)自己的鼓勵(lì)；顯示領(lǐng)導(dǎo)的重要；理解“言不由衷〞的話262.3 利益性27了解溝通對(duì)象的利益

他們對(duì)感興趣的內(nèi)容會(huì)很關(guān)注他們對(duì)得到的利益會(huì)很關(guān)心利益性溝通對(duì)象更關(guān)注對(duì)他們自己的利益/觀點(diǎn)/關(guān)注點(diǎn)等

與不同對(duì)象溝通時(shí)關(guān)注他們的利益，提供充分的相關(guān)信息28利益性鏈條29權(quán)力知識(shí)機(jī)會(huì)幫助資源尊重地位友誼信息方便成就感金錢愉快三、達(dá)“理〞的藝術(shù)30溝通成功的關(guān)鍵不是你說(shuō)得多么有道理，而是別人怎么理解！

因人而異31更主動(dòng)的態(tài)度更配合的態(tài)度聚焦事情聚焦于人耐心的合作者耐心平和、持久穩(wěn)定、善于謀定而后動(dòng)有效的傳播者社交欲望強(qiáng)、積極樂(lè)觀、通過(guò)影響他人來(lái)使事情發(fā)生精準(zhǔn)的專業(yè)者喜歡精確、追求完美、循規(guī)蹈矩、但凡強(qiáng)調(diào)有根有據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的掌控者結(jié)果導(dǎo)向、積極爭(zhēng)取、喜歡風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)、總是想要主導(dǎo)事情應(yīng)變的協(xié)調(diào)者善于協(xié)調(diào)、環(huán)境適應(yīng)力強(qiáng)、能夠根據(jù)面對(duì)不同的對(duì)象轉(zhuǎn)化風(fēng)格五種個(gè)性特質(zhì)綜述3.2 傾聽(tīng)傾聽(tīng)真的很難嗎?‘聽(tīng)’與‘說(shuō)’,哪個(gè)更難?為什么?3233傾聽(tīng)很難做個(gè)會(huì)傾聽(tīng)的管理者調(diào)動(dòng)對(duì)方溝通的積極性幫助我們做出正確決策留下樂(lè)于合作的印象化解對(duì)方的不良情緒3.3 反響平等的/鼓勵(lì)的引導(dǎo)的/建設(shè)性的不針對(duì)個(gè)人34使對(duì)方樂(lè)意溝通的句子“你的意思是說(shuō)……〞“我聽(tīng)到你說(shuō)……〞“你是說(shuō)……〞“據(jù)我了解,你覺(jué)得……〞……35三、詢問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)題〔OPEN〕以WHY為主的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題〔CLOSE〕以YESORNO為主。好處：1、可獲得足夠的資料。2、使對(duì)方相信他在控制整個(gè)談話，營(yíng)造和諧的氣氛。缺點(diǎn)：1、需要更多的時(shí)間讓對(duì)方多談話。2、可能會(huì)忘掉開(kāi)放式問(wèn)題的特點(diǎn)好處：1、收集信息、澄清事實(shí)、縮小討論范圍、集中討論特定問(wèn)題。2、通過(guò)問(wèn)題設(shè)計(jì)一步步獲得預(yù)期的效果。缺點(diǎn)：1、很難判斷信息真實(shí)性。2、獲得資料較少。3、溝通時(shí)容易產(chǎn)生“負(fù)面氣氛〞。您應(yīng)該注意的是：對(duì)問(wèn)題的設(shè)計(jì)方式。封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)3.4 贊美對(duì)上級(jí)贊美——潤(rùn)滑劑對(duì)下級(jí)贊美——強(qiáng)心劑39贊美的障礙贊美不客觀想贊美不知從何開(kāi)始40適度贊美的原那么

贊美的前提——態(tài)度要真誠(chéng)以事實(shí)為依據(jù)，以和諧為目標(biāo)413.5 批評(píng)1、及時(shí)而公正的批評(píng)是必需的

一般人多不愿正面批評(píng)別人以免造成摩擦，但發(fā)生錯(cuò)誤后如果沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)糾正，慢慢累積到非常嚴(yán)重才開(kāi)口，往往容易變成破壞性的批評(píng)。批評(píng)者語(yǔ)帶威脅或言語(yǔ)刻薄，被批評(píng)者因而心生反感，批評(píng)者又覺(jué)得受辱而積怒，造成惡性循環(huán)。因此，及時(shí)而公正的批評(píng)是必需的。2、建設(shè)性批評(píng)

建設(shè)性批評(píng)強(qiáng)調(diào)對(duì)方的功績(jī)及可改善之處，而不是借問(wèn)題進(jìn)行人身攻擊、批評(píng)對(duì)方個(gè)性上的缺陷，以防止對(duì)方采取防衛(wèi)性姿態(tài)，聽(tīng)不進(jìn)忠告。