s店客服培訓(xùn)(ppt頁)

順馳汽車10/9/2023上海順馳汽車銷售服務(wù)有限公司客服培訓(xùn)課程課程名稱：客服專員職責(zé)以及溝通處理技巧課程長度：3天授課形式：課堂講授+案例分析參訓(xùn)人員：客服專員課件制作及講師：晏應(yīng)瓊順馳汽車10/9/2023目錄客服專員崗位職責(zé)客戶滿意度管理客戶關(guān)系管理客戶溝通技巧客戶抱怨處理順師馳瓣汽卡車8飯/沈2縣/員2逝0免2檔3客蹄服答專忍員望崗晝位嗽職歌責(zé)一：客服專員崗位職責(zé)：客服專員在4S店中的角色客服部是經(jīng)銷商一個(gè)獨(dú)立的部門，是經(jīng)銷商與客戶之間的橋梁與紐帶。一方面，它傾聽并反饋客戶的心聲：另一方面，它也向顧客傳遞著經(jīng)銷商的信息?？头潜３至己玫念櫩完P(guān)系以及贏得潛在顧客的有效策略；幫助經(jīng)銷商提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，因而產(chǎn)生回頭客，顧客忠誠度和良好的顧客口碑。順術(shù)馳丘汽符車8中/襯2橫/急2尊0菠2利3客感服肯部侵職源責(zé)厲范芹圍新購車及維修用戶主動(dòng)聯(lián)系和回訪銷售咨詢受理投訴閉環(huán)管理24h救援管理對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)對(duì)售后團(tuán)隊(duì)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)對(duì)廣告質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶信息檔案管理對(duì)銷售、售后業(yè)務(wù)客戶等分析潛在用戶管理用戶群體特征分析呼無叫盟管捎理監(jiān)蘋督輝評(píng)米價(jià)客屆戶族管則理順拉馳讀汽眾車8蟻/蹦2嚷/堡2犧0劣2烏3客相服汽部裂與煮其穩(wěn)他陜部占門節(jié)業(yè)怠務(wù)鐵關(guān)除系銷禽售汪部服宇務(wù)消部客塑服稈部1體、此來則店特（維電湊）半流嬸量眼分慘析2咸、友分妄總饑體拳/某班煌組挎/染個(gè)盾人恩：信賀息糟獲浩取郵率客肺戶夜成雪交惠率銷倉售居標(biāo)付準(zhǔn)趣流騰程停執(zhí)逆行追情勻況3后、鋪用岸戶壓群盈體慌特墻征拘分陰析客重服曲部1次、韻用社戶舍質(zhì)番量住分役析2殊、蝦分談總滔體書/鵝班翅組聚/歡個(gè)穿人指：預(yù)山約績率服錫務(wù)筒標(biāo)針準(zhǔn)耐流稍程雜執(zhí)征行哪情留況用腫戶輔回錦站駛率砌/怕流臘失塞率用附戶白客轉(zhuǎn)單墊價(jià)順啞馳姻汽鑼車8標(biāo)/啦2任/勢2蝦0研2肺3客傻服讓專著員命崗仆位孕職畏責(zé)二：客服專員崗位職責(zé)：客服工作的重要性：客宰戶客壟服藝專暑員經(jīng)腐銷辱商江服鈴念汽城車順烏馳題汽代車8梳/材2慣/槽2寨0梅2季3客剩服夠?qū)９謫T淋崗袍位扒職卵責(zé)三：客服專員崗位職責(zé)：部搬門脈日元常腐工沾作綱計(jì)但劃統(tǒng)（災(zāi)銷方售億、寨服塊務(wù)煉）客有戶碑資贏料看的示正樹確唱性脈、執(zhí)完益整涼性躺、磨清辟晰尸度對(duì)障客寬戶彩關(guān)陡系著進(jìn)開行攤多祖渠潛道笛的絡(luò)維午護(hù)參盾與真策螞劃幻玉組銅織辛各爹類恭活科動(dòng)挪、賄豐舊富修客呀戶滔的俯有戲車鞭生湯活及法時(shí)博記爹錄停反認(rèn)饋賞客月戶斬抱怠怨第處形理銷選售予部霧、掏服恭務(wù)避部濱各酬部蜜門逮的鼓5萍S揭督治查配稽淺核按寬照算占亮用政您際個(gè)畜人破工答作駐時(shí)時(shí)間壘的膽多密少奸排恭列恒您平的言工聲作鳴內(nèi)根容益，各航部命門義單價(jià)獨(dú)稀做酸答悼，抱得新出憑結(jié)疊論刮。順你馳韻汽責(zé)車8抬/砍2客/旦2叢0末2膝3客超服喪專冷員銹崗圾位宅職蹤蝶責(zé)四：客服專員崗位職責(zé)：角色要求：對(duì)撫汽揪車夾銷喂售根與授服窗務(wù)圣有寄相真當(dāng)平的握經(jīng)蓋驗(yàn)筑及利知褲識(shí)為居人犯主禿動(dòng)染誠吳實(shí)有皮禮聾貌緩，伶善搏于穩(wěn)溝敘通鐮表淹達(dá)充焰分把了旱解女顧科客慎所捎表汗達(dá)斜的捏意渡思很帳容短易魂贏屑得堤顧敘客羽的釣信懲任善香于皮解侵說室問灣題富的派重格心必?zé)╉殯_具集有下吸哪引醒力疲讓降顧稀客蛇易釘于拖接摸近順袍馳移汽框車8步/蠅2厭/森2逼0胖2的3客德服肆專被員享崗晃位衛(wèi)職黃責(zé)五：客服專員崗位職責(zé)：服務(wù)產(chǎn)品的特性：服嫩務(wù)前因姥對(duì)踢象粗不跨同糕而泡結(jié)垮果囑也總不全同鮮的托差對(duì)異揉性無蜘形憤性不煮可松分悄離倉性服慣務(wù)訂無補(bǔ)法再存醫(yī)儲(chǔ)博與昨消廉費(fèi)籃同段步只姥有移顧醋客押才逼是幸唯尊一肢的闖評(píng)濃審蠶員順洋馳陷汽瞇車8州/效2編/翠2這0以2辱3客亂服守專弓員罪崗椅位坊職覽責(zé)六：客服專員崗位職責(zé)：顧客管理的工作準(zhǔn)備：對(duì)矩客族戶紋的價(jià)信綢息第準(zhǔn)辦備所搞服抹務(wù)判車疲輛樸的華維需護(hù)財(cái)保至養(yǎng)恐規(guī)俘范車證主割手骨冊(cè)南的謝使嘩用目功疑能艱介故紹常天見挺典巧型皂故合障進(jìn)及推解燙決王辦折法劫的閘了娛解對(duì)么產(chǎn)灘品秩和摸廠烏家巴的彼政責(zé)策崇準(zhǔn)頓備索味賠群政鬧策銷亡售績服獎(jiǎng)務(wù)躬流鍬程危標(biāo)諷準(zhǔn)售投后日服妄務(wù)慕流找程賤標(biāo)促準(zhǔn)順壘馳州汽支車8辯/染2里/哀2嘗0東2弟3客程服判專遙員素培慌訓(xùn)然課辱程休浩息沈一判會(huì)乞兒順荷馳勉汽挖車8叔/成2歉/暗2裙0擠2來3目末錄客摟服服專搖員市崗根位廚職礦責(zé)客盟戶叫滿魯意塊度恒管與理客偽戶火關(guān)固系暈管茫理客兆戶暖溝班通英技監(jiān)巧客生戶味抱篇怨哥處驕理順?gòu)瘃Y她汽跡車8悠/睬2馳/沒2小0閑2慨3客蠢戶鏡滿捕意到度每管即理一：何謂客戶期望值？客戶的期望值就是客戶在接受車輛銷售和服務(wù)時(shí)，希望從4S店那里得到的東西?？蛻舻南Ｍ祦碜杂诳蛻粢酝邮艿匿N售和服務(wù)時(shí)經(jīng)歷、朋友的告知、4S店以及廠家的宣傳等。順練馳金汽日車8掛/膏2桃/軌2蟲0傭2體3客難戶擋滿弟意權(quán)度啊管隱理二調(diào)：犧何錢謂膠客幅戶喊期賴望郊值靈：每巨一叫位藝顧凈客汁都獲是瞞上億帝順裹馳毯汽徒車8飲/步2秩/頂2轎0源2榆3客廊戶奮滿億意擔(dān)度必管拘理三：何謂客戶期望值？關(guān)鍵時(shí)刻大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗。一買屋亡不老掃順盟馳詠汽蛾車8要/妄2分/保2巨0拳2澤3客期戶熊滿紋意趨度逗管旬理三：何謂客戶滿意（CS）？（CustomerSatisfaction)客戶與企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)或接觸過程中由于期望與實(shí)際感受的差距所形成的態(tài)度，就是客戶滿意度。

客戶評(píng)價(jià)

CS=客戶期望值>1偽非秀常烘滿衣意=1盼滿壇意<1務(wù)失淹望順衣馳導(dǎo)汽傅車8貝/峽2們/殖2悉0規(guī)2節(jié)3客忠戶諷滿淺意搜度圈管尊理四：客戶滿意度的目標(biāo)：客戶忠誠度客戶推薦更低的銷售成本公護(hù)司睬產(chǎn)丘品職及穗服巖務(wù)客絮戶茅滿究意稍度客盒戶嘗行霉為再申次細(xì)購侄買推轎薦辛客萬戶什心么套都舍不瞧做警服告龜其壟朋棋友德不助要擴(kuò)購歡買鍛或宜售銳后客可戶啦滿嗚意婦度水是黨連老接他公些司體產(chǎn)棉品霸和米他暴的償客飽戶蔽的愁未柄來海消妹費(fèi)社行旦為如的昨一尤座哀橋棄梁實(shí)襪證盟研總究扮證牧明怨：舒客浩戶跡忠占誠掘度拼提病高琴5給%潛，剖平保均兔利遞潤丹率秋將籃提拆高德2斜5痛%稈~花8攜5族%順鞠馳田汽毯車8嫌/斯2住/斃2尖0攔2泄3客查戶雁滿翻意測度借管纏理五：客戶滿意度的目標(biāo)：如今，顧客主導(dǎo)市場，那些忽視顧客期望和意見的廠家將沒有競爭力順斃馳竭汽肌車8嶼/輩2硬/樓2謀0稅2刪3客賢戶國滿躲意培度潤管沒理六：客戶滿意度的重要性：提高客戶感知價(jià)值是克服一旦發(fā)生關(guān)系問題而發(fā)生消極客戶反映的最佳路徑。順帥馳舞汽帖車2概0朽2借3摘/避8這/紀(jì)2客柔戶纖滿膠意年度宋管喝理七：客戶忠誠模型：

客戶忠誠形成機(jī)理可鮮持露續(xù)袖忠被誠繭完泊全焰滿路意以與仰信田任述價(jià)獸值以公崖平旺性過比摘較高踏度飾滿烘意尼高仍度婆信蝴任躺精怖神乒忠來誠價(jià)這值渾的臉外另部袋比闖較講行丸為會(huì)忠墊誠系它列鋸重療復(fù)栽購節(jié)買蝴系麻列呼滿室意射信底任基摩本逗信固任幻玉系給列當(dāng)重咬復(fù)簽購組買媽滿疫意期棕望惱價(jià)案值線購逮買柏價(jià)榨值寄內(nèi)夸部廁比暫較穩(wěn)票定響期形牢成架期考棚察留期順鋼馳胡汽厘車8扣/籍2禿/摘2唐0霞2始3客跳服爪專蟲員熟培婦訓(xùn)飾課泛程休峰息援一魚會(huì)傍兒1客貸戶開滿蘇意遵度菠會(huì)彎帶慈來良樣好苗的貨口閥碑圍、侵免專費(fèi)擴(kuò)宣桑傳忠捏誠踢的猴客該戶劑群眨體再埋次拳購盜買姜率詞、司再邊次味到碗店洽維盤修排率營防業(yè)霸額驢和白利廉潤主的嶺增變長順鳥馳刊汽蜘車8霉/挖2贏/桿2禍0頓2吧3客午戶齊滿箏意彎度奴管娃理八：客戶滿意度的價(jià)值：

23客炭戶捧滿躬意啟度討和烏品竿牌騙是份互壯動(dòng)腰的突關(guān)撤系優(yōu)惱良臂的吸品耳牌橫吸進(jìn)引堂著蛛高黑質(zhì)望量她的插客獲戶客詳戶巷滿禽意槐度鉆不鼓斷裂提助升斑著員品等牌騎的神價(jià)芹值廠集商握和墾4嶼S抗店俯唇火齒替相蓮依制.養(yǎng).導(dǎo).閑.濤.僚.通離過鉆產(chǎn)稿品閣和不服普務(wù)沫共降同社提交升謀客平戶賺滿均意誘度塑控造局百冒年丈不狂衰撐的績品后牌分叢享會(huì)品潔牌揚(yáng)和粥客掀戶含滿曠意插度奇帶蟲來隔的抽利茅益順詢馳哭汽唇車8偉/析2窯/厲2綠0蓄2雪3客算戶磨滿喬意燃度停管棵理九：實(shí)際效果客戶期望值：

<告繭訴廈1盞1吃個(gè)然人瓜每犧人嗓告凝訴插5碧個(gè)技人他殘不侵愉囑快撤的際經(jīng)扯歷趴更更糟惰糕旋的凍情贏況結(jié)庸論盆：第不斬滿盒的亡客弄戶辦帶捷來蔑的中裂光變聾效開應(yīng)刻更學(xué)大邀！念！訊！順航馳驚汽礎(chǔ)車8逗/拳2秤/亮2飽0揭2畝3客喬戶炕滿非意垃度產(chǎn)管零理九：客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容：——J.D.Power介紹：

新車購入后1-3個(gè)月使用情況、交車過程、銷售顧問服務(wù)質(zhì)量、4S店設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量；以及交車后的后續(xù)跟進(jìn)關(guān)懷活動(dòng)。銷售部調(diào)查內(nèi)容車輛進(jìn)場維護(hù)后使用情況、維修服務(wù)質(zhì)量、技師及服專服務(wù)質(zhì)量、4S店便利設(shè)施及相關(guān)免費(fèi)服務(wù)質(zhì)量；服小務(wù)羞部那調(diào)矩查也內(nèi)圍容順駱馳宅汽玻車8乓/湖2血/般2轟0鮮2舒3客拾戶歌滿袍意跨度療管益理十：客戶滿意度分析與管理：

部門項(xiàng)目稽核指南銷售部1、接待來店客戶1-1、客戶訪問4S店時(shí)，銷售顧問必須第一時(shí)間接待。（3分鐘之內(nèi)）1-2、銷售顧問不在時(shí)，由店內(nèi)其他人員引導(dǎo)入洽談室，提供茶水飲料，讓客戶感到被尊重。1-3、為取得客戶信賴，銷售必須穿著得體注重儀表。1-4、銷售顧問向客戶遞交名片并自我介紹。1-5、顧客離開展廳時(shí)，銷售顧問送至展廳外或者停車場。2、管理客戶檔案2-1銷售顧問在接待客戶后填寫《展廳客戶登記表》，用于潛在客戶的開發(fā)。2-2、展廳設(shè)置視聽效果區(qū)域，隨時(shí)播放舒緩的音樂或者產(chǎn)品發(fā)布廣告宣傳片。3、展車展示（5S及主題區(qū)域布置）3-1、按照展廳空間比例放好展車，并突出主題區(qū)。3-2、展車保持外觀、內(nèi)飾及底部的整潔；輪胎進(jìn)行打蠟處理，并鋪設(shè)輪墊；每輛車輛必須有前后車輛標(biāo)識(shí)牌以及價(jià)目表。3-3、內(nèi)飾、車門等在顧客離開展廳后及時(shí)進(jìn)行車輛清潔，3-4、進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，與客戶一同繞車進(jìn)行充分的產(chǎn)品說明。3-5、確保不同車型、不同配置及顏色的車輛，以滿足購買用戶的需求。順姐馳草汽見車8理/計(jì)2襖/純2初0叮2喘3客謊戶墳滿童意櫻度腦管喚理十：客戶滿意度分析與管理：

部門項(xiàng)目稽核指南銷售部4、展廳設(shè)施4-1、展車參數(shù)架擺放充足最新的宣傳資料，展廳位置懸掛最新的POP宣傳掛畫。4-2、及時(shí)更新過期的宣傳資料。4-3、展廳內(nèi)部保持燈光明亮，使人感到愉悅。4-4、放置汽車資料架、價(jià)格、汽車雜志、競爭車型對(duì)比資料等。5、成交條件5-1、尊重客人的隱私，謹(jǐn)慎處理含有客戶個(gè)人資料的文件。5-2、圓滿回答客戶關(guān)于購車書面文件相關(guān)的問題.6、完美交車參與客戶完美交車的流程，與用戶電話聯(lián)系回訪或者訪問用戶特殊的日子、良辰吉日等。順沖馳遼汽惡車2殃0權(quán)2旬3僵/啊8詢/拼2客示戶恩滿贊意尚度穗管狡理十一：客戶對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注要素：

順嚼馳怎汽辜車2愛0扔2柳3烈/徐8蹲/塞2客艙戶好滿染意煉度四管陽理十一：客戶滿意度管理：討論：我們身邊的滿意度是什么狀態(tài)？好的與差的，做了與沒做。

順膜馳侄汽瞧車2們0鴉2儲(chǔ)3靜/恩8鋒/筐2客駕戶滋滿雕意葛度淘管改理十二：客戶滿意度管理：現(xiàn)階段滿意度工作調(diào)查的實(shí)際情況，各自說明。（作業(yè)考卷）

順石馳蔥汽論車2徐0比2甘3社/晶8倦/長2客賤戶桿滿雄意伍度快管陸理十三：客戶滿意度管理：

滿盡意供度希調(diào)炕查冤是結(jié)一庭把睬雙門刃見劍子：只匪有核先錫保抱證房誠員希工連滿牢意鵲了送，順賠馳勁汽侄車2隸0窮2形3咱/唱8臣/令2客純戶奴滿性意留度銀管繳理十四：客戶滿意度管理對(duì)經(jīng)銷商的作用：找出我們工作的不足提升我們?nèi)粘７?wù)的水平得到更多顧客的認(rèn)可使4S店與客戶之間得到雙贏

認(rèn)恥真撞做覺事盈只遵是蜓把董事尖情娛做穗對(duì)用鑼心漠做腐事秤才滴會(huì)猜把血事睛情舊做漸好—杯—紫—代李預(yù)素譜麗順途馳控汽弊車2難0襪2崖3鄭/英8刪/吐2客親戶削滿番意而度亦管青理十五：客戶滿意度管理對(duì)客戶的作用：建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)概念提升客戶接受服務(wù)的水平幫助客戶如何選擇優(yōu)秀的服務(wù)減少客戶流失率使流失客戶回歸

順輸馳殊汽筋車8胖/至2熟/懸2咬0察2鴿3客恢服鵝專酸員景培低訓(xùn)崖課趣程休雞息愚一健會(huì)蘋兒順絕馳嚇汽牽車8須/汁2刃/絕2洲0洪2秩3目尼錄客手服櫻專峽員派崗?fù)任粓D職撞責(zé)客嫁戶即滿既意便度虎管州理客乓戶鞏關(guān)四系芳管鑒理客挎戶撓溝順通沸技惜巧客雖戶哥抱置怨奔處覽理順槍馳集汽米車8寺/革2結(jié)/處2尤0背2靜3客犬戶腎關(guān)住系辰管俘理我們的問題在哪里？4S店客戶關(guān)系管理缺少思路。4S店關(guān)注新客戶的開發(fā)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于老客戶的關(guān)懷，4S店客戶流失嚴(yán)重。4S店在客戶滿意服務(wù)工作方面投入了大量的人力、物力、財(cái)力、但客戶滿意度并沒有顯著提升。對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，很難滿足客戶的個(gè)性化需求。

順繼馳別汽認(rèn)車8測/漁2搭/村2波0辛2棗3客虧戶粗關(guān)拜系嗚管畢理一、客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)：

一般的客戶服務(wù)提供者優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供者

切為實(shí)順形馳擋汽絕車8供/竭2斃/遠(yuǎn)2掠0津2應(yīng)3客饑戶閣關(guān)印系泛管軌理二、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素：

可旅信熱喂情可塌靠順坊馳吉汽暫車8腐/交2咬/握2勉0棕2瀉3客聰戶賠關(guān)添系俗管霸理三、客戶服務(wù)的原則：

白未金亡原師則糖：按款客沈戶泥的核需器求努為奴客唇戶冠服勺務(wù)黃葉金邊原棍則羞：按來你播應(yīng)累該遣做米的枯為喜客船戶吃服彼務(wù)順貫馳逝汽悲車8恥/貨2單/蛇2候0副2棗3客說戶天關(guān)筋系低管周理四、客戶的要求：要求解決問題而不存在隱患要求獲得一種受到特殊禮遇的感覺

順或馳祥汽應(yīng)車8塌/據(jù)2帽/持2櫻0董2抓3客嫩戶脂關(guān)技系扔管寶理五、滿足客戶“與眾不同”要求的要素：客戶服務(wù)速度與客戶的私人交往了解并滿足客戶的期望*禮貌和周到的服務(wù)能力保證客戶獲得清晰服務(wù)信息建立與客戶長期關(guān)系*

順音馳駱汽酒車8蓬/銳2獸/圈2蜓0修2向3客種戶載關(guān)哀系挽管思理口長碑錢溝脖通個(gè)吧人吐需汽要以捏前幼的備服晉務(wù)告體邪驗(yàn)客牛戶預(yù)天期覽的渠服鍵務(wù)感性知脖的嚷服租務(wù)服巴務(wù)弟傳好遞她（諸包鍋括循售窗前讀和覆售本后云）與僅客腎戶黎的歇外徐部梁溝酷通將值客糠戶田的熄期肥望袋的殘感耳知駝轉(zhuǎn)虎化封為姜具燒體濕的疾服側(cè)務(wù)廁質(zhì)屈量管脆理閣層桐對(duì)盲顧哲客鐵需峽求抗預(yù)不期畢的隱感吵知公厲司順校馳病汽溉車8淹/業(yè)2殊/下2陽0榮2應(yīng)3客貸服暫專烘員帥培舞訓(xùn)烏課狠程休寸息務(wù)一癢會(huì)牧兒順誦馳迫汽賢車8曬/冬2雁/巴2急0診2粉3客電戶栽關(guān)仆系挽管掃理六、客戶關(guān)系管理的概念：更加聚焦與客戶的終生價(jià)值關(guān)懷客戶契約客戶更好服務(wù)高價(jià)值客戶降低廣告宣傳攻勢的成本以及增強(qiáng)推廣的策略

用您盡犯一永切圈努蹤蝶力憤，讓羽顧麗客臥戒駱不大掉為你奇的找服天務(wù)最！順閑馳鎖汽句車8代/總2徐/竹2呈0勉2膝3客富戶跑關(guān)倒系噸管露理七、客戶關(guān)系管理的目的：吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo)——得到最大的市場份額吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標(biāo)——利潤最大化平衡以上兩方面*

順暢馳帖汽治車8棋/味2臭/徹2膛0襖2眨3客月戶日關(guān)伐系潔管弦理八、轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè)：贏得更多的客戶保留最好的客戶增強(qiáng)對(duì)市場機(jī)會(huì)的把握開拓新的市場

實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的真正的360度全方位的觀察

順古馳瓣汽欣車8逝/杏2鍋/已2欠0圖2斤3客煌戶鑒關(guān)驕系尊管即理九、客戶關(guān)系的價(jià)值：

客建戶勇關(guān)糧系踢盈鈔利士能料力客瞧戶衛(wèi)關(guān)樓系市生懶命灑周四期客掏戶鼓終裝生皺價(jià)餓值客帥戶浮關(guān)瀉系涂價(jià)詳值C蕩S現(xiàn)有客戶是金潛在客戶是銀順盼馳窄汽笛車8欄/哲2村/庸2德0修2挪3客奮戶佛關(guān)破系邪管尖理十、客戶關(guān)系價(jià)值的計(jì)算：客戶年度平均消費(fèi)金額*

客戶關(guān)系平均長度時(shí)間*1+年度推薦客戶數(shù)量/客戶總數(shù)量損失一個(gè)客戶，損失多少錢？順嫁馳厚汽臂車8舅/哄2憑/詠2忍0引2豎3客什戶脅關(guān)隔系麥管別理十、客戶關(guān)系的內(nèi)涵：“送您一張會(huì)員卡，可以享受工費(fèi)九五折”不堤是笛簡術(shù)單幼的佛取網(wǎng)悅蝦，瓶而籍是號(hào)適孩當(dāng)說的談培染養(yǎng)順蠶馳桐汽易車8從/他2興/低2置0抖2對(duì)3客雪戶鄙關(guān)量系擠管遭理十、客戶關(guān)系的內(nèi)涵：“這個(gè)客戶已經(jīng)把車賣了，以后不用再聯(lián)系他了”商逆業(yè)認(rèn)關(guān)己系筆不河等耐于瘋客牲戶向關(guān)竊系順損馳興汽涉車8券/負(fù)2均/滑2飼0徹2哭3客層戶液關(guān)眠系紋管冷理十一、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀：客算戶楊關(guān)握系拾管業(yè)理劑現(xiàn)恩狀掛的裂分社析各煮自研說晃明順難馳丹汽航車8傾/順2稅/椅2阻0辣2寸3客抗戶姜關(guān)掉系媽管孔理十一、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀：現(xiàn)狀一：客戶關(guān)系管理就是與客戶搞好關(guān)系，讓客戶滿意。現(xiàn)狀二：要說了解客戶，肯定是銷售顧問?，F(xiàn)狀三：客戶信息我們都有，但客戶的情況和需求不太清楚?，F(xiàn)狀四：所有的客戶都是我們重要的客戶，我們要全力以赴，使每一位客戶都對(duì)我們滿意?，F(xiàn)狀五：客戶又要價(jià)格便宜、又要保證質(zhì)量、又要時(shí)間快、還要提供便利、要這要那，真不知道我們要怎么做才好？現(xiàn)狀六：現(xiàn)在的客戶關(guān)系不好搞、客戶要求太多、期望太高?，F(xiàn)狀七：我們費(fèi)了很多時(shí)間和精力，通知了幾乎所有的客戶，為客戶的車輛免費(fèi)檢測，但效果不很理想：回來的客戶不多，對(duì)此感興趣的客戶也不多順流馳使汽惕車8顧/伶2倍/康2熊0斗2騎3客失戶洽關(guān)趴系俱管貪理十一、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀：客戶滿意的心路歷程滿脂意橡是鍵基飼礎(chǔ)感覽動(dòng)奏是所標(biāo)編準(zhǔn)忠愧誠達(dá)是級(jí)目劣標(biāo)客你戶融滿餃意客喜戶盆感溝動(dòng)客逝戶榨忠脹誠順葬馳斬汽沫車8致/說2閃/耐2乎0座2冷3客梅服外專霧員碰培澇訓(xùn)廚課直程休乖息鴉一泉會(huì)給兒順塊馳超汽愛車8在/鍛2旦/迫2奪0魔2俊3客灰戶派關(guān)且系面管零理十二、客戶關(guān)系管理的信息收集：區(qū)界域臘內(nèi)宴潛馳在卸客息戶枝開棒發(fā)銷避售丙部定門訓(xùn)建餅立藍(lán)的悶客授戶檔螺案服榨務(wù)通部猴門滿建亦立秘的譯客槐戶檔薦案按遞標(biāo)己準(zhǔn)葬格辨式顆建集立掙客降戶昨檔液案對(duì)憶4乳S油店雖區(qū)詢域違內(nèi)途潛賓在頸客竄戶資篇源房誠信戒息薄的偽主隸動(dòng)販?zhǔn)諟p集接錦待斜客升戶弟時(shí)羞采緊集攤客戶揮信總息客披戶革回礙廠穗維坊修邁，姻保捉養(yǎng)顯時(shí)加糖入呀維獵修跑信骨息形罰成核客雁戶連檔慶案短，把實(shí)特施敲日康常菌維箱護(hù)洋與耍管繼理順糠馳伴汽盜車8狗/蛛2蹄/舊2舌0零2彩3客邪戶狀關(guān)焦系胳管跪理十二、客戶關(guān)系管理的信息組成：客戶信息：姓名、通信地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話銷售購買信息：意向車型、信息、需求、購買力服務(wù)車輛信息：購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車牌照號(hào)、變速箱類型（手動(dòng)、自動(dòng)）、鑰匙號(hào)碼、用途類型（公司/個(gè)人）維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號(hào)、報(bào)修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組\技師等其他：各類個(gè)性化信息，如興趣愛好、宗教信仰等，如有可能還應(yīng)該包括客戶重要親屬的相關(guān)信息。順邪馳掙汽國車8游/蛙2杯/盯2絮0張2陵3客嘴戶厭關(guān)想系劑管報(bào)理十二、客戶關(guān)系管理的信息組成：特殊信息喜好：洗好談?wù)摰脑掝}、喜好的飲品、喜好看的雜志、報(bào)刊等信仰：宗教信仰、迷信、忌諱等客戶特征：性格類型、消費(fèi)習(xí)慣、收入水平、工作方式、信用狀況等客戶類別：有價(jià)值、有潛力、可維持、可拋棄等身份識(shí)別：職業(yè)、職務(wù)、職稱、單位背景等素質(zhì)：學(xué)歷、行為舉止、談吐、審美觀點(diǎn)等生活背景:家庭成員及職業(yè)、出生地、經(jīng)歷、主要紀(jì)念日、特別嗜好等順俯馳挨汽怎車8呢/民2鞠/譽(yù)2帶0讀2廟3客捏戶設(shè)關(guān)殖系勁管跌理十三、如何利用特殊信息達(dá)到目的：

《莊子--庚桑楚》：”是故非以其所好籠之而可得者，無有也。”投典其俱所蜻好凱、品善擁解咬人胃意涌、芳曲屢意騰逢盯迎順卻馳烤汽痛車8惱/明2決/臟2候0擱2滔3客僑戶冷關(guān)爪系菊管警理十四、引導(dǎo)客戶潛在消費(fèi)能力：觀念引導(dǎo)：什么樣的發(fā)動(dòng)機(jī)最好？態(tài)度引導(dǎo)：我們應(yīng)該買什么車？技術(shù)引導(dǎo)：發(fā)動(dòng)機(jī)氣門積炭如何解決？關(guān)懷引導(dǎo)：天氣冷了，玻璃水要換防凍的！

順尿馳紅汽南車8鋪/虜2挨/田2嫌0謀2稅3客袋戶夢關(guān)因系壤管壘理十五、客戶關(guān)系管理：優(yōu)艱秀南客鬼戶全藍(lán)部朋或緒絕隆大禿部亭分為消貴費(fèi)密在處4醬S閥店械實(shí)糊現(xiàn)交記叉杏消鉗費(fèi)迫的邀意淡愿李強(qiáng)愿沃意抗將遷4雄S斃店堪的數(shù)服委務(wù)賓推連薦酒給肌他碑人降伏低釋4瞎S脊店努的釋經(jīng)按營常成欺本非/燙提漢高該利應(yīng)潤2倆0賭%擾的棚客自戶反創(chuàng)融造品8參0睬%醋的舅利秋潤順被馳績汽許車8掌/導(dǎo)2歡/胃2址0顆2融3客券戶有關(guān)樸系熄管材理十六、客戶關(guān)懷：客戶關(guān)懷從第一次與客戶接觸就開始了，在客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期內(nèi)，根據(jù)客戶不同階段和需求特點(diǎn)的變化，為客戶提供多種多樣、有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)，逐步建立客戶對(duì)4S店的信心與好感，提升客戶的滿意度和忠誠度，增大客戶對(duì)4S店的利益回報(bào)。在客戶關(guān)懷活動(dòng)中，4S點(diǎn)自始至終應(yīng)該遵循三個(gè)原則：1、物質(zhì)因素與精神因素相結(jié)合，并加大情感的投入。2、客戶關(guān)懷活動(dòng)應(yīng)投客戶所好，而不能硬性推行。3、盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺。

順挺馳跑汽笛車8蛛/態(tài)2四/擦2剪0錢2杏3客富戶嘗關(guān)決系物管畝理十六、客戶關(guān)懷：客戶購車當(dāng)日：1、銷售部門向客戶介紹售后服務(wù)部。2、售后通過客戶銷售檔案、聯(lián)系卡、預(yù)約卡或名片等與客戶建立聯(lián)系。3、引導(dǎo)客戶參觀售后服務(wù)現(xiàn)場。4、詢問客戶參加會(huì)員意愿并發(fā)放會(huì)員卡。購車一個(gè)月：1、購車3日內(nèi)銷售顧問電話聯(lián)系客戶，感謝客戶并詢問車輛使用狀況。2、購車15日內(nèi)售后經(jīng)理或服務(wù)顧問電話聯(lián)系客戶，詢問車輛使用狀況或客戶需求。3、購車7-30日內(nèi)客服專員電話聯(lián)系客戶，詢問車輛使用狀況并提示首次保養(yǎng)。

順田馳困汽方車8呀/彎2統(tǒng)/旱2瞞0偏2拴3客費(fèi)戶幅關(guān)江系私管科理十六、客戶關(guān)懷：首次進(jìn)站：

1、建立個(gè)性化客戶檔案。

2、指定服務(wù)人員，一對(duì)一的服務(wù)。

3、服務(wù)及保修政策提醒。4、合理使用及養(yǎng)護(hù)車輛知識(shí)、技巧介紹。

5、維修服務(wù)后，3日內(nèi)跟蹤回訪。老客戶：1、及時(shí)講解車輛使用常識(shí)、技巧及簡單問題應(yīng)急處理。2、每次到店，對(duì)車輛提供免費(fèi)檢查、免費(fèi)檢測服務(wù)。3、根據(jù)保養(yǎng)周期預(yù)約性回訪、提醒。4、邀請(qǐng)客戶參加季節(jié)性免費(fèi)檢測活動(dòng)。5、邀請(qǐng)客戶參加車主聚會(huì)活動(dòng)。順靜馳殊汽廚車8門/毒2博/輕2增0躍2橫3客相戶凡關(guān)承系撓管緣瑞理十七、如何關(guān)懷你的客戶：吸引、挽留、延伸、充分運(yùn)用主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度。真誠溝通：識(shí)別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀。（要求我們必須懂得基本的汽車知識(shí)）

有效交往：建立客戶檔案、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系。不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足。持續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。順循馳侍汽汪車8責(zé)/查2迷/岔2主0厚2科3客么戶痛關(guān)找系槍管誘理客戶關(guān)系建立的基本觀點(diǎn)：1、企業(yè)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，而不是由管理者決定、并且是主觀感受。

2、客戶感知服務(wù)質(zhì)量由一系列關(guān)鍵時(shí)刻和接觸及互動(dòng)累計(jì)形成。因此分析流程并尋找出顧客關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)非常重要。

3、企業(yè)全體人員對(duì)客戶感知質(zhì)量的形成都有責(zé)任，尤其是支持部門和員工，也對(duì)客戶感知價(jià)值產(chǎn)生影響。4、必須在整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。5、借助信息技術(shù)手段獲得并分析客戶信息。順幼馳厲汽蔽車8彎/撓2鼠/朽2趣0兆2騰3客裙服封專粗員礙培手訓(xùn)駕課挑程休索息自一們會(huì)轎兒順麥馳改汽搬車8普/銀2貢/風(fēng)2垃0糞2喬3目究錄客體服榮專紀(jì)員濤崗?fù)滴凰饴毩?zé)客蜻戶竭滿傳意鑰度宵管寸理客尊戶潤關(guān)金系扎管鳴理客平戶株溝葛通喘技兇巧客際戶澆抱村怨瞧處漆理順板馳股汽減車8仙/未2窩/桌2愉0結(jié)2犧3客紛戶黨溝賊通維技站巧討論：

溝通的目的是什么？

溝通中存在的障礙？團(tuán)隊(duì)溝通中的困擾......？

順盒馳短汽奮車8洞/魔2豆/量2潛0燭2醋3客密戶螞溝墨通弊技自巧一：溝通的內(nèi)涵：溝通：是人們分享信息，思想和情感的任何過程。并貫穿管理工作的全過程。與員工的溝通。與同事溝通。與上級(jí)溝通。與部門溝通。

順城馳倡汽昏車8咽/擔(dān)2凡/脖2雄0順2堅(jiān)3客氏戶牌溝矮通甲技暫巧二：對(duì)于溝通的誤解：溝通不是太困難的事情，我們每個(gè)人每天不是在溝通么？每個(gè)人都知道溝通是什么？我告訴他了，所以我已和他溝通過了。只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。溝通能力是天生的，而不是教出來的。

溝絲式通努是排一兇種船藝嘩術(shù)堅(jiān)，順革馳付汽映車8吩/趙2釣/煮2華0曬2險(xiǎn)3客燭戶紹溝慚通灰技棍巧三：完整溝通過程：

信射息臣接高收弄—額聽信塔息彩發(fā)付送畫—盜提營問信寨息氣反腐饋秒—疫說順妨馳趙汽凱車8魯/職2竹/粥2孝0嬌2霞3客拆戶幅溝費(fèi)通隸技梯巧三：完整溝通過程：我們?yōu)槭裁匆釂?搜集信息和挖掘需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向和內(nèi)容時(shí)征求別人意見不明白或需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理反對(duì)意見時(shí).....................

順滿馳遮汽階車8曾/父2祥/夸2完0桂2呼3客鄭戶練溝報(bào)通恭技喚巧三：完整溝通過程：提問方式：開放式提問——搜集資料封閉式提問——獲得結(jié)論

總結(jié)性提問——尋求共同點(diǎn)順皆馳炎汽郊車8妥/晨2扒/丈2禍0濟(jì)2項(xiàng)3客聯(lián)戶核溝鹽通型技潤巧三：完整溝通過程：關(guān)鍵的溝通技巧——傾聽：

傾聽的要領(lǐng)：

表示興趣保持眼睛接觸（面帶微笑）適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭身體前傾適當(dāng)回應(yīng)/提問題適當(dāng)面帶表情

順年馳紅汽門車8快/誕2江/包2植0階2清3客議戶爽溝瞞通陵技揮巧三：完整溝通過程：

積極式聆聽技巧：

重復(fù)總結(jié)表達(dá)心情做筆記

順劣馳假汽塘車8目/閘2就/美2診0集2庫3客左戶稿溝漁通戴技淚巧三：完整溝通過程：

有效的反饋技巧：

（總結(jié)詳細(xì)說明舉例重復(fù)）

如何接受反饋：

聆聽不打斷鼓勵(lì)發(fā)送人講話提出問題、鎖住話題、澄清事實(shí)總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將要考慮如何去采取行動(dòng)

順蹈馳錦汽奇車8彈/絞2費(fèi)/渣2齡0架2拔3客護(hù)戶朗溝羨通茅技暴巧三：完整溝通過程：

反饋?zhàn)⒁獾氖马?xiàng)：

合適的時(shí)間和場地尋找共同點(diǎn)重在現(xiàn)狀及將來可改進(jìn)的地方，而不是過去的錯(cuò)誤選擇基于業(yè)績的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害敘述行為和事件，客觀具體、不要定性或作評(píng)論不要夸大以你的名義說，而不要以其他人的名義說以你自己開始說，而不要以其他人開始說讓員工作為下一步行動(dòng)的主體

順觸馳籌汽體車8若/肌2幣/聲2岸0虧2擾3客他服皂專寸員畏培扮訓(xùn)穴課緞程休培息賴一碗會(huì)往兒順忠馳類汽攀車8朱/引2纏/比2妄0侵2拔3客輔戶夸溝可通央技劈燕巧四：完整溝通過程：人際風(fēng)格的四大分類：

分料配伶型支面配串型表魚達(dá)讀型和滋藹灣型順仆馳梳汽準(zhǔn)車8徐/居2救/惰2專0竭2真3客藥戶桌溝歸通朋技糖巧四：完整溝通過程：分析型客戶特征及溝通技巧：

C夫型特團(tuán)點(diǎn)紀(jì)：鼻希解望曠精里確騾，晝注暈重嚇事進(jìn)實(shí)真，圍數(shù)蹤蝶據(jù)舌，稼做燭事不認(rèn)謎真語瀉調(diào)誤單峰一刻，甚沒枝有陵抑價(jià)揚(yáng)幣頓亦挫做困事戴喜蓬歡券分莖析懲，道權(quán)攻衡洽利指弊霞后萄再虧做位決泰定很設(shè)少庸有獎(jiǎng)面灰部鍋表源情使甘用救精呈確疫的初語里言巖，獎(jiǎng)注背重版特授殊芬細(xì)對(duì)節(jié)用長詞系特笑性餃：涌證自明栽/穩(wěn)證胃據(jù)碗、奴保魄證星、筋研阿究萬表壇明謹(jǐn)/毯數(shù)野據(jù)距表潑明傍、竄別字著遮急時(shí)、住數(shù)貓據(jù)版和劫分悼析櫻、滋這昂是涂事垮實(shí)順蠢馳框汽諒車8縫/巡壽2好/防2謙0阻2會(huì)3客哈戶孝溝猜通草技濫巧四：完整溝通過程：支配型客戶特征及溝通技巧：

D遞型特仆點(diǎn)湯：瘦往管往第只糖注母重填結(jié)余果柄，厭而更不隙關(guān)它心死過港程姐、俘通偏常新沒覆有購耐燥心競通爭陣欲造望狡強(qiáng)畝烈容愿易愉煩晶躁注抱重狡身程份留，儲(chǔ)做罩事籌只粘看午結(jié)念果用惱詞伴特爽性粘：快梳、襲馬坡上鬼、洲今侵天巧、擔(dān)現(xiàn)更在墊、蘇就山做順登馳莖汽哲車8紐奉/欺2逃/徹2泥0翻2探3客撞戶復(fù)溝巖通需技隱巧四：完整溝通過程：表達(dá)型客戶特征及溝通技巧：

I伐型特陵點(diǎn)茅：這樂焦觀怠、博善欠于石交管流蜂有眨說格服綿力宵、恩努扯力鑒使幅別啞人邁認(rèn)鋼可溪其加觀盟點(diǎn)面淺帶為微遭笑屋，災(zāi)健阿談愁甚笑至舉喋角喋岡不返休喜霸歡根與篇人鐘交染往虧、像使非人攝信吸服通兔常因汽瓦車宵知唐識(shí)貪了衰解觸較嘉多用供詞術(shù)特悄性顧：樂受趣浮、棍我惑覺爭得丙、吧你捧看炒起圖來思?xì)獯鞑痪e(cuò)非、吉想黎想徹看臘、亂你你感乳覺鞭如涌何順權(quán)馳咸汽而車8甘/魯2謙/斬2擁0慢2星3客辭戶逼溝綁通崇技儲(chǔ)巧四：完整溝通過程：和藹型客戶特征及溝通技巧：

S宇型重?cái)囈暷陚€(gè)大人欣關(guān)黎系繞、維認(rèn)桿證浮傾撞聽鎖、碼肢波體婚語陪言南很凈強(qiáng)彈烈能融和腰他炒人麥建理立揚(yáng)互跑信番關(guān)鋒系孤、焦避堤免芝與曠人爬沖膏突不肚發(fā)幸表蘿自積己匹的息看魯法完、孫太普過窩強(qiáng)旁調(diào)丑感扇情說籠話隙較號(hào)為盾和蛙善漠可麥親歉、武有咽耐普心劑聽犯人肉說嚇話蠟、所善澇于室理娃解公他慚人順英馳綁汽膛車8悲/容2巨/失2剪0崇2蹈3客鎖戶測溝銅通宗技蓮巧四：完整溝通過程：分析客戶特征及溝通技巧：

沒替有凡一觸個(gè)眼人米能鑰守還住桐秘許密爆，即炸使份他熊緘殃默縮慧不街語他脈的障手躲指麥尖策都垂會(huì)捆說挽話他噸的沖身交體婚的柏每摟個(gè)篩毛綱孔—椒—筋—報(bào)弗狂洛冒伊凱德順春馳敘汽逆車8霉/拜2避/潑2希0閑2停3客敲戶令溝摧通何技禁巧五：非語言溝通的重要性：3秒鐘決定一個(gè)人的第一印象第一印象有什么決定？視覺信息—55%服裝、面部表情、動(dòng)作（肢體語言）聽覺信息—38%語調(diào)及聲音語言內(nèi)容—7%說話內(nèi)容

三種交流方式有效搭配能更多傳達(dá)信息量

順隱馳肆汽皇車8鳳/押2果/木2勤0萄2戚3客期戶醬溝櫻通到技望巧五：非語言溝通的重要性：有效利用肢體語言——非言語性信息溝通渠道：

非語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力順變馳積汽個(gè)車8挨/壓2群/奮2靠0古2朝3客拔戶漸溝艱通準(zhǔn)技忠巧五：非語言溝通的重要性：有效利用肢體語言：聲音—反映出你的態(tài)度和熱情語速—契合對(duì)方，調(diào)整語速聲調(diào)—抑揚(yáng)頓挫，避免單調(diào)聲音表現(xiàn)出你的積極、愉悅

順弄馳素汽杜車8唇/眠2濁/終2屈0夫2樂3客狀戶珍溝巧通音技枕巧五：非語言溝通的重要性：語氣及聲音的運(yùn)用無論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！———吐字要清晰、語速要適當(dāng)———迅速地想、慢慢的說聲休音鐮不印宜葛太荒大想，但咐需信要敢保連證梅對(duì)魯方棉可劇以箭聽啞清延楚順之馳俊汽突車8缸/狗2鵝/歪2毛0嘉2六3客甜戶廉溝隨通沿技旺巧六：溝通的步驟：事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施從聲客閑戶茶感堅(jiān)興協(xié)趣生的尸地膛方羊開罩始讓載客鬼戶棵提毯問注稱意丑到科客研戶仁理跑性驕與皂感上性匪的亦需處求給樓客壯戶耗一史個(gè)委具灑體輔的劫形說象隨剛時(shí)質(zhì)尋粱求毒客京戶寬認(rèn)打同給柿客捐戶妨帶綱來男的私益中處質(zhì)與犬服剪務(wù)炎或除產(chǎn)隔品旅本藝身殲特俘性匯相括結(jié)鞏合醉介神紹順時(shí)馳憑汽截車8奸/份2豈/帆2沙0養(yǎng)2穗3客起戶捉溝風(fēng)通令技克巧六：溝通的步驟：事先準(zhǔn)備溝通開始與自我認(rèn)識(shí)自我，正視人的“自我觀念”很隱私的自我觀念受到威脅時(shí)，本能的反應(yīng)是防守和保護(hù)人類對(duì)自己的看法有兩個(gè)層面：“我是怎樣的人？”和“我認(rèn)為我是怎樣的人？”

我是怎樣的人？我有多大能力？我的特點(diǎn)是什么？我的信念是什么？我代表什么？我的缺點(diǎn)是什么？

順桶馳夾汽波車8莫/挽2辰/駛2婚0直2灰3客診戶份溝砌通秩技糞巧六：溝通的步驟：反饋與回答技巧：找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備：“這是個(gè)好問題......”“您能說具體一點(diǎn)么？”“您能舉個(gè)例子么？”“您的想法/建議呢？”同理心：發(fā)表自己的觀點(diǎn)：“我理解您的感受......過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來發(fā)現(xiàn)......”“我知道您想......，然而......，您認(rèn)為呢？”“......比如說”順性馳槍汽鬧車8滴/免2譯/做2附0民2胃3客乞戶扭溝播通框技翅巧七：打電話的基本技巧：打電話的步驟：

電索話便之柜前捉準(zhǔn)捎備備簡好通筆袖、長記宅事艘本客治戶冊(cè)姓雹名懷、像電問話要風(fēng)談帝的丑內(nèi)憲容廉、蒸重蘭點(diǎn)寒儲(chǔ)暄先凱微撿笑筐、淡自攀報(bào)拍家訂門坡尊漫稱宋客嬌戶蠅職朋位表上達(dá)懶誠丈意妨、耍閑始話莫家勻常進(jìn)面入問主當(dāng)題有兄個(gè)吵好性消框息誘，那特銳別亂向油您控報(bào)礎(chǔ)告您窄昨阿天翁提數(shù)的拘.棕.雜.富.宅.浮.算，鹿經(jīng)飛過櫻爭皮取馳.朱.潔.撫.樹.擠.馳雖盡然菜.箱.裝.況.偷.框.存，亭但酸是喉.稱.魄.譜.尋.堂.總哄結(jié)濕及每預(yù)趨留案后摧路寒丙暄衫及咽結(jié)封束感降謝疑通狗話今尖后慶請(qǐng)檔多造支呀持等捏對(duì)臂方哪掛討電腸話矛之徑后稍再炮輕負(fù)掛涂電憤話順潔馳么汽倡車8似/蜜2悶/儀2態(tài)0續(xù)2番3客迅戶是溝召通嫁技善巧七：打電話的基本技巧：打電話前的思考提示：

1、我這個(gè)電話打給誰？

2、我打電哈的目的是什么？

3、我要說明幾件事，他們之間的聯(lián)系怎樣？

4、我要選擇怎樣的表達(dá)方式？

5、在電話溝通中可能會(huì)出現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？順投馳轟汽銹車8們/倘2李/摸2鐮0爐2氧3客崇戶訪溝攔通炭技背巧七：打電話的基本技巧：電話傾聽的技巧：

1、以關(guān)心的態(tài)度

2、聽不清楚或難懂之處要再問明白

3、要及時(shí)附和并善于提問

4、要理解客戶的語言，更要理解客戶心理

5、不要中途打岔

6、不主觀判斷、專心傾聽順膛馳勞汽所車8親/宴2調(diào)/酸2光0突2賽3客鍬戶驢溝川通慈技狗巧七：打電話的基本技巧：打電話技巧——接聽、留言、結(jié)束：

1、及時(shí)接聽

2、詢問客戶的需要

3、如果問題是你能解釋的就直接回答客戶問題，為客戶提供問題的解決方法

4、如果有需要其他部門幫忙解答的，告訴客戶誰將來接聽并解答問題

5、告訴同事客戶的姓名與情況

6、如有需要請(qǐng)示的問題，婉轉(zhuǎn)提出回電的建議，記下客戶的回電號(hào)碼，做下需回復(fù)事項(xiàng)記錄。7、重復(fù)細(xì)節(jié)與目的、與客戶達(dá)成一致8、用簡單的總結(jié)來結(jié)束電話、感謝客戶打來電話并祝愿9、有需要及時(shí)回電的不要超過承諾的回復(fù)期限

順派馳訂汽圣車8清/鉛2奪/畜2眉0狀2淘3客弦戶鑒溝旗通猜技昏巧七：打電話的基本技巧：打電話禮儀：

鈴聲響起3聲內(nèi)接起：

1、報(bào)出品牌、店名及自己職務(wù)名稱、

小貼士：您好!上海順馳4S店，我是客服***，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？

2、記清楚客戶致電要解決的問題，可以答復(fù)清晰地告訴客戶解決辦法，如需請(qǐng)示，需要婉轉(zhuǎn)的告訴客戶回復(fù)時(shí)間

3、需轉(zhuǎn)接的告訴客戶稍等并告知客戶誰將來接聽電話

4、通話結(jié)束時(shí)感謝客戶打來電話，并歡迎客戶再次致電

順匠馳億汽厭車8嶄/搜2透/誘2典0貫2支3客姓戶逆溝細(xì)通啊技樹巧七：打電話的基本技巧：回訪技巧：

成功的服務(wù)回訪，一方面能夠掌握4S店工作存在的不足及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，另一方面又能更好地了解客戶的期望與需求，增強(qiáng)客戶的信任度和滿意度，是品質(zhì)保證的重要組成部分，是事后檢查和督促改善的重要依據(jù)。

順些馳史汽門車8宇/井2穩(wěn)/善2素0缸2立3客志戶燃溝壓通驗(yàn)技粉巧七：打電話的基本技巧：回訪技巧：

1、回訪前的準(zhǔn)備：掌握客戶的聯(lián)系電話

準(zhǔn)備好回訪記錄表

準(zhǔn)備好***回訪話術(shù)準(zhǔn)備好客戶檔案2、回訪中需要傳達(dá)的信息：自我介紹（4S店和客服專員的名字）感謝客戶在4S店接受的服務(wù)本次電訪的意圖及大概需要的時(shí)間3、回訪中需要獲得的信息（售前）車子使用情況，以及客戶對(duì)本次購車服務(wù)的滿意度

（售后）維修保養(yǎng)后的使用情況，客戶對(duì)本次服務(wù)的滿意度調(diào)查客戶的其他需求及建議順郵馳庫汽鈔車8眼/隙2玻/毯2藥0毛2協(xié)3客示戶裁溝坡通屑技間巧七：打電話的基本技巧：回訪信息的反饋：

1、將所有結(jié)果記錄于《回訪記錄表中》

編制回訪統(tǒng)計(jì)分析月報(bào)表、月報(bào)包括：應(yīng)回訪客戶數(shù)量、實(shí)際回訪客戶數(shù)量、回訪成功率未成功回訪原因、數(shù)量和比例，包括拒訪、電話錯(cuò)誤、無法聯(lián)系等回訪結(jié)果，包括滿意客戶數(shù)量和比例不滿客戶的原因分析客戶反饋的建議與意見客戶投訴性質(zhì)與比例投訴處理結(jié)果順毒馳榴汽徑車8憑/毛2臣/圖2疏0悉2磨3客秋戶槽溝鈴?fù)ㄈ嗉荚善撸捍螂娫挼幕炯记桑夯卦L的總結(jié)：

舉辦周、月會(huì)時(shí)討論回訪結(jié)果處理相關(guān)責(zé)任人，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出整改措施，落實(shí)整改措施，并跟蹤改善結(jié)果

順棄馳井汽送車8高/怕2堅(jiān)/鞋2同0桃2崖3客泡服午專周員方培妹訓(xùn)漸課斗程休設(shè)息宵一痰會(huì)搭兒順敢馳洞汽沙車8湖/誕2弊/亮2勉0響2階3目俯錄客藥服扛專淘員股崗勢位紹職驕責(zé)客際戶答滿跪意術(shù)度儉管舞理客浮戶望關(guān)頸系犬管線理客銳戶胖溝詠通饅技宜巧客術(shù)戶評(píng)抱鋤怨貿(mào)處墨理順歐馳察汽谷車8蹦/需2土/壤2券0芹2響3客濤戶商抱陜?cè)固幫袄硎矌熋磸绞菢I(yè)抱養(yǎng)怨不軍滿倉意虜=作抱默怨樓=椒投齊訴萬么出逝現(xiàn)貢客鄰戶刊抱脾怨榴是餐好膊事闖還誘是導(dǎo)壞驚事順派馳益汽憑車8喜/具2怪/巡壽2圍0恰2餐3客券戶殊抱丘怨找處境理一：客戶抱怨的定義：客戶對(duì)所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意而通過言行等方面的積極的表達(dá)方式”客戶抱怨的新認(rèn)識(shí)

抱怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅抱怨是客戶不滿意的正常反應(yīng)，應(yīng)尊重面對(duì)他是對(duì)一般客戶或不滿意客戶轉(zhuǎn)向忠誠客戶的機(jī)會(huì)松圓下士幸插之暈助麥所狼說辣：“予挨累罵蔬是居進(jìn)遺步免的功原浴動(dòng)不力報(bào)”企宅業(yè)辦最右危眨險(xiǎn)銅的號(hào)事羽情供莫地過皇于記聽浴不莫見劈燕任范何此的衡抱纏怨誕聲順逗馳蹄汽絡(luò)車8竟/銷2桶/惡2匆0依2詢3客鴿戶蝴抱活怨吃處門理二：客戶抱怨的目的：

告訴你，你錯(cuò)了（我出了錢不是買氣受的）告訴你你錯(cuò)了，還要獲得糾正（向客戶賠禮道歉）不僅要你糾正，更進(jìn)一步要賠償客戶的損失

順鄭馳壞汽局車8顛/射2絕/桿2沾0眼2魂3客旗戶事抱宣怨股處獅理三：客戶抱怨的特點(diǎn)：

客觀性：沒有完美的服務(wù)體系主觀性:客戶在接受我們的服務(wù)時(shí)，滿意不滿意是一種心理狀態(tài)，主觀隨意性很大普遍性：客戶抱怨行為存在于所有的服務(wù)行業(yè)和所有的服務(wù)行為變化性：同樣的服務(wù)內(nèi)容，同樣的客服專員、同樣的銷售員、同樣的客戶，第一次不出現(xiàn)服務(wù)失誤，第二次可能就會(huì)出現(xiàn)，所以客戶抱怨的出現(xiàn)有其變化特征比較性：客戶抱怨是客戶因?yàn)榉?wù)期望與服務(wù)感知的差異而引起的不滿意狀態(tài)模糊性：由于客戶抱怨是由客戶不滿意的心理狀態(tài)形成的一種行為，是一種心理感受，所以無法準(zhǔn)確測量服務(wù)提供者失誤的程度

順扇馳枝汽顫車8般/躲2酬/抽2碼0浙2酬3客優(yōu)戶織抱裂怨奪處慘理四：客戶抱怨的危害：

抱臣怨小廚小圾的推不山滿投刺訴銷首售售夾后客當(dāng)服蠻專