房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)銷售技巧訓(xùn)練閔新聞

置業(yè)參謀培訓(xùn)—銷售技巧篇目錄第七章如何掌握顧客第八章如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)參謀第九章接技巧第十章銷售技巧第十一章跟蹤客戶技巧第十二章促使成交技巧七、如何掌握顧客〔一〕如何了解顧客購(gòu)置意見(jiàn)的信號(hào)1、口頭語(yǔ)信號(hào)〔1〕顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.〔2〕詳細(xì)了解售后效勞.〔3〕對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.〔4〕詢問(wèn)優(yōu)劣程度.〔5〕對(duì)目前使用的商品表示不滿.〔6〕向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.〔7〕接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn).〔8〕對(duì)商品提出某些異議.2、表情語(yǔ)言信號(hào)〔1〕顧客面部表情從冷漠、疑心、深沉變成自然、大方、親切、附和.〔2〕眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.〔3〕由假設(shè)有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么?！?〕開始仔細(xì)觀察商品.〔5〕轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).〔6〕突然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定?！捕吃鯓咏哟y以接近的顧客1、對(duì)銷售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。2、喜歡自命非凡，好為人師，只對(duì)商品效勞品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說(shuō)話。方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正?！踩吃鯓訉?duì)待不同的顧客1．夜郎型：生性傲慢，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷售人員千里之外之勢(shì)。方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去?！惨源藫Q以折扣〕方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，那么著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷售人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，有理有據(jù)的加以答復(fù)，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷售人員要切記“忍〞字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必。方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、挖苦。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有疑心態(tài)度。方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映向他保證。6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。8、率直型：性情急噪，褒貶清楚。方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束?！菜摹吃鯓踊忸櫩偷囊闪x1、欣然接受有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的效勞，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客保護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。2、有條件的接受有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤否認(rèn)疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。3、肢解拆析有的顧客提出疑義很鋒利且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。4、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬〞的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。5、反向淡化有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋?！参濉吃鯓哟龠M(jìn)成交〔*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求〕1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)置行。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而到達(dá)銷售目的。3、誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)置商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的，刺激他們的購(gòu)置欲望。4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)置。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)置的好處，而到達(dá)成交。7、動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)置欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢，又擔(dān)憂不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店〞的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)置。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的效勞中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)置的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)置，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交?！擦呈裁词卿N售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、初步的接觸：找出合理、適宜的時(shí)機(jī)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)。要求：A、站立姿勢(shì),雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客.B、站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近.C、與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D、漫漫退后讓顧客隨便參觀〔1〕最正確接近時(shí)刻：A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí).B.當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí).C.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí).D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).E.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí).〔2〕接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客應(yīng)酬,表示歡送.〞你好〞,“隨便看〞,“你好,有什么可以幫助〞,〔3〕注意：A.切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn).B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機(jī)械式答復(fù).D.防止過(guò)分熱情,硬性推銷.2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)置動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最適宜的產(chǎn)品?！?〕要求:注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤感興趣.詢問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客答復(fù).精神集中,注意傾聽顧客的意見(jiàn).對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng).〔2〕提問(wèn)的內(nèi)容:A.自住還是出租.B.你喜歡什么戶型及樓別.C.要多大面積.〔3〕注意：切記以衣貌取人、不要只懂介紹不懂傾聽、不要打斷顧客的談話.３、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題?！?〕要求：對(duì)顧客的疑義表示理解。對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“……但是〞的說(shuō)法向顧客解釋對(duì)顧客提出疑義的原因。站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。〔2〕注意：不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；切記不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒；切忌表示不耐煩；E.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤并解釋疑問(wèn)。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)置。〔1〕要求：觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)置目標(biāo)進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購(gòu)置是非常正確的決定。

〔2〕購(gòu)置時(shí)機(jī)：顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。顧客開始關(guān)心售后效勞時(shí)。E.顧客與朋友商談時(shí)?！?〕成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)購(gòu)置會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過(guò)兩天就要漲價(jià)了。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒(méi)有了?！?〕注意：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)置。切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買不買〞之類的話。必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，切勿拖延。5、售后效勞：顧客咨詢有關(guān)售后效勞和樓盤的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。要求：保持微笑態(tài)度認(rèn)真。身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。仔細(xì)聆聽顧客的問(wèn)題。表示樂(lè)意提供幫助。提供解決的方法。注意：必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不采。切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡送下次隨時(shí)到來(lái)。

要求：保持微笑，目光接觸。對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。提醒顧客是否有遺留的物品。等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。親自送顧客到門口。說(shuō)道別的話語(yǔ)。注意：切忌勿忙送客。切忌冷落顧客。作好最后一步〔帶來(lái)回頭客〕消費(fèi)心理行為學(xué)研究說(shuō)明:一個(gè)滿意的客戶會(huì)向12個(gè)以上的人分享他的感受,而當(dāng)這些人有同樣需求時(shí),幾乎100%都會(huì)購(gòu)置被贊揚(yáng)過(guò)的公司或品牌的產(chǎn)品.八、如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員〔一〕怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。2、要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話〔標(biāo)準(zhǔn)的〕，地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑〔美麗的微笑是成功的鑰匙〕只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒〞的心理減輕。5、要有耐力、耐心、要能“磨〞客戶，棄而不舍。6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)〔法律、房地產(chǎn)知識(shí)〕。7、針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭。8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣〔業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的〕。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。10、對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)置動(dòng)機(jī)，留心研究。專業(yè)銷售贏家的根本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的〞。專業(yè)贏家根本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買樓了?！捕诚M(fèi)者購(gòu)置心里的七個(gè)階段1、知道你在賣房子，通過(guò)廣告知道你在賣房子2、想要了解。3、感覺(jué)喜歡。4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。5、產(chǎn)生購(gòu)置意愿。6、產(chǎn)生購(gòu)置行為。7、售后效勞?！踩痴勁兄凶⒁獾募?xì)節(jié)1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。3、顧客問(wèn)的每一句話，答復(fù)前要想想他是什么目的。4、仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否認(rèn)。6、不要做講解員，要做推銷員。7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。8、在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。9、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，到達(dá)聲情并茂的效果。12、顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。15、咬字清楚，段落清楚。〔四〕常見(jiàn)的不良銷售習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。2、說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐。3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。4、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。5、自吹自擂，賣瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。6、過(guò)于自貶。7、言談中充滿疑心態(tài)度。8、隨意攻擊他人。9、強(qiáng)詞奪理。10、口假設(shè)懸河。11、超過(guò)尺度的開玩笑。12、懶惰。13、容許客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。14、欺瞞。15、輕易的對(duì)客戶讓步。16、恐慌癥。17、陌生恐慌癥。九、接技巧Callme----來(lái)電接待要求1、

處理接聽----接聽禮儀

接聽處理接聽重點(diǎn)信息的掌握第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式確實(shí)定最為重要。本卷須知：1、

銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。2、

廣揭發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3、

廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽?wèi)?yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4、

廣揭發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告或條幅。5、

接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)答復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。6、

約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。應(yīng)將客戶來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。Visitme----來(lái)電接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售〔招呼客戶入店〕對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售〔重點(diǎn)〕1、對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售〔沿途介紹〕對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售〔參觀單位〕十、銷售技巧第一節(jié)接待的程序和技巧

一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻艚哟彩卿N售組織的根本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。第一步：禮貌迎接客戶售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡送光臨〞等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步：安排客戶分幾種情況:⑴“自助式〞效勞：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，那么聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋〞，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢。⑵“一對(duì)一〞效勞：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的效勞，那么，安排客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。⑶“一對(duì)多〞效勞：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶那么是最重要的一環(huán)。抱歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵飼r(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否那么售樓人員就成倒水的效勞員了。倒完水安排好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來(lái)安排的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止。安排客戶的目的:是盡量不讓客戶受冷遇。人手缺乏時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要

調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問(wèn)題，利益陳述這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是〔需要〕，我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性〔把問(wèn)題放大！〕。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居住〔需要〕，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套〔放大問(wèn)題！〕，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也根本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顧客客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡送再次光臨！〞“我的效勞有什么地方不滿意的，請(qǐng)指正！感謝光臨！〞送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表〞上。第六步：簽署協(xié)議客戶購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否那么，寧可將入伙時(shí)間推1～2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛第七步：為客戶辦理一切事務(wù)我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得入心、輸順心、住得安心的效勞宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍效勞，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。第八步：售后效勞保管好你的記錄本，是我們對(duì)售樓人員的根本要求。你的生意，你的回頭客就是人本里面來(lái)的。售后效勞包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)效勞承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手〞優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶效勞部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平效勞、設(shè)立客戶咨詢專線或投訴，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)效勞；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他〔她〕的e-mail，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的效勞，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。二、影響客戶接待的六個(gè)因素⑴我愛(ài)公司嗎？我愛(ài)我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒(méi)有跟公司的開展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷售效勞工作。⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司開展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及工程有沒(méi)有很好的理解？⑶我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建議自己的客戶名單？我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？⑷客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)到達(dá)某種共識(shí)？⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？⑹100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？三、尋找商機(jī)的技巧⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。⑵通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。⑷問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息〔包括通信方式〕.⑸讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn)。我們相信，我們80%的銷售來(lái)自于我們接觸的所有客戶中的20%。四、留住客戶的方法⑴站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。⑵使顧客容易找到你。翻開你的，售樓處要預(yù)留一部，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。⑶即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。⑷在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起。⑸為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。⑹即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安排在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。⑺給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意平安。⑻必須對(duì)我們的工程了如指掌。⑼特定價(jià)格限量出售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。⑽堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單〔認(rèn)購(gòu)書〕的原那么，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。⑾即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手〞老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。⑿為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。⒀按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。⒁為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。⒂對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。五、如何抓牢客戶⑴為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。⑵傾聽客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶效勞部，及時(shí)反響意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的方法。⑶傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。⑷讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一局部老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。⑸讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。⑹研究和交流失去顧客或不成交的原因。⑺組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。⑻把最有力的售樓人員派到效勞第一線，教會(huì)售樓人員答復(fù)最根本的問(wèn)題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。⑼適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽〞，了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。⑽任何營(yíng)銷方案的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略的反響，以求改善。⑾記住：賣場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的?、袑⒖蛻舻耐对V消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切方法，不要使我們的產(chǎn)品、效勞被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。⒀想盡一切方法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道?、译S時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！⒂兌現(xiàn)承諾，否那么就不要承諾。⒃記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。第二節(jié)把握購(gòu)置動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公正，可他就是不買！〞這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)置過(guò)程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購(gòu)置，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！購(gòu)置動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)置動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)置動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

一、客戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)⑴理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公正、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、開展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、“再廉價(jià)點(diǎn)兒吧〞，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)的支配者。理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)“最合理〞進(jìn)行全方位的推銷，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇。〞但是離去的客戶大局部都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)置動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。⑵感性購(gòu)置動(dòng)機(jī)你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹----客廳要布置地華美堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說(shuō)：“你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人。〞個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如平安感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)置行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)置，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購(gòu)置動(dòng)機(jī)。①理性與感性購(gòu)置的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)置后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性----感性----理性的購(gòu)置動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。②感情購(gòu)置動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式A安全:這是人類與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)〞可能會(huì)起很大作用。B方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。C健康:良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健效勞，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要防止“這離醫(yī)院很近〞之類的表達(dá)方式。D吉利:許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)〞的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小局部?jī)?nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。E尊貴:對(duì)于那些卓越非凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上----“正如您說(shuō)過(guò)的〞，而絕不能愚弄。F超前:XX城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求那么很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷大有裨益。G投資升值:持有這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但開展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)置欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢〞亦可取，“這樣的房子可是越來(lái)越少了〞那么可能更管用。H隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個(gè)人生活隱私需要購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近方法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。I從眾:“這個(gè)單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來(lái)交錢？能不能找你經(jīng)理想想方法？我現(xiàn)在就交錢！〞-----這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類客戶的購(gòu)置緊迫感，你假設(shè)立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。J“物以類聚，人以群分〞:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到“我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬(wàn)余，月供一千多〞更能打動(dòng)他。二、消費(fèi)層次所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)置的房屋檔次。⑴安置型:主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)開展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過(guò)大。⑵安居型:主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。⑶小康型:主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的根底上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽(yáng)臺(tái)，萬(wàn)科城市花園即是此類型中的精品。⑷豪華型:即所謂的“豪華〞，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺(jué)，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。⑸創(chuàng)意型:針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾·蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國(guó)內(nèi)根本沒(méi)有。為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境⑴硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的根本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來(lái)，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。⑵軟環(huán)境:①每位〔批〕客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。②第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)。如果你的問(wèn)候確定真誠(chéng)自然，目迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。③開始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反響中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢問(wèn)。④一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛剛說(shuō)什么來(lái)著？對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？〞之類的問(wèn)話會(huì)使客戶的好心情一落千丈。⑤針對(duì)不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶----高效率急躁、大驚小怪的客戶----耐心興奮、易沖動(dòng)的客戶----鎮(zhèn)定無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶----以退為進(jìn)有較強(qiáng)依賴性的客戶----關(guān)心猶豫不定的客戶----果斷干脆年老的客戶----細(xì)致與同情年幼的玩童----小心+愛(ài)心第三節(jié)巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)購(gòu)置動(dòng)機(jī)有很多種，甚至有客戶自己都沒(méi)完全意識(shí)到。推銷的根本是勸購(gòu)，而勸購(gòu)的根本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。一、尋找和客戶共鳴的話題買了房子就要用，而且要用的舒服，符合自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺(jué)空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過(guò)顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)置動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反響，有較好的空間想象力和語(yǔ)言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢設(shè)計(jì)知識(shí)。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對(duì)性地對(duì)空間的美妙描述最容易使人感到你是個(gè)專家，而且真誠(chéng)地尊重了別人。二、啟發(fā)和誘導(dǎo)⑴如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使我無(wú)法接受你的啟發(fā)，那么必須設(shè)法把他的想法引起來(lái)道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。⑵對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原那么：①只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。②如果客戶的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流〞。③你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。④提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。⑤看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬(wàn)別一次把話說(shuō)完，留有余地以利再戰(zhàn)。三、客戶最聰明許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動(dòng)，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得滿意，用得如意〞是需要售樓員極高的語(yǔ)言技巧才能到達(dá)的。舉例----讓客戶炫耀自己的品味客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過(guò)香港的一個(gè)樓盤展銷，那房子內(nèi)部設(shè)計(jì)得真漂亮。售樓員：是啊，咱們國(guó)內(nèi)的戶型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說(shuō)來(lái)聽聽，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。客戶：?jiǎn)握f(shuō)這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見(jiàn)了，沒(méi)點(diǎn)品味！售樓員：〔走到特定位置〕您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳也太擠了吧！客戶：沒(méi)事！拿個(gè)水壺就是了。其實(shí)香港人那花池子是有毛病，要是我就做個(gè)大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個(gè)麻將燈。售樓員：〔神往〕那真不錯(cuò)！還真沒(méi)聽說(shuō)誰(shuí)有這樣的品味。客戶：〔得意〕還用說(shuō)！我這叫錯(cuò)落有致、生機(jī)盎然，再在門口這做個(gè)鞋柜擋住門，加個(gè)門套，香港人管這叫玄關(guān)！售樓員：〔恰到好處〕這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天！客戶：〔越來(lái)越得意〕咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少保管在深圳找不到第二套！說(shuō)明----你只不過(guò)說(shuō)了一句“說(shuō)來(lái)聽聽，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。〞四、提建議要有可信度盡可能用客戶的語(yǔ)言來(lái)提出你的提議，但有時(shí)參加一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)更有用，讓人感覺(jué)你是專家，值得依賴。例如你可以對(duì)客戶提布置廚房的建議：“您可以布置一個(gè)’整合式廚房’〞你不要指望你的一句話會(huì)立即生效，樓盤的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換詞來(lái)加以掩蓋，否那么就算最有希望的賣戶也會(huì)產(chǎn)生反感，覺(jué)得你像臺(tái)出了故障的舊式電唱機(jī)----總是在一個(gè)地方打滑，沒(méi)完沒(méi)了地唱同一句詞。利用企盼心理愛(ài)吃酸的會(huì)生男孩。孩子多看綠色會(huì)更聰明，這一類話無(wú)論真假，人們總會(huì)愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對(duì)商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會(huì)賺更多的錢！你的老父親會(huì)多活60歲！“----客戶對(duì)這些話有種種疑心，他也會(huì)相信你的話，因?yàn)樗脒@樣。恭維要適度俗語(yǔ)道“千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿〞，贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)如果客戶是對(duì)夫婦，女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶友善但要多恭維同來(lái)的女客戶，男售樓員那么應(yīng)對(duì)女客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會(huì)對(duì)你有所幫助。啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用⑴動(dòng)作啟發(fā)把窗子翻開，讓海風(fēng)吹進(jìn)來(lái)，比你說(shuō)一句“海景迷人〞更實(shí)在，切實(shí)的行動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過(guò)硬，盡可以拍打某個(gè)部門；如果你想表示該簽認(rèn)購(gòu)書了，把認(rèn)購(gòu)書和筆拿出來(lái)就是最好的啟發(fā)。⑵直接啟發(fā)直截了當(dāng)、清晰明白的方式說(shuō)明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。⑶間接啟發(fā)也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。⑷反作用啟發(fā)“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房?jī)蓮d，戶型很緊湊。〞結(jié)果客戶偏偏對(duì)復(fù)式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對(duì)市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。⑸無(wú)意式啟發(fā)裝作無(wú)意地問(wèn)自己的同事：“昨天602的王小姐交錢了沒(méi)有？她穿的那件衣服真漂亮，不過(guò)她身材一流穿一身在破布也會(huì)很迷人的。〞想想看，這對(duì)看了601的單身貴族會(huì)產(chǎn)生何種效果！第四節(jié)做好接待總結(jié)總結(jié)的內(nèi)容認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個(gè)售樓處一般都有兩個(gè)以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。⑴通過(guò)與來(lái)訪人數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。⑵通過(guò)普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢(shì)。⑶通過(guò)對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。⑷通過(guò)對(duì)客戶典型反響分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)。⑸通過(guò)客戶反響分析找出“可能買主〞和“最有價(jià)值客戶〞。⑹通過(guò)客戶綜合反響分析找出客戶的主要思想障礙。判定“可能買主〞的依據(jù)⑴隨著攜帶本樓盤的廣告。⑵反復(fù)觀看比較各種戶型。⑶對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。⑷對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考。⑸提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒(méi)有提出明顯“專業(yè)性問(wèn)題〞。⑹對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。⑺特別問(wèn)及鄰居是干什么的。⑻對(duì)售樓員的接待非常滿意。⑼不斷提到朋友的房子如何如何。⑽爽快地填寫了?客戶登記?，主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽的時(shí)間。以上十要素是初步判定“可能買主〞的依據(jù)。如果每個(gè)要素算10分，根據(jù)你的?客戶接待記錄簿?登記內(nèi)容給這位“可能買主〞打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值客戶〞，你就優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，那么“不可能買主〞的判定根本可以成立，甚至他〔她〕可能是同行。十一、跟蹤客戶技巧第一節(jié)跟蹤客戶的準(zhǔn)備首次到訪的客戶立刻決定購(gòu)置的可能性是很小的。送別了客戶，你就應(yīng)當(dāng)立即著手想方法再把他〔她〕拉回來(lái)，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況----“你好王先生，我是楊小姐呀！〞“嗯，哪個(gè)楊小姐？〞“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！〞“哪個(gè)楊小玉小姐？〞就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來(lái)過(guò)嘛！“噢！你有什么事？〞----可以說(shuō)，你的跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？任務(wù)⑴再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。⑵制訂接近可能買主的策略。⑶防止大的失誤。⑷掌握一切可能利用的潛在因素。本卷須知不可否認(rèn)，絕大局部售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)無(wú)視那些幫助或阻礙到達(dá)交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢的時(shí)候就開始了！

⑴熟悉可能買主的情況當(dāng)可能買主是個(gè)人時(shí)A姓名：一要寫好，二是讀準(zhǔn)，萬(wàn)一出錯(cuò)就會(huì)造成損失，“朱芮〞絕不可以變成“朱內(nèi)〞甚至“豬肉〞。B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。C文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的爆發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能買主的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。E是否真的需要我們的房子：他可能只是來(lái)看看。F購(gòu)置能力：向只買得起廉價(jià)公寓的人推銷高級(jí)別墅是不理智和低能的表現(xiàn)G有無(wú)購(gòu)置決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢的？他需不需要再表示別人？H家庭狀況：家庭成員的意見(jiàn)在重大購(gòu)置行發(fā)動(dòng)的作用巨大。I最適宜的時(shí)間：真正有空談房子的事情。J個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！〞K職業(yè)：“我二哥也是干的士司機(jī)的〞之類的話題容易拉近距離、去除隔膜。L特別經(jīng)歷和個(gè)人愛(ài)好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，但對(duì)于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對(duì)待，正確的做法是裝全無(wú)意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而且往往“最后擊〞時(shí)采用效果更明顯，除非對(duì)方特別喜歡炫耀。⑵確定追蹤可能買主的技巧①蹤可能買主的技巧制訂原那么A掌握可能買主敏感的問(wèn)題B要盡可能讓買主感到自己非同小可C要讓可能買主感到舒服受用、自在自然D盡可能讓買主回到售樓處來(lái)②追蹤時(shí)間的正確選擇在請(qǐng)客戶填寫?客戶登記表?時(shí)順便問(wèn)一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺(jué)太急，太遲他可能已對(duì)你和你的樓盤失去了印象。按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能買主很忙，就應(yīng)客戶的詢問(wèn)“您看，過(guò)半小時(shí)我再給您打可以嗎？〞,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬(wàn)別在此時(shí)說(shuō)半句廢話，以免招致反感?？赡苜I主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在旁邊的時(shí)間。例如：企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間。企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)小時(shí)剛適宜。有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭(zhēng)，下午三時(shí)前后較適宜。家庭主婦：晚8：30后根本無(wú)忌諱。政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準(zhǔn)備做飯，下午剛一上班有空----此時(shí)他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二節(jié)如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對(duì)象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見(jiàn)，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來(lái)使用才會(huì)取得滿意的效果。一般技巧⑴自我介紹如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對(duì)你個(gè)人沒(méi)興趣，而你要志的商品僅是你的房子而已。⑵適當(dāng)恭維對(duì)可能買主的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。⑶點(diǎn)明利益直接向客戶指出購(gòu)置動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處下來(lái)。⑷誘發(fā)好奇心“您說(shuō)主人房在小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我詳細(xì)跟您講解好嗎？〞諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意〞必須要真正成立或能自圓其說(shuō)，否那么它就會(huì)毫無(wú)價(jià)值或客戶干脆就認(rèn)為你是在騙他。⑸引起恐慌反作用啟發(fā)和假設(shè)，邏輯思維相結(jié)合，對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。⑹表示關(guān)心很少有人愿意聽“吃飯了沒(méi)有，生意怎么樣〞之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情〞就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。⑺迂回進(jìn)攻“我們小區(qū)的游泳池到底該放在哪更適宜？〞“客戶專用巴士該買多大的？〞擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問(wèn)題，有助于培養(yǎng)可能買主的認(rèn)同感。⑻單刀直入對(duì)客戶的擔(dān)憂和不滿，可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個(gè)對(duì)您更適宜？哪個(gè)樓盤的價(jià)位更適合您？〞盡可能針對(duì)可能買主的主要購(gòu)置動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問(wèn)題上。⑼再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。⑽確認(rèn)客戶能回來(lái)這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。十二、促使成交技巧第一節(jié)準(zhǔn)確了解客戶需求首次接待和客戶跟蹤后，有必要對(duì)客戶進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半?？蛻舻膫€(gè)人檔案力求全面，要善于從客戶的只言片語(yǔ)中解此方面信息，但切勿對(duì)客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否那么會(huì)引致誤解和厭煩?？蛻舻囊话阈枨蠹纯蛻舻母举?gòu)置動(dòng)機(jī)，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的根本素質(zhì)，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷就毫無(wú)必要?？蛻舻奶厥庑枨竺總€(gè)客戶對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具有針對(duì)性及避免失誤?？蛻舻膬?yōu)先需求客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對(duì)待，有時(shí)滿足了這一點(diǎn)之后，客戶眼中對(duì)其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍。如何贏得客房的信賴

一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格對(duì)你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購(gòu)置決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的根底，一個(gè)微乎其微的不可信賴的因素亦會(huì)對(duì)推銷產(chǎn)生致命影響，其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的?？蛻粼诜治瞿愕目尚懦潭仁遣粌H要看你的外表和言行，而且通過(guò)你每一個(gè)舉動(dòng)來(lái)觀察你是否老實(shí)，是否為他的利益著想。二、掌握贏得信賴的技巧⑴把握分寸在洽談之初，尤其要注意不要把話說(shuō)得太滿，否那么客戶立刻會(huì)為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的還擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)，大膽，就比較容易令人接受。⑵時(shí)刻表示對(duì)“老板〞的忠誠(chéng)永遠(yuǎn)都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對(duì)公司的信任度降低。時(shí)刻牢記你對(duì)公司的忠誠(chéng)可以使客戶受到鼓舞，對(duì)你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時(shí)也隨售著公司的聲譽(yù)。⑶質(zhì)量保證利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)〞、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國(guó)家魯班獎(jiǎng)〞之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實(shí)際。⑷質(zhì)量保證你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到〞的方式講出來(lái)。這種參照對(duì)象必須是在社會(huì)層次與客戶相近的人，如果是客戶認(rèn)識(shí)的可靠的人效果會(huì)更好，同時(shí)那些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶往往對(duì)此不屑一顧，在使用這種方法時(shí)必須輕描淡寫，否那么會(huì)顯得你只有這張王牌。⑸講一個(gè)故事要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號(hào)、戶型朝向大小和具體細(xì)節(jié)，如果你能出示諸如信件、照片或剪報(bào)就更容易增加可信度，有時(shí)一旦故事的局部被證實(shí)是真實(shí)的，聽故事的人往往會(huì)想念其全部。要充分把握語(yǔ)氣的運(yùn)用，興奮和惋惜應(yīng)適當(dāng)，不可過(guò)分夸張，而且正面的鼓勵(lì)和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽者認(rèn)識(shí)并可以找到的人就千萬(wàn)小心，一個(gè)小細(xì)節(jié)的錯(cuò)位表達(dá)會(huì)破壞你的全部可信度。⑹讓旁觀者說(shuō)話第三者的觀點(diǎn)亦是一種典范的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。〞隨機(jī)應(yīng)變八大技巧客戶的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷方案可以順利地進(jìn)行洽談，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術(shù)來(lái)加以適應(yīng)。一個(gè)好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長(zhǎng)起來(lái)的，你必須根據(jù)客戶不同的個(gè)性、與你無(wú)深交及現(xiàn)場(chǎng)氣氛來(lái)改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬(wàn)變，堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過(guò)硬心理素質(zhì)面對(duì)客戶吧！緩和氣氛在多數(shù)情況下，客戶的說(shuō)法多少都還有道理的，但并不全面，對(duì)于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)都不要針鋒相對(duì)，適當(dāng)成認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，老實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和和不良的最正確方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問(wèn)題的原因。接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng)對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣劇烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動(dòng)立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說(shuō)他正確，并讓別人根據(jù)他的意見(jiàn)迅速采取行動(dòng)，沒(méi)有人愿意感到自己的意見(jiàn)補(bǔ)置之不理工噯到壓制。恰當(dāng)?shù)剡€擊不實(shí)之詞有這樣一種客戶，他經(jīng)常會(huì)發(fā)表一此不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想成認(rèn)自己說(shuō)了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來(lái)越劇烈，甚至?xí)邩O端。對(duì)于這樣的客戶，你必須記住：花費(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評(píng)買主，無(wú)論多少蠻橫無(wú)理都不要對(duì)他的老實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無(wú)理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說(shuō)我們的按揭根本辦不下來(lái)？如果您能跟我說(shuō)是誰(shuí)給了您這種看法，我會(huì)非常感謝。你的這種看法我并不擔(dān)憂，因?yàn)槲夷芙獬囊尚?，我只是想找出?duì)我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。----客戶并沒(méi)有錯(cuò)，那個(gè)第三者是原說(shuō)八道的混蛋。學(xué)會(huì)拖延向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問(wèn)題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對(duì)客戶的每一個(gè)反響和問(wèn)話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?，把?wèn)題細(xì)化是聰明的做法。有時(shí)客戶對(duì)某種因素發(fā)表了一通劇烈的談話，而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被開掘出來(lái)，而且冷靜以后會(huì)告訴你：“我只是想告訴你我個(gè)人的感覺(jué)。〞因此，這種策略亦為你贏得動(dòng)腦筋的時(shí)間。轉(zhuǎn)變?cè)掝}在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！〞值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。及時(shí)撤退也許剛剛受了誰(shuí)的氣，你就剛好成了替罪羊，這一情況在針對(duì)集團(tuán)購(gòu)置的上門推銷會(huì)經(jīng)常碰到，客戶會(huì)把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上。無(wú)論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí)機(jī)卷土重來(lái)，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話保衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退就必須做到的。排除干擾有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，比方接聽、第三者的插話、有新的客戶進(jìn)售樓處等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻艨赡苡蛛y以按售樓員的方案一步步作出決定。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回憶一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問(wèn)題的客戶已分散的注意力集中起來(lái)，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無(wú)價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。

適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣“我昨晚跟我太太吵了一架。這都是你造成的！〞聽到這樣的話，一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措，這會(huì)立即使客戶對(duì)你的形象大打折扣。其實(shí)客戶接下來(lái)的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們?cè)鯓犹?？！〞有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來(lái)就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，能使你的可信度提高。總之，你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定，在大量的實(shí)踐后，相信大家能做到這一點(diǎn)?！八牟花曊{(diào)查你可以在紙上寫上四個(gè)不購(gòu)置的根本原因----“不需要、不想要、不夠錢、不急著要〞，然后對(duì)客戶說(shuō)：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感謝。〞這個(gè)方法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來(lái)，細(xì)下的探討就變得容易多了。通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反響中準(zhǔn)確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過(guò)程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理根底。類似的例子很多，而全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的根底，需要你經(jīng)歷無(wú)數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。判斷客戶購(gòu)房的心理障礙令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在。“我們回家再研究研究〞之類的話是大多數(shù)客戶最常講的，“研究〞的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以“研究〞的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對(duì)任何一種因素的不滿和顧慮，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗。從某種意義上說(shuō)，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過(guò)程，遇到障礙只是銷售的“初級(jí)階段〞，排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業(yè)售樓員。事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對(duì)你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說(shuō)的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！有些客戶會(huì)公開自己的內(nèi)心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見(jiàn)的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時(shí)害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。老實(shí)的回報(bào)老實(shí)是解決一些問(wèn)題永遠(yuǎn)有效的不二法那么，你可以適當(dāng)要求客戶與你一樣擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色----老實(shí)的人。你可以對(duì)他說(shuō)：“既然你又一次回到這兒來(lái)找我，那就是相信我，想讓我?guī)湍I一套合心意的房子，當(dāng)然，您要是不相信我的老實(shí)，你盡可以再也不來(lái)，甚至建議我的公司炒掉我。但我覺(jué)得您沒(méi)有把我的誠(chéng)意當(dāng)一回事，您對(duì)我不夠坦率。對(duì)于這筆生意，您好似有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說(shuō)說(shuō)您真正想法吧。〞這種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。開門見(jiàn)山如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開門見(jiàn)山地提出問(wèn)題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？〞可能會(huì)得到一兩條意見(jiàn)，接下來(lái)可以再追問(wèn)：“你只有這些嗎？“如果對(duì)方就是，那么你就已經(jīng)找到了核心問(wèn)題，對(duì)其他問(wèn)題完全沒(méi)有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。巧妙指出客戶可能存在的問(wèn)題“昨天，有個(gè)客戶來(lái)我這談了好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)結(jié)果，直到我講明了我們的保證制度，他才下決心買了603房。您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問(wèn)題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。排除客戶的借口客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個(gè)，你可以不斷地追問(wèn)還有什么問(wèn)題，近使客戶說(shuō)出很多不能成立的意見(jiàn)，等編造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對(duì)那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。機(jī)智設(shè)問(wèn)對(duì)于那些一言不發(fā)“我就是不買〞轉(zhuǎn)身就走的客戶，有時(shí)一個(gè)假設(shè)的小玩笑也可能讓他開口。〞假設(shè)說(shuō)您正在吃飯，兩個(gè)警察進(jìn)來(lái)就給您上了銬子，沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何法律程序就把您給判了無(wú)期，連個(gè)分辯的時(shí)機(jī)都沒(méi)有，您會(huì)有什么感覺(jué)？我現(xiàn)在就有這種感覺(jué)。給我辯護(hù)的時(shí)機(jī)吧，這座房子最好的辯護(hù)律師等著您呢，別稀里糊涂就判死刑，要是您給我辯護(hù)的時(shí)機(jī)，我死也暝目?！百?gòu)房心理障礙及對(duì)策促使客戶購(gòu)置有八個(gè)要素：⑴他同意你的意見(jiàn)；⑵他同意聽你介紹房子；⑶已經(jīng)意識(shí)到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意；⑷已經(jīng)看出來(lái)你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀，或令人更滿意；⑸已贊同你的推薦；⑹喜歡你的公司；⑺喜歡你這個(gè)售樓員；⑻愿意馬上購(gòu)置。在以上八大要素中，前兩個(gè)我們已講過(guò)，以下我們將對(duì)后六種要素中的障礙做評(píng)述并提出一些如何排除的建議，當(dāng)然對(duì)那些根本不能排除的障礙也不必勞神費(fèi)思了?？少I不可買對(duì)策對(duì)于樓宇銷售中的散戶來(lái)說(shuō)，既到了現(xiàn)場(chǎng)，就意味著客戶已意識(shí)到了自己對(duì)房子的切實(shí)重要，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點(diǎn)并加以引志，“無(wú)需要〞的客戶是比較少的，但也有散戶沒(méi)有充分意識(shí)到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性，而對(duì)于集團(tuán)客戶來(lái)說(shuō)，無(wú)需要的例子便非常多了。⑴“我只是來(lái)看看，買也行，不買也沒(méi)所謂。〞----散戶的典型障礙這說(shuō)明你的推銷尚未激發(fā)他的購(gòu)置欲，你必須從接待時(shí)開始回憶，找到在什么問(wèn)題上沒(méi)有說(shuō)服他，你可以問(wèn)：“為什么？〞他的答復(fù)有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無(wú)所謂？〞得到的答復(fù)有助于售樓員重新驗(yàn)證在前期準(zhǔn)備獲得的信息，另外“你同意我剛剛對(duì)您的需要所說(shuō)的理由嗎？〞，“您到底對(duì)哪些方面不滿意？〞等等問(wèn)話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除，總之，從頭來(lái)過(guò)。對(duì)房子不滿當(dāng)客戶表達(dá)這一種異議時(shí)，可以斷定他心目中已意識(shí)到自己的某種需要，但尚未搞