客服實習報告（）二篇

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客服實習報告〔精選〕【篇一】

一、實習目的

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。實習是同學完成高校全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培育良好的職業(yè)道德，熟識和掌控市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好預備。在兩個月的實習時間里，我選擇了中國移動深圳分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌控和應用。在了解和熟識了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作技能的基礎上，使我能夠對自己的實習作出一個報告。許多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面到底是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個新奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。我對中國移動的客戶服務中心10086的了解就從今開始了！

二、實習時間：

20**年11月至12月

三、實習地點：

移動營業(yè)廳

四、實習崗位與內容：

我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務的詢問、查詢和辦理。進入的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充盈的，我們一共20位同事一起跟著移動公司的工作人員習業(yè)務，由于移動的業(yè)務品種許多，我們要學習的東西許多，而且有許多要背的知識點，還需要嫻熟操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟。而且除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極立場、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。

但是我和四周的同事都很努力，由于大家都相信，只有對業(yè)務的嫻熟掌控，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，表達實習的價值。通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。剛開始接聽客戶電話時特別焦灼，口語許多，而且由于業(yè)務知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比較慢，許多問題都要求工作人員，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度比較低。

剛開始，我們都是比較可怕，不夠自信，怕答錯，很依靠正式員工，總是在面對問題時就求助正式員工，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思索、過濾問題，得出解決方案。而不是一味地依靠他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟識，在應答客戶時肯定要精確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權威性。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，漸漸達到一個客服代表所應當達到的標準。

在這個實習培訓中，我們學習到了許多平常在課堂上學不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學會了傾聽，和客戶保持良好的溝通技能和并且進行換位思索，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶涌現(xiàn)不滿心情時要實時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去援助他人，也體會到了在援助他人聽到那句感謝后的歡樂心情。就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班由于公司的調度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能。呼出的工作內容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過運用電話，來實現(xiàn)有計劃，有組織、并且高效率地擴大市場群、提高顧客的滿足度、維護顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶，進行調研回訪、邀請客戶參與特惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。由于客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，由于有些人覺得你打攪他了，有些人不信任移動，認為特惠業(yè)務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時。我剛開始會比較懊喪，心情低落，但是后來也立刻調整好了，由于作為外呼客服代表服務立場肯定要好，不能通過電話傳遞自己的私人心情。作為當代社會的服務行業(yè)，要是服務立場不到位，絕沒人愿意買你的產品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的特惠，客戶才會放心的辦理特惠業(yè)務并認可我的服務。

由于我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平常大多數(shù)時間進行呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了許多的熬煉，只有了解客戶需要什么樣的援助，才能夠抓住客戶的心理，將產品營銷出去。

五、實習總結和心得：

5.1實習總結：實習的這幾個月之中，在領導的關懷、支持下，在同事的.熱心援助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，靠著對個人的目標和知識的劇烈追求，堅固地掌控了一些專業(yè)知識，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿足度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯，公司上級以及同事對我的成果都予以了確定。與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了劇烈的責任心。由于員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。

5.2實習心得：

在工作進程方面。要提前做好預備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及估計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性。

5.3在電話營銷方面。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠;不管自己心情如何，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪恩、這個、那么等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(如呼GPRS時，可以對用戶說以后6G的來臨，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡聯(lián)系;您現(xiàn)在可以提前嘗試)留意傾聽客戶的話;當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求。

5.4、在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐煩的援助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體進展，也有利于個人不了解的知識越來越少。還有就是處理詳細事項的方式還是不夠成熟。這些問題的發(fā)覺對我來說就是最大的收獲，由于我知道了自己的缺陷和不足在哪些方面。在今后的學習和實踐中才能有針對性進行補充，以全面提高自己的綜合技能，把所承受的工作做好，進一步實現(xiàn)自己的抱負與價值?？偟膩碚f，我的實習是勝利的，我從中得到了書本中從未見過的知識與技能。在今后的學習與工作中我將不斷努力，虛心學習，奮斗不息，為社會和祖國做貢獻。

客服實習報告〔精選〕【篇二】

一、實習目的：

引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌控和鞏固所學的技能、理論知識，培育同學的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素養(yǎng)。讓自己對自己將來的工作方向和工作內容有初步的認識。培育自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互協(xié)作和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。

實習網(wǎng)店：***

店鋪介紹：***的創(chuàng)店時間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

二、實習內容：

1、實習崗位：網(wǎng)店客服

2、實習工作職責：

〔1〕日常網(wǎng)店管理：負責珍寶的上架和珍寶賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

〔2〕買賣溝通：運用淘寶旺旺和顧客進行溝通，回答顧客詢問的問題，援助他們勝利購買商品。假如買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

〔3〕運用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

〔4〕貨物進出管理：沒有庫存的商品立刻聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否全都。

〔5〕盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。

〔6〕評價：對買方進行評價工作。

三、實習結果：

經(jīng)過這一段時間的實習，清晰地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務。每天在網(wǎng)絡上與人溝通溝通，使自己的口才也得到了很大的熬煉。

在工作中學到了許多技巧，同時也學到了許多與人溝通和溝通的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

〔一〕上架技巧

搜尋結果排名規(guī)律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是"剩余時間'和"是否推舉商品'。其中的剩余時間=珍寶有效期-〔當前時間-發(fā)布時間〕

淘寶會依據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越簡單讓買家就越簡單看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上兩點考慮，為了使獲得更好的宣揚效果，贏得更多更有利的商品推舉機會，在以后新品上架過程中建議根據(jù)如下方法上架商品。

A、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣揚機會

B、商品肯定選擇在黃金時段內上架。在詳細操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時左右發(fā)