員工行為規(guī)范BI手冊范本

員工行為標準〔BI手冊〕第一版黃線局部黃線局部系序 言優(yōu)質效勞是效勞行業(yè)的核心競爭力。專業(yè)化、高標準的行為為他人供給最為滿足的效勞，傾力打造并詮釋品牌的內涵。BI〔BI〕第一版，以供參冊。相關工作時必需遵守的行為標準，對全體人員具有約束力，制止行為依據(jù)懲罰的不同程度分為紅線標準和黃線標準。業(yè)績。禁止行為禁止行為調崗或解除勞動關系基準行為 基準行為綠線局部通用+本崗位〕提倡以更高標準要求自己目 錄制止行為局部 1\l“_TOC_250004“基準行為局部 3\l“_TOC_250003“員工通用行為標準 4\l“_TOC_250002“儀容儀表 4\l“_TOC_250001“行為舉止 5\l“_TOC_250000“語言態(tài)度 9制止行為局部10崗位 紅線標準 黃線標準標準內容 參考分值1、輕視他人需求或對他人言而無信； 1詐，或利用職權間接獲利的行為；2、私設小金庫，指使下屬做假帳的行為；治理人 3、未經(jīng)公司批準不得在外兼職；員〔包 4、縱容打擊報復員工或他人的行為；

2、不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行 1為；3、不關心員工生活，不解決員工的合理要求； 14、知情不報有意緩報造成損失和不良影響的行為； 1括總經(jīng)理

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5、遇到工作職責穿插或模糊事項時推三阻四不執(zhí) 1在內的各 6、竊取或泄露他人資料或隱私；級治理和 7、收費不給票據(jù)； 行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；員〕

8、與他人、租戶或與同事打架； 6、不關心業(yè)務，不生疏業(yè)務，業(yè)務重心治理失衡而 19、拾遺不上交； 產(chǎn)生不良影響的行為；10、向他人、租戶或外部單位〔含個人〕7、不舉賢避親，不主動回避與自己有特別關系人員 1索取小費、物品或其他酬勞。 的利益合作或利益安排；8、私自承受他人贈送的物品。 1安全人員

123卸責任；4、挪用或盜竊公司或他人財物；5、竊取或泄露他人資料或隱私；67

1、輕視他人需求或對他人言而無信； 12、明知侵害公司、他人、同事利益的事項不報； 13、見危不助； 14、與他人發(fā)生言語上的沖突。向他人搬弄是非，造 1成不良影響5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不實行保護 18、拾遺不上交； 他人措施，可能造成人身損害的行為。9、向他人租戶或外部單〔含個人索6、聚崗、串崗、擅自脫崗； 1取小費、物品或其他酬勞；10有損公司正常工作的不良群體。

7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者； 18、私自承受他人贈送的物品。 1效勞 1、輕視他人需求或對他人言而無信； 1人員 2、覺察問題有意回避，不處理、不報告； 11果；23卸責任；4、挪用或盜竊公司或他人財物；5、竊取或泄露他人資料或隱私；6

3、鋪張或損壞他人或公司財物； 14、與他人發(fā)生言語上的沖突； 15、不講究個人衛(wèi)生，影響效勞質量的行為； 16、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不實行保護 1他人措施，可能造成人身損害的行為。7、向他人搬弄是非，造成不良影響。 17、與他人或同事打架； 189〔含個人索取小費、8物品或其他酬勞；10、當值時間擅離職守，造成重大損失。1、玩忽職守違反操作規(guī)程造成嚴峻后1、輕視他人需求或對他人言而無信； 1果；2

2、不鉆研業(yè)務，修理、安裝工作不到位； 1傷亡和財產(chǎn)損失； 3、鋪張或損壞他人或公司財物； 1工程及

3、工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；4

4、與他人發(fā)生言語上的沖突； 1修理人 5、竊取或泄露他人資料或隱私； 5、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為； 1員 6、收費不給票據(jù)；7、與同事打架；

6、向他人搬弄是非，造成不良影響。 18、拾遺不上交； 7不遵守安全作業(yè)規(guī)定不自我保護不實行保護他 19〔含個人索取小費、物品人措施，可能造成人身損害的行為。或其他酬勞； 8、私自承受他人贈送的物品。 110、私自為供給獵取酬勞的勞務；基準行為局部員工通用行為標準儀容儀表部位 男性 女性 不允許項及其參考分值 要領整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)章。精神奕奕，布滿活力，整齊清潔。微笑是最起碼應有的表情。頭發(fā) 頭發(fā)要常常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標立異。

〔0.2〕〔0.2〕

容貌端正，舉止大方，前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后發(fā)型 衣領，無燙發(fā)。不得留光頭,不得染發(fā)〔染黑除外。

發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起，不得染夸大發(fā)色

〔男〔女0.2〕

服飾莊重，干凈挺面容 臉頸及耳朵保持干凈每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈。身體 留意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。男士領帶平坦、端正，長度肯定要蓋過

〔0.2〕異味、污垢、濃烈化裝品嘗道〔0.2〕

拔，淡妝素抹，裝扮得體，飾物 皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。

留意各部細節(jié)。

露，男士襯衣不束腰內〔0.2〕

態(tài)度和藹，待人誠干凈、平坦。衣服 2.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平坦，勿顯鼓起。西裝制服按標準扣好鈕扣，襯衣領、袖干凈，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清楚，長及鞋面。

1.不著工服〔0.2〕制服有明顯污跡、破損，掉扣。放開外衣、卷起褲腳、衣袖〔0.2〕〔0.2〕擅自轉變制服的穿著形式，私自增減飾〔0.2〕

懇，不卑不亢。手 保持指甲干凈。指甲長度不超過指尖2毫米，不涂有色指甲油。深色正裝皮鞋，鞋底、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，其他材質的鞋面須干凈，以

留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢?！?.2〕鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。〔0.2〕鞋襪工牌和徽標

黑色為宜。著黑色或深色、不透亮的短中筒襪。 裙裝須著肉色長筒襪或褲襪?！材惺可弦驴诖猩戏郊s1CM處位置上掛在胸前，保持清潔、端正。

穿著運動鞋〔冰場員工除外、拖鞋?！?.2〕〔0.2〕有破洞，襪筒根露在外〔0.2〕工牌有破損或字面有磨損工程BI不允許項及其參考分值工程BI不允許項及其參考分值要領整體品相互碰撞的聲音。 〔0.2〕站姿抬頭、挺胸、以立姿工作的員工應保持精神飽滿挺胸收腹兩腿直立男士兩腳自然合雙手穿插抱胸或雙手插兜歪頭駝背依壁收腹腳并攏攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可穿插置于前腹或背后；女士雙腳并靠墻東倒西歪手里拿與工作不相干的物〔男士可分攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或穿插置于前腹，面帶微笑。品〔0.2〕 開、面帶微笑坐姿坐姿女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調、精神。1.行走2.員工在工作中行走一般須靠右行，與他人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與他人同時進出門〔廳、樓梯、電梯〕時，應留意禮讓他人先行，有急事要超越他人，應先在口頭致歉“對不起步伐超越。三人并行，中間為上，右側次之。〔以客為尊〕2.3.4.〔0.2〕工作場合內奔馳，跳動〔0.2〕〔0.2〕穩(wěn)健、禮讓。3.1.2.盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后〔0.2〕架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅自然端正3.〔0.2〕趴在臺面上或雙手撐頭〔0.2〕1.走內外八字路。2.肩膀不平，一高一低。3.〔0.2〕4.5.低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步伐過大、過小?！?.2〕微笑。6.手插在褲兜或衣兜里〔0.2〕1.〔0.2〕接聽

〔工程〕/問好并報部門名稱〔職能部門。1.座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的。 2.3、接聽語言如下： 3.A、他人效勞中心接聽：您好，他人效勞中心XXX為您效勞。 4.B、中心接聽：您好，XXX為您效勞。 5.C、公司內部接聽：您好，XX部XX。 6.E、在接聽時，如遇被打斷時，示意通話對方稍等。F1010次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要賠禮。接聽時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5

不使用標準的接聽語言〔0.2〕使用過于任憑的語言〔0.2〕〔0.2〕沒有對對方談話內容進展確認〔0.2〕私人通話時間過長〔0.2〕〔0.2〕

準時、禮貌、容。會見客人

應起身接待，讓座并上茶，上茶時應留意不要使用有缺口或裂縫的茶杯〔碗。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯〔碗〕明身分，則應從上席者開頭。與人接觸保持適當?shù)摹?.5米左右〕距離。神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。自覺將手機撥到震驚檔，使用手機應留意回避。無人之側處理，并準時賠禮，說“對不起

過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指他人〔0.2〕逼視、斜視、掃視、打量、目光游移不〔0.〔不禮貌注視〕手機呼機響聲很大，當著客人面接〔0.2〕接待客人時做別的事情，未與客人打招〔0.2〕挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物〔0.2〕在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、〔0.2〕

注介紹握手名片引導指引方向

人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好與人握手時，仆人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3嚴寒的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。130梯進門左側為上位。到達時請他人或客人先步出電梯。為他人指引方向或教導位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視他人，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。

介紹時在一個或者幾個他人或同事前對另一個他人或同事做過分的頌揚?！?.2〕顛倒介紹挨次，隨便介紹〔0.2〕用手指去教導被介紹者進展介紹?！?.2〕自我介紹夸夸其談華而不實〔0.2〕〔0.2〕握手用力過大，不時拍打對方肩膀?！?.2〕男士戴著帽子和手套同他人握手?！仓品踩珕T可不脫帽子〔0.2〕衣冠不整，手指骯臟與人握手〔0.2〕用力而長期地握著異性的手〔0.2〕〔0.2〕〔0.2〕〔0.2〕握完手用手帕紙巾等擦手〔0.2〕用一只手接遞名片，隨便地來回擺布名〔0.2〕將名片插放錢包或褲兜中〔0.2〕念錯名片上姓名或頭銜〔0.2〕多個他人只發(fā)其中一人名片〔0.2〕背對他人?！?.2〕面無表情，無視他人?！?.2〕沒有手勢指引?！?.2〕〔0.2〕手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小?！?.2〕眼睛看地上或別處?！?.2〕

笑，虛心問好。微笑。遞接。斜前方引導，禮貌親切。手掌指示，親切明確。進出辦公室

進出辦公室須先輕小扣門〔按門鈴，得到允許前方可入內。為他人向外開門1.〔0.〕2.進入室內直接打斷別人談話〔0.2〕門旁—施禮。 3.擅自翻看辦公室內資料〔0.2〕

貌大方。培訓期間，至少提前5培訓 筆記，主動提出問題，參與爭論，解決問題 ，主動關閉手機等通訊工具或置于震機檔。培訓完畢后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

1.遲到，早退〔0.2〕培訓期間在培訓室進進出出〔0.2〕 主動、樂觀、培訓期間在培訓室內接打〔0.2〕遵守紀律。未將手機呼機置于震驚檔〔0.2〕5檔。會議進程中，集中留意力，假設要發(fā)言，則應等待時機，避開打斷他人發(fā)會議 言思路的不禮貌行為。會議進程中，應具體記錄會議爭論的重點和其他與會者的意見。假設開會時是用紙杯喝茶或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾整理好。未征得與會人員同意不得吸煙。

1.遲到，早退〔0.2〕〔0.2〕干擾他人發(fā)言，隨便發(fā)表評論〔0.2〕〔0.2〕未征得他人同意在會場吸煙〔0.2〕

記錄。保持清潔

主動拾撿購物中心或者大廈內順手可及的垃圾。使用洗手間要準時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈干凈。在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，留意用餐衛(wèi)生。

亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不〔0.2〕觀察有亂扔垃圾現(xiàn)象不準時制止?！?.2〕

人過地凈，習慣良好。工程標準BI不允許項及其參考分值工程標準BI不允許項及其參考分值要領問候 1.在任何工作場所，見到他人應主動問候。2.與同事首次見面應主動問好。1．地區(qū)習慣〔敬重和禮貌的方言

問候時面無表情或嬉皮笑臉。〔0.2〕 相互問候，對同事的問候毫無反響?！?.2〕 主動真誠。稱一個單獨的女性為婦女。 稱呼親切友稱呼禮貌語言

2．面對群體時，稱呼挨次位尊者優(yōu)先。使用10承受別人的幫助或贊揚，應準時致謝，因自身緣由給對方造成不便，應準時致歉。節(jié)假日的祝福語依據(jù)地域習慣使用。

態(tài)度不禮貌，污辱性的稱謂?！?.2〕好，不逾習俗?！?.2〕 氣真誠，用語使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡〔0.2〕 禮貌?！?.2〕接聽面對他人態(tài)度

接聽時，拿起話筒—“您好！[+部門名稱]/[〔分機接聽時〕認重要內容準確—“再見”,撥打時，接通—自報家門“您好！**部門”—確認對象〔請問您是***？〕—表達內容—“再見禮貌親切、一視同仁、熱忱地接待他人。面對他人發(fā)脾氣時，應急躁忍讓，友善勸解和說明，留意語氣親切。敬重