質(zhì)量管理論文

質(zhì)量管理論文質(zhì)量管理論文1

一、圖書館全面質(zhì)量管理的含義

由ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的ISO8402:1994“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語”（QualitymanagementandqualityassuranceVocabulary）中，定義全面質(zhì)量管理為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和本組織全部成員及社會受益而達(dá)到長期勝利的管理途徑?！盵1]

從全面質(zhì)量管理的概念動身，可以將圖書館全面質(zhì)量管理定義為圖書館以提高讀者服務(wù)水平和信息服務(wù)質(zhì)量為中心，以圖書館全體員工參加為基礎(chǔ)，通過對先進(jìn)管理理念、信息設(shè)備和科學(xué)方法的綜合運(yùn)用，從而對圖書館服務(wù)的全過程進(jìn)行把控，以實(shí)現(xiàn)不斷提升讀者滿足度的長期目標(biāo)。

二、圖書館全面質(zhì)量管理的國內(nèi)外實(shí)踐

1.國外圖書館全面質(zhì)量管理的實(shí)踐

波音公司圖書館在1988年開頭實(shí)施全面質(zhì)量管理，是最早引入全面質(zhì)量管理的圖書館之一，隨后美國俄勒岡州立高校圖書館、英國女王高校圖書館、美國哈佛高校圖書館等紛紛開頭實(shí)施全面質(zhì)量管理。

美國波音公司圖書館在1988年就實(shí)施了全面質(zhì)量管理，針對圖書館增值服務(wù)面對的用戶制定了“部門任務(wù)分析方案”（DepartmentalTaskAnalysis,DTA）。在這個(gè)方案中，用戶向圖書館提出自己的需求，而圖書館則通過為用戶供應(yīng)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)來滿意其需求。詳細(xì)實(shí)施過程總共分為九個(gè)步驟：（1）明確任務(wù)和責(zé)任；（2）確定用戶；（3）了解用戶對圖書館的要求；（4）明確業(yè)務(wù)活動和供應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)；（5）確定供應(yīng)者；（6）確定對供應(yīng)者的要求；（7）明確存在的問題和制約因素；（8）進(jìn)展反饋機(jī)制；（9）確定評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法[2].通過實(shí)施全面質(zhì)量管理，波音公司圖書館大大節(jié)省了服務(wù)成本，在1992年節(jié)省成本40萬美元，在1993年更是節(jié)省成本超過了85萬美元，而且還改進(jìn)和提高了服務(wù)質(zhì)量。

2.國內(nèi)圖書館全面質(zhì)量管理的`實(shí)踐

自90年月末期開頭，我國圖書館界開頭關(guān)注如何將全面質(zhì)量管理與圖書館管理相結(jié)合。但是全面質(zhì)量管理的實(shí)踐只在上海圖書館、大連海事高校圖書館、上海海運(yùn)學(xué)院圖書館等得到了應(yīng)用，其中海南高校圖書館在20xx年正式啟動“全面質(zhì)量管理”,并且在當(dāng)年7月份通過了方圓標(biāo)志認(rèn)證，成我國首家獲得ISO9001質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證的圖書館[3].

海南高校圖書館實(shí)施ISO9001的全部環(huán)節(jié)都實(shí)行了P（Plan）--策劃，D（Do）--實(shí)施，C（Check）--檢查，A（Action）--改進(jìn)的四階段模式。在實(shí)施過程中主要包含如下幾個(gè)步驟：

（1）確定質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：①館內(nèi)主要業(yè)務(wù)和服務(wù)與國內(nèi)同類高校相比達(dá)到領(lǐng)先水平；②保證每周開放時(shí)間不低于80小時(shí)；③保證本校師生人均年借閱量不低于30冊；④保證對于用戶投訴百分百處理，使用戶滿足度達(dá)到95%以上。

（2）提高本館工作人員素養(yǎng)。加強(qiáng)職業(yè)道德的素養(yǎng)，組織館員參與了質(zhì)量管理、服務(wù)技能、禮儀形象、計(jì)算機(jī)技能以及圖書館業(yè)務(wù)學(xué)問等一系列培訓(xùn)，大大提高了圖書館工作人員的質(zhì)量管理學(xué)問和質(zhì)量意識、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德。

（3）改善業(yè)務(wù)流程。選購文獻(xiàn)要經(jīng)專家初選，由“選書小組”審核、館長審批選購；編目工作全部工序必需填寫工作單，設(shè)審校崗位，對編目數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一檢查；編目部與流通部及閱覽部交接之后，要留下原始的“交接表單”;技術(shù)部人員為維護(hù)和保證圖書館網(wǎng)站和電子信息服務(wù)平安、高效運(yùn)行，要常常對硬件設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，保證網(wǎng)絡(luò)每日24小時(shí)暢通無阻地運(yùn)行。

（4）科學(xué)系統(tǒng)的進(jìn)行用戶滿足度測評。首先，制訂用戶滿足度測定方案。對用戶進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和評估，詳細(xì)把握用戶對服務(wù)滿足與否的全部要素；其次，設(shè)立讀者看法簿和電子看法箱。對讀者的看法和建議，由質(zhì)管辦派專人必需在其次個(gè)工作同進(jìn)行回復(fù)和處理。

三、總結(jié)

作為一種新的管理方法，通過國內(nèi)外圖書館的實(shí)踐證明白它在圖書館管理應(yīng)用中的可能性，并且使圖書館管理從業(yè)務(wù)流程到思想觀念都產(chǎn)生了新的變化[4].

1.提倡“以讀者為關(guān)注焦點(diǎn)”

作為國家事業(yè)單位，不論是高校圖書館還是公共圖書館大多都處于行政管理的模式下。傳統(tǒng)的管理模式中，圖書館的各項(xiàng)管理和服務(wù)是通過上級發(fā)放任務(wù)的方式向下傳達(dá)，圖書館領(lǐng)導(dǎo)將任務(wù)分解到各個(gè)部門，各部門再逐一分解到各個(gè)館員。館員完成任務(wù)后，通過向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查等方式對執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督。在這個(gè)模式中，作為服務(wù)對象主體的“讀者”反而沒有了發(fā)言權(quán)，讀者對于圖書館的看法和訴求不肯定能準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)到相關(guān)管理者的耳中，對于圖書館所供應(yīng)的服務(wù)是否能夠滿意讀者需求，讀者對于圖書館日常工作的滿足度也難以獲得。通過全面質(zhì)量管理體系的實(shí)施，圖書館管理從原來的“執(zhí)行上級命令”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者為中心”,創(chuàng)新了圖書館管理理念。

2.將全面質(zhì)量管理落在實(shí)處

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)φ麄€(gè)工作流程進(jìn)行逐級劃分，通過對一個(gè)個(gè)工作流程的規(guī)范化管理從而最終實(shí)現(xiàn)對于最終