護(hù)患溝通的技巧與案例講解課件

護(hù)患溝通的技巧與案例講解感染性疾病科

2017.10.18護(hù)患溝通的技巧與案例講解

禮儀是溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧與案例講解

禮儀是交往的藝術(shù)學(xué)習(xí)禮儀可以把問題最小化。護(hù)患溝通的技巧與案例講解

掌握了正確的禮儀規(guī)則，將使人與人之間更有效地進(jìn)行溝通，人際關(guān)系更加和諧。護(hù)患溝通的技巧與案例講解現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美國醫(yī)院協(xié)會(huì)（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用護(hù)患溝通的技巧與案例講解什么是溝通

溝通:

是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或情感的過程。護(hù)患溝通的技巧與案例講解護(hù)患溝通——是護(hù)理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護(hù)理直接相關(guān)的內(nèi)容，又有雙方的思想、情感、要求等。護(hù)患溝通的技巧與案例講解溝通的目的卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。你需要了解對(duì)方溝通技能你需要有效地表達(dá)自己專業(yè)技術(shù)

護(hù)患溝通的技巧與案例講解

研究報(bào)道83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧80%護(hù)理糾紛--溝通不良或溝通障礙引起護(hù)患溝通的技巧與案例講解案例1：信息溝通不良引起的信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，張爺爺?shù)膬号岢?由于護(hù)士對(duì)患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是張爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。護(hù)患溝通的技巧與案例講解這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：張爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。護(hù)患溝通的技巧與案例講解指溝通者以語言或文字的形式,將信息發(fā)送給接受者的溝通行為.言語性溝通非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。一、有效溝通途徑護(hù)患溝通的技巧與案例講解非語言溝通面部表情儀表服飾空間距離身體姿勢(shì)人體觸摸環(huán)境布置交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情護(hù)患溝通的技巧與案例講解

體語面部表情儀表姿態(tài)目光接觸手勢(shì)觸摸護(hù)患溝通的技巧與案例講解空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離:為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離個(gè)人距離:為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離:為1.3m～4m，如在討論病歷開小型會(huì)議中；公眾距離:為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。護(hù)患溝通的技巧與案例講解案例2：在婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。護(hù)患溝通的技巧與案例講解案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。護(hù)患溝通的技巧與案例講解常用的溝通技巧傾聽核實(shí)反映提問沉默觸摸護(hù)患溝通的技巧與案例講解為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息傾聽使對(duì)方有被尊重的感覺，獲得信任傾聽是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法善于傾聽才能更好地表達(dá)傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵價(jià)值聆聽是首要的溝通技巧護(hù)患溝通的技巧與案例講解核實(shí)核實(shí)：在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為核對(duì)你的理解是否正確，與對(duì)方所表達(dá)的是否一致。核實(shí)可采用的方法：復(fù)述、澄清、小結(jié)護(hù)患溝通的技巧與案例講解

復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對(duì)您剛才這番話的理解是……反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)敘說一遍或用不同的語句復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。比如：對(duì)方說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，對(duì)嗎？”

反映引導(dǎo)詞語舉例將對(duì)方部分或全部?jī)?nèi)容復(fù)述給他，護(hù)患溝通的技巧與案例講解澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚。

當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問：“您是說……”；“對(duì)不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！?/p>

保證信息準(zhǔn)確無誤

澄清引導(dǎo)詞語舉例小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍護(hù)患溝通的技巧與案例講解提問開放式提問

對(duì)答案沒暗示，可敞開地、盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題封閉式提問

對(duì)方只能用“yes”或“no”來回答的問題是解決問題的溝通技巧護(hù)患溝通的技巧與案例講解封閉式問題開放式問題

頭痛？

好些嗎？你是否喜歡籃球運(yùn)動(dòng)？

你最喜歡的運(yùn)動(dòng)是什么？

感覺怎么樣？

是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！護(hù)患溝通的技巧與案例講解

給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護(hù)士是真正用心在聽觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄使用沉默技巧的意義沉默護(hù)患溝通的技巧與案例講解

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？”護(hù)患溝通的技巧與案例講解觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。

觸摸護(hù)患溝通的技巧與案例講解案例3:

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見病房走廊坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”護(hù)患溝通的技巧與案例講解你會(huì)和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，語言在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在護(hù)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。護(hù)患溝通的技巧與案例講解這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去,你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么搞到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。愛抽就抽，不抽拉倒（抽血時(shí)）不知道，問別人去。不知道，找你醫(yī)生去.....護(hù)患溝通的技巧與案例講解一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

舉例護(hù)患溝通的技巧與案例講解運(yùn)用好文明語言與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。

護(hù)患溝通的技巧與案例講解請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯語言表達(dá)護(hù)患溝通的技巧與案例講解催款

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

案例4護(hù)患溝通的技巧與案例講解

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人的技巧

護(hù)患溝通的技巧與案例講解從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王阿姨，抽血吧！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能,例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

護(hù)患溝通的技巧與案例講解在說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

護(hù)患溝通的技巧與案例講解

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

讓對(duì)方理解你

護(hù)患溝通的技巧與案例講解案例5

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。A護(hù)士對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。護(hù)患溝通的技巧與案例講解案例6患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我們用的微波爐也是特批才能使用的，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到護(hù)士站來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

護(hù)患溝通的技巧與案例講解

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。

不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈護(hù)患溝通的技巧與案例講解當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

護(hù)患溝通的技巧與案例講解

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做霧化呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決