旅行社員工激勵機制和滿意度提升途徑研究

目錄摘要 第一章緒論（一）研究背景所謂的旅行社是指專業(yè)為人們提供旅游服務的企業(yè)，全球首家旅行社是由英國的托馬斯·庫克（ThomasCook）在19世紀中期開辦的。伴隨著科學技術和世界經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平獲得很大的提高，在獲得了基本需求的滿足之后，人們開始尋求更高層次的需求。世界旅游資源的大規(guī)模開發(fā)調(diào)動了人們外出旅游的積極性，伴隨著飯店業(yè)和交通運輸業(yè)的興起，旅游業(yè)也隨之大規(guī)模發(fā)展，愈來愈多的旅行社紛紛創(chuàng)立，為愈來愈多的人提供旅游服務?，F(xiàn)今，旅行社已經(jīng)成為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一。雖然我國的旅行社行業(yè)較國外起步較慢，但是隨著改革開放和人民生活水平的提高，我國的旅行社業(yè)在過去的二十年中獲得了突飛猛進的發(fā)展。旅行社員工作為旅行社日常運作中必不可少的一部分，對旅行社的發(fā)展有著重要的作用。目前，我國旅行社業(yè)面對的一個重大的問題便是人才流失的問題。有研究表明，我國旅行社員工的年均流動率遠高于其它各行業(yè)合理的流動率。員工工作的積極性和員工的穩(wěn)定性受到員工自身對工作滿意度的影響，員工的流失阻礙了旅行社行業(yè)穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。企業(yè)的激勵機制對員工的滿意度高低有著十分重要的影響，旅行社員工的滿意度不高恰恰反映出旅行社現(xiàn)有激勵機制存在一定的問題，也成為我國旅行社行業(yè)目前所面臨和需要處理的問題。（二）研究目的及意義本文旨在研究旅行社激勵機制的現(xiàn)狀以及影響員工滿意度的因素，探究旅行社激勵機制中存在的問題，并以此來研究改善現(xiàn)行激勵機制和提升員工滿意度的方法。旅行社激勵機制作為影響員工滿意度的一個重要因素，是以提高員工工作的積極性為目的并針對員工自身的需要而實行的一系列措施和行動，主要分為物質(zhì)激勵和精神激勵。對旅行社激勵機制現(xiàn)狀進行研究有利于發(fā)現(xiàn)激勵機制中存在的問題，根據(jù)問題來分析出相應的對策，提升員工的滿意度。員工的滿意度的提高對旅行社的經(jīng)營管理和效益的增加有著十分積極的意義，對降低旅行社員工的流動率起著一定的作用，改善旅行社人才流失的現(xiàn)狀，為旅行社行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的地發(fā)展和我國旅游業(yè)更好地發(fā)展奠定了根基。第二章激勵機制的相關理論（一）激勵的含義人類所有的活動都是在動機的支配下發(fā)生的，動機的形成是因為人的需要沒有獲得滿足。所謂的激勵是以人的需要為基礎，激發(fā)人的動機從而推動人的目標行為的過程，它也是人力資源管理中的重要內(nèi)容【1】。企業(yè)管理中激勵的概念是指企業(yè)的管理者通過分析被管理者的各類需求，并且運用各種方式和資源以達到激發(fā)強化被管理者的工作動機和工作熱情從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的管理活動的過程【2】。有效的激勵能夠很好地激起員工的工作熱情，提高員工的工作效率，從而更好地實現(xiàn)企業(yè)的目標。正是因為如此，它也是企業(yè)人力資源管理中不可缺少的內(nèi)容。（二）相關激勵理論概述組織行為學家通過對人的需要、動機進行分析之后，提出了一系列激勵理論。如圖2.1所示，這些激勵理論根據(jù)研究的側重點和行為關系的差異主要可以分為內(nèi)容型激勵、過程型激勵以及行為修正型激勵三大類理論。圖2.1激勵理論結構圖1.內(nèi)容型激勵理論內(nèi)容型激勵理論主要的研究內(nèi)容是激勵的原由以及具體起激勵作用的各種因素。人的需要是行為或激勵過程的始點，這種理論從人的需要出發(fā)，從而分析引導激發(fā)人們行動去實現(xiàn)組織目標的因素，因而也被稱為需要型激勵理論。該理論中最為著名的便是馬斯洛的“需求層次理論”和赫茨伯格的“雙因素理論”以及麥克利藍的激勵需要理論。2.過程型激勵理論過程型激勵理論是指通過探索需要從未滿足到滿足的過程來研究人們產(chǎn)生行為因素的理論，這種理論的分析方法是系統(tǒng)的、動態(tài)的，它主要有歸因理論、公平理論和期望理論。3.修正型激勵理論修正型激勵理論主要分析人的行為結果以及其對激勵水平的影響。通過轉(zhuǎn)變?nèi)说男袨?，化消極為積極，并以此來充分發(fā)揮員工的工作積極性和達到預期組織目標。該理論的主要內(nèi)容有強化理論和挫折理論。以上各種激勵理論之間有著緊密的聯(lián)系，它們不應該是孤立存在的。各個激勵理論之間是互補的，它們各有優(yōu)點，想要充分地發(fā)揮激勵理論的指導作用就要對各個理論進行綜合的分析探究，這樣才能更好地對組織進行管理。（三）本文研究的理論基礎本文的研究是以馬斯洛的需求層次理論為基礎的。馬斯洛把人類不同類型的需要分為生理、安全、友愛和歸屬、尊重以及自我實現(xiàn)需要等五個層面，并且他覺得這些需要是從低到高排列的，只有位于底層的需要獲得滿足時人們才會追求更高層面的需求。需要的激勵作用會隨著需要的滿足而降低，人們追求的重點將從已滿足的需要轉(zhuǎn)移到未滿足的需要，同時未滿足的需要也將會變成人們行為的動因。在進行對員工的激勵時，管理人員要著重研究員工所在的需求層次，根據(jù)員工的需求來提供對應的支持，以追求最大限度地激發(fā)員工工作的積極性。在通常情況下，如果員工高層面的需求沒有得到滿足，相反地，他們轉(zhuǎn)而會尋求低層面的需求，力求獲得最大的滿足。（四）激勵機制的含義激勵機制是指組織系統(tǒng)中的管理人員利用各種激勵因素和被管理者進行相互作用制約的措施制度的總和，激勵機制的主要目的是激發(fā)和維持被管理者的積極性和創(chuàng)造性以順利達到組織的目標。(五）建立激勵機制的手段1.薪酬員工工作最初的目的就是為了賺取工資從而滿足自己生存需要，有了薪酬員工就會有工作的積極性。企業(yè)組織可以通過調(diào)整員工薪酬的方式來達到激勵員工的目的，薪酬激勵有正向激勵和反向激勵兩種。2.環(huán)境員工所面對的環(huán)境因素包含企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境以及企業(yè)規(guī)章制度環(huán)境。良好舒適的工作環(huán)境可以使員工心情舒暢從而使員工的工作積極性提高，同樣的公正公平的規(guī)章制度也能消除員工內(nèi)心的不滿，能使他們專心投入工作。3.人際關系企業(yè)員工上下級、同級之間以及各個部門之間經(jīng)常溝通交流，舉辦各種各樣的活動，這樣不僅能創(chuàng)造一個和諧的工作環(huán)境，融洽員工之間的關系，加強企業(yè)的團隊凝聚力，也對員工工作積極性的提高有一定的好處。4.前景成就員工選擇留在一個企業(yè)繼續(xù)工作的一大部分原因是他認為目前所在的企業(yè)有較好的發(fā)展前景和晉升的空間。企業(yè)的晉升機制在很大程度上會影響員工的工作積極性，一個員工長期努力地工作卻得不到合理的提拔，他的工作積極性勢必會降低。員工不僅僅需要物質(zhì)上的激勵，精神上的激勵也起著十分重要的作用，每個人都有追求成就的動機，適當?shù)木窦羁梢詳U大員工的這種動機，員工為了達到某些成就其工作積極性勢必會提高。5.企業(yè)文化良好的企業(yè)文化能讓員工在工作的同時受到熏陶，改變他們的人生觀、價值觀和工作的觀念，向他們傳遞積極向上的思想，對激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性有著一定的影響。6.福利現(xiàn)在的員工往往傾向于尋找福利待遇比較好的企業(yè)，企業(yè)可以給優(yōu)秀的員工提供類似旅游、補貼、帶薪休假、獎勵等種種福利來激發(fā)員工的工作積極性。（六）激勵機制的類型激勵機制一般有獎罰、目標、榮耀、公平、精神關愛、共同參與這幾種激勵的類型。首先，獎罰激勵是企業(yè)通過對員工進行獎勵和懲罰的方式來達到激勵員工的目的。目標激勵是企業(yè)為員工制定工作的目標，讓員工有努力的方向，以此來引發(fā)員工的工作積極性。榮耀激勵是管理人員通過對員工工作的表揚以及肯定來認可員工的工作成就，滿足員工的成就需要，維持員工的工作積極性。公平激勵有利于員工保持平衡的心態(tài)，平復心中的不滿，集中精力工作以求突出的表現(xiàn)，讓努力可以有公平的回報。對員工進行精神上的關愛，了解他們工作中遇到的困難，可以幫助他們克服畏難的情緒，重新激發(fā)他們的工作積極性。讓員工參與到企業(yè)的日常管理中，能讓他們充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，為企業(yè)的發(fā)展積極建言獻策，培養(yǎng)了他們對工作的責任感，增加了他們工作的積極性。（七）激勵機制的作用激勵機制對調(diào)動員工的工作積極性有著一定的積極意義，它會推動員工向組織期望目標方向發(fā)展，激發(fā)員工自身的潛力，促進了企業(yè)的全面發(fā)展。激勵機制是企業(yè)人力資源管理中的一個較為重要的組成部分，對企業(yè)的有效管理有著重要的意義【3】。企業(yè)的管理人員如果能準確掌握員工的需要，并且根據(jù)員工的需要結合企業(yè)的目標來實行對應的激勵措施，便能夠使員工的工作熱情高漲，實現(xiàn)企業(yè)目標，促成雙贏的局面。然而沒有哪個激勵機制能對每個員工起到激勵的作用，總會存在一部分員工的工作積極性被抑制的情況，激勵機制的消極作用就體現(xiàn)在這里【4】。當企業(yè)激勵機制中起消極作用的因素長期占據(jù)主導地位時，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展定然會受到制約。對此，企業(yè)的管理人員應該要多留意觀察員工對于現(xiàn)行激勵機制的反響，以求及時地發(fā)現(xiàn)此中的不利因素并做出對應的改進調(diào)整，使得企業(yè)能夠更好地發(fā)展。第三章旅行社員工滿意度調(diào)查研究（一）調(diào)查目的通過問卷調(diào)查的方式來進行實證分析，了解我國旅行社行業(yè)員工滿意度水平和員工激勵的情況，以此來分析旅行社行業(yè)激勵機制的現(xiàn)狀和存在的問題，探究改善旅行社現(xiàn)行激勵機制的措施，以提高旅行社員工工作的滿意度，促進旅行社行業(yè)和旅游業(yè)更好地發(fā)展。（二）問卷設計本次問卷的設計一共分為兩個部分，第一部分為被調(diào)查者的基本情況，第二部分是旅行社激勵機制滿意度調(diào)查。問卷的第二部分設計以需求層次理論為基礎，從影響激勵機制效果的薪酬福利制度、管理人員、考評制度、工作本身、員工培訓、工作條件與環(huán)境、人際關系這幾個因素出發(fā)來設計相應的問題。（三）樣本選取本次問卷調(diào)查選取的樣本為旅行社的工作人員，包括導游、計調(diào)、銷售、客服和其他類型等五種類型的旅行社員工。問卷共發(fā)放100份，實際回收78份，有效問卷78份。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析1.被調(diào)查者的基本情況如圖3.1所示，在本次的問卷調(diào)查中，有42.31%的被調(diào)查者的工作經(jīng)驗是在1年以內(nèi)；有37.18%的被調(diào)查者的工作經(jīng)驗在1年到3年；19.23%的被調(diào)查者的工作經(jīng)驗在3年到5年；只有1.28%的被調(diào)查者的工作經(jīng)驗在五年以上。圖3.1被調(diào)查者工作年限比例分布圖由上面的數(shù)據(jù)可以看出，有近八成的被調(diào)查者的工作經(jīng)驗是在三年以內(nèi)，其中多數(shù)的工作經(jīng)驗是在一年以內(nèi)，由此看出大部分旅行社員工的工作經(jīng)驗并不是很長，這從某一個程度上反應出旅行社員工的流動率較大的現(xiàn)象。如圖3.2所示，在本次的問卷調(diào)查中，有42.31%的被調(diào)查者的薪酬是在2500元到4000元之間；有37.18%的被調(diào)查者薪酬在1000元到2500元之間；薪酬在1000元以下和薪酬在4000元到5500元之間的被調(diào)查者的比例均為10.26%，而薪酬在5500元以上的被調(diào)查者比例為0%。圖3.2被調(diào)查者薪酬水平柱形圖由以上的數(shù)據(jù)可以看出，有近八成的旅行社員工薪酬范圍主要集中在1000元到4000元之間，薪酬在1000元到2500元之間和在2500元到4000元之間的員工數(shù)量差異不大，這遠低于我國現(xiàn)階段居民的人均工資收入。而被調(diào)查者中沒有一個人的薪酬是在5500元以上的，反映出現(xiàn)階段旅行社員工的薪酬在5500元以上的人數(shù)并不多，旅行社員工總體的工資水平不高。2.被調(diào)查者對激勵機制滿意度總體評價如圖3.3所示，在本次的問卷調(diào)查中，有47.44%的被調(diào)查者認為目前旅行社的激勵機制一般；有26.92%的被調(diào)查者表示對目前旅行社的激勵機制表示很不滿意；有24.36%的人認為目前的激勵機制比較使人滿意；只有1.28%的被調(diào)查對目前旅行社激勵機制表示非常滿意。圖3.3被調(diào)查者的總體評價柱形圖由以上的幾個數(shù)據(jù)可以推斷出旅行社員工對目前旅行社激勵機制的滿意度總體上是處于中等偏下的水平。旅行社員工對激勵機制的滿意度不高造成了旅行社人員的流失，影響了旅行社行業(yè)的發(fā)展，也對旅游業(yè)的健康發(fā)展造成了一定的影響。3.被調(diào)查者對各激勵因素的重視程度如圖3.4所示，本次問卷調(diào)查要求被調(diào)查者在薪酬福利制度、管理人員的能力作為和風格、考評制度、工作本身和員工培訓、工作條件和環(huán)境、人際關系這六個激勵機制的組成要素中選取1到3個他們最重視因素。結果顯示：有66.67%的人選擇了薪酬福利制度；有62.82%的人選擇了考評制度；有42.31%的人選擇了工作本身和員工培訓；有37.18%的人選擇管理人員的能力與作為；有23.08%的人選擇了工作條件和環(huán)境；只有2.56%的人選擇了人際關系。圖3.4被調(diào)查者對各激勵因素重視程度柱形圖由上面的數(shù)據(jù)可得出影響員工對影響激勵機制滿意度因素的排序：薪酬福利制度>考評制度>工作本身和員工培訓>管理人員的能力與作為>工作條件和環(huán)境>人際關系。排在最前面的是薪酬福利制度，這反映出大多數(shù)旅行社員工對旅行社的薪酬福利還是比較看重的。排在第二第三位的分別是考評制度與工作本身和員工培訓，總的來說，旅行社員工最看重的是薪酬福利、績效考評和自我發(fā)展這幾個方面。后三個因素雖然沒有前幾個因素的影響大，但旅行社在完善激勵機制的過程中也應該根據(jù)自身的實際情況加以關注。4.被調(diào)查者對構建完善激勵機制的建議在本次的問卷調(diào)查中，被調(diào)查者對構建完善激勵機制的建議主要集中在以下幾個方面：①提高薪資標準，薪資的發(fā)放多與個人的能力相結合。②增加多種形式的福利，不要局限于金錢上的福利，可以有外出旅游的福利，了解更多與工作有關的東西以方便更好地工作。③多舉辦一些員工培訓活動，能得到更多自我提升的機會。④實行合理的考評制度，可以增加客人評分指標，公平公正地反映出員工的工作業(yè)績。⑤管理人員與員工應該多溝通交流，多多了解員工的需求，合理安排每個員工的工作內(nèi)容。⑥可以多組織一些集體出游活動，增進員工之間的默契與融洽程度。⑦激勵方式更加多樣化，更加貼近員工的需求⑧不同類型的員工可以采取不一樣的晉升方式，晉升機制要更加地公平公正。以上被調(diào)查者的建議反映出我國目前旅行社的激勵機制中還是存在不少問題，想要提高旅行社員工的工作滿意度就必須仔細分析讓員工不滿意的因素，找出其中的問題并尋找相應的措施，以此來充分調(diào)動員工的積極性，促進旅行社業(yè)和旅游業(yè)更好的發(fā)展。第四章旅行社員工激勵機制的現(xiàn)狀及問題（一）激勵機制結構單一，各種獎勵措施空泛從現(xiàn)行的旅行社激勵機制來看，大部分旅行社的激勵機制的結構比較單一，員工管理缺乏經(jīng)驗。激勵手段通常是物質(zhì)激勵和表揚的聯(lián)合，多數(shù)是重物質(zhì)激勵輕精神激勵。大部分旅行社只注重物質(zhì)方面的激勵比如獎金分紅提成等，但是忽略了員工其他精神上的需求比如成就、榮譽等。盡管這些物質(zhì)上的激勵能在一定程度上對員工起到激勵作用，但也只是暫時的，沒有起到根本上的作用。如此下去，員工一旦找到待遇更好的企業(yè)便會毫不猶豫地選擇跳槽，企業(yè)便會很難吸引和留住人才【5】。高素質(zhì)的人才看中的不僅僅是物質(zhì)，他們有自我實現(xiàn)的需要，敢于接受具有挑戰(zhàn)性的工作，比起較高的物質(zhì)激勵，他們同樣也看中企業(yè)的精神激勵。很多旅行社管理人員在制定激勵機制時，完全忽視員工自身的需求，而一廂情愿地實施各種片面空泛的不能滿足員工需求的激勵措施。需要引發(fā)動機，動機決定行為【6】。企業(yè)能否滿足員工的需要是調(diào)動員工工作積極性的關鍵，即使是在相同的階段不同員工的需求是不一樣的，在不同的階段同一員工的需求也可能存在著差異。旅行社想要達到激勵的預期的效果就應該實實在在地滿足員工的需要。旅行社要是一味地根據(jù)員工的職位發(fā)工資這種空泛的激勵措施而不是根據(jù)員工的工作成績，只會使員工的工作積極性越來越低，影響旅行社的發(fā)展。（二）選擇激勵措施盲目，很少更新完善激勵機制很多旅行社管理人員不重視分析企業(yè)自身的實際情況和其所處的環(huán)境，并以此探究切實可行的激勵措施。相反地，他們一味地追求當下比較時興的激勵措施和理論，完全忽視企業(yè)自身的實際情況，盲目地照搬這些激勵措施，結果其非但不能發(fā)揮激勵的作用，反而可能會對員工的工作積極性造成一定的打擊【6】。并沒有哪種激勵理論能概括所有的激勵概念，同樣地，沒有哪種激勵機制是適合所有的組織的。企業(yè)的管理人員在選擇激勵措施的時候必須把企業(yè)的實際情況都考慮進去，具體問題具體分析，這樣才有可能制定出適合本企業(yè)發(fā)展的激勵機制。事實上，有些旅行社在激勵機制建立以后，很少對現(xiàn)行的激勵機制進行評估更新和完善。他們多數(shù)認為激勵機制建立起來之后就可以高枕無憂了，但實際上激勵機制是需要在實踐中不斷完善更新的，沒有哪種激勵機制是完美無缺的。一種激勵機制實行的時間長了之后，其中的問題就會顯現(xiàn)出來。如果一直放任不管的話，就可能會打擊員工的工作積極性，影響旅行社的發(fā)展。（三）薪酬制度不合理，缺乏有效的績效考評機制旅行社業(yè)有明顯的淡旺季之分，每年的六到八月、春節(jié)期間、黃金周期間都是旅游的旺季，在這些期間旅行社的員工的工作會非常的繁忙，工作壓力也隨之加大，不少員工也會面臨假期加班的情況。盡管工作十分的忙碌，但是旅行社員工的工資水平卻算不上高。薪酬是滿足員工需求最基本的因素，但是目前旅行社員工的收入水平普遍都不算高，這就造成了員工的不滿和工作滿意度的降低。另外旅行社福利制度的不完善也對員工的工作積極性造成了一定的影響，有不少的新員工享受的福利明顯少于老員工。目前不少旅行社在考核員工過程中過分注重工作的結果而忽略工作的過程，有時工作的業(yè)績甚至成為考評績效的唯一標準，這對員工工作的積極性產(chǎn)生了很大的打擊【7】。對員工的考核涉及個人能力、工作業(yè)績、個人品德、考勤情況等多個因素，憑借工作業(yè)績而一錘定音對員工進行考評確實有失公允。有效的績效考評機制應該能夠客觀公平地考察每個員工的工作。（四）人才培養(yǎng)機制不完善，人才流失嚴重很少有旅行社會定期對員工進行培訓，即使有培訓也多半是崗前的業(yè)務培訓，對員工個人能力的提升沒有多大的用處。馬斯洛需求層次理論認為人有自我實現(xiàn)的需要，員工在工作的過程中自我實現(xiàn)需要沒有得到滿足，其工作積極性也會降低。多數(shù)旅行社管理人員缺乏人才觀念，只知道用人不知道育人，對人才培養(yǎng)的資本投入明顯不足【8】。旅行社管理人員擔心員工離職后為他人做嫁衣，因此不愿意投入時間成本來對員工進行在職培訓，等到人手不夠時才招人，難以形成具有核心競爭力的人才團隊，不正視人才培養(yǎng)的重要性，沒有完善的人才培養(yǎng)機制。能力強高素質(zhì)的新員工因為工作經(jīng)驗缺少而沒有受到足夠的重視，自我實現(xiàn)的需要沒有得到滿足，其工作的積極性和創(chuàng)造性就會受挫，更傾向于離職選擇能夠?qū)崿F(xiàn)其自我實現(xiàn)需要的企業(yè)，這對旅行社的持續(xù)發(fā)展造成了不好的影響。（五）管理層不重視激勵機制的構建和完善旅行社管理人員對人力資源管理的思想觀念落后，影響了旅行社員工工作的積極性，對人才的流失和旅行社的穩(wěn)固發(fā)展造成了影響。由于旅行社規(guī)模的限制，很多旅行社會出現(xiàn)人員配置不全的問題，因此其激勵機制就沒有專業(yè)人員來建立。然而旅行社在招聘員工方面只考慮到眼前的需要，沒有對本企業(yè)的人力資源進行長期的規(guī)劃【9】。再加上旅行社行業(yè)員工的流動率比較大，對員工的素質(zhì)要求不高，致使旅行社管理人員不肯投入資本構建激勵機制。還有就是旅行社即便已經(jīng)建立起本企業(yè)的激勵機制，也不重視激勵機制的完善，殊不知激勵機制的建立過程并不是一勞永逸的，激勵機制需要在實踐中不斷完善更新的。管理人員是整個企業(yè)的決策者，激勵機制只有得到管理人員的重視，才能會被及時地更新完善，更好地促進旅行社持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。（六）不重視員工個人職業(yè)生涯開展，缺乏合理的晉升機制旅行社行業(yè)是服務性的行業(yè)，行業(yè)的門檻較低，縱然不是專業(yè)學旅游的人也基本能勝任旅行社的工作。正因為如此職位的晉升很大程度上是以工作的年限為基礎的。旅行社許多專業(yè)的人才因為工作資歷的缺失得不到合理的晉升，按資排輩的現(xiàn)象還是比較多見，員工的工作成績得不到肯定，長此下去將會對員工的工作積極性造成影響。從旅行社不重視對員工的培訓方面可以看出旅行社對員工個人職業(yè)生涯的發(fā)展的重視程度。激勵機制如果光依靠工資的增加來激發(fā)員工工作的積極性是遠遠不夠的，物質(zhì)只能滿足員工最基本的需要而不能滿足員工其他層面的需要。長期得不到晉升會讓員工認為自己的工作成績得不到認可，個人職業(yè)生涯發(fā)展的空間狹隘，必定會打擊員工工作的積極性。（七）內(nèi)部上下級、同事之間缺乏溝通交流旅行社的管理人員和員工之間、員工之間都存在缺少溝通交流的問題。管理人員重權力使用輕情感交流，人情意識淡薄【10】。旅行社的管理人員不常和員工交流溝通就沒法掌握員工的工作狀態(tài)和心理狀態(tài)，員工的訴求和需要也沒法傳遞給管理人員，管理人員也沒法對激勵機制做出相對應的調(diào)整。旅行社的工作人員會覺得自己不被肯定和尊重如果管理人員從不主動積極地和他們交流。員工之間缺乏交流阻礙了融洽工作環(huán)境的形成，員工之間的默契度不高，也使得旅行社的團隊凝聚力不高，影響旅行社日常經(jīng)營運作。第五章旅行社激勵機制的優(yōu)化策略（一）構建合理多樣化的激勵機制1.構建多種激勵方式相結合的激勵機制旅行社應該要改變只注重物質(zhì)激勵忽略其他形式激勵方式的單一激勵模式，而采用物質(zhì)激勵和精神激勵聯(lián)合的方式。激勵手段應當是豐富的且動態(tài)的【11】。當員工的表現(xiàn)出色時，不僅僅要增加物質(zhì)方面的激勵，對員工的精神激勵也是必不可少的。人的需求的復雜多樣性決定了人既有對物質(zhì)的要求也有對精神的需求【12】。類似于表彰、公開表揚這樣的精神激勵是對員工工作成績的肯定，也能讓員工感覺自己受到尊重和重視，也能夠持續(xù)地保持員工的工作積極性。總之，可以通過物質(zhì)、情感、事業(yè)等多種方式達到留住人才的目的【13】。2.根據(jù)員工的需求制定激勵方式不同的員工其需求必然是有差別的，員工的需求是多樣化的。一概而論的激勵機制是不能滿足每一個員工的不同的需要的，這樣只會使它原本的激勵作用大打折扣。不同年齡段不同文化層次的員工其需求都是有差異的，旅行社在制定激勵機制的同時一定要把員工需求的差異性考慮在內(nèi)，重點關注員工的主要需求，解決當下的主要矛盾，從而來實施能滿足大多數(shù)員工主要需求的激勵機制，使員工的工作積極性得到最大程度的激發(fā)。（二）構建合理的薪酬制度薪酬是員工付出勞動之后所應得的報酬，是滿足員工最基本需要的因素。薪酬可以分為直接報酬（員工獲得的現(xiàn)金工資報酬）和間接報酬（企業(yè)給員工的各種福利）兩種形式【14】。旅行社中有導游、計調(diào)、銷售、財務等不同類型的員工，不同類型的員工根據(jù)工作性質(zhì)的不同可以設置不同計算直接報酬的方式，多勞多得，少勞少得。旅行社可以采用保密發(fā)放工資和獎金的方法，讓員工只知道自己所得從而減少員工心里的不平衡感【15】。旅行社也應該完善員工的福利保障制度，不僅可以適當增加福利的項目，也可以改變福利發(fā)放的方式。福利項目設置恰當對提高員工對旅行社的忠心度和工作積極性都有好處【16】。旅行社如果以不同的方式來發(fā)放相同福利，就有可能會收到不同的效果，員工也會有不一樣的感覺【17】。（三）構建靈活有效的績效考評機制旅行社的績效考評機制是考察員工工作成績和工作表現(xiàn)的主要方式，建立高效的績效考評機制對準確掌握員工的工作情況有著重要的意義，同時通過旅行社的績效考評員工也能對自己的表現(xiàn)有清楚的認識。旅行社可以根據(jù)不同的方面來對員工進行考評，不僅可以有工作業(yè)績，也可以有員工的自我評價、同事的評價以及領導的評價，這樣得到的評價應該是比較全面的【18】。旅行社的績效考評制度應該是靈活的，有關工作業(yè)績的考評不應該只關注工作的結果，也應該同樣關注工作的過程，有時員工雖然沒有完美地把工作完成，但是他在工作的過程中付出的也很多，如果盲目地只憑工作業(yè)績來評判員工的工作，員工自身的工作積極性布面會受到打擊。旅行社可以采用目標考核的方法，通過給員工規(guī)定短期的目標，等到這一時期結束時對員工的完成程度進行考核的方式，找出其工作中的問題和需要改進的地方，并制定下期的目標【19】。（四）重視員工培訓馬斯洛需求層次理論指出人有自我實現(xiàn)的需要，旅行社員工希望通過接受培訓的方式來提升自己的工作能力和業(yè)務技能，獲得新的知識【20】。開展員工培訓有利于為旅行社培養(yǎng)更多的人才，增加旅行社的核心競爭力量。旅行社可以開設不同的培訓課程，建立自己的培訓課程系統(tǒng)，讓不同的員工根據(jù)他們的需要選擇自己感興趣的課程。不同類型的員工開設不同的類型的課程，比如可以開設銷售技巧的課程面向銷售人員，開設講解技巧和帶團經(jīng)驗的課程面向?qū)в稳藛T，開設管理課程面向管理人員等等。當然員工也可以根據(jù)自己的興趣選擇不同門類的培訓課程。員工的工作能力和工作技巧可以通過這些培訓得到提升，工作的積極性和滿意度也會提高，員工的潛能也會被更好地激發(fā)出來【21】。（五）建立公平合理的晉升機制職位晉升是一種十分重要的激勵手段，員工可以通過職位的晉升來達到自我實現(xiàn)的需要。旅行社不同的崗位性質(zhì)也有所不同，針對不同崗位其晉升的機制也應該有所不同。職位晉升機制要遵循的最關鍵的原則是公平性，公平是員工付出勞動獲得應有回報的一大保障。員工的晉升會直接影響員工對旅行社的忠心度和滿意程度，員工的滿意度是和晉升的公平程度成正比的【22】。員工都希望旅行社能實行公平競爭的晉升機制，員工的工作積極性會降低如果企業(yè)缺少了公平。（六）加強旅行社內(nèi)部的溝通交流旅行社的發(fā)展離不開各個員工的共同努力和團結協(xié)作，所謂眾人拾柴火焰高就是這個道理。旅行社應該提倡內(nèi)部的溝通自由，做到支持和信任員工，培養(yǎng)員工的團結協(xié)作精神【23】。內(nèi)部的溝通自由有利于信息在旅行社內(nèi)部快速地分享傳遞，提高員工的工作效率，使員工直接的關系更加和諧融洽。旅行社的管理人員也應該給予員工平等的話語權，認真聽取員工的意見，消除上下級之間的隔閡。旅行社可以定期舉辦一些類似運動會、郊游、爬山、聚會等活動，鼓勵員工積極參加，增進員工之間的感情與默契程度。旅行社也可以建設積極向上、自由平等友愛的企業(yè)文化氛圍，以此來更好地加強員工之間的溝通交流【24】。（七）提高管理者對激勵機制的重視旅行社的管理人員是旅行社的決策者，對旅行社的發(fā)展有著至關重要的作用。旅行社的管理人員應該正確認識激勵機制的重要作用，改變落后的人力資源管理觀念，重視構建和完善本企業(yè)的激勵機制。管理人員應該關注員工的不同需求，按照員工不同的需要來制定相應的激勵措施，力求最大限度地激發(fā)員工的工作積極性。當前企業(yè)之間的文化競爭也越來越激烈，培育具有核心競爭力的企業(yè)文化也變得越來越重要【25】。本企業(yè)的文化可以滲透進激勵機制，激勵機制的實行有利于員工更加理解認同本企業(yè)的文化。管理人員也應該多關注員工對本企業(yè)激勵機制的反應，及時對激勵機制做出調(diào)整，發(fā)揮出激勵機制最大的作用。第六章結論旅行社是旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，對旅游業(yè)的健康發(fā)展有著至關重要的作用。旅行社員工作為旅行社的核心組成部分，影響著旅行社的發(fā)展。目前旅行社人員流動率過大的一個重要的原因就是員工的滿意度不高，而旅行社的激勵機制是影響員工滿意度的重要因素。本文在研究了多種激勵理論之后，通過問卷調(diào)查的方式初步了解了旅行社的激勵現(xiàn)狀，并結合其他學者的探究結果綜合分析了旅行社現(xiàn)行激勵機制中存在的問題，相應地提出了一些旅行社激勵機制的優(yōu)化策略。旅行社應該多多關注員工的情況，及時構建完善企業(yè)的激勵機制提升員工的滿意度，降低員工的流動率，促進旅行社業(yè)的發(fā)展從而使旅游業(yè)能夠朝著更好的方向發(fā)展。致謝在本論文即將完成之時，我首先要感謝我的導師顏敏，本論文的研究工作都離不開顏敏老師的悉心指導，無論是選題或是開題報告，還是寫作提綱或者論文的具體寫作，顏敏老師對工作的每一步都會嚴格把關，給了我很大的幫助，在此我再次對顏敏老師表示衷心的感謝！與此同時我還要感謝各位老師和朋友們對我學習期間的關心與支持。畢業(yè)對于我來說只是意味著一段旅程的結束，但是未來的路還會更加漫長與艱辛，我一定會更加努力。參考文獻[1]張有及.現(xiàn)代企業(yè)激勵機制研究[D].東北林業(yè)大學，2004.[2]顏黎明.企業(yè)員工差異化激勵探析[J].消費導刊，2008，238-239.[3]侯仁勇，胡桂林.企業(yè)激勵機制理論研究[J].武漢汽車工業(yè)大學學報，2000（08）：19-22，26.[4]王沖.企業(yè)員工激勵機制研究——以Y公司為例[D].河南大學，2013.[5]錢偉.旅行社員工激勵機制研究——以黃山市為例[J].陜西學前師范學院學報，2016（03）：27-30.[6]常曉芳.淺論旅行社管理中的激勵誤區(qū)及對策[J].旅游縱覽（下半月），2013（12）：20.[7]王志強.旅行社激勵機制問題與對策研究——以呼和浩特地區(qū)為例[J].經(jīng)濟論壇，2013（04）：124-127.[8]李紹芳.對我國旅行社員工激勵機制的思考[J].前言，2005（06）：169-171.[9]劉志英.談中小型旅行社導游人員激勵機制[J].旅游縱覽（下半月），2014（12）：73.[10]黃寶輝.論旅行社對導游員的柔性管理[J].四川文理學院學報，2008（01）：56-58.[11]胡亞萍.淺談旅行社的激勵與約束措施[J].集團經(jīng)濟研究，2009（01）：11-14.[12]沈玉琴.中小旅行社導游人員激勵問題分析[J].科技視界，2015（06）：105.[13]劉民坤.旅行社人力資源管理外包流程[J].金融經(jīng)濟，2009（02）：107-108.[14]劉字舸.旅行社的薪酬體系及對其發(fā)展的影響[J].現(xiàn)代管理科學，2009（05）：26-27.[15]唐小梅.企業(yè)激勵機制下的員工滿意度研究[J].中國商貿(mào)，2011（04）:71-72.[16]John·M·Ivancevich.人力資源管理[M].機械工業(yè)出版社，2007.[17]陳春干.從馬斯洛需求理論看知識型員工的激勵[J].經(jīng)濟師，2008（09）：15.[18]丁春宏.旅行社員工的激勵制度及策略研究[J].旅游縱覽（下半月），2014（02）：17.[19]董良泉.新疆旅行社人力資源開發(fā)研究[D].新疆師范大學，2009.[20]崔進.合肥市導游需要與激勵因素的分析及激勵機制研究[D].中國科學技術大學，2009.[21]章琴.G旅行社員工激勵案例研究[D].大連理工大學，2010.[22]袁俊.影響旅行社員工滿意度的因子分析和對策——以武漢市旅行社為例[J].武漢船舶職業(yè)技術學院學報，2009（06）：61-67.[23]葉芬芬.南昌市旅行社員工滿意度調(diào)查研究[D].江西科技師范大學，2013[24]段紅艷.旅行社員工滿意度研究[D].湖南師范大學，2007.[25]馮鄭憑.廣州旅行社企業(yè)文化建設初探[J].桂林旅游高等?？茖W校學報，2008（02）：18-20.附錄旅行社員工滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！本人是2013級旅游管理本科的學生，最近在進行旅行社員工激勵機制和滿意度方面的研究，以完成畢業(yè)論文。您對此問卷的回答對本研究很有幫助！此問卷采取不記名的形式，調(diào)查結果只用于數(shù)據(jù)整理與分析。請根據(jù)您的真實情況回答以下問題，選擇您認為最合適的選項，謝謝您的合作！

（一）基本信息1.您所在職位是：[單選題][必答題]

○

導游

○

計調(diào)

○

銷售

○

客服

○

其他2.您的薪酬待遇是：[單選題][必答題]

○

1000元以下（含1000元）

○

1000元-2500元（含2500元）

○

2500元-4000元（含4000元）

○

4000元-5500元（含5500元）

○

5500元以上3.您從事旅行社的工作年限是：[單選題][必答題]

○

1年以內(nèi)（含1年）

○

1年到3年（含3年）

○

3年到5年（含5年）

○

5年以上

（二）旅行社激勵機制滿意度調(diào)查4.您對目前所在旅行社員工激勵機制的看法是[單選題][必答題]

○

A、激勵機制多樣，能有效調(diào)動員工的積極性

○

B、激勵機制比較多樣，能滿足您的基本需求

○

C、激勵機制一般，不太能調(diào)動員工的工作積極性

○

D、激勵機制結構單一，獎勵機制和措施空泛5.您對目前所在旅行社激勵機制是否滿足您的需求的看法是[單選題][必答題]

○

A、能夠