首問責(zé)任制制度標(biāo)準(zhǔn)樣本（2篇）

第5頁共5頁首問責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)樣本?一目的?為進(jìn)一步?規(guī)范物業(yè)?服務(wù)行為?，提高物?業(yè)服務(wù)質(zhì)?量和執(zhí)行?效率，保?證快速、?高效、優(yōu)?質(zhì)地為業(yè)?主（物業(yè)?使用人）?解決需要?的服務(wù)問?題，塑造?良好的服?務(wù)形象，?制定物業(yè)?服務(wù)首問?負(fù)責(zé)制實(shí)?施辦法。?二范圍?首問負(fù)?責(zé)制適用?于物業(yè)公?司全體員?工（含派?遣人員）?。三相?關(guān)概念?首問責(zé)任?人，是指?與業(yè)主（?物業(yè)使用?人）來人?、來電、?來函或用?其他方式?反映需要?解決服務(wù)?問題，接?觸、聯(lián)系?的第一位?物業(yè)工作?人員。?無論首問?責(zé)任人的?崗位職責(zé)?是否與反?映的問題?有關(guān)，都?應(yīng)當(dāng)承擔(dān)?起首問責(zé)?任，履行?首問義務(wù)?。四首?問責(zé)任人?的責(zé)任：?1、首?問責(zé)任人?要做到熱?情周到、?文明禮貌?接待反映?問題的人?，誠心實(shí)?意地為服?務(wù)對(duì)象解?決問題，?相關(guān)問題?要積極為?服務(wù)對(duì)象?轉(zhuǎn)告有關(guān)?部門，耐?心說明情?況，并了?解處理結(jié)?果。決不?能用簡(jiǎn)單?推諉的辦?法說“不?知道”、?“不清楚?”、“辦?不了”、?“不歸我?們管”之?類不負(fù)責(zé)?任的話；?2、服?務(wù)對(duì)象提?出的問題?時(shí)，既要?準(zhǔn)確地掌?握公司政?策，又要?堅(jiān)持實(shí)事?求是的原?則，給予?對(duì)方一個(gè)?準(zhǔn)確的解?答；對(duì)于?不清楚、?掌握不確?切的問題?應(yīng)及時(shí)請(qǐng)?示有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，對(duì)于?確實(shí)解決?不了、解?釋不了的?問題，應(yīng)?耐心向?qū)?方說明情?況，并將?問題轉(zhuǎn)告?項(xiàng)目客服?中心。?3、辦理?事項(xiàng)若不?屬于我公?司的，首?問責(zé)任人?要耐心給?予解釋。?4、對(duì)?于來投訴?、舉報(bào)的?來訪人員?，應(yīng)熱情?接待，認(rèn)?真受理，?詳細(xì)耐?心地聽取?陳述，并?做好記錄?。5、?對(duì)來訪人?員投訴、?舉報(bào)的問?題或由其?他兄弟公?司、部門?經(jīng)手辦理?的事項(xiàng)等?，一時(shí)無?法做出明?確答復(fù)的?情況，要?認(rèn)真做好?登記工作?，并及時(shí)?查詢落實(shí)?，主動(dòng)向?來訪人員?做好說明?解釋工作?和反饋工?作，讓來?訪人員滿?意。五?首問責(zé)任?人在服務(wù)?過程中應(yīng)?注意的問?題：1?、接觸：?禮貌服務(wù)?是處理好?服務(wù)與投?訴工作的?基礎(chǔ)；?2、聆聽?與記錄：?誠意完整?地聽取，?認(rèn)真記錄?服務(wù)與投?訴時(shí)間、?姓名、聯(lián)?系方式和?內(nèi)容；要?認(rèn)真聽明?內(nèi)容，并?向服務(wù)對(duì)?象進(jìn)行復(fù)?述，以確?認(rèn)是否準(zhǔn)?確；3?、判斷業(yè)?務(wù)類型：?迅速判斷?本人是否?可以解釋?和解決問?題，并加?以處理，?答復(fù)服務(wù)?對(duì)象，同?時(shí)做好記?錄；六?考核與處?罰辦法?1、物業(yè)?公司將首?問負(fù)責(zé)制?落實(shí)情況?納入績(jī)效?考核范圍?，與考核?評(píng)比掛鉤?。2、?首問責(zé)任?人出現(xiàn)以?下情況要?承擔(dān)過失?責(zé)任，視?情節(jié)輕重?給予口頭?、書面警?告并相應(yīng)?扣減當(dāng)月?績(jī)效分值?在考核中?給予體現(xiàn)?：（1?）對(duì)自己?職責(zé)范圍?內(nèi)或自己?可以即行?處理的事?情不予理?睬或拖沓?、推諉者?；（2?）自己無?法解決的?服務(wù)事項(xiàng)?未及時(shí)向?相關(guān)部門?或上級(jí)匯?報(bào)者；?（3）對(duì)?服務(wù)對(duì)象?態(tài)度冷漠?甚至惡劣?或使用文?明忌語，?造成不良?影響的。?首問責(zé)?任制制度?標(biāo)準(zhǔn)樣本?（二）?一目的?為進(jìn)一步?規(guī)范物業(yè)?服務(wù)行為?，提高物?業(yè)服務(wù)質(zhì)?量和執(zhí)行?效率，保?證快速、?高效、優(yōu)?質(zhì)地為業(yè)?主（物業(yè)?使用人）?解決需要?的服務(wù)問?題，塑造?良好的服?務(wù)形象，?制定物業(yè)?服務(wù)首問?負(fù)責(zé)制實(shí)?施辦法。?二范圍?首問負(fù)?責(zé)制適用?于物業(yè)公?司全體員?工（含派?遣人員）?。三相?關(guān)概念?首問責(zé)任?人，是指?與業(yè)主（?物業(yè)使用?人）來人?、來電、?來函或用?其他方式?反映需要?解決服務(wù)?問題，接?觸、聯(lián)系?的第一位?物業(yè)工作?人員。?無論首問?責(zé)任人的?崗位職責(zé)?是否與反?映的問題?有關(guān)，都?應(yīng)當(dāng)承擔(dān)?起首問責(zé)?任，履行?首問義務(wù)?。四首?問責(zé)任人?的責(zé)任：?1、首?問責(zé)任人?要做到熱?情周到、?文明禮貌?接待反映?問題的人?，誠心實(shí)?意地為服?務(wù)對(duì)象解?決問題，?相關(guān)問題?要積極為?服務(wù)對(duì)象?轉(zhuǎn)告有關(guān)?部門，耐?心說明情?況，并了?解處理結(jié)?果。決不?能用簡(jiǎn)單?推諉的辦?法說“不?知道”、?“不清楚?”、“辦?不了”、?“不歸我?們管”之?類不負(fù)責(zé)?任的話；?2、服?務(wù)對(duì)象提?出的問題?時(shí)，既要?準(zhǔn)確地掌?握公司政?策，又要?堅(jiān)持實(shí)事?求是的原?則，給予?對(duì)方一個(gè)?準(zhǔn)確的解?答；對(duì)于?不清楚、?掌握不確?切的問題?應(yīng)及時(shí)請(qǐng)?示有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，對(duì)于?確實(shí)解決?不了、解?釋不了的?問題，應(yīng)?耐心向?qū)?方說明情?況，并將?問題轉(zhuǎn)告?項(xiàng)目__?__。?3、辦理?事項(xiàng)若不?屬于我公?司的，首?問責(zé)任人?要耐心給?予解釋。?4、對(duì)?于來投訴?、___?_的來訪?人員，應(yīng)?熱情接待?，認(rèn)真受?理，詳細(xì)?耐心地?聽取陳述?，并做好?記錄。?5、對(duì)來?訪人員投?訴、__?__的問?題或由其?他兄弟公?司、部門?經(jīng)手辦理?的事項(xiàng)等?，一時(shí)無?法做出明?確答復(fù)的?情況，要?認(rèn)真做好?登記工作?，并及時(shí)?查詢落實(shí)?，主動(dòng)向?來訪人員?做好說明?解釋工作?和反饋工?作，讓來?訪人員滿?意。五?首問責(zé)任?人在服務(wù)?過程中應(yīng)?注意的問?題：1?、接觸：?禮貌服務(wù)?是處理好?服務(wù)與投?訴工作的?基礎(chǔ)；?2、聆聽?與記錄：?誠意完整?地聽取，?認(rèn)真記錄?服務(wù)與投?訴時(shí)間、?姓名、_?___和?內(nèi)容；要?認(rèn)真聽明?內(nèi)容，并?向服務(wù)對(duì)?象進(jìn)行復(fù)?述，以確?認(rèn)是否準(zhǔn)?確；3?、判斷業(yè)?務(wù)類型：?迅速判斷?本人是否?可以解釋?和解決問?題，并加?以處理，?答復(fù)服務(wù)?對(duì)象，同?時(shí)做好記?錄；六?考核與處?罰辦法?1、物業(yè)?公司將首?問負(fù)責(zé)制?落實(shí)情況?納入績(jī)效?考核范圍?，與考核?評(píng)比掛鉤?。2、?首問責(zé)任?人出現(xiàn)以?下情況要?承擔(dān)過失?責(zé)任，視?情節(jié)輕重?給予口頭?、書面警?告并相應(yīng)?扣減當(dāng)月?績(jī)效分值?在考核中?給予