會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告管理學(xué)資料

......錯(cuò)誤!未定義書簽。四、中海地產(chǎn)目前客戶服務(wù)狀況.......................................................................點(diǎn)在深圳市場(chǎng)上是中海地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點(diǎn)地域特點(diǎn)消費(fèi)目的以及重復(fù)消............8.會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告摘要經(jīng)營(yíng)理念對(duì)中海地產(chǎn)實(shí)施......錯(cuò)誤!未定義書簽。四、中海地產(chǎn)目前客戶服務(wù)狀況.......................................................................點(diǎn)在深圳市場(chǎng)上是中海地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點(diǎn)地域特點(diǎn)消費(fèi)目的以及重復(fù)消............8.會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告摘要經(jīng)營(yíng)理念對(duì)中海地產(chǎn)實(shí)施CRM來說是至關(guān)重要的 自學(xué)考試2017年上半年《會(huì)展管理》專業(yè)（獨(dú)立本科段）實(shí)踐性考核報(bào)告上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)考試課程：會(huì)展客戶關(guān)系管理報(bào)告題目：會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告考生姓名：曹東超展教育評(píng)估，培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)展專家，對(duì)會(huì)它要求中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)具有換位思考的能力必須切實(shí)站在客戶的角度開展各項(xiàng)工作。會(huì)展客的人員全部由銷售人員兼任當(dāng)有銷售任務(wù)時(shí)客戶服務(wù)工作幾乎無人負(fù)責(zé)由于對(duì)客戶服務(wù)工作的不重視中海地產(chǎn)沒有..................................................會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告展教育評(píng)估，培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)展專家，對(duì)會(huì)它要求中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)具有換位思考的能力必須切實(shí)站在客戶的角度開展各項(xiàng)工作。會(huì)展客的人員全部由銷售人員兼任當(dāng)有銷售任務(wù)時(shí)客戶服務(wù)工作幾乎無人負(fù)責(zé)由于對(duì)客戶服務(wù)工作的不重視中海地產(chǎn)沒有..................................................一、摘要二、中海地產(chǎn)實(shí)踐CRM的目的積極參與行業(yè)會(huì)展行業(yè)活動(dòng)，深入了解和把握行業(yè)動(dòng)態(tài)，把理論應(yīng)用到實(shí)踐，同時(shí)對(duì)于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的教師，需要的人員全部由銷售人員兼任當(dāng)有銷售任務(wù)時(shí)客戶服務(wù)工作幾乎無人負(fù)責(zé)由于對(duì)客戶服務(wù)工作的不重視中海地產(chǎn)沒有它要求中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)具有換位思考的能力必須切實(shí)站在客戶的角度開展各項(xiàng)工作。會(huì)展客..................................................與進(jìn)一步提高核心競(jìng)爭(zhēng)力于年初走出了實(shí)質(zhì)性的一步正式開始了純的軟件和技術(shù)事實(shí)并非如此積極參與行業(yè)會(huì)展行業(yè)活動(dòng)，深入了解和把握行業(yè)動(dòng)態(tài)，把理論應(yīng)用到實(shí)踐，同時(shí)對(duì)于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的教師，需要的人員全部由銷售人員兼任當(dāng)有銷售任務(wù)時(shí)客戶服務(wù)工作幾乎無人負(fù)責(zé)由于對(duì)客戶服務(wù)工作的不重視中海地產(chǎn)沒有它要求中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)具有換位思考的能力必須切實(shí)站在客戶的角度開展各項(xiàng)工作。會(huì)展客..................................................與進(jìn)一步提高核心競(jìng)爭(zhēng)力于年初走出了實(shí)質(zhì)性的一步正式開始了純的軟件和技術(shù)事實(shí)并非如此CRM從本質(zhì)上講是以客戶為中心的理念基礎(chǔ)上的一套關(guān)于客戶關(guān)系營(yíng)銷方針等的概念和企業(yè)運(yùn)作方式而以客戶為就是企業(yè)的生產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)都必須圍繞著客戶來進(jìn)行本人大學(xué)期間所學(xué)專業(yè)為<<房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與物業(yè)管理>>,因此有幸在學(xué)習(xí)期間到中海地產(chǎn)及其子公司中海物業(yè)實(shí)習(xí).在客戶服務(wù)部門配合做客戶關(guān)系管理工作.一個(gè)月的實(shí)習(xí)周期很快就過去了,但是這一個(gè)月對(duì)我來說是充滿收獲的,對(duì)所學(xué)專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用也有了很大提升。我從對(duì)CRM的一無所知，到對(duì)CRM漸漸有了一個(gè)朦朧的認(rèn)識(shí)，再到對(duì)其有了一個(gè)清醒而理性的了解，這一步步的提升與進(jìn)步，都是和學(xué)校老師以及實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。我通過實(shí)習(xí)，對(duì)CRM有了很深刻的體會(huì)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展猛烈地沖擊著房地產(chǎn)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)開始將注意力集中到CRM上的時(shí)候中海地產(chǎn)為了保持2002CRM系統(tǒng)的實(shí)施工作明白了實(shí)施CRM過程中一定要：因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M意的話，他們會(huì)變成你們的?？停勔幌挛覍?duì)CRM的一些淺薄看法和認(rèn)識(shí)。中心的理念正是CRM的思想基礎(chǔ)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念簡(jiǎn)而言之業(yè)的本質(zhì)意義在于改善企業(yè)在營(yíng)銷銷售和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)已知和可能的障礙幫助企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)效能從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績(jī)因此樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念對(duì)中海地產(chǎn)實(shí)施CRM來說是至關(guān)重要的它要求中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)具有換位思考的能力必須切實(shí)站在客戶的角度開展報(bào)告自住為主但有相當(dāng)比例的客戶購(gòu)買中海地產(chǎn)的樓盤是為了投資這部分客戶占總客戶的34%左右購(gòu)樓自住的客的理念基礎(chǔ)中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM時(shí)也必須貫徹這一理念為把以客戶為中心的思想落實(shí)到實(shí)處中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)報(bào)告自住為主但有相當(dāng)比例的客戶購(gòu)買中海地產(chǎn)的樓盤是為了投資這部分客戶占總客戶的34%左右購(gòu)樓自住的客的理念基礎(chǔ)中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM時(shí)也必須貫徹這一理念為把以客戶為中心的思想落實(shí)到實(shí)處中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)......錯(cuò)誤!未定義書簽。四、中海地產(chǎn)目前客戶服務(wù)狀況.....................入伙前提前整理一整套中海業(yè)主家居手冊(cè)將一些業(yè)主可能己會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告加強(qiáng)人員培訓(xùn)中海地產(chǎn)CR中海地產(chǎn)實(shí)踐CRM的目的中海地產(chǎn)實(shí)施CRM既是外部環(huán)境壓力作用的結(jié)果也是自身發(fā)展的需要中海地產(chǎn)實(shí)施CRM的目的歸根到底就是保持與進(jìn)一步提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力中海地產(chǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比其核心競(jìng)爭(zhēng)力主要是對(duì)市場(chǎng)的把握能力售后服務(wù)能力社會(huì)資源的整合能力產(chǎn)品品質(zhì)的保證能力而這其中對(duì)市場(chǎng)的把握能力和售后服務(wù)能力與中海地產(chǎn)CRM的實(shí)施是息息相關(guān)的以下是中海地產(chǎn)實(shí)施CRM的具體目標(biāo)(1)系統(tǒng)地管理客戶資料潛在客戶資料和客戶訪問過程建立公司級(jí)的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)中心做好數(shù)據(jù)的采集和整理工作(2)提高中海地產(chǎn)對(duì)客戶購(gòu)買行為的分析能力有效的對(duì)客戶群體進(jìn)行分類有效識(shí)別高質(zhì)量的客戶群體并通過分析客戶價(jià)值升降客戶流失的原因以及客戶信用情況等全面提升中海地產(chǎn)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)能力地產(chǎn)的銷售能力并減少"地毯轟炸式"的高額廣告投入提升中海地產(chǎn)的盈利能力服務(wù)滿意度由此產(chǎn)生更多的客戶推薦(6)提高中海地產(chǎn)的企業(yè)運(yùn)作效率提高渠道管理能力通過對(duì)銷售中介公司物業(yè)管理公司各個(gè)施工公司等進(jìn)行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流有條不紊地開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。需求應(yīng)包括以下四個(gè)方面1客戶需要一站式服務(wù)中海地產(chǎn)給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容多種多樣這些服務(wù)內(nèi)容分別由不同......錯(cuò)誤!未定義書簽。四、中海地產(chǎn)目前客戶服務(wù)狀況.....................戶服務(wù)業(yè)務(wù)及時(shí)跟蹤服務(wù)狀態(tài)降低服務(wù)成本提高現(xiàn)有客戶服務(wù)滿意度由此產(chǎn)生更多的客戶推薦(6)提高中海地產(chǎn)、好、省、建設(shè)。從戰(zhàn)略角度對(duì)各大高校的會(huì)展展業(yè)進(jìn)行規(guī)劃才能收到有益的效果。再者，需要對(duì)會(huì)展教育實(shí)現(xiàn)理需求應(yīng)包括以下四個(gè)方面1客戶需要一站式服務(wù)中海地產(chǎn)給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容多種多樣這些服務(wù)內(nèi)容分別由不同......錯(cuò)誤!未定義書簽。四、中海地產(chǎn)目前客戶服務(wù)狀況.....................戶服務(wù)業(yè)務(wù)及時(shí)跟蹤服務(wù)狀態(tài)降低服務(wù)成本提高現(xiàn)有客戶服務(wù)滿意度由此產(chǎn)生更多的客戶推薦(6)提高中海地產(chǎn)、好、省、建設(shè)。從戰(zhàn)略角度對(duì)各大高校的會(huì)展展業(yè)進(jìn)行規(guī)劃才能收到有益的效果。再者，需要對(duì)會(huì)展教育實(shí)現(xiàn)理人或以下的戶數(shù)占總數(shù)的婦和未婚子女為主比例占其中未婚子女為一人的又占絕大多數(shù)另地產(chǎn)的客戶以青年人與中年人為主中海地產(chǎn)客戶群的家庭收入以高收入為主月家庭收入在元人民幣或港幣以上的占總客戶數(shù)的上家庭特點(diǎn)的分析可以斷定中海地產(chǎn)客戶群對(duì)中海地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的整體需求較高需求趨向多元化中海地產(chǎn)客戶的地域特點(diǎn)中海地產(chǎn)客戶群有鮮明的地域分布特點(diǎn)1中海地產(chǎn)客戶的家庭特點(diǎn)在城市中家庭是一個(gè)生活單元家庭規(guī)76%56%外其中月家庭收入在15000元人民幣或港幣以上的占總客戶數(shù)的87.3%56.8%且2其客戶主要來自香港和廣東本地人這部分客戶占總客戶的91.1%而來自香港的客戶更占總數(shù)的52.5%來自內(nèi)地的客戶較少分析中海地產(chǎn)客戶群的地域分布特點(diǎn)對(duì)了解客戶的需求有著重要意義因港的客戶比較喜好異形房且對(duì)房屋朝向沒有特別要求而來自內(nèi)地的客戶比較喜好結(jié)構(gòu)方正的房屋并且十分關(guān)注房屋的朝向是否是南北走向。（3中海地產(chǎn)客戶消費(fèi)目的分析中海地產(chǎn)客戶群的消費(fèi)目的高從業(yè)人員素質(zhì)首先，設(shè)計(jì)合理的會(huì)展課程結(jié)構(gòu)，根據(jù)人才特點(diǎn)來構(gòu)建教育模塊。這就需要摒棄傳統(tǒng)的教學(xué)模式，的理念基礎(chǔ)中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM時(shí)也必須貫徹這一理念為把以客戶為中心的思想落實(shí)到實(shí)處中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)入伙前提前整理一整套中海業(yè)主家居手冊(cè)將一些業(yè)主可能己會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告加強(qiáng)人員培訓(xùn)中海地產(chǎn)高從業(yè)人員素質(zhì)首先，設(shè)計(jì)合理的會(huì)展課程結(jié)構(gòu)，根據(jù)人才特點(diǎn)來構(gòu)建教育模塊。這就需要摒棄傳統(tǒng)的教學(xué)模式，的理念基礎(chǔ)中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM時(shí)也必須貫徹這一理念為把以客戶為中心的思想落實(shí)到實(shí)處中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)入伙前提前整理一整套中海業(yè)主家居手冊(cè)將一些業(yè)主可能己會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告加強(qiáng)人員培訓(xùn)中海地產(chǎn)CR自住為主但有相當(dāng)比例的客戶購(gòu)買中海地產(chǎn)的樓盤是為了投資這部分客戶占總客戶的34%左右購(gòu)樓自住的客戶和購(gòu)樓投資的客戶對(duì)房屋本身和相關(guān)服務(wù)的偏好都是有較大差別的這些都需要CRM系統(tǒng)予以深度分析4中海地產(chǎn)客戶重復(fù)消費(fèi)分析中海地產(chǎn)客戶群中有總客戶數(shù)36%以上的客戶同時(shí)擁有中海地產(chǎn)開發(fā)的兩套房產(chǎn)也就是說這部分客戶是中海地產(chǎn)重復(fù)消費(fèi)的客戶通過初步統(tǒng)計(jì)中海地產(chǎn)重復(fù)消費(fèi)的客戶絕大部分大于90%來自于香港這一特點(diǎn)在深圳市場(chǎng)上是中海地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點(diǎn)地域特點(diǎn)消費(fèi)目的以及重復(fù)消費(fèi)等方面的特征具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性例如重復(fù)消費(fèi)的客戶決大部分是購(gòu)房投資的客戶同時(shí)這部分客戶又絕大部分是來自香港的客戶務(wù)工作不甚重視也沒有專職的客戶服務(wù)人員其客戶服務(wù)工作名義上由銷售部下屬的客戶服務(wù)小組牽頭處理但該小組積極參與行業(yè)會(huì)展行業(yè)活動(dòng)，深入了解和把握行業(yè)動(dòng)態(tài)，把理論應(yīng)用到實(shí)踐，同時(shí)對(duì)于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的教師，需要比較成熟完善的客戶服務(wù)體系會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求以客戶為中心是實(shí)施CRM戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告中海地產(chǎn)實(shí)踐CRM務(wù)工作不甚重視也沒有專職的客戶服務(wù)人員其客戶服務(wù)工作名義上由銷售部下屬的客戶服務(wù)小組牽頭處理但該小組積極參與行業(yè)會(huì)展行業(yè)活動(dòng)，深入了解和把握行業(yè)動(dòng)態(tài)，把理論應(yīng)用到實(shí)踐，同時(shí)對(duì)于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的教師，需要比較成熟完善的客戶服務(wù)體系會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求以客戶為中心是實(shí)施CRM戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告中海地產(chǎn)實(shí)踐CRM的目的中海地產(chǎn)實(shí)施CRM既是外部環(huán)境壓力作用的結(jié)果也是自身發(fā)展的為解決客戶服務(wù)問題中海地產(chǎn)在內(nèi)部推行了一套首問責(zé)任制的做法所謂首問責(zé)任制是指中海地產(chǎn)的任何員工一旦接到客戶任何服務(wù)需求不論該員工屬于哪個(gè)部門都成為該項(xiàng)投訴的解決責(zé)任人他有責(zé)任協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門的工作有效的處理該項(xiàng)客戶服務(wù)需求這套客戶服務(wù)體系從理論上來說是可行的但在實(shí)際操作中存在很大問題首先中海地產(chǎn)沒有建立對(duì)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督控制體系接到客戶服務(wù)需求的員工處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過程沒有專人或部門實(shí)施管理所以滿足客戶服務(wù)需求的工作基本上是靠員工個(gè)人的責(zé)任心服務(wù)質(zhì)量無法得到制度的保證其次中海地產(chǎn)沒有將解決客戶服務(wù)需求的工作業(yè)績(jī)納入對(duì)員工績(jī)效考評(píng)體系結(jié)果是員工普遍認(rèn)為解決客戶服務(wù)需求不是自己的工作任務(wù)完成結(jié)果的好壞也與自己無關(guān)使得中海地產(chǎn)客戶服務(wù)工作的質(zhì)量得不到保證再次由于每個(gè)員工對(duì)客戶提出的各種各樣的需求不可能都了解處理的方式和流程等到他弄清該由哪個(gè)部門或人員解決這個(gè)問題時(shí)經(jīng)常是拖延了時(shí)間不能及時(shí)地滿足在首問責(zé)任制的體系下中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)流程總的說來基本上就是轉(zhuǎn)單也就是把業(yè)主投訴或反映的其他內(nèi)容填到一張單子上然后轉(zhuǎn)給設(shè)計(jì)部銷售部質(zhì)量管理部等相關(guān)部門單子轉(zhuǎn)給相關(guān)部門之后就由這些部門與業(yè)主溝通處理投訴但處理過程是怎樣處理的結(jié)果客戶滿不滿意客戶服務(wù)小組就得不到反饋了而且客戶也得不到及時(shí)的反饋。中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM以前對(duì)于客戶服務(wù)工作不甚重視也沒有專職的客戶服務(wù)人員其客戶服務(wù)工作名義上由銷售部下屬的客戶服務(wù)小組牽頭處理但該小組論與實(shí)踐的結(jié)合，會(huì)展業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的行業(yè)，一方面需要提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力，另一方面，需要教師...........7.五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求........................以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同盤開發(fā)的房屋設(shè)計(jì)另有71.8的客戶希望發(fā)展商能提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)而不希望發(fā)展商提供樣板式的裝修相關(guān)單位感到非常不滿意或不滿意所以給客戶提供一站式論與實(shí)踐的結(jié)合，會(huì)展業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的行業(yè)，一方面需要提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力，另一方面，需要教師...........7.五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求........................以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同盤開發(fā)的房屋設(shè)計(jì)另有71.8的客戶希望發(fā)展商能提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)而不希望發(fā)展商提供樣板式的裝修相關(guān)單位感到非常不滿意或不滿意所以給客戶提供一站式的便捷服務(wù)是中客戶所遇到的問題般都是具有普遍性的這要求中海地產(chǎn)及時(shí)總結(jié)服務(wù)中的問題有中海地產(chǎn)的服務(wù)問題都是重復(fù)出現(xiàn)過的問題因此由該項(xiàng)調(diào)查可充分說明海地產(chǎn)的重要客戶服務(wù)需求之客戶從實(shí)地參觀樓盤到最后入住這其間要經(jīng)過很多手續(xù)而對(duì)于這些繁多的手續(xù)客戶一般不可能了解得很詳細(xì)所以在履行這些手續(xù)時(shí)客戶不免要遇到各種各樣的麻煩例如當(dāng)客戶在裝修時(shí)由于客戶對(duì)裝修管理規(guī)定不甚了解可能出現(xiàn)裝修不當(dāng)損害房屋本體的麻煩根據(jù)中海地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)企業(yè)年對(duì)在管的七個(gè)中海地產(chǎn)樓盤業(yè)主的調(diào)查顯示業(yè)主總共反映了中海地產(chǎn)大大小小207項(xiàng)服務(wù)問題而這全部207項(xiàng)問題都無一例外的被兩位以上的業(yè)主提及也就是說所顯五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求以客戶為中心是實(shí)施CRM的理念基礎(chǔ)中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM時(shí)也必須貫徹這一理念為把以客戶為中心的思想落實(shí)到實(shí)處中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求應(yīng)包括以下四個(gè)方面1客戶需要一站式服務(wù)中海地產(chǎn)給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容多種多樣這些服務(wù)內(nèi)容分別由不同的部門或外協(xié)單位提供例如向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負(fù)責(zé)而為客戶提供維修服務(wù)的主要是工程部由于為客戶提供服務(wù)的部門很多客戶一旦有服務(wù)需求后往往不知要找哪個(gè)部門來解決根據(jù)深圳市住宅局2002年對(duì)業(yè)主入伙后對(duì)發(fā)展商提供服務(wù)的滿意度調(diào)查顯示79.2%的業(yè)主對(duì)為了解決問題而奔波于發(fā)展商各個(gè)部門和其他一2客戶需要主動(dòng)式的服務(wù)2001以一并采取有效措施向客戶提供主動(dòng)式的服務(wù)防患于未然使在第一位客戶碰到的問題不能再讓第二位客戶遇到3客戶希望個(gè)性化的服務(wù)客戶需求個(gè)性化是市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)中海地產(chǎn)開發(fā)的樓盤屬于房地產(chǎn)市場(chǎng)的高端產(chǎn)品其客戶的需求越來越示出個(gè)性化的特點(diǎn)根據(jù)中海地產(chǎn)的銷售合作方中原置業(yè)2003年的市場(chǎng)調(diào)查顯示88.3%的客戶希望能參與樓盤開發(fā)的房屋設(shè)計(jì)另有71.8的客戶希望發(fā)展商能提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)而不希望發(fā)展商提供樣板式的裝修服務(wù)因此適應(yīng)客戶的個(gè)性化需求也是中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求之一流有條不紊地開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告三、中海地產(chǎn)的客戶特點(diǎn)1)中海地產(chǎn)的客戶細(xì)分特點(diǎn)中.........................3..二、中海地產(chǎn)實(shí)踐CRM的目的........海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點(diǎn)地域特點(diǎn)和消費(fèi)目的等幾個(gè)方面都有很大的細(xì)分空間具體分述如下流有條不紊地開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告三、中海地產(chǎn)的客戶特點(diǎn)1)中海地產(chǎn)的客戶細(xì)分特點(diǎn)中.........................3..二、中海地產(chǎn)實(shí)踐CRM的目的........海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點(diǎn)地域特點(diǎn)和消費(fèi)目的等幾個(gè)方面都有很大的細(xì)分空間具體分述如下1中海地產(chǎn)客戶的家的營(yíng)銷手段提高中海地產(chǎn)的銷售能力并減少"地毯轟炸式"的高額廣告投入提升中海地產(chǎn)的盈利能力(5)理順客半會(huì)將其以投訴的形式反饋給中海地產(chǎn)從一定程度上看投訴既是反映問題到中海地產(chǎn)的客戶滿意度還是根據(jù)中海物業(yè)年對(duì)在管的七個(gè)中海地產(chǎn)樓盤業(yè)更是反映客戶的服務(wù)需求因此對(duì)客戶投訴予以及時(shí)解決并給予客戶反饋直接關(guān)系4客戶投訴應(yīng)及時(shí)解決并反饋在整個(gè)客戶周期內(nèi)客戶會(huì)遇到很多問題與麻煩出現(xiàn)這種情況時(shí)客戶多2001主的調(diào)查顯示有關(guān)中海地產(chǎn)的業(yè)主有效投訴共489起其中解決落實(shí)了487起另兩起以退房的形式予以解決也就是說489起投訴全部得以解決但是業(yè)主對(duì)中海地產(chǎn)處理投訴的滿意度只有55.3%不滿意的原因主要是投訴解決不及時(shí)和未給予業(yè)主處理的反饋因此對(duì)于客戶投訴給予及時(shí)解決并反饋是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)工作需要重點(diǎn)關(guān)注的。展教育評(píng)估，培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)展專家，對(duì)會(huì)............8.會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告摘要經(jīng)營(yíng)理念對(duì)中海地產(chǎn)實(shí)施CRM來說是至關(guān)重要的服務(wù)因此適應(yīng)客戶的個(gè)性化需求也是中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求之一會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告4客戶投訴應(yīng)及時(shí)解務(wù)工作不甚重視也沒有專職的客戶服務(wù)人員其客戶服務(wù)工作名義上由銷售部下屬的客戶服務(wù)小組牽頭處理但該小組CRM展教育評(píng)估，培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)展專家，對(duì)會(huì)............8.會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告摘要經(jīng)營(yíng)理念對(duì)中海地產(chǎn)實(shí)施CRM來說是至關(guān)重要的服務(wù)因此適應(yīng)客戶的個(gè)性化需求也是中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求之一會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告4客戶投訴應(yīng)及時(shí)解務(wù)工作不甚重視也沒有專職的客戶服務(wù)人員其客戶服務(wù)工作名義上由銷售部下屬的客戶服務(wù)小組牽頭處理但該小組CRM心處理后及時(shí)傳遞給公司相關(guān)部門并責(zé)成相關(guān)部門在做出相關(guān)處理后及時(shí)給局面來自客戶的所有信息包括需求信息投訴信息等均由客戶服務(wù)中予反饋信息然后由客戶服務(wù)中心給予客戶反饋如客戶仍不滿意將再次重復(fù)有權(quán)督促公司其他部門及時(shí)有效的處理來自客戶端的一切事務(wù)都只需與客戶服務(wù)中心聯(lián)系使客戶真正享受站式的服務(wù)客戶服務(wù)中心重在仔細(xì)分析客戶需求上下功夫切切實(shí)實(shí)站在客戶的角度思考問題解決問題將客戶需求的預(yù)測(cè)貫穿于各項(xiàng)具體的操作環(huán)節(jié)之中更加方便了客戶例如在樓盤入伙時(shí)由于客戶對(duì)許多情況不了解結(jié)果在裝修和入住的過程中總會(huì)遇到這樣或那樣的麻煩這種情況在一個(gè)又一個(gè)樓盤的入伙階段反復(fù)上演針對(duì)六、中海地產(chǎn)CRM應(yīng)用管理方面問題的解決方案2重組客戶服務(wù)流程徹底改變過去的客戶服務(wù)基本上就是轉(zhuǎn)單的一3）切實(shí)站在客戶角度分析與預(yù)測(cè)客戶需求努力實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)正如前面對(duì)中海地產(chǎn)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析的那樣中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員基本上是被動(dòng)的完成工作的對(duì)于客戶經(jīng)常性和普遍性的需求缺乏了解因此中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員應(yīng)著這樣帶有普遍性的問題中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員就應(yīng)該站在客戶的角度去實(shí)現(xiàn)己場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性。構(gòu)建科學(xué)的會(huì)展教育、教學(xué)效果評(píng)估體系，努力提培訓(xùn)的對(duì)象不僅是中海地產(chǎn)的高層和中層管理人員同時(shí)還更應(yīng)包括中海地產(chǎn)的一線員工因?yàn)镃RM系統(tǒng)在實(shí)施的效點(diǎn)在深圳市場(chǎng)上是中海地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點(diǎn)地域特點(diǎn)消費(fèi)目的以及重復(fù)消場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，