員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

員工職業(yè)素養(yǎng)修煉〔內(nèi)訓(xùn)資料〕.他在為誰任務(wù)他的工資從哪里來做不埋怨的員工他的自我定位優(yōu)秀員工行為規(guī)范.認(rèn)識(shí)改動(dòng)思想思想改動(dòng)心態(tài)心態(tài)改動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)改動(dòng)習(xí)慣習(xí)慣改動(dòng)性格性格改動(dòng)命運(yùn)要改動(dòng)命運(yùn)先確立認(rèn)識(shí)！他的自我定位.汽車行業(yè)認(rèn)知他的自我定位1、目前中國(guó)的汽車市場(chǎng)曾經(jīng)成為全球最大的汽車市場(chǎng)，年累計(jì)銷量曾經(jīng)超越2000萬輛。

2、預(yù)期中國(guó)未來〔2020年〕汽車的年產(chǎn)能將到達(dá)6500萬輛，占世界產(chǎn)能63%,年銷量將到達(dá)4300萬輛，占世界銷量47%。

3、截止到目前為止，中國(guó)的GDP開展速度曾經(jīng)回落到7.5%左右，但中國(guó)的汽車行業(yè)年增長(zhǎng)率不斷維持在10%以上增長(zhǎng)。

4、以目前的技術(shù)開展來看，汽車行業(yè)即將迎來新的一輪技術(shù)變革，已新能源為動(dòng)力的汽車將顛覆現(xiàn)有的汽車方式，這個(gè)是全球經(jīng)濟(jì)一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

5、中國(guó)的汽車保有量曾經(jīng)超越2億，而且越來越多，整個(gè)產(chǎn)業(yè)開展還在加速。.----膂力勞動(dòng)、養(yǎng)家糊口----上班掙錢、平安保證----社會(huì)位置、專業(yè)技藝----社會(huì)奉獻(xiàn)、人生價(jià)值他的自我定位.杰克在一家貿(mào)易公司任務(wù)1年，由于不稱心本人的任務(wù)，他忿忿地對(duì)朋友說：“我在公司里的工資是最低的，老板也不把我放在眼里，假設(shè)再這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子，然后辭職不干〞?！八涯羌屹Q(mào)易公司的業(yè)務(wù)都弄清楚了嗎？做國(guó)際貿(mào)易的竅門完全弄懂了嗎？〞他的朋友問，“還沒有〞！他說.“君子報(bào)仇十年不晚！我建議他先靜下來，認(rèn)仔細(xì)真地任務(wù)，把他們的一切貿(mào)易技巧、商業(yè)文書和公司組織完全搞通，甚至包括如何書寫合同等詳細(xì)細(xì)節(jié)都弄懂之后，再一走了之，這樣做豈不是即出了氣，又有許多收獲嗎？〞他在為誰任務(wù).杰克聽從了朋友的建議：一改往日的散漫習(xí)慣，開場(chǎng)認(rèn)仔細(xì)真地任務(wù)起來，甚至下班之后，還經(jīng)常留在辦以室里研討商業(yè)文書的寫法。一年之后，那位朋友偶爾遇到他，“如今他大約都學(xué)會(huì)了，可以預(yù)備拍桌子不干了嗎？〞“可是，我發(fā)現(xiàn)近半年來，老板對(duì)我刮目相看，最近更是以委以重?fù)?dān)，又升職、又加薪。說實(shí)話，不僅僅是老板，公司里的其他人都開場(chǎng)敬重我了〞。只需抱著“為本人任務(wù)〞的心態(tài)，成認(rèn)并接受“為他人任務(wù)的同時(shí)，也是在為本人任務(wù)〞，才干獲得豐厚的物質(zhì)報(bào)酬，博得社會(huì)的尊重，實(shí)現(xiàn)本身價(jià)值。是黃金就會(huì)發(fā)光。他在為誰任務(wù).有位父親告誡剛踏入社會(huì)的兒子：“遇到一位好老板，要忠心為他任務(wù)；假設(shè)第一份任務(wù)就有很好的薪水，那算他運(yùn)氣好，要努力任務(wù)以感恩惜福；萬一薪水不理想，就要懂得在任務(wù)中磨練本人的技藝。啟發(fā)：1、這位父親是睿智的，一切年輕人都應(yīng)該將這些話牢牢記在心底，一直秉持這個(gè)原那么的故事，即使起初位居他人之下，也不要計(jì)較。2、置信努力任務(wù)一定會(huì)帶來更多更好的任務(wù)時(shí)機(jī)與勝利會(huì)。他在為誰任務(wù).他的工資從哪里來才干業(yè)績(jī)職位責(zé)任大的收入高業(yè)績(jī)好的收入高崗位需求任務(wù)才干強(qiáng)的收入高.工資的真正來源提高工資的要素公司利潤(rùn)任務(wù)績(jī)效任務(wù)方法品德任務(wù)態(tài)度他的工資從哪里來.“只需在員工為公司發(fā)明出豐厚利潤(rùn)的條件下，他們的獎(jiǎng)金和任務(wù)才干得到保證。〞——比爾*休利特1、為公司發(fā)明利潤(rùn)是我們的使命他的工資從哪里來.2、如何給公司發(fā)明利潤(rùn)？他的工資從哪里來.一位教授曾問張瑞敏：“那些跟隨他多年，跟隨他打天下的人，怎樣下得去手呢？是不是太殘酷？“我以為對(duì)待元老還是要看開創(chuàng)能否對(duì)企業(yè)做出奉獻(xiàn)，假設(shè)他由于照顧他，導(dǎo)致企業(yè)沒有飯吃了，那么這種照顧就是對(duì)一切員工的不照顧。無論是元老還是年輕人，他究竟怎樣樣才算是真正的照顧呢？我以為不是表如今小恩小惠上，而是讓他本人具有競(jìng)爭(zhēng)力。〞——海爾集團(tuán)張瑞敏3、干出他的任務(wù)績(jī)效他的工資從哪里來.結(jié)果≠完成義務(wù)4、不重苦勞重功績(jī)他的工資從哪里來.知識(shí)才干業(yè)績(jī)利潤(rùn)收入擅長(zhǎng)轉(zhuǎn)換5、任務(wù)要有方法他的工資從哪里來.6、不敗的品德他的工資從哪里來忠實(shí)自有忠實(shí)的報(bào)答誠信是放在銀行里的存款培育的耿直的品德愛心的力量養(yǎng)成守時(shí)的習(xí)慣.假設(shè)一個(gè)人對(duì)本人目前的環(huán)境不稱心，獨(dú)一的方法，是讓本人戰(zhàn)勝環(huán)境、超越環(huán)境。那些在事業(yè)上獲得勝利的人，往往不是僥幸之神的寵兒，反而只是一些任務(wù)在平凡崗位的普通員工。但是和普通人不同的是：他們從不埋怨公司，而是仔細(xì)干好本人的任務(wù)，最終經(jīng)過努力來證明本人的價(jià)值。做不埋怨的員工埋怨會(huì)限制他的思想，讓他的視野變得“近視〞，把本人局限在埋怨本身上，而不是努力地去順應(yīng)變化，處理問題。假設(shè)他能像大賀典雄一樣腳踏實(shí)地地任務(wù)，從不埋怨，那么他能獲得的成就將不可限量。.他完成任務(wù)的質(zhì)量，在某種程度上決議他整個(gè)生命的質(zhì)量。任務(wù)固然是為了薪水，但是比生計(jì)更可貴的，就是在任務(wù)中充分發(fā)掘本身的潛能，發(fā)揚(yáng)本人的才干，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。對(duì)于員工來說，公司就是他的船，一榮俱榮，一損俱損。日本著名企業(yè)家松下幸之助說：“我的員工要像企業(yè)家那樣思索，不能只像個(gè)被雇來干活的人。〞一個(gè)員工，只需把公司當(dāng)成一條與本人命運(yùn)息息相關(guān)的船，像企業(yè)家一樣思索、任務(wù)，才干提升本人的才干，打造過人的業(yè)績(jī)。做不埋怨的員工.優(yōu)秀員工行為規(guī)范孔子說：“不學(xué)禮，無以立〞。培育文明禮儀行為，這是處事立身、學(xué)會(huì)做人的根本要求。做一個(gè)優(yōu)秀員工是每個(gè)員工的追求優(yōu)秀員工是“搶手貨〞與企業(yè)雙贏是員工最大的贏.行為學(xué)家邁克爾?阿蓋爾的實(shí)驗(yàn)“第一印象〞的產(chǎn)生多半就來自一個(gè)人儀表，在一定意義上能反映出一個(gè)人的涵養(yǎng)、性格等特征，在人們初次交往時(shí)給人以鮮明的印象。一、員工籠統(tǒng)規(guī)范是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神容顏的外觀。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.1、把手舉到臉前雙手按箭頭方向做“拉〞的動(dòng)作。2、一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來。3、把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提4、一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。〔一〕淺笑優(yōu)秀員工行為規(guī)范.5、手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。6、隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.男士著裝任務(wù)期間，男員工必需穿著公司一致規(guī)范西裝，內(nèi)著白色襯衣，佩戴公司一致規(guī)范領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾，著黑色或深色平底皮鞋，深色襪子，一致佩戴胸卡。德眾集團(tuán)員工必需佩戴集團(tuán)徽標(biāo)?！捕持b優(yōu)秀員工行為規(guī)范.女士著裝任務(wù)期間，女員工必需穿著公司一致規(guī)范西裝，春、夏、秋季女員工著西裙，冬季女員工可著西褲〕。內(nèi)著白色襯衣，著黑色或深色包趾皮鞋，膚色絲襪，一致佩戴胸卡。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.留意：1、西裝、襯衫要求大小適宜、干凈挺括；忌服裝過長(zhǎng)〔或過短〕、有污漬、西裝兜鼓塞；2、任務(wù)期間西服、襯衣須系扣〔襯衣不系領(lǐng)口〕；忌西服敞開；3、胸卡要求一致別于左側(cè)胸前，徽標(biāo)一致佩戴在西服左側(cè)衣領(lǐng)上角處，并保證徽標(biāo)立正；忌胸卡、徽標(biāo)歪斜；4、皮鞋要求堅(jiān)持干凈、光亮；忌有灰塵、穿露趾涼鞋等；5、絲襪要求完好；忌襪子褪落或脫絲。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.〔三〕儀容儀表優(yōu)秀員工行為規(guī)范.1、精神豐滿，自然淺笑；忌精神萎靡，冷漠、凝滯；2、禮貌用語，熱情、誠實(shí)、親切；忌態(tài)度夸張或外表應(yīng)付；3、尊重客戶；忌在客戶面前做不雅的動(dòng)作，如：打哈欠、伸懶腰、交頭接耳私下聊天等；4、男士面部清潔，修剪鼻毛,堅(jiān)持親切自信的面容。女士面部堅(jiān)持干凈，可化淡妝及涂安康色口紅，適宜眼影；忌男士留長(zhǎng)胡須或怪異胡子，脖子與臉涇渭清楚；忌女士濃妝艷抹等夸張妝容及飾品；5、口腔清潔，口氣清新；忌任務(wù)日食用蔥、蒜、韭菜、酒等有刺激性氣味食物；優(yōu)秀員工行為規(guī)范.6、男士頭發(fā)梳理整齊，前不復(fù)額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，清新。女士頭發(fā)梳理干凈有形，發(fā)色以黑色為宜；男士忌頭發(fā)油膩，有頭屑，染夸張發(fā)色，留長(zhǎng)發(fā)或光頭等怪異發(fā)型，女士忌劉海遮住眉眼，分發(fā)、怪異或奇特染發(fā)；7、服裝外露處的皮膚堅(jiān)持干凈；忌有紋身及其他圖案；8、雙手及指甲干凈整齊，定期修剪；忌留長(zhǎng)指甲，涂抹顏色艷麗的甲油、繪制圖案，佩戴夸張飾物；9、襯衣袖口顯露西服袖口1至3厘米，衣服的外商標(biāo)去掉，堅(jiān)持袖口、領(lǐng)口平整、清潔；忌襯衫放在西褲外，袖口松開或卷起；衣領(lǐng)、袖口有污垢、異味。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.1、站姿男士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳成“V〞字型，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身前?！菜摹硟x態(tài)優(yōu)秀員工行為規(guī)范.女士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“丁〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙手自然放下或交叉于身前。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.忌：手插兜、叉腰、背手或雙臂抱胸、身體歪斜、雙腿大叉，隨意亂動(dòng)。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.男士坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上，坐椅子的1/3或2/3，入座輕。2、坐姿優(yōu)秀員工行為規(guī)范.女士坐姿：兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面，入座前應(yīng)先將裙角用手背向前收攏，輕入座。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.忌：身體歪斜、二郎腿，顛腳、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.男士行姿：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。3、行姿忌：制造噪音，橫沖直撞，八字步，彎腰駝背，做作。女士行姿：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.女士蹲姿:右膝緊貼左小腿內(nèi)側(cè)，上身挺直，略低頭，右〔左〕腿交叉膝蓋壓在左〔右〕腿膝蓋上，既方便下蹲，又可防止走光。男士蹲姿：雙腳左前右后，雙腿合力支撐，堅(jiān)持上身耿直；前腳掌著底，后腳跟抬起，堅(jiān)持平衡。4、蹲姿優(yōu)秀員工行為規(guī)范.遇到客戶，與客人交錯(cuò)而過時(shí)，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾；接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮，初見或贊賞客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。5、行禮優(yōu)秀員工行為規(guī)范.需求用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，手心向上，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示方向；向遠(yuǎn)間隔的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，悄然擺動(dòng)。6、手勢(shì)優(yōu)秀員工行為規(guī)范.忌：斜視，長(zhǎng)時(shí)間凝視他人與顧客交談時(shí)，目光在以兩眼為底線、額中為頂角構(gòu)成的一個(gè)三角區(qū)域，偶爾也可以凝視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，要凝視對(duì)方的雙眼，表示對(duì)顧客的尊重和注重。7、視野優(yōu)秀員工行為規(guī)范.二、員工行為規(guī)范任務(wù)期間的忌諱行為：忌在展廳吸煙，吃零食，亂丟雜物，隨地吐痰；忌大聲喧嘩；唱歌吹口哨，嬉戲打鬧；忌在接待客戶期間接打與業(yè)務(wù)無關(guān)的、短信；忌無精打采站著、坐著，或斜倚在車上；忌將生活中的不良心情帶至任務(wù)中。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.〔一〕問候早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶淺笑自動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再分開。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.〔二〕根本文明用語“您好〞或“他好〞“歡迎光臨〞或“您好〞“對(duì)不起，請(qǐng)問……〞“讓您久等了〞“費(fèi)事您，請(qǐng)您……〞“不好意思，打擾一下……〞“謝謝〞或“非常贊賞〞“再見〞或“歡迎下次再來〞優(yōu)秀員工行為規(guī)范.〔三〕遇到同事接待的客人遇到不是找本人的客人，應(yīng)禮貌地引見給有關(guān)同事。對(duì)同事的客人不能不理不睬，應(yīng)點(diǎn)頭致意，方可繼續(xù)做本人的任務(wù)。同一辦公室的同事在接待客人時(shí)，留意堅(jiān)持安靜，不要高聲說話或打，也不要總在旁邊走來走去。不要打斷同事和客人的說話，也不要隨意插話。假設(shè)確實(shí)有事需求打擾，應(yīng)等客人說完一句話時(shí)，先對(duì)客人說“真實(shí)對(duì)不起〔請(qǐng)?jiān)彙?，打斷一下〞，以征得客人的體諒，然后才可以和同事說話。打斷同事和客人的說話，時(shí)間應(yīng)盡量短。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.〔四〕握手與客人握手時(shí)要面帶淺笑，凝視對(duì)方，淺笑致意或問好，伸出右手，手掌呈垂直形狀，五指并用，握手3秒左右。握手力度適中，異性相握時(shí)可進(jìn)展虛握，即手指接觸?？腿耸桥俊⒛觊L(zhǎng)者、指點(diǎn)或外國(guó)人，不要自動(dòng)與之握手，以免雙方為難。假設(shè)對(duì)方自動(dòng)握手，本人在伸出右手的同時(shí)應(yīng)該上前半步再握手。對(duì)年長(zhǎng)者、指點(diǎn)或外國(guó)人，可以用雙手以示禮貌。與異性握手不可用力過重或相握時(shí)間太長(zhǎng)。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.忌：交叉握手，掌心向下，戴手套握手，在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手軟綿無力或太猛太重，異性握手忌用力過猛，忌將手直伸女士虎口處，對(duì)女士采取雙握式〔俗稱“三明治〞式〕握手。

優(yōu)秀員工行為規(guī)范.交叉握手與第三方說話時(shí)，目視他人擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔握手忌諱優(yōu)秀員工行為規(guī)范.〔五〕遞、接名片遞名片：起身站立，走上前去，名片正面內(nèi)容面向?qū)Ψ?，雙手遞過去；假設(shè)對(duì)方是外賓，那么將名片英文一面對(duì)著對(duì)方。將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說“多多照顧〞、“常聯(lián)絡(luò)〞等語話，或是先作一下自我引見。接受名片：應(yīng)恭敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并仔細(xì)的看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)〔較高的職務(wù)〕讀出聲來，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里，以示尊重。忌：隨手亂放，無認(rèn)識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，把對(duì)方名片放入褲兜里，當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情，先于上司向客人遞交名片。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.〔六〕引路１、在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的２、３步處。引路熱走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐堅(jiān)持一致。引路時(shí)要留意客人，適當(dāng)?shù)淖餍┮?。３、途中要留意引?dǎo)提示客人拐彎或有樓梯臺(tái)階臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，提示客人“這邊請(qǐng)〞或“留意樓梯〞等，并隨時(shí)給予平安性的提示。２、在樓梯間引路讓客人走在正方向〔右側(cè)〕，引路人走在左側(cè)。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.2、向外開門①先敲門，翻開門后握住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)〞并施禮。②進(jìn)入房間后，用右手將門悄然關(guān)上。③請(qǐng)客人入座，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍后〞等禮貌言語，表示客人?！财摺抽_門１、向內(nèi)開門①開門后，本人先進(jìn)入房間②側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)〞③悄然關(guān)上門后，請(qǐng)客人入座后，安靜退出。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.〔八〕搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況在客人前進(jìn)入電梯，按住“開〞的按鈕此時(shí)再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯如到目的地，按住“開〞的按鈕，請(qǐng)客人先下2、電梯有其他人的情況客人、上司〔無論上下〕優(yōu)先1234先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人搭乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩、嬉戲打鬧電梯內(nèi)的站位分布他以為再電梯內(nèi)的上位該當(dāng)在優(yōu)秀員工行為規(guī)范3.〔九〕會(huì)議座次1、主席臺(tái)必需排座次、放名簽，以便指點(diǎn)同志對(duì)號(hào)入座，防止上臺(tái)之后相互謙讓。2、主席臺(tái)座次陳列，指點(diǎn)為單數(shù)時(shí)，主要指點(diǎn)居中，2號(hào)指點(diǎn)在1號(hào)指點(diǎn)左手位置，3號(hào)指點(diǎn)在1號(hào)指點(diǎn)右手位置；3、指點(diǎn)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)指點(diǎn)同時(shí)居中，2號(hào)指點(diǎn)依然在1號(hào)指點(diǎn)左手位置，3號(hào)指點(diǎn)依然在1號(hào)指點(diǎn)右手位置。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.〔十〕茶話會(huì)、座談會(huì)座次長(zhǎng)條桌注：A為上級(jí)指點(diǎn)，B為主方席沙發(fā)桌優(yōu)秀員工行為規(guī)范.〔十一〕宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)客人，普通主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，假設(shè)場(chǎng)景有特殊要素，應(yīng)視情而定。西餐桌西餐桌優(yōu)秀員工行為規(guī)范.1、接前，預(yù)備好紙筆以便記錄客戶信息；打之前，做好充分的思想預(yù)備，思索好主題內(nèi)容，并想象好顧客能否方便的情形；2、接打時(shí)，全程以普通話接待，吐字明晰，控制好適宜音量，言語簡(jiǎn)約，應(yīng)有“我代表德眾汽車籠統(tǒng)〞的責(zé)任認(rèn)識(shí)；3、接打時(shí)，首先要調(diào)整好心境，端正好姿態(tài)，最好以站立的姿態(tài)，用愉快的淺笑，傳染給對(duì)方，即在中，要有“對(duì)方能看見我〞的心態(tài)；〔十二〕接待規(guī)范優(yōu)秀員工行為規(guī)范.4、在鈴聲響起第二聲或第三聲時(shí)接聽；5、記憶準(zhǔn)確，關(guān)鍵事項(xiàng)的再次反復(fù)確認(rèn)，以示尊重；并記錄正確，提示，方便客戶；6、在為他人代接、代轉(zhuǎn)的時(shí)候，也要留意以禮相待，尊重隱私，傳達(dá)及時(shí)到位；7、終了通話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)地道別，要恭候?qū)Ψ较确畔拢?、顧客至上，為顧客著想，為顧客思索問題。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.忌諱：1、接打時(shí)，忌吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對(duì)方也可以“聽〞出來；2、接打時(shí)，忌三聲以后無人接聽(假設(shè)在響鈴超越三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來電者留下公司管理不善的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩)；3、接打時(shí)，忌粗鄙言語出現(xiàn)；4、接打時(shí)，忌多人轉(zhuǎn)接；5、掛時(shí)，忌沒有致終了語就掛機(jī)或先于對(duì)方掛機(jī)。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.情景一：接聽開場(chǎng)語客戶來電〔十三〕話術(shù)規(guī)范----〔自動(dòng)約請(qǐng)客戶來店但不強(qiáng)求〕X先生〔小姐〕，為了讓您能更加深化的了解，請(qǐng)您留下或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或郵寄車型目錄及資料給您！反面案例一：----喂！/---他好！哪位？----喂，喂，他找誰呀？有什么事兒呀？----喂，聽不到，大點(diǎn)聲。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.情景二：客戶來電訊問價(jià)錢----XX車型是我們店目前暢銷的一款車，全國(guó)一致售價(jià)為XX，假設(shè)您感興趣的話，建議您方便的時(shí)候到我們店里來，我們會(huì)選派優(yōu)秀的銷售顧問，給您做詳細(xì)的車型引見，提供專業(yè)化的購車方案，同時(shí)，您還能享遭到我們公司正在推出的XX活動(dòng)?！澷p您的垂詢！反面案例：----我們的X款車售價(jià)是XX，他什么時(shí)候想要？----德眾有好幾款車型，他問哪個(gè)/這個(gè)我也不太清楚？----剛剛不是跟他說了，怎樣又問？?jī)?yōu)秀員工行為規(guī)范.情景三：轉(zhuǎn)接用語----請(qǐng)稍等，我馬上把轉(zhuǎn)給XX。----請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)XX接聽您的！----對(duì)不起，先生/小姐，您要的占線／XX暫時(shí)無法接聽，能否需求我為您轉(zhuǎn)達(dá)？／請(qǐng)您稍后打來好嗎？----〔轉(zhuǎn)入接聽〕您好，我是XX，……反面案例：----等會(huì)兒/下班了/他不在！----轉(zhuǎn)不了，他打別的吧/他找他人吧優(yōu)秀員工行為規(guī)范.情景四：接聽終了語----謝謝您的來電，我們隨時(shí)恭候您的光臨！再見！----贊賞您對(duì)濮陽德眾的特殊關(guān)愛，我們一定會(huì)加倍努力，謝謝您，再見！優(yōu)秀員工行為規(guī)范.要求：熱情、親切、有禮；保證客戶聽到的音量；忌無視客戶，置之不理。情景一：客戶來店----您好！我是XX公司銷售顧問XX，這是我的名片，您叫我小X就好，請(qǐng)問需求什么協(xié)助嗎？----先生〔小姐〕您好，我是銷售顧問XX，有什么可以幫您的嗎？假設(shè)是二人以上同行，不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)，顧客經(jīng)過任何任務(wù)人員身旁時(shí)〔即使忙于其他任務(wù)〕也要面帶淺笑點(diǎn)頭致意?！彩摹充N售顧問效力規(guī)范優(yōu)秀員工行為規(guī)范.情景二：引導(dǎo)客戶入座----您請(qǐng)坐，我們店備有茶水、咖啡等X種飲料，您需求來點(diǎn)什么？----先生，我可以坐在您旁邊給您引見嗎？〔征得贊同〕情景三：在客戶要求單獨(dú)賞車時(shí)----好的，沒問題，您漸漸看，有什么需求，您可以隨時(shí)叫我；----好的，沒問題，我先去給您倒杯茶，您漸漸看。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.情景四：入座后開場(chǎng)了解客戶需求：----先生／女士，您今天想看哪一款車？我們店目前有……共X款車。----請(qǐng)問您對(duì)您的愛車有什么特別需求……聽您這么說，我覺得我們公司目前XX車比較符合您的心意……您看這款……所展現(xiàn)的……〔引見特點(diǎn)〕，能否符合您的要求？----您可以坐到車?yán)镉H身感受一下。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.情景五：試乘試駕〔要求：客戶進(jìn)出駕駛室時(shí)，用手護(hù)住客戶的頭部〕----剛剛為您引見了這款車，您覺得怎樣樣？您有沒有興趣親身感受一下呢？我們店里有專業(yè)的試駕技術(shù)人員，能帶給您更好、更真實(shí)的體驗(yàn)。----為了保證您的權(quán)益，請(qǐng)您在試駕前仔細(xì)閱讀試乘試駕協(xié)議，假設(shè)您沒有異議，費(fèi)事您填寫一下我們預(yù)備的試乘試駕表格。優(yōu)秀員工行為規(guī)范.情景六：留客戶信息----先生／女士，您對(duì)我們展廳／德眾汽車覺得怎樣樣，請(qǐng)您幫我一個(gè)忙，就是幫我確認(rèn)一下表中的信息，好嗎？----先生/女士：方便的話請(qǐng)?zhí)顚懸幌逻@個(gè)表格，憑此表，您可以領(lǐng)到我們店預(yù)備的來店小禮品。----在XX時(shí)間，我們公司將組織XX活動(dòng)，屆時(shí)會(huì)有很多人參與，您不僅能親身感受德眾汽車的優(yōu)良操控性，還會(huì)結(jié)識(shí)很多新朋友，假設(shè)您有興趣的話，我給您預(yù)留一個(gè)名額，請(qǐng)簡(jiǎn)單填寫一下您的信息，以便我及時(shí)聯(lián)絡(luò)您。情景七：試乘試駕終了----先生/女士，您好！