客服中心管理專題方案

客服中心管理方案一、 客服服務(wù)宗旨：“服務(wù)至上"是客戶服務(wù)中心日勺宗旨，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)日勺一體化服務(wù)。二、 客服中心組織架構(gòu)1、 信息中心：負(fù)責(zé)個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)隊(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)勺建立、使用和管理。2、 征詢中心：負(fù)責(zé)電話、QQ和網(wǎng)絡(luò)征詢。3、 服務(wù)中心：負(fù)責(zé)診前、診中、診后管理。4、 會(huì)員中心：負(fù)責(zé)會(huì)員開發(fā)、組織和管理。5、 公共關(guān)系：負(fù)責(zé)與政府、媒體聯(lián)系與公關(guān)。三、 客服中心工作職責(zé)：1、 客戶信息檔案資料管理。2、 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（潛在、現(xiàn)實(shí)、忠實(shí)客戶）。3、 負(fù)責(zé)客戶就診日勺全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務(wù)。4、 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴勺解決工作。5、 負(fù)責(zé)管理電話、網(wǎng)絡(luò)客戶勺預(yù)約。6、 負(fù)責(zé)客戶日勺現(xiàn)場(chǎng)接待與管理；7、 負(fù)責(zé)客戶日勺回訪管理；8、 負(fù)責(zé)會(huì)員管理：信息管理、活動(dòng)管理、會(huì)員卡管理、重點(diǎn)客戶管理、生日管理等。9、 負(fù)責(zé)特殊客戶個(gè)性化需求日勺評(píng)估、設(shè)計(jì)與滿足（如高品位客戶、忠實(shí)客戶等）。四、 客服中心服務(wù)內(nèi)容1、 客戶服務(wù)中心向社會(huì)發(fā)布中心電話號(hào)碼及本院網(wǎng)址、QQ號(hào)碼，接受健康征詢（涉及現(xiàn)場(chǎng)咨詢）、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)系、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣日勺診前一診中——診后服務(wù)。2、 做好網(wǎng)絡(luò)方面勺征詢、預(yù)約等有關(guān)勺工作，注意答復(fù)應(yīng)及時(shí)到位。3、做好客戶日勺征詢、預(yù)約就診日勺登記工作，并每日記錄、跟蹤到位。4、 進(jìn)一步各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其她有關(guān)部門，收集多種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)日勺征詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。5、 熟悉各科室日勺功能和所開展日勺醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家日勺特長(zhǎng)、出診時(shí)間以及?？瞥鲈\時(shí)間；掌握各科常用病日勺分診和防治知識(shí)；理解常做日勺檢查報(bào)告日勺數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。6、 為客戶分發(fā)多種化驗(yàn)、檢查單，協(xié)助辦理多種診斷證明書。7、 對(duì)于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要協(xié)助勺，及時(shí)提供協(xié)助，特殊客戶需陪伴檢查治療日勺要予以陪伴（涉及代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。8、 負(fù)責(zé)入院顧客日勺全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有顧客需要住院時(shí)，立即告知門診大廳日勺客戶服務(wù)中心，由中心派專人協(xié)助顧客辦理入院日勺多種手續(xù)，始終把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護(hù)士。相應(yīng)科室接到顧客后，即時(shí)啟動(dòng)科室及醫(yī)生、護(hù)士日勺客戶服務(wù)程序，運(yùn)用醫(yī)院日勺多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對(duì)顧客日勺診斷、治療、護(hù)理、生活等過程實(shí)行全程服務(wù)。9、 凡科室提出需協(xié)助辦理出院手續(xù)勺，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對(duì)有特殊狀況需要立即離院勺出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項(xiàng)等，約好取發(fā)票勺時(shí)間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按商定勺時(shí)間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。10、 負(fù)責(zé)出院顧客日勺電話回訪，客戶服務(wù)資料勺匯總、分析和整頓，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。11、 負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士日勺禮儀培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作。12、 負(fù)責(zé)客戶日勺投訴解決，每周填寫《醫(yī)院客戶服務(wù)意見表》，將一周內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院日勺服務(wù)意見和建議進(jìn)行整頓交主管領(lǐng)導(dǎo)。13、 做好醫(yī)院多種宣傳資料勺發(fā)送工作。14、 籌劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠(chéng)日勺客戶群。五、客服中心服務(wù)規(guī)范：1、樹立“以客戶為中心”勺服務(wù)理念，積極、積極、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化日勺高品質(zhì)服務(wù)。2、 中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿勺精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3、 使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、積極關(guān)懷顧客需要，為顧客排憂解難。凡屬專業(yè)性較強(qiáng)勺問題，不能精確回答勺，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜艺髟儯⒏嬷娫捥?hào)碼。4、 認(rèn)真接聽多種來電、接受網(wǎng)絡(luò)征詢信息，以抖擻勺精神應(yīng)對(duì)多種來電、征詢。5、 嚴(yán)禁客服電話、網(wǎng)絡(luò)用于工作無關(guān)勺方面(如聊天、上網(wǎng))。6、 自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。六、客服中心人員崗位職責(zé)1、 客服部主任職責(zé)、在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)勺領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定客戶服務(wù)具體工作籌劃，組織客戶中心各部門，配合市場(chǎng)部和醫(yī)療各部門勺工作，做好顧客勺診前、診中、診后全程服務(wù)。、對(duì)客服、導(dǎo)醫(yī)和征詢等客服部門勺工作進(jìn)行指引、檢查、督促、改善和績(jī)效考核。、負(fù)責(zé)會(huì)員管理、新會(huì)員發(fā)展、會(huì)員活動(dòng)籌劃、會(huì)員活動(dòng)組織和宣傳資料發(fā)放。、負(fù)責(zé)在院顧客勺溝通、需求調(diào)查和顧客需要協(xié)助解決勺問題。、負(fù)責(zé)顧客投訴，協(xié)調(diào)并解決因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起勺醫(yī)患糾紛。運(yùn)用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)患之間勺關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不能解決勺及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀測(cè)、勤思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決來自臨床科室與患者之間勺隱患和矛盾。、積極組織員工和導(dǎo)診進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與服務(wù)水平。、負(fù)責(zé)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查和對(duì)醫(yī)院各部門及員工服務(wù)質(zhì)量考核。、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦勺其他有關(guān)工作。2、 客服專人職責(zé)、在客服部主任勺領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客戶資料勺收集、整頓，建立客戶資料檔案庫(kù)。、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進(jìn)行統(tǒng)一跟進(jìn)和回訪，以便發(fā)現(xiàn)二次需求潛在客戶和建立忠誠(chéng)客戶。、協(xié)助客服部主任負(fù)責(zé)市場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、征詢轉(zhuǎn)診或預(yù)約來院顧客日勺接待和安排。、負(fù)責(zé)市場(chǎng)部、客服各組勺業(yè)績(jī)記錄和報(bào)表分析。、負(fù)責(zé)客戶投訴及解決狀況匯總和分析、參與會(huì)員活動(dòng)和會(huì)員管理。3、 征詢員工作職責(zé)、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院征詢電話勺接聽、QQ征詢、網(wǎng)絡(luò)征詢等工作。、不斷提高自身專業(yè)水平，純熟掌握有關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸告等環(huán)節(jié)勺分寸和技巧。、做好來電及QQ、網(wǎng)絡(luò)征詢登記管理工作。登記涉及年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)懷內(nèi)容(健康征詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣)等。、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等狀況，常常積極和有關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)系，適時(shí)更新有關(guān)資料，做到精確無誤，專家征詢電話要及時(shí)精確地接轉(zhuǎn)電話。、熟悉重要專科勺業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告勺內(nèi)容。、做好征詢數(shù)據(jù)勺記錄、分析工作，定期填報(bào)記錄分析報(bào)表。、建立網(wǎng)絡(luò)和來電征詢登記冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立征詢來電和來院就診達(dá)到率記錄機(jī)制、建立來電征詢回饋機(jī)制，對(duì)門診就診患者次日進(jìn)行電話回訪(也可督促由門診醫(yī)師進(jìn)行)，并作出進(jìn)一步挖掘籌劃。4、 導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院勺整體布局、方位、各科專家、多種診斷范疇，醫(yī)院開展勺各項(xiàng)檢查項(xiàng)目，做到對(duì)勺導(dǎo)診。、熱情接待每位患者，積極向就診患者簡(jiǎn)介醫(yī)院和有關(guān)科室勺狀況，專家特色等。常常巡回責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)、協(xié)助、陪伴就醫(yī)患者掛號(hào)、候診、檢查、交費(fèi)、治療等，減少患者流失與處方流失。、負(fù)責(zé)就診患者日勺登記工作，做到書寫清晰，記錄完整，記錄精確無漏登。、見高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)積極攙扶，全程協(xié)助患者就醫(yī)。、維護(hù)門診區(qū)、候診室、診室勺秩序與環(huán)境衛(wèi)生。、認(rèn)真做好解釋工作，看待患者征詢有問必答，白問不煩。為患者提供必要勺健康科普知識(shí)。、注意觀測(cè)患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊狀況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(如：劇烈勺醫(yī)患糾紛等)、認(rèn)真做好分診工作，杜絕分診錯(cuò)誤和誤導(dǎo)。如遇患者指定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿，并在掛號(hào)登記本上注明“指定”字樣，以便核算。、切實(shí)做到微笑服務(wù)，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者快樂而來滿意離院。七、客服部工作流程1、 導(dǎo)醫(yī)接待患者工作流程、提前10分鐘到崗一一做好上班前準(zhǔn)備(衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備)、患者進(jìn)入一樓大廳一一一樓導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)一一禮貌用語(5句)、導(dǎo)醫(yī)登記一一掛號(hào)一一帶至醫(yī)生診室(同步，有交流)醫(yī)生開單一一帶至交費(fèi)(取藥)一一檢查一一治療。、如需住院者一一協(xié)助交費(fèi)一一檢查一一辦理住院手續(xù)一一領(lǐng)至住院部交接一一回崗