商務演講技巧整理及軟件項目投標文件模板 商務技術標

商務演講是一門綜合性的語言藝術，是指在公眾場所，以有聲語言為主要手段，以體態(tài)語言為輔助手段，針對某個具體問題，鮮明、完整地發(fā)表自己的見解和主張，闡明事理或抒發(fā)情感，進行宣傳鼓動的一種語言交際活動。在公眾面前發(fā)言清楚、說服有力，是我們邁向成功最重要的技能之一，成功的商務演講可以幫助您在各種商業(yè)場合應對自如，抓住每一次演講的機會，實現(xiàn)的自身與企業(yè)價值的提升！一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強于百萬之師?！獎③摹段男牡颀垺ふ撜f》。在現(xiàn)代商業(yè)社會里，有很多場合需要在公眾面前展開專業(yè)和精彩的陳述、展示和演講。如會議競聘演說、產品發(fā)布會、企業(yè)宣講會、產品營銷展示、企業(yè)內訓、述職報告、主題演講、技術交流、競標演示、融資路演等等，就算有再好的商業(yè)模式、產品或能力，如果無法對外界有效確傳達，也很難發(fā)揮優(yōu)勢。公眾演說被越來越多的人用于商業(yè)活動中，正日益成為職業(yè)人士必備的核心素質之一。古今中外的各界人士都是演說的高手，中國近代女革命家秋瑾參加對演說的評論是：“要想改變人的思想和觀念，非演講不可”。而在中國古文化中《周易·系辭上》這本書中是這樣描述演說的重要性“鼓天下之動者，存乎辭”。也就是說要推動社會進步和國家前進的力量都需要依靠演說的力量，這些不外乎說明了演說的重要意義。然而，由于缺少表達與演講呈現(xiàn)能力的訓練，并不是每個人都能做很棒的商務演講與呈現(xiàn)，對于一些沒有練習過這方面技巧的人來說，是很頭疼的經歷。您是否也遇到以下的困難：如何讓我想說的就是受眾想聽的?演講內容如何組織?內容總是欠缺深度?PPT制作與呈現(xiàn)有什么技巧?商務演講與公眾講話緊張怎么破?演講時肢體語言怎么擺?現(xiàn)場該如何控場，我能HOLD住嗎?當然，好在這一技能是可以通過訓練而獲得提升，所以對于努力和用心的朋友來說，成為一個公眾演講水平不錯的人來說，還不是一件難事。成功高效的演講具備的特點演講內容與呈現(xiàn)符合聽眾需求內容結構緊湊、思路清晰地表達觀點，具有很強的溝通力通俗易懂、動之以情、引起共鳴，讓聽眾感到樂趣，具有很強的傳播力形象化表達、生動化演繹、自信大氣地展現(xiàn)自我和企業(yè)形象，具有很強的呈現(xiàn)力有理有據地論證觀點，達成演講目的使聽眾行動起來，具有很強的說服力使用非語言的技巧，熟練巧妙地運用PPT等演示工具，使商務演講完美呈現(xiàn)商務演講基本原則明確的目標目的、受眾導向的原則。KISS原則：KeepitSimpleandStupid。熱情、自信、專業(yè)、準確、簡潔、互動。以“講”為主：用有聲語言向聽眾傳達你的主張。以“演”為輔：有一定的藝術性，具有感染力，各要素如語言、聲音、形態(tài)、環(huán)境要形成相互協(xié)調的美感。下面從準備、開場、呈現(xiàn)、退場、控場五個方面整理商務演講的一些技巧。1準備技巧80%的準備，20%的演講，好演講是設計出來的、是準備出來的。明確目標及主題根據演講目的進行演講目標設定與主題選擇，明確演講的類型與功能，確定演講中心思想、總結歸納演講要點。定位聽眾了解有多少人、經驗背景、期望、需求、心態(tài)、能力、觀點。聽眾知道什么、接受什么、改變什么、確定你的目標。了解聽眾的心理路程：吸引注意、引發(fā)興趣、制造欲望、激勵行動。演講內容邏輯設計（鳳頭—主題鮮明；豬肚—內容豐富；豹尾—結尾有力）深入思考，提煉主題句。根據主題和限定時間，排列演講要點、擬出提綱。思路展開技巧：WHY－背景、意義、價值、目標（目的)WHAT－定義、標準、關鍵內容HOW－行動步驟、難題排除金字塔結構：背景、沖突、疑問回答引入，3個核心觀點，下設支持論點3個，按照遞進邏輯順序搭建，縱向深入橫向歸納、完全窮盡、相互獨立事實（問題）原因結論或解決方案為內容服務的資料收集：資料的范圍、合適的深度。善于舉例子、擺事實，避免過度使用專業(yè)術語。使用支持性數據、技術參數、圖示、照片、影像，讓數據變的對聽眾有意義。PPT設計與運用技巧（邏輯化、結構化、觀點化、圖表化）觀點重點化，簡短易懂，標題及內容字體字號、條目數量適當。圖表標題使用問題答案作為標題并直接傳遞有價值信息，即標題表達的是觀點而非僅僅描述，觀點用完整陳述句。使用圖表要呼應主題、同一版面盡量不出現(xiàn)三種顏色。標題與圖文區(qū)的界限清晰。區(qū)別必須演示及可以省略部分。善用PPT備注提醒。內容圖形化技巧：用圖表展示組成（組織、流程）數量比較（總量、相互、時間變化）變化及如何變化、各項分布、各項相關性選擇合適的圖表樣式：引用非數字論據時，用流程圖、矩陣圖引用數字論據時，用表格、柱狀圖熟悉演講環(huán)境演講材料、工具設備準備，了解演講現(xiàn)場的布置細節(jié)、時間安排及工作流程，制作演講策劃清單。盡演講材料、工具設備準備。量減少現(xiàn)場雜物，保證現(xiàn)場光線充足，避免技術故障。反復演練完善統(tǒng)計演練時間、縮減演講內容的順序及范圍。練習音量、語調、感情、表情、姿態(tài)、手勢、眼神。2開場技巧在最初幾分鐘里的目標是：讓聽眾綻開一絲笑容，愿意承接你的問題，讓聽眾感到自在、舒服，激起聽眾的熱情和興趣，或告知演講目的、價值、內容預覽。幽默式開場白，講主題相關的笑話。提問式開場，提出主題相關的問題。故事式，簡短完整的故事開場。引用名言式，應用名言佳句。利益相關式，給他想要的想聽的。設置懸念式，從一開始抓住聽眾注意力。引用數據法，讓數據說話，令人好奇的統(tǒng)計數字。開門見山式，直接切入主題，適合正規(guī)、莊重的場合。3呈現(xiàn)技巧呈現(xiàn)服從內容表達、情緒表達的需要、美的需要。聲音語言技巧

響亮，聲音響亮的的演講更有說服力。

語調，加入變化、抑揚頓挫、停頓重音增強表現(xiàn)力。

語速，快速用來鼓動和激發(fā)，慢速用來強調驚嘆。

清晰，吐字清晰、減少口頭禪。

情感，添加描繪感情色彩的詞語，富有親和力。

簡練，簡單的詞句，如果需要，就停下來思考。

強調，減速、停頓、提高聲音。

表達，多用排比；多用問句代替陳述句；多用比喻；多講故事；多歸納總結；多對比式表達。身體語言技巧

自然協(xié)調，個性鮮明，以加強有聲語言的感染力和表現(xiàn)力。舒展的手勢：徹底伸展，大臂用力、兩肩之外，腰部以上、多用手掌，忌用手指、手自然垂下，略貼往兩側。站姿與儀態(tài)：挺直腰板演講，適當變化位置，三至五步后，站立片刻，動作自然

眼神運用：專注有力、炯炯有神、微笑有情，緩慢、平均與聽眾接觸回答聽眾問題時，與觀眾的對視交流。每次對視交流的時間約為3-5秒鐘，開口講話前，將目光鎖定在一位觀眾的臉上，講完一句完整的話后再換另一位觀眾，在將目光轉向下一位觀眾時，停頓一下并吸口氣，注視每個人避免掃視專業(yè)形象設計容貌形體、衣冠服飾、舉止神態(tài)、知識經驗素養(yǎng)、人格魅力等直接影響聽眾視覺欣賞和演講者思想的表達。

個人演講風格的養(yǎng)成：嚴謹務實、真誠客觀、靈活開放、親和友善、思維敏捷、幽默風趣、包容豁達、樂觀自信。說服技巧尋找一個雙方認同的共同立場。獲得聽眾認同、達成新的一致。強調所說的或所宣傳的事物的優(yōu)點，把復雜的問題答案轉換為運用實例，試著用簡單的比喻來闡述觀點。思路展開技巧：FAB：特性、優(yōu)勢、收益SWOT：優(yōu)勢、劣勢、機會、挑戰(zhàn)PRSB：問題、原因、方案、受益先行認可、探尋查明、確認要點、設置緩沖、巧妙作答、把握扣題PPT呈現(xiàn)，渾然一體、相輔相成，PPT講解五步法則（切換、停頓、描述、增值、扣題）4控場技巧一般控制技巧目光控制（私下談話）、靜音控制（私下談話）；提問控制（沉默不語）、話題轉移（極好爭辯、跑題、頑固分子、過分健談）；內容控制（時間失控、突然忘詞、內容講錯、不耐煩）；時間控制（按時開始、按時結束）；微笑控制（用微笑拉近對方距離）。克服恐懼癥的技巧緊張與壓力的來源：缺乏自信、內容生疏、準備不足、前后差距、陌生場合環(huán)境、太在意別人的看法、怕出錯求完美。克服恐懼的技巧：充分準備、允許自己緊張、積極暗示、深呼吸、調整動作、專注于演講內容、找和善的面孔、降低對自己的期望。互動技巧（

演講的最高境界是互動）用問答讓聽眾參與演講、互動游戲、舉手、跟讀、化句號為問號、下半句接龍、問繼續(xù)、問認同（對不對、好不好、要不要等）提問技巧：整體式提問、特定式提問、開放式提問、封閉式提問、修飾式提問應答技巧：重復式應答、界定式應答、喻證式應答、延遲式應答、反問式應答5退場技巧主要觀點回顧、重述主題、首尾呼應，完整而統(tǒng)一，感悟內容的真正含義、使聽眾的問題再次高漲。倡導號召法，提出建議、具體行動計劃。贊美祝福法，贊美祝福聽眾，催人奮進。講故事法，用故事總結升華主題。引用名言佳句法，言簡意賅，意味深長。歸納總結法，對演講內容進行總結概括提升。幽默收尾法，快樂收場，余音繞梁。首尾呼應法，前后搭配，統(tǒng)一和諧。最后需要強調的是“臺上一分鐘臺下十年功”，演講是一種綜合技能，真正掌握需要經過不斷地練習?！菊净蚋北尽?0年應用軟件購置項目投標文件（商務技術標）投標人：（蓋單位章）法定代表人或其委托代理人：（簽字）20年12月27日

目錄TOC\o"1-5"一、投標函 4二、法定代表人身份證明 5三、法定代表人授權委托書 6四、技術建議書 7第1章技術方案 71、項目綜述 72、方案概況 72.1設計目標 72.2設計原則 82.3網絡構架 92.4系統(tǒng)架構 92.5網絡拓撲 102.6數據接口 113、系統(tǒng)組成與功能 113.1系統(tǒng)軟件組成 113.2系統(tǒng)環(huán)境 173.3系統(tǒng)云部署所需環(huán)境 173.4移動設備 173.5媒體格式 184、軟件功能說明 184.1手機APP 184.2后臺管理系統(tǒng) 384.3管理平臺 524.4消息服務 735、系統(tǒng)安全與維護 745.1系統(tǒng)安全設計 745.2應用安全設計 745.3網絡安全需求 745.4安全應急預案 765.5系統(tǒng)運行與維護 776.技術優(yōu)勢 776.1云服務 776.2即時消息服務 777、資源整合 797.1預裝資源數量 797.2資源發(fā)布流程 80第2章工程實施方案 811.項目進度安排 812.項目相關人員安排 823.工程分工： 833.1準備計劃 833.2勘查計劃 833.3實施計劃 833.4初驗計劃 84第3章驗收報告 85第4章售后服務及系統(tǒng)維護方案 881.售后服務體系 881.1售后服務體系的規(guī)模和特點 881.2售后服務內容 881.3售后服務分工參考界面 891.4售后服務流程 902.質量管理體系 1042.1客戶服務規(guī)范 1042.2運行維護規(guī)范 1102.3售后技術支持規(guī)范 1123．售后服務與技術支持 1143.1計劃與承諾 1143.2故障分級響應機制 1164.研發(fā)人員駐場支持 122第5章培訓方案 1231.培訓目的 1232.培訓規(guī)劃與要求 1233.培訓內容 1244.培訓周期 1255.培訓課程大綱 1256.培訓組織實施 127第6章售后服務及保修承諾 129第7章軟件使用說明 130一、手機端說明 1301.產品介紹 1302．安裝與卸載 1313.使用方法 133二、后臺管理使用說明 1551、后臺登陸 1552、消息管理 1563、農技 1594、訂閱 1605、培訓 1616、后臺管理 1617、個人管理 169第8章截圖證明文件 170五、項目管理機構及項目經理簡歷表 181六、合同條款點對點應答 183 184一、定義 188二、合同標的 188三、價格及付款條件 189四、交貨條件 192五、軟件安裝、測試、驗收 192六、質量、權利保證和保修 194七、保密義務 194八、違約責任 196九、綜合條款 197七、合同條款偏離表 201八、技術條款點對點應答 202 202第1章綜述 202第2章產品性能 204第3章賣方供貨范圍和服務范圍 204第4章工程描述 207第5章總體技術要求 211第6章安裝、測試、驗收 226第7章系統(tǒng)維護服務 227第8章其它要求 229九、技術條款偏離表 231十、投標廉政承諾書 232十一、資格審查資料 233十二、證明文件資料 251

一、投標函：1．我方已仔細研究了2016應用軟件購置項目招標文件的全部內容，愿意以投標總價（見《投標一覽表》）承擔本項目，服務時間為自合同簽訂后一年，我方愿按上述合同條件、技術要求等條件承包上述項目的相關服務，2．我方承諾在招標文件規(guī)定的投標有效期內不修改、撤銷投標文件。3．隨同本投標函提交投標保證金一份，金額為人民幣（大寫）壹萬元整（￥10000.00）。4．如我方中標：（1）我方承諾在收到中標通知書后，在中標通知書規(guī)定的期限內與你方簽訂合同。（2）我方承諾在合同約定的期限內完成全部服務工作，并提交全套成果文件。5．我方在此聲明，所遞交的投標文件及有關資料內容完整、真實和準確，且不存在第二章“投標人須知”第1.4.2項和第1.4.3項規(guī)定的任何一種情形。6．無（其他補充說明）。投標人：（蓋單位章）法定代表人或其委托代理人：（簽字）地址：網址：電話：傳真：郵政編碼：2016年12月27日

二、法定代表人身份證明投標人名稱：單位性質：地址：成立時間：20**年月1日經營期限：20**年6月1日至2065年6月日姓名：性別：男年齡：3職務：總經理系（投標人名稱）的法定代表人。特此證明。附：法定代表人身份證明投標人：（蓋單位章）2016年12月27日三、法定代表人授權委托書本人的法定代表人，現(xiàn)委托為我方代理人。代理人根據授權，以我方名義簽署、澄清、說明、補正、遞交、撤回、修改2016應用軟件購置項目投標文件、簽訂合同和處理有關事宜，其法律后果由我方承擔。委托期限：在撤銷授權的書面通知抵達貴方之前，本授權書始終有效。在授權書有效期內由被授權人簽署的所有文件，不因授權的撤消而失效。代理人無轉委托權。附：法定代表人身份證明投標人：（蓋單位章）法定代表人：（簽字）身份證號碼：委托代理人：（簽字）身份證號碼：2016年12月27日四、技術建議書第1章技術方案1、項目綜述2、方案概況2.1設計目標平臺采用先進的虛擬化技術，云服務應用軟件平臺、中間件技術、資源索引技術、統(tǒng)一的數據交換技術，形成統(tǒng)一門戶、集中管理、多級部署、集群共享的云平臺,能夠實現(xiàn)全國省市運營平臺、服務平臺、資源平臺等協(xié)同分配共享，以教學資源管理和應用系統(tǒng)建設為核心、以應用終端（PC、手機、電視）和應用模式建設為重點、以網絡傳輸平臺建設為保障，為廣大基層黨員干部和人民群眾提供相應的多媒體應用服務。2.2設計原則平臺以技術先進、經濟實用、易操作、易維護、可擴展作為基本原則進行設計，規(guī)劃系統(tǒng)的整體構架。先進性在系統(tǒng)設計上，采用云計算、大數據等先進技術，實現(xiàn)農業(yè)信息按生長周期分類、精準信息投放、區(qū)域劃分管理權限、實現(xiàn)分級管理、視頻媒體數字化，采用H.264編解碼技術，在滿足現(xiàn)期功能的前提下，對大量、繁雜、多變的農業(yè)數據進行挖掘和分析處理，使得信息系統(tǒng)具有了智慧運作和實現(xiàn)精準服務的效能。合理性在系統(tǒng)設計時，充分考慮系統(tǒng)的容量及功能的擴充，方便系統(tǒng)擴容及平滑升級。系統(tǒng)對運行環(huán)境具有較好的適應性，不依賴于某一特定型號的服務器和固定版本的操作系統(tǒng)軟件。經濟性在滿足系統(tǒng)功能及性能要求的前提下，盡量降低系統(tǒng)建設成本，采用經濟實用的技術和設備，利用現(xiàn)有設備和資源，綜合考慮系統(tǒng)的建設、升級和維護費用。系統(tǒng)符合向上兼容性、向下兼容性、配套兼容和前后版本轉換等功能。實用性本系統(tǒng)提供清晰、簡潔、友好的EPG交互界面，操作簡便、靈活、易學易用，便于管理和維護。客戶端業(yè)務界面清晰，實現(xiàn)信息接收、信息交互的時效高效性，能夠滿足農戶隨時隨地的使用需求?？删S護性系統(tǒng)操作簡單，實用性高，具有易操作、易維護的特點，通過后臺管理可以實現(xiàn)區(qū)域化的管理，對不同角色、不同用戶分配不同的使用權限，面向農技、農資、農貿使用人員給予不同的使用功能。可擴展性系統(tǒng)具備良好擴展性，根據系統(tǒng)功能需求和在線用戶數可進行靈活的擴容和升級。開放性系統(tǒng)設計遵循開放性原則，各系統(tǒng)采用標準數據接口，能夠支持與第三方平臺進行對接，實現(xiàn)信息交換、數據同步和數據共享。2.3網絡構架平臺采用云服務部署，實現(xiàn)0資源“云管理”，提升黨務服務智能化；專業(yè)能力“云共享”，擴大志愿服務受益面；生活信息“云播報”，實現(xiàn)資訊服務全覆蓋。2.4系統(tǒng)架構平臺采用虛擬化技術，使多種應用共享服務器、存儲等硬件資源，可以幫助用戶提供IT基礎設施資源的利用效率，提升基礎設施的應用和管理水平，實現(xiàn)計算資源的動態(tài)優(yōu)化，使平臺應用易維護、易擴充。；2.5網絡拓撲1101平臺整合全國遠教視頻資源和本地化的遠教視頻資源，并結合農業(yè)院校和農業(yè)部門農業(yè)專家及農技信息資源，實現(xiàn)黨員教育與農業(yè)技術教育的雙結合，通過統(tǒng)一的網絡管理系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)，可實現(xiàn)個性化，定制化，可統(tǒng)計，可分析的業(yè)務管理功能，支持信息推送服務、專家交互服務、數據管理服務、即時通訊服務、視頻點播等服務支撐，可通過111為11省廣大黨員干部群眾提供黨員學習和農業(yè)技術服務平臺，為0管理員提供學習管理功能，及時了解學習動態(tài)。2.6數據接口平臺數據接口是1接收系統(tǒng)的一個重要組成部分，它是不同系統(tǒng)之間實現(xiàn)數據交換和通信的途徑。本軟件系統(tǒng)現(xiàn)已對接110短信網關接口，用戶今后可實現(xiàn)手機短信驗證找回密碼功能，系統(tǒng)同時預留外部對接接口功能，可實現(xiàn)相關系統(tǒng)間數據對接功能。3、系統(tǒng)組成與功能3.1系統(tǒng)軟件組成3.1.1系統(tǒng)后臺管理軟件3.1.2手機端軟件3.2系統(tǒng)環(huán)境3.3系統(tǒng)云部署所需環(huán)境系統(tǒng)部署建議所需硬件環(huán)境配置如下：以支持30萬注冊用戶為例，需要采用集群方案，按視頻5000用戶并發(fā)，圖文3萬用戶并發(fā)來算，需要2臺LVS主備服務器，2臺WEB主備服務器，4臺點播服務器1臺短信服務器，存儲空間2T以上。隨著用戶并發(fā)數量增加，配置點播服務器每增加一臺，可支持1000視頻并發(fā)，6000圖文并發(fā)。3.4移動設備在用戶端，重點支持移動設備智能手機（iPhone和Android）的app接入訪問，根據后期需求可逐步擴展到全模式的用戶使用，包含PCweb模式和平板（iPad、AndroidPad）等。 其中，手機客戶端app支持iPhone版本支持：iOS6.1以上版本，支持iPhone4、iPhone4S、iPhone5、iPhone5S、iPhone5C、iPhone6、iPhone6S、iPhone7等。 手機客戶端app支持Android版本支持：Android2.3及以上版本，Android手機屏幕大小支持4寸屏幕及以更大屏幕支持，顯示屏尺寸支持16:9、15:9等市面主流智能手機屏幕大小。 針對用戶端的app安裝，支持平臺內無論是iPhone還是Android都提供免費下載安裝模式，便捷用戶安裝和使用，支持安卓系統(tǒng)騰訊應用寶下載，支持蘋果APPstore下載，支持一個二維碼自動識別應用寶、APPstore一鍵下載。3.5媒體格式由于不同的手機支持的格式不一樣，目前系統(tǒng)將視頻統(tǒng)一為H264編碼的MP4格式、音頻統(tǒng)一為MP3格式。手機流媒體文件采用QCIF分辨率，視頻部分采用H264編碼格式，音頻部分采用AACLC格式，加上控制信令和信道損耗，根據節(jié)目播放需要，可轉換碼率在250Kbps~1Mbps之間。4、軟件功能說明4.1手機APP 4.1.1登錄注冊功能：姓名、手機號、密碼、確認密碼、所在地（地市+縣/區(qū)+街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)+村/社區(qū)）登錄功能：可個人用戶登錄、可游客體驗登陸。密碼找回功能：點擊忘記密碼，輸入手機號，短信驗證登陸。4.1.2學習園地（1）政務公告4.2后臺管理系統(tǒng)4.2.1消息點擊農技信息列表中的標題，可以查看農技信息，進入農技信息查看界面：在農技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數贊：可以對農技信息點贊，可以看到點贊的次數；推薦：可以使用服務號向訂閱服務號的用戶推薦此科技信息；點擊農技信息列表中的標題，可以查看農技信息，進入農技信息查看界面；在農技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數贊：可以對農技信息點贊，可以看到點贊的次數；推薦：可以使用服務號向訂閱服務號的用戶推薦此科技信息；4.2.3訂閱4.2.5管理4.3管理平臺4.3.1資源管理功能的提供和使用。5、系統(tǒng)安全與維護5.1系統(tǒng)安全設計該系統(tǒng)平臺是以現(xiàn)代信息網絡技術為基礎，以用戶為中心，面向廣大基層用戶，提供綜合的信息資源共享和應用服務，建設教學資源的共建共享格局，構建高效與科學的基礎網站教學資源與網站應用服務和保障，因此，系統(tǒng)安全至關重要。系統(tǒng)安全解決方案包括應用安全設計、數據安全設計和網絡安全設計三個部分。應用安全設計重點從軟件方面著手來保證業(yè)務安全性，數據安全設計主要保證數據備份和數據在傳輸過程中的安全，而網絡安全設計重點從硬件方面著手來保證業(yè)務安全性。5.2應用安全設計應用安全性主要包括內容安全性、管理安全性和操作系統(tǒng)安全性，分別通過DRM、協(xié)議優(yōu)化、分權限管理和系統(tǒng)安全加固等技術手段來實現(xiàn)。5.2.1內容安全性內容安全性是指系統(tǒng)工程面向用戶的內容的安全性，它涉及從內容審核、制作、檢測等的整個過程。首先，采用統(tǒng)一的管理，集中對課件進行制作和管理，制作的課件經過嚴格的檢測和審核。系統(tǒng)提供完善的日志管理功能，所有操作均有完整記錄。5.2.2管理安全性在管理方面，系統(tǒng)采用分布式的體系結構，每個業(yè)務平臺均支持分級管理，不同區(qū)域、不同管理級別的角色給予其不同的管理權限，從而保證管理安全性。在完善技術手段的同時制定了完善的管理制度，規(guī)范操作流程，從制度上提出嚴格要求。5.2.3操作系統(tǒng)安全性111平臺基于linux操作系統(tǒng)，在軟件環(huán)境安全方面，關鍵業(yè)務服務器均采用操作系統(tǒng)內嵌的軟件防火墻技術，可以杜絕非法用戶或者應用程序訪問服務器資源或者攻擊某些端口。操作系統(tǒng)通過CGL（運營商級（Carrier-Grade））行業(yè)安全認證。5.3網絡安全需求5.3.1網絡安全建設目標通過安全體系的建設，從網絡安全的角度對系統(tǒng)進行總體需求規(guī)劃，重點實現(xiàn)以下的內容：有效預防、發(fā)現(xiàn)、處理異常的網絡訪問，確保系統(tǒng)的正常訪問活動；為網絡、業(yè)務應用系統(tǒng)提供必要的安全保護；能夠及時發(fā)現(xiàn)網絡中存在的安全隱患，便于網絡管理人員能夠及時給予加固和消除的處理；能夠對信息系統(tǒng)內所發(fā)生的與安全有關的事件進行記錄；確保各種應用服務器及媒體流的安全確保系統(tǒng)的網絡安全建設有較強的擴展性。5.3.2網絡安全威脅分析由于系統(tǒng)連接的部門廣，使用人員多，并且存在各種異構設備、多種應用系統(tǒng)，因此系統(tǒng)上存在的潛在安全威脅很多。具體包括：網絡邊界風險分析網絡的邊界是指兩個不同安全級別的網絡的接入處，包括同傳輸網的接入處，以及內部網不同安全級別的子網之間的連接處。由于兩個安全區(qū)域之間的安全等級不同，所以在邊界處存在很高的安全風險。網絡入侵風險分析因為內網系統(tǒng)直接連接公網，面臨著各種入侵的風險，如何發(fā)現(xiàn)隱藏在正常數據包中的攻擊行為將是網絡安全面臨的問題。系統(tǒng)層安全分析網絡中存在不同操作系統(tǒng)的主機如Linux、Windows2000SERVER。這些操作系統(tǒng)自身也存在許多安全漏洞。病毒入侵風險分析病毒具有非常強的破壞力和傳播能力。越是網絡應用水平高，共享資源訪問頻繁的環(huán)境中，計算機病毒的蔓延速度就會越快。應用層安全分析應用層安全是指用戶在網絡上的應用系統(tǒng)的安全，包括門戶系統(tǒng)、直播、點播系統(tǒng)、教學管理系統(tǒng)等網絡基本服務系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)。各應用包括對外部和內部的信息共享以及各種跨局域網的應用方式，其安全需求是在信息共享的同時，保證信息資源的合法訪問及通信隱秘性。管理層安全分析在網絡安全中安全策略和管理扮演著極其重要的角色，如果沒有制定非常有效的安全策略，沒有進行嚴格的安全管理制度，來控制整個網絡的運行，那么這個網絡就很可能處在一種混亂的狀態(tài)。5.3.3網絡安全硬件需求分析針對上述的安全弱點、威脅、風險分析，系統(tǒng)的網絡安全需求包括：對系統(tǒng)的合法用戶進行授權，并對發(fā)起訪問的用戶進行身份鑒別，確保統(tǒng)的重要信息資產被合法、授權地訪問。部署漏洞掃描系統(tǒng)，主動對網絡中的資產進行細致深入的漏洞檢測與分析，并提供專業(yè)、有效的漏洞防護建議，讓攻擊者無機可乘。在網絡的接口處部署防火墻、入侵保護系統(tǒng)，提供主動的、實時的防護，其目標是準確監(jiān)測網絡中的異常流量，自動對各類攻擊性流量，尤其是應用層的威脅進行實時阻斷。部署抗拒絕服務攻擊（DDOS）設備，使系統(tǒng)能夠有效地防御來自不同區(qū)域的分布式決絕服務攻擊。5.3.4網絡安全建設原則建設一個可靠、安全、開放、可擴縮、易于管理、全方位的網絡安全系統(tǒng)，在進行信息系統(tǒng)安全建設時應遵循以下原則：可靠性安全系統(tǒng)自身必須能夠確保正常、穩(wěn)定地運行，不能因為安全系統(tǒng)出現(xiàn)故障導致整個網絡出現(xiàn)癱瘓。全方位實現(xiàn)安全性安全必須從全方位、多層次加以考慮。即要通過整體安全防護為整個系統(tǒng)建立全方位的安全體系，通過網絡級、應用級、系統(tǒng)級、企業(yè)級的安全性設計措施來確保整個系統(tǒng)的安全。先進性安全建設中采取的安全技術應當是目前被認為是先進和有效的，并且是經過了驗證的。切合實際實施安全性必須緊密切合要進行安全防護的實際對象來實施安全性，以免過于龐大冗雜的安全措施導致性能下降。所以要真正做到有的放矢、行之有效。易于實施、管理與維護整套安全工程設計必須具有良好的可實施性與可管理性，同時還要保證安全設備在以后的使用中具有易維護性。具有較好的可伸縮性安全工程設計，必須具有良好的可伸縮性。整個安全系統(tǒng)必須留有接口，以適應將來工程規(guī)模拓展的需要。5.4安全應急預案為了加強對系統(tǒng)的安全保護，防止個別用戶利用非法手段進行不正當的網上行為，維護系統(tǒng)的正常使用秩序和運行穩(wěn)定，建立運轉靈活、反應靈敏的網絡應急處理協(xié)調機制。確保發(fā)生突發(fā)安全緊急事件時，能夠及時發(fā)現(xiàn)、預警并準確判斷、快速反應，根據《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《中華人民共和國計算機信息網絡國際聯(lián)網管理暫行規(guī)定》和其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定，特制定本制度。網絡管理部應定期監(jiān)測系統(tǒng)各組成服務器及相關網絡設備的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)、公布和發(fā)布在系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題和處理情況。如果出現(xiàn)設備運行故障或影響系統(tǒng)運行的情況，網絡管理部應派人及時處理，恢復系統(tǒng)的正常運行，必要時向主管機關報告。網絡管理部對系統(tǒng)內主要的網絡設備（防火墻、路由器、主干交換機、服務器等）應進行24小時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況應及時進行處理，保障系統(tǒng)的正常運行。非系統(tǒng)維護工作人員未經許可不得擅自上機操作和對運行設備及各種配置進行更改。嚴格執(zhí)行密碼管理規(guī)定，對操作密碼定期更改，超級用戶密碼由系統(tǒng)管理員掌握。系統(tǒng)維護工作人員應恪守保密制度，不得擅自泄露中心各種信息資料與數據。網絡運行狀況有日報，和各相關部門保持緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理。5.5系統(tǒng)運行與維護（1）系統(tǒng)平臺的遠程監(jiān)控與維護系統(tǒng)平臺的遠程監(jiān)控與維護主要依托綜合網管平臺，采用主動式系統(tǒng)遠程巡檢與被動式障礙申告響應相結合的系統(tǒng)監(jiān)控方式，采用故障自動報警與人工監(jiān)控預測相結合的障礙報警方式，提供系統(tǒng)級的運維服務。（2）系統(tǒng)平臺的故障申告與維護申告歸口部門：組建負責受理障礙申告與解決的各級系統(tǒng)維護部門；申告采用方式：建立客服熱線電話、客服支持網站。也可采用EMAIL等申告方式；系統(tǒng)維護手段：配備專業(yè)維護設備與工具軟件，如綜合網管平臺、SSH、MYSQL客戶端等。(3)系統(tǒng)平臺的技術支持與培訓建立與終端站點的溝通渠道，收集整理、解答終端客戶和系統(tǒng)用戶使用中的困惑、疑問、投訴、建議等。歸納、分析并總結出軟件系統(tǒng)以及服務流程體系中的各種問題。通過逐步建立翔實的技術支持信息庫，提出系統(tǒng)軟件技術改造與運維客服體系流程的改造、優(yōu)化方案，不斷促進系統(tǒng)運行維護技術的發(fā)展與成熟，逐步實現(xiàn)系統(tǒng)維護服務向專業(yè)化、精細化發(fā)展。依托熱線電話、技術支持網站、電子郵件、MSN在線客服等溝通方式，采用自助服務與人工服務相結合，遠程支持與現(xiàn)場支持相結合、代維技術支持與技術培訓認證的方式，提供全方位技術支持服務。6.技術優(yōu)勢應用安全設施是系統(tǒng)重要的組成部分。以下從系統(tǒng)整體安全保障體系、應用安全需求、應用安全框架、應用安全工具設計以及應用安全配置工具五個方面闡述應用安全設施設計。6.1云服務采用SSH框架+EHCACHE技術開發(fā)不僅實現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實現(xiàn)了業(yè)務邏輯層與持久層的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動，并且數據庫的變化也不會對前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團隊成員并行工作，大大提高了開發(fā)效率。系統(tǒng)采用LVS+JBOSS+EHCACHE具有成熟的集群部署方案，方便擴展與高并發(fā)要求。綜上所述技術優(yōu)勢主要體現(xiàn)在安全性、松耦合、可擴展、高并發(fā)等方面。6.2即時消息服務我們使用的Ejabberd服務器為基礎進行擴展的即時通訊服務平臺，具有如下技術特性：并發(fā)性-使用高效的Erlang語言開發(fā)，支持超大量級的并發(fā)線程，并且不需要操作系統(tǒng)具有并發(fā)機制，單節(jié)點并發(fā)性能可以達到100萬用戶性能。分布式–支持分布式集群部署，多節(jié)點可以動態(tài)加入集群擴展服務，從而支持百萬級用戶的使用和分布式部署和擴展。健壯性-它們能夠用于構建容錯系統(tǒng)，其中任一節(jié)點出現(xiàn)故障，不影響整體系統(tǒng)的服務提供。熱代碼升級-允許程序代碼在運行系統(tǒng)中被修改。舊代碼能被逐步淘汰而后被新代碼替換。在此過渡期間，新舊代碼是共存的。外部接口-即時通訊平臺與外部業(yè)務系統(tǒng)之間的通訊接口使用標準XMPP協(xié)議進行擴展和路由，具有很好的系統(tǒng)擴展。

7、資源整合7資源列表詳見商務文件（附件-資源列表）7.2資源發(fā)布流程第2章工程實施方案1.項目進度安排依據本項目的特點、現(xiàn)場情況以及我公司施工經驗，我們確定項目工程施工總工期為25天。施工進度計劃表工期任務2017年1510152025方案準備現(xiàn)場勘查軟件測試安裝調試資源制作數據導入試運行上線運營工程實施階段表序號工作項目名稱主要內容1方案準備完成數據準備；細化軟件配置和性能指標要求；完成實施工程的人員安排、材料準備、日程規(guī)劃和其他工程相關工作。2現(xiàn)場勘查相關安裝地點基礎設施、基礎條件準備工作，為軟件進場安裝創(chuàng)造條件。3軟件測試軟件安裝、調試。4數據導入對原有0的視頻數據進行加工轉碼后導入5試運行試驗性運行、進行網絡測試、檢測相關性能指標，測試結果應與方案設計和合同規(guī)定指標參數一致，必要時需采取糾正措施。6上線運營發(fā)布正是上線運營通知。2.項目相關人員安排3.工程分工：3.1準備計劃3.2勘查計劃3.3實施計劃3.3.1軟件安裝3.3.2資源導入3.3.3試運行3.4初驗計劃111項目工程分工-初驗計劃負責人地點任務2017年2425公司整理整套項目資料▲公司提交內部驗收申請▲公司資料審核、內部驗收▲公司通過內部驗收▲提交完工報告、驗收申請▲完成系統(tǒng)初驗，正式上線▲第3章驗收報告項目測試驗收報告日期：年月日軟件名稱版本號安卓：V1.0.37蘋果：V1.0.1軟件提供方通訊地址測試人測試依據合同規(guī)范要求的軟件功能測試地點測試結果結論 通過 不通過 主檢簽名：批準： 審核：1101項目測試驗收報告日期：年月日序號測試題目標準要求測試結果1可靠性2易用性3軟件功能檢測門戶消息系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)數據管理系統(tǒng)服務人員管理查詢統(tǒng)計系統(tǒng)系統(tǒng)管理手機端功能4抽測復檢功能項目測試驗收報告測試環(huán)境硬件環(huán)境：驗收用的計算機（CPU:Interi53.6GHz;內存4GB）軟件環(huán)境：計算機：（操作系統(tǒng)Windows10專業(yè)版，瀏覽器：360安全瀏覽器）移動終端：（安卓4.4以上、蘋果iOS7.0以上系統(tǒng)）說明：服務器端測試環(huán)境的搭建由0完成，軟件客戶端通過互聯(lián)網訪問服務器第4章售后服務及系統(tǒng)維護方案1.售后服務體系1.1售后服務體系的規(guī)模和特點在工程結束時交給用戶的不僅僅是最優(yōu)質的工程，而且用戶同時得到的是一流的服務。為了保證用戶購買軟件后得到最有效、最及時的維護、最全面的技術支持，公司在售后服務方面投入了大量的人力、物力，針對系統(tǒng)建立了網絡系統(tǒng)客戶服務中心、研發(fā)人員支持中心和培訓中心，組織了專業(yè)的售后服務隊伍，負責對用戶的要求進行及時的響應和處理。現(xiàn)代化的用戶服務體系；安排專業(yè)的技術人員提供7×24小時技術支持熱線，對買方人員在系統(tǒng)各相關方面提供長期、高質量的技術支持。強大的用戶服務隊伍；不間斷地對系統(tǒng)進行專業(yè)化維護、升級和巡檢。先進的系統(tǒng)監(jiān)控平臺；改變傳統(tǒng)的“有故障才維護”理念，主動實施每天的系統(tǒng)巡檢服務，消除系統(tǒng)隱患。研發(fā)人員支持中心；在本地常駐研發(fā)人員。保證在出現(xiàn)緊急故障時第一時間解決問題，迅速恢復系統(tǒng)。1.2售后服務內容系統(tǒng)正常運轉所做的日常運行維護和支持工作。通過熱線電話、技術支持郵箱、遠程登錄等方式，對故障系統(tǒng)進行遠程支持和服務。監(jiān)控系統(tǒng)的運行情況，對系統(tǒng)故障及時處理。必要時到現(xiàn)場進行故障處理。

1.3售后服務分工參考界面表一售后服務分工參考界面運維工作階段任務分解任務細分責任方系統(tǒng)日常運行維護現(xiàn)場運行維護系統(tǒng)硬件、網絡環(huán)境狀態(tài)監(jiān)測遠程支持系統(tǒng)監(jiān)控技術答疑業(yè)務支持熱線、E_MAIL、遠程登錄等支持普通警告遠程支持現(xiàn)象記錄、處理重大、嚴重故障現(xiàn)場支持故障記錄故障通知相關廠商協(xié)調、形成解決方案故障處理處理確認

1.4售后服務流程客戶受理流程流程圖

工作流程客戶通過客服熱線電話、客服郵箱等溝通方式向客戶服務中心咨詢、反映與網絡系統(tǒng)維護有關的相關信息。客戶受理工程師受理，明確客戶的需求，并認真記錄?？蛻羰芾砉こ處熃拥娇头峋€電話后，直接與客戶交流，解決常見問題并詳細記錄處理過程，及時將處理結果反饋給客戶?？蛻羰芾砉こ處煙o法在規(guī)定時限內解決的問題，立即轉交網絡管理工程師處理，并跟蹤解決進度。網絡管理工程師接收問題，立即進行處理，并盡快將處理過程和結果反饋給客戶受理工程師。網絡管理工程師遠程無法處理的問題，立即上報技術主管協(xié)調處理；可以通過客戶服務中心技術支持人員遠程或現(xiàn)場處理的問題，技術主管指派技術支持工程師向網絡工程師接收該問題，立即進行處理，并盡快將處理過程和結果反饋技術主管和網絡管理工程師。客戶服務中心無法解決的問題，由相關人員立即轉交公司相關中心接口人處理，并跟蹤解決進度。110相關中心接收問題，進行處理，并盡快將處理過程和結果反饋給客戶服務中心。技術主管安排網絡管理工程師匯總處理過程和結果，立即反饋受理工程師。受理工程師在處理完成后1個工作日內將處理結果反饋給用戶。受理工程師將資料存檔。

客戶回訪流程流程圖

工作流程

客戶投訴處理流程流程圖

工作流程系統(tǒng)巡檢流程流程圖

工作流程

故障維護流程流程圖

工作流程維護流程流程圖

工作流程客戶服務中心負責組織審定項目涉及的軟件的維修價格標準?？蛻舴罩行脑诠こ探唤訒r提供項目所有軟件的質保期相關資料，由資料管理員存檔。項目維護合同即將到期，系統(tǒng)維護期即將過保的，由資料管理員通知營銷中心告知用戶（局方項目負責人），并與用戶協(xié)商簽定收費維護合同?？蛻簟⒐鞠嚓P部門或客戶服務中心提出維護需求。維護工程師檢索軟件質保期檔案，若確定項目已過質保期，根據公司質保期和收費維修價格標準有關規(guī)定，落實是否收費。應收費的，核算出維護費用，制定維護協(xié)議。部門主管、客戶服務中心總經理兩級審核后，維護工程師將維護協(xié)議提供給營銷中心。經營銷中心業(yè)務員及其主管領導簽字確認，運營管理中心總經理審批同意后，運營管理中心書面提供給客戶（局方項目負責人）進行確認。局方項目負責人書面簽字并蓋章正式同意收費維護的，由運營管理中心將維護協(xié)議轉交市場部門辦理收費維護的相關財務手續(xù)，并書面反饋本部技術主管立即安排技術支持工程師準備組織實施。局方項目負責人不認可維護協(xié)議的，由運營管理中心通知市場人員向客戶說明情況，協(xié)調落實是否可以減免維護費用。如果沒有協(xié)商成功，運營管理中心書面通知本部技術主管取消維護方案,不予維護。運營管理中心經確認同意免費維護的（需按公司正規(guī)財務流程逐級審批），由運營管理中心書面反饋客戶服務中心技術主管立即安排技術支持工程師準備組織實施。技術主管確定維護日期，安排現(xiàn)場維護工作。技術支持工程師維護完畢后，技術支持工程師根據實際維護情況填寫維護報告和簽收單等維護資料，并由局方項目負責人簽字、蓋章確認。經技術主管同意，技術支持工程師方可返回。返回后，技術支持工程師將維護相關資料經部門經理審核后存檔，并將簽收單轉交客戶服務中心備案客戶服務中心將簽收單轉交運營管理中心。市場人員根據維護報告和簽收單等資料所示實際維護費用進行催款。

售后技術支持流程流程圖

工作流程接收到《技術支持申請單》后，由客戶服務中心經理召集相關人員對用戶需求進行分析，確定是否可以接受《技術支持申請單》；對于不接受的《技術支持申請單》要注明原因，并由相關人員簽字確認后，返回下單部門；接受《技術支持申請單》后，由客戶服務中心經理確定項目負責人；項目負責人安排人員與局方進行技術交流，針對客戶需求填寫需求調研報告；完成需求調研后，項目負責人根據客戶需求，交流記錄形成調研報告；方案設計修改完成后，經相關人員簽字確認提交申請部門。完成的紙件，電子版在都要在客戶服務中心進行歸檔。

2.質量管理體系2.1客戶服務規(guī)范現(xiàn)場服務服務網絡高素質的客戶服務隊伍客服工作制度客戶受理工作規(guī)范維護檔案管理電話回訪客戶反饋信息管理客戶滿意度管理客戶投訴的處理2.2運行維護規(guī)范遠程巡檢工作規(guī)范密碼管理工作規(guī)范項目資料管理規(guī)范2.3售后技術支持規(guī)范主要內容用戶交流需求現(xiàn)場勘察方案編寫用戶交流設計交流仔細分析《技術支持申請單》后，與用戶/方案需求部門進行電話聯(lián)系，進一步了解用戶的詳細需求，避免由于客戶的表述不清楚或者營銷中心人員的片面理解造成用戶需求不全面甚至錯誤。詳細了解用戶需求，按照性質對項目進行分類：升級項目：主要了解客戶（運營商或代理商）機房物理環(huán)境，網絡環(huán)境。了解系統(tǒng)現(xiàn)行狀況，目前存在問題。完成《用戶需求表》，項目由系統(tǒng)維護部提供詳細需求與項目現(xiàn)狀分析，新建項目與用戶確定是否需要現(xiàn)場勘察。如果需要現(xiàn)場勘察，與客戶確定現(xiàn)場勘察時間及配合人員。根據《用戶需求表》，準備現(xiàn)場勘察需要的工具和空白《需求調研報告》?，F(xiàn)場勘察要求現(xiàn)場的堪察按照中心的《工程堪察規(guī)范》進行?，F(xiàn)場勘察必須有建設單位的熟悉工程情況的人員跟工。方案設計工程師到現(xiàn)場后，應首先與建設單位當面溝通工程現(xiàn)場勘察計劃及必要的信息。硬件環(huán)境及網絡現(xiàn)場勘察計劃包含以下內容。機房平面布局（長、寬、高）；機房主要設備或設施所在機房平面位置；門窗和隔斷等平面圖；設備安裝的具體位置、機柜位置；布線路由，特別注意一些特殊的情況，比如：地溝、架空等；傳輸方式及傳輸設備的位置。上聯(lián)設備型號，端口數量類型。電源提供情況，散熱情況。IP地址需求及分配狀況?，F(xiàn)場勘察還要保存客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方法；若有第三方或監(jiān)理公司則需要記錄他們聯(lián)系人及聯(lián)系方式。現(xiàn)場勘察結束后，要與客戶溝通現(xiàn)場勘察情況，雙方確認《需求調研報告》。方案編寫方案設計是對某一主要客戶（運營商或代理商）機房物理環(huán)境，網絡環(huán)境。工程設計思路的描述，一般包括：系統(tǒng)概述系統(tǒng)設計依據系統(tǒng)設計原則組網方式傳輸方式系統(tǒng)功能硬件環(huán)境系統(tǒng)軟件介紹系統(tǒng)特點及優(yōu)點分工界面質量保證售后服務方案評審方案完成后，由技術部組織項目管理部、工程部及營銷中心相關人員進行方案評審。評審通過后，方案提交《技術支持申請單》申請部門。3．售后服務與技術支持3.1計劃與承諾客戶受理7x24小時客戶受理首問負責制運維管理運維管理概述負責系統(tǒng)運行狀態(tài)的遠程巡檢。負責維護項目的安全管理。負責系統(tǒng)維護資料庫的日常管理和更新。7×12小時系統(tǒng)巡檢為保障系統(tǒng)的安全運行，努力做到早期預警、早期分析、早期發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，安排專業(yè)網管人員負責對系統(tǒng)與網絡狀態(tài)進行巡檢監(jiān)控，及時上報發(fā)現(xiàn)的故障并全程跟蹤故障處理進展直至解決，確保維護工作及時、高效。保修服務3.2故障分級響應機制故障分級響應機制重大故障由于軟件或硬件環(huán)境故障造成省或地市平臺全面服務停止，系統(tǒng)大面積癱瘓的情況。具體包括：服務器故障導致不能登錄0平臺并且時間超過1小時的；由于網絡故障，導致同時超過三個以上的不能點播的情況，且這種情況持續(xù)時間在24小時以上的。處理方法：維護人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn)象。維護人員立即緊急處理故障，并上報部門主管。遠程登錄門戶服務器，檢查相關進程運行狀態(tài)，以及各項功能配置是否正常。遠程登錄節(jié)目分發(fā)平臺，檢查教學計劃分發(fā)記錄。配合當地網管遠程測試網絡狀態(tài)，并對縣區(qū)平臺點播情況進行測試，明確故障現(xiàn)象，初步分析故障原因和解決辦法。若遠程無法登錄門戶、分發(fā)平臺等相關服務器，立即聯(lián)系局方人員協(xié)助查看設備及網絡狀態(tài)，并遠程嘗試修復故障。經確認屬于硬件損壞、系統(tǒng)崩潰等遠程無法解決的故障，立即通知部門主管。部門主管立即安排維護工程師攜帶相關工具前往現(xiàn)場。維護工程師到達現(xiàn)場后，立即協(xié)同局方人員修復故障。故障處理期間，采取應急措施，盡快使系統(tǒng)功能恢復正常，不影響用戶正常使用。現(xiàn)場維護人員和局方人員共同確認故障解決。

處理流程：如下圖所示：

嚴重故障：由于平臺軟件或硬件環(huán)境故障，造成系統(tǒng)區(qū)域性服務中止的情況（這里所指的區(qū)域包括一個縣或區(qū)）。具體包括：由于服務器分組設置故障，導致區(qū)域內用戶普遍無法成功連接服務器，無法打開登錄界面，且這種故障時間超過24小時的；由于用戶無法點播節(jié)目，且時間持續(xù)24小時以上的；由于網絡故障，導致區(qū)域內用戶無法正常使用，且時間持續(xù)24小時以上的。處理方法：維護人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn)象。維護人員立即處理故障，并上報部門主管。遠程登錄平臺服務器，檢查相關進程運行狀態(tài)，以及各項功能配置是否正常。遠程登錄數據庫服務器，檢查數據庫日志。配合當地網管遠程測試網絡狀態(tài)，并對平臺點播情況進行測試，明確故障現(xiàn)象，初步分析故障原因和解決辦法。若遠程無法登錄平臺相關服務器，立即聯(lián)系局方人員協(xié)助查看設備及網絡狀態(tài)，并遠程嘗試修復故障。經確認屬于系統(tǒng)崩潰等遠程無法解決的故障，立即通知部門主管。部門主管立即安排維護工程師攜帶相關工具前往現(xiàn)場。維護工程師到達現(xiàn)場后，立即協(xié)同局方人員修復故障。故障處理期間，采取應急措施，盡快使系統(tǒng)功能恢復正常，不影響用戶正常使用?，F(xiàn)場維護人員和局方人員共同確認故障解決。

處理流程：如下圖所示：一般故障：手機用戶通過04G移動網絡情況下中斷、影響收看效果。具體包括：單個或部分用戶收看時普遍出現(xiàn)網絡異常，且在單部片子中出現(xiàn)異常的次數超過5次以上；或者用戶在一天觀看過程中，超過三部片子出現(xiàn)網絡異常，且每次出現(xiàn)異常的時間超過30秒的；用戶在收看過程中，在一部節(jié)目中出現(xiàn)馬賽克或者雪花的時間超過1分鐘，而且有兩處以上出現(xiàn)這種情況的。處理方法：維護人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn)象。維護人員立即處理故障。遠程通過點播監(jiān)控平臺進行點播測試，驗證是否能復現(xiàn)網絡異常、馬賽克或者雪花等故障現(xiàn)象。遠程登錄門戶管理系統(tǒng)，檢查相關用戶賬戶信息、用戶分組信息等參數設置是否正確。遠程登錄系統(tǒng)平臺檢查相關進程運行情況并聯(lián)系當地網管配合進行點播測試。配合當地網管遠程測試網絡狀態(tài)，并對系統(tǒng)情況進行測試，