服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件

第一講什么是禮儀第一節(jié)禮儀的概念和特征

一、禮儀的概念禮儀是指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、敬意、友好而遵循的行為規(guī)范和交往準則。與禮相關(guān)的詞有三個：禮貌、禮節(jié)、禮儀。

二、禮儀的特征共同性傳承性差異性自律性第一講什么是禮儀第一節(jié)禮儀的概念和特1

2、政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)禮儀，它是公務(wù)員在從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)時所必須遵守的禮儀規(guī)范。政務(wù)禮儀屬于社會禮儀，但有其特定的適應(yīng)范圍，即適用于從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)的公務(wù)人員。政務(wù)禮儀具有鮮明的強制性特點，它要求公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時必須嚴格遵守。2、政務(wù)禮儀2

政務(wù)禮儀的核心是要求公務(wù)人員真正自覺地恪守職責，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于國家，忠于人民，嚴格要求自己，規(guī)范自己在公務(wù)活動中的行為。其根本目的是提高整個國家行政機關(guān)的工作效率，維護國家行政機關(guān)的形象和個人形象。每一名公務(wù)人員在履行職責、執(zhí)行公務(wù)時，都必須自覺地遵守政務(wù)禮儀。政務(wù)禮儀的核心是要求公務(wù)人員真正自覺地恪守職責3二、禮儀在政務(wù)工作中的的意義1、注重禮儀是做好服務(wù)接待工作的先決條件

2、注重禮儀有利于提高工作人員素質(zhì)，體現(xiàn)出對群眾的尊重

3、注重禮儀有助于塑造和維護良好的政府形象4、注重禮儀有利于推進我國社會主義精神文明建設(shè)二、禮儀在政務(wù)工作中的的意義1、注重禮儀是做好服務(wù)接待工作的4

三、禮儀與個人修養(yǎng)

1、什么是修養(yǎng)修養(yǎng)是指人們?yōu)榱嗽诶碚?、知識、藝術(shù)、道德品質(zhì)等方面達到一定的水平，所進行的自我教育、自我改善、自我鍛煉和自我提高的活動過程。修養(yǎng)不是一個人先天具備的，而是后天磨練的結(jié)果，每個人都可以通過自身的努力學習、不斷的磨練使自己具備良好的修養(yǎng)。三、禮儀與個人修養(yǎng)5講究禮儀必須首先加強自身修養(yǎng)2、修養(yǎng)的內(nèi)容高尚的品德修養(yǎng)真誠友善、樂于助人、理解寬容、誠實守信良好的個性修養(yǎng)必要的文化藝術(shù)修養(yǎng)講究禮儀必須首先加強自身修養(yǎng)6

德不優(yōu)者,不能懷遠;才不大者,不能博見。

——漢·王充《論衡·別論》

德不優(yōu)者,不能懷遠;才不大者,不能博見。7

第二節(jié)服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀是指服務(wù)機構(gòu)員工在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時應(yīng)當嚴格遵守的服務(wù)規(guī)范和行為準則。即標準的、正確的做法。第二節(jié)服務(wù)禮儀8二、服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容（一）妝飾禮儀規(guī)范

——展示良好交際形象的前提1.面部修飾禮儀

禮儀要求

臉部干凈

化妝適度

口腔衛(wèi)生二、服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容92.頭發(fā)修飾禮儀第一，禮儀要求

頭發(fā)干凈

發(fā)型美觀

長短適宜

符合崗位要求2.頭發(fā)修飾禮儀10

3.手部修飾禮儀

在人際交往中，手被譽為人的“第二張臉”握手、拿遞物品、做手勢等，都要用到手。手是體態(tài)語中使用最多也是最能引起客人注意的部位。第二，禮儀要求

手部及指甲縫清潔

指甲長短適宜

保養(yǎng)適當

符合崗位要求3.手部修飾禮儀11（二）儀表禮儀規(guī)范

——服飾可以左右你的成就儀表，是指一個人外表。包括人的容貌、服飾、姿態(tài)、風度等方面。一個人的容貌和儀表，不單純是由其先天的生理條件決定的，也不僅僅是穿著和修飾的問題。可以說，儀表是一個人精神面貌和內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。（二）儀表禮儀規(guī)范121.服飾包括我們在工作、生活中穿戴使用的正裝、便裝、飾品和用品。正裝選擇的原則：“優(yōu)先考慮原則”—正式、角色（職業(yè)）、實用、規(guī)范。“適合原則”—年齡、職業(yè)、體形、膚色等“三色原則”飾物的佩戴——符合身份、制作精良、以少為佳、佩戴有方1.服飾包括我們在工作、生活中穿戴使用的正裝、便裝、飾品132.工服著裝標準工裝具有鮮明的標識作用，可用以區(qū)別崗位、工種和身份，方便對客服務(wù)。工服必須合身，袖口長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋，領(lǐng)圍以能夠插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀部圍以能夠穿一套羊毛衣褲為宜。工服的款式應(yīng)當簡練、高雅，線條自然流暢，便于接待服務(wù)。2.工服著裝標準14

著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。

外衣與襯衣、上裝與下裝、制服與鞋襪等式樣與顏色要搭配合理。

衣褲無污垢、油漬，沒有難聞的體味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。

衣褲不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環(huán)境相15

內(nèi)衣不外露。工作時不挽袖、不卷褲。

衣服不漏扣、掉扣，上崗時要系好領(lǐng)扣。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，不歪系。從事食品加工工作的員工應(yīng)當穿著無扣衣服，防止衣扣脫落掉到食品中污染食品甚至引發(fā)就餐事故。內(nèi)衣不外露。工作時不挽袖、不卷褲。16（三）體態(tài)優(yōu)雅

——氣質(zhì)與風度的動態(tài)展示

在我們面對一個人并對其進項評價的時，常常會用到兩個詞：氣質(zhì)和風度。從人際關(guān)系學的意義上說，氣質(zhì)是體現(xiàn)在一個人的性格特點、處世態(tài)度以及品質(zhì)修養(yǎng)等方面。它是經(jīng)過長時間的修養(yǎng)、陶冶而形成的，并隨著時間的推移而日臻完善，其外在表現(xiàn)便是一個人的風度。（三）體態(tài)優(yōu)雅

——氣質(zhì)與風度的動態(tài)展17案例分析：你怎么知道你的女朋友喜歡你？你怎么知道你的男朋友喜歡你？案例分析：18根據(jù)您的感覺，在剛開始談戀愛的時候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你的？也就是您在和他或她溝通時，從以下每一種溝通要素所獲信息的比例，將您的估計填在空格內(nèi)。

%來自聲覺（音質(zhì)、音量、語速）

%來自視覺

%來自語言

100%信息總量根據(jù)您的感覺，在剛開始談戀愛的時候你怎么知道你男朋友或女朋友19密拉比安教授的研究結(jié)果如下：

38%聲覺

55%視覺

7%語言

100%總和密拉比安教授的研究結(jié)果如下：20

這項調(diào)查結(jié)果表明：

當某人同我們說話時，我們獲得信息的93%來自非言語渠道！這些數(shù)字還告訴我們，您向他人提供的信息，或者你作為一名服務(wù)人員給他人留下的印象，也有93%是通過非言語渠道傳出的。非語言的我們稱之為“體態(tài)語”，即我們的舉止。這項調(diào)查結(jié)果表明：21

儀態(tài)是指人在行為中所呈現(xiàn)出來的各種姿勢、表情和風度。在社會交往中，人們的感情流露和與他人的交流經(jīng)常會借助于身體的各種姿態(tài)，這就是我們常說的“體態(tài)語”。儀態(tài)作為一種無聲的“語言”，之所以在日常生活中被人們廣泛的應(yīng)用，在工作中有著特殊的意義和重要的作用是由于其所具有的特點決定的。儀態(tài)是指人在行為中所呈現(xiàn)出來的各種姿勢、表22

儀態(tài)所具有的特點是：

首先，它是一種“無聲的語言”。在日常工作生活中，我們雖然要通過語言和別人交流信息，但在說話的時候，我們的面部表情、身體的姿態(tài)、手勢動作等都在向?qū)Ψ絺鬟f著信息。

其次，儀態(tài)具有真實性。儀態(tài)在表露一個人的性格、氣質(zhì)、心理活動以及對他人的態(tài)度方面卻比有聲語言更真實可靠儀態(tài)所具有的特點是：23

最后，儀態(tài)還具有習慣性。儀態(tài)無論其得體還是不得體，都不是與生俱來的，而是在長期的社會生活中慢慢養(yǎng)成的，。而且，一旦養(yǎng)成改變起來十分困難。為此，我們必須從行為的細節(jié)入手，時時留心、處處注意，不斷養(yǎng)成良好的行為習慣，克服不良的行為舉止，更好的體現(xiàn)自己的風度和教養(yǎng)。最后，儀態(tài)還具有習慣性。24

1．站姿挺拔。站立時我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦凶罨镜淖藨B(tài)，也是一種靜力的造型動作，應(yīng)表現(xiàn)出靜態(tài)的美。挺拔的站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)，對站姿的基本要求是做到：端正、優(yōu)美、典雅、挺拔。站立時身軀歪斜、塌腰駝背、依靠他物都是會影響自己的形象的。尤其在正式場合，站立時要格外注意不要將手插入褲袋或雙手抱臂在胸前交叉，雙腳亦不可分開過大，特別是女性。1．站姿挺拔。站立時我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦凶罨镜淖藨B(tài)，也是一25服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件26服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件27服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件282．坐姿端莊。坐姿既是平時我們一種休息的姿勢，也是我們工作、學習以及社交活動中的常見姿勢。雖然坐姿是一種靜態(tài)的，但也能體現(xiàn)出美與不美、優(yōu)雅與粗俗。正確的坐姿應(yīng)給人以莊重、優(yōu)雅、大方、舒展的印象。

入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、莊重文雅。采用坐姿時，不要前趴后仰，左右倚靠。抖動雙腿或蹺起腳尖、雙腿伸出太遠、雙膝分開過大都是不雅觀的。2．坐姿端莊。坐姿既是平時我們一種休息的姿勢，也是我們工作、29服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件30服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件31服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件323．走姿瀟灑。走姿是一種動態(tài)的美，通過優(yōu)雅的走姿，可以表現(xiàn)出我們高雅的氣質(zhì)和風度。要求做到：步位準確、步幅適度、步速均勻。一般情況下，每分鐘男士要在100---110步、女士應(yīng)在110---120步之間。錯誤做法：悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、制造噪音

3．走姿瀟灑。走姿是一種動態(tài)的美，通過優(yōu)雅的走姿，可以表現(xiàn)出33服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件34服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件354.蹲姿優(yōu)雅

在我們的日常經(jīng)營活動中，站立、行走、坐姿是常用的儀態(tài)，很少用到蹲姿。但是在一些社交場合或由于我們所從事的工作是服務(wù)崗位就常常會用到蹲姿了。例如服務(wù)單位工作人員、客房服務(wù)員、商場里某些商品銷售人員，甚至是空乘服務(wù)人員以及會務(wù)服務(wù)人員，都會在一些情況下用到蹲姿。4.蹲姿優(yōu)雅36

蹲姿的基本要求下蹲時，應(yīng)與身邊的人保持一定的距離，特別是與他人同時下蹲時，更要保持適當?shù)拈g距。在服務(wù)對象身旁需要下蹲時，要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面面對客人，更忌諱將背部朝向客人。女員工在身著裙裝的下蹲時，應(yīng)注意使用合理的蹲姿，避免“走光”。蹲姿的基本要求37服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件385．手勢標準我們在與人交往時，手的動作是很引人注意的。在社交場合優(yōu)雅得體、準確適度的手勢運用，不僅可以增強感情的表達，還能夠體現(xiàn)出我們的教養(yǎng)及風度?；疽螅何逯覆n、手心微凹、手與前臂形成直線、肘關(guān)節(jié)自然彎曲、掌心向斜上方。5．手勢標準39錯誤做法：單指指點、抱起雙臂、雙手抱頭、撫摸身體。我們在社交場合應(yīng)十分注意手勢的運用，更要在平時的工作與生活中養(yǎng)成良好的行為習慣，以保持優(yōu)雅的風度。錯誤做法：單指指點、抱起雙臂、雙手抱頭、撫摸身體。40服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件41

6.表情規(guī)范重在面部眼神：注意注視的部位、角度；兼顧多方

兩人可采取站姿或坐姿，相距1米左右，注視的時間練習可以分為四種：適宜的注視時間：感受到舒適自然注視超過2分鐘：感受到不自在、尷尬注視超過5分鐘：感受到不受尊重、敵視、憤怒幾乎不被對方注視：感受到不受重視、被冷落6.表情規(guī)范重在面部42了解區(qū)分注視的區(qū)域（１）親密注視區(qū)域。

在夫妻、戀人、家人等親密關(guān)系成員的交往中，可以注視對方雙眼到胸部之間的倒三角區(qū)，這種注視表達的情感是親密和友善。服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件43服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件44（２）社交注視區(qū)域?！吧缃蛔⒁晠^(qū)”特指每個人面部，以雙眉為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域。和客人交談、交往過程中，只要使用注目禮，就不要游離這個部位。這種注視令人感到舒適、禮貌，能夠營造一種和緩融洽的氛圍。（２）社交注視區(qū)域。45服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件46（３）商務(wù)注視區(qū)域。這種注視用在例如各種談判、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)磋商等場合。為顯示我們的誠意、體現(xiàn)出嚴肅、認真的態(tài)度，我們應(yīng)當把視線停留在對方從額頭中心到雙眼的正三角區(qū)域內(nèi)。（３）商務(wù)注視區(qū)域。47服務(wù)禮儀和藝術(shù)課件48笑容：善于微笑、保持微笑

不要把笑當作一件任務(wù)去完成。

除非你真的感到快樂，眼神里才會充滿笑意。遇到不開心的事情時要調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，當我們的內(nèi)心充滿溫暖時，才會笑意融融。笑容：善于微笑、保持微笑497.界域善于運用空間距離讓別人接受你。親密距離0——46CM個人距離46——120CM社交距離120——360CM公眾距離360CM以上7.界域50

第二講服務(wù)藝術(shù)服務(wù)藝術(shù)是指服務(wù)人員作出的符合消費者購買心理和購買行為的服務(wù)方式給和方法。

服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容十分豐富，可以分為著裝藝術(shù)、語言藝術(shù)、接待藝術(shù)、操作藝術(shù)等。

服務(wù)藝術(shù)是一門綜合性的藝術(shù)。第二講服務(wù)藝術(shù)服務(wù)藝術(shù)是指服務(wù)人員作出的51

一、服務(wù)語言藝術(shù)

“言為心聲”。語言，是我們表達思想、交流情感的工具。在服務(wù)行業(yè)，必須通過服務(wù)人員與顧客之間的語言溝通才能實現(xiàn)服務(wù)目的。

服務(wù)語言應(yīng)該具有藝術(shù)性，但同時也應(yīng)具有科學性。沒有藝術(shù)性，語言會缺乏感染力；沒有科學性又會少了說理性。因此，服務(wù)語言是藝術(shù)性與科學性的統(tǒng)一。

一、服務(wù)語言藝術(shù)52服務(wù)語言，是指在特定的語言環(huán)境、特定的交際對象和特定的交際目的中產(chǎn)生的一種言語活動。（一）服務(wù)語言應(yīng)遵循的原則1.必須遵循公認的語言規(guī)范2.必須滿足溝通的目的和要求3.必須針對不同顧客的不同特點4.必須適應(yīng)不同的語言環(huán)境5.必須以恰當方式使顧客感受到受到關(guān)注服務(wù)語言，是指在特定的語言環(huán)境、特定的交際對象和特定的交際目53（二）服務(wù)語言的基本要求1.稱謂恰當：區(qū)分對象、照顧習慣有主有次、嚴防犯忌2.口齒清楚3.用詞準確4.語氣親切、柔和、簡練5.語義明確6.用詞文雅：不講粗話、不講臟話不講怪話、不講廢話（二）服務(wù)語言的基本要求54（三）電話用語的藝術(shù)不管是在公司還是在家里，憑一個人在電話里講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水平。所謂“電話里講話的方式”就是由通話者的聲音、態(tài)度、所使用的語言（電話三要素）所構(gòu)成的。在通話的具體過程中，撥打或接聽電話各方應(yīng)注意的問題（三）電話用語的藝術(shù)551.撥打電話一方應(yīng)注意：注意通話時間通話要見機行事?lián)苠e要及時道歉電話要輕輕掛斷2.接聽電話一方要注意：接聽電話時應(yīng)左手持聽筒、右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后再接聽電話1.撥打電話一方應(yīng)注意：56報出單位或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和表情保持正確姿勢復誦來電要點最后致謝和道別報出單位或部門名稱57

3.使用移動電話時應(yīng)注意的問題

首先，在使用手機時盡量不妨礙他人。

其次，必要時應(yīng)關(guān)閉手機或使手機處于靜音狀態(tài)。最后，在重要的地點和場合要按照規(guī)定關(guān)閉手機或停止使用手機。當然，在使用手機時還有很多需要注意的，也是手機使用禮儀的重要方面。例如，電話突然中斷，也許是由于信號不好或電池沒電。你需要在信號好時或更換電池后，主動撥叫對方并加以說明，以免失禮。3.使用移動電話時應(yīng)注意的問題58

二、對客服務(wù)藝術(shù)（一）尊重客戶的人格

1.正視客戶的眼睛；2.有條不紊的接待程序；3.自然得體的適合這一場合的面部表情和手勢。二、對客服務(wù)藝術(shù)（一）尊重客戶的人格59（二）專心的對待客戶1.在接待一位客戶時盡可能的排除其他外來干擾；2.從客戶的角度分析客戶遇到的問題；3.耐心傾聽客戶對問題的描述，不管它有多長。與此同時使客戶確信你已經(jīng)明白了問題的實質(zhì)和嚴重性；4.為解決問題作出明顯的努力。（二）專心的對待客戶60（三）體面的結(jié)束交易1.盡可能的了解客戶是否對問題的解決結(jié)果滿意；2.使客戶相信若服務(wù)或其他工作發(fā)生什么問題，我們會熱情的幫助他們解決；3.確認客戶的投訴已得到解決，至少也找到了解決問題的途徑；4.用得體的話語或手勢結(jié)束交易過程；5.注意在同客戶結(jié)束交易時的眼光接觸，給客戶留下真誠友好的印象。（三）體面的結(jié)束交易61三服務(wù)中需要掌握的溝通技能（一）以客戶為中心1.要理解顧客，發(fā)現(xiàn)顧客的真正需要；2.提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)；3.盡可能多的為顧客提供滿意的服務(wù)；4.提高客戶忠誠度；5.永遠保持良好的社會形象。

三服務(wù)中需要掌握的溝通技能（一）以客戶為中心62（二）有效處理客戶抱怨的藝術(shù)

態(tài)度要平和，不卑不亢，大度從容始終保持微笑注意從客戶的角度思考問題善于傾聽客戶的牢騷學會用身體語言進行有效溝通（二）有效處理客戶抱怨的藝術(shù)63（三）不同類型客戶的應(yīng)對藝術(shù)激動型的顧客生悶氣的顧客善于表達的顧客不講理的顧客有敵意的顧客客戶類型（三）不同類型客戶的應(yīng)對藝術(shù)激動型