福康溫泉洗浴中心管理手冊模板

福康溫泉洗浴中心管理手冊資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。?？禍厝丛≈行墓芾硎謨?0月第一部分組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)辦總經(jīng)辦中心辦中心辦浴區(qū)組后勤組前臺組財(cái)務(wù)部浴區(qū)組后勤組前臺組財(cái)務(wù)部崗位圖總經(jīng)理總經(jīng)理1副總經(jīng)理(兼領(lǐng)班)1副總經(jīng)理(兼領(lǐng)班)1前臺組長1財(cái)務(wù)部長1后勤組長1個(gè)、好、長浴區(qū)組長1前臺組長1財(cái)務(wù)部長1后勤組長1個(gè)、好、長浴區(qū)組長1前臺接待收銀員2會計(jì)1單間區(qū)服務(wù)員2水電維修工1保安1前臺接待收銀員2會計(jì)1單間區(qū)服務(wù)員2水電維修工1保安1鍋爐工1女浴區(qū)服務(wù)員5女更衣區(qū)服務(wù)員1男浴區(qū)服務(wù)員5采購員1保管1男更衣區(qū)服務(wù)員1 注:1.以上崗位,紅線區(qū)域?yàn)榧媛殟徫?其中總經(jīng)理為非常設(shè)崗位。副總經(jīng)理兼領(lǐng)班;前臺收銀員兼前臺組長;財(cái)務(wù)部長兼采購、會計(jì)、實(shí)物保管等職務(wù);男更衣區(qū)主管兼浴區(qū)組長;水電維修工兼任后勤部長,鍋爐工兼看管車輛,戶外衛(wèi)生等;保安由男更衣區(qū)服務(wù)員、男浴區(qū)服務(wù)員、水電維修工、鍋爐工兼任。2.本洗浴中心共設(shè)崗位28個(gè),經(jīng)過合理兼職合并,共需計(jì)時(shí)員工9人,計(jì)量員工10人。3.各崗位應(yīng)熟記崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真做好本職工作。第二部分崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)一、對洗浴中心負(fù)責(zé),主持部門全面工作,保證洗浴中心運(yùn)轉(zhuǎn)正常。二、主動征求客人意見,處理客人重要投訴,不斷完善服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案,與客人保持良好的關(guān)系。四、對客源進(jìn)行分析,提出合理化建議。五、不間斷巡視,對各項(xiàng)工作現(xiàn)場指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題。六、經(jīng)常與下屬溝通,做好員工的思想工作。七、制定培訓(xùn)計(jì)劃,并做好營業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。八、控制成本核算,完成預(yù)期目標(biāo)考核。九、每日總結(jié)營業(yè)分析報(bào)告,對部門所需物品合理安排補(bǔ)充。十、負(fù)責(zé)營業(yè)部的安全防范、防盜、消防工作。副總經(jīng)理(領(lǐng)班)崗位職責(zé)一、協(xié)組營業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作,確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。二、有團(tuán)隊(duì)意識,起先鋒帶頭作用,身先士卒。三、督促員工儀容儀表、考勤、個(gè)人行為。四、全面做到上傳下達(dá),落實(shí)監(jiān)督。五、負(fù)責(zé)本班次安排及工作監(jiān)督。六、每日檢查員工的儀容儀表,服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。七、將本班次的運(yùn)營情況及異常情況及時(shí)上報(bào)。八、經(jīng)常與客交流,取得客人的反饋意見和建議。九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十、給重要的客人安排房間和帶客進(jìn)房。十一、檢查區(qū)域所需物品存量,并開具領(lǐng)料單。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。(前臺)接待收銀崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)接待賓客,介紹服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、熱情服務(wù),吐字清晰,將找零雙手交給客人。正確及時(shí)的輸入各種單據(jù),準(zhǔn)確、快速地打印收費(fèi)帳單;掌握真假幣的鑒別方法,杜絕收假幣;及時(shí)地完成客人的消費(fèi)結(jié)算。防止錯(cuò)單、漏單的發(fā)生,有效防止客人跑單、逃單。保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。三、熟練掌握收銀軟件的使用,掌握結(jié)賬流程、電腦的基本操作及維護(hù)。完成當(dāng)班營業(yè)報(bào)表,財(cái)務(wù)報(bào)表并按規(guī)定上交。每月做好吧臺商品銷售記錄,及時(shí)向倉管反饋吧臺內(nèi)貨物的供需狀況。按洗浴中心財(cái)務(wù)管理制度定期對吧臺內(nèi)商品盤存上帳,配合財(cái)務(wù)人員工作。認(rèn)真做好交接班工作。四、做到客來迎接,客走恭送,有條有理,井然有序。對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進(jìn)行攙扶,做好輔助服務(wù)工作。負(fù)責(zé)發(fā)放毛巾,協(xié)助客人做好物品寄存工作。五、做好客人的引領(lǐng)工作,宣傳介紹洗浴中心各種情況,有力推銷洗浴中心賣點(diǎn)。適時(shí)恰當(dāng)?shù)赝其N洗浴中心的各種優(yōu)惠卡,并向客人講清使用方法。六、協(xié)助前臺經(jīng)理做好突發(fā)事件的處理工作。巡視客人休息區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)處理。七、負(fù)責(zé)大廳、戶外燈光的開啟和關(guān)閉,做好接待大廳、賓客通道至2樓轉(zhuǎn)身臺區(qū)域的衛(wèi)生。八、建立完整的交接班記錄,完成上級交辦的其它任務(wù)。男女更衣、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)看管更衣室客人行為秩序,為洗浴前后的客人提供咨詢服務(wù)。負(fù)責(zé)整理、清洗拖鞋,妥善保管。三、提醒客人帶好手牌,保管好貴重物品。四、做好防盜工作,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)。五、為客人介紹洗浴中心的各種服務(wù)項(xiàng)目,并做好相關(guān)解釋工作。六、負(fù)責(zé)打掃更衣、休息大廳衛(wèi)生,送洗拖鞋。七、負(fù)責(zé)洗浴區(qū)設(shè)備使用情況檢查報(bào)修,根據(jù)更衣、休息廳、浴區(qū)的光照、溫度情況開關(guān)照明燈具、空調(diào)、排風(fēng)、供暖設(shè)備設(shè)備。八、建立完整的交接班記錄與設(shè)備情況記錄,完成上級交辦的其它任務(wù)。浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)洗浴區(qū)的衛(wèi)生保潔,浴池?fù)Q水、清洗。二、控制和保持浴池的溫度和水質(zhì),有問題及時(shí)。三、及時(shí)整理浴區(qū)的物品擺放和衛(wèi)生保潔。四、熟練掌握操作水區(qū)內(nèi)所有機(jī)械設(shè)備。五、負(fù)責(zé)檢查所屬區(qū)域各種設(shè)施設(shè)備的是否完好,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)上報(bào)解決。六、為客人介紹洗浴中心的其它服務(wù)項(xiàng)目;對洗浴中的客人進(jìn)行服務(wù)。七、節(jié)約用水,客人離開,及時(shí)關(guān)閉水閥。設(shè)備隱患及時(shí)上匯報(bào)。八、建立完整的交接班記錄與設(shè)備情況記錄,完成上級交辦的其它任務(wù)。單間服務(wù)員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)本區(qū)域來客接待安排,做好賓客安排登記。二、對客服務(wù)時(shí)要主動、熱情、耐心、周到,讓客人有賓至如歸的感覺。負(fù)責(zé)及時(shí)對單間客人離開后的床鋪整理、浴池、地面衛(wèi)生的清潔。三、熟練掌握各種所需業(yè)務(wù)技能及各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格。檢查本區(qū)域所有客用品是否整潔和齊備。發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)處理,不能處理的事務(wù),及時(shí)上報(bào),并做好意見反饋。四、準(zhǔn)確掌握包房的狀態(tài),作好與其它部門的配合工作。五、為客人提供洗浴用品及服務(wù)。六、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的一樓轉(zhuǎn)身臺至二樓樓梯、二樓單間區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作。七、負(fù)責(zé)單間區(qū)域設(shè)備使用情況檢查報(bào)修,根據(jù)光照、溫度情況開關(guān)照明燈具、空調(diào)、排風(fēng)、供暖設(shè)備設(shè)備。單間內(nèi)燈具、空調(diào)等設(shè)備客人離開后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。八、建立完整的交接班記錄與設(shè)備情況記錄,完成上級交辦的其它任務(wù)。采購(兼職)崗位職責(zé)一、認(rèn)真執(zhí)行洗浴中心各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序,服從上級指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查,保質(zhì)保量按時(shí)完成工作任務(wù)。二、據(jù)批準(zhǔn)的采購申請單進(jìn)行采購,控制采購價(jià)格,保證物品質(zhì)量。在保證所購物品質(zhì)量、重量(按采購、驗(yàn)收、倉管三方驗(yàn)收合格并簽字)的前提下價(jià)格只能低于市場零售價(jià)(市場價(jià)格由專人不定期抽查)具體辦理采購物資的報(bào)驗(yàn)、入庫、報(bào)帳付款手續(xù)。辦理采購環(huán)節(jié)退換貨工作。定期向總經(jīng)理述職。積極參加培訓(xùn)活動,努力鉆研本職工作,主動提出合理化建議。做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作,保守洗浴中心秘密。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。保安(兼職)崗位職責(zé)愛崗敬業(yè),服從直接上級的工作安排,聽從指揮,令行禁止。負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域的公共安全。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域車輛停放管理工作。加強(qiáng)負(fù)責(zé)晝夜特別是夜間安全巡邏工作,做好防盜,對所屬區(qū)域內(nèi)的異動、異響、異味等情況進(jìn)行檢查。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的消防安全工作,熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用方法。配合各部門的巡查工作,制止違章行為,防止不法分子破壞、搗亂。遵紀(jì)守法,嚴(yán)格按照各項(xiàng)法律法規(guī)和洗浴中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,處理解決執(zhí)勤過程中出現(xiàn)的問題。做好個(gè)人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作,創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作生活環(huán)境。保潔員(兼職)崗位職責(zé)一、服務(wù)指揮、合理安排本職工作。二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護(hù)工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負(fù)責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。五、積極參加各種崗位技能的培訓(xùn)。六、按要求清理垃圾,配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。水電工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)洗浴中心內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維保、巡檢工作。負(fù)責(zé)洗浴中心內(nèi)的各項(xiàng)臨時(shí)性維修工作。負(fù)責(zé)洗浴中心內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、開關(guān)、正常運(yùn)行和日常維修工作。負(fù)責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報(bào)。負(fù)責(zé)洗浴中心內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護(hù)。倉管崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)購入物品的驗(yàn)收入庫工作,把好質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格關(guān)。二、入庫物品科學(xué)擺放,合理保管,防止變質(zhì)過期。三、負(fù)責(zé)核對各部門申購報(bào)告,提出修改意見。四、及時(shí)做出月報(bào)表和報(bào)損表。對物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任,嚴(yán)格把關(guān),降低消耗。做好倉庫的防水、防火防盜及防蛀防霉變過期工作。各崗位服務(wù)員綜合要求一、遵守洗浴中心各種管理規(guī)章制度。二、服從指揮,遵循”先服從、后投訴”的原則。三、規(guī)范個(gè)人行為,提升?？敌蜗?樹立企業(yè)品牌意識。四、按規(guī)范服務(wù)流程,為顧客提供方便快捷的服務(wù)。五、熟練掌握服務(wù)項(xiàng)目,特點(diǎn)及價(jià)格。六、負(fù)責(zé)工作前的準(zhǔn)備工作及區(qū)域衛(wèi)生打掃。七、負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)公共物品,保證正常使用。八、在崗期間必須講普遍話,使用禮貌用語。九、遇到客人投訴,及時(shí)處理,及時(shí)上報(bào)。十、在崗期間應(yīng)做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。十一、盡職盡責(zé)、視洗浴中心為家,與?？倒埠粑⑼\(yùn)。十二、為洗浴中心節(jié)水、節(jié)電,敢于同不正當(dāng)行為作斗爭。第二部分管理程序請假程序員工提出申請?zhí)顚懻埣賳紊霞夘I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)(參考相關(guān)規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限)辦公室歸檔如實(shí)填報(bào)考勤獎罰管理程序依據(jù)《員工手冊》符合獎罰條件者部門主管填寫申請獎罰資格審核確定獎罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行辭職程序提出書面申請(提前30天)部門主管批準(zhǔn)報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)(主管級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn))填寫《員工變動單》、《物品交接清單》部門主管及倉管簽認(rèn)正常離職申購管理程序部門申購計(jì)劃日常物品日常申購集中采購維修用品應(yīng)急采購填寫《申購單》部門主管審批總經(jīng)理簽字進(jìn)入采購程序采購管理程序職能預(yù)備(業(yè)務(wù)單位儲備、市場價(jià)格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障)審核《申購單》采購報(bào)帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實(shí)物倉管審核入庫單簽認(rèn)入庫出庫管理程序部門主管申領(lǐng)倉管填寫出庫單核對物品領(lǐng)物簽認(rèn)報(bào)帳程序持發(fā)票及入庫單申請?zhí)顚憽顿M(fèi)用支出說明表》主管領(lǐng)導(dǎo)審核總經(jīng)理批準(zhǔn)財(cái)務(wù)核對支出費(fèi)用簽收進(jìn)入記帳程序第三部分服務(wù)流程前廳服務(wù)流程一、賓客接待:前臺接待人員在吧臺位置,保持規(guī)范的站姿和微笑服務(wù),目光注意觀察大廳內(nèi)的客人及接近門庭的客人,做到舉手投足大方且彬彬有禮?？腿诉M(jìn)門時(shí),迎賓應(yīng)面帶微笑,主動熱情打招呼,”你好、上午/下午/晚上好,歡迎光臨康福溫泉,請問您幾位是一起的嗎?”當(dāng)客人走到大廳時(shí),前廳接待應(yīng)從吧臺內(nèi)走出,詢問”您好,我們這里洗浴有單間和大池,請問您需要哪一種?”客人到相應(yīng)沙發(fā)”這邊請””請坐”。同時(shí)告之”開房幾間/大池幾位”,以便收銀臺準(zhǔn)備好相應(yīng)的手牌、鑰匙;收銀員根據(jù)客人人數(shù)備好鑰匙牌。接待員快速到收銀臺取與客人人數(shù)相應(yīng)的鑰匙牌,同時(shí)迅速、準(zhǔn)確地將手牌用雙手交給客人,”您好,您的鑰匙牌,請拿好”,”不好意思,讓您久等了,這是您的手牌,請妥善保管好!前臺為您備好了各種須臾用品,請根據(jù)需要選購”收銀員同時(shí)快速、準(zhǔn)確將單子輸入電腦(開牌),注意分清人數(shù)、組合、性別。前廳接待告知男女浴區(qū)的位置”男賓這邊請,女賓這邊請”,同時(shí)做好手勢指引。(備注:若為房間洗浴,接待高聲告之”貴賓幾位,請接待”;若為大廳洗浴,由高聲告之”男/女賓幾位,請接待”)二、浴后結(jié)帳:1、前廳接待應(yīng)主動熱情上前詢問客人”您洗好了嗎?””現(xiàn)在結(jié)帳嗎?”如不結(jié)帳,由請客人在沙發(fā)上入座,如結(jié)帳,則:A、客人不多時(shí),請客人在沙發(fā)入座,為其倒水請其稍候,從客人處取走手牌,幫客人結(jié)帳。若客人有寄存物品協(xié)助客人辦理相關(guān)手續(xù)后交給客人”您好,這是您寄存的物品,請檢查好后帶好?！盉、一般情況下,以手勢指引客人”收銀臺,這邊請”,收銀員在核實(shí)客人手牌后為客人找出結(jié)帳單,雙手遞給客人,請客人過目。結(jié)帳程序:收銀員面帶微笑,服務(wù)站姿,對前來的客人說:”您好,現(xiàn)在結(jié)賬嗎?”,在得到肯定答復(fù)后,”麻煩您出示一下您的手牌”,在核實(shí)客人的手牌后,詢問:”您好,您的消費(fèi)金額是多少元,請結(jié)賬”1)若為招待:應(yīng)查看是否有”招待單”,然后根據(jù)結(jié)賬單,填寫”招待單”,詳細(xì)寫清客人的單位、姓名、消費(fèi)金額、消費(fèi)時(shí)間及消費(fèi)項(xiàng)目,請客人簽字”麻煩您簽個(gè)字吧”,然后簽上收銀員的名字。2)若客人持預(yù)售澡票消費(fèi),必須收回預(yù)售票;3)客人結(jié)賬時(shí),”您好,收您多少元,這是找零,您請收好”,雙手遞給客人。結(jié)帳完畢后前廳接待并將客人送到門口,接待禮貌地向客人道別”歡迎再次光臨×××”。2、當(dāng)客人要求先走,讓同行人為其結(jié)帳時(shí):前廳接待應(yīng)禮貌告知客人”您好,您的手牌是多少號,我們需要您朋友的確認(rèn),請稍候”。收銀員根據(jù)客人消費(fèi)情況填寫”轉(zhuǎn)帳單”,并由服務(wù)員到結(jié)帳人處簽字確認(rèn),憑”轉(zhuǎn)帳單”和手牌為先走的客人取鞋。3、看到有客人穿著本浴場拖鞋準(zhǔn)備外出接待其它朋友或有重要的事情需外出,但仍會再次進(jìn)入會場時(shí),應(yīng)提醒:”您好,麻煩您到收銀臺辦理一下外出押金手續(xù),非常感謝!”浴區(qū)服務(wù)流程一、更衣服務(wù)流程服務(wù)員應(yīng)以規(guī)范的站姿站在更衣區(qū)入口處,面帶微笑,看到客人來時(shí),主動、熱情致歡迎詞”上午/下午/晚上好,請問您的手牌多少號”,雙手接過客人手牌,”某某號,這邊請”,引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜前,”您好,我?guī)湍蜷_衣柜吧?”,若客人同意,在核對手牌與衣柜一致后,幫客人打開衣柜?”,并主動詢問客人”您好,幫您掛衣服吧”(若客人要求洗衣服,委婉告之客人”真的很報(bào)歉,本店部分設(shè)施還未到位,請諒解!”),然后征詢客人意見幫客人鎖衣柜”幫您鎖衣柜吧?”并示意客人衣柜已鎖好,”請保管好您的手牌”,指引客人”水區(qū),這邊請,小心臺階”。并高聲告之水區(qū)服務(wù)員”洗浴幾位,請接待!”二、水區(qū)服務(wù)流程當(dāng)客人進(jìn)入水區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動熱情,微笑致意,”您好,歡迎光臨康復(fù)溫泉,請自便?！备鶕?jù)客人情況打手勢指引導(dǎo)”這邊請”1、搓背:”您好,請稍等,我再做一次清潔”。將搓背床用溫水沖洗后,”請?zhí)上?我來幫您搓背”,期間能夠向客人推薦推奶、打硫磺以及洗浴中心的特色服務(wù)等服務(wù)。仔細(xì)為客人做好服務(wù),達(dá)到客人滿意。2、增值服務(wù):”我為您做推鹽/推奶/打硫磺,情放松?！狈?wù)員認(rèn)真為客人服務(wù),同時(shí)與客人攀談,期間向客人介紹按摩、捶背、修腳、洗面刮臉等服務(wù),引導(dǎo)客人消費(fèi)。休息廳服務(wù)流程當(dāng)客人到休息廳門口時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動上前問好:”您好,請這邊休息?”,視情況為客人安排床位位,”您看這里能夠嗎?”當(dāng)客人坐定后,問詢”您好,需要把毛巾蓋好嗎?”,如客人同意,主動把毛巾蓋上,同時(shí)問詢客人”請問您需要喝點(diǎn)什么,我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！比缈腿瞬恍枰?服務(wù)員應(yīng)說”如您有什么需要,請隨時(shí)叫我”,后退兩步,轉(zhuǎn)身,離開。如客人需要,主動為客人介紹茶水等項(xiàng)目,然后根據(jù)客人所點(diǎn),準(zhǔn)確無誤填寫”消費(fèi)單”,”咱今天點(diǎn)的是某某某,您看對嗎?”,”您好,麻煩看一下手牌好嗎?”看清客人手牌?！甭闊┠瀭€(gè)字吧”,確認(rèn)后說:”請稍等”,迅速按消費(fèi)單為客人提取所需物品。同時(shí)將單據(jù)及時(shí)交至前臺輸單。給客人送上茶水時(shí),”讓您久等了,您點(diǎn)的已上齊。我們這里還為您準(zhǔn)備了足療、采耳等服務(wù),如有需要,請隨時(shí)叫我”。如客人需要,應(yīng)說:”請稍等,我馬上為您安排”,然后及時(shí)告之技師,合理安排。引領(lǐng)技師并為客人介紹”您好,這是我們的技師”。適時(shí)離開。在對客服務(wù)中,隨時(shí)注意每個(gè)客人的舉動及需要,學(xué)會察言觀色,把推銷融入服務(wù)當(dāng)中。注意勤巡視,如客人需吸煙,及時(shí)為客人提供火機(jī)。及時(shí)處理臺面、臺下衛(wèi)生等。當(dāng)客人離開時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌相送”您請慢走”。同時(shí)應(yīng)提醒客人帶好手機(jī)、手牌和隨身攜帶物品。若有飲料遺留,詢問客人是否撤掉,沒有明確答復(fù)保留半個(gè)小時(shí)?？腿俗吆?服務(wù)員迅速整理臺面,把浴巾收起來,放到儲物間。清掃區(qū)域衛(wèi)生,做好迎接下一批客人到來的準(zhǔn)備。單間服務(wù)流程樓層服務(wù)員立于樓梯口,待客人上來時(shí),主動迎上身體前傾”歡迎光臨”,并問客人情況”您好,請問您幾位?我?guī)湍_個(gè)幾人間好嗎?”客人同意后,根據(jù)單間流轉(zhuǎn)記錄表中空房編號,幫客人打開房間。引領(lǐng)客人到房間,開門后開燈,請客人進(jìn)入,然后隨客人規(guī)范站立。問”這個(gè)房間您還滿意嗎?”客人若滿意,并說問詢客人”請問您需要喝點(diǎn)什么,我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！?”這是我們的服務(wù)項(xiàng)目單(打手勢),如有什么需要,請隨時(shí)叫我”Ａ、如果客人需要其它消費(fèi)說:”,請稍等,我現(xiàn)在安排?！闭J(rèn)真記錄客人所點(diǎn)物品,并重復(fù)一遍”您點(diǎn)的是某某,對嗎?”,”您好,麻煩看一下手牌好嗎?”得到確認(rèn)后,”麻煩您簽個(gè)字吧!”客人簽字后后退兩步轉(zhuǎn)身,輕輕帶上房門,取回顧客所需物品,進(jìn)門前輕敲三聲,自報(bào)”您好,服務(wù)員?！贝腿送夂筮M(jìn)入房間,先放物品,而后征求客人同意”這是您點(diǎn)的××,我?guī)湍蜷_能夠嗎?”打開(飲料)交給客人(飲料開啟時(shí)應(yīng)背對客人,避免搖晃,以免發(fā)生意外)。”祝您愉快?！陛p微點(diǎn)頭向客人示意,后退兩步輕身離去,輕關(guān)房門。B、如果客人退房,迅速查房,并送客人到樓梯口”請慢走,歡迎下次光臨?！被氐椒块g按程序打掃衛(wèi)生,完畢后等級房間流轉(zhuǎn)表。C、如果客人已到退房時(shí)間,提前10分鐘敲門詢問客人是否需要退房。”您好,打擾一下。請問您需要續(xù)房嗎?”若客人需要續(xù)房,幫客人辦理續(xù)房手續(xù),開單請客人簽字;若客人不需要續(xù)房,在門口靜候客人離開房間,迅速進(jìn)入房間巡視,如有疑議迅速報(bào)告主管。如無疑議,到房間按程序打掃衛(wèi)生,做完后通知吧臺。第四部分管理制度儀容儀表管理制度一、頭發(fā):不染發(fā)(染黑除外),不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型男員工前不過眉,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng),不留大鬢角;女員工劉海要梳起,長發(fā)應(yīng)盤起,做到外表干凈利落;二、面部:保持清潔男員工不留胡須;女員工上班化淡妝,不戴耳飾;三、上班時(shí)著洗浴中心著正裝,并保持服裝清潔,服裝不得添加任何飾物;四、工號牌:工號牌戴在胸前左側(cè),與襯衣的第二道扣齊;五、手:保持手部干凈,不留長指甲,不涂有色指甲油,指甲內(nèi)無污垢;六、飾物:除結(jié)婚戒指外,不帶其它飾物;七、腳部:著皮鞋,并保持干凈整潔男員工:穿黑色襪子女員工:穿肉色絲襪八、面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個(gè)人情緒;九、員工應(yīng)保持”五勤”:勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。禮節(jié)禮貌管理制度一、上崗期間必須使用普通話(標(biāo)準(zhǔn)、流利)。二、上崗期間見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事必須面帶微笑問好。三、上崗期間必須使用文明用語”您好,歡迎光臨;希望您多提寶貴意見等”。四、工作期間不得大聲喧嘩,吵鬧,嬉戲。五、禮讓賓客,不得與賓客搶道,不得隨意打斷賓客講話。六、不得占用任何客人設(shè)施設(shè)備。七、不得私拿賓客任何東西。浴區(qū)、更衣區(qū)管理制度地面保持清潔衛(wèi)生;二、所有更衣柜保持干凈,整潔并把柜門鎖好;三、裝飾臺上物品整齊擺放,禁止員工亂用;四、穿衣鏡與梳妝鏡保持無臟物、無水漬、斑點(diǎn)等;五、拖鞋消毒后使用,保持清潔衛(wèi)生;六、禁止顧客將衣物等帶進(jìn)浴區(qū)洗刷;七、浴區(qū)中禁止亂掛衣物;八、浴區(qū)中保持客走水停,水管關(guān)好,物品擺放好;九、一次性物品每位只配用一件;十、備齊浴區(qū)所有物品,做好統(tǒng)計(jì),做好客用品的補(bǔ)充并保持當(dāng)班所用。吧臺管理制度一、非吧臺工作人員不得私自進(jìn)入吧臺;吧員必須堅(jiān)守崗位不得擅自離崗,按規(guī)定操作;吧臺內(nèi)物品不得私自帶出吧臺;出品快捷,能與同事配合,協(xié)調(diào)好工作;對吧臺內(nèi)物品要勤檢查,防止漏洞發(fā)生;定期對吧臺內(nèi)的商品盤存、上帳,配合財(cái)務(wù)人員工作;所有退貨要有憑據(jù),經(jīng)經(jīng)理簽字后方可退貨,退貨單不許涂改;八、每日做好吧臺商品銷售記錄,并認(rèn)真履行交接班手續(xù)及所需交待事宜;衛(wèi)生管理制度一、總概:1、每天定時(shí)、不定時(shí)檢查區(qū)域衛(wèi)生;2、考核范圍:地面、墻壁、家俱、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍二、量化標(biāo)準(zhǔn):(一)地面:保持無灰塵、無水漬、無污漬、無毛發(fā)、無紙屑、無雜物;2、地面水漬面積在1平方厘米以內(nèi)給予批評,超過1平方厘米每處扣2元;3、以餐巾紙擦拭10公分為宜;4、塑料墊保持干凈整潔、無油漬、茶漬、污漬;(二)墻壁:保持干凈整潔無灰塵,墻角無蜘蛛網(wǎng);裝飾畫垂直正確掛放,無灰塵;保持墻角線干凈無灰塵,以餐巾擦拭10公分為宜;(三)家俱家俱包括:桌子、椅子、梳妝臺、床頭柜、衣架、更衣柜、備餐柜、沙發(fā)、麻將桌、電視柜、茶幾等保持干凈無灰塵,以餐巾紙擦拭為標(biāo)準(zhǔn)。擺放整齊,不擺放雜物(四)器皿器皿包括:玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶在公共區(qū)域內(nèi)的煙缸應(yīng)保持干凈,使用中的煙缸應(yīng)保持在3個(gè)以內(nèi)標(biāo)準(zhǔn):無灰塵、無水漬、無污漬(五)床垂直于墻體擺放,無傾斜,距離約3公分為宜;物品配備齊全,以洗浴中心要求為標(biāo)準(zhǔn)(包括:枕頭、被子、床單、床罩等)床體應(yīng)保持清潔,無毛發(fā);(六)燈飾燈飾包括:臺燈、路燈、床頭燈等燈具;標(biāo)準(zhǔn):燈飾內(nèi)外無灰塵(七)電器電器包括:電視機(jī)、影碟機(jī)、音響、電話、吹風(fēng)機(jī)、電腦設(shè)施、空調(diào)等;標(biāo)準(zhǔn):無灰塵、無水漬、無手紋;以餐巾紙擦拭和肉眼觀察為主;(八)痰桶位置:不得貼靠墻壁,距墻標(biāo)準(zhǔn)5厘米;標(biāo)準(zhǔn):痰桶周圍水漬不得超過痰桶的五分之一;(九)垃圾桶應(yīng)放置在與客服務(wù)便利的地方;公共區(qū)域桶內(nèi)垃圾不得超過桶的三分之一;(十)消防設(shè)施:消防栓:消防帶整潔、無破口、排卷整齊,咬接口完好,箱內(nèi)無雜物;滅火器:器體無浮塵,鉛封完好,灌裝飽滿,不失效;煙感器、消防噴淋:無污漬、探頭靈敏、可靠;消防控制設(shè)備:無污漬、無浮塵,操作可靠;(十一)空氣質(zhì)量:空氣清新、無異味、煙味;(十二)浴池水質(zhì):水質(zhì)水溫達(dá)標(biāo),水面無漂浮物、池底無沉淀物。三、衛(wèi)生區(qū)域劃分序號部門區(qū)域要求1迎賓、收銀員前臺大廳、賓客通道至二樓轉(zhuǎn)身臺隨時(shí)保持干凈2男更衣室服務(wù)員男更衣室、休息大廳隨時(shí)保持干凈3女更衣室服務(wù)員女更衣室、休息大廳隨時(shí)保持干凈4男浴區(qū)服務(wù)員男浴區(qū)、搓背區(qū)隨時(shí)保持干凈5女浴區(qū)服務(wù)員女浴區(qū)、搓背區(qū)隨時(shí)保持干凈6單間服務(wù)員一樓轉(zhuǎn)身臺至二樓樓梯,二樓通道,二樓單間內(nèi)隨時(shí)保持干凈7水暖維修工前院地面每天打掃一次8鍋爐工后院地面每天打掃一次交接班管理制度一、A班:9:0016:30;B班:16:30:0024:00.二、接班人員必須認(rèn)真聽取交班人員的情況介紹,應(yīng)做到三明:前班情況明、本班接班事情明、物品器械清點(diǎn)明;三、交班人員在下班前認(rèn)真填好交班筆記,交班時(shí)做到三清:前班情況清、下班交待問題清,物品清點(diǎn)清;四、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,如未完成應(yīng)接著處理完畢,接班人員應(yīng)予以協(xié)助;五、接班必須按時(shí)到崗,交班人員未見接班人員,不準(zhǔn)擅自離崗;六、交班人員必須將各種單據(jù)等物品整理整齊;交班人員要等到接班人員驗(yàn)收后才能下班,驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題由交班人員承擔(dān)責(zé)任;員工獎勵制度一、目的:為建立一支充滿朝氣和活力、守紀(jì)律、講文明、敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)面進(jìn)的洗浴中心員工隊(duì)伍,必須對員工實(shí)施獎勵細(xì)則。二、獎勵形式:物質(zhì)獎勵、精神獎勵。三、細(xì)則:每月被評為”優(yōu)秀員工”者,獎勵50元;敢于向不良傾向行為進(jìn)行勸阻或檢舉揭發(fā)者,經(jīng)查屬實(shí),每次獎勵10—50元;經(jīng)營服務(wù)中經(jīng)常獲得客人表揚(yáng)者(每月評選一次,由部門經(jīng)理提出推薦報(bào)告,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后獎勵30元/人);拾金不昧表現(xiàn)突出者,視情況獎勵20100元(以實(shí)物市場價(jià)格的1%為獎勵標(biāo)準(zhǔn));培訓(xùn)考核、崗位練兵、技能比武被評為”服務(wù)標(biāo)兵”者,每人獎勵100元;勤奮工作、周到服務(wù)、為人楷模者被評為”先進(jìn)工作者”,每人獎勵100元;提出合理化建議,經(jīng)采納并有一定效果者,按實(shí)際效益獎勵50500元;遇突發(fā)事件時(shí)挺身而出,為企業(yè)挽回?fù)p失者,視情況獎勵50500元。紀(jì)律處罰制度一、目的:為保持良好的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率,確保洗浴中心正常工作秩序,特制訂此員工行為規(guī)范,請全體員工認(rèn)真執(zhí)行。二、處分程序:員工凡受到任何紀(jì)律處分,部門均會發(fā)出《員工違規(guī)通知單》列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處分理由,經(jīng)受處分之員工簽名后,部門經(jīng)理簽名認(rèn)可,送交辦公室審核,報(bào)總經(jīng)理審批;亦可由辦公室直接通知,程序同上。三、處分類別(一)口頭警告(違反每項(xiàng)罰款5元)1、工作時(shí)間儀容儀表不合格者(參照管理制度)2、不按指定的員工通道出入洗浴中心的。3、無故遲到、早退、脫崗、串崗的。4、在賓客面前與賓客搶道、打斷賓客談話、身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為的。5、工作時(shí)間嬉戲、吃零食、干私活、看書報(bào)、打瞌睡,以及在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的。6、禮節(jié)禮貌不合格者(參照管理制度)7、衛(wèi)生不合格者(參照管理制度)8、在洗浴中心內(nèi)隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為的。9、不遵守吧臺管理制度者(若商品缺少,照價(jià)賠償)。9、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者,按此類條款處分。(二)書面警告(違反每項(xiàng)罰款20元)1、營業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙的。2、私帶親友進(jìn)店參觀、洗澡、游玩的或借給親友工號牌等進(jìn)入洗浴中心區(qū)域的。3、非工作需要隨便穿越大堂和在營業(yè)場所逗留,使用客房衛(wèi)生間的。4、未經(jīng)同意從員工餐廳、廚房、倉庫或營業(yè)場所偷吃食品的。5、工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話的。6、在浴室內(nèi)洗滌私人衣服的。7、有各種浪費(fèi)公物行為的。8、未經(jīng)批準(zhǔn),工作時(shí)間洗澡的。9、恣意破壞公物,如在墻上、廁所內(nèi)或洗浴中心物品上亂涂亂畫的。10、發(fā)現(xiàn)她人有違法違紀(jì)行為知情不報(bào)的。11、引起客人一般投訴者。12、請別人代打考勤卡或代別人打考勤卡的。13、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者,按此類條款處分。(三)嚴(yán)重警告(違反每項(xiàng)罰款50元)1、拾遺不交的。2、收取賓客小費(fèi)、禮品、財(cái)物不上繳的。3、無故不服從上級指令以及不接受上級和洗浴中心授權(quán)的有關(guān)檢查的。4、工作時(shí)間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的。5、酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)間帶有醉意的。6、偽造洗浴中心各種記錄和存有不誠實(shí)與欺騙行為的。7、因?yàn)^職而貽誤工作或造成不良影響的。8、未經(jīng)賓客允許,擅自進(jìn)入賓客房間的。9、私用、私送洗浴中心財(cái)物。10、對上級、同事和賓客有挑釁行為舉止的。11、擅自使用客房或其它客用設(shè)施的。12、引起客人不滿投訴者。13、員工私自在洗浴中心留宿或私帶親友到員工宿舍留宿的。14、未經(jīng)請示批準(zhǔn)私自邀請員工親屬來訪,造成不良影響的。15、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者,按此類條款處分。(四)最后警告(罰款100元)1、玩忽職守,造成不良影響者。2、違章操作情節(jié)較嚴(yán)重的或隱瞞工傷事故的。3、不遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定或因疏忽損壞洗浴中心和客人財(cái)物或嚴(yán)重浪費(fèi)洗浴中心財(cái)物的。4、庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象的。5、無理取鬧、影響正常工作的。6、未經(jīng)批準(zhǔn)在洗浴中心內(nèi)動用明火,使用大功率電器的。7、私配洗浴中心鑰匙的。8、不遵守安全保衛(wèi)規(guī)章制度,不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品以及各種威脅洗浴中心或同事安全行為的。9、玩忽職守違反操作規(guī)程造成機(jī)器設(shè)備和物品損壞的。10、寫寄恐嚇信或匿名信制造謠言的或惡意中傷洗浴中心及賓客和員工的。11、員工間相互爭吵、謾罵的。12、未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間、工作場所進(jìn)行娛樂活動的。13、未經(jīng)許可在洗浴中心內(nèi)推銷、募捐和演講的。14、拖延執(zhí)行上級指令或故意消極怠工作的。15、在洗浴中心內(nèi)任何形式賭博的。16、未經(jīng)許可使用洗浴中心的設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或洗浴中心其它財(cái)物的。17、發(fā)現(xiàn)洗浴中心財(cái)物丟失、損壞時(shí)無動于衷,被調(diào)查時(shí)提供假情況的。18、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者,按此類條款處分。(五)違紀(jì)開除員工有下列行為之一者,給予開除處理。1、損壞洗浴中心、賓客財(cái)物的。2、在洗浴中心內(nèi)酗酒、打架的。3、不服從管理,當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。4、與賓客爭吵或借故不接待賓客的。5、引起客人嚴(yán)重投訴者。6、偷盜洗浴中心、客人、同事財(cái)物的。7、私留賓客遺忘的貴重物品。8、收藏、傳閱、復(fù)制淫穢刊物像制品的。9、在洗浴中心內(nèi)發(fā)生不正當(dāng)兩性關(guān)系的。10、偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證謀取利益的。11、私帶、私分洗浴中心財(cái)物離店的。12、私自向外人提供洗浴中心內(nèi)部文件或資料的,以及泄露洗浴中心營銷、財(cái)務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密的。13、利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、行賄以及獲取不正當(dāng)利益的。14、利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的。15、因管理不善指揮失誤玩忽職守造成事故和經(jīng)濟(jì)損失,價(jià)值超過5000元的。16、利用工作之便開黑帳、侵害賓客利益的。17、利用工作之便逃帳、侵害洗浴中心利益的。18、無故動用消防設(shè)備和滅火器材造成不良影響的。19、觸犯國家法律、法規(guī),被司法機(jī)關(guān)處以拘留、勞動教養(yǎng)、判刑等處理的。20、任何造成賓客嚴(yán)重不滿或重大投訴的,以及被新聞媒介或上級機(jī)關(guān)批評的。21、翻弄客人物品引起賓客投訴的。22、無正當(dāng)理由不服從洗浴中心工作調(diào)動或安排的。23、在洗浴中心轄區(qū)內(nèi)打架斗毆或借故引起糾紛的。24、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者,按此類條款處分。五、員工違紀(jì)給洗浴中心或賓客造成經(jīng)濟(jì)損失的,在給予上述處理的同時(shí),可視其情節(jié)按經(jīng)濟(jì)損失給予當(dāng)事人罰款或令其賠償經(jīng)濟(jì)損失。六、員工違紀(jì)食用洗浴中心或賓客食物的,在給予處理的同時(shí),按該食物零售價(jià)賠償或予以罰款。七、員工在洗浴中心內(nèi)因打架造成她人傷病的,在給予上述處理的同時(shí),不但要賠償對方誤工、醫(yī)藥、交通等費(fèi)用,情節(jié)嚴(yán)重者還要追究其法律責(zé)任。八、對職工違紀(jì)開除處分的,自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行?？记谥贫纫弧⒐ぷ鲿r(shí)間工作時(shí)間:A班0:00——12:00B班12:00——24:00二、遲到、早退1、上班15分鐘以后到達(dá),視為遲到,下班15分鐘以前離開,視為早退。2、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況,屬實(shí)的,經(jīng)洗浴中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到早退處理。三、請銷假洗浴中心員工請假的由總經(jīng)理批準(zhǔn)。四、病假1、員工本人確實(shí)因病,不能正常上班者,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、患病員工請假須由本人或由直系親屬于當(dāng)日九點(diǎn)前向總經(jīng)理請假,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3、員工請假一天,則相應(yīng)扣除一天的工資,請假兩天,扣除兩天的工資,依此類推。服務(wù)技師管理制度一、技師必須具有良好的職業(yè)道德,具備良好的行業(yè)素質(zhì);二、技師上崗前需交納一定違約保證金(標(biāo)準(zhǔn)由洗浴中心規(guī)定);三、技師由技師領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理,其它外部帶隊(duì)人員在工作時(shí)間不得介入;四、技師在工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著裝;五、技師在上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表規(guī)范;六、技師應(yīng)嚴(yán)格遵守洗浴中心的各種管理制度;七、員工一律不得索取和接受技師的現(xiàn)金、物品和請客招待;八、技師在服務(wù)低峰期時(shí)應(yīng)安排技師留值;消防安全管理制度堅(jiān)持”預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針。二、消