業(yè)務流程再造與物流管理的概述

業(yè)務流程再造與物流管理的概述電子商務物流管理第八章、業(yè)務流程再造與物流管理10/18/20232第一節(jié)業(yè)務流程再造概述業(yè)務流程再造（BPR）：是通過對組織流程的分析，重新設計組織經(jīng)營的流程，進而改善組織的工作績效，以最高的效率實現(xiàn)或增加產(chǎn)品和服務對顧客的價值。10/18/20233浙江海洋學院：陳慶偉一、BPR的產(chǎn)生背景（一）傳統(tǒng)管理思想的核心18世紀亞當·斯密提出“勞動分工原理”，19世紀弗雷德里克·泰勒提出“制度化管理理論”，兩人管理思想的核心都是以嚴格勞動分工為基礎。10/18/20234浙江海洋學院：陳慶偉（二）傳統(tǒng)管理思想的缺陷及改變?nèi)毕荩?、強調(diào)個體，忽視全局。2、傳統(tǒng)的專業(yè)化分工促進了企業(yè)發(fā)展，同時也導致了企業(yè)僵化。10/18/20235浙江海洋學院：陳慶偉3、外部環(huán)境的改變促使企業(yè)變革舊體制改變：20世紀80年代以后，國際經(jīng)濟大循環(huán)和世界市場發(fā)生了巨大變化，不容忽視的3C（顧客、競爭、改變）力量驅(qū)使企業(yè)進入了一個嶄新的外部環(huán)境。10/18/20236浙江海洋學院：陳慶偉二、BPR的含義和內(nèi)容（一）BPR的概念是通過對組織流程的分析，重新設計組織經(jīng)營的流程，進而改善組織的工作績效，以最高的效率實現(xiàn)或增加產(chǎn)品和服務對顧客的價值。（二）組織流程10/18/20237浙江海洋學院：陳慶偉三、BPR的特點和內(nèi)容（一）BPR的特點1、“流程”觀點2、“再造”觀點3、技術和流程緊密相關10/18/20238浙江海洋學院：陳慶偉（二）BPR的目的1、識別企業(yè)的核心業(yè)務流程，按照經(jīng)過優(yōu)化的核心物流流程組織業(yè)務工作，這一核心流程必須能最大限度給企業(yè)創(chuàng)造利益。2、簡化或合并非增值部分的流程，剔除重復出現(xiàn)和不需要的步驟所帶來的浪費。3、全體員工必須以顧客為中心，所有工作必須以滿足顧客需求為導向。10/18/20239浙江海洋學院：陳慶偉（三）BPR的成功要素1、核心管理層的優(yōu)先關注2、企業(yè)的戰(zhàn)略引導3、可以量度的重組目標4、可行的實施方法5、把業(yè)務流程重組作為一個過程來看待6、提升業(yè)務流程的過程應得到資金的持續(xù)支持7、組織為流程而定，而不是流程為組織而定8、將客戶與供應商納入業(yè)務流程的重組范圍9、重組的一致性優(yōu)先于完善性10/18/202310浙江海洋學院：陳慶偉四、BPR的影響及作用（一）BPR對企業(yè)界主要影響P2731、BPR對組織機構(gòu)的影響2、BPR對人事管理及考核、薪酬制度的影響3、團隊在企業(yè)中重要地位的突現(xiàn)4、BPR對員工的影響10/18/202311浙江海洋學院：陳慶偉（二）企業(yè)流程再造的作用1、企業(yè)流程再造的實施使企業(yè)更加貼近市場2、企業(yè)流程再造使產(chǎn)生成本大幅度減少3、企業(yè)流程再造使產(chǎn)品質(zhì)量得到全面提升4、企業(yè)流程再造使服務質(zhì)量提高10/18/202312浙江海洋學院：陳慶偉第二節(jié)物流與BPR一、電子商務物流業(yè)改造和必然性（一）電子商務對物流業(yè)的要求1、信息化2、自動化3、網(wǎng)絡化4、智能化5、柔性化10/18/202313浙江海洋學院：陳慶偉（二）傳統(tǒng)物流業(yè)的缺陷和不足1、信息化、自動化程度低2、網(wǎng)絡化水平低3、物流活動不以顧客為導向，服務意識不強。（1）服務的被動性（2）服務的波動性（3）服務的短期性10/18/202314浙江海洋學院：陳慶偉二、運用BPR原理改造物流企業(yè)1、物流信息化2、物流信息系統(tǒng)3、配送系統(tǒng)4、網(wǎng)絡信息技術與物流業(yè)的再造（1）提高物流需求企業(yè)的物流管理的信息化水平。（2）準確、快速提交物流需求。（3）物流結(jié)點的管理和反饋。10/18/202315浙江海洋學院：陳慶偉（二）用BPR改造物流業(yè)的程序1、進行業(yè)務流程的再造2、對連續(xù)的業(yè)務流程進行功能的模塊化分解3、評價功能模塊的運行狀態(tài)和彼此的聯(lián)系4、將企業(yè)的運行狀態(tài)與設定的標準狀態(tài)進行比較分析并得出管理信息5、運用電子化手段對企業(yè)的運行狀態(tài)進行調(diào)整10/18/202316浙江海洋學院：陳慶偉（三）物流企業(yè)BPR的目標及其監(jiān)控1、提高顧客滿意程度是物流企業(yè)BPR改造的基本指導思想（1）培養(yǎng)以顧客為導向的服務意識（2）確定適宜的客戶服務標準10/18/202317浙江海洋學院：陳慶偉2、對物流服務過程進行有效的監(jiān)測和控制（1）選擇適宜的監(jiān)控指標（2）選擇適當?shù)谋O(jiān)控手段10/18/202318浙江海洋學院：陳慶偉三、美國物流企業(yè)電子化改造的模式（一）美國配送中心的類型（二）美國配送中心的運作流程四、物流企業(yè)BPR改造的成功案例10/18/202319浙江海洋學院：陳慶偉第三節(jié)BPR的實施一、BPR的技術手段（一）流程圖的設計與分析1、流程圖的實用性2、繪制流程圖本身的作用（二）標桿瞄準法10/18/202320浙江海洋學院：陳慶偉二、BPR的實施步驟企業(yè)實施BPR的過程是一項系統(tǒng)工程，將涉及企業(yè)內(nèi)部權(quán)利結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)、組織文化、工作方式、人員結(jié)構(gòu)等一系列的變革。任何改革都是權(quán)力利益的再分配過程，但是改革的陣痛可以換來豐盛的回報。BPR作為企業(yè)內(nèi)部最大的一次改革，在其實施進程中將會不可避免地遇到很多阻力，所以BPR的實施進程摻雜著更多人的因素而有別于其他軟件系統(tǒng)的實施，J.佩帕德和P.羅蘭將BPR的實施進程分為五個階段：10/18/202321浙江海洋學院：陳慶偉（一)營造環(huán)境，建立企業(yè)危機意識1、描繪公司遠景公司遠景是指組織成員發(fā)自內(nèi)心的共同愿望的景象。它是在客觀分析現(xiàn)實情況的基礎上，描繪公司未來發(fā)展的遠大理想和宏偉藍圖。公司遠景通常由組織中的高層負責人，一般是首席執(zhí)行官指定，公司遠景可以鼓舞整個公司的員工為之努力。2、獲取管理階層的支持很多成功的BPR項目從一開始就得到了高層管理者的認可和支持。需要取得哪一級管理層的支持取決于BPR項目的范圍和規(guī)模，如果BPR涉及整個企業(yè)甚至供應鏈上的其他企業(yè)，則有必要組織最高層管理者參與。10/18/202322浙江海洋學院：陳慶偉3、制定計劃和開展必要的培訓實施BPR的進程是一個充滿困難和不確定性的旅程，有必要預先擬訂行動計劃，考慮一些可能碰到的問題，并預先制定防范措施。同時，為了確保BPR的成功實施，關于BPR知識的培訓也是不可缺少的。4、找出核心流程如果是對整個企業(yè)實施BPR，則需要找出企業(yè)的核心流程。究竟哪一個是核心流程取決于企業(yè)的行業(yè)類型和經(jīng)營方式。找出的核心流程將是后續(xù)階段流程重新設計的參照框架。10/18/202323浙江海洋學院：陳慶偉5、建立BPR團隊BPR團隊的主持者和項目領隊一般由董事會指定，或者董事會成員親自參與。這個團隊一般由4-12人組成，一般抽取各部門最優(yōu)秀的人員組成。6、溝通信息和想法當開始一個BPR項目時，就應該隨時保持成員之間的信息溝通以便消除組織內(nèi)成員的懷疑和懼怕。10/18/202324浙江海洋學院：陳慶偉（二）對流程進行分析、診斷和重新設計1.組建團隊對流程的分析和重新設計階段需要多個團隊參與，在流程分析的不同階段上，這些團隊的組成會有所變化，以便適應項目不同階段的需求。在理解流程的初期階段，團隊中的分析技能是很重要的，診斷階段則需要團隊具備對企業(yè)經(jīng)營活動的整體觀點，而設計階段要求團隊具備創(chuàng)造性才能，但在審核批準時又需要分析型團隊。組建成的團隊應加強團隊工作方面的培訓并且按照團隊模式進行管理。10/18/202325浙江海洋學院：陳慶偉2.找出流程的結(jié)果和聯(lián)系流程分析的一項重要內(nèi)容是對現(xiàn)有流程結(jié)果進行評估以及理清與其他流程的關系。流程的聯(lián)系是團隊成員重新設計流程的邊界。3.分析并量化現(xiàn)有流程團隊畫出現(xiàn)有流程的流程圖，并運用定量指標度量現(xiàn)有流程的運作水平。度量內(nèi)容包括工作時間、通過時間、任務轉(zhuǎn)手次數(shù)、計算機系統(tǒng)數(shù)目、存在問題、增值評價等。度量對整個流程成本的評估也很有用處，可通過流程中所用人員數(shù)目和機時長短大致估算出流程成本。10/18/202326浙江海洋學院：陳慶偉4.診斷環(huán)境條件由于存在外部環(huán)境的約束，組織需要對各種流程重組的優(yōu)先次序有個想法。整個組織不能一下子全部改變，應該優(yōu)先考慮對組織產(chǎn)生最大影響的流程，同時也要考慮相關的風險。10/18/202327浙江海洋學院：陳慶偉5.標桿瞄準進行重組的流程的優(yōu)先次序排定后，組織就可以對首先重組的流程做標桿瞄準。所謂標桿瞄準是指通過瞄準先進企業(yè)的優(yōu)秀做法，指出可能達到的水平，而后找出自身的差距并提出相應的解決方案。標桿瞄準可在同一部門中的不同小組、同一組織中的不同部門、同一行業(yè)中的不同組織、不同行業(yè)中的不同組織間展開。標桿瞄準的內(nèi)容包括：預算或財務績效、客戶服務支持系統(tǒng)及度量標準、生產(chǎn)率、技術應用、計劃與項目管理業(yè)績、人力資源管理、財務控制系統(tǒng)等。標桿瞄準是設計新流程的一個重要手段，但也要注意發(fā)揮自身的創(chuàng)新性。10/18/202328浙江海洋學院：陳慶偉6.重新設計流程

這一階段需要足夠的想象力，可在現(xiàn)有流程的基礎上作改進，也可全面推倒現(xiàn)有流程作徹底的系統(tǒng)化的重新設計。7.分析新流程對人員和技術的需求設計好的新流程對人員需求和技術需求要作詳細分析。新流程對人員的需求會導致人員的某些調(diào)整，新流程對IT技術的需求會提出IT系統(tǒng)的具體解決方案。8.檢驗新流程最后，將新流程、人員和技術放在一起綜合考察和審定。可以通過某些BPR工具做一些模擬。也可以適當進行實地模擬，實地模擬可以暴露很多分析和設計階段沒有考慮到的情況。10/18/202329浙江海洋學院：陳慶偉（三）對組織基礎結(jié)構(gòu)進行重新設計1.評審組織的人力資源新流程需要的角色可能與現(xiàn)有員工承擔的角色完全不同。因此，誰來承擔這些角色以及如何調(diào)動他們的積極性就是一個關鍵的問題。值得注意的是：在BPR的實施進程中必將觸動某些人的利益，如職位的變動、權(quán)力的消減等，他們有可能成為BPR實施中的阻力，這需要BPR的項目負責人認真對待。10/18/202330浙江海洋學院：陳慶偉2.評審技術結(jié)構(gòu)與技術能力新流程對技術方面的要求，企業(yè)內(nèi)部是否有能力解決，如沒有則要借助外部力量的參與。通常，在技術方面企業(yè)需在自主開發(fā)實施和外包開發(fā)實施兩者之間作出決策。3.引設計新的組織結(jié)構(gòu)為了使新流程更加有效，必須對現(xiàn)有組織的管理層次、規(guī)章制度、角色和責任作出調(diào)整，以支持新流程的執(zhí)行。10/18/202331浙江海洋學院：陳慶偉4.定義新的角色新流程可能會要求一些新的角色參與，新角色必須明確描述其職責，并加以培訓。新角色最典型的例子是流程經(jīng)理角色，流程經(jīng)理主要負責某個流程的運作和協(xié)調(diào)在不遠的將來，你有可能會接到一張印有某某流程經(jīng)理頭銜的名片。5、必要的外部或內(nèi)部轉(zhuǎn)崗為了啟動新的流程必然會導致一些不適合新流程的人員下崗，企業(yè)應妥善安排好下崗人員，并為下崗人員提供轉(zhuǎn)崗服務，企業(yè)對下崗人員的處理要格外的慎重。10/18/202332浙江海洋學院：陳慶偉（四）試點與切換試點與切換階段包括以下幾個步驟：

1.選定試點流程選好試點流程對整個BPR項目的成功非常關鍵。選定的試點流程應具備三個特點：第一：能夠顯著顯現(xiàn)BPR計劃的效果；第二：成功率高參與人員的素質(zhì)盡可能高；第三：試點流程應包括足夠多的在全面實施時會涉及的因素，作為推廣到組織其他部分的一個參照檢驗。10/18/202333浙江海洋學院：陳慶偉2.組建試點流程團隊試點團隊應該能力強，經(jīng)驗豐富，積極性高。團隊的組成應該包括執(zhí)行和支持部門中的最優(yōu)秀人員。3.約定參加試點流程的客戶和供應商客戶和供應商在新流程試點中的作用也很重要。開始時應選擇最好的客戶和最好的供應商。10/18/202334浙江海洋學院：陳慶偉4.啟動試點流程并進行監(jiān)督一切準備工作就緒后，即可啟動試點流程，同時應嚴密監(jiān)督試點流程的運行情況。流程執(zhí)行中出現(xiàn)的失誤和差錯都應該迅速變成可以應用的實踐經(jīng)驗。5.評審試點流程試點流程應該在“試點”模式下運行一定的時間。這段時間應適當延長以保證取得結(jié)果，但又不應過長而導致組織的其他部分失去對改進的熱情和動力。10/18/202335浙江海洋學院：陳慶偉6.排定切換次序，在整個組織范圍內(nèi)分階段實施完成試點之后，就要對其他流程的切換次序作出計劃，切換次序要考慮風險和收益的平衡。高收益低風險的流程應優(yōu)先切換。在新流程切換的同時應該開展培訓工作，并目是面向全員的地毯式培訓。切換計劃一定要向整個組織解釋清楚并調(diào)動起所有人員的積極性。10/18/202336浙江海洋學院：陳慶偉（五）實現(xiàn)遠景目標組織經(jīng)實施BPR發(fā)生轉(zhuǎn)變后，是否達到預定的遠景目標，還需對這一階段進行評價。評價主要包括以下幾個步驟：

1.評價流程重組的收效

盡快對經(jīng)過重組的業(yè)務流程作出業(yè)績評價是