《前廳服務(wù)與管理》（李巖）785-3 教案 第10課 總機服務(wù)與商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)

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課題總機服務(wù)與商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)課時2課時（90min）教學(xué)目標知識技能目標：（1）熟悉總機服務(wù)的服務(wù)要求及主要服務(wù)項目和工作程序（2）熟悉商務(wù)中心的各類服務(wù)內(nèi)容，了解商務(wù)樓層的服務(wù)特點及工作內(nèi)容素質(zhì)目標：培養(yǎng)“科技興則民族興，科技強則國家強”的意識，樹立遠大抱負，為實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興而努力教學(xué)重難點教學(xué)重點：總機服務(wù)的主要服務(wù)項目和工作程序，商務(wù)中心的各類服務(wù)內(nèi)容教學(xué)難點：總機服務(wù)的服務(wù)項目和工作程序教學(xué)方法講授法、問答法、案例分析法、角色扮演法、分組討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計→→互動→傳授新知（53min）→探索活動（25min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)完成課前任務(wù)請大家思考并查閱相關(guān)資料，了解總機服務(wù)的主要服務(wù)項目、商務(wù)中心的各類服務(wù)內(nèi)容。【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，讓學(xué)生了解總機服務(wù)的主要服務(wù)項目及商務(wù)中心的各類服務(wù)內(nèi)容，以便做好教學(xué)準備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動導(dǎo)入（5min）【教師】將學(xué)生分組并讓學(xué)生閱讀前廳小劇場——為什么沒有叫醒我（詳見教材），思考：結(jié)合案例說一說小楊在為客人提供叫醒服務(wù)時犯了什么錯誤？【學(xué)生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內(nèi)輪流發(fā)言，闡述自己的觀點并討論【教師】參與到每組的討論中，及時為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】分小組闡述觀點【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并導(dǎo)入本節(jié)課課題并板書：任務(wù)二總機服務(wù)讓學(xué)生以小組為單位通過具體案例分析叫醒服務(wù)的注意事項，從而引發(fā)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（53min）【教師】講授新知：總機服務(wù)要求、總機服務(wù)項目及工作內(nèi)容、商務(wù)中心服務(wù)、商務(wù)樓層服務(wù)【課堂互動】?【教師】提出問題，讓學(xué)生思考：酒店總機處能夠為客人提供哪些服務(wù)??【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)酒店總機處是酒店內(nèi)外信息溝通的通信樞紐，總機處話務(wù)員通過電話能夠直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，包括電話轉(zhuǎn)接、查詢、留言、叫醒服務(wù)，掛接國內(nèi)、國際長途等，還能夠在緊急情況下充當(dāng)酒店的臨時指揮中心。一、總機服務(wù)要求【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：優(yōu)秀的總機話務(wù)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)1.注意電話禮儀話務(wù)員在接聽電話時，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，并主動向客人問好，自報店名或崗位。2.工作認真，反應(yīng)迅速3.精通業(yè)務(wù)話務(wù)員應(yīng)具備較強的外語聽說能力，至少要能用三種外語提供話務(wù)服務(wù)。4.嚴守職業(yè)道德……（詳見教材）二、總機服務(wù)項目及工作內(nèi)容【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：總機服務(wù)項目及工作內(nèi)容主要有哪些？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)1．電話轉(zhuǎn)接服務(wù)1）接聽電話當(dāng)有電話打進時，話務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話。若為外線電話，話務(wù)員應(yīng)自報店名，如“您好，這里是×××酒店”；若為內(nèi)線電話，話務(wù)員應(yīng)自報崗位，如“您好，這里是總機處”。2）了解客人要求3）轉(zhuǎn)接電話若是住店客人要求的轉(zhuǎn)接服務(wù)或是外線客人要求轉(zhuǎn)接酒店其他部門，話務(wù)員應(yīng)迅速、準確地完成電話轉(zhuǎn)接，并告訴客人“請稍等”。若是外線電話要求轉(zhuǎn)接到客房，話務(wù)員應(yīng)先了解住店客人的姓名和房號，然后在系統(tǒng)中找出客人信息進行核對，核對無誤后再根據(jù)客人的具體情況判斷是否為客人轉(zhuǎn)接電話。①客人無特殊要求。②客人要求房號保密。對于此類情況，若客人沒有要求不接任何電話，話務(wù)員可先問清來電者的姓名、單位等，然后告訴客人，詢問客人是否接聽。若客人表示可以接聽，話務(wù)員應(yīng)迅速完成轉(zhuǎn)接；若客人表示不接聽，話務(wù)員應(yīng)禮貌告訴來電者客人未住本酒店。③客人要求電話免打擾。話務(wù)員應(yīng)禮貌地向來電者說明，并建議來電者留言或等住客取消免打擾服務(wù)后再撥打電話。……（詳見教材）【情景模擬】?【教師】將學(xué)生分組，模擬電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：兩人一組，模擬問訊員轉(zhuǎn)接電話，具體的對話內(nèi)容可根據(jù)下列情境自行設(shè)計。一位店外客人打進電話要求轉(zhuǎn)接某位住店客人的客房電話，但是這位店外客人只知道住店客人的姓名，不知道其所在的房號。問訊員核實信息后發(fā)現(xiàn)住店客人設(shè)置了電話免打擾，便建議訪客留言。訪客同意留言后，問訊員將電話轉(zhuǎn)接到問訊處。?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、演練?【教師】評價各組的表現(xiàn)2．電話查詢及留言服務(wù)有些酒店在接到客人查詢及留言的要求時，會將客人的電話轉(zhuǎn)接至問訊處，由問訊處為客人提供服務(wù)；也有些酒店的總機處在接到此類電話時，會直接為客人提供這些服務(wù)?！ㄔ斠娊滩模?．國內(nèi)、國際長途電話服務(wù)已開通長途電話服務(wù)的客房，住店客人呼叫總機直撥國內(nèi)或國際長途電話時，會有電腦自動受理并計時計費。對于未開通長途電話服務(wù)的客房，詢問總臺能否為該房間開通長途電話服務(wù)。如果可以，話務(wù)員應(yīng)為該客房開通長途電話服務(wù)，并告知客人如何使用；如不能，話務(wù)員可請客人補辦一定的手續(xù)，之后再為客人開通服務(wù)。為避免長途電話逃賬、漏賬等情況出現(xiàn)，話務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)賬離店后立即關(guān)閉該客房的長途電話服務(wù)。4．電話叫醒服務(wù)1）人工叫醒人工叫醒服務(wù)一般用于VIP、套房客人或要求人工叫醒的客人?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認為人工叫醒服務(wù)的具體操作流程是怎樣的？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（1）受理叫醒預(yù)訂客人提出叫醒要求時，話務(wù)員應(yīng)詢問清楚客人的姓名、房號、叫醒時間，并同客人核對信息?？膳e例說明，詳見教材表5-1某酒店的叫醒記錄?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生結(jié)合教材表5-1某酒店的叫醒記錄（詳見教材），思考并討論：酒店的叫醒記錄應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？?【學(xué)生】觀察、聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（2）定時（3）叫醒客人定時鐘響起后話務(wù)員應(yīng)立即接通客房電話叫醒客人，叫醒客人時可以說“×女士/先生，您好，現(xiàn)在是××點，您的叫醒時間到了”。若無人接聽電話，話務(wù)員應(yīng)于5min后再叫醒一次。若仍然無人應(yīng)答，話務(wù)員應(yīng)通知客房部，請客房服務(wù)人員前往客房確認情況或叫醒客人?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：若你是本任務(wù)前廳小劇場中的話務(wù)員小楊，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房的電話一直占線時，應(yīng)該怎樣做才不會導(dǎo)致后面事件的發(fā)生？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)2）自動叫醒在自動叫醒服務(wù)中，受理客人的叫醒要求后，話務(wù)員除了要填寫叫醒記錄，還要將客人的叫醒信息輸入自動叫醒系統(tǒng)，到叫醒時間后客房內(nèi)的電話會自動響鈴喚醒客人，客人拿起聽筒即可聽到叫醒語音提示?！ㄔ斠娊滩模咀⒁狻咳艨腿擞卸啻谓行训囊?，或要求變更、取消叫醒服務(wù)時，話務(wù)員需及時在叫醒記錄表及叫醒系統(tǒng)中做好記錄及變更。5．緊急情況下充當(dāng)臨時指揮中心這些緊急情況包括發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、傷亡事故、惡性刑事案件等。在這部分工作中，話務(wù)員需要注意以下事項。①接到緊急情況報告電話時，要立即問清事情的發(fā)生地點、時間、簡單情況、報告者姓名、身份，并做好記錄。②話務(wù)員應(yīng)第一時間將緊急情況報告給酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令，迅速與有關(guān)部門（消防機關(guān)、公安機關(guān)等）聯(lián)系。③在未接到撤離崗位的指示前，話務(wù)員不得擅自離開崗位，要保障通信順暢。④話務(wù)員面對客人時要沉著冷靜，穩(wěn)定客人的情緒。⑤話務(wù)員應(yīng)完整記錄緊急情況發(fā)生時通過電話處理的細節(jié)?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生閱讀教材科技創(chuàng)新——麗呈酒店使用云總機提高服務(wù)質(zhì)量（詳見教材），思考并討論：酒店云總機的創(chuàng)新和使用有哪些優(yōu)勢？?【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)任務(wù)三商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生閱讀教材前廳小劇場——貼心的商務(wù)中心服務(wù)（詳見教材），思考并討論：該酒店的商務(wù)中心給張先生提供了哪些服務(wù)？?【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)一、商務(wù)中心服務(wù)【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認為商務(wù)中心應(yīng)該配備哪些設(shè)施設(shè)備？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)商務(wù)中心配備的設(shè)施設(shè)備會比較齊全，如會議室、談判間、傳真機、復(fù)印機、打印機、計算機、掃描儀、投影儀、錄像機、大屏幕電視等。同時還會配備一些商務(wù)輔助工具，如多語種詞典、計算器、U盤、激光筆等。……（詳見教材）1．文件處理服務(wù)文件處理服務(wù)包括文件的復(fù)印、打印等?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認為商務(wù)中心文員的文件處理服務(wù)包含哪些流程？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)①首先需要了解并記錄客人的要求，如復(fù)印和打印的數(shù)量及紙張規(guī)格、是否需要裝訂等。②確認要求后，應(yīng)向客人說明最快交件時間及收費標準。③按客人要求完成復(fù)印或打印，根據(jù)客人的需要將文件整理或裝訂好，并清點核對。④清點完成后計算費用，將稿件及原件都交給客人，請客人清點檢查，并告訴客人費用情況，詢問客人的付款方式。⑤最后填寫“復(fù)印/打印登記表”（詳見教材表5-2）。【情景模擬】?【教師】將學(xué)生分組，模擬為客人提供復(fù)印服務(wù)：兩人一組，模擬商務(wù)中心文員為客人復(fù)印文件，具體對話內(nèi)容可根據(jù)下列情境自行設(shè)計。一位客人來到商務(wù)中心要求為他復(fù)印三份文件，商務(wù)中心文員按標準的操作流程為客人完成復(fù)印及收費服務(wù)。?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、演練?【教師】評價各組的表現(xiàn)2．傳真服務(wù)1）發(fā)送傳真為客人發(fā)送傳真時，商務(wù)中心文員首先要問清發(fā)往的國家及地區(qū)，然后仔細查看客人的傳真稿件和發(fā)往地點的傳真號。確認無誤后，商務(wù)中心文員應(yīng)用傳真機為客人完成傳真發(fā)送，并觀察發(fā)送過程，一旦出現(xiàn)差錯要立即停止，重新發(fā)送。發(fā)送完畢后要核對傳真號是否正確。傳真發(fā)送完成后，商務(wù)中心文員應(yīng)根據(jù)發(fā)傳時間計算費用，辦理結(jié)賬手續(xù)，或記入客賬。最后按要求在“發(fā)送傳真登記表”（詳見教材見表5-3）中登記。2）接收傳真當(dāng)傳真機接收到外部發(fā)來的傳真時，商務(wù)中心文員首先應(yīng)立即核實客人的姓名、房號，并核對傳真的頁數(shù)和份數(shù)。將核對過的傳真放入信封中，在信封上注明收件人的姓名、房號、份數(shù)、頁數(shù)，通知客人來取，或送至客房。3．會議室出租服務(wù)1）會議室預(yù)訂客人要求預(yù)訂會議室時，商務(wù)中心文員首先要向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、聯(lián)系方式、會議的起始和結(jié)束時間、參會人數(shù)、特殊要求等，并做好記錄。接著商務(wù)中心文員應(yīng)向客人說明租用費用，包括客人會議期間需要租用的其他設(shè)施設(shè)備的費用，如放映機、麥克風(fēng)、投影儀等。并帶領(lǐng)客人參觀會議室，介紹設(shè)備。說明費用后商務(wù)中心文員應(yīng)同客人確認付款方式，并要求客人預(yù)付一定的定金，具體金額視酒店規(guī)定而定，一般為費用的50%。預(yù)訂以收到定金時開始生效?？腿舜_認預(yù)訂后，商務(wù)中心文員應(yīng)填寫“會議室出租預(yù)訂單”（詳見教材表5-4），并在交班本上做好記錄。2）會議室準備3）會議接待4）送客離場5）打掃會場……（詳見教材）4．秘書/翻譯服務(wù)當(dāng)客人提出需要秘書或翻譯的服務(wù)時，商務(wù)中心文員首先要了解客人需要的專業(yè)范圍、語種、服務(wù)時間、工作地點等具體要求，并向客人報價，接著應(yīng)根據(jù)客人的需要為客人選擇合適的秘書或翻譯人員，并征求客人的意見。……（詳見教材）二、商務(wù)樓層服務(wù)商務(wù)樓層又稱行政樓層，是現(xiàn)代高檔、豪華酒店為了接待對服務(wù)標準要求較高，并希望有良好商務(wù)活動環(huán)境的高級商務(wù)人士等高消費客人而專門設(shè)立的特殊樓層。1．商務(wù)樓層服務(wù)要求1）設(shè)施要求【課堂互動】?【教師】讓學(xué)生通過文旌課堂APP觀看微課——某酒店商務(wù)設(shè)施展示（詳見教材），思考：酒店商務(wù)設(shè)施包括哪些？?【學(xué)生】觀看、聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)商務(wù)樓層會單獨設(shè)置接待處，讓客人直接在樓層內(nèi)就能快速辦理入住、退房等；還會單獨設(shè)置酒廊等娛樂設(shè)施，為客人提供冷飲、熱飲、茶點等，讓客人能夠在輕松、舒適的環(huán)境中招待朋友或是享受獨處的時光；商務(wù)樓層還會單獨設(shè)置商務(wù)中心，各種規(guī)格的會議室、洽談室等一應(yīng)俱全，且設(shè)備先進、種類齊全，服務(wù)效率高。2）服務(wù)要求【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認為商務(wù)樓層從事服務(wù)工作的管理人員及服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)在商務(wù)樓層從事服務(wù)工作的管理人員及服務(wù)人員，在形象、氣質(zhì)、知識、技能、外語等方面都更為突出，且均接受過嚴格、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，不僅需要掌握前廳的各項接待技巧，還需掌握商務(wù)中心、餐飲等方面的服務(wù)技能，而且要善于與賓客溝通、處理客務(wù)關(guān)系。2．商務(wù)樓層主要服務(wù)項目1）輕松辦理入住及結(jié)賬2）早餐服務(wù)3）下午茶服務(wù)4）雞尾酒會服務(wù)5）商務(wù)服務(wù)……（詳見教材）【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生閱讀教材“小試牛刀”的案例二——混亂的會議（詳見教材），思考并討論：1．這家酒店的商務(wù)中心在為客人提供文件復(fù)印和會議室租用的服務(wù)過程中各存在什么問題？2．商務(wù)中心可以通過什么樣的方式避免這些問題的發(fā)生？3．案例中商務(wù)文員的服務(wù)有什么可取之處？?【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)……（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過觀看微課、案例分析、課堂討論、老師講解和情景模擬，使學(xué)生能夠了解總機服務(wù)要求、總機服務(wù)項目及工作內(nèi)容、商務(wù)中心服務(wù)、商務(wù)樓層服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容探索活動（25min）【教師】組織學(xué)生分