電話客服年終工作總結（）六篇

第第頁電話客服年終工作總結（）六篇

電話客服年終工作總結〔精選〕【篇一】

我自20**年*月加入了***公司，并在**領導等前輩的援助下學習并掌控了電話客服的工作技能。如今，*個月的時間過去，我迎來了在***公司的第一個年末！

在今年的工作中，我在工作中學會了許多，也成長了很多。在學習方面，有**領導對我們進行充分的培訓和教育，這讓我對于客服的工作更加的了解熟識。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的熬煉自己，盡管只是一點點的學習，但也讓自己有了不錯的成長。

回顧這一年，在領導的正確指揮下，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成果。現(xiàn)對自身在這一年來的學習和工作狀況做如下總結：

一、學習方面

*月，我剛剛加入到了***公司，并在**領導的培訓中，開始學習客服所需要掌控的工作知識和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，需要學習的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道，正由于作為客服，我們的工作和服務都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！

在培訓中，除了基礎的工作方式，最為重要的就是***公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務的資訊。作為客服，我們要面對和接待客戶的各種問題，為此，需要在禮儀和知識上都有充分的預備！這樣才能讓顧客感到滿足。

為此，我也一貫都在學習上一貫更新著自己，不斷的熬煉自身的技能，并且時刻關注公司的信息，學習，并了解我們的業(yè)務。讓自己能更好的完成客服的工作任務。

二、工作方面

在平常的工作中，我主要負責接聽顧客的電話，以及處理一些簡約的資料整理工作。雖然聽起來很簡約，但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候，由于面對的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題，最末解決顧客的問題。由于我們的工作代表著顧客心中的***公司的形象，所以除了保持良好的服務立場外，在各個方面都要當心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服，我們需要認識到自己的言語的份量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶溝通，為此，更要當心慎言。

此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡約，但由于簡單被中斷，所以還需要好好的適應和預備，防止在整理中涌現(xiàn)錯誤，給其他同事帶來麻煩。

最末，回顧一整年來的狀況，其實我已經(jīng)學習了許多，但相比的起領導和同事，那我卻照舊總能發(fā)覺自己的不足。為此，在今后一年里我會更加努力，讓自己的工作完成的更加超卓！

電話客服年終工作總結〔精選〕【篇二】

我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一貫走下去了，走到了今日，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)受做個總結。

一、要有自信有底氣

許多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，由于我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們許多人在與他們溝通時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身技能不足有所欠缺，造成了在推舉產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，由于這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可，需要要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要鎮(zhèn)靜相待，在加上就算他有看法我們也不必在意，由于我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不須要可怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

二、能夠抓住客戶的需求

我們子啊銷售的時候我們需要要知道客戶需要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣任意的推舉，許多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，由于我們的東西不是他們所需要的，強行推銷技能不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成果，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們糜費時間，做客服不是簡簡約單就能夠做好的，我們需要要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。

三、把基本話術掌控全

無論是做什么我們需要要把基礎打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全掌控才行，我為了能夠掌控話術也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡約單的就能夠學好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術常常更新，我也需要時常更新話術，所以對于話術我也都一貫特別重視，我把話術從最基礎的學起，不斷要學話術的說話方式，更要學習話術的靈幻，只有學其靈魂掌控這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得勝利。我也是這樣一貫堅持下來的。

四、了解自己的客戶

客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟條件，當然不是讓我們?nèi)ニ褜た蛻舻碾[私，而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本狀況，然后更具其狀況就能與客戶做好溝通。

電話客服不是簡約的工作，需要努力也學好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一貫都堅持學習，不斷上進，才得到勝利。

電話客服年終工作總結〔精選〕【篇三】

從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復試到參與培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間了，在這一年的時間里我經(jīng)受的是從一個剛走出學校的高校生到一個上班族的轉變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調(diào)今日外呼應當留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參加到爭論中來，大家各抒己見，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓舞;在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的.點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我

這焦灼勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的仔細和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持把簡約的事做好就是不簡約。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決聽從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得*主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了*行就是選擇了不斷學習。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維技能，著重用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

1、著重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的技能，加強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和制造性;

2、著重克服思想上的惰性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚釘子精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、高效完成外呼任務

在進行每天的外，學會總結各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解技能和反映技能偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結合。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

嫻熟掌控一口清，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習，熟識知識庫的樹形結構，援助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到精確完整的答復客戶的問題;

三、不斷完善自我，培育一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)

要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。

電話客服年終工作總結〔精選〕【篇四】

時間如梭，不知不覺中來**服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控的工作技巧與專業(yè)知識，時間已經(jīng)消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧起初在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；可是如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的**員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡約、單調(diào)、甚至無聊，可是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌控需要的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，否那么工作上就會涌現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下頭是我這一年來的主要工作資料：

1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共*戶，辦理交房手續(xù)*戶，辦理裝修手續(xù)*戶，入住業(yè)主*戶；

2、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函*份，整改通知單*份；溫馨提示*份；部門會議紀要*份，大件物品放行條*余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于應對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得**交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較繁復；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

2、工作生活中體會到了環(huán)節(jié)的重要性。環(huán)節(jié)因其"小'，往往被人所渺視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，僅有深入環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報；環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，環(huán)節(jié)帶來勝利；

3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個方案，當方案經(jīng)過主管的認可后，心中充斥勝利的喜悅與對工作的活力；至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

很幸運剛從學校畢業(yè)就能夠加入**這個可愛而優(yōu)秀的團隊，**的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我能夠在工作中學習，在學習中成長；也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的提高！

電話客服年終工作總結〔精選〕【篇五】

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務詢問與投訴到與客戶進行溝通，徑直答復或登記并饋客戶需求，依據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調(diào)配資源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。

如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣客戶對我們中國人壽的無限期盼;另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠意與真心。每當助一位客戶解答了困惑露出會心的`微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是實時接聽，還需要內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參與公司舉辦的各種知識競賽，通過競賽，來認識自己。

努力掌控服務技巧、不斷豐富服務。而隨著**拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率狀況、排班表和出勤狀況，實時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要實時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回，確保工單處理時效和客戶滿足度。在處理工單的同時我還要整理客戶的常問問題、問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的說明回答口徑，確保一線客服代表回答的精確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以快速查找到相關的業(yè)務知識，減削客戶在線等待時間或轉接需要助的時長，對回答正確率與實時率負責，收集饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要幫助陳老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員實時掌控電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，實時處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯。我作為一名老客服，助新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的責任。許多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于的業(yè)務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理詢問的同時，主動把自已平常處理問題時遇到的一些案例講給她們聽，進行爭論總結。她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作閱歷的毫無保留地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。

20**已經(jīng)過去，20**剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，要學習的也還有許多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進展做出的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就肯定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成果。

電話客服年終工作總結〔精選〕【篇六】

電話客服工作的完成讓我從中積累不少閱歷，至少我通過努力在過去的一年里履行好作為客服人員的職責，平常也有仔細遵守客服部門的制度并嚴格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始終嚴格要求自己并做好了過去一年的客服工作，現(xiàn)簡要總結這一年在客服工作中的表現(xiàn)。

遵守制度并嚴