營運(yùn)管理部工作標(biāo)準(zhǔn)_第1頁
營運(yùn)管理部工作標(biāo)準(zhǔn)_第2頁
營運(yùn)管理部工作標(biāo)準(zhǔn)_第3頁
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文檔簡介

營運(yùn)管理部工作原則一、營運(yùn)管理部工作原則操作流程(一)業(yè)務(wù)指導(dǎo)流程1、前期業(yè)務(wù)指導(dǎo)(1)配合辦公室對項目《前期物業(yè)管理投標(biāo)書》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》及《業(yè)主臨時管理規(guī)約》內(nèi)容進(jìn)行審核。(2)配合財務(wù)部對項目物業(yè)費(fèi)的定價及成本測算作審核。(3)開放、開盤:詳見公司下發(fā)的《樣板區(qū)開放、開盤活動操作手冊》。2、交付期業(yè)務(wù)指導(dǎo)(1)交房①驗(yàn)收(房產(chǎn)交于總部驗(yàn)收)a、營運(yùn)管理部接到總部驗(yàn)房告知后,于1個工作日內(nèi)完畢與驗(yàn)房項目的對接;b、項目接到告知后于2個工作日內(nèi)按照交房原則,做好驗(yàn)房準(zhǔn)備工作(驗(yàn)房工具、與房產(chǎn)對接有關(guān)的工程數(shù)據(jù)、資料等);c、在總部驗(yàn)房完畢后,按照總部驗(yàn)房小組規(guī)定及有關(guān)節(jié)點(diǎn)規(guī)定,營運(yùn)管理部跟進(jìn)好項目整治狀況,并反饋整治成果至總部驗(yàn)房小組。②交房(房產(chǎn)與物業(yè)交接)a、總部驗(yàn)房及整治完畢后,跟進(jìn)、指導(dǎo)項目與房產(chǎn)做好交接工作。交接內(nèi)容有:土建、智能化、景觀、設(shè)備房、地下車庫、各項數(shù)據(jù)資料等的物業(yè)整體驗(yàn)收交接。b、交房前10天,對交房資料移交、設(shè)備房移交工作提出必要的規(guī)定(具體內(nèi)容詳見《三方資料、數(shù)據(jù)移交原則》、《設(shè)施設(shè)備房移交原則》)。c、交房前7天,督促項目進(jìn)行設(shè)施設(shè)備資料數(shù)據(jù)、設(shè)施設(shè)備房的移交。③驗(yàn)收后整治狀況根據(jù)交房、交付規(guī)定,跟進(jìn)、督促項目對于交房驗(yàn)收時發(fā)現(xiàn)的問題整治驗(yàn)證工作,對于項目存在的困難做好協(xié)調(diào)及配合。(2)交付(物業(yè)與業(yè)主交接)①項目交付的指導(dǎo)、跟進(jìn)a、交付前60天,指導(dǎo)項目交付工作計劃的制訂,并做好跟進(jìn)。b、交付前30天,跟進(jìn)業(yè)主資料、交付資料的準(zhǔn)備狀況。c、交付前15天,跟進(jìn)鑰匙交接、核對,業(yè)主檔案的建立狀況。d、交付前10天,跟進(jìn)交付所需資料裝袋、編號工作的進(jìn)度;對初次交付的項目作指導(dǎo),組織現(xiàn)場模擬演習(xí),并對疑難問題進(jìn)行解說。e、交付前3天,對保潔墾荒、房產(chǎn)資料及鑰匙交接、交付資料裝袋、業(yè)主檔案建立等工作作最后跟進(jìn)與確認(rèn)。②初次、大型交付的協(xié)助及協(xié)調(diào)a、協(xié)助初次交付項目的現(xiàn)場交付。b、協(xié)調(diào)大型交付項目的人員安排。c、擬定交付人員庫,作為交付協(xié)助人員的備案。③跟進(jìn)交付率及交付后維修問題的整治a、交付后20天,跟進(jìn)項目以O(shè)A形式督促房產(chǎn)及時催促未交付業(yè)主辦理入伙手續(xù),并于28日完畢交付率的統(tǒng)計,如未完畢的應(yīng)于月末最后一天下午15:00前以O(shè)A形式將未完畢狀況上報公司,以確保當(dāng)月交付率≥90%。b、交付后90天內(nèi),跟進(jìn)項目驗(yàn)房時發(fā)現(xiàn)問題的整治狀況。④督促、跟進(jìn)各項檔案的建立a、交付后30天內(nèi),督促項目完畢《業(yè)主房屋信息卡》的建立(凡業(yè)主受理、空置房檢查存在的ABCD類、E類大件維修,服務(wù)經(jīng)理必須每七天一次匯總于《業(yè)主房屋信息卡》中)。b、交付后30天內(nèi),督促、指導(dǎo)項目完畢設(shè)施設(shè)備臺帳(編號)、業(yè)主檔案、維修統(tǒng)計等的建立及各項制度的上墻。3、前臺/服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)指導(dǎo)(1)《服務(wù)經(jīng)理操作手冊》的理論及實(shí)操培訓(xùn)對新項目負(fù)責(zé)人及前臺/服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行《服務(wù)經(jīng)理操作手冊》的理論、實(shí)操培訓(xùn)及考核,并做好日常指導(dǎo)。(2)交付的指導(dǎo)、跟進(jìn)、協(xié)助(內(nèi)容見“項目交付”)(3)接待受理的指導(dǎo)、跟進(jìn)跟進(jìn)前臺/服務(wù)經(jīng)理的接待技巧及受理、反饋操作,針對不到位處作指導(dǎo)或協(xié)助進(jìn)行內(nèi)部溝通。①指導(dǎo)前臺/服務(wù)經(jīng)理對業(yè)主需求細(xì)心受理、及時反饋、持續(xù)跟進(jìn)。②根據(jù)業(yè)主報修解決,對接工程專人,協(xié)調(diào)前臺與維修人員有關(guān)派單、接單、解決、反饋的有效銜接。③指導(dǎo)前臺/服務(wù)經(jīng)理掌握投訴性質(zhì)及解決時限,主動、及時地作出解決,避免投訴升級。④跟進(jìn)前臺/服務(wù)經(jīng)理對有償、免費(fèi)服務(wù)的區(qū)別及回復(fù),指導(dǎo)對的回復(fù)業(yè)主需求。(4)現(xiàn)場檢查的指導(dǎo)、跟進(jìn)①協(xié)同部門其它專人,跟進(jìn)服務(wù)經(jīng)理檢查的重點(diǎn)及原則,對不到位處進(jìn)行指導(dǎo)。②協(xié)同工程、保潔專人對“空置房服務(wù)”進(jìn)行表單與現(xiàn)場的抽查與核對。③協(xié)同工程、秩序維護(hù)專人對“裝修管理”進(jìn)行表單與現(xiàn)場的核對。④跟進(jìn)服務(wù)經(jīng)理的現(xiàn)場檢查狀況,對應(yīng)檢查統(tǒng)計,對現(xiàn)場工作及時性、全方面性、可追溯性等方面作指導(dǎo)。(5)檔案、表單建立的指導(dǎo)、跟進(jìn)①按照入伙辦理、空置房服務(wù)、裝修管理、智能化安裝、喬遷祝賀及報修、投訴等各項免費(fèi)/有償服務(wù)的時間節(jié)點(diǎn),督促、跟進(jìn)前臺/服務(wù)經(jīng)理對檔案、臺賬、表單的建立、分類和存檔。②督促、跟進(jìn)及指導(dǎo)檔案、臺賬等信息統(tǒng)計的完善和更新。4、工程業(yè)務(wù)指導(dǎo)(1)《工程操作手冊》的理論及實(shí)操培訓(xùn)①對新項目負(fù)責(zé)人及工程人員進(jìn)行《工程操作手冊》的理論、實(shí)操培訓(xùn)及考核,并做好日常指導(dǎo)。②對交房、交付時的驗(yàn)房作針對性培訓(xùn)及演習(xí)。(2)空置房服務(wù)的指導(dǎo)、跟進(jìn)①每年梅雨、臺風(fēng)季節(jié)前或遇特殊天氣,重點(diǎn)提示項目嚴(yán)格按照《空置房服務(wù)程序》(詳見《服務(wù)經(jīng)理操作手冊》)做好空置房檢查,部門做好對檢查成果的跟進(jìn)及抽查。②協(xié)同客服、保潔專人對“空置房服務(wù)”進(jìn)行表單與現(xiàn)場的核對。(3)維修管理①維修指導(dǎo)及維修費(fèi)用審核a、工程專人參加或指導(dǎo)項目每年的招(投)標(biāo)工作,擬定維修單位作為戰(zhàn)略合作伙伴。b、每六個月協(xié)同項目對維修單位的維修成果進(jìn)行評審。c、督促項目必須嚴(yán)格按照《慣用維修費(fèi)用參考價格統(tǒng)計表》對每項維修進(jìn)行具體審核。d、對于超分公司負(fù)責(zé)人權(quán)限的維修方案及維修費(fèi)用進(jìn)行審核。e、以月度為單位,根據(jù)《慣用維修費(fèi)用參考價格統(tǒng)計表》對維修單位提供的維修結(jié)算清單進(jìn)行審核,必要時對價格、材料、質(zhì)量的真實(shí)性作現(xiàn)場核抽查、核算。②報修事項的督促、跟進(jìn)a、跟進(jìn)交房、交付后各類維修問題的整治。b、跟進(jìn)項目接報、維修流程,督促維修員及時解決,并協(xié)助解決其中的疑難事項。c、對接客服專人,協(xié)調(diào)前臺與維修人員有關(guān)派單、接單、解決、反饋的有效銜接。d、跟進(jìn)項目維修時限并協(xié)助數(shù)據(jù)統(tǒng)計員做好維修回訪。(4)設(shè)備管理①根據(jù)交房節(jié)點(diǎn),指導(dǎo)、跟進(jìn)項目與房產(chǎn)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備實(shí)物及資料的驗(yàn)收、接管,專人做好資料的備份。②根據(jù)設(shè)備維保周期,跟進(jìn)、監(jiān)督項目設(shè)施設(shè)備維保計劃的制訂及實(shí)施。③跟進(jìn)、指導(dǎo)項目在設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收接管后、正常運(yùn)行前完畢臺賬的建立,并作日常更新;專人作好檔案資料的備案。④因設(shè)備維修產(chǎn)生的費(fèi)用超項目負(fù)責(zé)人權(quán)限的報營運(yùn)部進(jìn)行審核。⑤設(shè)備外包維護(hù)的監(jiān)督管理。a、跟進(jìn)、督促項目外包維護(hù)設(shè)備維護(hù)合同的及時訂立(或續(xù)簽、轉(zhuǎn)簽)。b、審核設(shè)備外包價格及外包條件。c、督促項目在外包合同簽好后2個工作日內(nèi)(合同為三份),上報營運(yùn)管理部作為備份,以作跟進(jìn)及核算根據(jù)。d、抽查、驗(yàn)證外包合同,監(jiān)督、跟進(jìn)外包設(shè)備維護(hù)的及時性與維護(hù)質(zhì)量。(5)智能化管理①指導(dǎo)、協(xié)助項目與智能化公司的溝通;對智能化公司出具的需物業(yè)協(xié)助的方案作審核。②跟進(jìn)項目對智能化設(shè)備正常使用性的及時檢查。(6)能耗管理①檢查項目亮化工程及水系管理等的合理性,達(dá)成節(jié)能降耗的目的。②根據(jù)能耗原則規(guī)定項目上報量化備案并驗(yàn)證項目能耗設(shè)備的啟動時間。③根據(jù)月度水電能耗表,監(jiān)督項目用水用電狀況,對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、解決。④根據(jù)項目燈光布置、開關(guān)設(shè)立等狀況,結(jié)合實(shí)際使用,提出有助于節(jié)能降耗的建議。5、秩序維護(hù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)(1)《秩序維護(hù)操作手冊》、《樣板區(qū)操作手冊》的理論及實(shí)操培訓(xùn)對新項目負(fù)責(zé)人及秩序維護(hù)人員進(jìn)行《秩序維護(hù)操作手冊》、《樣板區(qū)操作手冊》的理論、實(shí)操培訓(xùn)及考核,并做好日常指導(dǎo)。(2)樣板區(qū)開放、開盤活動的指導(dǎo)、協(xié)助詳見公司下發(fā)的《樣板區(qū)開放、開盤活動操作手冊》。(3)日常管理①跟進(jìn)項目對人、車、物的規(guī)范管理(重點(diǎn)為陌生人員進(jìn)出、大宗貨品進(jìn)出、施工材料運(yùn)輸、車輛路面停放等)。②跟進(jìn)秩序維護(hù)員的形象展示,督促其言行舉止的規(guī)范原則化。(4)禮賓班管理①負(fù)責(zé)禮賓班人員的選拔。②制訂禮賓班培訓(xùn)計劃,并按此實(shí)施。③帶領(lǐng)禮賓班完畢樣板區(qū)開放、開盤等大型活動的保障工作,詳見《樣板區(qū)開放、開盤活動操作手冊》。(5)設(shè)施設(shè)備管理①督促項目對安防設(shè)備工作狀態(tài)的日常檢查,確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。②跟進(jìn)項目對秩序維護(hù)器材的使用、保養(yǎng)、報廢及更新狀況,杜絕無端損耗。③指導(dǎo)秩序維護(hù)員培養(yǎng)良好的使用秩序維護(hù)器材的習(xí)慣。(6)安全管理①發(fā)現(xiàn)項目各崗點(diǎn)分布、巡邏路線不合理等狀況,及時提出指導(dǎo)意見,跟進(jìn)整治。②跟進(jìn)秩序維護(hù)員執(zhí)勤狀況,協(xié)助品質(zhì)管理部對各崗位人員安全警惕性的檢查,增進(jìn)項目安全防備意識,杜絕安全隱患發(fā)生。③針對發(fā)生的突發(fā)事件(人員安全突發(fā)事件除外),協(xié)助項目進(jìn)行因素分析及作后續(xù)解決。④指導(dǎo)項目進(jìn)行針對性培訓(xùn)。a、對存在的安全隱患,指導(dǎo)項目制訂防備方法,并協(xié)助組織防止演習(xí)。b、根據(jù)項目實(shí)際狀況,針對性地開展安全防備培訓(xùn),減少事故發(fā)生率。(7)培訓(xùn)計劃的指導(dǎo)、跟進(jìn)①指導(dǎo)項目做好各類安全培訓(xùn)工作及安全責(zé)任意識的灌輸,督促管理人員做好日間巡檢和夜間抽檢。②指導(dǎo)項目于每年12月份完畢年度培訓(xùn)計劃的制訂,并督促、跟進(jìn)實(shí)施狀況。a、秩序維護(hù)員禮儀、隊列的培訓(xùn)。b、秩序維護(hù)員操作規(guī)范的培訓(xùn)。c、應(yīng)急預(yù)案的演習(xí)。(8)表單管理①指導(dǎo)項目建立日慣用品、設(shè)備設(shè)施等各項臺賬,并督促其更新和完善。②督促項目對秩序維護(hù)表單的規(guī)范填寫及存檔。6、保潔業(yè)務(wù)指導(dǎo)(1)《樣板區(qū)開放、開盤活動操作手冊》、《樣板區(qū)操作手冊》、《保潔操作手冊》的理論及實(shí)操培訓(xùn)。對新項目負(fù)責(zé)人及樣板房管理員、保潔人員進(jìn)行《樣板區(qū)開放、開盤活動操作手冊》、《樣板區(qū)操作手冊》、《保潔操作手冊》的理論、實(shí)操培訓(xùn)及考核,并做好日常指導(dǎo)。(2)樣板區(qū)開放、開盤活動的指導(dǎo)、協(xié)助詳見公司下發(fā)的《樣板區(qū)開放、開盤活動操作手冊》。(3)空置房階段的衛(wèi)生管理①協(xié)同客服、工程專人對“空置房服務(wù)”進(jìn)行表單與現(xiàn)場的核對。②空置房衛(wèi)生清掃的重點(diǎn)是窗戶的清潔。(4)裝修階段的衛(wèi)生管理①針對裝修戶多的樓道及組團(tuán),指導(dǎo)項目采用增加清掃頻次等辦法,予以重點(diǎn)關(guān)注。②針對開門裝修等不配合的裝修戶,協(xié)同其它專人指導(dǎo)項目采用各項管理方法予以糾正,協(xié)助解決裝修管理難點(diǎn)。③裝修期衛(wèi)生清掃的重點(diǎn)是確保業(yè)主晨間出行和下班前,重要主入口、門廳、電梯、休閑桌椅的清潔。(5)保潔員操作效率的跟進(jìn)、指導(dǎo)跟進(jìn)保潔員的日常操作,指導(dǎo)保潔員從步伐、操作習(xí)慣等方面逐步改善,達(dá)成最佳狀態(tài),提高工作效率。(6)保潔計劃性工作的指導(dǎo)、跟進(jìn)對非每天必做的計劃性工作,如大型水系的清潔、主干道沖洗、2米以上部位的清潔、高桿燈(電梯轎廂頂燈)的清潔等,督促、指導(dǎo)項目做合理安排及貫徹,并做跟進(jìn)。(7)保潔物品的能耗管理①跟進(jìn)保潔班長制訂物品采購計劃,合理安排庫存。②督促保潔班長做好倉庫管理,嚴(yán)格把控工具的“以舊換新”。7、綠化業(yè)務(wù)指導(dǎo)(1)《綠化操作手冊》的理論及實(shí)操培訓(xùn)對新項目負(fù)責(zé)人及綠化管理人員進(jìn)行《綠化操作手冊》的理論、實(shí)操培訓(xùn)及考核,并做好日常指導(dǎo)。(2)綠化移交、養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)①指導(dǎo)、跟進(jìn)綠化養(yǎng)護(hù)期到期后項目與房產(chǎn)公司的移交工作,并檢查、督促項目之后的養(yǎng)護(hù)原則達(dá)成公司規(guī)定。②督促分公司(項目)在綠化移交前三個月將綠化管理員招聘到位,并經(jīng)營運(yùn)管理部強(qiáng)化培訓(xùn)合格后提前一種半月到崗工作。8、部門溝通(1)由部門負(fù)責(zé)人主持,基本定于每七天一下午召開部門例會,各專人參加,匯總本周工作狀況、布置下周計劃安排,溝通現(xiàn)場存在的需協(xié)調(diào)解決事項,共同解決疑難問題。(2)針對品質(zhì)管理部的質(zhì)檢成果,必要時,對有關(guān)崗位的不符合項整治工作流程采用針對性的現(xiàn)場指導(dǎo)及培訓(xùn)。(3)對以上各節(jié)點(diǎn)、各環(huán)節(jié)的培訓(xùn)、指導(dǎo)、督促和協(xié)助工作,部門專人除各司其職外,更應(yīng)互相配合,共同完善。(4)根據(jù)現(xiàn)場跟進(jìn)狀況,匯總各項意見及建議,以備進(jìn)行操作手冊的修訂工作。(二)營運(yùn)管理部工作原則數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計流程1、數(shù)據(jù)報表制作的理論及實(shí)操培訓(xùn)對新項目負(fù)責(zé)人及項目涉及報表制作的有關(guān)人員進(jìn)行工程、交房交付、投訴解決等各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及報表制作的理論、實(shí)操培訓(xùn)及考核,并做好日常指導(dǎo)。2、開放、開盤、交房、交付期各節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(1)做好樣板區(qū)開放、開盤、總部交房驗(yàn)收、項目交付等活動的時間節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)計匯總及更新,根據(jù)擬定時間對接有關(guān)部門和項目做好各項工作,同時跟進(jìn)進(jìn)度。(2)跟進(jìn)交付進(jìn)度,重點(diǎn)關(guān)注集中交付期一種月內(nèi)的交付率完畢狀況,交付率低于90%的由項目以O(shè)A形式提交《集中交付期跟進(jìn)溝通表》至房產(chǎn)公司催促未交付業(yè)主辦理入伙手續(xù)。3、交付后工程常見病數(shù)據(jù)統(tǒng)計(1)上月21日至當(dāng)月20日為項目工程常見病數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間段。(2)當(dāng)月23日,各項目以O(shè)A形式將數(shù)據(jù)報表以O(shè)A形式上報營運(yùn)管理部。(3)營運(yùn)管理部根據(jù)項目上報的業(yè)主聯(lián)系方式、報修時間、報修內(nèi)容逐戶電話回訪業(yè)主,擬定解決狀況及未完畢因素后將全部項目報修狀況匯總成《維修時效完畢率統(tǒng)計表》,同時根據(jù)報修點(diǎn)核對每張現(xiàn)場照片,確保報修點(diǎn)與現(xiàn)場照片一一對應(yīng)。(4)當(dāng)月28日,將已擬定的《業(yè)主服務(wù)單月終匯總表》、《報修事項狀況統(tǒng)計月報表-滾動開發(fā)項目》及現(xiàn)場照片,匯總完畢的《維修時效完畢率統(tǒng)計表》提交佳源建設(shè),同時將《報修事項狀況統(tǒng)計月報表-滾動開發(fā)項目》OA提交有關(guān)房產(chǎn)公司確認(rèn)。(5)房產(chǎn)公司在規(guī)定時間內(nèi)審核報修內(nèi)容及解決狀況并作對應(yīng)回復(fù),經(jīng)擬定有異議的營運(yùn)管理部將根據(jù)房產(chǎn)公司回復(fù)內(nèi)容予以更新。(6)次月3日前,將最后擬定的《工程常見病控制考核表》(含“實(shí)際交付”與“交付一年”兩份)、《維修時效完畢率統(tǒng)計表》、《報修事項狀況統(tǒng)計月報表-滾動開發(fā)項目》提交總部。4、回訪驗(yàn)證報修解決(1)對項目提交的報修事項作跟進(jìn)及時性、維修過程滿意度的回訪。(2)回訪發(fā)現(xiàn)上報與實(shí)際不符合的,及時反饋項目服務(wù)中心,并跟進(jìn)至解決完畢。5、及時率、合格率的監(jiān)督、跟進(jìn)(1)通過《日常服務(wù)受理本》、《業(yè)主服務(wù)單》、《員工自檢信息反饋單》、《物業(yè)工程維修項目時限表》等單據(jù),檢查報修、解決、跟進(jìn)、驗(yàn)收的規(guī)范性。(2)每月做好維修報表的匯總、分析、回訪確認(rèn)及反饋。(3)通過日常檢查及月度維修報表的匯總、回訪,監(jiān)督項目報修解決及時性及維修合格率。(三)經(jīng)營管理流程1、物業(yè)經(jīng)營管理(1)做好項目物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取的指導(dǎo)及跟進(jìn)①督促、指導(dǎo)項目負(fù)責(zé)人在每年12月底制訂具體、合理的收繳計劃,責(zé)任到人。②對項目實(shí)施計劃做好跟進(jìn)及抽查。③對未完畢指標(biāo)的項目,協(xié)助分析因素,及時做好溝通、疏導(dǎo),提高項目主動性。④對重點(diǎn)疑難戶較多的項目,結(jié)合財務(wù)管理部及時召開專項會議,群策群力、對癥下藥,通過多個技巧與辦法完畢物業(yè)費(fèi)用的收取工作,確保指標(biāo)完畢率。(2)三產(chǎn)發(fā)展方向的指導(dǎo)、跟進(jìn)①指導(dǎo)項目按照《物業(yè)、酒店項目開源節(jié)流指導(dǎo)方法》做好日常開源節(jié)流工作,對項目的三產(chǎn)經(jīng)營方向提出指導(dǎo)意見,審核三產(chǎn)方案,并督促執(zhí)行。a、滾動開發(fā)期:項目每次集中交付是創(chuàng)收最佳的機(jī)會,項目能夠運(yùn)用本次機(jī)會,聯(lián)系各家大品牌廚具、衛(wèi)浴、裝潢等單位的設(shè)攤業(yè)務(wù)。(重要以家裝為主)b、完全交付期:以特色服務(wù)創(chuàng)收為重點(diǎn),根據(jù)項目構(gòu)建特點(diǎn)及周邊附屬設(shè)施的配套狀況,涉及業(yè)主職業(yè)和文化素養(yǎng)等各項因素,結(jié)合本身資源條件,擬定項目有償特色服務(wù)的內(nèi)容。②跟進(jìn)經(jīng)營狀況,對不適宜處提出調(diào)節(jié)意見,協(xié)助項目順利實(shí)施。2、酒店經(jīng)營管理(1)經(jīng)營前辦證的督促、跟進(jìn)督促酒店項目營業(yè)前各類證件的及時辦理,并跟進(jìn)辦理狀況至完畢。(2)客房銷售動態(tài)的分析、跟進(jìn)①每月匯總客房銷售數(shù)據(jù)及項目對銷售客源的分析。②對比、分析銷售旺季、淡季、節(jié)假日等時間段,同級別酒店的客房銷售狀況。(3)客房銷售方略的指導(dǎo)、貫徹①定時溝通項目經(jīng)理與銷售人員,分析各項數(shù)據(jù),討論最新市場行情,指導(dǎo)項目制訂貼切的銷售方略,并協(xié)助推廣。②運(yùn)用集團(tuán)購房客戶群的優(yōu)勢,溝通、協(xié)調(diào)營銷策劃部,進(jìn)行購房與酒店銷售套餐式優(yōu)惠的試行,如磨合成功,則協(xié)助推廣。③結(jié)合酒店不同的硬件配套設(shè)施,如餐飲發(fā)展、娛樂發(fā)展等,逐步拓展經(jīng)營渠道,通過內(nèi)聯(lián)外銷等多個經(jīng)營手段,指導(dǎo)項目靈活銷售。(4)灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本的理念硬件設(shè)施的配備、靈活多樣的銷售,一定是建立在優(yōu)質(zhì)的軟件服務(wù)基礎(chǔ)之上,在促銷售的同時,緊抓服務(wù)原則,部門做好監(jiān)督與指導(dǎo)工作。3、能耗控制管理(1)每月對日常易耗品的消耗進(jìn)行監(jiān)督。(2)每月對水電能耗數(shù)據(jù)進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時驗(yàn)對。(3)咨詢項目對節(jié)能降耗的意見及建議,發(fā)現(xiàn)項目上可改良之處,指導(dǎo)、協(xié)助項目進(jìn)行改善,以達(dá)成節(jié)能降耗的目的。4、激勵方法對物業(yè)費(fèi)收繳率、三產(chǎn)經(jīng)營獲益、能耗控制幅度成績優(yōu)秀的項目,提出適宜的獎勵方法,以增進(jìn)經(jīng)營機(jī)制的良型循環(huán)。(四)“400服務(wù)監(jiān)督熱線”流程1、服務(wù)時間(1)“400服務(wù)監(jiān)督熱線”實(shí)施24小時受理制,每日8:30至20:00時間段為手機(jī)接聽;20:00之后,轉(zhuǎn)入電腦自動留言功效。(2)次日8:30,受理人員應(yīng)第一時間查看留言并及時聯(lián)系留言者,對留言事項作確認(rèn)。(3)晚間、節(jié)假日、公出期間由受理人員受理后立刻電話聯(lián)系有關(guān)公司負(fù)責(zé)人,上班后2小時內(nèi)補(bǔ)發(fā)《佳源·客戶服務(wù)熱線來件交辦反饋單》。2、接待受理(1)受理事項在2小時內(nèi)記入《佳源·客戶服務(wù)熱線來件交辦反饋單》,按來電者所訴事項,以O(shè)A形式分發(fā)至有關(guān)公司辦公室負(fù)責(zé)人或物業(yè)項目負(fù)責(zé)人。(2)有關(guān)物業(yè)質(zhì)量投訴的,同時轉(zhuǎn)發(fā)品質(zhì)管理部。(3)受理后2個工作日或業(yè)主規(guī)定回復(fù)時限內(nèi),受理人員跟進(jìn)各公司或物業(yè)項目解決狀況的回傳,直至完全解決完畢。3、回訪驗(yàn)證(1)受理人員根據(jù)公司或物業(yè)項目的最后回復(fù)進(jìn)行回訪。(2)經(jīng)有關(guān)公司或物業(yè)項目研究擬定為“無效投訴”的事項,“400”(3)對公司或物業(yè)項目回復(fù)“已與業(yè)主聯(lián)系并已商定下一步方法,但全部整治完畢需較長時間”的事項,受理人員在

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